A營運管理制規(guī)范第1頁/共11頁一、儀容儀表按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；工裝不得卷起前袖、褲腳；胸卡戴在左上胸15公分外（上衣口袋居中位置）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋、膠鞋、等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；夏天上班時間不得穿涼鞋；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人；做到干凈、整齊、筆挺；

儀表端莊、制服整潔；工作牌應(yīng)懸掛于左胸前或在脖子上；女員工化淡妝、忌濃妝艷抹，男員工不化妝為宜；女員工長發(fā)向后盤起，男員工頭發(fā)不超過衣領(lǐng)為宜，不染顏色怪異的頭發(fā)；第2頁/共11頁二、店內(nèi)紀律進入工作崗位前，應(yīng)先檢查整理個人儀容儀表；不準趴、蹬、靠柜臺及貨架；確保店內(nèi)清潔（無紙屑、垃圾或臟物）；確保陳列商品在營業(yè)時間內(nèi)整潔、標簽位置正確；與顧客交流時應(yīng)用心傾聽，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情；與顧客吵架等不禮貌行為，會損害自已及公司形象，請禁止；不管任何時候都不可冷落顧客；銷售進程中、對其它品牌不做任何評論，避免引致顧客質(zhì)疑及反感；收回陳列時，注意去掉標簽，鞋面鞋底有污垢要及時清理；如實上報銷售、報表等資料；上班時間不得接聽手機；第3頁/共11頁三、店員服務(wù)主動使用禮貌用語，微笑服務(wù)；雙手將貨品遞給顧客，主動請顧客驗收商品，告知顧客售后及保養(yǎng)；聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬；聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話；不可當面指責；站在顧客的立場設(shè)想問題；保持適度的幽默感；服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微

笑、態(tài)度和謁親切；注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。第4頁/共11頁四、清潔衛(wèi)生保持樣鞋皮面的光澤.干凈及完好。每天早晚護理樣鞋；保持專柜及地面的干凈，包括專柜死角的清潔；鏡面要干凈明亮；試穿鞋用的皮拖要保持干凈，自用鞋抽也要維護好不能有損壞；開票臺上不能擺放任何東西，做到干凈整潔；各類報表的保存要統(tǒng)一管理好，包括電腦桌面文件及電腦的使用情況要嚴格遵守公司的規(guī)定；倉庫的貨品要按貨品編號的順序存放，做到干凈有整齊，方便取貨和退貨；貨品的價簽要每天檢查，以免不清晰，顧客看不清第5頁/共11頁五、運作流程

A、營運前人員出勤、相互檢查儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；檢查店內(nèi)設(shè)施。特別是專柜燈管是否完好，如壞掉，須及時更換新的；檢查貨品是否完好、整理貨品、貨架；前一日銷售報表是否已發(fā)出；備好當日營業(yè)所需票據(jù)；檢查備用工具（剪刀、計算器等）了解當天新品的知識及價格；

B、營業(yè)中■了解當天商品調(diào)價及促銷，新品、特價貨品及標志的位置；POP牌是否脫落；■了解當天商場其它專柜促銷活動；■了解銷售情況，是否需緊急補貨；■專柜是否有污垢品或破損品，及時清理；■標價簽與商品價格是否一致；■交接班時，應(yīng)將所有事項與同事交接清楚，確保交接人員正常運作；■認真填寫好“工作日志本”及各種報表；

■斷碼及時跟主管或總部貨控反映，及時補貨；第6頁/共11頁C、營業(yè)后■是否有顧客滯留；檢查倉庫門是否鎖好；■專柜燈光、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；■整理各類票據(jù)及當日促銷品；■填定好交接班記錄；■進行當日盤點，登記好銷售日報表；■整理清潔衛(wèi)生；

第7頁/共11頁六、員工職責■店長店面每日工作流程；監(jiān)督員工的工作；商品資料、信息（新品與暢銷貨）了解其它品牌業(yè)績；定期培訓(xùn)員工，進行考核（如產(chǎn)品知識、鞋的款號等）處理顧客顧客投訴；解決員工工作上的問題；保持員工之間團結(jié)精神；每周主持例會；傳達公司指令；■員工接受店長安排工作；提供顧客服務(wù)，為公司爭取最佳業(yè)績；遵守公司管理制度；與