傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系管理第1頁/共35頁目錄傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)剖析CRM理念傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRM咨詢與“實(shí)用”CRM案例分析第2頁/共35頁傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)第3頁/共35頁市場環(huán)境的變化競爭日趨白熱化生產(chǎn)和營銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段廠商只有滿足TQCSE，才能獲得最大利益產(chǎn)品多樣性，以及客戶個性化需求明顯增加第4頁/共35頁市場變化對企業(yè)的要求對客戶零距離關(guān)懷靈活準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營戰(zhàn)略生產(chǎn)方式客戶主導(dǎo)滿足客戶的任何個性化需要維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶第5頁/共35頁剖析CRM理念第6頁/共35頁CRM理念辨析CRM是一個平臺

CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€體能夠通過這個平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡單來說，企業(yè)通過這個平臺了解市場，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個平臺獲得滿意。第7頁/共35頁CRM理念辨析兩個基本功能銷售、營銷、服務(wù)自動化運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通第8頁/共35頁CRM理念辨析三個作用維護(hù)現(xiàn)有客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶創(chuàng)造企業(yè)客戶第9頁/共35頁CRM理念辨析四個對企業(yè)的影響營銷策略影響市場活動品牌推廣銷售策略產(chǎn)品策略影響產(chǎn)品特性產(chǎn)品定位運(yùn)營策略影響運(yùn)營效率資金流向公司戰(zhàn)略影響第10頁/共35頁CRM在中國的發(fā)展理念宣導(dǎo)階段（90年代-2000年）嘗試開發(fā)和應(yīng)用階段（2000年-2001年）初步成熟，市場全面啟動階段（2001年-2002年）產(chǎn)品成熟，理性應(yīng)用普遍階段（2003年-）CRM產(chǎn)品發(fā)展歷程銷售自動化CALLCENTER客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營型CRM分析型CRM90年代200020012002第11頁/共35頁CRM應(yīng)用典型心態(tài)淺嘗輒止技術(shù)嘗試被動需求第12頁/共35頁“實(shí)用”CRM的含義含義恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用CRM理念和技術(shù)，量體裁衣，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，?shí)現(xiàn)客戶關(guān)系有效管理，達(dá)到CRM應(yīng)用最佳效果。為什么提倡“實(shí)用”CRMCRM引入中國時間短，企業(yè)理解不足；軟件廠商誤導(dǎo)企業(yè)，對企業(yè)分析不足；CRM利益光環(huán)對企業(yè)產(chǎn)生大于實(shí)際效用的誘惑；CRM軟件本身發(fā)展還不很成熟。第13頁/共35頁傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRM第14頁/共35頁CRM在傳統(tǒng)企業(yè)中的位置資金流管理生產(chǎn)制造售后服務(wù)網(wǎng)上直銷科研開發(fā)售后和市場信息市場商流分銷CPCERP物流采購SCMCRM第15頁/共35頁傳統(tǒng)企業(yè)CRM四大數(shù)據(jù)來源營銷環(huán)節(jié)直銷渠道營銷活動電子商務(wù)系統(tǒng)B2BB2C客戶服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)ERPPDM第16頁/共35頁“實(shí)用”CRM在傳統(tǒng)企業(yè)的表現(xiàn)客戶確實(shí)需要什么？客戶潛在需要是什么？企業(yè)了解的客戶信息真實(shí)性有多大？企業(yè)能為客戶需要做些什么？企業(yè)如何打動其他客戶？企業(yè)做怎樣的策略變化才能滿足潛在客戶？優(yōu)先滿足那些客戶才能取得最大效益？CRM究竟為企業(yè)帶來多少效益第17頁/共35頁“實(shí)用”CRM的系統(tǒng)要求靈活多變、支持用戶個性化需要信息智能管理和分析前臺和后臺數(shù)據(jù)交換通暢實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大第18頁/共35頁傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型CRM傳統(tǒng)銷售渠道營銷活動電子商務(wù)客戶服務(wù)ERP/PDMCRM決策市場信息產(chǎn)品信息客戶信息客戶需求客戶信息客戶信息客戶信息客戶需求客戶需求客戶需求第19頁/共35頁傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動化營銷自動化服務(wù)自動化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通后臺處理前臺處理ERPPDM第20頁/共35頁決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動化營銷自動化服務(wù)自動化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDMERPCRM產(chǎn)品檔案生產(chǎn)能力成品庫存…….需求數(shù)量個性需求供貨期…….傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型第21頁/共35頁決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動化營銷自動化服務(wù)自動化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDMPDMCRM產(chǎn)品規(guī)格書宣傳圖片易損件明細(xì)表其他產(chǎn)品資料需求趨勢新品定制特殊要求…….傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型第22頁/共35頁決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動化營銷自動化服務(wù)自動化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDM決策模型庫產(chǎn)品決策模型營銷決策模型戰(zhàn)略決策模型客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息客戶活動客戶需求產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品技術(shù)信息產(chǎn)品生產(chǎn)信息產(chǎn)品宣傳材料傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型第23頁/共35頁傳統(tǒng)企業(yè)CRM應(yīng)用趨勢方式由感性到理性咨詢參與，理性分析由局部應(yīng)用到營銷全局的應(yīng)用技術(shù)CTI技術(shù)無線技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)INTERNET技術(shù)第24頁/共35頁咨詢與“實(shí)用”CRM第25頁/共35頁咨詢對“實(shí)用”CRM的意義“實(shí)用”CRM需要全面和科學(xué)分析咨詢的過程是對企業(yè)特征、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)需求進(jìn)行深層次分析的過程咨詢幫助企業(yè)選擇合適的產(chǎn)品“實(shí)用”CRM是管理與技術(shù)一體的系統(tǒng)工程，需要專業(yè)人員整體策劃、整體設(shè)計(jì)咨詢幫助企業(yè)“實(shí)用”CRM第26頁/共35頁“實(shí)用”咨詢的方法與過程接洽階段項(xiàng)目啟動調(diào)查分析方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)實(shí)施客戶洽談定義問題明確目標(biāo)簽定合同確定人員研究計(jì)劃收集資料成員培訓(xùn)調(diào)查訪談問題分類初步診斷分析報告提交方案征求意見改善方案報告發(fā)布具體措施人員培訓(xùn)實(shí)施支持客戶反饋第27頁/共35頁案例分析第28頁/共35頁案例分析-家電制造業(yè)的CRM家電企業(yè)特征大規(guī)模制造客戶群體大售后服務(wù)敏感進(jìn)入客戶服務(wù)導(dǎo)向時代市場競爭白熱化第29頁/共35頁案例分析-家電制造業(yè)的CRM幾個統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)目前國內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線（各種方式：如電話、Email等等）16%的家電企業(yè)知道或了解呼叫中心僅有15%的家電企業(yè)知道或了解CRM第30頁/共35頁案例分析-家電制造業(yè)的CRM競爭越來越激烈！客戶越來越少！怎么辦？第31頁/共35頁案例分析--家電制造業(yè)的CRM樣品易損件明細(xì)表產(chǎn)品規(guī)格書其他客戶企業(yè)CRM功能印刷品選件材料規(guī)格顏色基本配置（固定項(xiàng)）特殊項(xiàng)需求單第32頁/共35頁