飯店管理概論飯店企業(yè)文化管理

工程九CONTENTS目錄任務(wù)一任務(wù)二建設(shè)飯店企業(yè)文化認(rèn)識飯店企業(yè)文化2Part01任務(wù)一認(rèn)識飯店企業(yè)文化3麗思卡爾頓飯店〔以下簡稱“麗思〞〕作為全球知名的高奢飯店品牌，是萬豪飯店集團旗下一個與眾不同的品牌，也是國家政要和社會名流人士下榻的首選。在麗思，每個人都會隨身攜帶這樣一張信條卡，上面明確寫有“金牌標(biāo)準(zhǔn)〞的全部內(nèi)容，包括一個信條、一句座右銘、優(yōu)質(zhì)效勞三步驟、20項根本要求和12條效勞準(zhǔn)那么。麗思的座右銘是：我們是為淑女和紳士效勞的淑女和紳士。在麗思，一旦客人言行粗魯，飯店首先會保護自己的員工，將客人拒之門外。全球每一家麗思飯店，每天開始迎接客人之前，管理層都會帶著員工學(xué)習(xí)袖珍信條卡上的內(nèi)容，為員工示范關(guān)鍵的動作要領(lǐng)，彼此交流心得，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。思考：麗思卡爾頓飯店的“金牌標(biāo)準(zhǔn)〞屬于企業(yè)文化哪個層面的內(nèi)容？你認(rèn)為企業(yè)文化有什么功能？內(nèi)容詳見課本P236-237認(rèn)識飯店企業(yè)文化4任務(wù)導(dǎo)入飯店企業(yè)文化是飯店在長期經(jīng)營管理實踐中，以及對員工、客人或公眾的人文關(guān)心中形成，并為全體員工普遍認(rèn)可和遵守的，具有本飯店特色的價值觀念、團體意識、行為標(biāo)準(zhǔn)和思維模式的總和。飯店企業(yè)文化以“飯店價值觀〞為核心，以“以人為本〞為中心，以“特色經(jīng)營〞為根底，以“標(biāo)志性的文化載體和效勞產(chǎn)品〞為形式，滲透在飯店的所有經(jīng)營管理活動中。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化的概念和特點〔一〕飯店企業(yè)文化的概念51．穩(wěn)定性飯店企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性，一旦被飯店全體員工所接受，成為全體員工的共同追求和行為準(zhǔn)那么，就會在相當(dāng)長的時期內(nèi)發(fā)揮作用，不會輕易改變。

認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化的概念和特點〔二〕飯店企業(yè)文化的特點6穩(wěn)定性并不意味著企業(yè)文化是一成不變或不可改變的。隨著飯店內(nèi)外條件的變化，飯店的企業(yè)文化應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整和創(chuàng)新。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識提示73．人性化人性化也是飯店企業(yè)文化的特點之一，這里的“人〞既包括客人，也包括員工。一方面，任何飯店企業(yè)要想獲得利潤，必須圍繞客人的需求下功夫，致力于為客人提供滿意的效勞。另一方面，飯店企業(yè)文化管理的重點在人。飯店在管理過程中，要尊重員工，關(guān)心員工的物質(zhì)與精神需求，以提高員工的主動性與積極性。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化的概念和特點〔二〕飯店企業(yè)文化的特點2．可塑性企業(yè)文化的可塑性是指企業(yè)文化不是“天然〞的，而是“人造〞的。飯店的企業(yè)文化是需要飯店管理者和各部門共同努力、積極推進(jìn)、逐步塑造。8飯店在經(jīng)營思想、經(jīng)營目標(biāo)等方面必須符合國家相關(guān)的法律法規(guī)和政策；遵循企業(yè)經(jīng)營的根本理念，如創(chuàng)新觀念等，這是現(xiàn)代飯店生存的根本條件。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化的概念和特點〔二〕飯店企業(yè)文化的特點4．普遍性與差異性對不同的飯店來說，其企業(yè)文化又具有差異性。每一個飯店都有自己獨特的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件、經(jīng)營目標(biāo)、管理方式、開展歷程和文化傳統(tǒng)，在這些因素的影響下，不同的飯店形成了各具特色的企業(yè)文化。9〔一〕導(dǎo)向功能飯店企業(yè)文化的導(dǎo)向功能是指把飯店所有員工的價值取向及行為取向引導(dǎo)到組織所確定的目標(biāo)上來，形成飯店員工的精神支柱和精神動力，其實質(zhì)就是飯店內(nèi)部的動力機制。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化的功能〔二〕約束功能飯店企業(yè)文化作為一種無形的約束力量，可以形成一種軟標(biāo)準(zhǔn)，彌補規(guī)章制度的缺乏，制約員工的行為，使員工認(rèn)同并自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度。10〔三〕凝聚功能文化是一種極強的凝聚力量。飯店企業(yè)文化是飯店全體員工共同創(chuàng)造的群體意識，是一種黏合劑，它可以將不同崗位、不同層次的員工凝聚到一起，使他們對飯店產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感，為飯店的開展共同努力奮斗。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化的功能11香格里拉飯店的企業(yè)文化香格里拉飯店的中餐廳之所以能譽滿全球，除了出色的菜品、光鮮的環(huán)境、高質(zhì)量的效勞外，還有對“人〞這個元素的重點關(guān)注。飯店工作的人在談到這里的工作氣氛時，都會提到一句“我們親如一家人〞。在每個香格里拉飯店，管理層都會定期與基層員工進(jìn)行溝通。香格里拉飯店內(nèi)部尊重員工的文化氣氛，使他們樂于為企業(yè)奉獻(xiàn)。點評：該案例表達(dá)了飯店企業(yè)文化的凝聚功能。香格里拉飯店集團始終堅持“員工第一〞“以人為本〞的企業(yè)文化，尊重每一個員工，使員工能感受到“親如一家〞的氣氛，從而增強了員工對飯店的歸屬感和忠誠度，使他們樂于為飯店奉獻(xiàn)自己的力量。內(nèi)容詳見課本P239認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識同步案例12〔四〕鼓勵功能飯店通過建立合理的績效考核體系和勞動報酬體系，使每個員工所做出的奉獻(xiàn)及時得到領(lǐng)導(dǎo)和其他員工的獎勵和贊賞，從而鼓勵員工為實現(xiàn)自我價值和飯店的開展而不斷進(jìn)取。認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化的功能〔六〕開展功能飯店企業(yè)文化是飯店的立店之基、開展之源、經(jīng)營之魂?！参濉齿椛涔δ茱埖昶髽I(yè)文化的建立不僅會對本飯店的經(jīng)營管理產(chǎn)生很大影響，還會對外傳播，對社會公眾產(chǎn)生影響，構(gòu)成社會文化的一局部，產(chǎn)生巨大的輻射作用。例如，肯德基。13認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識與其他企業(yè)文化的構(gòu)成一樣，飯店企業(yè)文化由四個層次構(gòu)成，即物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。這四個層次分別形成了飯店企業(yè)文化的表層、淺層、中層和核心層。三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成14認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識飯店的物質(zhì)文化是由飯店員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，它是飯店通過一切可視的客觀實體所表達(dá)和折射出來的文化特點與內(nèi)涵。飯店物質(zhì)文化的內(nèi)容主要包括飯店產(chǎn)品、飯店的名稱及標(biāo)志、宣傳手冊、廣告等。三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成〔一〕飯店物質(zhì)文化15認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識飯店行為文化是指飯店員工在飯店精神和價值觀的指導(dǎo)下，在飯店經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，是飯店經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌和人際關(guān)系的動態(tài)表達(dá)。飯店行為文化的內(nèi)容主要包括飯店員工的效勞方式、行為舉止，以及飯店的各類禮儀、儀式、活動等。三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成〔二〕飯店行為文化16認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成飯店制度文化是飯店在長期經(jīng)營和管理實踐中生成和開展起來的、為到達(dá)特定目標(biāo)所制訂的、要求全體員工共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，以及與之相適應(yīng)的組織機構(gòu)、規(guī)章制度的總和。〔三〕飯店制度文化飯店制度文化是飯店企業(yè)文化的重要組成局部，是一種約束飯店員工行為的標(biāo)準(zhǔn)性、強制性文化，它的內(nèi)容主要包括飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)和管理制度等。17認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成飯店精神文化是指飯店受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而形成的，用以指導(dǎo)飯店經(jīng)營的群體意識和價值觀念，它包括飯店的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和企業(yè)道德等，是企業(yè)意識形態(tài)的總和，也是整個飯店企業(yè)文化的核心和靈魂?！菜摹筹埖昃裎幕?8認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成企業(yè)精神是企業(yè)經(jīng)營宗旨、價值準(zhǔn)那么、管理信條的集中表達(dá)，是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致的思想境界?！菜摹筹埖昃裎幕?．企業(yè)精神飯店的企業(yè)精神可以表達(dá)飯店的精神風(fēng)貌，鮮明地展示飯店的經(jīng)營宗旨和開展方向，激發(fā)員工的工作積極性，增強飯店的活力，促進(jìn)飯店的開展。19認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成2．價值觀飯店的價值觀是飯店在追求經(jīng)營成功的過程中所推崇的根本信念、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)和處事行事的原那么。飯店集團名稱核心價值觀雅高飯店集團創(chuàng)新（Innovation）、進(jìn)取精神（Thespiritofconquest）、績效（Performance）、尊重（Respect）、信任（Trust）萬豪飯店集團以人為本（Putpeoplefirst）、追求卓越（Pursueexcellence）、勇于改變（Embracechange）、誠信經(jīng)營（Actwithintegrity）、服務(wù)世界（Serveourworld）希爾頓飯店集團熱情好客（Hospitality）、正直誠信（Integrity）、卓越領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）、團隊合作（Teamwork）、主人翁精神（Ownership）、及時行動（Now）洲際飯店集團團隊精神（Oneteam）、尊重（Respect）、誠信（Integrity）、服務(wù)（Service）、信任（Trust）〔四〕飯店精神文化20認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成3．經(jīng)營理念飯店的經(jīng)營理念是飯店在經(jīng)營管理過程中總結(jié)提煉的世界觀、方法論和指導(dǎo)思想，包括飯店存在的目的、價值，所承擔(dān)的社會責(zé)任等，它對飯店的長遠(yuǎn)開展有著重要的意義?！菜摹筹埖昃裎幕?．飯店使命飯店使命是飯店管理者從根本上對飯店經(jīng)營的目的和動機所做的定義，它從深層次上表達(dá)了飯店的行為取向。例如，洲際飯店集團的使命。21認(rèn)識飯店企業(yè)文化相關(guān)知識你還能說出一個其他飯店的使命嗎？課堂討論22Part02任務(wù)二23建設(shè)飯店企業(yè)文化建設(shè)飯店企業(yè)文化作為效勞業(yè)的代表性行業(yè)，飯店行業(yè)向來以追求至尊的效勞為開展核心。如何做好企業(yè)的人文關(guān)心管理，美豪飯店認(rèn)為，核心便在于讓員工具有歸屬感。美豪飯店多年來一直致力于打造具有人文關(guān)心的企業(yè)文化，讓所有飯店員工都能對企業(yè)產(chǎn)生如同家一樣的歸屬感。在待遇方面，美豪飯店的薪酬水平已到達(dá)全國飯店行業(yè)的高水準(zhǔn)行列。據(jù)員工自己的開展意愿，對其進(jìn)行定期的培訓(xùn)，幫助員工早日完成自己的職業(yè)規(guī)劃。在情感方面，美豪飯店致力于為員工打造家一樣溫暖的企業(yè)文化。美豪飯店認(rèn)為，要讓客人在飯店中感受到賓至如歸的效勞，除了硬件設(shè)施，員工的效勞態(tài)度才是關(guān)鍵。思考：該案例表達(dá)了在建設(shè)飯店企業(yè)文化時，應(yīng)遵循什么原那么？內(nèi)容詳見課本P242-243任務(wù)導(dǎo)入24建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識〔2〕飯店在建設(shè)企業(yè)文化時，要充分考慮員工的需求，廣泛征求員工的意見，善于激發(fā)員工的創(chuàng)造力和集體智慧。一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原那么〔一〕以人為本原那么〔1〕飯店在建設(shè)企業(yè)文化時，要以尊重人、關(guān)心人、理解人、保護人作為飯店企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵點。〔3〕飯店在建設(shè)企業(yè)文化時，還應(yīng)關(guān)心客人、合作伙伴及社會的利益訴求，將顧客滿意、產(chǎn)品人性化、共贏開展和社會責(zé)任等理念納入飯店企業(yè)文化體系中。25建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原那么飯店在建設(shè)企業(yè)文化時，一方面要繼承傳統(tǒng)文化中有價值的局部，在揚棄的根底上創(chuàng)新開展，并結(jié)合行業(yè)的開展和市場需求賦予其新的內(nèi)容。另一方面飯店也要不斷地吸收、借鑒其他國家、民族的優(yōu)秀文化和其他企業(yè)的優(yōu)秀文化，建設(shè)符合行業(yè)開展和市場特征，易于被員工和社會識別、接受，能為本飯店參與市場競爭提供動力的企業(yè)文化。〔二〕兼收并蓄原那么企業(yè)文化作為一種亞文化，應(yīng)吸收和借鑒其他各種有價值的文化資源。26建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原那么飯店只有形成了自己獨特的企業(yè)文化，才更容易被客人、員工和社會公眾識別。因此，飯店企業(yè)文化的建設(shè)應(yīng)注重保持差異化優(yōu)勢，在充分考慮本飯店的經(jīng)營特色、資源優(yōu)勢、開展目標(biāo)、市場細(xì)分和競爭對手等方面的根底上，構(gòu)建獨具特色的企業(yè)文化?！踩惩怀鎏厣敲?7建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識目前，我國許多飯店在企業(yè)文化建設(shè)中存在千篇一律、相互模仿、個性缺乏等問題。你認(rèn)為產(chǎn)生這些問題的原因是什么？該如何解決？課堂討論28建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識一、飯店企業(yè)文化建設(shè)的原那么在不斷變化的市場環(huán)境中，飯店既要保持其企業(yè)文化的相對穩(wěn)定性，又要根據(jù)行業(yè)的開展要求和市場狀況的變化，不斷對企業(yè)文化的表現(xiàn)形式進(jìn)行創(chuàng)新，增添新的文化內(nèi)容，以實現(xiàn)飯店企業(yè)文化的穩(wěn)固和開展。〔四〕不斷創(chuàng)新原那么29建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序調(diào)查分析階段總體規(guī)劃階段論證試驗階段傳播執(zhí)行階段評估調(diào)整階段穩(wěn)固開展階段過程30建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序在建設(shè)飯店企業(yè)文化前，首先要對飯店業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行深入的調(diào)查研究。分析飯店的實際情況，包括市場定位、開展目標(biāo)、員工素質(zhì)及管理制度等。〔一〕調(diào)查分析階段31建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序〔1〕提出飯店企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)、宗旨和意義，從宏觀上為飯店企業(yè)文化進(jìn)行定位?！捕晨傮w規(guī)劃階段12345〔5〕發(fā)動員工積極參與飯店制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的設(shè)計，最后總結(jié)、比較、融合和提煉各種方案，制訂出具有本飯店特色的企業(yè)文化建設(shè)方案?！?〕結(jié)合飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)，明確飯店物質(zhì)文化所要到達(dá)的指標(biāo)，提出有針對性、指導(dǎo)性的物質(zhì)文化措施?！?〕依據(jù)飯店的個性特色，以飯店文化價值觀為核心，提出企業(yè)精神、經(jīng)營理念等精神文化目標(biāo)。〔2〕提出高品位的文化價值觀。飯店的文化價值觀應(yīng)科學(xué)、簡練、明確，讓所有員工都能正確理解飯店文化價值觀對他們的要求。32建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序〔三〕論證試驗階段具體步驟〔1〕選擇傳播方式，將總體規(guī)劃滲透到飯店基層?！?〕通過座談會、抽樣問卷調(diào)查、個別談話等形式，收集反響信息?！?〕確定實驗區(qū)域，進(jìn)行實地調(diào)查，記錄反響信息?！?〕對所有信息進(jìn)行匯總、分析，總結(jié)出飯店企業(yè)文化的亮點?！?〕修正總體規(guī)劃中不符合實際的局部?！?〕將修正后的總體規(guī)劃再次進(jìn)行論證試驗，直到被大多數(shù)飯店員工認(rèn)可為止。33建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序〔四〕傳播執(zhí)行階段飯店企業(yè)文化的傳播與執(zhí)行是一個將飯店企業(yè)文化從理念轉(zhuǎn)化為實際行動的階段，也是最艱巨、最復(fù)雜的實施過程。飯店可通過培訓(xùn)、宣傳、座談會、文化活動等方式，傳播飯店企業(yè)文化，爭取員工的理解和認(rèn)可，并將飯店企業(yè)文化滲透到飯店經(jīng)營管理的全過程。34建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識二、飯店企業(yè)文化建設(shè)的程序〔五〕調(diào)整優(yōu)化階段飯店企業(yè)文化雖然具有一定的穩(wěn)定性，但并不是一成不變的，在飯店的不同開展階段，飯店管理人員需要對飯店企業(yè)文化進(jìn)行更新和優(yōu)化，使其適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境的需要?！擦撤€(wěn)固開展階段這一階段的任務(wù)是在已建立的企業(yè)文化根底上，穩(wěn)固已取得的文化成績，進(jìn)一步發(fā)揮企業(yè)文化的效能，提高企業(yè)的競爭力，并為新的企業(yè)文化提供動力。35建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識飯店的物質(zhì)文化是飯店企業(yè)文化中最先被客人所感知的內(nèi)容，客人可在很短的時間內(nèi)從飯店的建筑、裝飾、擺設(shè)等方面形成對飯店的初步印象，從而影響其對飯店的選擇。三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略〔一〕飯店物質(zhì)文化建設(shè)36建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略〔一〕飯店物質(zhì)文化建設(shè)2．滿足經(jīng)營活動的需要飯店建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)模和技術(shù)水平應(yīng)適應(yīng)不同等級、規(guī)模和類型飯店的經(jīng)營定位、功能定位和主題定位。例如，高星級飯店。1．重視客人的需求為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞是飯店經(jīng)營管理活動的核心，飯店對客人需求的重視可表達(dá)在客房、餐飲、娛樂等各個方面。例如，消除噪聲。3．融合當(dāng)?shù)匚幕埖甏嬖谟谝欢ǖ娜宋沫h(huán)境中，因此飯店的物質(zhì)文化建設(shè)必須從傳統(tǒng)文化中尋找切入點，與當(dāng)?shù)匚幕嗳诤稀?7建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識北京貴賓樓飯店的物質(zhì)文化建設(shè)北京貴賓樓飯店是北京首都旅游集團有限責(zé)任公司和香港霍英東投資合資建造的豪華五星級飯店，毗鄰紫禁城和天安門廣場，面向長安街，是皇城內(nèi)的一家豪華五星級飯店。飯店的大堂被布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，飯店九層朝西南方向設(shè)有皇帝套房，意味龍踞九天，可讓客人穿越時空，體驗中國古代皇宮御苑的生活風(fēng)格。飯店有三個風(fēng)格各異的中餐廳。御福會餐廳為客人提供各種經(jīng)典的中國官府菜和正宗的川菜、淮揚菜；明園餐廳古樸雅致，古都餐廳既有中國傳統(tǒng)的典雅莊重，又有西歐的溫馨浪漫，除此之外，飯店還有風(fēng)格各異、中國文化濃郁的特色多功能廳。內(nèi)容詳見課本P246-247同步案例38建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略〔一〕飯店物質(zhì)文化建設(shè)4．融入環(huán)保理念飯店應(yīng)將綠色、科技、人文等理念貫穿于物質(zhì)文化建設(shè)的各方面，并按照國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來實施。5．突出自身特色飯店物質(zhì)文化的建設(shè)不能一味地跟風(fēng)、模仿，而應(yīng)挖掘自身的文化優(yōu)勢，增強其獨特性和生命力。39建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識從飯店的建筑形式、設(shè)施環(huán)境、員工服飾、飲食產(chǎn)品、品牌標(biāo)志等方面任選其一，就飯店該如何做好物質(zhì)文化建設(shè)談?wù)勀愕目捶?。課堂討論40建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識1．提高飯店管理者的素質(zhì)飯店管理者，特別是高層管理者是飯店企業(yè)文化的塑造者，他們在飯店企業(yè)文化建設(shè)中起著率先垂范的作用。三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略〔二〕飯店行為文化建設(shè)2．宣傳模范人物的典型事跡在飯店行為文化的建設(shè)中，模范人物是非常重要的群體，他們通過自己的優(yōu)秀表現(xiàn)和模范行為，使飯店的精神文化、制度文化和行為文化得到表達(dá)。41建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識3．制訂并執(zhí)行行為標(biāo)準(zhǔn)飯店應(yīng)針對不同層級、不同崗位制訂較為完善的、可執(zhí)行的行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的行為進(jìn)行量化管理，并建立與之相配套的獎懲措施，使員工有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，從而標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，提高整體效勞質(zhì)量。三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略〔二〕飯店行為文化建設(shè)4．強化員工的行為意識飯店要想為客人提供高質(zhì)量的效勞，營造“賓至如歸〞的氣氛，就要求每一個崗位的員工的每一個效勞行為都能做到讓客人滿意。42建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略1．建立合理的組織結(jié)構(gòu)和責(zé)任機制2．制訂公平公正、人性化的管理制度〔三〕飯店制度文化建設(shè)43建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略3．保證管理制度的貫徹執(zhí)行〔三〕飯店制度文化建設(shè)4．不斷改進(jìn)和開展飯店制度文化一方面，由于社會經(jīng)濟環(huán)境變化、科學(xué)技術(shù)進(jìn)步等外部環(huán)境因素，以及飯店經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品等內(nèi)部環(huán)境因素，飯店制度文化不斷面臨著新的挑戰(zhàn)和要求。另一方面，飯店的制度文化也需要通過實踐來進(jìn)行檢驗，并在此根底上不斷修正、完善。44建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的策略1．準(zhǔn)確定位飯店精神文化飯店應(yīng)認(rèn)真分析目標(biāo)市場，了解目標(biāo)消費者的真正需求，在此根底上培養(yǎng)和塑造飯店價值觀、飯店宗旨等一系列意識形態(tài)?！菜摹筹埖昃裎幕ㄔO(shè)2．塑造共同的價值觀價值觀是飯店企業(yè)文化的核心和基石。塑造被全體員工認(rèn)同和接受的價值觀，是飯店產(chǎn)生持久向心力和凝聚力的精神源泉。45建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識格林豪泰飯店企業(yè)文化的核心價值觀格林豪泰飯店企業(yè)文化的核心價值觀可概括為12個字：超健康、超舒適、超價值、超期望。超健康：在對待客人上，飯店充分關(guān)注客人對健康生活的需求細(xì)節(jié)，在對待員工上，飯店以關(guān)注全體員工的身心健康為己任，為員工提供健康的工作空間。超舒適：在對待客人上，飯店從人體工程學(xué)角度出發(fā)，枕頭的舒適。在對待員工上，十分關(guān)注員工的工作舒適感受。超價值：在對待客人上，致力于為客人提供超價值的效勞，在對待員工上，格林豪泰飯店十分重視員工的精神需求。超期望：在對待客人上，格林豪泰飯店深入研究商務(wù)旅行客人的需求與期望，在對待員工上，致力于為員工的開展提供良好的平臺。內(nèi)容詳見課本P249-250同步案例46建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識跨文化管理就是在跨文化條件下克服不同文化之間的差異，在此根底上重新塑造企業(yè)的獨特文化，進(jìn)行卓有成效的管理。飯店跨文化管理的目的在不同形態(tài)的文化氣氛中找到超越文化沖突的飯店開展目標(biāo)，維系具有不同文化背景的員工的共同行為準(zhǔn)那么，合理地配置飯店人力資源，挖掘和利用飯店人力資源的潛力和價值，提高飯店的管理效果。四、飯店的跨文化管理47建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識飯店的跨文化沖突既包括飯店在跨國經(jīng)營時與東道國的文化觀念不同而產(chǎn)生的沖突，也包括一個飯店內(nèi)部不同文化背景的員工之間產(chǎn)生的沖突。四、飯店的跨文化管理〔一〕飯店的跨文化沖突48建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識1．價值觀的差異在跨國經(jīng)營的飯店中，由于不同文化背景的員工具有不同的價值觀，因此他們具有不同的行為方式和表現(xiàn)，從而容易引起文化沖突，增加了飯店管理的難度。2．思維方式的差異來自不同國家和地區(qū)的員工在成長中接受了不同的文化，他們在思維方式上存在巨大的差異，對同一事物會有不同的認(rèn)知，對同一問題的解決方式也會存在差異，導(dǎo)致容易產(chǎn)生內(nèi)部沖突。四、飯店的跨文化管理〔一〕飯店的跨文化沖突49建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識3．管理模式的差異飯店內(nèi)部的經(jīng)營管理模式也會受到文化的影響。例如，中國文化和西方文化。管理模式的差異可能會導(dǎo)致不同文化環(huán)境的員工之間產(chǎn)生摩擦和沖突。四、飯店的跨文化管理〔一〕飯店的跨文化沖突4．溝通障礙飯店的跨文化管理是以跨文化溝通為根底的，但不同文化背景的員工在語言、表達(dá)方式、價值觀等方面的差異會增加溝通的難度，容易引發(fā)誤會，甚至可能引發(fā)文化沖突。50建設(shè)飯店企業(yè)文化相關(guān)知識1．外鄉(xiāng)化策略外鄉(xiāng)化策略是指跨國經(jīng)營的飯店雇用相當(dāng)一局部熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、市場動態(tài)和政府各項法規(guī)的當(dāng)?shù)貑T工來為飯店效勞的方法。四、飯店的跨