酒店前臺接待培訓資料前臺接待培訓資料第一章預訂的方式與種類一.預訂的方式客房預訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預感謝閱讀訂,受預訂的緊急程度及客人設備條件的制約.當前,客人的預訂方式主要有以下幾種:(一)電話預訂電話訂房較為普遍,它的特點是速度快,方便,而且便于客人與酒店之精品文檔放心下載間的溝通,以便客人能夠根據酒店客房的實際情況,及時調整其預訂感謝閱讀要求,訂到滿意的客房.但由于語言障礙,電話的清晰度以及受話人的謝謝閱讀聽力水平等的影響,電話訂房容易出錯,因此,預訂員必須將客人的預謝謝閱讀訂要求認真記錄,并在記錄完畢之后,向對方復述一遍,得到客人的確精品文檔放心下載認.在接受電話預訂時,要注意不能讓對方久等.因此,要求預訂員必須熟精品文檔放心下載悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復客人,則感謝閱讀請客人留下電話號碼和姓名,待查清預訂情況后,再通知客人是否可謝謝閱讀以接受預訂.(二)傳真訂房傳真訂房是一種較為先進的訂房方式,,其特點是方便,快捷,準確,正謝謝閱讀規(guī),它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來,不容易出現訂房精品文檔放心下載糾紛.(三)國際互聯(lián)網預訂通過Internet進行預訂,是目前國際上最先進的訂房方式.隨著計算感謝閱讀機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進而又廉精品文檔放心下載價的方式進行預訂.(四)信函訂房信函預訂是一種古老而正式的訂房方式,多為旅行社所采用.感謝閱讀(五)口頭訂房即客人(或其代理人)直接來到酒店,當面預訂客房.它能使酒店有機謝謝閱讀會更詳盡地了解客人的需求,并當面回答客人提出的任何問題.同時,精品文檔放心下載也能使預訂員有機會運用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫精品文檔放心下載助客人做出選擇.對于客人的當面口頭訂房,訂房員應注意下列事項:1.書寫清楚.客人的姓名要大寫,不能拼錯,必要時可請客人自已拼感謝閱讀寫.2.在旺季,對于不能講定抵達鐘點的客人,可以明確告訴客人,預訂保精品文檔放心下載留到18:00.3.如果客人不能確定逗留的確切天數,也要設法說出最多和最少天感謝閱讀數.(六)合同訂房酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房謝謝閱讀的目的.二.預訂的種類酒店通常有三種類型的預訂:(一)臨時預訂臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)感謝閱讀系訂房.在這種情況下,酒店一般沒有足夠的時間(或沒有必要)給客謝謝閱讀人寄去確認函,同時也無法要求客人預付訂金,所以,只能口頭確認.謝謝閱讀當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理,這是因為接待處比其他部精品文檔放心下載門更了解酒店當天客房的出租情況.臨時性預訂的客人如在當天的(取消訂房時限)(通常是晚上6點)還謝謝閱讀未到達酒店,該預訂即被取消.(二)確認類預訂通常是指以書面形式確認的預訂.對于持有確認信函來店登記住宿的感謝閱讀客人,可以給予較高的信用,因為這些客人的地址已被驗證,向他們收精品文檔放心下載取欠款的風險比較小.對于確認類預訂,酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體感謝閱讀時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權將精品文檔放心下載客房出租給其他客人.(三)保證類預訂指客人保證前來住宿,否則將承擔經濟責任,因而酒店在任何情況下謝謝閱讀都應保證落實的預訂.保證類預訂的類型:1.預付款擔保即客人通過交納預付款而獲得酒店的訂房保證.假如客人預訂住房時精品文檔放心下載間在一天以上,并且預付了一天以上的房租,但屆時未取消預訂又不謝謝閱讀來入住,那么,酒店只應收取一天的房租,把余款退還給客人,同時,取謝謝閱讀消后幾天的訂房.如果客人在臨近住店日期時訂房,酒店沒有足夠的精品文檔放心下載時間收取訂金,則可要求客人便用信用卡做擔保,預訂客房.精品文檔放心下載第二節(jié)國際酒店收費方式在國際酒店業(yè),通常按照對客人的房費報價中是否包含餐費和包哪幾精品文檔放心下載餐的費用面劃分不同的收費方式.(一)歐洲式只包括房費,而不包任何餐費的收費方式,為世界上大多數酒店所采精品文檔放心下載用.(二)美國式不但包括房費,而且還包括一日三餐的費用,因此,又被稱為(全費用精品文檔放心下載計價方式),多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用.精品文檔放心下載(三)修正美式包括房費和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一)的感謝閱讀費用.這種收費方式比較適合普通旅游客人.(四)歐洲大陸式包括房費及歐陸式早餐.歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁,烤面謝謝閱讀包,咖啡或茶.(五)百幕大式包括房費及美式早餐.美式早餐除過包含有歐陸式早餐的內容以外,謝謝閱讀通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類.第三節(jié)預訂的受理一.接受預訂訂房員接受客人預訂時,首先要查閱預訂控制簿或電腦,如有空房,則感謝閱讀立即填寫(預訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時期及時間,房間感謝閱讀類型,價格,結算方式以及餐食標準,種類等項內容.二.確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預見訂要求與酒店精品文檔放心下載未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,感謝閱讀如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認.確認預訂的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確感謝閱讀認.如果條件允許,酒店一般應采用書面確認的方式,向客人寄發(fā)”確感謝閱讀認函”,這是因為:首先,書面確認能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要感謝閱讀求,可以減少差錯和失誤.其次,確認函除了復述客人的訂房要求以外,還寫明了房價,為客人保精品文檔放心下載留客房的時間,預付定金的方法,取消預訂的規(guī)定及付款方式等,實際感謝閱讀上在酒店與客人之間達成了某種書面協(xié)議.第三,確認函可以進一步證實客人的個人情況,如姓名,地址等,從而感謝閱讀減少給予客人的各種信用風險.每四,書面確認比較正式.對于大型團體,重要客人,特別是一些知名感謝閱讀人士,政府官員,國際會議等訂房的確認函,要由前廳部經理或酒店總感謝閱讀經理簽發(fā),以示尊敬和重視.三.拒絕預訂如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒.婉拒預訂時,不能感謝閱讀因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可感謝閱讀供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期感謝閱讀或變更客房預訂數等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電感謝閱讀話號碼等登記在”候補客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.感謝閱讀總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房精品文檔放心下載的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.婉拒預訂時,要向客人簽發(fā)致歉:致歉信對于在下列日期內,由于客滿而不能接受您的訂房要求,我店深表歉謝謝閱讀意,感謝您對本店的關照,希望以后能有機會為您服務.某某酒店四.核對預訂有些客人提前很長時間就預訂了客房,在入住前的這段時間內,有的精品文檔放心下載客人可能會因種種原因而取消預訂或更改預訂.為了提高預訂的準確感謝閱讀性和酒店的開房率,并八好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺謝謝閱讀季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(即,再精品文檔放心下載確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數,時間和要求等是否有感謝閱讀變化?核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,精品文檔放心下載具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人;感謝閱讀第二次核對是在客人抵店前一周進行;第三次則是在客人抵店前一天謝謝閱讀進行.在核對預訂時,如果發(fā)現客人有取消或更改訂房,則要及時修改謝謝閱讀預訂記錄,并迅速做好取消或更改預訂后閑置客房的補充預訂.如果謝謝閱讀變更或取消預訂是在客人預計抵店前一天進行的,補充預訂已來不謝謝閱讀及,則要迅速將更改情況通知前臺接待處,以便及時出租給其它未預謝謝閱讀訂而來店的“散客”。以上是針對散客預訂而言，對于大型團體客人而言，核對工作還要謝謝閱讀更加細致，次數更多，以免因團隊臨時取消或更改訂房后，造成大感謝閱讀量客房閑置，使酒店蒙受重大經濟損失。五、預訂的取消由于種種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取感謝閱讀消時，不能在看電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨感謝閱讀時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店精品文檔放心下載鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有感謝閱讀90%以后還會來預訂?？腿巳∠A訂時，預訂員要做好預訂資料的處理工作；在預訂單上精品文檔放心下載蓋上“Canceled”的印章，并在其備注欄內注明取消日期、原因、謝謝閱讀取消人等，然后，將其存檔。此外，還應在電腦或預訂控制簿上將精品文檔放心下載其注銷。如果在客人取消預訂以前，預訂部門（或總臺）已將該客人（或團精品文檔放心下載體）的預訂情況通知各有關接待單位（如客房部、餐飲部等），那謝謝閱讀么在客人取消預訂后就要將這一新的信息通知以上單位。如客人在原訂住店日期當天未到，則由總臺接待員辦理有關事項感謝閱讀（但僅限住一天氣），這時，接待員應即時與施行社或其他預訂單精品文檔放心下載位或個人取得聯(lián)系，問清是“Canceled“，還是“Noshow”。如屬謝謝閱讀前者，同樣要通知有關部門；如屬后者，則要根據實際情況，必要精品文檔放心下載時為客人保留房間（如住一天以上，當轉預訂員處理）。為了防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入感謝閱讀被動，酒店可根據實際情況，比如在旺季時，要求客人預先支付一精品文檔放心下載定數額的訂金，并在客人抵達前一個月通知對方付款，收款后將有謝謝閱讀關資料送交前臺收銀處，待客人結帳時扣除。六、預訂的變更預訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要謝謝閱讀求、期限、姓名和交通工具等。在接到客人要求改變預訂的申請后，預訂員首先應查看電腦或有關精品文檔放心下載預訂控制記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿精品文檔放心下載足，則予以確認、同時，填寫“預訂更改表”修正有關預訂控制記感謝閱讀錄。如在此之前山已將客人的預訂情況通知各有關部門，則應將變謝謝閱讀更信息重新傳達上述部門。假如不能滿足客人的變更要求，則要求感謝閱讀預訂員將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解謝謝閱讀決。七、超額預訂（一）超額預訂及其處理超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂精品文檔放心下載數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客感謝閱讀房，提高開房率。由于種種原因，客人可能會臨時取消預訂，或出現“Noshow”現感謝閱讀象，或提前離店，或臨時改變預訂要求，從而可能造成酒店部分客謝謝閱讀房的閑置，迫使酒店進行超額預訂，以減少損失。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現因“過度超額”而不能謝謝閱讀使客人入住，或“超額不足”而使部份客房親置。通常，酒店接受感謝閱讀超額預訂的比例應控制在10%---20%之間，具體而言，各酒店應根精品文檔放心下載據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度“。對于超額預訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，精品文檔放心下載則是違法的，因為酒店接受了客人的預訂，就意味著在酒店與客人感謝閱讀之間確立了關于客房出租的某種合同關系，而酒店進行超額預訂，感謝閱讀勢必會因此而在某個時間，使某個或某些客人不能按“合同”約定謝謝閱讀的條件（預訂要求）入住，這就相當于酒店單方面撕毀合同，因謝謝閱讀此，客人有權利進行起訴。對此，酒店經營者應當有個清醒的認謝謝閱讀識，對于因超額預訂而不能入住的客人，應該妥善處理。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應感謝閱讀該：1．誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。2．立即與另一家相同等級的酒訓聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客謝謝閱讀人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住謝謝閱讀在另一家級別稍高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付。感謝閱讀3．如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接精品文檔放心下載回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內擺放謝謝閱讀花束等）。4．對提供了援助的酒店表示感謝。5．如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體感謝閱讀情況，為客人提供以下幫助：1）支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可謝謝閱讀享受一天免費房的待遇。2）免費為客人提供一次長途電話費或電傳費，以便客人能夠將臨時感謝閱讀改變地址的情況通知有關方面。3）此日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂精品文檔放心下載迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項：●接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。精品文檔放心下載●接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等?！裉顚戭A訂單時，必須認真，仔細，逐欄，逐項填寫清楚。否則，感謝閱讀稍有差錯，將會接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效精品文檔放心下載益?！裼鲇写髨F或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽謝謝閱讀署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發(fā)函電，表示歉精品文檔放心下載意，并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。第二章一、入住登記的目的和作用1、客人與飯店之間建立正式、合法的關系，遵守國家法律中有關戶謝謝閱讀籍管理的規(guī)定。2、按照國際慣例，外國人臨時住宿必須依照居留國的有關規(guī)定辦理感謝閱讀住宿登記，使飯店掌握住店客人的個人資料。3、盡量滿足客人的住宿要求，提供有針對性的服務。4、有效地保護客人在飯店的安全和合法權益。5、為飯店制定管理政策提供信息和數據。6、為客人入住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據。精品文檔放心下載7、有效地保障飯店利益，防止客人逃賬。二、住宿登記的必要性表現有以下幾個方面1、是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警謝謝閱讀方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。謝謝閱讀2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。3、是酒店取得客源市場信息的重要渠道。住宿登記表中有關客人的精品文檔放心下載國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等感謝閱讀都是酒店客源市場的重要信息。4、是酒店為客人提供服務的依據。客人的姓名、房間號碼、家庭住感謝閱讀址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質服務的依據。精品文檔放心下載5、可以保障酒店及客人生命、財產的安全。通過住宿登記，查驗客感謝閱讀人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。精品文檔放心下載三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺接待員負責辦理的。接待員要向客人感謝閱讀提供住宿登記表，負責查驗客人有關證件，為客人開房，并指示行精品文檔放心下載李生引領客人進房間。散客辦理住宿登記的程序如下：登記一位客人，從開始看見客人，微笑迎接，致以問候，詢問姓謝謝閱讀名，填寫登記卡以便復查，并錄入電腦，時間上要求為3分鐘，具謝謝閱讀體程序如下：1、要認真讀懂預定單，清楚明了客人所需要的房間種類，間數，天精品文檔放心下載數等。2、目視客人，微笑，問候要求服務人員平時在工作臺里多聽、多精品文檔放心下載看、多注意來往客人，規(guī)定的效距離為3米，也就是在3米內，要謝謝閱讀時刻注意客人的一舉一動，隨時準備提供服務，并對客人在眼神上精品文檔放心下載要有接觸，要報以微笑，并主動問候客人。3、確認客人要入住登記后，應主動詢問客人的姓名或公司的名稱，謝謝閱讀從電腦中調出所需資料。4、為客人填寫登記表或登記卡時，不能漏填，字跡要求清楚，工感謝閱讀整，易于辨認。要將登記卡放到客人面前，請客人協(xié)助填寫每一項感謝閱讀內容，填寫的內容主要有：國籍、姓名、出生日期、性別、護照和感謝閱讀證件號碼，簽證種類、號碼及期限、職業(yè)、停留事由、入境時間和精品文檔放心下載地點及接待單位等。5、與客人確認房費時，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作謝謝閱讀記號。登記時同時將房號、每日房價、抵離店時間、結算方式、住謝謝閱讀址、住客簽名、接待員簽名一并填入。6、旅行社的預訂房間，其房費一律保密，不得隨意泄露給客人，如感謝閱讀果客人自己問價錢，只需報門市價。7、房間在清理打掃狀態(tài)中，盡量不售予客人并帶客人進房間。為了感謝閱讀避免客人的投訴，可以送給客人一杯免費軟飲料（只限咖啡和謝謝閱讀茶），等房時間約為30分鐘，并隨時和客房部聯(lián)系，以便及時通知謝謝閱讀客人，并告之行李員客人的房號，準備送行李，根據客人要求通知謝謝閱讀收銀處及時開通國內長途電話系統(tǒng)。8、前臺工作人員在接待客人時，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接謝謝閱讀待：(1)多次損害飯店利益和名譽的客人。(2)衣冠不整的客人。（3）喝酒過多，或不醒人事，完全推動自控能力的客人。謝謝閱讀（4）沒有足夠的定金或其它經濟擔保的客人。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。（6）帶寵物的客人（如客人在飯店規(guī)定的時間內處理好寵物，可接精品文檔放心下載待）。9、驗查有效證件。為了搞好飯店安全工作，維護國家利益，前臺接精品文檔放心下載待人員應請每位住店的客人出示有效證件，認真把好驗證關。精品文檔放心下載（1）內賓證件是指《身份證》、《駕駛證》、《士兵證》、《文職謝謝閱讀干部證》、《勞改勞教人員釋放證》、《中國公民護照》等。感謝閱讀（2）外賓證件是指《外國護照》、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《臺灣居感謝閱讀民來往大陸通行證》、《外國人旅行證》、《海員證》、《中國通精品文檔放心下載行證》、《聯(lián)合國證件》。10、確認付款方式（1）現金支付；（2）信用卡支付；（3）轉帳方式；（4）記帳憑證；（5）貴賓現金卡。11、完成入住登記手續(xù)總臺接待員在完成了上述各項工作內容后，請客人在填寫好的房卡謝謝閱讀上簽名，然后將房卡發(fā)放給客人，另外還可提醒客人將貴重物品寄謝謝閱讀存在飯店保險箱內。對于初次抵店的客人，還應提醒客人參考、閱謝謝閱讀讀房間內的“飯店服務指南”，當客人提出特殊服務要求時，如電感謝閱讀話通訊、叫醒、免打擾等項目時，要立即通知相關部門。在客人要謝謝閱讀離開前臺時，接待員要安排行李員運送客人行李和引領客人進房、感謝閱讀最后向客人道別，?？腿巳胱∮淇?。12、儲存信息，制作有關表格：客人辦好入住登記手續(xù)離開后，接待人員要立即將住客登記表的有謝謝閱讀關內容輸入電腦，相關事項做好備注：同時要將登記表交前臺收銀精品文檔放心下載處一份，另一份前臺留存。并建立該客人的客史檔案。四、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序（一）預訂散客入住登記手續(xù)的程序1、當客人朝前臺走來時，接待員應笑臉相迎，熱情問好，有禮貌地謝謝閱讀問清客人是否有預訂。如果接待員正在忙碌或正在聽電話時，應向謝謝閱讀客人示意，表示已知客人到達，并盡快結束手頭作或盡快結束通精品文檔放心下載話。2、如果客人有預訂，請客人說出自已的姓名、訂房人姓名或訂房人精品文檔放心下載公司名稱，用查預訂號、帳號或查名方式從電腦中找出客人的預訂感謝閱讀資料，并在上面標記，與客人確定所預訂的房間種類、房價、離店感謝閱讀日期，請客人出示有效證件，核查后，請客人填寫登記單，可根據感謝閱讀客人要求的樓層，房間朝向或房間號碼，在電腦中挑選房號。感謝閱讀3、核查客人證件是否與登記單相符，并請客人簽字，如在散客預訂精品文檔放心下載單上有客人的留言，及時交給客人。4、禮貌詢問客人的付款方式，并根據飯店要求讓客人交納足夠的押感謝閱讀金，押金需由收銀員收取。5、將已簽有客人姓名的房卡及餐券雙手交給客人。6、入住手續(xù)辦理完畢后，向客人介紹行李員，并將已寫有客人房號感謝閱讀的房卡交給行李員，讓其陪客人進房，并?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉謝謝閱讀快，目送客人離去。7、電話通知房務中心做好準備工作。8、接待完畢后，立即將客人的信息資料輸入電腦，檢查信息的正確謝謝閱讀性，以便隨時查詢。（二）未預訂客人入住登記手續(xù)的程序未預訂客人，國外稱為WALK-IN，國內稱為自來客。謝謝閱讀1、客人無預訂，在確定飯店有空房可供出租時，接待員應積極地向謝謝閱讀客人介紹飯店此時可借供房類，為使客人滿意的住下，接待員應積精品文檔放心下載極地向客人介紹飯店此時可供房類，為客人滿意的住下，接待員應感謝閱讀從高到低多報幾種房價，并針對客人心理，詳細介紹幾種客房的特謝謝閱讀點，便于客人挑選。如果客人所需客房尚無法出租時，可請客人在謝謝閱讀飯店的公共區(qū)域休息等候，或在大堂吧為客人提供一杯免費茶水，謝謝閱讀并告之客人等候的時間。2、當確定客人無預訂且飯店此時無房提供，則向客人解釋清楚，如感謝閱讀客人愿意，可作為等待后補的情況處理。如客人不愿意等，則可幫精品文檔放心下載客人聯(lián)系同等級、集團內部的飯店，同時征求客人意見，如飯店有謝謝閱讀房空出是否愿回飯店居住，與客人聯(lián)系好并派車前去接客人回飯謝謝閱讀店。3、當雙方談妥房價及房間種類等項事宜后，接待人員即為其安排房感謝閱讀間并按預訂客人接待登記順序請客人辦理入住登記手續(xù)。（三）VIP客人入住登記手續(xù)的程序1、VIP客人接待主管負責安排VIP的房號，并以書面形式發(fā)送客房精品文檔放心下載部，由其負責房內禮品的布置，由餐飲部負責安排好VIP客人餐精品文檔放心下載飲，同時通知大堂副理已安排好VIP客人的房號，大堂副理要負責感謝閱讀檢查并確認。2、如客人非首次住店，則需根據客史檔案預先填好登記單上部分內精品文檔放心下載容，準備好房卡及信封，并將準備好的登記單和房卡信封一并交大謝謝閱讀堂副理。3、根據VIP等級由大堂副理或前廳部經理或部門經理在飯店門口迎感謝閱讀接VIP客人到達。4、VIP房如注明要開能電話，需在VIP客人抵店前20分鐘，通知感謝閱讀總機根據情況開通電話等級，并通知客房部做好接待準備。謝謝閱讀5、在VIP抵達飯店內，由大堂副理陪同客人進房，并辦理登記手精品文檔放心下載續(xù)。6、VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待員應弄清哪一部謝謝閱讀分消費由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據實際情況讓負責謝謝閱讀接待VIP客人的公司交納足夠數量的押金。7、待大堂副理將登記單交給前臺接待后，接待應將VIP客人信息資謝謝閱讀料迅速輸入電腦，建立客帳。（四）團隊入住登記手續(xù)辦理程序1、在團隊抵達前一天，接待員應根據《團隊預訂單》，預排次日到感謝閱讀店的團隊用房房號，并與客房部核對團隊用房房況設施等。感謝閱讀2、做好團隊房卡鑰匙、及餐券，以備客人抵店使用（團隊房價均為謝謝閱讀保密的）。3、當團隊抵店時，首先向團隊領隊，全陪或地陪問好，并迅速確定精品文檔放心下載團隊的團號（由全陪或領隊或地陪出示團隊訂房單）。4、與團隊陪同確認團隊人數、房數，價格有無變更，如有變更，應謝謝閱讀及時與銷售部聯(lián)系。5、增房與減房。團隊進店后，要求臨時增加房間，在有空房的情況謝謝閱讀下，接待員應盡量滿足。要求增加陪同用房時，接待員應嚴格把謝謝閱讀關，并按有關規(guī)定辦理。如要求減少團隊用房時，由銷售部有關人感謝閱讀員確定是否收取房費。同時應及時把所減房號從電腦中消除，將該精品文檔放心下載房轉換為可出租房狀況。所有減房，要嚴格按合同辦理。如團隊提精品文檔放心下載早到達，則應與接待的客房樓層聯(lián)系落實房間是否開出，如不能，精品文檔放心下載應向陪同或領隊說明情況，取得諒解。6、由領隊填寫《團隊人員臨時入住登記表》后，將鑰匙交于陪同，精品文檔放心下載讓其根據團隊名單分發(fā)房間鑰匙產在團隊名單或團體簽證上注明房感謝閱讀號。7、將已注有號的團隊名單或團隊簽證復印二份，一份交行李組，便精品文檔放心下載于行李員發(fā)送行李，一份接待部留存。8、如團隊名單或團隊簽證上不能完整反映《團隊人員臨時住宿登記謝謝閱讀表》上有關內容，這時需及時詢問團隊陪同，或隨機抽查團隊客人感謝閱讀兩至三本有效登記證件。9、團隊的全陪或地陪入住也必須填寫旅客登記單并驗證，且弄清其謝謝閱讀付款方式。10、團隊的付款方式有掛賬，預付（已付）或現付，如是現付團謝謝閱讀隊，則根據《團隊訂房單》上提供有資料，確定由哪家旅行社付該謝謝閱讀團費用，并請陪同交付一定押金，預付團則無需交押金。如團隊費感謝閱讀用為掛賬某旅行社，則由相應的陪同在《團隊入住登記》表格上簽精品文檔放心下載字即可。11、向地陪詢問團隊客人的次日叫早時間，出行李時間，早餐時間精品文檔放心下載并告知在哪里用早餐，離店時間。12、如團隊客人需要開通電話，接待員應根據實際情況，讓全陪或精品文檔放心下載地陪統(tǒng)一或由客人各交押金足夠的電話押金。13、客人入住后，前臺接待員應迅速將團隊信息輸入電腦，避免電感謝閱讀話黑帳，同時通知各相關部門做好對客服務工作。14、將所有團隊資料存檔。四、入住登記中容易出現的問題及對策（一）房間緊缺情況的處理前臺人員入住登記工作是一項操作性、政策性很強且十分復雜細致感謝閱讀的工作。接待人員在工作中常常會遇到各種各樣的問題，需妥善處精品文檔放心下載理。1、“升格”或“降格”開房，盡量留住客人?！吧瘛遍_房，即為客人分配比所需客房高檔的房間，房價保持不精品文檔放心下載變，“升格”開房的對象主要是重要客人和?？?，短期（一天或二謝謝閱讀天）入住的客人。如客人預計住時間較長，應提醒客人第二天其原謝謝閱讀訂房型有空房時，可為其調房，否則現“升格“住房將按原價收精品文檔放心下載費?！敖蹈瘛遍_房，是指客人暫分配不到檔次較低的房間，按低房價收謝謝閱讀費，甚至再打折。第二天原訂房型有空房時，在征得客人意見后可謝謝閱讀為其調房。接待員在處理此類問題時，應隨時通報有關負責人，并同客人加以精品文檔放心下載確認，同時在相關資料上做標記，并存入電腦，便于查詢。感謝閱讀2、介紹其他飯店。如飯店當天各類客房均已訂滿，無法為客人安排住房時，要主動幫精品文檔放心下載助客人聯(lián)絡同等條件的其他飯店，如客人愿意，可在飯店有空房感謝閱讀時，聯(lián)系客人，請客人再次入住本店。（二）客人不愿登記或某些項目不原填寫時的處理有些客人由于怕麻煩或為了保密或為了顯示自已的身份和地位，不謝謝閱讀愿登記或某些項目不愿填寫，遇到這種情況，接待員應采用以下方感謝閱讀式：1、耐心地向客人解釋填寫登記表的必要性。2、若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號感謝閱讀或其他內容，這時可告訴客人，酒店會將這一要求記錄下來，并通精品文檔放心下載知有關接待人員為客人保密，并保證不打擾客人。（三）對暫時不能入住客人的處理客人抵達飯店后，店方因某種原因暫不能安排客人進房時，接待員感謝閱讀應主動為客人做好解釋工作，先讓客人進行住店登記，但不能排房感謝閱讀號、不定房價，同時要為客人安排行李物品的寄存，并請客人稍精品文檔放心下載候，如需客人等候一段時間要請客人到西餐廳或大堂休息出等候，謝謝閱讀并為客人準備一杯免費水，一旦接到客房清理、檢查完畢的通知精品文檔放心下載后，盡快為客人辦完有關住宿手續(xù)，由行李員引領客人入房。精品文檔放心下載（四）客人住房情況發(fā)生變更的處理客人住房情況發(fā)生變更的情況分為兩種：一種情況是客人抵店后，感謝閱讀自己主動要求改變先期預訂的條件，如房型、房價、住宿人數、天感謝閱讀數等，對這些要求，接待員應熱情接待，并立即同有關部門協(xié)調、感謝閱讀聯(lián)絡，盡量滿足客人要求。第二種情況是酒店由于臨時出現客房維謝謝閱讀修保養(yǎng)，住客延遲離店，以及團隊整體安排的需要、預訂失誤等，精品文檔放心下載飯店會向客人提出調換所訂房間的要求，此種情況會給客人帶來不感謝閱讀便，嚴重時會引起客人的不滿。因此，要求接待人員對顧客做好解感謝閱讀釋工作，征得客人諒解，感謝客人的合作。對不愿調房的客人，更謝謝閱讀要細心安撫，要將所調房情況向客人做以詳細介紹，必要時還可帶謝謝閱讀客人參觀一下。同時在價格方面給予一定優(yōu)惠。（五）客人入住后立即要求離店的處理對此類情況，接待人員首先要迅速查清客人離店的原因，盡力挽留謝謝閱讀客人，如客人執(zhí)意要離店，接待部門可按以下程序辦理：1、對客人退房離店表示惋惜，同時，盡力協(xié)助客人離店，并歡迎客謝謝閱讀人下次光臨本飯店。2、如果客人沒有使用客房設備，也未發(fā)生賬務問題，跟據客人開房感謝閱讀時長由大堂副理確定是否收費。并知會HSKP恢復房態(tài)。感謝閱讀3、按正常程序將單據分單。（六）繁忙時刻，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱謝謝閱讀怨處理在給客人辦理入住登記的過程中，如處在接待高峰的時刻，接待的精品文檔放心下載程序及標準不會是規(guī)定的那樣一成不變的。由于許多客人急切地等謝謝閱讀候辦理入住登記手續(xù)，有些客人又急于辦理離店手續(xù)，還有一些客精品文檔放心下載人有許多問題及要求需要解決，而總臺接待人員有限，此時勢必造謝謝閱讀成忙亂局面，百引起客人的不滿及抱怨。為避免出現此類狀況，作謝謝閱讀為前臺接待部門應做到：1、客人抵店前，接待人員應熟悉訂房及客房的相關資料，做好接待精品文檔放心下載前的準備工作。2、在接待的高峰期，接待人員需保持鎮(zhèn)靜，認真接待好每一位顧謝謝閱讀客，對客人的不滿及抱怨，要耐心解決并用優(yōu)質的服務來消除客人感謝閱讀的不滿情緒。3、接待中盡力做到有要不紊，將客人的有關信息資料準確地記錄、謝謝閱讀儲存在電腦中，避免發(fā)生錯誤。（七）客人超過預期抵店時間而仍未到達時的處理客人超過預期抵店時間而仍未到達的情況，在各家酒店均有出現，精品文檔放心下載如果遇到此類情況，作為接待人員應注意做好以下工作：1、雙重核對客人預期到店日期，以免排錯時間。2、檢查客人原定的旅行方式及所乘航班，與航空公司落實是否飛機精品文檔放心下載延誤。3、根據客人預訂時留下的通訊地址與客人或客人所在公司聯(lián)系。謝謝閱讀4、對于保證類預訂客人，應在他的預訂單上加蓋時間印記和“未到謝謝閱讀客人”標記，對所訂房間保留到客人預入住的第二天的下午6：精品文檔放心下載00。（八）入住登記完畢后住客信息的處理入住登記完成后，接待人員要及時、準確地將有關客人的信息、資感謝閱讀料通過輸入電腦等手段通知有關部門，如：行李處、問詢處、總謝謝閱讀機、收銀、客房、餐飲部門等等，以免造成服務脫節(jié)，影響酒店各感謝閱讀部位對客服務質量，損害酒店整體形象。第二節(jié)前臺分房與銷售技巧由于飯店接待的客人年齡、職業(yè)、層次、習慣及需求的不同，他們感謝閱讀對所住客房會有各種不同的要求。而前臺接待人員應根據飯店客房謝謝閱讀類型、數量及客人的預訂要求和客人的具體情況進行分房。以使客精品文檔放心下載人滿意、飯店獲利。(一)前臺分房順序客房分配首先應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人，一精品文檔放心下載般順序為：1、貴賓（VIP）?？?。2、團隊客人。3、已付定金等保證類預訂客人。4、要求延期并已明確離店的客人。5、普通預訂客人，并準定航班號或抵達時間。6、無預訂的散客。7、不可靠的預訂客人。(二)分房的技巧為了提高飯店開房率和客人的滿意程度，客房分配應講究一定的藝謝謝閱讀術。1、對VIP客人，要盡量安排最好或最豪華的客房，如客人不是第一精品文檔放心下載次住此店，應該根據客史檔案的信息資料安排客人住上一次所住的感謝閱讀房間。2、對商務客人，由于他們對房價并不十分介意，主要要求房間安精品文檔放心下載靜、此時可安排房價較高、樓層較好較安靜又可會見客人的套房，精品文檔放心下載在有此飯店還可將這類客人安排到商務樓層客房。3、對于旅游的客人，可安排較經濟型的房間，因為他們在客房逗留感謝閱讀的時間較短，一般白天外出瀏覽、購物等，只是晚上才回飯店，因感謝閱讀此房間的朝向不必重視。4、對于團隊客人（或會議客人）要盡量安排在同一樓層或相對集中感謝閱讀的樓層，房間標準也應基本相同，這樣一則便于同一團隊客人之間謝謝閱讀的聯(lián)系和管理：二則，團隊離店后，空余房間可安排給下一個團精品文檔放心下載隊，也有利于提高住房率。此外，散客由于怕干憂，一般也不愿與精品文檔放心下載團隊客人住在一層樓。因此，對于團隊客人要預先保留房間。（等謝謝閱讀團隊到后由領隊給客人具體分房號）。5、對于有殘疾、年老，帶小孩的客人，應盡量安排樓層較低，離樓感謝閱讀層服務臺及電梯較近的房間以方便客人，同時也便于服務人員給予謝謝閱讀這些客人適當的照顧。6、將內、外賓分別安排在不同的樓層。內賓和外賓因語言和生活習謝謝閱讀慣等方面有所不同，故在分房時盡量分別安排在不同的樓層。謝謝閱讀7、要注意房號的忌諱。如西文客人忌“13”，港澳及我國沿海等地感謝閱讀的客人忌“4”、“14”等帶“4”字的樓層或房號，因此，不要把感謝閱讀這類房間分給上述客人。8、不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近相鄰房間。如美國謝謝閱讀客人和伊拉克等中東國家的客人，以色列和馬勒斯坦的客人等。精品文檔放心下載9、分房時還應注意到客人宗教信仰的不同，各國風俗習慣的不同，謝謝閱讀如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯，故應將他們安排在較低精品文檔放心下載的樓層。港澳臺同胞性格較外向，說話聲大，且團體為多，故安排精品文檔放心下載時應與歐美客人的樓層盡量分開。日本客人與美國客人由于貿易摩精品文檔放心下載擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。第二節(jié)前臺客房銷售要求及技巧如果說飯店的客房和餐飲部是飯店的生產部門，那么前廳部總服務精品文檔放心下載臺就是飯店的銷售部門，尤其是在那些沒有設立獨立的市場營肖部精品文檔放心下載門的飯店，總服務臺要承擔起飯店全部銷售任務。而設有銷售部門謝謝閱讀的飯店，其前臺接待人員也要對那些直接入住的客人進行客房商品謝謝閱讀的推銷，對已預訂前來入住的客人適時地進行二次推銷。（一）前臺、客房銷售的工作要求1、售前準備（1）待人員的儀表，儀態(tài)要端正，站立，走動要大方，不可依靠在感謝閱讀總服務臺，更不可互相聊天和長時間打電話：（2）前臺工作環(huán)境要有條理，區(qū)域要干凈，整潔，各種表格和宣傳感謝閱讀小冊子要歸放整齊：（3）熟悉飯店各種情況及設施，如營業(yè)時間，地點等。2、接待與銷售中（1）要善于用眼神與客人交流，表現出熱情和真摯，但不可過份熱謝謝閱讀情，面部常帶微笑，禮貌地問候每位客人。問明客人姓名后，要尊謝謝閱讀稱客人的姓氏或頭銜。（2）回答問題要簡明、恰當，不可夸張飯店的住房條件和服務。同謝謝閱讀時要禮貌耐心地向客人介紹或解釋不明的問題。（3）不可直接詢問來住店客人要求哪種價格的房間，應在描述客房精品文檔放心下載過程中，試探客人需要何種價格類型的客房。（4）在實際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的精品文檔放心下載實際情況及身份。通常情況下，接待人員不可與客人付價還價，而感謝閱讀是按照飯店公布的價格來銷售，在淡季時，可相應給予一定的折扣感謝閱讀優(yōu)惠。（5）善于用描述語言介紹客房狀況。（二）前臺客房銷售的技巧為增加客房銷售的收入，前臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理精品文檔放心下載入住登記手續(xù)、排房，而且在接待服務中更應搞好面對面的對客銷謝謝閱讀售，除要掌握明確的推銷要求外，一個重要的前提是掌握對客報價感謝閱讀方法和推銷技巧?？陀^存在主要包括以下幾方面的內容。1、表現出良好的職業(yè)素質總臺服務人員良好的職業(yè)素質是銷售成功的一半。我們經常強調總謝謝閱讀臺是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家飯店對該飯店可能精品文檔放心下載還不甚了解，那么，他對該飯店的了解和對產品質量的判斷除從大感謝閱讀廳的布局、環(huán)境、氛圍這些硬件設施外，主要就是從總臺員工的儀精品文檔放心下載容儀表和言談舉止開始的，因此，總臺員工須隨時面帶微笑，以端謝謝閱讀正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務接待好每一精品文檔放心下載位客人，這是總臺銷售工作基礎。2、針對客人的特點推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來住店的客