關(guān)鍵績效管理指標第一頁，共五十九頁，2022年，8月28日

績效管理是H.R管理的核心組織設(shè)計工作分析規(guī)劃招募甑選錄用薪資福利解雇退休異動決策引導配置培訓開發(fā)績效管理第二頁，共五十九頁，2022年，8月28日

要消除人們對已完成任務(wù)所產(chǎn)生異議和爭論,最好的辦法是事先決定好怎樣衡量工作進展。

如果考核標準語意含糊,則在業(yè)績考核中會存在兩種缺矢:主觀效果和成見效果第三頁，共五十九頁，2022年，8月28日權(quán)然后知輕重，

度然后知長短，

物皆然,心為甚。

--孟子第四頁，共五十九頁，2022年，8月28日績效管理的問題與對策人們不會做你希望的,而只會做你檢查的中國大部分公司都存在”無目的”考核問題基于流程的業(yè)績檢查對策基于業(yè)績指標的考核對策考核員工什么?員工績效包括什么?效率效果

過程結(jié)果第五頁，共五十九頁，2022年，8月28日考核制度取向考核方法考核內(nèi)容特點考核側(cè)重特性取向Traitapproaches員工是怎樣一個人Whatemployeeis對人不對事Person為人品行做人個性行為取向Behavioralapproaches員工做了些什么事?Whatemployeedoes把事情做對(錯)Dothethingsright工作態(tài)度工作能力結(jié)果取向Outcomeapproaches員工成就了什么事?Whatemployeeachieves做對的事(功勞)Dotherightthings工作效率工作效果第六頁，共五十九頁，2022年，8月28日績效管理考核工具比較法GRS尺度評價法BARS行為瞄定等級評價法BOS行為觀察量表法KPI關(guān)鍵績效指標法MBO目標管理法BSC平衡記分卡360o第七頁，共五十九頁，2022年，8月28日目標與績效管理年度一級考核季度二級考核月度三級考核BSCMBO量表戰(zhàn)略目標分公司KPI部門KPI崗位KPI制度和流程部門CPI崗位CPI

業(yè)績評價績效成績應用CEO中心1中心X中心2公司1公司2部門1部門2部門3部門4部門5崗位1崗位1崗位1公司3…

績效薪酬均等職位調(diào)整學習成長機會第八頁，共五十九頁，2022年，8月28日什么是KPI二八原理（20/80）

80%銷售價額是源自20%的顧客

80%的電話是來自20%的朋友

80%的財富集中在20%的人手中抓主要矛盾抓主要矛盾，善于在紛繁復雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上KPI(KeyperformanceIndicators)關(guān)鍵業(yè)績指標是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析、衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。第九頁，共五十九頁，2022年，8月28日KRA/KPI/CPI

KRA：KeyResultArea,關(guān)鍵成果領(lǐng)域是指崗位職責說明書中所定義的主要職責,也是對公司經(jīng)營最有價值的部分。KPI：KeyPerformanceIndicators是從KRA中提取出來，影響公司戰(zhàn)略、總體績效的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指標。CPI:CommonPerformanceIndicators指影響公司基礎(chǔ)管理的一些指標第十頁，共五十九頁，2022年，8月28日戰(zhàn)略KPI體系與

一般績效考核體系的區(qū)別KPI體系

一般績效考核體系指標的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層次分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效目標產(chǎn)生的指標來源來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要來源于特定的程序,既對過去行為與績效的修正第十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日戰(zhàn)略KPI體系與

一般績效考核體系的區(qū)別KPI體系

一般績效考核體系指標的構(gòu)成及作用通過財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合,體系關(guān)注短期效益,兼顧長期發(fā)展的原則;指標本身不僅傳達了結(jié)果,也傳遞結(jié)果產(chǎn)生的過程以財務(wù)指標為主,非財務(wù)指標為輔,注重對過去績效的評價,且指導績效改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題,績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤.收入分配與戰(zhàn)略的關(guān)系與KPI的值、權(quán)重相搭配，有助于組織戰(zhàn)略的實施與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高但與個人績效的好壞密切相關(guān)第十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日企業(yè)運營的三個層面

組織結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)模式

非財務(wù)目標

財務(wù)目標

工作行為

工作能力

流程人員文化品牌

個人

組織戰(zhàn)略利潤成本工作活動工作規(guī)范工作質(zhì)量知識技能經(jīng)驗第十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系愿景與戰(zhàn)略

財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者

客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

學習與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？

內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營效率如何？第十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日

平衡記分卡績效管理因果鏈資產(chǎn)回報率應收帳款營業(yè)開支顧客滿意按時交貨

更短的運轉(zhuǎn)周期過程質(zhì)量更低返工率員工技能員工士氣員工建議財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)員工管理前行后置第十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日G集團A公司一級KPI示例顧客指標財務(wù)指標內(nèi)部業(yè)務(wù)指標員工管理指標

財務(wù)策略目標收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善

客戶策略目標取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可

內(nèi)部運營策略目標完善產(chǎn)品質(zhì)量,

促進產(chǎn)品的更新?lián)Q代

員工管理策略目標人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高實現(xiàn)銷售額、利潤、成本利潤率、投資回報率新客戶銷售額增長率、市場占用率新產(chǎn)品銷售比率、設(shè)計開發(fā)圖紙交付時間連續(xù)體滯后先行員工流失率、員工滿意度、人均產(chǎn)值、收益率第十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日BSC示例績效管理指標指標內(nèi)容權(quán)重說明財務(wù)指標

(33）1.營業(yè)額達到一個新的水平22.8億元,國內(nèi)/

國際各50%2.毛利率達到12.5%3.新的輔助產(chǎn)業(yè)投資匯報率大于5.5%5%8%10%1.按旺淡季分為4個季度指標2.每個季度指標不變3.每個季度指標不變客戶績效指標

(29)1.大客戶滿意度大于80分/83分(兩次測評)2.客戶投訴及抱怨率低于2%,重大為015%15%1.每次分數(shù)用于2個季度2.每個季度指標不變內(nèi)部改善績效

(25)1.員工滿意度大于85分/87分(兩次測評)2.部門滿意度大于80分/83分(兩次測評)3.員工流動率低于10%,人才流失率低于5%4.生產(chǎn)力水平達到30Hrs/kps

５％５％５％１０％1.每次分數(shù)用于2個季度2.每次分數(shù)用于2個季度3.每個季度指標不變4.4個季度各25%遞增達成員工學習成長

(13)1.員工素質(zhì)測評達到中/優(yōu)良(兩次測評)2.員工內(nèi)/外受訓時間不低于20小時/30小時8%5%1.每次分數(shù)用于2個季度2.4個季度各25%遞增達成第十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日顧客的位置顧客前線員工管理者經(jīng)營者顧客群業(yè)務(wù)第十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日客戶滿意度的衡量軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)

品牌顧客員工忠誠度滿意度滿意度滯后指標前瞻指標公司財務(wù)數(shù)據(jù)第十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）

利益相關(guān)者stakeholder第二十頁，共五十九頁，2022年，8月28日顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”

45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”

5%“偶然因素”第二十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日總體管理計劃財務(wù)管理法律政府培訓任用培訓開發(fā)報酬工藝技術(shù)生產(chǎn)流程改造產(chǎn)品技術(shù)含量發(fā)展核心技術(shù)采購策略選擇供應商采購質(zhì)量控制跟蹤供應商對內(nèi)物流生產(chǎn)經(jīng)營對外物流市場營銷原料搬運倉儲庫存控制生產(chǎn)進度安排生產(chǎn)流程設(shè)備維護設(shè)施管理成品庫管理成品陪送客戶定單處理市場細分產(chǎn)品組合定價渠道選擇渠道維護銷售隊伍廣告處銷

企業(yè)活動價值鏈

輔助活動利潤利潤基礎(chǔ)活動人力資源技術(shù)開發(fā)

采購零配件安裝維修培訓供應第二十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日如果你是資本家……市場價值投入資本市場價值投入資本$1355億$1879億$1345億

$104億通用汽車可口可樂1996年數(shù)據(jù)經(jīng)營導向的績效管理——EVA第二十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日建立KPI體系的主線

經(jīng)營流程分解組織結(jié)構(gòu)分解目標---手段目標---流程指標體系（庫）組織結(jié)構(gòu)煙囪縱向垂直經(jīng)營流程管道

橫向跨部門第二十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日目標設(shè)定模型

關(guān)鍵成果

績效目標

測評標準

測評指標

與企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求相關(guān)的績效領(lǐng)域

任務(wù)和努力方向通常指指標的”增加”或”降低”來說明

使目標能夠被測量的標準

團隊力求實現(xiàn)的定量化績效水平第二十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日KPI指標設(shè)計流程部門業(yè)績目標測評維度

部門成果過程產(chǎn)生工作結(jié)果

質(zhì)量數(shù)量成本時效數(shù)據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析測評指標

百分率金額比率日指標周指標

希望部門到達什么目標為了實現(xiàn)績效目標要滿足那些要求用以往事實記錄和最終產(chǎn)品說明達到標準要求的程度測評維度的最可靠和有效的單位指標和時限第二十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日具體原則Specific可衡量原則Measurable可達成原則Attainable相關(guān)原則Realistic時限原則TimeboundSMART原則KPI制定原則:第二十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日權(quán)重分配經(jīng)驗每個維度的權(quán)重不高于30%,不低于5%最重要的業(yè)績賦予最高的權(quán)重30%最不重要的業(yè)績賦予最低的權(quán)重5%有相同的重要性要有相同的權(quán)重應是5的倍數(shù),KPI總項應控制在20項內(nèi)所有的權(quán)重加在一起要達到100%第二十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日KPI評價緯度的表述成本：花費,節(jié)省或收入了多少？數(shù)量：交付了,服務(wù)了多少？開發(fā)了多少？銷量？營業(yè)額？質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量如何？出錯率？任務(wù)完成達到要求嗎？時間(效):何時開始或結(jié)束,頻率如何？第二十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日如何設(shè)定KPIKPI具體名稱是什么?如何定義KPI?，表達形式怎樣?計算數(shù)據(jù)的主要數(shù)學公式?所需數(shù)據(jù)從何而來?用怎樣的流程來收集?統(tǒng)計的周期是什么?從要素方面：第三十頁，共五十九頁，2022年，8月28日如何設(shè)定KPI你今年需要做的最重要的事情是什么？你工作中最重要的部分是什么？貫穿全年應討論什么問題？最有利于實現(xiàn)經(jīng)營目標的職責是什么？從工作本身：第三十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日1.組織/部門年度目標2.個人崗位說明書3.未完成的目標4.特定問題的改善5.跨部門與部門內(nèi)的項目6.個人發(fā)展意愿如何設(shè)定KPI從人力資源的角度:第三十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日KPI指標量化表達方式數(shù)字

費用15847元/年,噴灑每平方米1升水頻率

每月抽查2次,每天一次范圍

損耗在3%-5%,誤差小于5mm比率客戶滿意度90%,培訓通過率達到90%時限每單處理不超1分鐘,部門內(nèi)單據(jù)流轉(zhuǎn)不超0.5天第三十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日目標設(shè)定竅門使用明確的描述性語言三天內(nèi)回答客戶的問題使用積極的動詞

增加,取得保證說明明確

每兩周匯報一次使用簡單有意義的標準減少10%的預算使用形容詞或副詞

對待客戶表現(xiàn)專業(yè)使用被動的動詞知道,了解使用泛泛而談的語言

在部門中增加客戶滿意度意識使用復雜模糊的標準

把部門的費用控制在預算內(nèi)

要不要第三十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日獲得的利潤提高生產(chǎn)部門的生產(chǎn)率保證產(chǎn)品的質(zhì)量主管人員增加與下屬的溝通維持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性在本年末實現(xiàn)利潤15%在不增加費用和保持現(xiàn)有質(zhì)量水平的情況下,本季度的生產(chǎn)率比上季度增長10%產(chǎn)品抽查的不合格率低于3%主管人員每周花費在與每個下屬員工溝通的時間不少于2個小時由于技術(shù)問題網(wǎng)絡(luò)中斷的次數(shù)每季度不超過1次,每次能夠在1小時內(nèi)恢復正常

不可評估的目標可以評估的目標第三十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日目的/目標/標準/配額目的：描述組織所冀求的未來存在的目的或進行某項活動的理由目標：在一定時間內(nèi)必須完成的結(jié)果標準：一件工作上可接受的最低表現(xiàn)配額：由上而下逐層分配的要求第三十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日小測驗1廚房的破損度應保持在最小2在1/10前以不超過40工時的時間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯誤3在1/1前減少當前經(jīng)營所需的費用4接電話要迅速，必要時要記錄電話信息5在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費用減少15%，一次性修理費用不超過10000美元第三十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日小測驗6在不增加費用的前提下，在6/1前男用手表的銷售量增加10%7盡量爭取在年前減少由于故障而損耗的工時8記錄班級注冊的錯誤不得超過總注冊額的2%9來電應馬上應答，不能超過兩聲?；仉姇r要遵照公司手冊中的電話禮儀10在銷售費用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加200000美元第三十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日某公司的目標----范例

例：某醫(yī)藥企業(yè)制訂的2002年公司發(fā)展目標是： 目標一：公司植物藥品的銷售占公司銷售的50%； 目標二：開發(fā)3個以上國家一類新藥品種,并進入 國家醫(yī)藥目錄； 目標三：2002年6月前完成GMP認證； 目標四：公司的營業(yè)收入增長60%,達到3.8億元； 目標五：OTC藥品銷售達到公司營業(yè)收入的50%； 目標六：實現(xiàn)公司的股份制改革，并力爭實現(xiàn)在二 板上市。

第三十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日企業(yè)的戰(zhàn)略是什么?關(guān)鍵績效領(lǐng)域(KRA)是什么?是考核結(jié)果還是考核過程?應當建立什么樣的運營流程/機制？怎樣處理好績效考核的基本矛盾:

如何協(xié)調(diào)擴張與控制;收益增長與潛力增長;

突出重點與均衡發(fā)展;定量考核與定性評價.績效管理要考慮第四十頁，共五十九頁，2022年，8月28日一個過程控制管理其內(nèi)容是PDCA，核心是執(zhí)行二個具備條件優(yōu)秀的管理人員和明確的系統(tǒng)目標三項制度日常報表制度;巡視制度;述職報告制度

實現(xiàn)目標管理的根本第四十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日從目標設(shè)定到任務(wù)執(zhí)行目標指標目標值行動方案任務(wù)明晰企業(yè)戰(zhàn)略和要注重的關(guān)鍵績效領(lǐng)域明確各個角度的目標設(shè)定各個目標績效指標設(shè)定各個指標的目標值明確達到目標值的行動方案定義各個行動方案的任務(wù)第四十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日雅居樂花園項目KPI體系KPI體系的構(gòu)成要素指標類別:客戶滿意度時間(時效)數(shù)量質(zhì)量成本員工成長第四十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日指標名稱KPI指標權(quán)重指標定義/計算方法評估標準或考評部門目標量值(績效標竿)實際績效表現(xiàn)結(jié)果雅居樂花園項目KPI體系KPI體系橫向結(jié)構(gòu)考查方式:第四十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日業(yè)績、能力、態(tài)度在考核中的應用三者的主要價值由于工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度具有不同的屬性，因此在實際工作中可以作如下的決定（不是絕對）不同的崗位對于三項考核的權(quán)重也可不同。對于管理崗位，業(yè)績可能是最重要的。對于技術(shù)性崗位，需要將業(yè)績和能力結(jié)合考核。對于底層辦事人員，工作態(tài)度可能就是評價工作的比較便利的方式。工作業(yè)績主要決定薪酬工作能力主要決定晉升工作態(tài)度主要決定去留

要素業(yè)績能力態(tài)度一般權(quán)重70%20%10%第四十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日一些常用的考核指標樣本數(shù)量每月、每季度顧客的數(shù)量每周、每月處理的項目（報告、表格）數(shù)量每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件（在具體項目中）員工參與的百分比每月、每季度由于礦工而消耗的勞動時間質(zhì)量（部門、計劃等的）差錯率每季度、每年由于嚴重失誤而造成的生產(chǎn)時間損耗正確無誤的訂單比例員工流失的比率重復檢測的百分比返工（或完全廢棄）的百分比故障或停產(chǎn)（停工期間）時間的百分比時間錯過截止期的百分比或數(shù)量鈴響三聲之內(nèi)應答電話的百分比或數(shù)量完成工作的天數(shù)月末或季度末還需工作的天數(shù)流失的時間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時間）每月/季度某一件事的發(fā)生頻率成本與預算偏差的百分比預算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本）比上期或上個季度所節(jié)省的金額完成每個單位工作的時數(shù)第四十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日績效考核方法介紹常用考核方法：評級量表法等級擇一法排序法配對比較法強制分配法述職鑒定法定量評估方法上述的種種考核方法不是孤立的，而是相互聯(lián)系，經(jīng)常交織使用的。單一的考核方法的局限性容易使績效考核出現(xiàn)片面和偏頗，而綜合運用各種方法才有可能獲得對崗位人員的全面認識和評價。實踐中，也經(jīng)常針對具體的考核目標要求采用相應的考核方法。第四十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日KPI分解工具BSC平衡記分卡分析法Fishbone魚骨圖分析法SWOT分析法價值樹分析法帕累托分析法WBS任務(wù)分解法部門責任;職類職種強排序法偶像對比法第四十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）

完成者：_____

批準者：_____

日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績目標公司年度經(jīng)營目標公司三年經(jīng)營目標個人業(yè)績目標考核指標（目標）一致性分解第四十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日關(guān)鍵成功因素魚骨圖分析法優(yōu)秀的分公司企業(yè)文化建設(shè)成本控制管理

客戶服務(wù)

銷售額第五十頁，共五十九頁，2022年，8月28日關(guān)鍵成功因素魚骨圖分析法

銷售額優(yōu)秀的分公司企業(yè)文化建設(shè)成本控制管理

客戶服務(wù)

市場競爭力品牌影響力

銷售策劃人員素質(zhì)

制度紀律員工士氣活動效果

客戶滿意客戶資源管理工程成本管理各種應收帳款材料價格費用管理第五十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日關(guān)鍵成功因素魚骨圖分析法優(yōu)秀部門

組織建設(shè)

客戶服務(wù)

任務(wù)完成

成本管理團隊合作職業(yè)素質(zhì)客戶滿意