XXX案場(chǎng)管理?xiàng)l例一、客戶(hù)接待規(guī)規(guī)定：接待順序以銷(xiāo)售售員考勤簽到到的先后為準(zhǔn)準(zhǔn)。從第一個(gè)簽到的的銷(xiāo)售員到最最后一個(gè)銷(xiāo)售售員接待完畢畢為一個(gè)接待待輪回，依次次類(lèi)推。銷(xiāo)售員按照排班班表的時(shí)間上上班，早到或或遲走可以按按照正常的接接待順序接待待客戶(hù)。若當(dāng)值銷(xiāo)售員未未打任何招呼呼不在現(xiàn)場(chǎng)，則則被跳過(guò)，由由下一個(gè)銷(xiāo)售售員接待，該該銷(xiāo)售員不給給予補(bǔ)接。接待已成交客戶(hù)戶(hù)回訪不計(jì)接接待名次，跳跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)補(bǔ)接一輪，接接待未成交老老客戶(hù)回訪，計(jì)計(jì)接待名次，不不給予補(bǔ)接。（成成交客戶(hù)指已已經(jīng)買(mǎi)籌或已已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的的客戶(hù)。）未成交的老客戶(hù)戶(hù)帶新客戶(hù)到到訪，只計(jì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員一個(gè)接接待名次，已已成交老客戶(hù)戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)來(lái)訪，新客戶(hù)戶(hù)未做客戶(hù)登登記的，則不不計(jì)名次，新新客戶(hù)做客戶(hù)戶(hù)登記的，則則計(jì)名次。當(dāng)天新客戶(hù)或未未成交老客戶(hù)戶(hù)當(dāng)天重復(fù)多多次到現(xiàn)場(chǎng)，只只計(jì)一個(gè)接待待名次。已被接待的客戶(hù)戶(hù)未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)前，當(dāng)事銷(xiāo)銷(xiāo)售員未經(jīng)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理許可可，不得再接接待新客戶(hù)。銷(xiāo)售員接待客戶(hù)戶(hù)期間，如有有其未成交老老客戶(hù)到訪，銷(xiāo)銷(xiāo)售員可選擇擇同時(shí)接待或或指定他人代代接老客戶(hù)，無(wú)無(wú)指定則由排排位最后的銷(xiāo)銷(xiāo)售員幫忙接接待，如當(dāng)事事銷(xiāo)售員選擇擇接待新客戶(hù)戶(hù)，則不論老老客戶(hù)是在當(dāng)當(dāng)事銷(xiāo)售員還還是在幫手銷(xiāo)銷(xiāo)售員上當(dāng)日日成交分半。老老客戶(hù)當(dāng)日未未成交，則計(jì)計(jì)當(dāng)事銷(xiāo)售員員接待名次，幫手銷(xiāo)售員可補(bǔ)接一次，如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待老客戶(hù)，則新客戶(hù)完全歸屬按次序接待的銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售員在接待客客戶(hù)過(guò)程中，如如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)戶(hù)為同事在本本項(xiàng)目的老客客戶(hù)，須第一一時(shí)間通知該該同事并交由由該同事接待待，并計(jì)該同同事接待名次次，銷(xiāo)售員則則可優(yōu)先補(bǔ)接接，如該同事事休息，應(yīng)電電話通知，由由其指定同事事接待，聯(lián)系系不到，則繼繼續(xù)接待，當(dāng)當(dāng)天成交為分分半，不成交交則為義務(wù)接接待，可優(yōu)先先補(bǔ)接新客。來(lái)訪客戶(hù)必須留留下真實(shí)姓名名和電話（包包括英文名），并并經(jīng)銷(xiāo)售員簽簽名，才視為為有效客戶(hù)登登記，所有客客戶(hù)歸屬問(wèn)題題，均以此為為原則：以有效客戶(hù)登記記的先后秩序序確定其歸屬屬權(quán)?？蛻?hù)登登記有效期為為15天，如超出15天而銷(xiāo)售員員登記跟進(jìn)本本里又無(wú)近期期客戶(hù)跟進(jìn)記記錄的，視為為歸屬權(quán)喪失失。不完整的客戶(hù)登登記視為無(wú)效效登記，發(fā)生生爭(zhēng)議時(shí)，不不擁有客戶(hù)歸歸屬權(quán)。同姓名不同電話話，得不到證證實(shí)則屬無(wú)效效登記。同電話不同姓名名，則視乎是是否直系親屬屬關(guān)系?？蛻?hù)成交的歸屬屬權(quán)追溯期為為成交當(dāng)日起起七天。成交客戶(hù)與登記記姓名不同以以直系親屬關(guān)關(guān)系為判斷依依據(jù)。直屬親屬關(guān)系是是指父母、夫夫妻、兄弟姐姐妹。同行、建筑、裝裝修、廣告、記記者、推銷(xiāo)等等非購(gòu)房身份份的人員，其其一開(kāi)始就表表明身份，或或者銷(xiāo)售員在在接待時(shí)三分分鐘內(nèi)，或是是在沒(méi)有出到到售樓處大門(mén)門(mén)，知道其身身份，要向項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備備(如果項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷(xiāo)售主主管負(fù)責(zé))，項(xiàng)目經(jīng)理理安排接待次次序里最后的的銷(xiāo)售員接待待或由該銷(xiāo)售售員接待但可可以補(bǔ)接。客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售員員接待亦計(jì)銷(xiāo)銷(xiāo)售員的接待待名次。銷(xiāo)售員不以任何何理由中斷正正在接待的工工作而要求接接待新客戶(hù)。老客戶(hù)帶來(lái)的新新客戶(hù)的歸屬屬權(quán)原則上屬屬原銷(xiāo)售員，但但新老客戶(hù)必必須同時(shí)到場(chǎng)場(chǎng)或新客戶(hù)表表明自己的身身份并點(diǎn)銷(xiāo)售售員的名接待待，如新客戶(hù)戶(hù)自己先到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，與老客客戶(hù)分批進(jìn)來(lái)來(lái)，已被正常常接待后才知知道，則新客客戶(hù)歸屬正常常接待的銷(xiāo)售售員。未成交老客戶(hù)帶帶新客戶(hù)到訪訪，如原銷(xiāo)售售員不在場(chǎng)，應(yīng)應(yīng)電話通知原原銷(xiāo)售員。如如聯(lián)系不到或或原銷(xiāo)售員表表示不能到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)當(dāng)值銷(xiāo)售員接接待，如老客客戶(hù)成交則見(jiàn)見(jiàn)前面條款，新新客戶(hù)則歸屬屬于當(dāng)值銷(xiāo)售售員，如新客客戶(hù)與老客戶(hù)戶(hù)有直系親屬屬關(guān)系分單，反反之不分單。已已成交老客戶(hù)戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)來(lái)訪發(fā)生上述述情況，成交交分半，歸屬屬權(quán)屬當(dāng)值銷(xiāo)銷(xiāo)售員，并由由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)。如新老客戶(hù)同時(shí)時(shí)又帶另一新新客戶(hù)到訪，新新老客戶(hù)其中中之一指定接接待過(guò)他們的的任一銷(xiāo)售員員接待，則另另一新客戶(hù)歸歸屬該接待的的銷(xiāo)售員，如如新老客戶(hù)不不指定，則由由該兩名銷(xiāo)售售員當(dāng)天簽到到順序前者接接待，成交分分半，歸屬權(quán)權(quán)屬接待銷(xiāo)售售員所有。有效老客戶(hù)回訪訪，如當(dāng)天所所有銷(xiāo)售員都都未能確認(rèn)其其身份，由當(dāng)當(dāng)值銷(xiāo)售員接接待，當(dāng)天成成交至少可分分半，不成交交則屬義務(wù)接接待，可優(yōu)先先補(bǔ)接。如原原銷(xiāo)售員在此此老客戶(hù)成交交后在有效追追溯期內(nèi)查出出并確認(rèn)，與與當(dāng)值銷(xiāo)售員員分半，逾期期查出不能分分半，同時(shí)此此客戶(hù)完全歸歸屬當(dāng)值的銷(xiāo)銷(xiāo)售員。其他地盤(pán)幫忙的的銷(xiāo)售員的老老客戶(hù)來(lái)訪則則由當(dāng)值銷(xiāo)售售員接待，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)成交分半半，不成交則則補(bǔ)接，不分分歸屬權(quán)。凡銷(xiāo)售員間發(fā)生生客戶(hù)歸屬權(quán)權(quán)爭(zhēng)議，由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理作最最終裁定,銷(xiāo)售員必需需服從。二、地盤(pán)紀(jì)律：：1、整體遵守守公司《二級(jí)級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l條例》的相關(guān)關(guān)規(guī)定。2、必須至少少排好一個(gè)星星期的上班表表，不得隨意意更改排班表表和隨意互換換班，如確因因特殊情況，必必須在前一天天12：00前請(qǐng)示項(xiàng)目目經(jīng)理；不得遲到和早退退，一個(gè)月里里遲到或早退退第一次，口口頭警告，并并罰款10元，遲到或或早退第二次次，書(shū)面警告告，當(dāng)日按曠曠工處理，并并罰當(dāng)天或第第二天不許接接待客戶(hù)，只只能在售樓處處做義務(wù)的服服務(wù)工作，遲遲到或早退第第三次，回公公司打卡并交交由公司處理理。上班時(shí)間，必須須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符符合公司要求求的著裝，在在工作崗位就就位，不許再再做與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事情。每天的10：330前，在不影影響正常工作作的情況下可可以看報(bào)紙，但但必須要在接接待區(qū)以外進(jìn)進(jìn)行。中午的用餐時(shí)間間是12：00—13：00，而且為了了不影響正常常的客戶(hù)接待待工作，必須須分批用餐。保持接待前臺(tái)的的整潔，與工工作無(wú)關(guān)的東東西不許擺放放在前臺(tái)，電電話要擺放好好，電話連線線要整理平放放在桌面上，離離座后所有的的資料要放在在抽屜或椅子子上，椅子要要?dú)w位。輪到接待客戶(hù)的的前兩位銷(xiāo)售售員必須做好好接待客戶(hù)的的準(zhǔn)備，如輪輪到接待客戶(hù)戶(hù)的銷(xiāo)售員脫脫崗，則當(dāng)次次輪空，不補(bǔ)補(bǔ)接，如當(dāng)日日兩次脫崗，則則第二天不許許接待客戶(hù)。保持自己抽屜和和共用抽屜的的整潔，清楚楚資料的擺放放位置。所有人有義務(wù)保保持接待區(qū)、辦辦公室、洗手手間的整潔，不不許在以上地地點(diǎn)吸煙，如如確因接待客客戶(hù)的方便除除外。維持音響的持續(xù)續(xù)性，光碟等等要擺放整齊齊。時(shí)常留意售樓處處的燈光，玻玻璃墻，地板板等情況，如如有異常，及及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目目經(jīng)理。每位銷(xiāo)售員接待待完客戶(hù)后都都必須把椅子子擺放整齊。不得與客戶(hù)發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生生事情報(bào)告項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處處理。一般情況下，不不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的保安人員員或清潔人員員為“保安員”或“清潔工”，要稱(chēng)呼其其姓名。16、工作時(shí)間間：早班8：30——16：30(中間有1小時(shí)用餐時(shí)時(shí)間)晚班12：30——19：30周六周日分分三班，中班班工作時(shí)間：：10：00——18：00（如果發(fā)展另有有要求則除外外）17、每周每每位同事有一一天休息時(shí)間間（節(jié)假日或或忙時(shí)除外），具具體安排由銷(xiāo)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)責(zé)排休。18、現(xiàn)場(chǎng)清潔潔實(shí)行排班制制，銷(xiāo)售人員員按表輪流協(xié)協(xié)助清潔人員員打掃衛(wèi)生；；19、當(dāng)日值日日人員須負(fù)責(zé)責(zé)下班后打掃掃衛(wèi)生，并負(fù)負(fù)責(zé)與值班人人員及保安人人員做好交接接。20、當(dāng)日值日日人員須負(fù)責(zé)責(zé)保證地面無(wú)無(wú)灰塵、紙片片，總臺(tái)臺(tái)面面無(wú)雜物，洽洽談桌、椅無(wú)無(wú)浮灰，擺放放整齊，模型型上無(wú)塵土、無(wú)無(wú)雜物，并負(fù)負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣樣板間的衛(wèi)生生工作；21、銷(xiāo)售人員員接待完畢必必須及時(shí)清理理桌面，并將將桌椅擺放整整齊。22、銷(xiāo)售員必必須按照公司司規(guī)定及時(shí)填填寫(xiě)各種表格格、資料等，未未能按時(shí)完成成的，每次罰罰款10元。23、每位銷(xiāo)售售員都有義務(wù)務(wù)保護(hù)客戶(hù)的的個(gè)人隱私，不不得泄露客戶(hù)戶(hù)的一切個(gè)人人資料，否則則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)處以1000元的罰款及及沒(méi)收所得，公公司立即給予予辭退處理，情情節(jié)嚴(yán)重者須須承擔(dān)法律責(zé)責(zé)任。24、若銷(xiāo)售員員因工作錯(cuò)失失或服務(wù)態(tài)度度差，受到發(fā)發(fā)展商或客戶(hù)戶(hù)投訴，查明明屬實(shí)者，交交由公司處理理。25、銷(xiāo)售員不不得在發(fā)展商商的復(fù)印機(jī)上上復(fù)印個(gè)人資資料，否則，每每次罰款10元用于買(mǎi)復(fù)復(fù)印紙。26、會(huì)議結(jié)束束以后，參與與人員全部簽簽名，沒(méi)有參參與的人員閱閱后簽名。27、價(jià)格表、戶(hù)戶(hù)型圖禁止放放在前臺(tái)，必必須放在指定定的抽屜中，否否則，罰款10元/次。三、接待流程：：1、銷(xiāo)售員按按每日簽到順順序接待客戶(hù)戶(hù)。2、輪到接待待客戶(hù)的前兩兩位銷(xiāo)售員必必須準(zhǔn)備好接接待的資料，坐坐在售樓處門(mén)門(mén)口的小接待待臺(tái)迎接客戶(hù)戶(hù)?？蛻?hù)進(jìn)來(lái)要熱情情、主動(dòng)問(wèn)好好?？蛻?hù)一進(jìn)入售樓樓處輪到接待待的銷(xiāo)售員一一定要主動(dòng)打打招呼：“您好，歡迎迎光臨XXX！”“請(qǐng)問(wèn)有什么么幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)是第一一次來(lái)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)之前是是哪位同事接接待您的呢？？”“請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交交錢(qián)還是來(lái)簽簽合同呢？”等。坐在接待前臺(tái)的的銷(xiāo)售員也要要主動(dòng)向客戶(hù)戶(hù)問(wèn)好，簡(jiǎn)單單問(wèn)候：“歡迎光臨！”或“你（們）好好！”。不管在案場(chǎng)的任任何地方，只只要見(jiàn)到客戶(hù)戶(hù)或其它同事事、其它部門(mén)門(mén)的人員，都都要以熱情的的微笑，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭頭示意。自我介紹，遞名名片給客戶(hù)，先先推銷(xiāo)自己。結(jié)合樓盤(pán)模型、分分戶(hù)模型、展展板、現(xiàn)場(chǎng)的的情況向客戶(hù)戶(hù)介紹“XXX”，親自帶到到樣板房進(jìn)行行解說(shuō)和介紹紹，并煽情描描繪園林的情情況和周邊的的生活、配套套等情況。邊邊走邊介紹，利利用一些生活活細(xì)節(jié)去感染染客戶(hù)，讓客客戶(hù)始終被你你所吸引，而而且要多向客客戶(hù)提問(wèn)問(wèn)題題，趁此機(jī)會(huì)會(huì)了解客戶(hù)的的更多資料和和需求：如想想購(gòu)買(mǎi)的面積積、購(gòu)買(mǎi)意圖圖、付款方式式，客戶(hù)的職職業(yè)、居住區(qū)區(qū)域、工作區(qū)區(qū)域、置業(yè)次次數(shù)、關(guān)心的的問(wèn)題等。將客戶(hù)帶回銷(xiāo)售售中心，在洽洽談桌前坐下下，上茶水。對(duì)無(wú)意談判的客客戶(hù)做好客戶(hù)戶(hù)登記，填寫(xiě)寫(xiě)《來(lái)訪客戶(hù)戶(hù)登記表》后后，熱情送出出大門(mén)。有意向的客戶(hù)進(jìn)進(jìn)一步洽談，了了解客戶(hù)的需需求：喜歡樓樓層、面積、方方向、付款方方式選擇等，根根據(jù)客戶(hù)的情情況進(jìn)行相關(guān)關(guān)的解說(shuō)，適適時(shí)、適量、肯肯定地推薦，計(jì)計(jì)算首付款、月月供款及各種種相關(guān)手續(xù)費(fèi)費(fèi)用，銷(xiāo)售員員所有解說(shuō)、介介紹的內(nèi)容必必須遵照發(fā)展展商明文規(guī)定定認(rèn)可的資料料及銷(xiāo)售統(tǒng)一一口徑。主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造造現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售售氣氛，與同同事交流、與與項(xiàng)目經(jīng)理交交流，強(qiáng)化客客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲欲望。接待期間，其他他銷(xiāo)售員應(yīng)主主動(dòng)為客戶(hù)及及工作中的銷(xiāo)銷(xiāo)售員提出幫幫助，如營(yíng)造造銷(xiāo)售氣氛、為客戶(hù)和銷(xiāo)售員倒茶水、相互問(wèn)銷(xiāo)控情況、幫助帶客戶(hù)簽合同和交款，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。不管任何一個(gè)客客戶(hù)都要嘗試試成交，執(zhí)著著、永不放棄棄，隨時(shí)隨地地地逼定。如客戶(hù)能即時(shí)落落定，則進(jìn)入入認(rèn)購(gòu)程序，否否則，禮貌地地請(qǐng)客戶(hù)做好好客戶(hù)登記，填填寫(xiě)《來(lái)訪客客戶(hù)登記表》和和《來(lái)訪客戶(hù)戶(hù)問(wèn)卷表》后后，將客戶(hù)送送出大門(mén)外。未成交的客戶(hù)要要積極進(jìn)行跟跟進(jìn)，勤打電電話，要知道道：電話是你你的好朋友。接待完畢后要自自己或請(qǐng)保潔潔員即時(shí)將談?wù)勁信_(tái)收拾干干凈，椅子歸歸位。一定要做好《來(lái)來(lái)訪客戶(hù)登記記表》的工作作。立即在客客戶(hù)跟進(jìn)表上上做好客戶(hù)資資料的登記整整理工作。四、成交流程：：1、銷(xiāo)售員在在銷(xiāo)控單位，或或更換單位時(shí)時(shí)，都必須經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理不在在則由銷(xiāo)售主主管）確認(rèn)單單位后方可銷(xiāo)銷(xiāo)售或更換。未未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理理同事，任何何人都不得銷(xiāo)銷(xiāo)售或更換保保留單位，否否則，當(dāng)天或或第二天停止止接待客戶(hù)。確認(rèn)單位和付款款方式后，立立即帶領(lǐng)客戶(hù)戶(hù)到經(jīng)理室交交款，并及時(shí)時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi)開(kāi)據(jù)收據(jù)。再一次確認(rèn)銷(xiāo)控控，并在公共共銷(xiāo)控本上做做好銷(xiāo)售單位位的銷(xiāo)控和在在考勤簽到表表上注明應(yīng)該該注明的事項(xiàng)項(xiàng)。根據(jù)客戶(hù)付款方方式和交款情情況，填寫(xiě)《認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)》等，嚴(yán)嚴(yán)格按照付款款要求，正確確、清晰地填填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容容，并由其它它銷(xiāo)售員核對(duì)對(duì)簽名后交由由發(fā)展商李紅紅磊經(jīng)理核對(duì)對(duì)簽名。絕對(duì)不允許在《認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)》上填填寫(xiě)發(fā)展商未未明文規(guī)定的的承諾，或者者是隨意延長(zhǎng)長(zhǎng)客戶(hù)付款時(shí)時(shí)間，如有需需要，則必須須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或發(fā)展商商銷(xiāo)售經(jīng)理簽簽字確認(rèn)方可可，否則責(zé)任任自負(fù)。辦完客戶(hù)定房手手續(xù)后，將《認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)》及收收款收據(jù)復(fù)印印件（用B5紙）放在黃黃英飚的抽屜屜中或另成立立統(tǒng)一文件夾夾，以便統(tǒng)計(jì)計(jì)。簽署《商品房買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)合同》及及補(bǔ)充協(xié)議時(shí)時(shí)，必須嚴(yán)格格按照發(fā)展商商的提供的范范本認(rèn)真準(zhǔn)確確填寫(xiě)，未經(jīng)經(jīng)發(fā)展商許可可不得加入任任何內(nèi)容。否否則，責(zé)任自自負(fù)。衛(wèi)生制度度為保證銷(xiāo)售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)每天都以以嶄新的面貌貌迎接客戶(hù)，同同時(shí)也為大家家創(chuàng)造一個(gè)干干凈、舒適的的工作環(huán)境，特特制定以下制制度：1、銷(xiāo)售人員員必須提前10分鐘到崗協(xié)協(xié)助清潔員做做清潔工作，如如未按時(shí)值日日則按遲到一一次處理；銷(xiāo)售人員需早上上、下