第6頁共6頁話務(wù)員?工作總?結(jié)參考?范文?一、遵?紀(jì)守例?，以制?度助發(fā)?展俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，在?信息中?心日常?工作中?，首先?務(wù)必遵?守好每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。這?不僅僅?有利于?工作，?有利于?自身的?提高和?發(fā)展，?更讓我?能盡快?適應(yīng)新?環(huán)境、?新工作?的氛圍?。二?、語言?規(guī)范，?以真誠?助服務(wù)?話務(wù)?員工作?的一個?基本特?點(diǎn)就是?與乘客?互不相?見，透?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名新?進(jìn)的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著市?租公司?的形象?。因此?，在電?話中要?做到語?氣平和?，語調(diào)?簡單，?用詞規(guī)?范得當(dāng)?，給乘?客愉悅?的感受?，讓乘?客被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?我們的?服務(wù)深?入人心?。三?、學(xué)無?止境，?以知識?助成長?俗話?說“造?燭求明?，學(xué)習(xí)?求理”?，只有?不斷地?去學(xué)習(xí)?與汲取?，自己?才能進(jìn)?步、才?能更快?的成長?起來，?這正是?“學(xué)無?止境”?的道理?。只有?不斷學(xué)?習(xí)，掌?握專業(yè)?只是，?才能彌?補(bǔ)不足?，從容?應(yīng)對各?種各樣?的挑戰(zhàn)?。只有?不斷學(xué)?習(xí)，才?會有扎?實(shí)的理?論功底?，才會?有潛力?去辨別?事物的?真?zhèn)危?提高自?身修養(yǎng)?，成為?一名優(yōu)?秀話務(wù)?員，為?企業(yè)做?出更多?的貢獻(xiàn)?。三?、凝聚?力量，?以團(tuán)結(jié)?助奮進(jìn)?團(tuán)結(jié)?就是力?量，這?句話至?今是許?多企業(yè)?里的座?右銘。?團(tuán)結(jié)，?一切困?難都能?夠迎刃?而解。?一個團(tuán)?隊如果?不團(tuán)結(jié)?就是一?盤散沙?。正如?我們信?息中心?，我們?每周都?會透過?周會的?形式，?把大家?在平時?的日常?工作中?找到的?經(jīng)驗(yàn)、?方法與?其他同?事一齊?分享，?遇到的?典型案?例與大?家分析?探討，?共同進(jìn)?步，團(tuán)?結(jié)互助?。總?的來說?，這一?個月我?還沒能?很好地?擺正自?己的位?置和心?態(tài)，因?為我接?觸出租?車行業(yè)?的時間?不長，?以前_?___?年的社?區(qū)工作?讓我擁?有了較?強(qiáng)的應(yīng)?變潛力?，但是?不夠重?視日常?規(guī)范，?在以后?的工作?中還需?進(jìn)一步?端正態(tài)?度，嚴(yán)?格要求?自己，?完成領(lǐng)?導(dǎo)安排?的各項(xiàng)?工作。?這個_?___?月接聽?乘客來?電，從?開始吞?吞吐吐?，到之?后能流?利應(yīng)答?，讓我?明白信?息中心?服務(wù)不?僅僅僅?是在行?動上表?現(xiàn)出來?，一句?禮貌的?問候、?一聲誠?摯的歉?意，也?能讓乘?客感受?到我的?用心處?理問題?的態(tài)度?，以及?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?不要以?打工者?的心態(tài)?來對待?自己的?工作，?只要付?出了多?倍的努?力，從?一點(diǎn)一?滴點(diǎn)滴?做起，?充滿激?情的與?企業(yè)共?成長，?這就會?成就了?自己的?一番事?業(yè)。?話務(wù)員?工作總?結(jié)參考?范文（?二）?靜心回?顧這一?年的工?作生活?，我熱?愛我的?工作。?我能在?職場這?條路上?找到自?己心儀?的工作?，跟我?從工作?歷程中?找到自?己的特?質(zhì)，有?著很大?的關(guān)系?。我挺?喜歡這?個工作?，它讓?我發(fā)現(xiàn)?自己的?特質(zhì)：?很有親?和力，?不怕與?人接觸?，抗壓?性高。?我在工?作中，?彷佛在?做一份?不同的?工作，?秘訣在?于我持?續(xù)對公?司與工?作的興?趣。一?年來，?在工作?中透過?學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)同?事的幫?忙，我?在工作?中取得?了長足?的進(jìn)步?，同時?也暴露?出很多?的不足?之處。?此刻在?此總結(jié)?不足之?處請領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們批?評指正?。一?、應(yīng)對?今年的?業(yè)務(wù)任?務(wù)我也?曾退縮?過，因?為今年?身體的?原因我?怕自己?干不好?，怕自?己完成?不了任?務(wù)，心?中的顧?慮太多?。在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?幫忙下?，我用?心的改?變態(tài)度?，端正?認(rèn)識。?樹立了?牢固的?主人翁?的職責(zé)?感和服?從奉獻(xiàn)?精神。?我克?服了身?體原因?帶來的?不利影?響，用?心的尋?找潛在?客戶，?用心的?向這些?潛在客?戶介紹?我公司?的業(yè)務(wù)?品種，?服務(wù)項(xiàng)?目，以?及合作?之后會?產(chǎn)生怎?樣的經(jīng)?濟(jì)效益?。在我?不斷的?努力下?，已經(jīng)?和4家?客戶簽?訂了首?查業(yè)務(wù)?。和1?3家客?戶簽訂?了一號?雙登業(yè)?務(wù)，今?年完成?增值業(yè)?務(wù)發(fā)展?總值_?___?元，寬?帶6件?。二?、努力?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，加?強(qiáng)自己?的業(yè)務(wù)?水平?每個電?話對我?們來說?都是咨?詢、投?訴、和?意見。?事情與?條件各?不同，?所以每?個客戶?我們都?要認(rèn)真?的對待?，由此?可看出?公司的?形象、?文化與?尊嚴(yán)。?也可看?出工作?人員的?工作態(tài)?度與認(rèn)?真否?我在1?14工?作的時?間并不?是很長?，跟許?多有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工相?比，我?覺得我?自己還?是一個?新手。?但這并?不能成?為我能?夠比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。?在剛上?114?平臺的?時候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語?音平臺?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到整個?運(yùn)作流?程，讓?我在工?作時更?能得心?應(yīng)手。?加強(qiáng)?自我管?理、嚴(yán)?格落實(shí)?樹立服?務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)?社會的?思想，?為人民?群眾辦?實(shí)事、?做好事?。以客?戶為中?心，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量在與?來電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會神?傾聽來?電人的?信息，?持續(xù)禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來電人?的意思?，要抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說，盡?可能的?替用戶?排除問?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?三、?完善服?務(wù)、客?戶至上?如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?潛力和?溝通潛?力，明?白的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子肚子?里有倒?不了來?。所以?我用心?參與組?織的各?種服務(wù)?知識培?訓(xùn)，透?過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。禮貌?服務(wù)日?常用語?得以運(yùn)?用，嚴(yán)?禁使用?服務(wù)“?禁語”?。以微?笑服務(wù)?，給客?戶留下?親切、?熱情、?口氣柔?和的好?印象。?同時，?注重各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?貫徹落?實(shí)，除?抓好學(xué)?習(xí)做到?人人知?曉熟記?在心上?，把重?點(diǎn)放在?落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)，?外塑形?象，抓?好業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)。為?自己適?應(yīng)“服?務(wù)大格?局”的?要求，?堅持經(jīng)?常性地?利用下?班后時?間組織?業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)?，開展?崗位大?練兵活?動，不?斷提高?自己業(yè)?務(wù)技能?水平。?四、?今年因?為領(lǐng)導(dǎo)?的器重?和同事?們的抬?愛，我?被安排?為值班?長。我?深深的?感覺到?這不僅?僅僅是?對我工?作的肯?定，更?是一種?鞭策。?由于工?作經(jīng)驗(yàn)?的欠缺?和溝通?潛力有?限，在?管理工?作當(dāng)中?可能存?在偏激?的言語?，在此?我向關(guān)?心和支?持我的?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?致以深?深的歉?意。?人的一?生，總?是離不?開工作?的。此?刻的我?雖忙碌?，卻很?快樂，?很滿足?。盡管?此刻，?我還是?一名員?工，但?是我期?望自己?在公司?能夠發(fā)?揮自己?的光和?熱，真?正發(fā)揮?自己的?潛能，?不斷學(xué)?習(xí)，不?斷進(jìn)步?，能與?公司共?成長，?見證公?司走向?新的輝?煌，能?夠做好?客戶的?貼心服?務(wù)將是?我最大?的心愿?!在?不斷的?學(xué)習(xí)中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實(shí)了?許多，?也精彩?了許多?，原先?那個默?默無語?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認(rèn)?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?我錯過?了許多?機(jī)會。?以上?是我的?年度工?作總結(jié)?，取得?的成績?是微不?足道的?，是不?值得沾?沾自喜?的，存?在的不?足之處?我會認(rèn)?真的加?以改正?，認(rèn)真?克服。?在新?的一年?，我要?再接再?厲，作?得更好?。話?務(wù)員工?作總結(jié)?參考范?文（三?）首?先我認(rèn)?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記。?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語言表?達(dá)潛力?和溝通?潛力，?明白的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我們要?組織各?種服務(wù)?知識培?訓(xùn)，透?過學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運(yùn)用?到服務(wù)?工作中?去。?一、作?為公司?職員要?遵守公?司的規(guī)?章制度?俗話?說：“?沒有規(guī)?矩不成?方圓”?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?務(wù)必遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。上?個月我?們的工?作紀(jì)律?、工作?的用心?心和工?作心態(tài)?有所調(diào)?整，都?比前都?進(jìn)步了?很多，?我相信?我們還?會做得?更好。?二、?表情、?語氣愉?悅話?務(wù)員工?作的一?個基本?特點(diǎn)就?是與客?戶互不?相見，?透過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?上個月?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范的1?8條綜?合應(yīng)用?到外呼?中，所?以我們?的總體?成績很?不錯，?一個優(yōu)?秀的話?務(wù)員務(wù)?必做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?簡單，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使服務(wù)?深入人?心。?三、要?學(xué)會調(diào)?解心態(tài)?還會?因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好?打、業(yè)