精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔屈臣氏標準化運營手冊這家發(fā)源于1828年的大藥房，1841年鴉片戰(zhàn)爭時期被華人收購并遷到香港，1989年在香港開出第一家個人護理用品商店，在1994年首次回到大陸，并于廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏用了15年時間才建了100家分店，竟然要用5年時間再建900家，平均2天就有一家新店開業(yè)，在研究其發(fā)展過程，我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏的拓展素來以穩(wěn)健著稱，它究竟是拿什么來保障其如此高速度開出的分店正常運營？屈臣氏多年來對中國內(nèi)地零售市場的深入研究和鉆研，總結(jié)出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標準化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標準化管理方案快速拷貝。屈臣氏個人護理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執(zhí)行標準，然而無論你到了任何地區(qū)的任何家分店，除了店

鋪經(jīng)營面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進行同一樣的促銷活動。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨有的形象，在很遠的地方就能在眾多商業(yè)標志中迅速辨認出來，店鋪內(nèi)明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消

費者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開“殺”戒。屈臣氏的運營標準化建設(shè)屈臣氏認為：成功的生意運作，有賴于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運用“常理”，運用常理的過程中，必須留意業(yè)務(wù)細節(jié)。1、顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪;2、以助長銷售為本，刪除所有不必要的工作;3、積極及訓練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客;4、系統(tǒng)和程序旨在幫助達成生意的目標，而非限制運作，不然就需要作出修訂;5、工作須具有樂趣，員工對公司作出貢獻應(yīng)該獲得公平的回報;標準一：店鋪的標準化為統(tǒng)一賣場形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標準，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊》，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。1、當顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實現(xiàn)這一點，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。2、寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。3、櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當前促銷的主題宣傳牌。4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。7、

在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標簽、三色條分類、缺貨標示、宣傳貼紙。這一切由專門的

人員進行研究，不停的調(diào)整。當有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證

顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置;確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌;8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進行陳列;9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌;10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護膚品類商品;黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品;11、

付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認為最重要的服務(wù)地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題;在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中;在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧

客即時購買意欲的商品;在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商

品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個客單中加多10元，對銷售業(yè)績的提高是非常有幫助的;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些

貴重、高價值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可

以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級

市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”

的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴格按照

促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱

包住，一些都是這么講究。13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數(shù)量，加強商品形象，增強商業(yè)味道及氣氛都有非常大

的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列?怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品?怎樣正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品?

這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強烈清晰的

宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強效果，等距離陳列等等。根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標準，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。對于固定貨架，必須嚴格按照總部制定的陳列圖標準及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價標簽，新的物價標簽在電腦程序中自動根據(jù)總

部的指令更改，各部門的負責員工尋找新商品把貨架重新陳列。在屈臣氏店鋪布局原則中有一點非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗，令其由衷喜愛到屈臣氏購物，而成為忠實顧客，這就是著名的“體驗式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標準：1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;2、核心部門(化妝品、護膚品、個人護理品及藥品)重點陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性;3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達到最大量銷售;4、將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。為了滿足以上指導原則，在門店商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計是否能滿足這樣的陳列標準：1、

屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗”：美態(tài)(專柜、非開架陳列、護膚品及飾品);歡樂(護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品);健康(藥

房、衛(wèi)生用品)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列;2、化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部;3、藥房及日用品作為“目標購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;4、

化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個整體部門，在陳列上就顯得靈活了很多;5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè);6、食品部門總是陳列于收銀臺旁邊;7、雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺;8、愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架(促銷商品);9、在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭;10、收銀臺放在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開的。以上的店鋪布局、商品陳列標準都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。標準二：服務(wù)的標準化屈臣氏相當重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務(wù)標準：1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對來店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的;2、遞購物籃!當發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視;3、

收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有

超過5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。4、

還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份;5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到;6、歡迎再次光臨!在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：a)

儀表部分;b)

店鋪環(huán)境;c)

招呼和迎接顧客部分;d)

店員態(tài)度部分;e)

產(chǎn)品知識部分;f)

收銀服務(wù)部分;g)

歡送顧客;h)

團隊精神。神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰，這些獎懲標準對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎勵與處罰對紀律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：獎勵：1、

對集體，凡是考核評分數(shù)達到27分，而且銷售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達到31分的

店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎勵，促銷員可以獲得60元金額購物券;每年考核分數(shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金;2、對個人，給神秘顧客點名表揚的，可獲得50元的獎勵;懲處：1、給神秘顧客點名認為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細的標準，譬如：1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影;3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個，耳環(huán)、項鏈需簡潔、小巧;4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;5、給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。標準三：管理的標準化在屈臣氏個人護理用品商店，為了保障所有流程的標準化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標準化制度：1、收銀程序標準化(1)

營業(yè)前開機程序;(2)

驗收紙幣方法;(3)

信用卡交易程序;(4)

專柜商品交易程序;(5)

禮券交易流程;(6)

收銀異常處理程序;(7)

顧客退換商品流程管理;(8)

折扣處理流程;(9)

清機流程;(10)

收銀長短款處理;(11)

發(fā)票的填寫程序;2、現(xiàn)金管理標準化在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負一元的金額差異都是非常嚴重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進行不定期的

檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中

提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金

額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護送，在整個操作中有非常嚴謹?shù)囊?guī)定。3、

物流管理標準化(1)

訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管

理人員在規(guī)定的時間內(nèi)下訂單，并采用先進的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商

品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。(2)

收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進行操作，有紀錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復核數(shù)量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數(shù)量是否準確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。(3)

貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴格的程序;(4)

退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱

外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;(5)

借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還;(6)

壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。(7)

對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內(nèi)八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價授權(quán)人。4、

店鋪操作流程標準化(1)

日常電腦日始、日結(jié)(2)

電腦資料接收與更新操作(3)

電腦密碼使用規(guī)定(4)

每月店鋪檢查5、

店鋪保安安全標準(1)

店鋪的開啟與關(guān)閉(2)

顧客遺留物品處理(3)

偷盜處理(4)

員工操守準則(5)

商品防盜6、

辦公室管理標準化外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放

煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄(紀錄商鋪驗收的本

子)。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個部門)、

專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀

錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售考核表等4個文件夾;營運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、

財務(wù)部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。標準四：異常處理的標準化屈臣氏認為，異常事故更需要有執(zhí)行的標準，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。1、公共關(guān)系處理與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問，屈

臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的

同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。2、顧客投訴處理跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么?(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;(2)顧客是我們商店最重要的人物;(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象;(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人;(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機會，我們應(yīng)該感激他們;(6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達到互惠的目的;(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利;屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機會;第三顧客對公司仍有信心才回來投訴;第四顧客投訴能

幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導員工注意處理投訴的六個標準步驟：(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因;(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;(5)

達成共識，立即采取行動;(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進處理結(jié)果;3、日常操作異常處理屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標準，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災害等等。如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢

復時間，以便部署下一步工作。當收銀機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng)

導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手

工開單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關(guān)賬目處理。結(jié)束語：其實，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標準流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實施、有效執(zhí)行，采用培訓引導、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求

變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔[鍵入公司名稱][鍵入文檔標題][鍵入文檔副標題]彭衍輝20131111598鄧雅婧程昊

前言麥當勞為什么能成為世界的路標？其品牌為何能如此深入人心？因為在全世界任何一個地方的麥當勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一。麥當勞成功的經(jīng)驗值得我國所有企業(yè)學習和借鑒；標準化的管理：麥當勞制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標準;標準化的合作：經(jīng)過嚴格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;標準化的培訓：麥當勞開設(shè)了漢堡包大學,為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標準化的、全面化的培訓.標準化的作業(yè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項目;標準化的環(huán)境：每個餐廳都有良好的消費環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致。麥當勞的創(chuàng)始人羅·克洛克說，連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標準化管理。

目錄第一章：QSCV—標準化的核心理念 4一、Quality：一切用數(shù)字說話 4二、Service：100%顧客滿意 4三、Cleaness：讓顧客吃的放心 4四：Value：最懂顧客的心 5第二章：品牌的標準化 5一、獨特標志的金色雙拱門 5二、品牌金字塔的九大特性: 5三、麥當勞的三大品牌價值 6四、迷人的品牌文化----“我就是我” 6五、地址選擇-----商圈的調(diào)查必不可少 7五、獨特的店堂設(shè)計----標準統(tǒng)一 7六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意 7七、讓麥當勞叔叔深入人心 8第三章：服務(wù)的標準化 8一、讓顧客滿意的服務(wù) 8二、59秒快速服務(wù) 8三、微笑是可貴的附加商品 8四、孩子永遠是上帝 8五、時時刻刻為顧客著想 9六、顧客互動 9第四章：質(zhì)量也需要標準化 9一、從種子到成熟----采購標準化 9二、只出售最完美的食品 9三、為顧客送上健康的食品 9四、營養(yǎng)新鮮的秘密 10五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商 10六、互惠互利共同成長 10第五章：管理力求標準化 10一、沖破堅冰，完善管理體系 10二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念 11三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié) 11四、讓公司永遠不落后 12五、物流配送------行色匆匆的冷藏車 12六、靈活多樣的促銷活動 12七、熱情好客的迎賓員 13第六章：人力資源更要標準化 13一、鐘情腳踏實地的“小”人物 13二、員工招募-----不錯過任何機會 14三、歡迎新船員----員工培訓 14四、同心協(xié)力撐好船 15五、爬上你面前的梯子-----員工激勵 16六、工作效率最大化----兼職人員管理 16七、充滿愛意的人文管理 16七章:特許經(jīng)營標準化 17一、規(guī)范的運作-----高效的特許經(jīng)營 17二、特許經(jīng)營總部身兼八職 17三、加盟商的管理-----運營標準化 18四、麥當勞手冊-----標準化的典范 18第八章：異常狀況不忘標準化 20一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力 20二、為防隱患穿上防護衣 20三、沉著應(yīng)對危機事件 20第九章：總結(jié) 21一、標準化的四大目的 22二、良好標準的制定要求 22

第一章：QSCV—標準化的核心理念一、Quality：一切用數(shù)字說話Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量麥當勞制定了一系列嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來；麥當勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多的顧客并不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。二、Service：100%顧客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當勞對服務(wù)視如性命般重要；為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略：。努力營造歡樂溫馨的氣憤；餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛；制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境；比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到麥當勞服務(wù)的三大要求：快速、準確、友善方便快捷的服務(wù)親切友好的服務(wù)體貼入微的關(guān)愛三、Cleaness：讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔：1.餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；2.所有餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；3.餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；4.玻璃每天要擦5.停車場每天沖水6.垃圾桶每天刷洗干凈7.每星期天花板必須打掃一次。8.服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清晰消毒，9.手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴格清洗消毒。四：Value：最懂顧客的心有營養(yǎng)，價格更合理打造健康食品用關(guān)心打動顧客第二章：品牌的標準化一、獨特標志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心4、麥當勞的品牌金字塔二、品牌金字塔的九大特性:1.能輕松負擔消費2.提供一流食品3.關(guān)懷兒童4.干凈且安全的環(huán)境5.真心歡迎6.快速且容易的7.便利性8.回饋社區(qū)9.多樣性并有個性三、麥當勞的三大品牌價值1.顧客擁有品牌2.產(chǎn)品與品牌密不可分3.品牌代表信賴四、迷人的品牌文化----“我就是我”麥當勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。麥當勞在上世紀70年代，它的口號是“Youdeserveabreaktoday”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導向。它的口號是“It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”（是去嘗嘗麥當勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。當90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當勞采用了一個更具親和力的主題：“HaveYouHadYourBreakToday？”（你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。五、地址選擇-----商圈的調(diào)查必不可少1.確定商圈范圍2.進行抽樣統(tǒng)計3.實地調(diào)查4.靈活的選址----天時、地利、人和5.麥當勞選址五大法則：（1）針對目標消費群（2）著眼與今天和明天（3）講究醒目（4）不急于求成（5）優(yōu)勢互動6.按部就班的地址選擇（1）市場調(diào)查和資料信息收集（2）對不同商圈中的業(yè)務(wù)進行評估（3）投資回報與風險評估五、獨特的店堂設(shè)計----標準統(tǒng)一1.紅底襯托下的金黃色M2.溫馨的店面3.保持特色，更趨完美六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當勞叔叔之家麥當勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當勞也是運動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè)七、讓麥當勞叔叔深入人心鎖定小顧客把快樂帶給大家第三章：服務(wù)的標準化一、讓顧客滿意的服務(wù)1.與顧客打招呼2.詢問或建議點餐3.準備顧客所點的食品4.收款5.將顧客點的事物交到顧客手中6.感謝顧客光臨二、59秒快速服務(wù)1.現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標志；2.“快”是這個時代的最大特征，也正是麥當勞的魅力所在三、微笑是可貴的附加商品1檢查微笑與微笑比賽2.自然清新是微笑的秘訣四、孩子永遠是上帝1.靠麥當勞叔叔帶來快樂2.童話般的兒童樂園3.更多的關(guān)懷與照顧五、時時刻刻為顧客著想1.紙制餐具的使用2.把自己擺在顧客的位置上3.時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識六、顧客互動1.舉辦生日聚會2.參觀麥當勞的現(xiàn)場制作第四章：質(zhì)量也需要標準化麥當勞屬于世界上最知名的品牌商標之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當勞對商品質(zhì)量的嚴格把關(guān)。一、從種子到成熟----采購標準化1.麥當勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化2.培養(yǎng)符合麥當勞標準的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品1.用機械代替廚師2.美味來自高質(zhì)量的原材料三、為顧客送上健康的食品1.走在前面，安全第一2.原料管理，先進先出四、營養(yǎng)新鮮的秘密據(jù)澳洲大學進行的獨立研究顯示，麥當勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；1.選料上乘2.過時報廢，確保新鮮無五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商1.嚴格管理供應(yīng)商2.對供應(yīng)商SAYNO!3.要質(zhì)量不要回扣六、互惠互利共同成長克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機會可做;我們不會因為一兩分錢撤換供應(yīng)商的.”1.唇齒相依的供應(yīng)商2.與中國供應(yīng)商“握手合作”第五章：管理力求標準化克洛克認為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實實在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當勞的商業(yè)活動的每一個細節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用。一、沖破堅冰，完善管理體系1、把握經(jīng)營的13個重點所謂13個重點就是周報表和月報表在匯編時都要運用的13個重點；營業(yè)額顧客量、顧客平均消費水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金、收銀機操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費、水費、煤氣費；2、合理節(jié)省資源檢查廚房內(nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查餐廳客席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務(wù)二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念：1.顧客永遠第一2.“沖動、青春、刺激”3.“立即動手，不要尋找借口”4.“保持專業(yè)態(tài)度”5.“一切由你”三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié)1.隨時清理是麥當勞的格言與其背靠墻，不如起身打掃店面的隨時清潔廚房的清理2.夜間安排徹底打掃餐廳與倉庫的打掃建筑物與機器維修及清理四、讓公司永遠不落后1.收集情報，每月到競爭店報道店長收集那些情報如何處理收集的情報2.信息管理系統(tǒng)---POS和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機它是由日本麥當勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，五、物流配送------行色匆匆的冷藏車1.質(zhì)量永遠第一2.餐廳與物流中心精細有序的對接；餐廳下定單配銷中心進貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3.供應(yīng)鏈管理秘訣-----標準與跟蹤技術(shù)六、靈活多樣的促銷活動1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用通常促銷活動需要三方面的合作首先總部的促銷策劃部門，主要負責資料情報的收集和計劃的設(shè)計其次是地區(qū)督導，負責管理和計劃之間的協(xié)調(diào)再次是餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色經(jīng)理的作用經(jīng)理必須要做到以下兩點：首先要善于觀察顧客其次是善于和顧客對話2、豐富多樣的促銷技巧促銷的目的：新的顧客顧客的來店率增加顧客的人數(shù)爭取增加顧客每次的消費額3、促銷的原則以質(zhì)量保促銷以清潔保促銷通過視覺促銷每天都在促銷七、熱情好客的迎賓員1、迎賓員很重要2、選擇合適的迎賓員社交能力較強責任感較強，面對各種情況都能采取正面積極進取的處理方法性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作親和力強，有一定的協(xié)調(diào)能力第六章：人力資源更要標準化克洛克清醒的認識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠大前途的麥當勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當勞的美好前景；人才是企業(yè)的財富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題。一、鐘情腳踏實地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下”麥當勞在選擇人才時，學歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標準，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當勞提供的就業(yè)機會人人平等；原則：無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲備龐大的后備軍二、員工招募-----不錯過任何機會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單聯(lián)系學校相關(guān)部門，可以勤工儉學刊登報紙廣告報紙夾頁職業(yè)介紹所推薦2、麥當勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問題具體化三、歡迎新船員----員工培訓對于如何看待員工的訓練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以掙到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”1、培訓----協(xié)助員工成長培訓與實際操作相結(jié)合全面執(zhí)行訓練的四步驟準備、說明、執(zhí)行、事后考核2、一對一訓練------員工初級培訓企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介紹零工的初級訓練3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓18個月成就餐廳經(jīng)理模式公平競爭、能者居上店鋪經(jīng)理需要接受的培訓首先是操作性的培訓其次才是管理性的培訓一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓，學習類容包括餐廳的運營管理知識、會計及財務(wù)、人力資源、餐廳的實際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；四、同心協(xié)力撐好船開張餐廳前，店長應(yīng)做的準備制訂當天的營業(yè)銷售目標檢查原材料庫存狀況細致的衛(wèi)生檢查各種設(shè)備狀態(tài)的確認營業(yè)高峰期的人員調(diào)配五、爬上你面前的梯子-----員工激勵麥當勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標。在麥當勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提----培養(yǎng)接班人2、付出總有回報零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C，3、永遠向上的職位六、工作效率最大化----兼職人員管理1、零工可以得到晉升建立整體性勞動管理制度零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵制度積分獎勵最佳員工評選七、充滿愛意的人文管理1、麥當勞是一個大家庭集體娛樂活動新店的員工歡樂夜2、把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認可和喜歡等方面PAM計劃麥當勞有一項制造工作快樂的作業(yè)計劃,這項工作計劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù)3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金七章:特許經(jīng)營標準化一、規(guī)范的運作-----高效的特許經(jīng)營1、特許費2、協(xié)助新開店3、合同契約4、總部責任5、貨物分銷二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當勞總部職能1、職能管理2、服務(wù)改進職能3、系統(tǒng)開發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導職能6、財務(wù)與金融職能7、信息收集職能8、后勤支援職能總部與分店的融洽關(guān)系加盟費低購買原材料讓利購買設(shè)備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當勞公司總部的培訓項目具備一定的經(jīng)濟勢力指導贏利三、加盟商的管理-----運營標準化標準的加盟商培訓與指導產(chǎn)品的標準化經(jīng)營標準化分銷的標準化促銷的標準化嚴格加盟約束和管理加盟商是分店的所有者通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標準化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機制獨特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂四、麥當勞手冊-----標準化的典范隨著麥當勞的連鎖店的發(fā)展，麥當勞人深信：快餐店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒、堅持標準，才能保證成功。麥當勞的精髓：麥當勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值基本精神：麥當勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預防手冊等；麥當勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細心、愛心、關(guān)心顧客永遠第一沖動、青春、刺激、永遠第一立刻動手、做事沒有借口一切由你麥當勞手冊原則：1、簡單化2、專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化信息管理的專業(yè)化財務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓的專業(yè)化3、標準化將一切工作按規(guī)定的標準去做，連鎖經(jīng)營的標準化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標準化二是企業(yè)整體形象標準化第八章：異常狀況不忘標準化在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展。------雷.克洛克一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力1、有效處理顧客不滿的意義增加顧客對店鋪的信賴度反映出店鋪的經(jīng)營弱點能培養(yǎng)店鋪的忠實顧客顧客抱怨的靈