案場服務(wù)禮儀標準前言第一篇案場通用禮儀標準第二篇禮賓崗位服務(wù)標準第三篇水吧崗位禮儀標準第四篇樣板房崗位禮儀標準第五篇VIP接待目錄第一篇案場通用禮儀標準一、站姿(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）

1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。禮賓標準站姿：站立式2

1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，兩腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前。

（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。8.手位:手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立八角式(一)男式標準走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。兩人成行三人成列(二)女士標準走姿女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢規(guī)范儀容儀表穿著工作服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。

應(yīng)答禮節(jié)注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”1、進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。2、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第二篇禮賓崗位服務(wù)標準1.禮賓接待崗位2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)一、禮賓崗位描述1.服務(wù)標準（1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當從案場經(jīng)理（主管）處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶離開應(yīng)主動禮貌道別；門崗禮賓服務(wù)標準及工作規(guī)程要點2.工作要點（1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（2）每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當天郵件當天收發(fā)。禮賓接待規(guī)范

1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手抱于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，行禮致意。3.和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。停車場禮賓服務(wù)標準（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車輛駛?cè)霑r，用規(guī)范手勢指揮車輛進入；（3）指引司機或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動作為客戶開關(guān)車門及護頂下車服務(wù)；（5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；（7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；（8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠行；（9）為客戶做好代叫出租車服務(wù)。二、車輛指引車輛管理崗車輛指引動作1.直行動作（直行輔助）2.前行動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）。此動作亦適用于倒車。車輛指引動作3.推行動作身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。

4.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。5.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外

。重復(fù)三次動作。倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。6.停車動作身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。三、客戶下車接待2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。3.開門護頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀?？蛻粝萝嚭筇嵝芽蛻魩Ш秒S身物品。

若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。第三篇水吧崗位禮儀標準1.接待來訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù)3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描述二、托盤端姿托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。三、茶水服務(wù)1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。2.時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。4.當茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換。2、更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。3、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。四、更換煙缸4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。第四篇樣板房崗位禮儀標準一、樣板房管家崗位描述1.接待參觀客戶2.樣板房維護，物品清點管理3.檢查樣板房保潔工作4.來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以標準站姿站立于門側(cè)，隨時準備接待客戶?？蛻舻竭_樣板房時應(yīng)面向客戶微笑相迎。行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。三、遞送鞋套遞送鞋套時應(yīng)當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。四、指引客戶參觀客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進室內(nèi)參觀。五、VIP接待1.接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：全體物業(yè)服務(wù)人員2.注意事項（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶到訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的案場經(jīng)理（主管）和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知案場經(jīng)理（主管）以做準備；（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護燈光熄滅，由案場經(jīng)理（主管）迅速再次開啟）；（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽服務(wù)；（6）參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；（7）案場經(jīng)理（主管）提前10分鐘在迎賓區(qū)和體驗中心門口等候；（8）案場服務(wù)人員提前15分鐘在體驗中心門口兩側(cè)列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10)全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（11)VIP室循環(huán)播放宣傳片；（12)體驗中心全體人員使用對講機耳機。3、接待流程：（1）當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”；（2）門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車；（3）案場服