客訴處理手冊

格格巫Email:歡迎您訪問最好的食品技術(shù)網(wǎng)站一、客訴定義1二、客訴產(chǎn)生原因2三、客訴處理原則3四、客訴處理程序4五、客訴應(yīng)對要領(lǐng)5-17六、模擬案例18-29七、抱怨致歉信格式30-31八、特殊客訴類型

32-35目錄

定義客訴：

顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。第1頁客訴處理原則1、顧客滿意第一2、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，請思考第一項原則

第3頁接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因采取適當?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點預(yù)防再犯客訴處理程序：

第4頁

障礙!!

通溝???請看：各類溝通秘訣!!!第5頁說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選合適時間準備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話面對面的溝通：

第7頁提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行書信溝通：第8頁養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當尊稱增進關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對方談話要點第9頁電話溝通處理顧客抱怨之注意事項：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵

第11頁處理顧客抱怨時的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯…我不太清楚?！?、“我絕對沒說過這種話?！?、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！”

第12頁顧客抱怨時，您必須：1、集中精神，耐心而仔細地傾聽2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。

第13頁適當讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒讓步的幅度：大?。淮螖?shù)：多少；速度：快慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收第15頁

推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情

第16頁客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽為前題，經(jīng)事實為依據(jù)，真心+誠意！第17頁——————“哇”這桶礦泉水已經(jīng)發(fā)綠長青苔了！

青苔是一種藻類，也是一種古老的低等植物，多為單細胞，它適應(yīng)性極強，分布很廣，在自然界中幾乎無處不在，它在地下礦泉的自然形成過程中就已經(jīng)存在處于一種休眠狀態(tài)。而這種單細胞藻類生命力極其旺盛，它對環(huán)境要求不高，可以在營養(yǎng)缺乏，光照微弱的環(huán)境中生長。藻類又屬于光能自養(yǎng)菌，自身含有葉綠素，它在有光照和適宜溫度的條件下，能利用水和二氧化碳進行光合作用，合成生命活動所必須的糧、淀粉等有機物，并以此為基礎(chǔ)進行繁殖、衍生形成綠藻——青苔。第19頁

青苔在25-35℃左右，繁殖特別快，光合作用極強，故在夏天，飲水機又放在陽光照射的地方，個別桶（瓶）會出現(xiàn)“青苔”。往往是礦泉水已經(jīng)開封飲用且時間較長，靠底或瓶頸的部位的水體會微微發(fā)綠或局部發(fā)綠，長出青苔。按照國標對礦泉水的生產(chǎn)工藝標準，對于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴格的規(guī)定和要求。礦泉水生產(chǎn)只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺菌，不允許使用殺菌劑和抑菌劑，所以桶裝水一經(jīng)開蓋空氣進入后（空氣中含有的細菌），時間過長就難以抵抗細菌的繁殖，使水桶里的水的衛(wèi)生指標難以保證。第20頁但是，青苔這種藻類本身并不產(chǎn)生毒素，不會危害人體健康，比如：所有井邊，河邊都長滿了青苔，乃至樓層二次供水設(shè)施——水箱里都長滿了青苔。

我公司特別提醒：您使用的飲水機及桶裝礦泉水，請遠離窗口，避免陽光照射。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第21頁判斷水中氣泡最簡單的辦法就是用力搖晃該桶水，若為氣泡，則很快上升并消散。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第23頁_____包裝無生產(chǎn)日期,會不會是過期產(chǎn)品或者假冒的吧?

我們公司桶裝水產(chǎn)品在瓶蓋側(cè)面和熱收縮膜(產(chǎn)品標簽)兩處印有生產(chǎn)日期噴碼,包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)班組等信息。如您手中產(chǎn)品無日期打印，請查看其他產(chǎn)品，并請仔細觀察是否打到深色處，不易查看。如果一桶水中，瓶蓋、熱收縮膜兩處確實都沒有打碼，我們會派專人上門回收產(chǎn)品，公司將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。無噴碼識別，可能是油墨用完未及時更換，或生產(chǎn)中噴碼感應(yīng)頭失靈，未能有效噴碼。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第24頁——————純凈水和蒸餾水怎么會有異味

我公司的純凈水、蒸餾水是經(jīng)過反滲透，高溫蒸餾處理的，幾乎不含任何異物，是名副其實的“純潔干凈。”生產(chǎn)的流水線采用國內(nèi)先進設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成灌裝，產(chǎn)品出廠前，須經(jīng)過嚴格的檢驗，合格后才能放行出廠。當產(chǎn)品貯存不當，如陽光直射，貯存溫度過高，PC桶中會產(chǎn)生您聞到的異味。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第27頁——————防塵蓋與工藝蓋之間是否不潔，殘留消毒劑會產(chǎn)生異味嗎，對身體會不會有影響？我公司與瓶蓋供應(yīng)商有良好的合作關(guān)系，要求生產(chǎn)我們的瓶蓋要在凈化間內(nèi)完成組裝，將污染源降至最低。進貨時有嚴格的檢驗制度，包括檢驗包裝情況、瓶蓋質(zhì)量等等，達不到我公司要求的不能用于生產(chǎn)。生產(chǎn)使用的瓶蓋全部須經(jīng)高效消毒劑浸泡一定時間后再用無菌水漂洗（消毒劑均為安全、低殘留、無異味產(chǎn)品），徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。生產(chǎn)過程中還須對瓶蓋進行抽檢化驗。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。

第28頁——————客戶投訴飲用產(chǎn)品后有不適（腹瀉）等1、詢問喝水時間，產(chǎn)品品種，批號及身體不適具體情況。2、了解病人發(fā)病當天與前兩天所吃食物。3、了解可疑食物（包括產(chǎn)品）時間、來源、貯存、加工和使用方法等有關(guān)情況。4、盡量取回剩余產(chǎn)品。5、與客戶保持溝通，解決問題。第29頁您會寫信嗎？請參閱：顧客抱怨致歉信格式！第30頁第31頁（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。（第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第七段）信末敬語特殊客訴之類型：1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。2、消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機第32頁第33頁遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴格的出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格之產(chǎn)品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產(chǎn)品視之具體情形進行返工或報廢對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下進行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認產(chǎn)品品質(zhì)！第34頁遇消費者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)或雜志報社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法1、首先立即趕往消費者投訴地了解情況2、以消費者投訴單位作為中介單位，當