《客戶服務(wù)實訓(xùn)教程（第2版）》PPT項目六售中客服客戶服務(wù)實訓(xùn)教程（第2版）客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社項目六

售中客服任務(wù)一售中客服認(rèn)知任務(wù)二售中客服職責(zé)任務(wù)三售中客服技巧客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售中的概念，能區(qū)別售前與售中客服。2.理解售中客服的職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。3.掌握售中客服的通用技巧?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社有一對年經(jīng)的父母，到A商店購買嬰兒奶粉，商店客服只是簡單地把奶粉推薦給這對父母。半個月后，這對父母要再次購買奶粉，這次他們選擇了鄰近的B商店購買奶粉。B店客服給這位客戶介紹奶粉的同時，了解到他們的孩子剛滿十個月，他們每隔三四周會購買一次奶粉。在買單時，有讓客戶登記了相關(guān)的信息，并且辦理了一張會員卡。這樣，每隔三周該客服就給這位客戶打電話回訪，問他們購買的奶粉孩子喜不喜歡吃，現(xiàn)在奶粉有沒有快吃完了？很自然，這對年輕的父母，每次需要購買奶粉時都會到B商店，有需要其他的嬰兒用品也到B商店,有時周邊的朋友要買奶粉，他們也給介紹到B商店。頭腦風(fēng)暴：我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)一售中客服認(rèn)知客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、售中客服的概念

售中客服是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品、詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法、耐心地幫助客戶挑選商品、解答客戶提出的問題等。售中客服與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)，其實質(zhì)是企業(yè)采取各種必要手段維持與客戶良好的商業(yè)關(guān)系。

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社二、售中客服的目標(biāo)

售中客服的目標(biāo)是通過與客戶進(jìn)行充分溝通，深入了解客戶的需求，為客戶提供最合適的產(chǎn)品或著最優(yōu)的解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產(chǎn)生、銷售機會的控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社三、售中客服的內(nèi)容

售中服務(wù)包括客戶接待、向客戶傳授知識、幫助客戶挑選商品、滿足客戶的合理要求、提供代辦業(yè)務(wù)、操作示范表演以及其他現(xiàn)場服務(wù)等。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容，客服在接待客戶時，通過主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，把客戶的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達(dá)到商品銷售的目的?？梢哉f，在商品銷售過程中，接待服務(wù)對銷售成敗具有決定的作用。

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四、售中客服的意義

1.售中客服有助于企業(yè)樹立良好口碑2.售中客服能增強企業(yè)競爭力3.售中客服可以幫助企業(yè)樹立服務(wù)品牌

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社售中客服認(rèn)知實訓(xùn)步驟：步驟1查閱資料，能夠區(qū)分售前、售中客服的內(nèi)容，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“售中客服的概念”和“售中客服的內(nèi)容”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并將小組討論結(jié)果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

任務(wù)實施客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售中客服職責(zé)有一天，兩位客戶到某品牌專柜看衣服。其中，一位客戶對一件特價商品感興趣，就問客服可不可以試一下?？头戳艘幌?，沒有回答?？蛻粼賳柫艘淮危头B(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下把。”客戶看見客服如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。頭腦風(fēng)暴：我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、售中客服的職責(zé)

（一）門店售中客服的職責(zé)1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司客服管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平2.積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)3.為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)4.為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢5.收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

6.負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件及分銷商合同等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作7.協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（二）網(wǎng)店客服的職責(zé)1.熟悉網(wǎng)上購物流程，及時學(xué)習(xí)淘寶等購物平臺新規(guī)則2.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，換班時應(yīng)做好工作交接，晚班客服下班前應(yīng)把交接事項寫在交接本上3.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，如看視頻、玩游戲等，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件4.努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉所有商品的重要信息，如品牌、版本、產(chǎn)地等5.精通分類，能夠根據(jù)客戶的描述迅速地找到商品鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社6.接待好每一位客戶，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)，維護(hù)好網(wǎng)店的品牌形象7.在工作過程中，把遇到的任何問題都記錄下來并找到答案或解決方法8.與客戶交談盡量在1分鐘內(nèi)回復(fù)，打字速度要快9.不得隨意離崗和串崗，不得隨意遲到早退10.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?鼓勵員工利用空余時間自學(xué)或參加培訓(xùn)以提高自身能力客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

二、售中客服素質(zhì)要求

1.熱情認(rèn)真的態(tài)度要做一名合格的售中，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。2.熟練專業(yè)的技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，才能準(zhǔn)確無誤的為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社3.耐心地解答問題售中客服要做好工作，必須要有耐心，這是前提條件，否則任何事情都不能做好。一名合格的售中客服，核心就是對客戶的態(tài)度。客戶是企業(yè)的上帝，客服人員需要真誠地對待他們，耐心的去解答他們的問題，不可以很急躁，也不可以去抱怨，更不可以發(fā)脾氣，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止。4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是售中客服和客戶交流時的基本功，只了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出企業(yè)存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社三、售中客服服務(wù)規(guī)范（一）門店售中客服服務(wù)規(guī)范1.行為舉止規(guī)范（1）上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退（2）必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)（3）不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗（4）不因長時間接待親友和打電話而影響工作（5）不準(zhǔn)在店內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗、空崗，妨礙他人工作（為客戶服務(wù)除外）（6）營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品（7）咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待客戶，應(yīng)說“對不起”，不準(zhǔn)當(dāng)客戶的面喝水客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（8）不準(zhǔn)在店內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響客戶購物（9）當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準(zhǔn)討價還價、講條件（10）每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)（11）感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾（12）工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙（13）在店內(nèi)與客戶相遇時，應(yīng)主動為客戶讓路，為他人提供方便；行走時不碰撞客戶，不強行超越客戶，確需客戶讓路時應(yīng)有禮貌招呼在先；與客戶目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑示意（14）對客戶遺忘的物品，應(yīng)及時歸還或送交店長做好記錄客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.服務(wù)用語規(guī)范（1）在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。（2）接待客戶時使用“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把××拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，××現(xiàn)在暫時缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請慢走”。（3）要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向客戶致歉：“不好意思，請稍等”，絕不允許不理睬客戶，嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到別的地方買好了”等語言?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（4）不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。不說粗言俗語，污言穢語。（5）需要客戶配合、對客戶有所要求或有所提示、糾正客戶的錯誤時，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……好嗎？”不得使用命令式語言或服務(wù)忌語?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（二）網(wǎng)店售中客服服務(wù)規(guī)范

1.反應(yīng)及時、訓(xùn)練有素

2.熱情親切、自然真誠

3.思維敏捷、洞察需求4.隨需應(yīng)變、專業(yè)自信

5.認(rèn)真細(xì)心、建立信任客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社四、售中客服工作流程（一）門店售中客服服務(wù)流程

1.進(jìn)門問好2.了解客戶需求（1）觀察（2）傾聽（3）詢問

3.引導(dǎo)并成交

（1）商品介紹（2）成交與關(guān)聯(lián)推銷4.提供更多的幫助客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（二）網(wǎng)店售中客服服務(wù)流程客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實施售中客服職責(zé)實訓(xùn)步驟：步驟1查閱資料，找到售中客服有哪些類型，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“售中客服的職責(zé)”、“售中客服的服務(wù)規(guī)范”和“售中客服的工作流程”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并將小組討論結(jié)果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社甲、乙、丙三個商販賣早餐的故事（1）商販甲的故事顧客：老板，來兩個肉包。商販甲：美女，您的肉包，2個一共一塊錢，請拿好，有豆?jié){要一杯嗎？顧客：不要。（客戶給了錢就離開了）（2）商販乙的故事顧客：老板，來兩個肉包。商販乙：美女，您的2個肉包，只吃包子口會干的，有豆?jié){和牛奶您需要什么呢？堅持每天喝豆?jié){和牛奶對您身體也好呢。顧客：（美女考慮了2秒鐘）那來杯牛奶吧。導(dǎo)入案例任務(wù)三售中客服技巧客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）商販丙的故事顧客：老板，來兩個肉包。商販丙：美女，您的2個肉包，只吃包子口會干的，有豆?jié){和牛奶您需要什么呢？堅持每天喝豆?jié){和牛奶對您身體也好呢。顧客：（美女考慮了2秒鐘）那來杯牛奶吧。商販丙：美女，這是您的包子和牛奶，請拿好，我們會定期推出不同的營養(yǎng)套餐，記得關(guān)注小店哦。最后，美女以后就只去商販丙的店鋪。頭腦風(fēng)暴：商販丙成功的技巧在哪里？客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、客戶類型劃分1.按性格差異劃分（1）理智穩(wěn)健性特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言辭所說動，對于疑點必詳細(xì)詢問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得客戶理性的支持。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。（2）感情沖動型特征:天性激動，易受外界慫恿與刺激，并且很快就能做決定。對策：開始就大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)客戶不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他客戶。

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，對銷售員的問語不理不睬，反應(yīng)冷漠且外表嚴(yán)肅。對策：除了介紹產(chǎn)品賣點之外，還需要以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形式溝通，從中使其放下戒備心，使我們了解客戶愛好與需求，投其所好針對重點進(jìn)行輕松順暢的交談。（4）優(yōu)柔寡斷型

特征:猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（5）喋喋不休型

特征：因為過分小心，所以喋喋不休起來，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：銷售人員須先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。（6）盛氣凌人型

特征:趾高氣揚，經(jīng)常會給銷售員下馬威，擺出一套拒人于千里之外的神態(tài)。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方并適度恭維對方，先與其盡量談些輕松話題，待對方接受這種溝通方式時再切入正題。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（7）求神問卜型

特征：購買決定取決于操于神意或風(fēng)水先生。對策：輕度迷信可盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒不要受一些風(fēng)水的歪理迷惑，強調(diào)人的價值。深度迷信者可做順?biāo)浦鄣姆椒?，吹捧跟從的風(fēng)水師，與客戶溝通風(fēng)水學(xué)，投其所好。（8）畏首畏尾型

特征:購買經(jīng)驗缺乏，不易作出決定。對策：突出開發(fā)實力，舉些具有說服力的案例，行動及語言需博得對方的信任與信賴。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（9）神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：言語要謹(jǐn)慎，多聽少講，重點說服。整個洽談過程中需要時刻保持頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重。（10）斤斤計較型

特征：俗稱愛占小便宜，總擔(dān)心比別人優(yōu)惠少。對策：利用氣氛相逼，誠懇對待其客戶，表示出自己為其已做到了據(jù)理力爭的地步，讓其確實感到享受到了最大的優(yōu)惠。（11）推三拖四型

特征：:個性遲疑，找各種理由拖延時間。對策：深入了解客戶不能做決定的真正原因，找出對策，設(shè)法解決。對此類客戶要做出精準(zhǔn)的判斷，不要受其拖累。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.按年齡劃分的客戶（1）年輕夫婦與單身貴族特征：這類客戶更注重服務(wù)和追求品質(zhì)。對策：接待這類客戶時客服要表現(xiàn)出很大的熱情，在進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的購買行為。（2）中年客戶特征:這種類型的客戶即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要是和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的生活有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）年老的客戶特征：這種類型的客戶特點便是孤獨，他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在做購買決定時他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對策：進(jìn)行商品說明時，客服人員的的言辭必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。像這類客戶推銷商品，最關(guān)鍵的在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來，不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

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二、售中客服促成交技巧1.打消疑慮技巧（1）對于商品的疑慮熟知商品的特性，知道自己的產(chǎn)品能給用戶帶來什么價值讓用戶了解購買價值，打消用戶顧慮，同時激發(fā)用戶的購買欲望。了解同類商品的知識，明確自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。善于聆聽、領(lǐng)會意圖，在交談過程中抓住用戶的關(guān)鍵點，給出針對性的指導(dǎo)?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（2）對于商品價格的疑慮保持原則針對這類議價用戶，我們應(yīng)該避免因個別用戶需求而流失大部分用戶，避免造成更大的損失。比較法通過商品質(zhì)量、包裝、服務(wù)承諾等與同類商品比較，體現(xiàn)商品的優(yōu)勢，提升用戶信任度。轉(zhuǎn)移焦點通過活動、贈品、會員、服務(wù)增值等優(yōu)惠制度，將焦點從價格轉(zhuǎn)向其他，提高銷售能力?？蛻舴?wù)人員使用促成交的技巧時，須對消費者的需求細(xì)心聆聽，了解用戶需求；要會換位思考，承認(rèn)消費者的立場；了解消費者的癥結(jié)后對癥下藥，然后提出有針對性的解決方案，如此，最終必能達(dá)成交易。客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

2.針對砍價客戶的售中服務(wù)技巧（1）允諾型砍價客戶：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，我也會介紹朋友來買的。

客戶服務(wù)話述：非常感謝親對小點的惠顧，親您是第一次來小店消費，優(yōu)惠不是很大，還請理解。當(dāng)您第二次在小店購買就是我們店的?？秃蜁T啦，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買，我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。（2）對比型砍價客戶：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你家的這么貴，你便宜點我就買了。

客戶服務(wù)話述：親，同樣的衣服也有質(zhì)量的區(qū)別，最主要的就是面料的問題，面料的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。您說的價位我們實在給不了。你可以再多比較比較，如果您選擇小店，我們會在我們力所能及的情況下給您最大的優(yōu)惠的?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）武斷型砍價客戶：其他的什么都好，就是價格太貴。

客戶服務(wù)話述：親，我完全同意您的意見，但親應(yīng)該知道價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為您第一次就把東西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們來說寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。而對親您來說也沒有必要因為購買使用了價廉但質(zhì)量差的產(chǎn)品，而讓自己花更多的冤枉錢。一次性買把東西買對，用的時間久，帶給您的價值也高，您說是嗎？客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（4）威逼利誘型砍價客戶：就我說的價格啦，賣的話我就拍，不賣我就下了。

客戶服務(wù)話述：親，如果您覺得您說的這個價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時來光臨小店來購哦。（5）博取同情型砍價客戶：我還是個學(xué)生，東西是給我弟弟（妹妹）買的，掌柜你就便宜點嘍。

客戶服務(wù)話述：親，現(xiàn)在生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們好嗎？客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（6）借口型砍價客戶：哎呀，我的支付寶錢不夠，就剛好這么多錢（正好是他講價時提出的金額）。情況分析：一般來說，買家說這樣的話的確是因為支付寶里錢不夠，對于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以采取大度一點的姿態(tài)?？蛻舴?wù)話述一：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差的也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當(dāng)施加一些壓力?？蛻舴?wù)話述二：哎呀，親，本來如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差的也太多了，我們完全沒有利潤了，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢，到時我們再為您安排發(fā)貨好吧?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

三、售中溝通談判策略在談判過程中，客服人員需要根據(jù)談判階段與談判對象的不同，靈活采取各種談判策略。總的來說，進(jìn)行銷售談判主要有八種策略。1.定價策略商品定價時定一個高價，給購買協(xié)商階段留足回旋的空間。

2.不情愿策略

購買階段買方砍的價格即使客戶服務(wù)人員再滿意，也要裝出極不情愿的樣子?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社3.老虎鉗法

如果客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的興趣，那么其心理的預(yù)期價位也是高的，此時客服人員就不能輕易答應(yīng)買方給出的價格。

4.請示領(lǐng)導(dǎo)

當(dāng)客戶不肯加價時，客服人員應(yīng)以“請示領(lǐng)導(dǎo)”為由，暫時避開，給客戶留下思想斗爭的時間。等重新回來時，要盡量表現(xiàn)出為難的表情，表達(dá)出領(lǐng)導(dǎo)同意以此價出售，完全是自己努力解釋的結(jié)果。由此一來，客服人員不但達(dá)到了銷售目的，而且換來客戶的感激?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社5.服務(wù)貶值

交易的任何讓步，都必須要求得到回報，否則對方會懷疑最初報價的虛假性，這就是服務(wù)貶值策略?？头藛T使用服務(wù)貶值策略時，必須附加其它條件，比如增加購買量等等。這樣做的目的在于：首先可以增加回