VIP及VVIP旅客接待服務(wù)設(shè)計(jì)一、設(shè)計(jì)概述1、選題意義我國隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及全球經(jīng)濟(jì)的融合，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)上，不僅要面對(duì)同行還要面對(duì)國外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，企業(yè)只有提高產(chǎn)品的質(zhì)量、讓用戶滿意才能使得企業(yè)有生存的基礎(chǔ)和發(fā)展下去的動(dòng)力。而服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心內(nèi)容，服務(wù)的質(zhì)量決定著服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的最重要因素。隨著我國人民生活水平的提高，越來越多的人選擇鐵路出行，哈爾濱鐵路局作為典型的服務(wù)行業(yè)，其提供的服務(wù)是保證哈爾濱鐵路局服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量的首要保證，由此，哈爾濱鐵路局要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供安全、實(shí)惠、快捷的VIP服務(wù)。2、理論依據(jù)VIP服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，針對(duì)非常重要的客戶的不同情況，不同要求，提供不同形式的VIP服務(wù)的內(nèi)容。本設(shè)計(jì)通過對(duì)哈爾濱鐵路局對(duì)乘客提供VIP服務(wù)的方案進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合哈爾濱鐵路局在服務(wù)上面存在的問題，提出相關(guān)的設(shè)計(jì)改進(jìn)方案。3、預(yù)期收益（1）進(jìn)一步的提高公司服務(wù)水平；（2）更好的滿足不同客戶的需求，提升公司品牌形象；（3）讓服務(wù)面豐富多彩化，創(chuàng)造收益的最大化。二、設(shè)計(jì)背景1、哈爾濱鐵路局簡(jiǎn)介哈爾濱鐵路局，是中國鐵路總公司管理的大型鐵路運(yùn)輸企業(yè)的18個(gè)鐵路局之一，簡(jiǎn)稱"哈局"。位于全國路網(wǎng)的東北端。管轄范圍地理坐標(biāo)北緯43°53′(斗溝子站外)至北緯52°58′(漠河站，全路最北的車站)，東經(jīng)117°40′(滿洲里站外國境線)至東經(jīng)133°23′(撫遠(yuǎn)站，全路最東端的車站)。全年管內(nèi)最高氣溫37.4℃(齊齊哈爾)，最低氣溫-40.7℃(北極村)，年均氣溫3.81℃，年均降水447.1毫米。2、哈爾濱鐵路局服務(wù)存在的問題首先哈爾濱鐵路段因?yàn)榈乩碓?，天氣比較惡劣。對(duì)于其他地方的鐵路局而言，哈爾濱鐵路局優(yōu)勢(shì)不大。哈爾濱鐵路局的鐵路運(yùn)輸時(shí)間是一定的，所以，旅客希望快速主要包括正常到達(dá)預(yù)期，運(yùn)行正常與否將成為影響乘客滿意度的首要因素。然而，哈爾濱鐵路局的正常運(yùn)輸不是很理想，只有80%能按時(shí)運(yùn)輸。我們知道導(dǎo)致鐵路延誤最常見的原因是天氣，同時(shí)也有包括鐵路公司計(jì)劃協(xié)調(diào)有誤，地面溝通原因造成的失誤。其次，哈爾濱鐵路局針對(duì)特殊旅客的服務(wù)還沒有跟上。比如盲人乘車上，在這方面的服務(wù)的缺失，很容易令人對(duì)公司的發(fā)展和服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，不利于公司的形象建設(shè)和進(jìn)一步發(fā)展。再次，在服務(wù)質(zhì)量上還有進(jìn)一步提升的空間。比如在接聽電話服務(wù)上，很多服務(wù)人員的回答比較機(jī)械，不能很好的理解乘客需求，來來回回往往就是那么幾句空話，不辦實(shí)事，很容易引起客戶的不滿。通過網(wǎng)上購票在哈爾濱鐵路局訂票的旅客，有的會(huì)選擇送票服務(wù)，哈爾濱鐵路局的送票服務(wù)存在不及時(shí)問題。服務(wù)人員的服務(wù)的過程中，沒有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運(yùn)上出錯(cuò)率高，沒有主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李；在服務(wù)商沒有主動(dòng)問詢乘客需要的服務(wù)要求，沒有對(duì)特殊的乘客給予主動(dòng)的照顧；對(duì)于乘客遇到的問題，需要解決對(duì)策時(shí)，沒能給乘客及時(shí)的解決問題和及時(shí)的提出解決的方案。三、構(gòu)建哈爾濱鐵路局VIP及VVIP服務(wù)方案設(shè)計(jì)根據(jù)前面的分析，我們知道，哈爾濱鐵路局在VIP服務(wù)上面還有改進(jìn)的空間。針對(duì)哈爾濱鐵路局VIP服務(wù)上面存在的不足，提出改進(jìn)方案，提高哈爾濱鐵路局在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更多的客戶，使企業(yè)能進(jìn)一步發(fā)展。1、針對(duì)哈爾濱鐵路局延誤的VIP服務(wù)流程設(shè)計(jì)我們知道哈爾濱鐵路局延誤頻率很高，班次延誤對(duì)客戶的出行計(jì)劃非常不利，哈爾濱鐵路局需要針對(duì)這一點(diǎn)改善延誤后的服務(wù)，盡可能的減少客戶對(duì)延誤的不滿，在同類鐵路局中凸顯出自己的VIP服務(wù)，獲得消費(fèi)者更好的印象，增加回頭客。首先，鐵路延誤很多都是不可逆的天氣原因?qū)е碌?。針?duì)這一點(diǎn)，鐵路公司應(yīng)積極主動(dòng)的和當(dāng)?shù)貧庀蟛块T進(jìn)行合作，時(shí)刻注意天氣的變化，提前安排好班次，盡可能的避免臨時(shí)的班次取消或者延誤，同時(shí)應(yīng)做好班次調(diào)整計(jì)劃的備用方案，把鐵路延誤的原因和盡可能的解決方案向旅客一一說明，而不是簡(jiǎn)單的鐵路延誤，讓旅客干等，沒有計(jì)劃和目標(biāo)。在鐵路延誤，旅客在候車室的時(shí)間內(nèi)，鐵路局可以提供一些人性化的貼心服務(wù)，比如對(duì)VIP室的旅客提供餐飲服務(wù)，以及充電需求，休息需求等，并有專門的服務(wù)人員耐心解答旅客的問題，特別要最好對(duì)老人，以及小孩的安撫工作。延誤鐵路到達(dá)目的地后,當(dāng)?shù)罔F路局應(yīng)專門有一組人員接待旅客,并幫旅客改乘鐵路、安排班車等。2、針對(duì)特殊旅客——盲人旅客服務(wù)流程設(shè)計(jì)在引導(dǎo)乘客乘車的工作人員，針對(duì)盲人旅客應(yīng)主動(dòng)積極提供幫助，比如需要禮貌詢問盲人飛行目的，幫忙盲人票件查證，及提醒盲人保管好隨診物品。在上車時(shí)，要注意盲人乘客不能安排在緊急出口的位置，而是要尊重盲人乘客的意愿，根據(jù)實(shí)際情況為盲人乘客安排適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｈ缓?，問是否有乘客的行李檢查和確認(rèn)乘客的行李，乘客的行李查詢所有權(quán)，沒有危險(xiǎn)，易碎和貴重物品；如有貴重物品需要提醒旅客登記的特殊項(xiàng)目盲目的貴重物品，如果沒有貴重物品，按正常程序。如果狗攜帶旅客告知并指導(dǎo)其托運(yùn)的集裝箱，食品不能計(jì)算免費(fèi)托運(yùn)的免費(fèi)行李限額內(nèi)。最后一個(gè)乘客螺栓掛上行李牌，并再次確認(rèn)旅客的行李號(hào)碼和目的地，由工作人員引導(dǎo)旅客離開柜臺(tái)。盲人旅客盲人旅客乘車服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行程序化的檢查。請(qǐng)盲人旅客出示特殊旅客證明以及相關(guān)的證件。盲人旅客出示車票和相關(guān)證件，并核對(duì)信息。為盲人旅客打印車票。詢問盲人旅客有無貴重物品，簽下《免責(zé)行李牌》。若有攜帶導(dǎo)盲犬且導(dǎo)盲犬需要托運(yùn)，其容器及食物可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)。為旅客栓掛行李牌，并再次于盲人旅客確認(rèn)行李件數(shù)和目的地，由地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客離開值機(jī)柜臺(tái)。圖2盲人旅客乘車流程3、針對(duì)延誤天數(shù)較多的乘客的接待服務(wù)后勤部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)VIP及VVIP貴賓接待的計(jì)劃擬定、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等所有工作，盡快安排酒店入住。1、主動(dòng)向接待單位了解VIP及VVIP的有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，安排酒店入住的要求。填寫《VIP申請(qǐng)單》并擬定《VIP接待計(jì)劃書》，上報(bào)酒店總經(jīng)辦審議。獲取酒店總經(jīng)辦批復(fù)，立即復(fù)印總經(jīng)辦簽發(fā)的《VIP接待計(jì)劃書》-式六份下發(fā)前廳部、房務(wù)部、餐飲部、行政部、安管部、財(cái)務(wù)部、工程部等相關(guān)部門，本部門留存原件。2、營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由酒店副總經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容;共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任(營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程)。3、貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。4、營銷部負(fù)責(zé)策劃貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。6、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情祝，及時(shí)通報(bào)各接待部門，并報(bào)告酒店總經(jīng)辦。7、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或本市。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘到達(dá)大堂歡送。(六)安管部1、貴賓抵店前15分鐘，安管人員列隊(duì)于酒店大門前，貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃，合理配備保安力量，貴賓入住接層，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。3、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等，4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。5、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的密切留意其他人員進(jìn)出酒店情況。6、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。7、提前按要求預(yù)留足夠的車位，每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。8、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。9、天氣好轉(zhuǎn)，鐵路正常運(yùn)行后，大巴接送，安排旅客到各自候車廳。四、設(shè)計(jì)總結(jié)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)會(huì)越來越完善，哈爾濱鐵路局服務(wù)質(zhì)量的探索也永無盡頭，隨著信息的日益增長，VIP及VVIP的服務(wù)的需求越來越迫切。由于用戶興趣的不同和行為的差異，如何為不同用戶提供不同服務(wù)成為一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的問題。在幾十年間的發(fā)展中，哈爾濱鐵路局VIP及VVIP服務(wù)管理研究不斷有進(jìn)展，在目前基本的框架下發(fā)展更為廣闊和方向