廣州保障房社區(qū)物業(yè)管理模式的選擇意愿調(diào)查,物業(yè)管理論文隨著社會的發(fā)展，社區(qū)的物業(yè)管理已經(jīng)超越了以房屋維護(hù)管理為主的服務(wù)范圍，逐步覆蓋到社區(qū)生活的各個方面，成為當(dāng)代城市社區(qū)管理的重要組成部分。城市保障房社區(qū)物業(yè)管理和社區(qū)管理的聯(lián)絡(luò)更為嚴(yán)密，物業(yè)管理對維護(hù)社區(qū)和諧、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展具有重要的作用。當(dāng)前，國內(nèi)的保障房社區(qū)多種類型并存，有解困房、安居房、經(jīng)適房，也有廉租房和公租房等，由于社區(qū)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)復(fù)雜，居民利益訴求多樣，在一定程度上增加了物業(yè)管理的難度。保障房住戶多為弱勢群體，自我管理的能力和意愿較弱，需要的救濟(jì)和扶助。由于廉租房和公租房住戶不能介入到業(yè)委會的成立和運作中，在物業(yè)管理中也處于弱勢地位，怎樣維護(hù)他們的利益成為保障房社區(qū)物業(yè)管理中需要重點關(guān)注的問題。在物業(yè)管理制度上，(物業(yè)管理條例〕主要針對產(chǎn)權(quán)人相對單一的商品房社區(qū)制定，而保障房社區(qū)物業(yè)管理由于缺少明確的法律指引，在實踐中難以找到有針對性的指導(dǎo)規(guī)范。一些保障房社區(qū)采用商品房社區(qū)的物業(yè)管理形式，出現(xiàn)了管理混亂、管理工作難度大、管理糾紛多等問題。為探尋求索合適保障房社區(qū)的物業(yè)管理形式，我們在對廣州6個有代表性的保障房社區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上，對保障房社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)在狀況進(jìn)行分析，并以居民物業(yè)管理形式的選擇意愿為根據(jù)，研究影響形式選擇的相關(guān)因素，為保障房社區(qū)確定合理的物業(yè)管理形式提供決策根據(jù)。二、文獻(xiàn)綜述1．普通社區(qū)的物業(yè)管理形式研究由于國內(nèi)物業(yè)管理開展的時間較晚，物業(yè)管理理論的研究廣度和深度以及妥善處理各利益主體關(guān)系的指導(dǎo)力都有待進(jìn)一步提高。當(dāng)下對物業(yè)管理的研究主要集中在物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)、物業(yè)費拖欠、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)與價格機(jī)制以及物業(yè)服務(wù)水平和本身管理等方面。在物業(yè)管理形式方面，張農(nóng)科以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的單一主導(dǎo)形式已基本失效，業(yè)主自我管理和聘請管理人也成為了重要的管理方式;張金娟把物業(yè)管理形式劃分為業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同管理型、企業(yè)單獨管理型和業(yè)主自治型三種形式，并以為應(yīng)建立部門或非組織的介入機(jī)制，逐步實現(xiàn)小區(qū)共同體的管理形式;黎偉聰?shù)纫詾槿艚M建業(yè)主組織的好處不明顯或組建業(yè)主組織付出的代價過高，業(yè)主們會選擇把管理事務(wù)全權(quán)委托給物業(yè)公司，而且老城區(qū)住宅社區(qū)的業(yè)主更不愿意成立業(yè)主組織;朱光喜和朱燕針對業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間博弈氣力不對等的情況，提出了替代型、自我管理型、行政干涉型和契約平衡型等物業(yè)管理形式，并以為經(jīng)濟(jì)承受能力和集體行動能力低的社區(qū)應(yīng)采用替代型的管理形式;也有學(xué)者以為在人員多、管理環(huán)境復(fù)雜的社區(qū)，應(yīng)該建立參與機(jī)制，由部門設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)管理社區(qū)事務(wù)，避免社區(qū)陷入混亂或引發(fā)社會問題。在物業(yè)管理運作機(jī)制方面，陳淑云指出商品房社區(qū)的物業(yè)管理是以居民擁有房屋所有權(quán)與當(dāng)代建筑物區(qū)分所有權(quán)的存在為前提，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對社區(qū)物業(yè)施行自治管理，其主體是業(yè)委會和物業(yè)管理公司。由于沒有業(yè)主介入物業(yè)管理的有利外部環(huán)境，我們國家社區(qū)建設(shè)與業(yè)主組織活動普遍存在居民介入缺乏的問題，現(xiàn)有法律對業(yè)委會也只規(guī)定了權(quán)利而沒有規(guī)定應(yīng)該承當(dāng)?shù)呢?zé)任，導(dǎo)致業(yè)委會濫用權(quán)利損害業(yè)主利益的現(xiàn)象時有發(fā)生。嚴(yán)紅建議應(yīng)設(shè)立監(jiān)事委員會以制約業(yè)委會的權(quán)利，并建立完好有效的監(jiān)督機(jī)制;曹陽則以為應(yīng)防止業(yè)委會盲目發(fā)展，并強(qiáng)化在物業(yè)管理和業(yè)委會建設(shè)中的調(diào)控和監(jiān)管作用。近年來，國內(nèi)也有學(xué)者從產(chǎn)權(quán)角度研究社區(qū)的物業(yè)管理，如劉圣歡等根據(jù)產(chǎn)權(quán)理論與公共物品理論指出，物業(yè)產(chǎn)權(quán)屬性決定了物業(yè)管理產(chǎn)品屬性，進(jìn)而影響了物業(yè)管理產(chǎn)品收費的難易程度。保障房社區(qū)具有多種類型住房并存的特點，但當(dāng)前從產(chǎn)權(quán)角度研究保障房和商品房社區(qū)物業(yè)管理差異的成果仍不多見。2．保障房社區(qū)的特征和物業(yè)管理形式研究保障房是為保障中低收入居民寓居權(quán)利而提供的住房產(chǎn)品，寓居人群的特殊性是保障房社區(qū)的主要特征。陳琳等通過大規(guī)模調(diào)查后指出，孤寡老人、殘疾人、重大疾病患者等在低收入住房困難家庭中占據(jù)了較大比重，他們是社會的弱勢群體，在物業(yè)管理中需要得到更多的照顧。李和平等以為我們國家在城市發(fā)展的經(jīng)過中，部分城市中低收入居民在市場和的主導(dǎo)下被動郊區(qū)化。隨著保障房郊區(qū)化現(xiàn)象的日益突出，寓居空間分異現(xiàn)象呈現(xiàn)出不斷強(qiáng)化的趨勢，導(dǎo)致社會隔離與排擠加劇、貧困的代際延續(xù)等問題。李強(qiáng)等發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)回遷戶和商品房住戶群體間分化程度被強(qiáng)化，這種寓居分異有可能使階層混居的愿望難以實現(xiàn)。焦怡雪以為應(yīng)避免因低收入群體過度聚集和社會隔離而引發(fā)的各種社會問題，推行保障房配建形式與不同階層混居形式。國外研究也發(fā)現(xiàn)，保障房會引起貧困集中等社會問題，如霍洛威等發(fā)現(xiàn)哥倫布市保障房加劇了貧困集中;阿瑟奧沙利文指出大規(guī)模興建保障房的隔離政策實際上加重了貧困與社會問題;西姆尼等發(fā)現(xiàn)與非公屋居民相比，公屋居民焦慮癥的患病率、情緒障礙以及物質(zhì)使用障礙都明顯偏高。也有研究發(fā)現(xiàn)保障房社區(qū)實現(xiàn)了良好的社會效益，如德朗等發(fā)現(xiàn)香港公屋避免了貧困人口的集中，香港的公共政策和城市規(guī)劃通過維護(hù)社會的異質(zhì)性和空間均勻性，有效地避免或減少了公屋可能產(chǎn)生的不利影響;李健正等發(fā)現(xiàn)香港公屋間接促進(jìn)了下一代接受教育的時機(jī)，為他們的社會流動提供了重要機(jī)遇。由此可見，有效的社區(qū)管理和物業(yè)管理能夠消除保障房的負(fù)面影響。保障房社區(qū)的物業(yè)管理特點和形式也越來越遭到學(xué)者的關(guān)注。帕里斯等指出由于保障房社區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導(dǎo)致管理人員的流動頻繁，進(jìn)而會降低住戶的滿意度。在單位制解體以后，個人對單位組織的依附性雖有所減弱，但并沒有發(fā)生根本的改變，單位成員依附于單位組織的情形還大量存在。由于保障房社區(qū)失業(yè)、殘疾、重癥、離異等群體的比重較大，保障房社區(qū)居民對單位的依靠主要表現(xiàn)為對部門和社區(qū)組織(如居委會)的依靠，因而社區(qū)的物業(yè)管理和社區(qū)管理融合得更為嚴(yán)密。對此，劉祖云等提出在保障房社區(qū)建立以服務(wù)為導(dǎo)向的專業(yè)化物業(yè)管理制度和以主導(dǎo)和居民介入相結(jié)合的社區(qū)管理制度。國內(nèi)學(xué)者針對保障房社區(qū)的物業(yè)管理問題也提出了相應(yīng)的對策，如提供財政補(bǔ)貼、通過稅收機(jī)制解決保障房物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展問題等。另外，譚建輝提出應(yīng)建立主導(dǎo)、居民介入、物業(yè)公司提供服務(wù)、物業(yè)管理監(jiān)督委員會監(jiān)督的保障房社區(qū)物業(yè)管理新形式的建議;陳琳等提出應(yīng)由主導(dǎo)保障房社區(qū)物業(yè)管理，加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)營性物業(yè)資產(chǎn)管理以實現(xiàn)社區(qū)的持續(xù)發(fā)展等建議。國內(nèi)外學(xué)者為保障房社區(qū)物業(yè)管理形式的研究奠定了基礎(chǔ)，也為進(jìn)一步完善我們國家保障房的物業(yè)管理起到了重要的推動作用。但已有研究多為理論層面的討論，實證研究也多以單一社區(qū)為對象，以居民的選擇意愿為出發(fā)點且對不同類型保障房社區(qū)物業(yè)管理形式進(jìn)行比擬研究的成果較少。三、保障房社區(qū)物業(yè)管理形式的選擇意愿及影響因素分析1．社區(qū)調(diào)查情況概述數(shù)據(jù)來源于2018年開展的廣州保障房社區(qū)物業(yè)管理調(diào)查。我們選取了金沙社區(qū)、棠徳社區(qū)、同徳社區(qū)、聚徳社區(qū)、郭村社區(qū)、大鵬社區(qū)6個保障房社區(qū)，這些社區(qū)涵蓋了廣州各時期的保障房社區(qū)類型，寓居人口占廣州2018年前住房保障人口的50%左右。調(diào)研采用問卷調(diào)查和深度訪談的方式，問卷調(diào)查方式以入戶調(diào)查為主，攔截式訪問為輔。為保證樣本的代表性，各保障房社區(qū)的問卷數(shù)量根據(jù)社區(qū)保障房住戶數(shù)量和產(chǎn)權(quán)類別進(jìn)行相應(yīng)配額。調(diào)查共收集問卷612份，華而不實有效問卷588份。調(diào)查的6個保障房社區(qū)囊括了廣州各種保障住房類型，早期的一些產(chǎn)權(quán)型保障房已被住戶轉(zhuǎn)售。在6個社區(qū)中，棠徳社區(qū)、同徳社區(qū)、聚徳社區(qū)都是從1991年開場規(guī)劃，1996年前后建成投入使用的，是當(dāng)前廣州建成日期最早的大型保障房社區(qū);大鵬社區(qū)和郭村社區(qū)的規(guī)模較小;金沙社區(qū)是2018年前最大規(guī)模的保障房社區(qū)。在物業(yè)管理方面，聚徳社區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司更換最為頻繁，業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系緊張，業(yè)委會成員之間的內(nèi)訌也很嚴(yán)重;郭村社區(qū)和金沙社區(qū)沒有成立業(yè)委會，物業(yè)管理公司由住房保障部門聘任。各社區(qū)大概情況如表1所示。2．各社區(qū)物業(yè)管理滿意度和管理形式的選擇意愿表2顯示了所調(diào)查保障房社區(qū)物業(yè)管理的整體滿意度為24．92%，不滿意度為24．23%，滿意度高的社區(qū)依次為郭村社區(qū)、大鵬社區(qū)和同徳社區(qū)，滿意度最低的社區(qū)為聚徳社區(qū)。表3顯示了選擇主導(dǎo)管理形式的比例高達(dá)一半以上，這講明了保障對象對主導(dǎo)物業(yè)管理形式的期盼。社區(qū)和物業(yè)管理形式的肯德爾系數(shù)為0．138且非常顯著，講明社區(qū)和物業(yè)管理形式選擇意愿之間存在相關(guān)性。在選擇其他形式的93戶居民中，63．92%選擇無所謂、沒意見，這講明了保障房社區(qū)居民自我管理的意識和能力不強(qiáng)，需要部門幫扶的期望仍然很高，因此不能直接采用業(yè)委會主導(dǎo)的物業(yè)管理形式。聚徳社區(qū)和棠徳社區(qū)作為兩個成立了業(yè)委會的社區(qū)，居民在物業(yè)管理形式選擇意愿上也存在宏大差異。聚徳社區(qū)選擇主導(dǎo)形式的比例到達(dá)56.92%，選擇業(yè)委會形式的僅為9．23%，這講明了聚徳社區(qū)對當(dāng)前業(yè)委會主導(dǎo)的物業(yè)管理形式不滿;棠徳社區(qū)的滿意程度固然不高，但選擇主導(dǎo)形式的僅為33．33%。兩個采用一樣管理形式的社區(qū)，其意愿差異也講明了物業(yè)管理形式影響因素的復(fù)雜性。3．物業(yè)管理形式選擇意愿的影響因素分析(1)數(shù)據(jù)和模型居民是社區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體，其意愿是確定物業(yè)管理形式的主要根據(jù)?？ɡ说纫詾樽》繝顩r受個人生命歷程中的重要事件如婚姻狀況、年齡、職業(yè)和家庭構(gòu)造變化等因素的影響和制約。為此，在物業(yè)管理滿意度和形式選擇意愿分析的基礎(chǔ)上，研究居民的婚姻、年齡、收入、重癥等生命歷程狀況，以及住房產(chǎn)權(quán)、現(xiàn)有物業(yè)管理形式等對居民選擇意愿的影響。將居民的物業(yè)管理形式意愿作為因變量，將形式合并為主導(dǎo)型和業(yè)委會或居民主導(dǎo)型兩類，采用列刪辦法剔除缺失值，共有115個樣本被剔除，納入模型的樣本量為473個，相關(guān)變量情況如表4所示。由于因變量物業(yè)管理形式為定類變量，設(shè)主導(dǎo)形式為1，業(yè)委會或居民主導(dǎo)形式為0，使用對數(shù)比率回歸統(tǒng)計模型分析物業(yè)管理形式意愿選擇的影響因素。該模型的方程式為:個案的因變量取值為1的概率與取值為0的概率比，在統(tǒng)計上稱為偶值或發(fā)生比。應(yīng)用Stata軟件輸出分析結(jié)果如表5所示。(2)居民特征和物業(yè)管理形式選擇意愿調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查對象生命歷程中的重要轉(zhuǎn)變對物業(yè)管理形式選擇意愿有重要影響。模型1顯示，年齡對物業(yè)管理形式的選擇意愿影響顯著，年齡越大的居民更希望采取主導(dǎo)的物業(yè)管理形式，年齡每增加10歲，選擇主導(dǎo)物業(yè)管理形式的比例會增加14．7%;不同性別居民的形式選擇意愿存在差異，女性選擇主導(dǎo)形式的概率為男性的1.303倍;未婚、離異、喪偶居民選擇主導(dǎo)形式的比例分別為為已婚居民的43%和39．6%。在模型中參加性別和婚姻狀況的交互項后，發(fā)現(xiàn)未婚、離異、喪偶女性選擇主導(dǎo)形式的概率分別是已婚男性的4．036倍和2．732倍。這講明了低收入的未婚、離異、喪偶女性更希望來自的幫助。家庭特征也會影響物業(yè)管理形式的選擇意愿家庭收入對主導(dǎo)形式選擇意愿的影響為負(fù)，講明居民的家庭收入水平越高，越不愿意選擇主導(dǎo)的物業(yè)管理形式;家庭有特殊情況(殘疾、重病、精神病等)的住戶，其選擇主導(dǎo)形式的概率是無特殊情況家庭的1．599倍且通過顯著性檢驗。這講明有特殊情況的低收入家庭，更傾向于采取主導(dǎo)的物業(yè)管理形式。(3)住房產(chǎn)權(quán)和物業(yè)管理形式的選擇意愿產(chǎn)權(quán)理論指出，居民住房產(chǎn)權(quán)越明晰，對住房的權(quán)益就越關(guān)注，權(quán)利意識就會越強(qiáng)烈。表5模型2的結(jié)果顯示，產(chǎn)權(quán)型保障房住戶選擇主導(dǎo)形式的比例為廉租房住戶的70．7%;已轉(zhuǎn)讓的產(chǎn)權(quán)型保障房住戶選擇主導(dǎo)形式的概率僅為廉租房住戶的28%，且在1%的水平上顯著。這講明租賃型保障房住戶更傾向于采用主導(dǎo)的物業(yè)管理形式，經(jīng)適房、安居房、解困房、拆遷安置房等產(chǎn)權(quán)型保障房住戶更希望采取業(yè)委會主導(dǎo)的物業(yè)管理形式，而且產(chǎn)權(quán)越明晰，選擇主導(dǎo)形式的比例就越低。(4)現(xiàn)有管理形式和物業(yè)管理形式的選擇意愿由于每個社區(qū)采取的物業(yè)管理形式是確定的，所以能夠用社區(qū)代表現(xiàn)有的物業(yè)管理形式，來研究現(xiàn)有管理形式效果對居民意愿的影響。在表5模型3中參加了社區(qū)變量，并將金沙社區(qū)作為參考項。分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在控制其他變量的情況下，棠徳社區(qū)、郭村社區(qū)和大鵬社區(qū)居民選擇主導(dǎo)形式的概率分別為金沙社區(qū)的48．5%、35．9%和18．1%，且均通過了顯著性檢驗，講明這三個社區(qū)的居民更不愿意采取主導(dǎo)的物業(yè)管理形式。郭村社區(qū)和大鵬社區(qū)居民物業(yè)管理的滿意度較高，居民更希望沿用當(dāng)前業(yè)委會主導(dǎo)的物業(yè)管理形式;棠徳社區(qū)居民多為產(chǎn)權(quán)型保障房住戶，對業(yè)委會主導(dǎo)和國有物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)的形式接受度較高。聚徳社區(qū)居民選擇主導(dǎo)形式的概率為金沙社區(qū)的1．075倍，是選擇主導(dǎo)形式概率最高的社區(qū)，講明社區(qū)居民對當(dāng)前業(yè)委會主導(dǎo)的物業(yè)管理形式最不認(rèn)可;同徳社區(qū)居民選擇主導(dǎo)形式的概率是金沙社區(qū)居民的1．033倍，這與該社區(qū)的調(diào)查對象以新入住的廉租房和經(jīng)適房住戶為主有關(guān)。四、結(jié)論與建議1．基于保障對象的基本特征和物業(yè)管理形式的選擇意愿，應(yīng)參與保障房社區(qū)物業(yè)管理自2007年(關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見〕公布以來，我們國家的保障房建設(shè)量大幅增加，2018年全國建設(shè)保障房590萬套，2018年建設(shè)1000萬套，十二五期間全國將建設(shè)保障房和棚戶區(qū)改造住房3600萬套。很多城市管理者以為的主要責(zé)任是建設(shè)保障房，對后續(xù)的管理問題缺乏重視。但隨著大量保障房的投入使用，保障房入住后的管理是住房保障面臨的重要挑戰(zhàn)。通過對保障房社區(qū)居民物業(yè)管理形式選擇意愿的研究，有助于了解保障房社區(qū)和普通商品房社區(qū)的差異，進(jìn)而尋找相應(yīng)的對策。從前文分析可知，保障房社區(qū)居民物業(yè)管理形式的選擇意愿受居民家庭和個人特征、住房產(chǎn)權(quán)狀況以及現(xiàn)有物業(yè)管理形式的綜合影響。從個人特征看，離婚喪偶女性、老年人等更傾向于選擇主導(dǎo)的物業(yè)管理形式;從家庭特征看，家庭收入低和有殘疾、重癥、孤寡等特殊情況的住戶更傾向于選擇主導(dǎo)的物業(yè)管理形式。近年來，我們國家確定了以公租房為主的住房保障體系，明確了入住保障房社區(qū)的居民為低收入居民，他們不僅收入低、文化程度低、工作不穩(wěn)定，而且殘疾、重癥、精神病、以及離異喪偶等人群比例明顯高于一般社區(qū)，因此保障房社區(qū)不能照搬商品房社區(qū)的物業(yè)管理形式。本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有52．07%的住戶選擇主導(dǎo)的物業(yè)管理形式，這講明保障房住戶對的依靠程度非常高，應(yīng)該參與保障房社區(qū)的物業(yè)管理。2．基于對保障對象權(quán)益的保衛(wèi)，主導(dǎo)的物業(yè)管理形式應(yīng)成為保障房社區(qū)的優(yōu)先選擇我們國家的物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，具體表現(xiàn)出的是市場機(jī)制的作用，社區(qū)管理是管理與居民自我管理相結(jié)合的產(chǎn)物，具體表現(xiàn)出的是管理與居民自我管理的機(jī)制。在保障房社區(qū)物業(yè)管理中，物業(yè)管理和社區(qū)管理融合得更為嚴(yán)密。保障房社區(qū)和商品房社區(qū)存在很多差異，如社區(qū)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)復(fù)雜，居民利益訴求多樣且自我控制、自我管理能力較弱，對這些居民的服務(wù)和救助既是物業(yè)管理也是社區(qū)管理的職能。假如采用商品房社區(qū)的物業(yè)管理形式，廉租房和公租房住戶由于在業(yè)委會缺乏相應(yīng)的代表，其利益很難得到保障。另外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容方面也存在著差異，保障房社區(qū)的物業(yè)管理除了物業(yè)維護(hù)、安全、衛(wèi)生等服務(wù)外，對弱勢群體的幫扶和關(guān)愛等服務(wù)也非常重要。保障房社區(qū)若照搬商品房社區(qū)的物業(yè)管理形式會引發(fā)很多問題，聚德社區(qū)所碰到的問題就是一個典型案例。因而，基于對保障對象基本權(quán)益的保衛(wèi)，主導(dǎo)的物業(yè)管理形式應(yīng)成為保障房社區(qū)的優(yōu)先選擇。3．關(guān)愛為本、用心服務(wù)的理念應(yīng)成為保障房社區(qū)物業(yè)管理堅持的原則在歷次的相關(guān)調(diào)查中都發(fā)現(xiàn)，保障房社區(qū)中殘疾、重癥、精神病患者的比例通常都顯著高于普通社區(qū)，以本次調(diào)查為例，588戶調(diào)查家庭中有111戶的家庭成員有殘疾、重病、精神病等特殊情況，比例接近20%。因而，在保障房社區(qū)物業(yè)管理中，需要給予保障對象更多的關(guān)愛和服務(wù)，進(jìn)而使弱勢群體能更好地融入社區(qū)和社會。實地調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，住房保障對象尤其是廉租房住戶由于處于社會邊緣地帶，愈加渴望獲得關(guān)愛和尊重。由于服務(wù)對象的特殊性，保障房社區(qū)與普通商品房社區(qū)的物業(yè)管理有很大差異，表如今服務(wù)對象復(fù)雜、對物業(yè)管理配合度低、管理難度大等方面;物業(yè)服務(wù)企業(yè)需額外承當(dāng)大量的社會服務(wù)工作，但物業(yè)服務(wù)收費低、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差，這些都影響了物業(yè)的服務(wù)水平。扭轉(zhuǎn)這種局面必須從服務(wù)理念入手，在企業(yè)員工中樹立關(guān)愛為本、用心服務(wù)的理念，將工作看作是對社會的感恩和奉獻(xiàn)。通過建立這種理念并融匯到物業(yè)服務(wù)的行動中，員工才會發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)保障房住戶，才能博得住戶的理解與支持，最終促成健康、和諧、幸福社區(qū)的構(gòu)成。由于保障房社區(qū)居民的特殊性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正常的物業(yè)管理技能培訓(xùn)外，應(yīng)開展有針對性的技能培訓(xùn)，例如把握殘疾人康復(fù)治療知識、把握與精神疾病或心理疾病患者溝通所需的基本技能等。為減少社區(qū)弱勢群體焦慮癥和情緒障礙的患病率，應(yīng)開展有助于他們?nèi)谌氲纳鐓^(qū)活動。應(yīng)該考慮引入社工組織，對這些群體進(jìn)行幫扶和服務(wù)。在物業(yè)管理的日常工作中，也應(yīng)制定社區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障社區(qū)的安全與和諧。4．社區(qū)業(yè)委會的成立和運作應(yīng)在的引導(dǎo)下有序進(jìn)行保障房社區(qū)的物業(yè)管理中，業(yè)委會的成立和運作需要的監(jiān)督和引導(dǎo)。同徳社區(qū)、棠徳社區(qū)和聚徳社區(qū)這三個廣州早期的保障房社區(qū)采用的均是業(yè)委會主導(dǎo)的物業(yè)管理形式，但物業(yè)管理滿意度和管理形式的選擇意愿上存在較大差異。同徳社區(qū)物業(yè)管理滿意度為34．85%、不滿意度為14．39%;聚徳社區(qū)物業(yè)管理滿意度僅為9．09%、不滿意度為48.49%，為6個社區(qū)中物業(yè)管理評價最差的社區(qū)。通過深切進(jìn)入訪談發(fā)現(xiàn)，同徳社區(qū)業(yè)委會是依法有序選舉產(chǎn)生的，并較為有效地履行了法律賦予的責(zé)任，居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度較高;聚徳社區(qū)業(yè)委會的產(chǎn)生經(jīng)過存在違規(guī)現(xiàn)象，又由于業(yè)委會內(nèi)訌沒有能有效開展工作，加上物業(yè)管理公司更換頻繁，給社區(qū)的物業(yè)管理留下了很多隱患。三個社區(qū)物業(yè)管理效果的差異，講明業(yè)委會作用的兩面性，若能運作良好則可進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，若管理不當(dāng)也會對社區(qū)物業(yè)管理帶來負(fù)面影響。業(yè)委會應(yīng)在各方面條件成熟的基礎(chǔ)上依法成立，在業(yè)委會的成立和運作中，的監(jiān)督是不可或缺的。在這方面，香港屋邨管理咨詢委員會和業(yè)主立案法團(tuán)的發(fā)展實踐值得內(nèi)地借鑒