國開電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)上形考、期末機(jī)考試題及答案2.客房是賓客休息的場所，是賓客在酒店停留時(shí)間最長的地方，因此，客房的()是酒店客房產(chǎn)品的3.一般而言，不同類型的客房所需要的清掃[答案]30分鐘4.酒店()是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。7.在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與()之間的溝通交流、協(xié)作是非常10.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)11.客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第二項(xiàng)13.洗滌衣物操作程序的第一步是()。15.叫醒服務(wù)主要有散客自動(dòng)叫醒、人工叫醒和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機(jī)負(fù)責(zé)，有的有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運(yùn)營情況11.客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺。開夜床服務(wù)包括[答案]12.洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌客衣14.托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有()孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。對4.客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要求，負(fù)責(zé)門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。[答案]對5.客房部僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場所的清潔，不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作。[答案]錯(cuò)6.客房部員工的基本素質(zhì)與其他部門是雷同的，在掌握的專業(yè)知識(shí)方面沒有明顯的區(qū)別。[答案]錯(cuò)7.為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各酒店采用了不同的形式。國外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多，而我國過去多采用樓層服務(wù)臺(tái)的形式。[答案]對8.客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。[答案]對9.公共區(qū)域面臨的評判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不會(huì)給酒店帶來影響。[答案]錯(cuò)10.一個(gè)客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會(huì)更多。11.開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)。[答12.客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在17:00—21:00做為好。[答案]錯(cuò)13.近年來，尤其是國內(nèi)酒店，房內(nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。[答案]對15.一般電話叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲門，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。[答案]錯(cuò)16.商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客辦公室外的辦公室。[答案]對17.為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔根據(jù)實(shí)際情況，按一定的先后次序進(jìn)行。[答案]對18.客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于賓客的滿意程度。[答案]對19.請勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。[答案]錯(cuò)20.中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。[答案]對一、單項(xiàng)選擇題1.客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在()上適合并滿足賓客需要的程度。2.()主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。[答案]客房環(huán)境質(zhì)量3.在受理賓客投訴的過程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客(),時(shí)刻都讓其感到受到重視。[答案]自尊心4.客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于()。[答案]因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴5.客房部對投訴處理的首要原則是()。[答案]真心誠意地幫助賓客解決問題6.布草更換應(yīng)遵循()的原則。[答案]以一換一7.由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，酒店為顯示對其特殊的禮遇，往往在()和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普通賓客。8.通常說，長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少(連續(xù))()。[答案]1個(gè)月9.貼身管家服務(wù)是一種貼身的、一對一的、()的服務(wù)模式。[答案]高度定制化11.客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是制定客房價(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到()的管理要求。[答案]4大類13.酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作14.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營活動(dòng)建15.選擇客房設(shè)備是選購()的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足1.客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房()內(nèi)容構(gòu)成的。2.勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的()服務(wù)禮儀等。3.賓客住宿意見收集與處理，又稱賓客檔案。賓客檔案的內(nèi)容主要有()。4.按賓客個(gè)性特點(diǎn)劃分可將賓客分為()。5.貴賓離店時(shí)的操作程序是()。前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員。6.對貴賓的接待，從()等內(nèi)容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。7.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下()功能。檢索8.走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括()。所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點(diǎn)之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點(diǎn)以前打掃干凈，下午2點(diǎn)至4點(diǎn)之間再次做清潔整理服務(wù)。每日的客房清潔工作時(shí)間不早于早晨8點(diǎn)，工作時(shí)盡量減少噪音?？头坎繌脑缟?點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù)。9.賓客離店時(shí)，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為()。送別10.客房管理者在對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，常采用的方法有()。ABC分析法11.客房部被投訴的主要類型有()。12.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些趨防潮防熱14.客房部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)洗地毯機(jī)吸水機(jī)錯(cuò)6.貼身管家又被稱為酒店保姆。他們既是服務(wù)員7.未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)賓8.酒店長住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房9.酒店?duì)I銷及公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客房、回頭客及長期協(xié)作單位之間的10.客房部在服務(wù)與管理過程中，要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類型及原因，掌握投訴11.概括之，客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。[答案]對12.一般來說，客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。[答案]錯(cuò)13.布草須定期進(jìn)行全面盤點(diǎn)，通過盤點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫存情況。盤點(diǎn)工作通常為每月1小14.堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用，其缺點(diǎn)是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。16.進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并17.反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處18.為殘疾賓客服務(wù)時(shí)，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。[答案]對錯(cuò)20.客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。[答案]錯(cuò)1.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足2.根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管3.為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域4.客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是()。5.據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的()。6.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專時(shí)間做到()。8.處理失竊事故的第一項(xiàng)措施是()。9.作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一項(xiàng)原則是()。11.穩(wěn)定型市場是指酒店所面臨的市場環(huán)境平衡，市場12.世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新寵是()。14.為防止住客在房內(nèi)遭受外來人員騷擾，客房門無遮擋視角一般不低于()的門鏡。15.客房美化裝飾是否給人舒適的感覺主要來源1.客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)()不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)2.客房安全管理的特點(diǎn)包括()。3.客房部對員工實(shí)施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在()。[答案]有利于酒店的經(jīng)營與發(fā)展4.酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場所，也是賓客[答案]舒適原則[答案]6.無煙客房專供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括()。[答案]在無煙客房沒有煙灰缸，且有明顯的無煙標(biāo)志對吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有()。8.按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括()[答案]經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)客房銷售指標(biāo)資金利用指標(biāo)9.客房部預(yù)算主要包括()。營業(yè)費(fèi)用預(yù)算營業(yè)收入預(yù)算10.客房營業(yè)收入預(yù)算是整個(gè)客房預(yù)算編制的起點(diǎn)，編[答案]外來人員盜竊13.造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有()?？头空彰鞑涣?4.危及酒店的不安全因素包括()詐騙15.完成客房的預(yù)算編制，其主要任務(wù)包括()編制預(yù)算方案1.可以說，安全是任何時(shí)候賓客選擇酒店的2.酒店應(yīng)遵循以防為主，常備不懈的原則，不斷加強(qiáng)和提高各項(xiàng)安全水平和實(shí)效。[答案]對3.為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，同時(shí)客房內(nèi)的各種生活設(shè)4.新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處理器。[答案]對5.對員工的安全培訓(xùn)，僅是人事培訓(xùn)部門、工程部門、保安部門的事，與客房部無關(guān)。[答案]錯(cuò)6.酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn)；從社會(huì)的角度看，客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。[答案]對7.在賓客停留時(shí)間較長的客房內(nèi)如何營造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者無須研究的一個(gè)問題。[答案]錯(cuò)8.客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一布置，與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售9.客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo)，也是客房管理和經(jīng)營效果考核的重要指標(biāo)。[答案]對10.客房部的固定費(fèi)用是指隨著客房出租量的變化而變化的費(fèi)用。[答案]錯(cuò)11.房務(wù)部單項(xiàng)營業(yè)項(xiàng)目收入預(yù)算，由房務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同完成。[答案]錯(cuò)12.客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，包括預(yù)算編制和預(yù)算實(shí)施兩個(gè)方面。[答案]對13.客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。[答案]對14.按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四星及四星級(jí)以上酒店客房必須配備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，15.有調(diào)查表明，夏天客房的舒適溫度為24℃~26