美發(fā)管理?xiàng)l例kelvin管理?xiàng)l例為充分調(diào)動公司全體員工的工作積極性、創(chuàng)造性，發(fā)揮員工智慧和才能，塑造高效率、高績效、高目標(biāo)達(dá)成率的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，形成“能者上，平者讓，庸者下“的優(yōu)勝劣汰的 用人機(jī)制，建設(shè)適應(yīng)發(fā)展需要的優(yōu)秀人力資源隊(duì)伍，提高公司可持續(xù)發(fā)展 度適用于公司各直營店 對員工的激勵并不只是針對部分優(yōu)秀員工，而是針對所有員工運(yùn)用各種激勵方式進(jìn)行差異化原則果的最大化。、績效考評為基礎(chǔ)原則對員工所采取的相應(yīng)激勵措施，應(yīng)依據(jù)對員工的全方位的科學(xué)的績效考評，而不是依據(jù)管理者個(gè)人的主觀好惡。對績效表現(xiàn)優(yōu)秀和無論以何種形式對公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工，都要進(jìn)行獎勵；對績效表現(xiàn)差的員工和無論以何種形式損害公司利益的員工，都要進(jìn)行處罰；對工作表現(xiàn)累積不佳的員工和工作能力始終不能適應(yīng)崗位要求的員工，以及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或致制進(jìn)行淘汰。開、公平、公正原則獎勵和處罰的考核標(biāo)準(zhǔn)要公開，考核過程和評選過程要做到公平、公正，這樣才能確保對員工的獎勵和處罰的正面效應(yīng)充分發(fā)揮，不致因不公開、不公平、不公正的獎勵和處六、物質(zhì)激勵、精神激勵、機(jī)會激勵相結(jié)合原則對員工的獎勵不能只適用物質(zhì)獎勵，要將適度的物質(zhì)獎勵與精神激勵和機(jī)會激勵等有。期獎勵和隨機(jī)獎勵)(2)、獎勵類別：月度服務(wù)明星、銷售冠軍、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、年度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)(3)、獎勵方式：并頒發(fā)榮譽(yù)證書，同時(shí)將記入個(gè)人檔案，作(1)、凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵或晉升。AC(2)、凡符合下列條件者，將酌情給予物質(zhì)獎勵。A、對改進(jìn)公司管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。(20-50分)B、對賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱情，受到賓客書面表揚(yáng)者。(10-20分)C、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，防止事故發(fā)生者。(10-20分)D、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，能及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。(10-100分)E、為保護(hù)國家人民財(cái)產(chǎn)，公司財(cái)產(chǎn)，賓客財(cái)產(chǎn)而見義勇為者。(10-100分)F、提出合理化建議，經(jīng)F、提出合理化建議，經(jīng)有顯著成效者。(10-50分)G受損失者。(10-100分)H、全月工作積極認(rèn)真，能超額完成本職工作，表現(xiàn)突出者。(10-20分)J、拾金不昧，拾到錢物能及時(shí)上交者。(10-50分)K、控制開支，節(jié)約成本費(fèi)用有顯著成效者。(10-100分)L、積極參加公司組織的集體活動表現(xiàn)優(yōu)異者。(10-20分)M、在重大接待中，表現(xiàn)突出受到一致好評者。(20-50分)N、工作較上月有較大進(jìn)步者。(10-20分)O(10分)P、通過各種渠道，利用業(yè)余時(shí)間鉆研業(yè)務(wù)知識者。(10-20分)(1)、通報(bào)表揚(yáng)由部門主管上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，交人力資源部備案。(2)、物質(zhì)獎勵由部門提出獎勵建議，上報(bào)經(jīng)理審核并填寫?yīng)剟顔巍?3)、獎勵晉升，由部門主管，經(jīng)理提名，營運(yùn)經(jīng)理審核，交人力資源部上報(bào)總經(jīng)(1)所有員工如有好想法好點(diǎn)子，不論在技術(shù)或管理上，均可以書面的形式上交營(2)建議書內(nèi)容如無具體實(shí)施辦法或不具真實(shí)姓名，視為內(nèi)容不全，不予上報(bào)；可(3)收受建議書后，營運(yùn)部每周在周例會上提出員工的意見和改進(jìn)方案，由總裁辦(1)建議目的；(2)建議未提出前原有情形；(3)建議具體辦法、程序、步驟等；(4)預(yù)期效果：預(yù)期可能獲得的成效。提高效率、簡化流程、增加銷售、節(jié)約成按等級發(fā)放獎金。(3)經(jīng)過公司采納的合理意見，由人事部發(fā)文表揚(yáng)，各部門宣揚(yáng)張貼。為嚴(yán)肅管理制度，規(guī)范員工行為，公司對違紀(jì)員工視程度給予不同的處罰，以達(dá)到和保持工作高效和服務(wù)優(yōu)良。員工須認(rèn)真執(zhí)行公司制定的員工行為標(biāo)準(zhǔn)，凡違反者，分別給《口頭警告單》、《書面警告單》由主管級(含主管)以上管理人員填寫事發(fā)過程；犯規(guī)者接到《口頭警告單》、《書面警告單》須本人簽名并由第三人證明后，由店內(nèi)歸人檔案。同時(shí)應(yīng)對該員工進(jìn)行溝通引導(dǎo)。如在一個(gè)月內(nèi)再犯，將再次予以口頭警告由部門如月內(nèi)連續(xù)違反A類規(guī)定三次以上(含三次)的，將予以口頭警告,由部門主管填寫《口單日期起順延六個(gè)月)；人檔案。同時(shí)應(yīng)對該員工進(jìn)行書面溝能記錄及引導(dǎo)。如半年內(nèi)再犯，將再次予以書面警告出現(xiàn)三次書面警告，由主管提出處理意見，由部門經(jīng)人事部，只要情況屬實(shí)，處分由人事部直接處理。書簽單日期起順延六個(gè)月)；，6．1．1所有員工打卡時(shí)，儀容、儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，無妝或裝容不整者(造6．1．6員工休息(包括半休)，必須提前一天簽卡(并在前一天晚上六點(diǎn)半前通后的三天內(nèi)簽到位(過期不予補(bǔ)簽)(10分))在休息前一天簽好(過期不予補(bǔ)簽)(10分)指定如遺．2每位員工都必須對店內(nèi)儀器負(fù)責(zé)，在使用完后必須及時(shí)歸還原位并確保無損，一經(jīng)損壞照價(jià)賠償．3人為損壞儀器或其它公物，照價(jià)賠償，若無人承認(rèn)，則全體員工平均分?jǐn)?6．6環(huán)境衛(wèi)生(店內(nèi)各公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)三毛缺一不可，所有員工不得儀容不潔、蓬，除有任上必須掛工牌，且佩戴整齊；上班時(shí)間內(nèi)口袋嚴(yán)禁服裝須取下工號牌方可外出；加班或在店內(nèi)培訓(xùn)時(shí)都必6．8．1所有員工在店內(nèi)接聽電話時(shí)應(yīng)在響鈴三聲以內(nèi)接聽，拿起電話稍停頓1-2．2接聽電話時(shí)儀態(tài)必須熱情，端莊、仔細(xì)、耐心聽清對方的咨詢問題，溝通分)(男性)，兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，禁止依墻靠可)，雙腿不可正對客人，不可以出現(xiàn)翹二郎腿和坐姿不正的現(xiàn)象(5分)務(wù)”，前三牌的發(fā)型師應(yīng)在位置上等待客人(坐在小圓凳上)(5分))6．11．8上班時(shí)間不能在店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)吃任何東西(如：口香糖等)，翹二郎腿，6．12服務(wù)流程(店內(nèi)各崗位服務(wù)流程必須嚴(yán)格按照服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)等候客遺漏物品(10分)(如：客人之前已做一個(gè)項(xiàng)目并已確認(rèn)，如再加項(xiàng)目需另外再填護(hù)理單交客人確認(rèn))由發(fā)型同意客人趕時(shí)間未簽名，一定要顧客承認(rèn))(10分)理)工作)之間一視同仁、互助互愛507．4顧客投訴(顧客投訴必須嚴(yán)格按照投訴處罰與賠償條例執(zhí)行)事人)最低十倍處罰，并沒收其電具；私接空調(diào)電源者，每次罰款提成及技能培訓(xùn)費(fèi)一律不給予發(fā)放，另追究勞動法律責(zé)任理，情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理8．42觸犯國家任何法律法規(guī)(含憲法、刑法、治安管理處罰條例、計(jì)劃生育條例者工有暢通的溝通渠道，本著員工是第一客司和總裁間多開通一條溝通的渠道,及時(shí)了解員工的狀況和接受員工好的建議；解決員工工作或生活中的抱怨與困難,委屈與不平,快速的解決員工的煩惱,員工建立一個(gè)事業(yè)與生活,工作與情感的交流平臺；更加完善制度,為企業(yè)更員工對某一事件有異議時(shí),需先服從安排,事后如果判斷此事件店面可以給予圓滿解決,則可向店內(nèi)各級經(jīng)理進(jìn)行溝通或投訴.員工對某一事件有異議時(shí),需先服從安排,事后如果判斷此事件店面無法給予圓滿解決,則可通過以下方式向公司進(jìn)行申訴:A.向公司網(wǎng)站發(fā)送郵件:B.向公司基礎(chǔ)項(xiàng)目小組投遞信件:長沙市打公司有關(guān)承接投訴的部門將把事件情況以書面表格形式(詳見投訴受理單)轉(zhuǎn)交內(nèi)部個(gè)工作日內(nèi)由營運(yùn)部執(zhí)行解決并將執(zhí)行情況以書面形式回復(fù)到內(nèi)訴部.客戶服務(wù)部接到營訴部歸檔.博客()為心情交流平臺,員工可以在此進(jìn)的困惑與情緒,分享大家的快樂與成長軌跡,幫助員工提升心理健康與心智.4.可直接向公司進(jìn)行申訴的范疇:損失打人四、相關(guān)流程(見流程圖)出內(nèi)部口頭警主管與違規(guī)員工進(jìn)行溝通頭警告單及違規(guī)明違規(guī)員工簽字確認(rèn)后由部門主管再次提出內(nèi)部口頭警主管與違規(guī)員工進(jìn)行溝通填寫口頭警告單及違規(guī)明細(xì)并予以違規(guī)員工簽字確認(rèn)后由部門部門主管與違規(guī)員工再次進(jìn)行溝通違規(guī)員工簽字確認(rèn)后由部門出內(nèi)部書面警主管與違規(guī)員工進(jìn)行書面面警告單及違規(guī)明違規(guī)員工簽字確認(rèn)后由部門主管再次提出內(nèi)部書面警部門主管再次與違規(guī)員工進(jìn)行部門提出處理意見，提交書面報(bào)填寫書面警告單及違規(guī)明細(xì)并予以違規(guī)員工簽字確認(rèn)后由部門該員工出現(xiàn)三次書面警處理意見部門經(jīng)理提交所有相關(guān)書面資料及店內(nèi)某員工對某事件有異議，決定向公 動合同書附件三:戶投訴及越級投訴處理規(guī)范第一章目的限公司關(guān)于客戶一般投訴、重大投訴及越級投訴的管理工作,加強(qiáng)對各渠道重大客戶投訴及越級投訴處理工作的管理，進(jìn)一步提高重大投訴及越級投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，提高客戶滿范圍 本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)公司各渠道客戶投訴及越級投訴處理工 分工第一條客戶服務(wù)部(一)負(fù)責(zé)重大投訴的處理工作。(二)負(fù)責(zé)對公司各專業(yè)部門的協(xié)調(diào)和反饋工作。(三)負(fù)責(zé)重大問題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)提出解決和整(四)督導(dǎo)各專業(yè)部門和門店的投訴處理工作，監(jiān)督和檢查投訴處理過程中所涉及到的各個(gè)部門的工作執(zhí)行和配合情況，確定部門之間的責(zé)任劃分和鑒定，為總裁提供決策的參考第二條總裁辦(一)負(fù)責(zé)日常越級投訴的處理工作。(二)負(fù)責(zé)消委會、信訪辦、各類媒體、律師事務(wù)所等的接待工作。(三)負(fù)責(zé)對重大問題的協(xié)調(diào)和反饋工作。(四)負(fù)責(zé)越級投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為總裁提供決策參考依據(jù)。第三條各相關(guān)專業(yè)部門(一)作為客戶服務(wù)部的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部作好客戶服務(wù)工作。(二)負(fù)責(zé)本專業(yè)線條的問題解決和技術(shù)支持工作；(三)負(fù)責(zé)對本專業(yè)中存在的問題制定解決方案。營運(yùn)部(一)負(fù)責(zé)各店申報(bào)投訴的處理工作。(二)負(fù)責(zé)對公司各專業(yè)部門的協(xié)調(diào)和反饋工作。(三)負(fù)責(zé)重大問題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)提出解決和整、信息共投訴處理第一條概要(一)通過及時(shí)處理各類客戶的投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負(fù)面影響，提升公司的社會形象。(二)通過對各類重大客戶投訴及越級投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)(三)通過對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需第二條名詞釋義3、投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體(3人以上)投訴情形發(fā)生，可能能被市級以上媒體曝光。第三條重大客戶投訴處理原則誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”，受理人為投訴受理第一責(zé)任人。受理投訴的始發(fā)部門要對整個(gè)投訴處(二)逐級處理、逐級上報(bào)原則：對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報(bào)原則，各服務(wù)界面必須對接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的規(guī)范流程進(jìn)行處理，如無法解決，應(yīng)逐級上報(bào)并填寫《重大投訴處理申報(bào)表》。各級投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人必須對客戶投訴高(三)及時(shí)申報(bào)和備案原則：一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，要求按流程通報(bào)投訴處理的各級部門；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)任何突發(fā)異常狀況(包括投訴)，必須當(dāng)天填寫《店面異常情況備店內(nèi)的具體情(四)信息準(zhǔn)確性原則：各級報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持(五)分級授權(quán)原則：在處理客戶投訴的過程中，為方便直接部門的第一負(fù)責(zé)人更及時(shí)的免或賠償權(quán)限(含現(xiàn)金和消費(fèi)卡)；店長有金額1500元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限 償權(quán)限(含現(xiàn)金和消費(fèi)卡)；客戶部有金額5000元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限。各投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人要求在不損失公司整體利益的條件下，本著公平、公正、及時(shí)、便民的原則受理客戶投訴，最大限度節(jié)省公司解決投訴的資源，要求如實(shí)填寫凡濫用職權(quán)者，一經(jīng)查處予以嚴(yán)懲。(六)配合協(xié)作原則：投訴事件涉及相關(guān)部門要積極配合處理，填寫《部門內(nèi)部工作服務(wù)的活動中，必須嚴(yán)格遵守員工守則的規(guī)定并按或發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)失誤，造成消費(fèi)者的損害行為的，店內(nèi)經(jīng)理措施，避免或者減輕對顧客的損害，防止損害擴(kuò)大，同時(shí)以第一條技術(shù)鑒定的基礎(chǔ)上，綜合店內(nèi)技術(shù)顧問以及第三方鑒定機(jī)構(gòu)(如醫(yī)院等)對發(fā)生事件鑒定結(jié)論，制作出的調(diào)查鑒定文件，明確造成投訴的責(zé)任和4、操作人員的過失行為與在顧客身上發(fā)生的事件之間是否存在因果關(guān)系。第二條處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)客投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶投訴事件，管理人員應(yīng)第一時(shí)間受理和接待客戶，承諾客戶處理的時(shí)限，并嚴(yán)格2.保持平靜，細(xì)心聽取客人的訴說，記清投訴內(nèi)容。忌打斷客人的說話，忙于作解釋；3.對客人遇到的麻煩，要表示關(guān)切與理解。換位思考，表示同理心；5.在未查清事實(shí)前不要急于表態(tài)，要與相關(guān)協(xié)助部門充分溝通，統(tǒng)一向客戶解釋的口6.處理事件時(shí)，無論顧客投訴案大小，程度輕重，均需嚴(yán)格記錄《客戶投訴單》。包括7.需要重新給予發(fā)質(zhì)修護(hù)或美容的，應(yīng)馬上安排，熱情接待；8.需要做出補(bǔ)償?shù)?，保證心、物、資金迅速到位，不能拖延慢?。?.店內(nèi)管理人員在不失公司整體利益的條件下，要盡量控制嚴(yán)重投訴事件的發(fā)生。對于明確應(yīng)對策略。第三條處罰與賠償條例經(jīng)調(diào)查確定為店內(nèi)服務(wù)人員操作不當(dāng)?shù)耐对V事件，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對所屬事件操作人按制度進(jìn)行扣罰。扣罰金額的確定與事件賠償費(fèi)用掛鉤；賠償費(fèi)用依據(jù)本制度規(guī)定計(jì)則》中的處罰條例的規(guī)定，追究直接責(zé)任人的責(zé)任。2。店內(nèi)各部門違反規(guī)定，凡有下列情況之一者，視情節(jié)輕重，處以不同額度的經(jīng)濟(jì)處后果的，除按規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失外，視情節(jié)嚴(yán)重還將處重塞絕接受公司授權(quán)的有關(guān)人員檢查，視情節(jié)輕重處核，合格方可重新上崗；的關(guān)費(fèi)(二)客戶賠償?shù)闹?/p>