泰爾認證中心公開性文件編號：TLC-GK03申／投訴處理程序2008-04-28發(fā)布 2008-04-28 實施泰爾認證中心修訂說明序號修訂內(nèi)容說明版本號修訂時間1文件發(fā)布VC.02008-04-282——VC.12011-07-22TLC-GK03申／投訴處理程序 （VC.1）受理范圍1.1 申訴是指受認證機構(gòu)的決定影響的一方，對認證的狀態(tài)或結(jié)果等正式表示的不同意，包括：無正當理由不受理申請的；對所提供的審核報告或頒發(fā)的證書有異議的；對暫停、注銷或撤銷認證資格有異議的；其它對認證狀態(tài)或結(jié)果有異議的。1.2 投訴是指對認證機構(gòu)、獲證客戶或認證相關(guān)人員有關(guān)的某些事情正式表示的不滿意，包括：拖期實施審核的；對審核人員的資格有異議的；對審核組的組成有異議的；認為認證機構(gòu)或人員有違法或違反認證合同行為，不廉潔自律的；認為認證機構(gòu)收費不合理的；對予以認證注冊的管理體系有異議或?qū)Λ@證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿的；對認證證書和標志的使用有異議的；其它對認證機構(gòu)、獲證組織或認證人員有異議的。申/投訴的處理程序2.1 當客戶對TLC（包括派出的審核組、管理委員會及其分包機構(gòu)）的決定、報告或結(jié)論等不同意時，可向TLC提出申訴。當客戶對TLC（包括派出的審核組、管理委員會及其分包機構(gòu)）的工作或其效果等不滿意，或其他相關(guān)方對獲證客戶的產(chǎn)品質(zhì)量、管理體系或與認證有關(guān)的方面不滿意時，可向 TLC投訴。TLC-GK03申／投訴處理程序 （VC.1） 第1頁共5頁2.2 申/投訴的提出 獲證客戶應(yīng)在接到TLC的決定或措施通知后30天內(nèi)向TLC綜合部提出申訴。申訴可以任何形式提出，但申訴方應(yīng)以正式形式對申訴內(nèi)容進行確認，如正式提交書面的申訴材料、對綜合部記錄的申訴情況以傳真、 MAIL或其他可行的方式確認。在確認了申訴事實后，TLC綜合部應(yīng)建立用于記錄該次申訴處理的專門檔案， 并詳細記錄申訴人有效的聯(lián)系方式，以便及時向申訴人溝通申訴的進展。中心其他部門或個人接到獲證客戶的申訴時應(yīng)向客戶了解情況， 在征得其同意后，將申訴情況轉(zhuǎn)綜合部，由綜合部負責(zé)處理。 投訴人可以任何形式向TLC任何部門提出投訴，接到投訴后，接到投訴的人員應(yīng)記錄投訴人、投訴事宜、原因及要求，如投訴人同意，應(yīng)登記投訴人的身份及聯(lián)系方式，并立即以書面形式轉(zhuǎn)綜合部主任。 綜合部按相關(guān)規(guī)定建立專門檔案，記錄投訴處理過程。2.3 申/投訴的處理 在確認了申/投訴事實后，TLC綜合部應(yīng)立即要求相關(guān)部門采取措施，使申 /投訴涉及的人員與該申/投訴提出的客戶脫離，包括不再參與該客戶的任何決定、 盡快從與該客戶有關(guān)的認證過程脫離、盡快移交還在其控制中的該客戶的檔案、資料等。綜合部在確認了申/投訴事實后，立即將有關(guān)情況報告中心主任，根據(jù)申 /投訴所涉及的領(lǐng)域、性質(zhì)、部門、人員等情況，對于投訴事宜還應(yīng)確認投訴是否與 TLC實施的認證活動有關(guān)，并在經(jīng)確認有關(guān)時予以處理。如果投訴與獲證客戶有關(guān)， TLC在調(diào)查投訴時應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性。 對于針對獲證客戶的投訴， TLC在確認不會影響對投訴處理產(chǎn)生消極影響后可在適當?shù)臅r機將投訴告知該客戶。 對于接到的申/投訴，綜合部按如下原則進行處理：TLC-GK03申／投訴處理程序 （VC.1） 第2頁共5頁(a)對于涉及到TLC運作政策、對認證公正性存在重大威脅、申 /投訴的處理可能對TLC發(fā)展帶來重大影響等情況，特別是客戶提出的要求并非不合理但需要 TLC做出重大調(diào)整方可滿足的情況，應(yīng)確定為重大申 /投訴。對于重大申訴，由中心主任向管理委員會副主任委員匯報， 必要時還應(yīng)向管理委員會主任委員匯報，由其決定是否組成專門委員會或處理小組處理申訴。對于重大投訴，由中心主任負責(zé)組織專門小組，中心主任擔(dān)任組長，負責(zé)投訴的調(diào)查、處理，以確保運作中存在的問題得到迅速糾正。對于客戶申訴涉及的決定、結(jié)論或報告已公開發(fā)布或已提交給部分相關(guān)方，由中心主任負責(zé)組織相關(guān)部門處理，并要求涉及到的部門或人員采取措施控制相關(guān)的文件、報告或資料，避免在申訴未處理完成前繼續(xù)造成影響；如果客戶申訴涉及的決定、結(jié)論或報告尚未公開，可由綜合部牽頭，負責(zé)組織相關(guān)部門，對申訴所涉及的情況展開調(diào)查或?qū)徸h、評定，妥善處理該申訴；對于客戶有明確要求的申/投訴，如其要求并非不合理，則應(yīng)該由業(yè)務(wù)的中心主管主任負責(zé)處理，如其要求明顯不合理，按上述 ?或?的規(guī)定處理。 承擔(dān)申/投訴調(diào)查的部門、小組或?qū)ｉT委員會可采取各種必要措施取證，包括召集聽證會議、聽取雙方陳述、現(xiàn)場調(diào)查、調(diào)取書面證據(jù)、向?qū)＜易稍兊?，做出客觀、公正的判斷。處理過程中，綜合部負責(zé)協(xié)調(diào)各部門及申訴人的安排，如管理委員會參與該申訴及重大投訴的處理，則應(yīng)由中心主任負責(zé)協(xié)調(diào)工作。 參與該客戶申/投訴有關(guān)過程的人員不應(yīng)參與該申 /投訴的處理，參與申/投訴處理的人員均應(yīng)秉公行事，公正、全面、客觀地開展調(diào)查，并據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決定，不得有針對申訴人的任何歧視行為。TLC-GK03申／投訴處理程序 （VC.1） 第3頁共5頁綜合部負責(zé)將參與申/投訴處理的人員、小組或?qū)ｉT委員會的情況與申 /投訴人溝通，如申/投訴人對其組成或人員有異議，應(yīng)在約定的時間內(nèi)向綜合部提出，以便 TLC采取必要措施進行說明或調(diào)換，以保證申 /投訴處理的公正性。 投訴內(nèi)容如針對到獲證客戶， TLC安排對獲證客戶的調(diào)查既可以是正式的現(xiàn)場或非現(xiàn)場的特殊監(jiān)督，也可以是查閱檔案、通過談話了解具體情況等方式；調(diào)查完成后由負責(zé)處理的人員提出處理要求或制訂相應(yīng)的措施，采取措施的計劃應(yīng)在得到中心主任同意后實施； 申訴應(yīng)在提交后3個月之內(nèi)做出決定，在例外情況下，可由管委會主任批準延期做出最終決定。對于投訴，綜合部應(yīng)每周向投訴人反饋投訴處理情況， 并在1個月內(nèi)完成對投訴的處理，特殊情況下，如投訴所涉及的事實復(fù)雜，調(diào)查處理耗時較長，在與投訴人達成一致后可適當延期。 綜合部負責(zé)將對申訴的裁定及投訴處理情況書面通知各相關(guān)方，如申 /投訴人對處理意見無異議，即可視為申 /投訴處理結(jié)束；如申/投訴人對處理意見存在異議，可提出對處理的進一步要求，綜合部根據(jù)要求的情況可按以上程序繼續(xù)處理、提高處理層級。如申訴人仍不滿意可進行投訴，或向有關(guān)部門反映，如向通信行業(yè)主管部門、國家認監(jiān)委、CNAS等。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，綜合部應(yīng)立即向中心主任報告，針對投訴人提出的進一步要求繼續(xù)處理，盡量避免事態(tài)擴大。如果投訴人不愿意留下聯(lián)系方式，綜合部應(yīng)保留可進行書面通知的處理意見，以確保投訴人希望獲知投訴處理結(jié)果時立即提供。TLC-GK03申／投訴處理程序 （VC.1） 第4頁共5頁 如果申/投訴人或相關(guān)方希望公開申 /投訴處理意見或相關(guān)文件資料，需在利得該文件或資料涉及到各方均同意后，方可公開。申/投訴處理結(jié)束后的措施申訴可能意味著TLC認證實施中存在不符合，投訴一般意味著 TLC相關(guān)活動中存在不符合，在申/投訴處理過程中，也可能發(fā)現(xiàn) TLC各項工作中的不符合或潛在不符合，對于存在的不符合或潛在不符合，由中心主管主任負責(zé)按糾正與預(yù)防措施程序的要求組織制訂和實施糾正和預(yù)防措施。約束規(guī)則4.1申訴/投訴處理工作人員對因其職能所涉及到的任何與申/投訴人及有關(guān)方面的非公開情況負有保密的責(zé)任；4.2參與申訴/投訴處理工作的所有工作人員均應(yīng)保持客觀公正；4.3與申/投訴、爭議所涉及到的組織或其它方有直接利益關(guān)系的工作人員，均不得參與調(diào)查和處理申訴、投訴或爭議。4.4中心應(yīng)保存與申/投訴及爭議有關(guān)的材料、處理意見、采取措施等記錄，保存期為4年。附加信息