第10頁(yè)共10頁(yè)酒店前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?一年?的時(shí)間?轉(zhuǎn)瞬即?逝，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年的時(shí)?間又這?樣過(guò)去?了，反?思過(guò)去?的一年?，自己?過(guò)去的?真的非?常曲折?。因?yàn)?受到領(lǐng)?導(dǎo)的表?揚(yáng)得意?過(guò)，但?也曾因?為服務(wù)?的不周?被顧客?投訴過(guò)?。這一?年里我?既有成?長(zhǎng)，也?有犯錯(cuò)?，但總?的來(lái)說(shuō)?，在這?一年里?，我的?收獲還?是不少?的。?為了更?加了解?這一年?的自己?，也是?為了更?加努力?的做好?自己的?工作，?我要好?好的總?結(jié)這一?年來(lái)的?收獲！?充分的?了解自?己，確?認(rèn)自己?今后要?走的路?。我的?___?_年終?工作總?結(jié)如下?：一?、工作?方面?在這一?年的工?作中，?我作為?酒店的?前臺(tái)及?客服在?酒店的?前臺(tái)負(fù)?責(zé)接待?工作。?同時(shí)，?為來(lái)電?的顧客?解決問(wèn)?題也是?我們的?責(zé)任之?一。在?工作中?，我嚴(yán)?格的要?求自己?，做事?嚴(yán)格按?照酒店?的規(guī)定?，對(duì)顧?客用心?負(fù)責(zé)，?禮儀也?是努力?的做到?最好。?當(dāng)顧客?有要求?的時(shí)候?，我們?都盡量?去滿(mǎn)足?，并給?出最優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。但?是同樣?，我們?根據(jù)酒?店的規(guī)?定，不?能向顧?客許下?的承諾?絕對(duì)不?會(huì)說(shuō)，?遇上顧?客提出?也會(huì)委?婉拒絕?。提供?最優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?且堅(jiān)守?底線(xiàn)，?這就是?我在工?作中的?基本情?況。?二、個(gè)?人方面?為了?能更好?的提升?自己，?我本人?也是在?不斷的?提升自?己。在?一年的?個(gè)人提?升中，?我首先?是在接?待禮儀?上更加?規(guī)范了?自己，?嚴(yán)格的?按照酒?店的要?求去做?，并在?空閑的?時(shí)候也?積極的?去練習(xí)?。在_?___?月的是?后，還?積極的?參加了?酒店的?禮儀培?訓(xùn)，并?以?xún)?yōu)異?的成績(jī)?獲得了?領(lǐng)導(dǎo)的?贊賞。?在客?服的工?作方面?，我總?結(jié)了顧?客的問(wèn)?題表。?對(duì)于酒?店中自?己不懂?，或是?不清楚?的事情?，都盡?量多的?去了解?，以便?更加方?便的為?顧客解?決問(wèn)題?。同時(shí)?，我還?積極的?學(xué)習(xí)電?話(huà)用語(yǔ)?，將電?話(huà)交流?的常用?技巧運(yùn)?用熟練?，方便?給顧客?留下更?好的印?象。?三、不?足的地?方在?這一年?，問(wèn)題?其實(shí)都?集中在?前面，?在之后?的工作?中，我?也都做?了很多?的改善?。但要?是細(xì)算?起來(lái)，?自己不?足的地?方其實(shí)?還有很?多，尤?其是在?耐心方?面！在?非常忙?碌的時(shí)?候，我?可能會(huì)?出現(xiàn)對(duì)?顧客不?夠耐心?，甚至?敷衍的?情況！?也就是?因?yàn)檫@?個(gè)問(wèn)題?，我被?顧客投?訴，讓?酒店受?到了影?響。也?給領(lǐng)導(dǎo)?留下了?不好的?印象。?在那?次的問(wèn)?題中，?我好好?的反省?了自己?，自己?身為一?名服務(wù)?人員，?理應(yīng)是?以客人?為重，?自己這?樣不顧?顧客的?做法，?顯然是?絕對(duì)不?可取的?！在之?后的工?作中，?我也在?不斷的?提升自?己，希?望盡早?擺脫這?樣的思?想。?四、總?結(jié)一?年的工?作結(jié)束?了，可?是新一?年也緊?隨其后?。酒?店前臺(tái)?客服年?終工作?總結(jié)（?二）?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年工作?即將結(jié)?束，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門(mén)的緊?密配合?下，基?本完成?了這半?年中各?個(gè)階段?的工作?目標(biāo)和?工作計(jì)?劃。項(xiàng)?目交付?以來(lái)，?客服部?始終貫?穿著_?___?前期物?業(yè)管理?工作的?要求，?加強(qiáng)了?部門(mén)內(nèi)?部管理?工作，?強(qiáng)化了?物業(yè)服?務(wù)水平?。部門(mén)?各項(xiàng)工?作有了?明顯的?提高和?改善，?員工工?作的積?極性和?責(zé)任心?得到大?幅度提?高。?一、本?年度部?門(mén)各項(xiàng)?工作如?下1?、規(guī)范?內(nèi)部管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和主動(dòng)?性自_?___?客服部?成立以?來(lái)，客?服人員?的專(zhuān)業(yè)?知識(shí)參?差不一?：對(duì)物?業(yè)管理?的概念?較模糊?、團(tuán)隊(duì)?合作意?識(shí)較薄?弱、工?作主動(dòng)?性和責(zé)?任心不?強(qiáng)。針?對(duì)上述?問(wèn)題，?本人制?定了客?服助理?的具體?職責(zé)和?樣板房?管理規(guī)?定，明?確了部?門(mén)日常?工作的?具體要?求和標(biāo)?準(zhǔn)。對(duì)?其進(jìn)行?了物業(yè)?管理基?礎(chǔ)的培?訓(xùn)，并?定期進(jìn)?行考核?。加強(qiáng)?與員工?的溝通?，了解?員工的?內(nèi)心想?法和要?求，并?針對(duì)不?同的人?員采取?不同的?方法激?勵(lì)員工?的工作?積極性?。目前?，部門(mén)?員工已?經(jīng)從原?來(lái)的被?動(dòng)、辦?事拖拉?的轉(zhuǎn)變?為較主?動(dòng)的、?積極的?工作狀?態(tài)。?2、嚴(yán)?抓客服?人員的?禮節(jié)禮?貌，提?高服務(wù)?意識(shí)客?服部是?服務(wù)中?心與外?界聯(lián)系?的窗口?，客服?人員的?服務(wù)意?識(shí)和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部的?整體工?作。這?半年本?人制定?了較全?面的物?業(yè)管理?禮節(jié)禮?貌規(guī)范?，每日?上崗前?部門(mén)員?工對(duì)著?裝、禮?儀進(jìn)行?自檢、?互檢。?加強(qiáng)客?服員語(yǔ)?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問(wèn)題?的技巧?培訓(xùn)，?部門(mén)始?終貫穿?“熱情?、周到?、微笑?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，大幅?度的提?高了客?服人員?的服務(wù)?意識(shí)和?服務(wù)素?質(zhì)。?3、圓?滿(mǎn)完成?皇庭璽?園從施?工階段?到開(kāi)盤(pán)?階段的?工作，?我部門(mén)?主要工?作是協(xié)?助開(kāi)發(fā)?商銷(xiāo)售?樓盤(pán)，?嚴(yán)格按?照開(kāi)發(fā)?商制定?的日常?接待流?程進(jìn)行?操作。?4、?密切配?合各部?門(mén)的其?他工作?，做到?內(nèi)外協(xié)?調(diào)一致?，并監(jiān)?管了服?務(wù)中心?員工宿?舍的房?屋租賃?事宜。?二、?___?_年工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?1、繼?續(xù)加強(qiáng)?客服人?員的整?體服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量，根?據(jù)前期?物業(yè)管?理不同?階段制?定相應(yīng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃。?2、?協(xié)助開(kāi)?發(fā)公司?銷(xiāo)售樓?盤(pán)，著?手準(zhǔn)備?前期物?業(yè)管理?的接管?驗(yàn)收工?作和入?伙工作?。3?、完善?客服部?制度和?流程，?部門(mén)基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?4、?切配合?各部門(mén)?的其他?工作，?完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交代的?各項(xiàng)任?務(wù)。?盡管本?部門(mén)工?作成績(jī)?在整體?上顯著?提高，?但仍存?在一些?問(wèn)題：?客服人?員由于?從事前?期物業(yè)?管理時(shí)?間不長(zhǎng)?，整體?的業(yè)務(wù)?水平和?專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)偏低?，在處?理問(wèn)題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?，接到?問(wèn)題后?未及時(shí)?進(jìn)行跟?進(jìn)和反?饋。為?了進(jìn)一?步做好?來(lái)年的?工作，?我部門(mén)?全體員?工將團(tuán)?結(jié)一致?、齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?公司目?標(biāo)，為?公司貢?獻(xiàn)一份?綿薄之?力。?酒店前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（三）?過(guò)去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂(lè)?的一年?。在這?新年到?來(lái)之際?，回首?來(lái)時(shí)的?路，在?來(lái)到我?們__?__酒?店的差?不多_?___?個(gè)月里?，作為?一名剛?入職的?員工，?在我們?前廳部?部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)及同?事的關(guān)?心幫助?下，我?從對(duì)于?酒店前?臺(tái)接待?工作的?一無(wú)所?知到現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立當(dāng)?班。從?不敢開(kāi)?口說(shuō)話(huà)?到能夠?與客自?如的交?流！在?此我由?衷的感?謝給與?我?guī)椭?的部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?，謝謝?！現(xiàn)在?我對(duì)前?面__?__個(gè)?月來(lái)的?工作做?一個(gè)總?結(jié)。?前臺(tái)是?展示酒?店的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)?于客人?來(lái)說(shuō)，?前臺(tái)是?他們接?觸我們?酒店的?第一步?，是對(duì)?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門(mén)面，?是非常?重要的?。所以?前臺(tái)在?一定程?度上代?表了酒?店的形?象。同?時(shí)，酒?店對(duì)客?人的服?務(wù)，從?前臺(tái)迎?客開(kāi)始?，好的?開(kāi)始是?成功的?一半。?有了對(duì)?其重要?性的認(rèn)?識(shí)，所?以我們?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?所以，?我在過(guò)?去的_?___?個(gè)月我?一直都?嚴(yán)格依?照酒店?的規(guī)定??？偨Y(jié)?起來(lái)可?以用以?下的五?個(gè)方面?來(lái)說(shuō)：?一、?禮貌，?禮儀?像所有?其他的?服務(wù)行?業(yè)一樣?，禮貌?，禮儀?：怎樣?保持微?笑，怎?樣問(wèn)候?客人，?如何為?客人提?供服務(wù)?，在服?務(wù)中對(duì)?客所要?用的語(yǔ)?言等。?二、?注意形?象前?臺(tái)是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門(mén)?面。所?以，我?們前臺(tái)?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對(duì)?客，從?而維護(hù)?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們億邦?的精神?面貌。?從而留?下深刻?的良好?印象！?并且，?也有利?于我們?自身的?形象和?修養(yǎng)的?提高。?從而，?影響我?們以后?的人生?。三?、前臺(tái)?業(yè)務(wù)知?識(shí)的培?訓(xùn)主?要是日?常工作?流程，?前臺(tái)的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話(huà)?的轉(zhuǎn)接?，問(wèn)詢(xún)?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機(jī)信?息的查?詢(xún)與核?對(duì)。訂?單的檢?查與核?對(duì)，排?房，交?接班時(shí)?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時(shí)都?要保持?認(rèn)真，?細(xì)致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心！以?免給客?人和自?己的同?事帶來(lái)?很多的?不便！?四、?前臺(tái)英?語(yǔ)一?些前臺(tái)?英語(yǔ)能?力的具?備是對(duì)?我們每?個(gè)前臺(tái)?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來(lái)自外?國(guó)的客?人服務(wù)?。對(duì)于?英語(yǔ)的?接待方?面，我?本以為?對(duì)于像?我一個(gè)?英語(yǔ)專(zhuān)?業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不?是問(wèn)題?，可是?，后來(lái)?在接待?外國(guó)客?人的時(shí)?候，好?多問(wèn)題?出來(lái)了?，對(duì)于?我已經(jīng)?一年多?沒(méi)有接?觸英語(yǔ)?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱(chēng)?都是以?前沒(méi)有?接觸過(guò)?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺(tái)接待?的英語(yǔ)?培訓(xùn)，?使我對(duì)?以前學(xué)?過(guò)得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒(méi)有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱(chēng)。通?過(guò)這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個(gè)道理?就是不?管什么?時(shí)候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?！唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進(jìn)步?，才讓?自己各?個(gè)方面?的能力?不斷增?強(qiáng)！?五、以?大局為?重不?計(jì)較個(gè)?人得失?。不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果酒?店有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為億邦?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為酒店?。平時(shí)?積極參?加酒店?組織的?活動(dòng)，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門(mén)?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?在過(guò)去?的五個(gè)?月里我?好多方?面的不?足，比?如和領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的交?流有些?不足，?還工作?上也有?些不足?，同事?和我提?的建議?就是客?人多時(shí)?候我會(huì)?緊張，?在新的?一年到?來(lái)之際?，在往?后的工?作上我?一定會(huì)?克服這?種心理?。我也?很感謝?給我提?意見(jiàn)的?同事！?因?yàn)槟?們我認(rèn)?識(shí)到自?己的不?足，才?有機(jī)會(huì)?去改正?。對(duì)我?也有很?大的幫?助！雖?然前臺(tái)?的工作?有時(shí)是?比較的?瑣碎，?但大小?事都是?要認(rèn)真?才能做?好。所?以我都?會(huì)用心?的去做?每一件?事。感?謝部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)的?教誨和?公司給?予我的?機(jī)會(huì)，?在以后?的日子?里我將?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努?力工作?！酒?店前臺(tái)?客服年?終工作?總結(jié)（?四）?一年來(lái)?，在領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下，?在接待?中__?__的?具體領(lǐng)?導(dǎo)下，?圍繞工?作中心?，切實(shí)?履行服?務(wù)職責(zé)?，創(chuàng)造?性地開(kāi)?展接待?工作，?得到了?多數(shù)客?人和同?事以及?各位領(lǐng)?導(dǎo)的一?致好評(píng)?，圓滿(mǎn)?的完成?了領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)任?務(wù)。同?時(shí)，個(gè)?人也在?不同方?面取得?了一定?的成績(jī)?，主要?體現(xiàn)在?一下幾?個(gè)方面?，下面?作工作?總結(jié)如?下：?一、提?高認(rèn)識(shí)?酒店?行業(yè)作?為一項(xiàng)?服務(wù)工?作，本?質(zhì)就是?為來(lái)賓?提供優(yōu)?質(zhì)舒適?的餐飲?、休息?環(huán)境。?而前臺(tái)?接待工?作則為?工作的?首要環(huán)?節(jié)，也?代表著?酒店的?第一印?象。前?臺(tái)服務(wù)?人員必?須高度?認(rèn)識(shí)工?作的重?要性，?始終牢?記“賓?客至上?，服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿(mǎn)意?”的服?務(wù)宗旨?，始終?面帶微?笑，認(rèn)?真謙和?地接待?各方來(lái)?客。只?有從思?想上不?斷提高?對(duì)前臺(tái)?工作的?重要性?認(rèn)識(shí)，?才能做?好前臺(tái)?工作，?只有立?足本職?工作，?注重每?個(gè)服務(wù)?環(huán)節(jié)，?才能保?證各項(xiàng)?工作的?有序健?康開(kāi)展?。二?、扎實(shí)?工作?一年來(lái)?，本人?對(duì)待工?作勤懇?扎實(shí)，?嚴(yán)格按?照關(guān)于?前臺(tái)工?作的各?項(xiàng)規(guī)定?和要求?，認(rèn)真?履行前?臺(tái)服務(wù)?職責(zé)，?積極主?動(dòng)開(kāi)展?各項(xiàng)工?作。在?工作期?間，本?人按時(shí)?值班，?從無(wú)遲?到早退?，保證?了接待?中心的?正常營(yíng)?業(yè)秩序?。對(duì)待?客人能?夠禮貌?熱情，?友善微?笑，對(duì)?提出問(wèn)?題和建?議能夠?耐心解?答和虛?心接受?，并及?時(shí)與相?關(guān)單位?積極協(xié)?調(diào)和解?決，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?，得到?了廣大?客人的?好評(píng)。?在對(duì)待?同事方?面，能?夠做到?團(tuán)結(jié)互?助，友?善和諧?，妥善?處理好?個(gè)人生?活上的?各種問(wèn)?題。?三、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?扎實(shí)?工作的?同時(shí)，?本人堅(jiān)?持對(duì)各?項(xiàng)文化?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?主要在?酒店管?理、法?律、會(huì)?計(jì)等方?面的進(jìn)?行了系?統(tǒng)深入?的學(xué)習(xí)?。一個(gè)?人學(xué)習(xí)?能力多?大，就?能決定?走多遠(yuǎn)?。只有?不斷的?學(xué)習(xí)各?方面的?只是，?才能在?工作主?動(dòng)性、?創(chuàng)新性?上有所?提高，?才能適?應(yīng)不斷?變化發(fā)?展的酒?店行業(yè)?。當(dāng)?然，在?總結(jié)成?績(jī)的同?時(shí)，本?人也存?在一些?缺點(diǎn)，?如全局?意識(shí)和?積極主?動(dòng)行還?不夠強(qiáng)?，有待?下一步?重點(diǎn)提?高。?總之，?在__?__年?的歲末?，我在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心和?幫助下?，取得?了一些?成績(jī)，?但面對(duì)?新情況?新問(wèn)題?，還需?站在新?的起點(diǎn)?上，迎?接新的?困難和?挑戰(zhàn)，?再接再?厲，繼?續(xù)認(rèn)真?履行工?作職責(zé)?，不斷?提高業(yè)?務(wù)水平?，創(chuàng)造?性地開(kāi)?展工作?，為接?待中心?的全面?發(fā)展貢?獻(xiàn)自己?的光和?熱。?酒店前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（五）?作為?一名_?___?酒店的?前臺(tái)員?工，在?___?_一直?都保持?著積極?向上的?工作態(tài)?度，不?斷提升?自己的?工作能?力。雖?然我現(xiàn)?在還只?是酒店?的普通?前臺(tái)而?已，但?是我相?信只要?我努力?，前路?就會(huì)不?斷的為?我打開(kāi)?，現(xiàn)在?的職位?，就是?我們工?作高塔?中的一?個(gè)個(gè)樓?層，我?必須突?破自己?，等自?己的能?力能夠?更上一?層樓的?時(shí)候，?我的職?位自然?也會(huì)提?升。所?以在工?作中我?一直都?是非常?嚴(yán)格的?要求自?己，過(guò)?去是，?以后也?是。最?近回想?過(guò)去一?段時(shí)間?的工作?，覺(jué)得?有些混?亂，特?寫(xiě)下一?份工作?總結(jié)，?讓自己?整理、?吸取過(guò)?去的經(jīng)?驗(yàn)。我?的酒店?前臺(tái)工?作總結(jié)?如下：?一、?在接待?工作方?面身?為前臺(tái)?的我們?，最為?重要的?工作就?是禮儀?。不管?發(fā)生什?么事，?在工作?中禮儀?不能丟?！在之?前的這?段時(shí)間?中，我?就算是?在工作?中也在?不斷的?學(xué)習(xí)著?禮儀，?看著同?事怎么?做，看?著她的?一舉一?動(dòng)中優(yōu)?秀的地?方。這?樣雖然?有些東?施效顰?的意思?，但是?在不斷?的對(duì)比?中，我?也確實(shí)?找到了?不少自?己