呼喊中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條踴躍的心態(tài)服務(wù)人員保持踴躍的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來(lái)很踴躍并且有活力。第二條熱忱時(shí)刻保持高度熱忱能夠感染客戶。第三條自信為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用一定的，而不該當(dāng)能否認(rèn)的或模糊的。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己發(fā)言的語(yǔ)速，此外一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反響速度。在你與客戶發(fā)言時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不可以太快，也不可以太慢。第五條語(yǔ)氣要不驕不躁不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股咄咄逼人。第六條適合的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)不要太高太甚平庸的聲音會(huì)令人注意力分別，產(chǎn)生厭煩，在重要的語(yǔ)句上，服務(wù)人員要用重音。第七條音量音量自然不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防范心理，他會(huì)感覺客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)盛了聲音太小或太弱令客戶感覺客戶服務(wù)人員缺少信心，進(jìn)而使客戶不重視客戶服務(wù)人員Page1of4話筒的地點(diǎn)也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提升音質(zhì)有很大的幫助。第八條簡(jiǎn)短盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)沒關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶成立關(guān)系，適合談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必需的，可是恰到好處。不要耽擱自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。第九條停留停留能夠吸引客戶的注意力，停留也會(huì)讓客戶有時(shí)機(jī)思慮，停留也能夠讓你的客戶主動(dòng)參加到電話交流中來(lái)。第十條淺笑淺笑能夠改變我們的聲音，同時(shí)也能夠感染在電話另一端的客戶。你的淺笑不單能夠使你充滿自信，同時(shí)也將歡喜帶給了客戶。第十一條保持專業(yè)友善聲音形象的原則保持你的聲音帶著“淺笑”，表示你愿意幫助他讓人聽起來(lái)自信，表示出你的熱忱。證明你知道你正在講什么保持踴躍的、愿意幫助的態(tài)度關(guān)于出現(xiàn)的問題，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。第二章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時(shí)應(yīng)快樂而快速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話2．在撥出電話以前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)正確、簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要。Page2of4第十三條通話中的禮儀接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字“清晨／正午／下午好，歡迎致電斐貝女性網(wǎng)，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”打電話給別人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。應(yīng)合時(shí)咨詢客戶稱號(hào)“先生（小姐），請(qǐng)問您尊姓”？禮貌稱號(hào)客戶并正確應(yīng)答客戶有關(guān)問題“××小姐／先生，您好，關(guān)于”，如未正確領(lǐng)悟客戶企圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“××小姐／先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）”需要客戶等候時(shí)，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為何”并要獲得客戶贊同，給客戶一個(gè)等候的時(shí)限。在客戶等候過(guò)程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適合的討論有關(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記住他們。在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解說(shuō)為何電話需要轉(zhuǎn)接，并要獲得客戶的贊同。被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等候，“××先生（小姐），不好心思讓您久等，就您所提到的”被轉(zhuǎn)接電話接聽后需見告被轉(zhuǎn)接電話人的姓名轉(zhuǎn)接電話掛斷以前需確立被轉(zhuǎn)接電話處能否有人接聽第十四條結(jié)束電話的禮儀在結(jié)束電話以前，應(yīng)主動(dòng)咨詢客戶能否還有其余問題需要幫助，