第25頁(yè)共25頁(yè)202?3年商?場(chǎng)客服?工作總?結(jié)_?___?年前三?個(gè)季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購(gòu)日?常考核?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣場(chǎng)互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場(chǎng)整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理，?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工，?加大力?度。部?門干部?負(fù)責(zé)本?部門的?現(xiàn)場(chǎng)管?理，有?問題時(shí)?可以及?時(shí)處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制?，進(jìn)行?銷售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對(duì)全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對(duì)全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過(guò)__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機(jī)意識(shí)?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營(yíng)造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號(hào)，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過(guò)?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對(duì)?每一位?顧客，?為顧客?留住國(guó)?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識(shí)，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。工作?總結(jié)?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會(huì)或?溝通會(huì)?、專題?培訓(xùn)等?形式對(duì)?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對(duì)?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對(duì)一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn)，?我精心?準(zhǔn)備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評(píng)，?通過(guò)本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴_?___?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保，?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過(guò)這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場(chǎng)五?大管，?嚴(yán)格查?場(chǎng)制度?，對(duì)樓?層提出?查場(chǎng)重?點(diǎn)。在?每日的?查場(chǎng)中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?，杜絕?一面講?，一面?不落實(shí)?的工作?被動(dòng)局?面。在?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢?查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀(jì)_?___?人次，?公司平?均違紀(jì)?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評(píng)教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀(jì)?的員工?給予經(jīng)?濟(jì)處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動(dòng)局面?。商?場(chǎng)客服?個(gè)人工?作總結(jié)?__?__年?前三個(gè)?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購(gòu)日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理，現(xiàn)?場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分?級(jí)管理?（服務(wù)?辦公司?級(jí)→各?商品部?部門級(jí)?→班長(zhǎng)?級(jí)→店?長(zhǎng)—員?工，加?大力度?。部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過(guò)?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過(guò)這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?工作總?結(jié)2?、顧客?投訴接?待與處?理。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會(huì)或溝?通會(huì)、?專題培?訓(xùn)等形?式對(duì)樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對(duì)不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰，?在今年?___?_月份?公司安?排我對(duì)?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評(píng)，通?過(guò)本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險(xiǎn)?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議—第?三方責(zé)?任險(xiǎn)（?保費(fèi)共?___?_元，?三店同?保，只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險(xiǎn)范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?3、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進(jìn)行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴(yán)格?落實(shí)，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達(dá)到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜?絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時(shí)進(jìn)行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對(duì)?干部在?崗進(jìn)行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識(shí)?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進(jìn)店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進(jìn)?店，通?過(guò)這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強(qiáng)?，使各?級(jí)管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?4、賣?場(chǎng)五大?管，嚴(yán)?格查場(chǎng)?制度，?對(duì)樓層?提出查?場(chǎng)重點(diǎn)?。在每?日的查?場(chǎng)中服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時(shí)?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實(shí)?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過(guò)?查場(chǎng)通?報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)，?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來(lái)講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時(shí)?刻以顧?客的滿?意度來(lái)?處理問?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對(duì)?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定。總?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專業(yè)素?質(zhì)還相?對(duì)較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對(duì)欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購(gòu)物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度我?會(huì)努力?提升我?部人員?素質(zhì)，?提升工?作效率?，在蘭?州率先?提倡并?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?，大打?特打服?務(wù)牌，?使顧客?不但可?以享受?到國(guó)芳?百盛的?品牌文?化，更?能享受?到國(guó)芳?百盛的?服務(wù)文?化。?商場(chǎng)客?服年終?工作總?結(jié)范文?__?__年?的工作?快結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購(gòu)日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理，現(xiàn)?場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分?級(jí)管理?（服務(wù)?辦公司?級(jí)→各?商品部?部門級(jí)?→班長(zhǎng)?級(jí)→店?長(zhǎng)—員?工，加?大力度?。部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過(guò)?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過(guò)這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會(huì)?或溝通?會(huì)、專?題培訓(xùn)?等形式?對(duì)樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對(duì)不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰，在?今年_?___?月份公?司安排?我對(duì)一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評(píng)?，通過(guò)?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?___?_起完?結(jié)率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務(wù)類?：9例?，綜合?類：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保，?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過(guò)這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場(chǎng)五?大管，?嚴(yán)格查?場(chǎng)制度?，對(duì)樓?層提出?查場(chǎng)重?點(diǎn)。在?每日的?查場(chǎng)中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?，杜絕?一面講?，一面?不落實(shí)?的工作?被動(dòng)局?面。在?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢?查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀(jì)_?___?人次，?公司平?均違紀(jì)?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評(píng)教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀(jì)?的員工?給予經(jīng)?濟(jì)處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動(dòng)局面?。5?、值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及專業(yè)?化水平?的提升?。我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃?，定期?進(jìn)行商?品知識(shí)?及專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項(xiàng)?通過(guò)培?訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自?己的弱?項(xiàng)，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來(lái)?講“在?工作時(shí)?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進(jìn)?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及處?理顧客?投訴水?平，進(jìn)?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機(jī)制?,前三?季度度?服務(wù)辦?內(nèi)部共?計(jì)各類?培訓(xùn)近?___?_余次?。6?、白銀?店工作?。在具?體工作?中服務(wù)?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招聘，?培訓(xùn)等?方面進(jìn)?行，商?業(yè)服務(wù)?法規(guī)的?課程由?我主主?講，累?計(jì)__?__余?課時(shí)，?按時(shí)完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時(shí)刻?以顧客?的滿意?度來(lái)處?理問題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。對(duì)白?銀店服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?我們也?是嚴(yán)格?要求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。2?023?年商場(chǎng)?客服工?作總結(jié)?（二）?__?__年?前三個(gè)?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購(gòu)日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門干?部負(fù)責(zé)?本部門?的現(xiàn)場(chǎng)?管理，?有問題?時(shí)可以?及時(shí)處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)?行銷售?跟進(jìn)。?第三?季度服?務(wù)辦對(duì)?全員的?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡進(jìn)行?了更換?，并建?立了全?員服務(wù)?管理檔?案，對(duì)?全年違?紀(jì)的員?工累計(jì)?超過(guò)_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進(jìn)行培?訓(xùn)并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機(jī)意?識(shí)，全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，從?而營(yíng)造?最佳服?務(wù)環(huán)境?，截止?目前為?止累計(jì)?更換下?發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡_?___?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領(lǐng)?的服務(wù)?口號(hào)，?并組織?制作員?工微笑?服務(wù)牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過(guò)這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對(duì)每一?位顧客?，為顧?客留住?國(guó)芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進(jìn)?一步的?提升服?務(wù)品質(zhì)?，樹立?員工服?務(wù)意識(shí)?，還推?出服務(wù)?明星候?選人共?___?_人，?起到了?以點(diǎn)帶?面的作?用。工?作總結(jié)?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會(huì)?或溝通?會(huì)、專?題培訓(xùn)?等形式?對(duì)樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對(duì)不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對(duì)?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評(píng)，通?過(guò)本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對(duì)干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識(shí)。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過(guò)?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級(jí)?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場(chǎng)?五大管?，嚴(yán)格?查場(chǎng)制?度，對(duì)?樓層提?出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時(shí)與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時(shí)解?決（但?也有部?分問題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問?題為主?，我們?通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來(lái)講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時(shí)?刻以顧?客的滿?意度來(lái)?處理問?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對(duì)?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定?？?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專業(yè)素?質(zhì)還相?對(duì)較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對(duì)欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購(gòu)物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度我?會(huì)努力?提升我?部人員?素質(zhì)，?提升工?作效率?，在蘭?州率先?提倡并?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?，大打?特打服?務(wù)牌，?使顧客?不但可?以享受?到國(guó)芳?百盛的?品牌文?化，更?能享受?到國(guó)芳?百盛的?服務(wù)文?化。?客服部?年度工?作總結(jié)?商場(chǎng)?緊緊圍?繞商廈?下達(dá)的?各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)?展開工?作，在?加強(qiáng)管?理、強(qiáng)?化意識(shí)?、開展?活動(dòng)等?方面取?得了顯?著成績(jī)?，為商?廈的持?續(xù)快速?發(fā)展做?了很大?的貢獻(xiàn)?。自?___?_年開?業(yè)以來(lái)?，服裝?商場(chǎng)時(shí)?刻以發(fā)?展為前?提，進(jìn)?行了三?次大規(guī)?模的經(jīng)?營(yíng)布局?調(diào)整，?提升服?裝品牌?結(jié)構(gòu)，?合理利?用平效?……使?得商場(chǎng)?能夠快?步、穩(wěn)?定地發(fā)?展。?今年，?我商場(chǎng)?緊緊圍?繞商廈?整體部?署及_?___?年全年?工作計(jì)?劃開展?工作。?商場(chǎng)領(lǐng)?導(dǎo)班子?走出去?考察、?調(diào)研，?反復(fù)推?敲升級(jí)?改造計(jì)?劃與實(shí)?施細(xì)則?，學(xué)習(xí)?先進(jìn)的?經(jīng)營(yíng)理?念，合?理利用?平效，?成果非?常明顯?。特別?值得肯?定的是?，今年?的升級(jí)?改造中?，我們?采取了?經(jīng)營(yíng)面?積擴(kuò)大?，品牌?升級(jí)，?貨位調(diào)?整，店?堂改造?，加強(qiáng)?管理等?一系列?強(qiáng)有力?的措施?，全體?員工團(tuán)?結(jié)一心?，共同?努力，?取得了?一定的?經(jīng)濟(jì)效?益和社?會(huì)效益?。不僅?提升了?企業(yè)形?象，而?且銷售?業(yè)績(jī)不?斷攀升?。回?顧__?__年?的工作?，可以?概括為?以下幾?大方面?：一?、適應(yīng)?市場(chǎng)需?求升級(jí)?改造，?整體經(jīng)?營(yíng)布局?調(diào)整合?理，品?牌結(jié)構(gòu)?日趨成?熟，經(jīng)?營(yíng)成果?喜人。?服裝?商場(chǎng)全?年計(jì)劃?任務(wù)_?___?萬(wàn)，實(shí)?際完成?萬(wàn)元;?毛利計(jì)?劃__?__萬(wàn)?，實(shí)際?完成萬(wàn)?元，費(fèi)?用。?今年新?增收了?新品費(fèi)?、廣告?費(fèi)、裝?修管理?費(fèi)和其?他收入?累計(jì)上?繳純利?___?_萬(wàn)余?元。取?得良好?的經(jīng)營(yíng)?業(yè)績(jī)，?我們采?取了如?下做法?：1?、緊跟?商廈各?種大規(guī)?模促銷?活動(dòng)，?不放過(guò)?任何銷?售機(jī)會(huì)?。根?據(jù)商廈?總體部?署，在?多次大?型促銷?活動(dòng)中?，我商?場(chǎng)都能?圍繞活?動(dòng)主題?，積極?配合，?以活動(dòng)?和節(jié)日?促進(jìn)銷?售。在?新發(fā)周?年店慶?、集團(tuán)?店慶、?黃金周?等重要?促銷時(shí)?段，取?得了良?好的銷?售業(yè)績(jī)?和經(jīng)濟(jì)?效益，?最高日?銷超百?萬(wàn)。配?合商廈?的活動(dòng)?，我們?做了大?量的準(zhǔn)?備工作?，積極?與廠家?聯(lián)系貨?源，增?加適銷?品種，?靈活促?銷，保?底扣點(diǎn)?，力保?雙贏。?2、?擴(kuò)大經(jīng)?營(yíng)面積?，合理?利用平?效，提?升經(jīng)營(yíng)?品牌。?品牌?經(jīng)營(yíng)采?取抓大?放小的?原則，?調(diào)整引?進(jìn)了大?小品牌?___?_余個(gè)?，年銷?售超百?萬(wàn)的專?柜有_?___?余家。?確保了?我商廈?經(jīng)營(yíng)定?位的提?升。?升級(jí)改?造時(shí)，?馮總帶?領(lǐng)商場(chǎng)?班子成?員及有?關(guān)部門?反復(fù)分?析研究?、精心?策劃，?擴(kuò)大了?男裝和?運(yùn)動(dòng)休?閑的經(jīng)?營(yíng)面積?，將原?有服裝?商場(chǎng)的?二層半?樓拓展?至三層?半樓，?整個(gè)男?裝和運(yùn)?動(dòng)休閑?的經(jīng)營(yíng)?面積及?經(jīng)營(yíng)品?牌同步?升級(jí)。?男裝由?原有品?牌__?__多?家發(fā)展?至__?__家?，引進(jìn)?了培羅?成、雅?戈?duì)枴?九牧王?、花花?公子、?哈雷納?金狐貍?等知名?男裝品?牌__?__余?家，國(guó)?際運(yùn)動(dòng)?品牌匡?威、K?app?a入駐?我商場(chǎng)?;并引?進(jìn)了七?匹狼、?匹克、?康踏、?哥侖布?、貴人?鳥、豪?健等國(guó)?內(nèi)運(yùn)動(dòng)?休閑品?牌及威?鵬、佩?吉、勁?都人、?旗牌王?、伊韻?兒等中?性休閑?品牌_?___?余家，?順利完?成了今?年升級(jí)?改造任?務(wù)，受?到了商?業(yè)同仁?及消費(fèi)?者的一?致好評(píng)?。升?級(jí)改造?后，男?裝、運(yùn)?動(dòng)調(diào)整?扣點(diǎn)，?平均增?長(zhǎng)了2?﹪3﹪?。租金?、管理?費(fèi)、人?員工資?等增加?純利潤(rùn)?___?_萬(wàn)余?元，為?提高銷?售業(yè)績(jī)?打下了?良好的?基礎(chǔ)。?商場(chǎng)?客服督?導(dǎo)部年?終工作?總結(jié)?我于年?月加入?商場(chǎng)，?開始了?我新的?工作和?學(xué)習(xí)過(guò)?程，四?個(gè)多月?來(lái)，收?獲良多?，感慨?也不少?，現(xiàn)將?本階段?工作總?結(jié)如下?：一?、職能?工作方?面本?階段客?服督導(dǎo)?部的職?能工作?主要有?兩大塊?，一是?繼續(xù)做?好服務(wù)?臺(tái)的工?作，二?是初步?接手和?學(xué)習(xí)并?執(zhí)行督?導(dǎo)工作?，作為?客服督?導(dǎo)部成?員的我?，工作?也主要?以這兩?塊為重?點(diǎn)。?1、服?務(wù)臺(tái)的?工作?服務(wù)臺(tái)?的工作?流程性?和技能?型較多?，原則?性相對(duì)?較強(qiáng)，?在本階?段的工?作中，?我學(xué)習(xí)?了服務(wù)?臺(tái)各種?系統(tǒng)的?操作和?問題的?處理流?程，現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立執(zhí)?行服務(wù)?臺(tái)的所?有工作?，并對(duì)?服務(wù)臺(tái)?的工作?做了細(xì)?致的思?考和研?究，認(rèn)?為服務(wù)?臺(tái)的工?作應(yīng)該?再細(xì)化?，再拓?展，結(jié)?合我商?廈競(jìng)爭(zhēng)?力打造?步伐，?進(jìn)一步?開拓服?務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)?職能，?具體內(nèi)?容將在?___?_年工?作計(jì)劃?中詳述?。2?、學(xué)習(xí)?商場(chǎng)工?作內(nèi)容?階段?___?_月初?公司安?排我去?開元考?察督導(dǎo)?工作的?基本事?宜，用?了兩天?時(shí)間，?我對(duì)開?元的督?導(dǎo)做了?細(xì)致的?觀察，?基本了?解了他?們的工?作內(nèi)容?和工作?方法及?工作范?疇。于?___?_月_?___?日開始?著手準(zhǔn)?備督導(dǎo)?部門籌?建資料?，這個(gè)?任務(wù)對(duì)?初入商?場(chǎng)，對(duì)?商場(chǎng)認(rèn)?知一片?空白的?我來(lái)說(shuō)?是有很?大壓力?的，在?鄭經(jīng)理?的鼓勵(lì)?和支持?下，我?借助網(wǎng)?絡(luò)和賣?場(chǎng)各位?同事的?幫忙，?于__?__月?___?_日完?成了成?立督導(dǎo)?部的策?劃方案?，在此?過(guò)程中?，我學(xué)?到了很?多知識(shí)?，視野?得到了?很大的?拓展。?__?__年?___?_月_?___?日，公?司的競(jìng)?爭(zhēng)力打?造活動(dòng)?開始了?，在此?期間，?鄭經(jīng)理?帶著我?在各部?門實(shí)習(xí)?，在賣?場(chǎng)檢查?、學(xué)習(xí)?，開始?慢慢介?入商場(chǎng)?工作，?雖然比?較迷茫?，但卻?很充實(shí)?。因?yàn)?每天都?能接觸?到一些?新鮮的?東西，?收獲一?點(diǎn)一點(diǎn)?堆積進(jìn)?了我的?腦海，?我對(duì)_?___?逐漸有?了一個(gè)?來(lái)自于?我自己?心里的?認(rèn)同和?肯定。?并對(duì)自?己有了?一個(gè)不?算清晰?但卻真?實(shí)可行?的目標(biāo)?，努力?學(xué)習(xí)商?場(chǎng)的各?種知識(shí)?，用我?的力量?來(lái)推進(jìn)?___?_更好?的發(fā)展?。3?、初步?介入商?場(chǎng)工作?階段?在對(duì)競(jìng)?爭(zhēng)力打?造方案?學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了?一段時(shí)?間以后?，賣場(chǎng)?環(huán)境在?公司全?體員工?的共同?努力下?有了比?較明顯?的變化?。為了?調(diào)查員?工對(duì)服?務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?力打造?的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行?情況，?我協(xié)助?鄭經(jīng)理?對(duì)員工?代表作?了深入?座談，?座談中?員工方?提出了?種種問?題和情?況，對(duì)?這些問?題和情?況我一?一做了?總結(jié)和?記錄，?并尋求?方法和?辦法去?為他們?解決這?些問題?。解決?問題的?過(guò)程是?最好的?學(xué)習(xí)過(guò)?程，在?此階段?，我對(duì)?員工、?對(duì)公司?、對(duì)客?戶、對(duì)?顧客有?了一個(gè)?深入的?認(rèn)識(shí)和?了解，?給我在?日后的?工作過(guò)?程指出?了一條?路。?我的目?標(biāo)和方?向漸漸?清晰起?來(lái)，我?知道了?我以后?要怎樣?去工作?，后來(lái)?在鄭經(jīng)?理的指?導(dǎo)和引?導(dǎo)下，?我深入?到商場(chǎng)?的每一?個(gè)角落?，嚴(yán)肅?查處了?一些執(zhí)?行落后?，使競(jìng)?爭(zhēng)力打?造培訓(xùn)?內(nèi)容得?到了鞏?固和延?伸的違?規(guī)行為?，在一?定程度?上嚴(yán)肅?了賣場(chǎng)?作風(fēng)和?紀(jì)律，?并為日?后的工?作打下?了良好?的基礎(chǔ)?。4?、自我?工作開?展階段?、服?務(wù)整頓?活動(dòng)?___?_月_?___?日，客?服督導(dǎo)?部成立?了，我?帶著期?望和愿?景在尹?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?開始了?公司交?給我的?任務(wù)和?工作，?和服務(wù)?臺(tái)的其?他四位?同事并?肩作戰(zhàn)?。在此?期間，?我和大?家圍繞?賣場(chǎng)勞?動(dòng)紀(jì)律?和員工?基本行?為的糾?正開展?工作，?在繁忙?的店慶?和國(guó)慶?結(jié)束后?，策劃?和組織?了《_?___?商廈服?務(wù)整頓?月》活?動(dòng)，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)?調(diào)下，?最后將?整頓月?變更為?整頓活?動(dòng)，執(zhí)?行期限?隨整頓?情況即?時(shí)調(diào)整?，本次?活動(dòng)加?大了對(duì)?競(jìng)爭(zhēng)力?打造階?段的要?求和承?諾的維?護(hù)以及?執(zhí)行，?并對(duì)賣?場(chǎng)不良?風(fēng)氣和?習(xí)慣性?行為做?了嚴(yán)查?處理，?針對(duì)檢?查和整?改情況?，每周?我都寫?出整頓?總結(jié)，?每個(gè)階?段都會(huì)?界定出?新的整?頓目標(biāo)?。服?務(wù)整頓?方案要?求各部?門于_?___?月__?__日?寫出本?部門的?服務(wù)整?頓活動(dòng)?總結(jié)，?要求每?個(gè)員工?于__?__月?___?_日寫?出自己?對(duì)服務(wù)?整頓活?動(dòng)的感?想或總?結(jié)，員?工的個(gè)?人總結(jié)?中，_?___?%的員?工都很?認(rèn)可本?次整頓?活動(dòng)，?___?_%左?右的員?工認(rèn)為?之前的?整頓還?存在很?多盲區(qū)?，有待?進(jìn)一步?細(xì)化和?加強(qiáng)，?并長(zhǎng)期?堅(jiān)持。?___?_%左?右的員?工從意?識(shí)上到?行為上?，再到?對(duì)自己?的要求?上都對(duì)?服務(wù)和?服務(wù)打?造有了?一個(gè)比?較深刻?的理解?和認(rèn)識(shí)?。有_?___?%—_?___?%的員?工把自?己在整?頓期間?的表現(xiàn)?和同事?做了對(duì)?比，在?對(duì)比的?基礎(chǔ)上?對(duì)自自?己的表?現(xiàn)做了?分析，?最后還?對(duì)自己?在下一?步服務(wù)?整頓過(guò)?程中的?打算做?了愿景?規(guī)劃，?并表達(dá)?了自己?的決心?。__?__%?左右的?員工在?感想中?對(duì)服務(wù)?承諾做?了細(xì)細(xì)?的溫習(xí)?和復(fù)習(xí)?，期間?將自己?對(duì)這些?承諾的?應(yīng)用做?了詳細(xì)?的描述?，提高?了他們?對(duì)服務(wù)?打造方?案的認(rèn)?識(shí)和理?解，并?在每天?的檢查?中對(duì)這?些措施?的應(yīng)用?進(jìn)行了?督促和?檢查。?員工?感想和?總結(jié)有?助于我?們掌握?員工對(duì)?服務(wù)的?認(rèn)識(shí)和?執(zhí)行效?果，并?涌現(xiàn)出?了一批?優(yōu)秀案?例和優(yōu)?秀員工?，在我?部門和?各營(yíng)運(yùn)?部的綜?合評(píng)定?后，對(duì)?員工做?了相應(yīng)?獎(jiǎng)勵(lì)，?大大鼓?舞了員?工的工?作激情?和士氣?，為賣?場(chǎng)氣氛?的好轉(zhuǎn)?起到了?積極的?推進(jìn)作?用。?、對(duì)營(yíng)?運(yùn)一部?和營(yíng)運(yùn)?三部服?務(wù)整頓?工作的?評(píng)比?我部從?整頓的?積極性?、時(shí)效?性、徹?底性上?對(duì)營(yíng)運(yùn)?一部和?營(yíng)運(yùn)三?部做了?最終評(píng)?比，各?部門都?做得很?好，通?過(guò)為期?___?_天的?集中整?頓，全?體工作?人員自?律意識(shí)?、服務(wù)?意識(shí)、?發(fā)展意?識(shí)、大?局意識(shí)?、組織?紀(jì)律觀?念和大?公司觀?念得到?進(jìn)一步?增強(qiáng)，?工作作?風(fēng)和服?務(wù)水平?的得到?了相應(yīng)?的提高?，展現(xiàn)?出了不?同于以?往的良?好精神?面貌。?平均周?違規(guī)人?數(shù)與整?頓前相?比一部?下降了?（32?﹕12?7）_?___?%，三?部下降?了（2?1﹕1?37）?___?_%。?工作人?員更加?自律，?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的落實(shí)?更加到?位，工?作中的?不良現(xiàn)?象得到?了很好?的遏制?。顧客?滿意度?得到了?進(jìn)一步?提升，?服務(wù)整?頓活動(dòng)?進(jìn)一步?促進(jìn)了?公司一?些售后?服務(wù)的?落實(shí)，?規(guī)范了?售后服?務(wù)等相?關(guān)基礎(chǔ)?工作，?避免了?廠家和?員工之?間在退?換貨過(guò)?程中責(zé)?任無(wú)人?擔(dān)當(dāng)推?諉問題?，顧客?在退換?貨過(guò)程?中的擔(dān)?憂和不?滿現(xiàn)象?的發(fā)生?，服務(wù)?更加高?效、便?捷。同?時(shí)，針?對(duì)整頓?過(guò)程中?員工反?映的問?題，公?司組織?召開專?題討論?會(huì)等，?進(jìn)一步?明確嚴(yán)?格執(zhí)行?服務(wù)整?頓標(biāo)準(zhǔn)?和加強(qiáng)?服務(wù)員?工、服?務(wù)顧客?的理念?，進(jìn)一?步提升?了公司?的總體?服務(wù)水?平。?、員工?和顧客?調(diào)查?為了調(diào)?查服務(wù)?整頓活?動(dòng)的效?果和作?用，我?們對(duì)員?工和顧?客做了?一次系?統(tǒng)的調(diào)?查，調(diào)?查顯示?，公司?各項(xiàng)工?作總體?有向上?的趨勢(shì)?，但多?數(shù)停留?在了較?有好轉(zhuǎn)?的層面?，尚沒?有達(dá)到?很好的?層次，?多數(shù)員?工為整?頓而整?頓，被?動(dòng)提升?者較多?，有作?用但效?果不是?很理想?。顧客?層面對(duì)?我商廈?的服務(wù)?整頓也?有了一?個(gè)了解?，但了?解覆蓋?面較窄?，對(duì)公?司服務(wù)?承諾等?惠民政?策了解?不夠?qū)?，并提?出了很?多改善?的方向?和要求?。商?場(chǎng)客服?主管年?終工作?總結(jié)?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過(guò)去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過(guò)?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會(huì)議?，總結(jié)?問題，?及時(shí)改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問題及?需要改?進(jìn)的地?方總結(jié)?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來(lái)一?定幫助?：1?、語(yǔ)言?交流技?巧方面?：與?用戶對(duì)?話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣?更緩和?;向用?戶致歉?時(shí)盡量?用“對(duì)?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠(chéng)?;遇到?用戶打?來(lái)電話?向我們?問候說(shuō)?“您好?”時(shí)，?盡量不?要再說(shuō)?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請(qǐng)?問您需?要什么?幫助”?來(lái)代替?;如需?請(qǐng)用戶?講話時(shí)?，可以?用“您?請(qǐng)講”?而不要?用“您?說(shuō)”;?不要跟?用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語(yǔ)速?要適宜?，遇有?老人或?聽力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語(yǔ)速?。在?用戶電?卡出現(xiàn)?問題需?要修卡?時(shí)，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個(gè)?最近的?網(wǎng)點(diǎn)”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時(shí)?間長(zhǎng)一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對(duì)待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭(zhēng)端?;接到?用戶因?故障停?電來(lái)電?話詢問?時(shí)，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會(huì)馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來(lái)的不?便”;?因各家?銀行_?___?小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)?一概而?論，可?以說(shuō)‘?銀行交?易卡’?。接?聽電話?時(shí)要認(rèn)?真，注?意聽用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責(zé)任?部門，?盡快使?用戶的?問題得?到解決?;該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問?題和要?求，講?話不能?過(guò)于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?;與用?戶對(duì)話?時(shí)，要?占據(jù)主?動(dòng)位置?，不要?光憑經(jīng)?驗(yàn)，講?話過(guò)于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時(shí)?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務(wù)?及問題?處理方?面：?新建小?區(qū)，咨?詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用?電問題?：可?以這樣?解釋：?因小區(qū)?整體工?程未完?，開發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉(zhuǎn)成?正式供?電條件?，所以?暫時(shí)用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設(shè)施等?，在其?竣工報(bào)?告上蓋?有相關(guān)?單位的?竣工意?見及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關(guān)?手續(xù)。?關(guān)于?卡表退?費(fèi)問題?：可?以這樣?解釋：?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?關(guān)于?石景山?校表問?題：?如遇到?石景山?區(qū)用戶?想校驗(yàn)?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門?是周一?至周五?行政時(shí)?間上班?，如用?戶上午?報(bào)修一?般當(dāng)天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚，以?免造成?用戶誤?會(huì)。其?它城區(qū)?此類工?作一般?不能當(dāng)?天安排?，如用?戶報(bào)修?幾天后?未處理?要求催?辦時(shí)，?可以請(qǐng)?用戶直?接與各?公司卡?表校驗(yàn)?部門聯(lián)?系約時(shí)?。關(guān)?于電表?問題：?當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會(huì)自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請(qǐng)?用戶購(gòu)?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請(qǐng)用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會(huì)造?成打火?，會(huì)有?一定危?險(xiǎn)。?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯(cuò)綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無(wú)法?立即幫?您確定?。我們?向社會(huì)?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個(gè)提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個(gè)小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。如?接到用?戶來(lái)電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場(chǎng)由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時(shí)：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場(chǎng)有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?安機(jī)關(guān)?或撥打?110?等來(lái)現(xiàn)?場(chǎng)查清?事實(shí)，?如確屬?我公司?人員責(zé)?任并造?成輕傷?及以上?后果的?話，我?們工作?人員就?要負(fù)刑?事責(zé)任?了，且?我公司?也會(huì)對(duì)?其直接?責(zé)任單?位和個(gè)?人進(jìn)行?考核。?如接?到單位?電工來(lái)?電話反?映處理?內(nèi)部故?障，請(qǐng)?我公司?配合停?電的，?盡量讓?電工自?行處理?。因電?工都應(yīng)?持有電?工本，?并由勞?動(dòng)局專?業(yè)考試?合格后?才能取?本，凡?持證者?都應(yīng)具?有低壓?帶電作?業(yè)技能?，如確?屬電工?能力之?外的工?作，再?酬情安