馮海艷導(dǎo)游實(shí)務(wù)全套課件第一頁，共294頁。第一章概述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)第二頁，共294頁。

一、導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)四、導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)

“讓陽光普照大地”

規(guī)范化服務(wù):

又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國務(wù)院和國家旅游局所制定并發(fā)布的某項服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項服務(wù)人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。國家已發(fā)布兩個標(biāo)準(zhǔn)，一個是1995年發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)，一個是1997年發(fā)布的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)個性化服務(wù):

一般是針對旅游者的個別要求而提供的，它是導(dǎo)游員在執(zhí)行兩個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與旅游者之間的約定基礎(chǔ)上，按照旅游者的合理要求而提供服務(wù)。

“特別的愛給特別的你”

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)賓客至上的原則維護(hù)旅游者合法權(quán)利的原則規(guī)范化與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則為大家服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的原則浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六頁，共294頁。

導(dǎo)游實(shí)務(wù)關(guān)聯(lián)度高，工作量大獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合工作難度大面對物質(zhì)誘惑和精神污染跨文化性（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)宣傳中國民間大使涉外性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)經(jīng)濟(jì)性擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收創(chuàng)收外匯，回籠貨幣促銷商品促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)是一種知識性服務(wù)要有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力要具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力服務(wù)性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十頁，共294頁。共性：(1)社會性(2)文化性(3)服務(wù)性(4)經(jīng)濟(jì)性(5)涉外性

導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)個性：政治屬性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十一頁，共294頁。1、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用2、導(dǎo)游隊伍的發(fā)展壯大導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十二頁，共294頁。托馬斯?庫克的歷史貢獻(xiàn)：第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù)編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》第一次組織出國包價旅游第一次組織環(huán)球旅游第一個開辦旅游公司導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十三頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)歷史背景標(biāo)志性事件產(chǎn)業(yè)革命在英國的完成托馬斯?庫克旅行社的創(chuàng)立（托馬斯?庫克的歷史貢獻(xiàn)）旅游活動已成為一種社會性的活動浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十四頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十五頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）古代的旅行與向?qū)Вǘ┙糜蔚恼Q生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)（三）現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊伍的壯大

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十六頁，共294頁。

導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十七頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游人員（tourguide）:是指依照《導(dǎo)游人管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解 及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十八頁，共294頁。導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第十九頁，共294頁。第一章概述第二節(jié)導(dǎo)游人員第二十頁，共294頁。一、概念

二、類型

三、職責(zé)四、導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的地位五、導(dǎo)游人員的素質(zhì)六、導(dǎo)游人員的管理

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十一頁，共294頁。（一）導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)（二）旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核制度（三）實(shí)行合同化管理（四）落實(shí)導(dǎo)游人員的等級評定制度浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十二頁，共294頁。

分析：導(dǎo)游員的接待對象千變?nèi)f化，既有普通成年人，也有老人、孩子，這就要求導(dǎo)游要學(xué)會與不同的人打交道，這就好比一個琴師，他的琴技再高超也只能讓普通人欣賞，而對牛彈琴是不會讓牛引起共鳴的，只有對牛談“草”，才能引起它的興趣。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十三頁，共294頁。

一次，XX旅行社某導(dǎo)游帶了一個幼兒園小朋友團(tuán)，回來以后該導(dǎo)游遭到了隨團(tuán)的幼兒園阿姨的投訴，原因是導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中除與幼兒園阿姨說話外，沒有與小朋友說過一句話。后來找到該導(dǎo)游詢問情況時，她說：反正我說了他們也聽不懂。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十四頁，共294頁。

案例

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十五頁，共294頁。

1、獨(dú)立工作能力獨(dú)立帶團(tuán)能力獨(dú)立宣傳講解能力獨(dú)立分析問題的能力解決問題、處理事故的能力2、善于與人打交道的能力3、較高的導(dǎo)游能力4、較強(qiáng)的管理能力浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十六頁，共294頁。1、史地文化知識2、政策法規(guī)知識3、語言知識4、心理學(xué)、美學(xué)知識5、旅行生活常識6、旅游客源地與目的地知識浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十七頁，共294頁。思想品德素質(zhì)強(qiáng)烈的愛國主義意識集體主義思想和樂意為人服務(wù)的品質(zhì)熱愛旅游事業(yè)和盡職敬業(yè)精神情操高尚，作風(fēng)正派嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十八頁，共294頁。能力素質(zhì)思想品德素質(zhì)知識素養(yǎng)導(dǎo)游人員的素質(zhì)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二十九頁，共294頁。導(dǎo)游人員是旅游的導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中永遠(yuǎn)處在靈魂主導(dǎo)地位浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十頁，共294頁。４、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：簡稱講解員，指在某一旅游景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)，負(fù)責(zé)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的導(dǎo)游人員。其主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十一頁，共294頁。３、地方陪同導(dǎo)游人員：簡稱地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施旅游計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解或翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。其主要職責(zé)是：●安排旅游活動●做好接待工作●導(dǎo)游講解和翻譯●維護(hù)安全、處理問題

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十二頁，共294頁。2、全程陪同導(dǎo)游人員：簡稱全陪，指受國內(nèi)組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊（由海外旅行社委派）和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。其主要職責(zé)是：●實(shí)施旅游計劃●聯(lián)絡(luò)工作●組織協(xié)調(diào)工作●維護(hù)安全、處理問題與事故●宣傳、調(diào)研浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十三頁，共294頁。海外領(lǐng)隊：是指受具經(jīng)營有出境旅游業(yè)務(wù)資格旅行社委派、全權(quán)代表旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。他既是旅行社的代表，也是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，其主要職責(zé)是：●介紹情況、全程陪同●落實(shí)旅游合同，監(jiān)督旅游計劃的實(shí)施●組織、團(tuán)結(jié)工作●聯(lián)絡(luò)工作●維護(hù)旅游者的人身和財物安全浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十四頁，共294頁。初級導(dǎo)游人員中級導(dǎo)游人員高級導(dǎo)游人員特級導(dǎo)游人員浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十五頁，共294頁。

按導(dǎo)游使用語言來分中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十六頁，共294頁。按職業(yè)性質(zhì)來分專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十七頁，共294頁。按業(yè)務(wù)范圍來分全程陪同導(dǎo)游人員海外領(lǐng)隊地方陪同導(dǎo)游人員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十八頁，共294頁。（一）按業(yè)務(wù)范圍來分（二）按職業(yè)性質(zhì)來分（三）按導(dǎo)游使用語言來分（四）按技術(shù)等級來分

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第三十九頁，共294頁。導(dǎo)游人員:是指按《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)旅游服務(wù)的人員。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十頁，共294頁。（一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值和使用價值，標(biāo)志著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。（二）導(dǎo)游人員是整個接待服務(wù)中的核心和紐帶。導(dǎo)游人員從中起到了承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，使相應(yīng)服務(wù)部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)完成了銷售，確保旅游服務(wù)接待質(zhì)量。（三）導(dǎo)游人員對旅游產(chǎn)品具反饋?zhàn)饔煤蛿U(kuò)散作用。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十一頁，共294頁。

舉例：語言的抽象---具體北京故宮故宮建于1420年，面積達(dá)72萬平方米，宮內(nèi)房間有近萬間……北京故宮建于1420年，是世界上最大的宮殿之一，有近萬間宮室，她的建成要比哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸早70年，比莎士比亞誕生早140多年，如果一個人在此每天換住一間房，那么他就得住27年之久，年輕人住進(jìn)去，老年人走出來……浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十二頁，共294頁。第二章導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德第四十三頁，共294頁。

旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十四頁，共294頁。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

一、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛崗二、熱情友好、賓客至上三、不卑不亢、光明磊落八、身心健康、積極向上六、遵紀(jì)守法、廉潔奉公四、真誠公道、信譽(yù)第一五、意志堅定、沉著冷靜七、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局十、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)九、文明禮貌、儀容端莊浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十五頁，共294頁。1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品。2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。3、不得向游客兜售物品或者購買游客的物品；不偷盜游客的財物。4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財物。7、不得營私舞弊、假公濟(jì)私。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守下列禁止性規(guī)定：浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十六頁，共294頁。不卑不亢光明磊落不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對待自己和自己的職業(yè)。一方面，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以致于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十七頁，共294頁。耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致如微，俗話說“細(xì)微之處見真情”。耐心細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十八頁，共294頁。禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功?！安粚W(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力的要求，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。禮貌待客儀容端莊導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠于中，禮形于外”的大事情。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第四十九頁，共294頁。

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。熱情友好，賓客至上浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十頁，共294頁。點(diǎn)評：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個旅游團(tuán)上了一堂生動的愛國主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛崗精神浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十一頁，共294頁。一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接適當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時，班里有幾個學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人?！睅讉€學(xué)生覺得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個學(xué)生反問道：“那么請問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭犕陮?dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導(dǎo)游都會自己掏腰包加這個點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十二頁，共294頁。案例南京導(dǎo)游的可貴精神浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十三頁，共294頁。自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

敬業(yè)愛崗，對導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛崗，就是熱愛自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。自尊自強(qiáng)敬業(yè)愛崗浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十四頁，共294頁。第二章導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌第二節(jié)導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌第五十五頁，共294頁。所謂禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類生活的各個方面。禮貌禮儀對處于旅游業(yè)第一線的導(dǎo)游人員來講，禮貌禮儀是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十六頁，共294頁。一、導(dǎo)游人員服飾禮儀二、服飾的類別三、儀容衛(wèi)生四、導(dǎo)游人員的言談舉止五、見面禮儀六、日常交往中的禮儀七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十七頁，共294頁。導(dǎo)游人員服飾禮儀（一）著裝的基本原則（二）著裝的配色原則（三）著裝的“TOP”原則浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十八頁，共294頁。1、衣著打扮要整齊清潔。2、衣服要妥貼合身。3、凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時脫下。4、任何時候不能在賓客面前整理衣褲。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第五十九頁，共294頁?！癟OP”time時間Occation場合Place地點(diǎn)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十頁，共294頁。服飾的類別（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋襪浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十一頁，共294頁。好看的衣著要配上合適的鞋襪才顯得得體完美。男士一般應(yīng)穿黑色皮鞋、黑色襪子才顯莊重，女士應(yīng)穿中跟皮鞋體現(xiàn)精神、健美。襪子襪口不能露在衣裙之外，皮鞋要經(jīng)常上油檫亮，襪子要勤洗勤換。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十二頁，共294頁。（一）發(fā)型（二）面部化妝（三）口腔（四）鼻腔浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十三頁，共294頁。（五）手指甲（六）公共衛(wèi)生（七）飲酒浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十四頁，共294頁。案例浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十五頁，共294頁。XX旅行社一女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十六頁，共294頁。點(diǎn)評

該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個深刻的教訓(xùn)，讓每個已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思?！琳憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十七頁，共294頁。（一）禮貌用語（二）文明舉止1、禮貌用語的基本要求2、常用的禮貌用語1、規(guī)范的站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的走姿4、得體的蹲姿附：導(dǎo)游講解的要求是什么浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十八頁，共294頁。（1）使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用語。（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。（4）針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第六十九頁，共294頁。（1）稱呼語（2）問候語（3）應(yīng)答語常用的禮貌用語浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十頁，共294頁。1）口齒清楚、見解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯性強(qiáng)。2）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚。3）使用通俗依懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯。4）在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員目光的注意點(diǎn)。5）在講解中可以適當(dāng)增加一些娛樂性的細(xì)節(jié)，這樣會使事實(shí)更加生動。6)在旅游車中講解時應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容的長短，讓游客有休息和思考的時間；另外要使用明確的指示語。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十一頁，共294頁。（一）打招呼浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十二頁，共294頁。（二）介紹浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十三頁，共294頁。（三）握手禮浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十四頁，共294頁。（四）遞名片的禮節(jié)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十五頁，共294頁。（五）鞠躬禮（六）抱拳禮浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十六頁，共294頁。（七）合十禮（八）擁抱禮（九）親吻禮（十）致意浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十七頁，共294頁。日常交往中的禮儀（一）遵約守時（二）尊重婦女（三）拜訪（四）奉茶（五）交談（六）日常用餐的禮儀浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十八頁，共294頁。導(dǎo)游員應(yīng)重視第一印象，導(dǎo)游人員的第一次亮相時需要重視：“出面、出手、出口”（一）導(dǎo)游人員的個人禮儀（二）注意小節(jié)（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第七十九頁，共294頁。衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。要求×√浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十頁，共294頁。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識的意義，注重著裝對客人情緒的影響。要求×浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十一頁，共294頁。舉例講解：夏日導(dǎo)游的服飾要求。××√√浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十二頁，共294頁。1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十三頁，共294頁。一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時關(guān)心旅游者，了解他們的個別需求，并在"合理而可能"的情況下盡量給予滿足。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十四頁，共294頁。1、上團(tuán)時，證件、物品帶齊2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十五頁，共294頁。3、主動認(rèn)找自己的團(tuán)隊，接到團(tuán)后簡單明了的介紹自己，并致歡迎詞。4、講解時語言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說話要清晰。5、與客人交談中要使用敬語，切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢與客人交談?！琳憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十六頁，共294頁。6、在旅游者上下車時，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問好，協(xié)助其上、下車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動車輛?！琳憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十七頁，共294頁。7、在車上講解時，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對全體旅游者，應(yīng)注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快?！痢陶憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十八頁，共294頁。8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場講解時，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第八十九頁，共294頁。與游客交談時特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。例如：和外國游客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動，您愛看足球嗎？

總之，要做到談天談地，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十頁，共294頁?！琳憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十一頁，共294頁。制服

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十二頁，共294頁。便服

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十三頁，共294頁。西服浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十四頁，共294頁。規(guī)范的站姿浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十五頁，共294頁。優(yōu)雅的坐姿女性的優(yōu)美坐姿浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十六頁，共294頁。錯誤的坐姿浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十七頁，共294頁。優(yōu)雅的蹲姿浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十八頁，共294頁。正確的走姿浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第九十九頁，共294頁。“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；

“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；

“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語

音、語調(diào)和語詞的豐富

性和正確性。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百頁，共294頁。第三章旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序第二節(jié)國內(nèi)旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同二、地方陪同第一節(jié)入境旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零一頁，共294頁。（一）旅游團(tuán)隊通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定的行程計劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。（二）旅游團(tuán)隊接待業(yè)務(wù)旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團(tuán)隊在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。主體對象任務(wù)目標(biāo)領(lǐng)隊、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅游計劃使旅游者滿意浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零二頁，共294頁。為什么團(tuán)隊旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？（1）旅游者朝夕相處的對象是導(dǎo)游人員；（2）旅游者對導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感；（3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零三頁，共294頁。第一節(jié)入境旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備首站接團(tuán)服務(wù)入店服務(wù)核對商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)善后工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零四頁，共294頁。服務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉接待計劃2、物質(zhì)準(zhǔn)備3、與地方接待社聯(lián)系浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零五頁，共294頁。1、熟悉接待計劃團(tuán)隊特征:團(tuán)員情況:旅游線路:游覽景點(diǎn):自費(fèi)項目:聯(lián)絡(luò)電話:單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀游覽項目、講解解答內(nèi)容額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用各地接社經(jīng)理或計調(diào)聯(lián)絡(luò)電話浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零六頁，共294頁。工作上生活上導(dǎo)游IC卡手表接待計劃背包、行李包（拉桿箱）旅游團(tuán)旗幟毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更換衣服護(hù)照、身份證常用藥分房名單表等雨傘、墨鏡、太陽帽等2、物質(zhì)準(zhǔn)備浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零七頁，共294頁。3、與地方接待社聯(lián)系案例：我的初次上團(tuán)經(jīng)歷第二天上午九點(diǎn)飛澳門，我當(dāng)天下午到了上海，與上航國旅聯(lián)系，問我的護(hù)照、領(lǐng)隊證在哪里？回答是，已經(jīng)寄回浙江海外。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零八頁，共294頁。（二）首站接團(tuán)服務(wù)1.接站準(zhǔn)備2.提前半小時迎候3.盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況4.交接行李后，致歡迎詞浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百零九頁，共294頁。歡迎詞主要內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）自我介紹，并介紹地陪（3）表示服務(wù)愿望，希望得到合作（4）預(yù)祝旅行順利、愉快浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十頁，共294頁。入店服務(wù)2.分房1.辦理入住手續(xù)3.照顧客人和行李進(jìn)房4.處理問題5.照顧用餐6.安全保衛(wèi)和生活照料浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十一頁，共294頁。酒店常識介紹星級標(biāo)準(zhǔn)電視使用常見客房開水供應(yīng)酒店名址撥打電話保險柜娛樂設(shè)施浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十二頁，共294頁。核對、商定日程1.與誰商定?旅行團(tuán)領(lǐng)隊2.商定日程的原則賓客至上、服務(wù)至上主隨客便合理而可能平等協(xié)商浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十三頁，共294頁。各站服務(wù)之一1.與地陪積極配合（與新加坡地陪曲小姐的配合）2.監(jiān)督各地接待計劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（馬來西亞吉隆坡大洲酒店的早餐問題）3.留意旅游者的動向（韓國景福宮客人走失）浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十四頁，共294頁。離站服務(wù)1.提醒落實(shí)交通票據(jù),核實(shí)離站時間2.做好上、下站的聯(lián)絡(luò)工作3.行李的交接、托運(yùn)等工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十五頁，共294頁。途中服務(wù)1.安排好飲食和休息2.保管好交通票據(jù)3.對目的地作必要講解4.主動與旅游者交談5.提醒游客注意人身和財物安全6.組織文娛活動，活躍途中氣氛浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十六頁，共294頁。講故事（李四的故事）腦筋急轉(zhuǎn)彎（兇手是誰？）猜成語（豬、羊、牛、狗賽跑）智力題（大、小和尚各有幾個？）大家樂（猜中途經(jīng)的車牌號）搞笑接龍（帶阿拉伯?dāng)?shù)字的成語）旅途中的文娛活動要點(diǎn)搞出氣氛讓客人參與浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十七頁，共294頁。末站服務(wù)1.提醒攜帶物品和證件2.致歡送詞3.必要的彌補(bǔ)工作4.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù)5.握手告別6.結(jié)帳工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十八頁，共294頁。致歡送詞1.表示惜別:

對分別表示惋惜之情2.感謝合作:

感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解3.小結(jié)旅游:

一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結(jié)之感4.征求意見:

征求工作中的意見和建議5.期盼重逢:

表達(dá)對游客的情誼和自己的熱情6.美好祝愿:

祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百一十九頁，共294頁。善后工作4.歸還物品1.處理遺留問題2.《全陪日志》3.結(jié)清帳目5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十頁，共294頁。人的一生的道路總是捉摸不定，怎么也沒想到，在新世紀(jì)的開始，我竟成了一名出國領(lǐng)隊，明天就要帶一支20人的旅游團(tuán)作為期10天的澳、港、泰之旅，盡管我至今連一次坐飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)都沒有。┅┅今天是旅游的第一天?，F(xiàn)在是晚上9點(diǎn)20分，躺在澳門皇都酒店1720號的床上，窗外正對著主教山頂澳門賭王何鴻升的豪華山頂別墅，房頂?shù)摹拌F公雞”一閃一閃地發(fā)著光，這樣置身于異地他鄉(xiāng)，但身為領(lǐng)隊，心情卻總是不能輕松。┅┅浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十一頁，共294頁。贏得團(tuán)員的信任與尊重，是領(lǐng)隊最大的幸福。今天一天下來，正是由于我的兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、細(xì)心周到的服務(wù)，終于與團(tuán)員建立了良好的關(guān)系，到現(xiàn)在兩天下來，我的心終于可以有些底了。┅┅這是我一輩子玩過的最美麗的一個公園。在周日下午和煦的陽光里，陶醉在如此風(fēng)景如畫的人間勝地，令人留連忘返。那十五分鐘的過山纜車，將香港海天一色的美景盡收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋劇場面向大海，太陽從西邊的山旁照過來，人暖暖的，整個心都放飛了！在此，兩對年輕的夫妻主動邀我合影，于是，我們歡快的笑聲就凝刻在了淺水灣黃昏的夕陽之下。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十二頁，共294頁。領(lǐng)隊的酸甜苦辣真是一言難盡，這是一份增長人生閱歷、開闊眼界的職業(yè)。領(lǐng)隊一定要學(xué)會調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)。一個人在外，又面對一群有可能與你發(fā)生利益沖突的團(tuán)員，受點(diǎn)氣也是正常，但千萬不能把自己的情緒搞壞了。有事要能大事化小，小事化了，不要將矛盾激化。要學(xué)會隨時洞察潛在的矛盾和危機(jī)，并化解矛盾。要學(xué)會觀察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能盡快識別。┅┅最關(guān)鍵是要有一顆負(fù)責(zé)任的心，要讓團(tuán)員放心，相信你是為他們著想的、值得信賴的領(lǐng)隊。另外，要有寬廣的胸襟，能容下客人的一切責(zé)罵和不滿。還有就是遇事要沉著、冷靜。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十三頁，共294頁。地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序1.準(zhǔn)備工作2.接站服務(wù)3.入店服務(wù)4.核對、商定日程5.參觀、游覽服務(wù)6.購物指導(dǎo)7.送站服務(wù)8.善后工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十四頁，共294頁。準(zhǔn)備工作1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)熟悉、研究計劃(2)制定旅游活動日程應(yīng)注意的三個方面(3)落實(shí)接待事宜浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十五頁，共294頁。落實(shí)接待事宜1.落實(shí)旅行用車2.落實(shí)用房3.落實(shí)用餐4.與內(nèi)、外勤聯(lián)系5.與全陪聯(lián)系6.了解不熟悉景點(diǎn)情況7.了解該旅行團(tuán)的服務(wù)等級、規(guī)格和結(jié)算方式浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十六頁，共294頁。2.知識準(zhǔn)備(1)參觀游覽項目的講解內(nèi)容（2）相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備（NUAIDS）（3）當(dāng)前熱門話題、重大新聞及趣事（4）掌握旅游常識浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十七頁，共294頁。3.物質(zhì)準(zhǔn)備4.形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴(3)準(zhǔn)備面對各種思想侵蝕和誘惑浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十八頁，共294頁。接站服務(wù)1.旅游團(tuán)抵達(dá)前(1)確認(rèn)旅行團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時間(2)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)(3)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)(4)再次核實(shí)時間(5)迎候旅行團(tuán)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百二十九頁，共294頁。2.旅游團(tuán)抵達(dá)后(1)認(rèn)找旅游團(tuán)(2)核實(shí)人數(shù)(3)集中清點(diǎn)交接行李(4)詢問團(tuán)隊情況(5)集合登車浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十頁，共294頁。3.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)(1)致歡迎詞(2)調(diào)整時差(3)首次沿途導(dǎo)游(4)宣布集合時間、地點(diǎn)及停車位置(5)幫助旅游者下車浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十一頁，共294頁。地陪歡迎詞的主要內(nèi)容1.問候語2.代表地接社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽3.自我介紹4.表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望5.預(yù)祝旅游愉快、順利浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十二頁，共294頁。首次沿途導(dǎo)游的注意要點(diǎn)1.要能見到每一位旅游者2.面帶微笑,表情自然3.使用話筒的正確方式4.注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng)5.重點(diǎn)內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十三頁，共294頁。首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容1.風(fēng)光導(dǎo)游(向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物)2.風(fēng)情導(dǎo)游(介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、風(fēng)土民情及特產(chǎn)等)3.飯店介紹(介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級等)4.宣布當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘?.分發(fā)資料浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十四頁，共294頁。入店服務(wù)1.協(xié)助領(lǐng)隊辦理住房登記手續(xù)2.確定叫早時間3.介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目4.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5.重申當(dāng)天或第二天的活動安排6.協(xié)助做好旅游者和行李的進(jìn)房工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十五頁，共294頁。核對商定活動日程1.何時?何地?何人?2.商談的原則3.根據(jù)不同情況的相應(yīng)措施(1)對方提出修改意見或新增項目(2)提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求(3)計劃有部分出入浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十六頁，共294頁。參觀游覽的導(dǎo)游服務(wù)1.在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù)(1)提前10分鐘到達(dá)集合地(2)招呼客人上車(3)清點(diǎn)人數(shù)(4)提醒、預(yù)報工作（5）示意司機(jī)開車浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十七頁，共294頁。2.在抵達(dá)景點(diǎn)前的途中(1)宣布當(dāng)日的活動行程(2)介紹當(dāng)前的新聞和熱門話題(3)沿途風(fēng)光講解(4)介紹所參觀景點(diǎn)的概況(5)組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒诱憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十八頁，共294頁。3.抵達(dá)景點(diǎn)后(1)游覽前的導(dǎo)游服務(wù)一、該景點(diǎn)的停留時間二、游覽結(jié)束后的集合地點(diǎn)三、景點(diǎn)的游覽線路四、景點(diǎn)概況（2）游覽過程之中一、導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合二、做好提醒工作，防止旅游者走失浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百三十九頁，共294頁。如何做好景點(diǎn)講解1.先講什么、后講什么,心中有數(shù),預(yù)先設(shè)計好趣聞、典故。2.講解內(nèi)容詳實(shí),語言流暢。3.觀察游客反映,靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度。4.力求做到有聲有色、情景交融、詳略得當(dāng)、有虛有實(shí)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十頁，共294頁。購物

導(dǎo)游服務(wù)1.嚴(yán)格按旅行社規(guī)定提供服務(wù)。2.了解對象，因勢利導(dǎo)。3.當(dāng)好購物參謀。4.積極維護(hù)旅游者的利益。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十一頁，共294頁。送站服務(wù)1.送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)核實(shí)交通票據(jù)(2)確定出行李的時間和方法(3)商定第二天叫早、早餐及集合時間(4)協(xié)助飯店結(jié)清帳目(5)提醒有關(guān)注意事項(6)及時歸還證件浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十二頁，共294頁。2.離店導(dǎo)游服務(wù)(1)集中交運(yùn)行李(2)辦理退房手續(xù)(3)集合登車浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十三頁，共294頁。3.送行導(dǎo)游服務(wù)(1)致歡送詞(4)協(xié)助辦理離站手續(xù)(2)提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭),照顧游客下車(5)與游客告別(3)移交交通票據(jù)和行李卡(6)結(jié)算浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十四頁，共294頁。善后工作1.處理遺留問題。2.結(jié)清帳目,歸還物品。3.總結(jié)工作。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十五頁，共294頁。第四章散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)散客旅游產(chǎn)品第一百四十六頁，共294頁。一、散客旅游的特點(diǎn)二、散客旅游產(chǎn)品的形式浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十七頁，共294頁。散客旅游的特點(diǎn)1、批量少2、批次多3、預(yù)定期短4、要求多5、變化多浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十八頁，共294頁。散客在參加旅游時要求旅行社提供的往往只是單項服務(wù)或幾項服務(wù)，但在旅游過程中卻會臨時要求增加服務(wù)項目，同時要求旅行社在較短時間內(nèi)為其安排或辦妥有關(guān)手續(xù)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百四十九頁，共294頁。由于散客是自己計劃旅游安排，缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此極容易在旅游過程中多次發(fā)生旅游行程、線路等的變更或取消，同時也會提出新增的旅游項目要求。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十頁，共294頁。散客旅游產(chǎn)品的形式1、單項委托服務(wù)2、旅游咨詢3、選擇性旅游浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十一頁，共294頁。單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。單項委托服務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十二頁，共294頁。單項委托服務(wù)主要有：這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運(yùn)，代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十三頁，共294頁。受理散客來本地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托單項委托服務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十四頁，共294頁。旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式電話咨詢信函咨詢?nèi)藛T咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十五頁，共294頁。選擇性旅游選擇性旅游的概念選擇性旅游銷售的途徑選擇性旅游產(chǎn)品的形式浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十六頁，共294頁。選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游方式。選擇性旅游浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十七頁，共294頁。銷售途徑①設(shè)立旅行社的門市柜臺②建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十八頁，共294頁。旅游產(chǎn)品的形式①小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）②某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項服務(wù)項目③“購物旅游”、“半日游”、“一日游”和“數(shù)日游”等。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百五十九頁，共294頁。第四章散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)第二節(jié)旅行社門市業(yè)務(wù)第一百六十頁，共294頁。一、門市接待二、票務(wù)業(yè)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十一頁，共294頁。門市接待業(yè)務(wù)開展成功與否的主要因素門市接待工作的主要內(nèi)容浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十二頁，共294頁。門市柜臺的設(shè)立業(yè)務(wù)人員的選擇浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十三頁，共294頁。首先要考慮的是接近目標(biāo)市場，一般以選擇客源相對集中的機(jī)場、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市街區(qū)等為宜；其次要考慮位置恰當(dāng)、方便顧客，一般以選擇交通干線的臨街店面房為宜；再次可考慮選擇旅行社門市相對集中的區(qū)域。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十四頁，共294頁。旅游咨詢服務(wù)向旅游者介紹并推銷旅游產(chǎn)品選擇性旅游接待辦理散客的各項委托代辦業(yè)務(wù)處理各種文件浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十五頁，共294頁。1、受理散客來本地旅游的委托2、代辦散客赴外地旅游的委托3、受理散客在本地旅游的委托浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十六頁，共294頁?；疖嚻焙洼喆贝鄢绦蚝娇湛推钡拇鄢绦蛘憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十七頁，共294頁。預(yù)訂出票退票浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十八頁，共294頁。準(zhǔn)備客票預(yù)訂航空客票售票填開客票收款及出票退票補(bǔ)票銷售結(jié)算浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百六十九頁，共294頁。第四章散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

第一百七十頁，共294頁。一、接站服務(wù)二、沿途導(dǎo)游服務(wù)三、入住飯店服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)五、送站服務(wù)六、善后工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十一頁，共294頁。接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）接站服務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十二頁，共294頁。1、幫助辦理入住手續(xù)2、確認(rèn)行程安排3、確認(rèn)機(jī)票入住飯店服務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十三頁，共294頁。送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）到飯店接運(yùn)游客（三）到站送客浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十四頁，共294頁。第一節(jié)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能第五章導(dǎo)游服務(wù)技能第一百七十五頁，共294頁。一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十六頁，共294頁。1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十七頁，共294頁。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能（一）樹立良好的導(dǎo)游人員形象（二）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事（三）地陪應(yīng)如何搞好與全陪領(lǐng)隊的關(guān)系（四）注意協(xié)調(diào)旅游團(tuán)隊成員的關(guān)系（五）善于報務(wù)旅游活動的節(jié)奏（六）善于激發(fā)旅游者的興趣（七）人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)（八）導(dǎo)游人員上團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十八頁，共294頁。（一）樹立良好形象的重要性（二）樹立良好形象的途徑（三）維護(hù)良好的形象浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百七十九頁，共294頁。

導(dǎo)游人員的儀態(tài)導(dǎo)游人員的談吐注重第一印象導(dǎo)游人員的儀表儀容樹立良好想象的途徑浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十頁，共294頁。1、導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者2、善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作維護(hù)良好的形象浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十一頁，共294頁。原因一，他們的服務(wù)對象是一致的同一旅游團(tuán)隊的旅游者原因二，他們有共同的工作任務(wù)執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實(shí)各項旅游服務(wù)原因三，他們有共同的努力目標(biāo)組織好旅游者的旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十二頁，共294頁。當(dāng)導(dǎo)游工作集體成員之間出現(xiàn)矛盾浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十三頁，共294頁。切忌本位主義，主動爭取各方的配合主動溝通，達(dá)成一致意見尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對待互相學(xué)習(xí)，建立友情關(guān)系勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)遵循原則浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十四頁，共294頁。（一）全陪、領(lǐng)隊的主要類型（二）地陪如何搞好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系？（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作專職全陪、領(lǐng)隊；業(yè)余全陪、領(lǐng)隊；兼職全陪、領(lǐng)隊浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十五頁，共294頁。1、尊重他們，支持他們的工作尊重他們的人格尊重他們的工作尊重他們的權(quán)利遇事多與他們商量重視他們所提出的意見和建議2、互相溝通，避免正面沖突

3、不卑不亢，有理、有利、有節(jié)

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十六頁，共294頁。與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十七頁，共294頁。協(xié)調(diào)關(guān)系導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十八頁，共294頁。注意1、正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色2、尊重旅游者，滿足其自尊心3、對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4、主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百八十九頁，共294頁。協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2、善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十頁，共294頁。自覺從眾行為不自覺從眾行為不從眾行為是行為科學(xué)的名詞，是指群體成員個人服從或遵循群體活動規(guī)則或行為標(biāo)準(zhǔn)。從眾行為定義分類是指表面從眾、內(nèi)心也從眾，即個人與眾人行為的真正一致。這是群體內(nèi)聚力強(qiáng)、個性歸屬感和認(rèn)同感極高的表現(xiàn)是指表面從眾內(nèi)心不從眾，即迫于群體壓力下，人們自覺不自覺地以某種規(guī)則或多數(shù)人意見為準(zhǔn)則，作為社會判斷，改變態(tài)度，使自己與大多數(shù)人習(xí)慣難為一致的表現(xiàn)。這種行為雖然不理想，但可以保持群眾行動，不致于影響旅游日程是指表面從眾、內(nèi)心也從眾，即個人與眾人行為的真正一致。這是群體內(nèi)聚力強(qiáng)、個性歸屬感和認(rèn)同感極高的表現(xiàn)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十一頁，共294頁。（1）如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進(jìn)行，后果嚴(yán)重。導(dǎo)游人員應(yīng)向個別旅游者說服不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動；（2）如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則作適當(dāng)?shù)陌才藕?，?yīng)允許個人自由活動；（3）如個人確因不可克服的困難（如家中有急事或因病不能隨團(tuán)活動等），則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報后，作出妥善處理。對不從眾行為采取的辦法：浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十二頁，共294頁。（１）純屬旅游者間的矛盾（２）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾導(dǎo)游員不宜介入，可通過領(lǐng)隊出面調(diào)解導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個人不同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者。導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊協(xié)商。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十三頁，共294頁。（一）善于把握全程旅游活動的節(jié)奏（二）各旅游城市旅游活動節(jié)奏的把握浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十四頁，共294頁。全程旅游活動分階段

旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段

求安全、求新的心理對導(dǎo)游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1、通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項。2、嚴(yán)格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求。3、多提供針對性強(qiáng)的超常服務(wù)。4、通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段

體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時間。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十五頁，共294頁。城市旅游活動節(jié)奏的把握1、避免旅游活動內(nèi)容的雷同或重復(fù)2、把握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏4、根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏3、根據(jù)不同的服務(wù)對象，把握導(dǎo)游節(jié)奏浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十六頁，共294頁。1、對東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏2、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏3、對不同個性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏4、根據(jù)旅游動機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十七頁，共294頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十八頁，共294頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動干脆，他們不喜歡商量

區(qū)別對待，兩者兼顧。

女性1、一般較依賴，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷購物，愛聽帶故事情?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動比較拖沓。

區(qū)別對待，兩者兼顧。

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一百九十九頁，共294頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇1、活動安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動秩序。老人與年輕人則相反

1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百頁，共294頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好不會對導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視

1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求

一般旅游者

隨眾，通俗，直言

1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會問題、熱門話題、風(fēng)土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零一頁，共294頁。類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會擅自離開，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。

穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。

憂郁型（玻璃）性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑。1、主動關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認(rèn)真對待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零二頁，共294頁。情景模擬法

組織節(jié)目效果分析結(jié)論和方法浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零三頁，共294頁。以教室為旅游車，以班級同學(xué)為游客，請學(xué)生主動上來組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論和方法。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零四頁，共294頁?；顒庸?jié)目選材不能激發(fā)旅游者興趣；導(dǎo)游員與游客融合不夠，沒有“破冰行動”。導(dǎo)游員組織能力經(jīng)驗(yàn)欠佳：自己不夠熱情，選擇時機(jī)不好，沒有調(diào)動各方面的積極性等。失敗分析浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零五頁，共294頁。激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導(dǎo)游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重，二要考慮方式對象浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零六頁，共294頁。方式靈活多樣,深入淺出,避免說教,增加參與性1、介紹和游戲的穿插2、引導(dǎo)和參與的結(jié)合浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零七頁，共294頁。對象照顧一般，突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合

１、調(diào)動外向旅游者的積極性2、帶動性格內(nèi)向旅游者的參與性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零八頁，共294頁。導(dǎo)游員搞節(jié)目四決一會二發(fā)三連四收浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百零九頁，共294頁。提供人性化的服務(wù)對旅游者要盡職盡心提供人性化的服務(wù)對旅游者要加倍操心提供人性化的服務(wù)對旅游者要處處細(xì)心浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十頁，共294頁。（一）新導(dǎo)游人員初次上團(tuán)易出現(xiàn)的問題（二）導(dǎo)游人員初次上團(tuán)的自我調(diào)節(jié)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十一頁，共294頁。問題1、精神高度緊張3、碰到問題不知如何解決2、心理壓力過大5、不知如何與全陪（地陪）、領(lǐng)隊及司機(jī)溝通合作4、害怕與游客交流浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十二頁，共294頁。自我調(diào)節(jié)1、克服害羞癥，敢于“暴露自己”2、增強(qiáng)自信心，克服自卑感3、認(rèn)真準(zhǔn)備，虛心請教浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十三頁，共294頁。第三節(jié)導(dǎo)游人員的講解技能第五章導(dǎo)游服務(wù)技能第二百一十四頁，共294頁。一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則二、常用的導(dǎo)游方法和技巧三、實(shí)地導(dǎo)游講解技能浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十五頁，共294頁。導(dǎo)游方法運(yùn)用原則針對性原則計劃性原則靈活性原則浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十六頁，共294頁。4、虛實(shí)結(jié)合法6、制造懸念法10、科學(xué)成因法1、分段講解法2、突出重點(diǎn)法3、觸景生情法5、問答法8、畫龍點(diǎn)睛法7、類比法9、知識滲透法11、引用法常用的導(dǎo)游方法和技巧浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十七頁，共294頁。分段講解法所謂“分段講解法”，就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來講解。也就是說，在參觀一個大的、重要的游覽點(diǎn)之前，先概括地介紹此游覽點(diǎn)的基本情況，包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等，使游客對即將游覽的景點(diǎn)有個初步的印象。然后，導(dǎo)游人員再帶團(tuán)順次參觀，邊看邊講，將旅游者導(dǎo)入審美對象的意境。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十八頁，共294頁。突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是著重介紹參觀游覽點(diǎn)的特點(diǎn)和與眾不同之處的方法。1、突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀2、突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出“……之最”浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百一十九頁，共294頁?！坝|景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝，使旅游者產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中之妙趣。

觸景生情法浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十頁，共294頁。虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說，導(dǎo)游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。虛實(shí)結(jié)合法指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等指景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價值等以“實(shí)”為主，以“虛”為輔浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十一頁，共294頁。問答法就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法。問答法使用問答法的目的是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)旅游者的想象思維，促使旅游者與導(dǎo)游人員之間產(chǎn)生思想交流，使旅游者獲得參與感或自我成就感；也可避免導(dǎo)游人員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解。自問自答法我問客答法客問我答法浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十二頁，共294頁。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。制造懸念法

如游覽杭州西湖三潭印月，只見三個石塔矗立在盈盈碧水之間，塔高2米，每個石塔中間各有5個小孔，導(dǎo)游人員講道：每到農(nóng)歷八月中秋，人們在塔中點(diǎn)上蠟燭，洞口蒙上薄紙，燭光倒映在湖中，形成了“天上月一輪，水中影成三”的綺麗景色，可以看見32個月亮（也有說３３個月亮）。當(dāng)旅游者在思索三潭五孔倒映水面總共也只有30個月亮，此時導(dǎo)游人員再點(diǎn)破：天上一個，水中一個（手中還有一個月餅），不就成了32（３３）個月亮？旅游者在恍然大悟之余，一定會贊嘆前人構(gòu)思之妙趣。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十三頁，共294頁。所謂“類比法”，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法。導(dǎo)游人員用旅游者熟悉的事物與眼前景物比較，便于他們理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。

類比法1、同類相似類比2、同類相異類比3、時代之比浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十四頁，共294頁。用凝煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點(diǎn)睛法”。導(dǎo)游人員在講解中以簡練的語言，點(diǎn)出景物精華之所在，幫助旅游者進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，讓他們獲得更多更高的精神享受。

畫龍點(diǎn)睛法黃山歸來不看山，九寨歸來不看水浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十五頁，共294頁。導(dǎo)游員在講解景物或事件時，可以介紹一些對游客理解講解對象有幫助的相關(guān)背景知識和材料。

知識滲透法導(dǎo)游員對景觀的認(rèn)識從地理、環(huán)境、氣象、水文等科學(xué)的角度進(jìn)行講解。可以滿足旅游者求知的欲望，使他們對景觀的認(rèn)識從現(xiàn)象上升到更高的層次。科學(xué)成因法引用法就是引用旅游者本國本土的諺語、俗語、格言等進(jìn)行講解。這不僅能增強(qiáng)講解的生動性，而且能起到以一擋十的作用。分為明引、意引、暗引。引用法浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十六頁，共294頁。實(shí)地導(dǎo)游講解技能1、從名稱解釋來看景點(diǎn)之全

2、從不同的角度看景點(diǎn)之勝

3、從藝術(shù)的規(guī)律看景點(diǎn)之妙

4、從文學(xué)素材看景點(diǎn)之神

5、從歷史史實(shí)看景點(diǎn)之真

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十七頁，共294頁。第二節(jié)導(dǎo)游人員的語言技能第五章導(dǎo)游服務(wù)技能第二百二十八頁，共294頁。二、幽默在導(dǎo)游中的作用一、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百二十九頁，共294頁。1）喂！醒醒，到六和塔了2）輕輕敲醒沉睡的心靈，慢慢張開您的眼睛，在您的前方就是千年古塔六和塔！浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百三十頁，共294頁。1）我和司機(jī)歡迎你們來杭州2）中國有句古話“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎，我和王師傅正懷著這樣的心情來期盼你們到杭州觀光旅游浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百三十一頁，共294頁。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交流思想，實(shí)現(xiàn)溝通的面有表達(dá)能力的生動形象的口頭語言，態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。導(dǎo)游語言藝術(shù)

是指人們駕馭導(dǎo)游語言的能力和技巧，同時也指精心設(shè)計的導(dǎo)游語言給人帶來的美的享受。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百三十二頁，共294頁。一、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式口頭語言書面語言態(tài)勢語言副語言獨(dú)白式對話式表情語姿態(tài)語動作語浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百三十三頁，共294頁?？陬^語言常見的不良口語習(xí)慣獨(dú)白式對話式

導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第二百三十四頁，共294頁。這是一種導(dǎo)游員講旅游者聽的單向語言傳遞方式，在導(dǎo)游講解過程中，使用最為普遍。它的特點(diǎn)是目的性強(qiáng)，對象明確，表達(dá)充分。如致歡迎詞，獨(dú)白式的講解等。獨(dú)白式今天我們將要參觀瀏覽的景點(diǎn)是被譽(yù)為“中國第一水鄉(xiāng)”的周莊。民間曾有“上有天堂，下有蘇杭，中