第第頁酒店客房年終工作總結匯編15篇酒店客房年終工作總結1

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們到底做過哪些詳細有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些大事中得到啟發(fā)等等?為了在09年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx工作做的有進步，我們應當未雨綢繆，總結xx年工作閱歷，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

xx年我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項詳細工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史狀況進行了收集整理，建立了完好的客史檔案。

2、為了給客人制造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格根據(jù)酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;實行節(jié)省本錢的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質量達標率為98%。

4.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表如今：

①管家部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費。

③為了做好物品的本錢掌握，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

5.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氣氛。部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為指導，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進行物質上的嘉獎并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱忱，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作主動性為主旨。

6.確保查退房準時、精確。保證查房準時性、精確率高始終是我部的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，依據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員支配，每次接到其次天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要連續(xù)當日的工作，工作特別辛苦，但這樣避開了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的準時精確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房準時、精確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將連續(xù)努力

酒店客房年終工作總結2

我在公司領導及各位同事的支持與關心下，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現(xiàn)將這一年來的工作狀況作工作總結如下：

由于開業(yè)前工程改良問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態(tài)，在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能準時調整過來。

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了表達從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。

2、為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類依據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表如今：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費。

學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了表達從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習應用的力度。

4、客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠進展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特殊是對地毯的保養(yǎng)，客房部特別重視，要求員工在平常的工作中，只要發(fā)覺地毯上有點狀污漬，都應準時的做點清潔，這樣不僅可以削減對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年進行的第四屆技能競賽中客房部均拿到了第一和其次名的好成果。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的清掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論學問，從中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領導特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。并勝利舉辦了今年公司的第一屆技能競賽。我班組的李丹獲得了其次名的好成果。公司今年通過這一系列培訓和競賽。員工的整體素養(yǎng)和工作技能取得了肯定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了。

在下一年里我會幫助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理支配樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、支配工作，工作期間發(fā)覺問題應準時處理，有疑難問題應準時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的支配好打算衛(wèi)生，做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、互相關心、共同進步。切實履行職責，仔細完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正缺乏之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成果，為酒店制造更高的價值。

在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來，即從中發(fā)覺得到提高，也可以從中找到自己需要學習的地方，完善自己的銷售水平。

做好設施設備的日常保養(yǎng)，發(fā)覺設施設備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確把握客房各類電器的使用方法，為客人供應需求。

酒店客房年終工作總結3

XX酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了必需的進步同時也存在著一些缺乏：

亮點之處：

一、培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增添的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2、集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓打算表，支配員工依據(jù)打算表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每一天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的潛質。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

4、針對工作中發(fā)覺的缺乏，支配專題培訓。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開頭以進行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。

二、管理方面

1、上半年以來住客率高，獨特是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻缺乏，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開頭，將7—9三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質量和獨特化服務均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有消失大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能表達我們優(yōu)秀的服務，獲得了來賓一向好評。獨特是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，獨特是8#樓的整體硬件水平缺乏，我們透過各項獨特化服務提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。

3、專項打算衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員缺乏導致各項打算衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項打算衛(wèi)生打算，要求每位員工在完本錢身的工作量的同時還要完成一間的專項打算，雖然一開頭遇到了必需的阻力，但是透過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的明白。

4、崗位的銷售意識不斷增添，1—5月份崗位工完成了房餐奉獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5、常態(tài)化獨特案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對獨特化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人帶給獨特服務，節(jié)假日為客人帶給特別的小禮物〔旺仔小饅頭〕等，透過我們的不斷發(fā)奮，使之獨特化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三、接待服務方面

1、順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，平安事故“0”發(fā)生，同時也積累了必需的黃金周接待閱歷；

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時刻的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作帶給了指導；

3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時專心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時專心幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作，以基本構成慣例，取得了良好效果；

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關愛員工打算的推行，消息祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度；

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增添了團隊了分散力；

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了必需的激勵作用；

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

5、人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向打算表，上半年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

缺乏：

1、崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在必需的怨言和誤會，在工作量支配上存在必需壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應對的一個嚴峻考驗；

2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成果不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就遺忘了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工專心性不高，覺得是剩余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新缺乏，形式仍舊比較單一；

3、衛(wèi)生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查掌握不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間消失頻率較高；

3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

4、員工的獨特化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)覺沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

5、員工合理化推舉創(chuàng)新缺乏，大家參加的專心性不高，目前還沒有員工提的合理化推舉被接受；

6、明查工作仍舊預備缺乏，預見性不強，支配不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍舊會連續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每一天的質檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，構成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必需的壓力，化壓力為動力；

2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行嘉獎，以此提高衛(wèi)生質量；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組賜予嘉獎，嘉獎到領班個人；

3、連續(xù)做好專項打算衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項打算衛(wèi)生的質量；

4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培育，化解人員壓力；

5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能；

6、對新員工的培訓和考核連續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的潛質，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對嫻熟員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質；

8、對明查學問的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解必需的壓力；

9、連續(xù)做好500問和案例的培訓，透過不一樣的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和潛質；

10、連續(xù)做好關愛員工打算的執(zhí)行，提高員工的滿足度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店客房年終工作總結4

20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作閱歷，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作：

一、20xx年對客房部總體來說是比較勞碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)覺問題準時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生準時檢查，合理支配打算衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程修理隨時統(tǒng)計隨時修理，有一部分修理問題修理進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，打算將各個區(qū)域的工程修理具體記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間修理狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了表達從事酒店服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時刻后，由于種種緣由，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

三、為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。

四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店本錢費用最高的的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表此刻：

1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務員在做房時刻把全部電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省一筆不少的水電費。

五、堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氣氛

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱忱，充分調動他們的主動性，自覺性，專心性，從而構成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞的一個樣。

六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出許多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避開突發(fā)大事當中的事故消失。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠

3、對培訓，布置，支配過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結全都，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必需能夠做的更好。讓我們團結全都，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設推動小康商務酒店的明天而發(fā)奮奮斗！

酒店客房年終工作總結5

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、清靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低本錢，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團的利潤。

xxxx年我完成了以下工作：

1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。。為了表達從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習應用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表此刻：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導常常對我們清掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)覺我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細清掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必需的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

4、領導實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是獨特化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題：

1、簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4、設施設備維保打算未落實到位。

5、交接班時由于思索不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后必需嚴加防范，以免出錯。

關于明年，我的打算是：

1、仔細做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高來賓滿足度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)。

4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選取酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，準時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)持續(xù)較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最終，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝！

酒店客房年終工作總結6

緊急而勞碌的一年立刻就要結束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有很多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、清靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)受了各種曲折，但在公司和度假村領導的帶著下，客房部全體員工上下一心，團結全都，勤勤懇懇，主動主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質量。

借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成果、閱歷及缺乏地方進行回顧總結，以利于新的一年里奮勉進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結：

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為表達客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，準時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客溝通的語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。

2.為確?？头砍鲎夥块g質量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化。

為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格根據(jù)規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。

3.逐步提高部門全部員工及管理人員的綜合素養(yǎng)，詳細表現(xiàn)：

(1)員工對客的服務看法，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對以前管理上存在的陋俗，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。

(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增添工作責任心。

4.制定部門每周打算衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生到達度假村的使用標準。

5.加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程修理單，準時通知工程部人員修理處理，以保證給客人供應一個舒適的住宿環(huán)境。

6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施、設備已消失損壞現(xiàn)象，工程修理問題許多

(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)覺問題準時協(xié)調工程進行修理并對一些短期內(nèi)整改不了的問題準時匯報領導予以協(xié)調溝通解決。

(2)在操作過程中，留意適度，削減碰撞，延長其使用年限。

(3)培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發(fā)覺問題準時反饋上級，并跟進各項問題的進展。

7.衛(wèi)生質量：

(1)出具每周打算衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間支配服務員準時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質量。

(2)在日常工作中，嚴格根據(jù)一客一換制，以保證給客人供應一個潔凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題，準時有效的支配服務員進行打算衛(wèi)生。

8.人員隊伍管理

〔1〕：前臺接待崗位人員嚴峻空缺，導致在工作上常常消失嚴峻的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。

〔2〕：在基層管理人員缺乏的狀況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位準時完成上級領導下達的各項工作任務指標。

〔3〕：樓層在下半年旺季期間也消失人員空缺狀況，在11月份后也有服務員間續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

〔4〕：洗衣房由于工作上沒能合理支配，導致全體員工消失嚴峻的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調下，以及之后工程部對機器進行修理，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

〔5〕：建立內(nèi)部提升制度，給員工供應進展的空間，培育適應組織酒店需要的人才。打算在20xx年提拔領班級員工，來充分調動員工的主動性。

〔6〕：針對以上人員空缺的問題，也盼望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節(jié)能降耗

〔1〕：加強節(jié)省意識，制定客房部節(jié)能降耗管理方法，要求員工在日常工作中嚴格根據(jù)規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。

〔2〕：依據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以連續(xù)使用的物品堅決不報廢，以到達最大利用效果。

〔3〕：對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對于消失保質期剩下時間較短的物品準時通知總倉進行更換，較好的掌握了迷你吧本錢。

〔4〕：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)省，削減不必要的鋪張。

二、完成的各項工作

〔1〕、協(xié)作工程部對別墅區(qū)湯屋嚴峻漏水的房間進行跟蹤修理，以保證客房工程質量問題

〔2〕、組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力反抗自然災難帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。

〔3〕、協(xié)調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調解決，以增加部門與部門之間的協(xié)作度。

〔4〕、依據(jù)行政部賜予的各項指示，主動參加員工宿舍的管理，對員工工作之余賜予生活上的關懷。

〔5〕、日常管理中有效解決員工在工作上消失的問題。

三、存在問題與缺乏

雖然工作在各方面都取得了肯定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，很多缺乏之處須待今后工作中改良

〔1〕、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務意識，特殊是在與對客溝通及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

〔2〕、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間消失漏洞。

〔3〕、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，導致消失客人的投訴，詳情衛(wèi)生質量有待加強。

〔4〕、由于PA沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，常常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

〔5〕、洗衣房沒能根據(jù)標準的洗滌程序，導致布草常常消失嚴峻破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才本錢及使用美觀。

〔6〕、員工平安意識較差，對于各種應急預案處理學問不夠。

〔7〕、沒能準時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較差。

酒店客房年終工作總結7

熟識酒店客房部的工作流程并履行好自己的相關職責，盡管自己在年初的時候被調到客房部卻也能夠在短時間內(nèi)融入工作環(huán)境，尤其是以往從事過服務員類型的工作導致自己能夠處理好大部分的客房部問題，只不過由于規(guī)定不同的原因導致自己在清潔客房的時候還是消失了一些問題，尤其是客人還在房間的時候便不經(jīng)同意前去清掃導致對方非常困擾，也正由于如此才讓我明白完成工作任務應當建立在良好的服務看法之上，若是不懂人情世故的話即便工作力量再怎么優(yōu)秀都難以得到客房部同事的認可，因此我開頭熟記客房部的規(guī)定并根據(jù)流程進行工作從而取得了一些成就。

完成酒店客房原有物資的清點并對遺失的狀況進行報備，為了保證入住客戶享受到良好的服務自然要保證客房消耗品的充分，無論是洗漱用品還是紙巾都應當檢查消耗量以后再報備給后勤部門的員工，若是客人由于浴巾臟亂或者缺少沐浴露進行投訴的話可就有些得不償失了，而且針對客房的狀況應當利用工作之余的時間邀請專業(yè)人員進行設備檢修，做好這方面的客房工作自然就能保證平常的服務不會存在被客戶投訴的隱患。

處理好酒店客房床單的更換工作并做好內(nèi)部的清潔服務，由于部分客房很少有人入住的原因導致內(nèi)部的清潔工作很簡單被忽視，因此我在今年的酒店工作中非常注意客房的清掃以防積累塵埃，尤其是床單以及酒店配備的睡衣需要常常進行清洗才不會被入住的客戶嫌棄，也正由于在客房工作中的熬煉使我能夠享受到這種充實的生活，因此我經(jīng)常會在完成現(xiàn)有工作的基礎上思索如何來提升服務的效率，若是能夠在明年的客房工作中實現(xiàn)這個目標的話無疑會讓自己感到輕松很多。

對我而言今年完成的酒店客房工作只不過是自己成長的開端罷了，因此仍需要在后續(xù)的客房工作中不斷努力才能夠得到酒店領導的認可，盼望能夠通過對酒店工作的勤勉從而使得自身的服務水平獲得相應的提升，對于自己的長期進展來說在客房工作中實現(xiàn)這個目標自然是必要的。

酒店客房年終工作總結8

緊急而勞碌的一年立刻就要結束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有很多的收獲和體會?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、清靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。

在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)受了各種曲折，但在公司和度假村領導的帶著下，客房部全體人員上下一心，團結全都，勤勤懇懇，主動主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質量。

借此辭舊迎新之際，過去三個月的工作、成果、閱歷及缺乏地方進行回顧總結，以利于新的一年里奮勉進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結：

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為表達客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對人員在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，準時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客溝通的語言標準，同時，也將做為我們培訓新人員的教材。

在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。

2.為確?？头砍鲎夥块g質量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求人員在日常工作中嚴格根據(jù)規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。

3.逐步提高部門全部人員及管理人員的綜合素養(yǎng)，詳細表現(xiàn)

(1)人員對客的服務看法，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對以前管理上存在的陋俗，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人人員作例會。

(3)重點進行人員的思想教育工作，使每位人員增加愛崗敬業(yè)精神，增添工作責任心。

4.制定部門每周打算衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生到達度假村的使用標準。

5.加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程修理單，準時通知工程部人員修理處理，以保證給客人供應一個舒適的住宿環(huán)境。

6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施、設備已消失損壞現(xiàn)象，工程修理問題許多

(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)覺問題準時協(xié)調工程進行修理并對一些短期內(nèi)整改不了的問題準時匯報領導予以協(xié)調溝通解決。

(2)在操作過程中，留意適度，削減碰撞，延長其使用年限。

(3)培訓人員的匯報意識。強調人員在日常工作中發(fā)覺問題準時反饋上級，并跟進各項問題的進展。

7.衛(wèi)生質量：

(1)出具每周打算衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間支配服務員準時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質量。

(2)在日常工作中，嚴格根據(jù)一客一換制，以保證給客人供應一個潔凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題，準時有效的支配服務員進行打算衛(wèi)生。

8.人員隊伍管理

(1)前臺接待崗位人員嚴峻空缺，導致在工作上常常消失嚴峻的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。

(2)在基層管理人員缺乏的狀況下，部門有效發(fā)揮人員的個人特長，以個人為單位準時完成上級領導下達的各項工作任務指標。

(3)樓層在下半年旺季期間也消失人員空缺狀況，在11月份后也有服務員間續(xù)離職，或者身體不適，但在全體人員的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

(4)洗衣房由于工作上沒能合理支配，導致全體人員消失嚴峻的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調下，以及之后工程部對機器進行修理，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5)建立內(nèi)部提升制度，給人員供應進展的空間，培育適應組織酒店需要的人才。打算在20xx年提拔領班級人員，來充分調動人員的主動性。

(6)針對以上人員空缺的問題，也盼望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節(jié)能降耗

(1)加強節(jié)省意識，制定客房部節(jié)能降耗管理方法，要求人員在日常工作中嚴格根據(jù)規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。

(2)依據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以連續(xù)使用的物品堅決不報廢，以到達最大利用效果。

(3)對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對于消失保質期剩下時間較短的物品準時通知總倉進行更換，較好的掌握了迷你吧本錢。

(4)對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)省，削減不必要的鋪張。

二、完成的各項工作

(1)協(xié)作工程部對別墅區(qū)湯屋嚴峻漏水的房間進行跟蹤修理，以保證客房工程質量問題

(2)組織人員有效抗擊臺風，在全體人員上下一心奮力反抗自然災難帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。

(3)協(xié)調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調解決，以增加部門與部門之間的協(xié)作度。

(4)依據(jù)行政部賜予的各項指示，主動參加人員宿舍的管理，對人員工作之余賜予生活上的關懷。

(5)日常管理中有效解決人員在工作上消失的問題。

三、存在問題與缺乏

雖然20xx工作在各方面都取得了肯定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，很多缺乏之處須待今后工作中改良

(1)現(xiàn)各崗位人員缺乏主動服務意識，特殊是在與對客溝通及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

(2)前臺人員的專業(yè)技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間消失漏洞。

(3)樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，導致消失客人的投訴，詳情衛(wèi)生質量有待加強。

(4)由于PA沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，常常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

(5)洗衣房沒能根據(jù)標準的洗滌程序，導致布草常常消失嚴峻破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才本錢及使用美觀。

(6)人員平安意識較差，對于各種應急預案處理學問不夠。

(7)沒能準時完成部門的培訓工作，導致人員服務意識較差。

酒店客房年終工作總結9

緊急與勞碌的開荒期已經(jīng)過去，酒店也從試營業(yè)到正式營業(yè)漸漸漸漸步入正軌，回顧這兩個個多月的工作，有很多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔當客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。過去的兩個月在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，同時也通過自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、衛(wèi)生間積水、房間有噪音、眾多工程修理項目等等因素。致使各項工作都能夠打算性的順當開展，確保了客房部的穩(wěn)定進步。在工作上取得了肯定的成果，但也存在了諸多缺乏?；仡欉^去的兩個月，現(xiàn)將工作總結如下：

首先客房部分：

1、物品管理與本錢掌握方面：

做好物品回收，強化員工節(jié)省意識，做好消耗品的再利用。比方沐浴露洗發(fā)露以及房卡帶等

2、在衛(wèi)生方面：

嚴格執(zhí)行查房制度，保證全部房間已清掃潔凈，環(huán)境等符合酒店標準。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。其次依據(jù)酒店的標準檢查走道、樓梯、電梯及服務場所，保持環(huán)境符合酒店標準。

3、服務質量方面：

試營業(yè)剛開頭，對客服務投訴率較高，消失此緣由的主要因素是住房率在那段時間最高，在試營業(yè)期間有許多新員工以前沒有從事過服務行業(yè)，導致不能盡快的與其他有閱歷的員工融為一體，缺乏團體意識。對此，開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)進手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部分所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部分對于他們的重視程度，到達手把手的以老帶新，在近期避開了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉，同時得到客人的好評，這都是我們客房全體員工共同努力的結果。

4、人員管理方面：

秉公辦事，堅持原則;關愛員工，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

5、工程方面：

工程修理項目是客房的工作重點之一，客房出租率較高，使得工程修理進展緩慢，時常消失舊的工程項目沒能夠準時處理。期中中存在一些問題，衛(wèi)生間積水，電視柜玻璃常常破損，閉門器的更換，室內(nèi)壁畫的裝飾等等。對此，客房與工程開展了幾次協(xié)調，確保了工程修理項目打算性和準時性，問題得到準時解決。

其次前廳部分：

前廳是酒店的門面崗位，是客人詢問問題，提出建議，投訴不滿較為集中的地方，每個員工都要直接面對客人，員工的工作看法和服務質量能夠直接反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

1、處理好客人投訴

身為主管的我，妥當處理好大大小小的投訴，準時解決客人的各種疑難問題。處理完之后在部門經(jīng)理的領導下找出缺乏加以改正，而我也就是在每次總結改良后漸漸變得成熟起來。

2、做好各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、消遣等部門都有著緊密的工作關系。消失問題，我能夠準時和該部門主管進行協(xié)調，避開事情的惡化，同時事情得到解決。例如：

和餐飲部協(xié)調早餐卷的使用規(guī)范以及消遣部協(xié)調果盤的贈送等等，以及客人索要發(fā)票的領用，POS機的使用。消遣和餐飲部當日營業(yè)額的保管。這里要感謝各個部門主管對我工作上的支持，才能使我工作順當進行。

3、做好收銀員管理工作

要求每一名收銀員嫻熟地把握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為財務核算奠定良好的基礎。做到班前預備工作、正常操作工作程序、結帳工作流程、POS機的使用、發(fā)票管理、晚班結當天總賬、下班時現(xiàn)金及帳單交接程序等等工作內(nèi)容的規(guī)范。

明年的工作打算分為以下幾大點：

一、協(xié)作部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。

二、加大部門內(nèi)部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人對部門工作的總結與打算。我堅信在酒店領導的帶著下，我部門全體員工會共同努力，共同為云海酒店盡全力。作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力協(xié)作部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，提高員工的基本素養(yǎng)，奉獻自己的力氣!

酒店客房年終工作總結10

時間荏茬，轉瞬間一年就過去了，盡管自己只是作為一名xxx酒店的客房員工，也不得不好好的感嘆下這一年來xxx的進步，以及自己在這一年來的努力！我明白，xxx的進步并不代表著自己的功勞，但是xxx的進步，卻意味著自己要有更多的進步，要對自己有更高的要求！

作為一名客房員工，其實在這一年來我只不過是做好了自己的工作，聽好了領導們的支配。雖然勤勤懇懇，但是也并沒有什么特意去努力的地方，這讓我不得不反省自己。為了能更好的在這一年努力，我要好好的總結上一年的工作狀況。我對過去一年的總結如下：

一、個人狀況

這一年來，個人在工作中算的上是特別的努力。每天堅持早到，仔細的聽取領導們的晨會內(nèi)容，在領導們的要求中不斷的改良自己。

在進行自己工作的時候，我嚴格的根據(jù)酒店的規(guī)章標準進行，針對客房的各個死角和窗臺進行全方位的整理和清掃。盡管花費的時間有些多，但是在這一年的工作評價中，我卻以優(yōu)異的成果獲得了好評。自己的工作能得到大家的認可，也讓我感到快樂。但是作為一名服務者，我不會由于這樣的一次成果就松懈。在今后的工作中，我也會不斷的保持。

最終，是自己在酒店中的人際狀況。我是在xx年x月的時候進入的酒店，盡管來的比較晚，但是大家都沒有排斥我。不僅如此，還始終在工作中給我關心和教育。這實在是讓我感到特別的暖和。在這一年的工作中，我熟悉到了更多的同事，也常常會關心一些新人，讓他們能感受到酒店的暖和氣氛。

二、工作中的缺乏和問題

在一開頭的時候，我由于沒有熟悉到酒店對我們工作的要求，在工作中犯下了不少錯誤！好在有同事們的關心才沒有導致事情的惡化。但是這次的事情卻給我?guī)砹撕艽蟮挠绊?。在之后的工作中，我都仔細的在考慮到工作要求后，不斷的改良自己的力量。而且還在進一步提升自己。

三、總結

一年的工作，對我們來說，其實也沒有太多要總結的大道理。要想做好自己的工作，就要嚴格的遵守好酒店的規(guī)定，要嚴格的、不斷的加強對自己的要求！只有自己不斷的以一個好員工的條件去要求自己，工作才能變好！酒店才能蒸蒸日上！

我雖然明白了這個道理，但是要堅持下去，還要不斷的努力堅持。盼望在今后的工作中，自己能更加向上，堅持好自己的原則！

酒店客房年終工作總結11

緊急而勞碌的一年立刻就要結束了，回顧部門這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，根據(jù)公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特殊是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、清靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了肯定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及選購制度，領班、主管、經(jīng)理層層把關，每月的提貨量嚴格掌握在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上根據(jù)規(guī)定的用量使用，實行稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避開了不必要的人為鋪張，在物品的洗滌上實行集中洗滌的方法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)省了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，由于我們承接了很多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要根據(jù)所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特殊是夏天，天氣酷熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)省一滴水、節(jié)約一度點的節(jié)省意識在洗衣部員工的意識中漸漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力掌握本錢，在平常的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門實行的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)省了開支，降低了本錢。

2：客房內(nèi)停止供應冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)省了水能源。

3：響應市政府關于環(huán)保方面的要求，一些客用品〔如：牙膏、香皂、梳子〕取消了原來的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴格掌握布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了許多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的準時出租，為飯店增加收入做出了我們的奉獻。在員工隊伍的建設上，部門主動響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好其次梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的確定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了熬煉，無論是業(yè)務學問還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的許多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平常的工作中，部門也特別重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培育出一支思想水平和業(yè)務學問過硬的管理人員隊伍，才能帶著好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起商量，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓究竟。在員工的管理上，我們不是實行簡潔的程式化的管理方法，而是從實際狀況動身，員工在工作中消失問題，我們不是實行簡潔的懲罰了事，而是關心員工分析發(fā)生問題的緣由，找出解決問題的方法，避開類似問題的重復消失。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒服才能把滿腔熱忱投入到工作中去，才能給客人供應高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很麻煩，很冗雜的工作，由于他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避開不必要的人為動亂，我們做了深化細致的工作，實行一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領悟，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有消失任何的擔心定因素，盡管我們有許多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

5：組織員工主動參與工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

今年部門工作存在的缺乏：

5：部門每月定期舉辦業(yè)務學問的專項培訓。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

2：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

3：管理人員的綜合素養(yǎng)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對

部門的工作有以下的設想：

1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避開人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格掌握本錢在大廈的預算之下。

4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

4．開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工清掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表如今：①管家部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費③為了做好物品的本錢掌握，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作打算：

明年工作重點：

10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理狀況從今年開頭，服務中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項目進行記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務設施消失的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，打算性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。

5．設施設備維保打算未落實到位根據(jù)工作打算，今年大型的維保打算在淡季季節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，

13.轉變以往的開夜床方法，使我們的服務更具獨特化、人性化在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、快樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預報片，為在店客人的起居生活和出行供應了便利，多次受到客人的表揚總之，為客人供應超出客人期望值的服務始終是我們努力的目標為此，號召員工做一個有心人，留意留心觀看客人的生活習慣，把握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能供應針對性、有特點的服務同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次服務表達于詳情，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員商量如何將“留言服務”做的更好，最終形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氣氛部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人嘉獎30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱忱，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作主動性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開頭實施通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次通過一個月的運行，取到了預期的效果

1、啟動看法表：連續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

l無論是來賓給我們提的看法又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財寶，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善

六、布草報廢率漸漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，

十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合力量，重視對部門基層管理人員的'培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

2022年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實根據(jù)酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店客房年終工作總結12

20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴峻、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程修理項目等等因素，致使各項工作都能夠打算性的順當開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

一、經(jīng)營方面：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14202217.19元〔其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元〕，月平均營業(yè)額為1183393.10元〔其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元〕，累計住房總數(shù)到達了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。

依據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標〔月均一百二十萬〕還有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表如今會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿意很多商務會議、培訓會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能供應一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成肯定的麻煩，建議購置相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；

二是會議白板質量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購置一個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議本錢來敏捷定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室四周就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；

二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行選購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調整，將快樂果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛(wèi)生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，消失此緣由的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他〔她〕員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，到達手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以消失辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此狀況下，每日續(xù)住房的請急清掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了準時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房始終保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的消失，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，準時進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特別時間段的空崗、其余機動敏捷支配的狀況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、相互幫助，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作支配，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞