前廳與客房管理

教案

第一章前廳部麗I

［教學(xué)目的］

I、了解前廳部的地位、作用及重要任務(wù)。

2、了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)立的原則。

3、了解前廳部各班級(jí)的基本職能。

4、對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的結(jié)識(shí)。

［教學(xué)方法］講授法

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過(guò)程］

第一節(jié)前廳部的地位及重要任務(wù)

一、前廳部的地位

一方面，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。

第五，前廳部的工作有助于提高酒店決策的科學(xué)性。

第六，前廳部是建立良好的來(lái)賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

二、前廳部的重要任務(wù)

1、推銷(xiāo)客房

2、接待客人

3、為客人提供各種綜合服務(wù)

4、控制客房狀況

5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)

6、收集、加工、解決和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息

第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)立的原則

(-)從實(shí)際出發(fā)

(-)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)

(三)分工明確

二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖(P5)

三、前廳部各班組的職能

第三節(jié)大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)

一、大堂

大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)

店后一方面接觸到的公共場(chǎng)合。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，發(fā)明出一種

能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。

傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越

來(lái)越多的酒店開(kāi)始注重充足運(yùn)用酒店大黨寬敞的空間，開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“在

酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。

從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

(1)酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)當(dāng)具有下列條件:

(2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店

的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8m2/|Hj,即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m2的大堂面積。

(3)大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最佳為天井式的，采光良好。

(4)整體布局合理，裝飾華麗。

(5)空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。

(6)有良好的隔音效果。

(7)背景音樂(lè)適宜。最佳客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。

(8)燈光柔和。

(9)有足夠的溫度。

(10)地面面層美觀。最佳為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。

(11)位于大堂的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。

(12)星級(jí)酒店要有可以顯示世界重要客源國(guó)(或城市)時(shí)間的時(shí)鐘。

大堂的設(shè)計(jì)要注意運(yùn)用一切建筑或裝飾的手段，發(fā)明一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜

謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、

人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：

其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。

其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。

二、總服務(wù)臺(tái)

總服務(wù)臺(tái)(GeneralServiceCounter),簡(jiǎn)稱"總臺(tái)"，是為客人提供住宿登記、結(jié)

賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)合。

總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般規(guī)定考慮兩個(gè)因素：

1、總臺(tái)的外觀

2、總臺(tái)的大小

第二章前廳部管理人員及其管理技巧

［教學(xué)目的］

?了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定。

?對(duì)前廳部經(jīng)理的平常工作有效為全面的結(jié)識(shí)。

?掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。

［教學(xué)方法］講授法

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過(guò)程］

第一節(jié)前廳部經(jīng)理

一、前廳部經(jīng)理的職能

二、前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理

三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”

某些平常工作是前廳部經(jīng)理天天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是對(duì)前廳部

經(jīng)理天天要做的“典型的”工作進(jìn)行具體的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述

(JobDescription)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是由于它使我們?cè)跍?zhǔn)備

工作描述時(shí)，可以擬定某些平常工作程序。

［案例］

燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一個(gè)管理睬議。今天的討論重要

集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存在的問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她

還是決定仔細(xì)地審閱一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面尚

有沒(méi)有漏洞？員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何？她本人與其他部門(mén)的經(jīng)理合作得

好嗎？這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。

她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75%的

預(yù)測(cè)是對(duì)的的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍

之內(nèi)。但也有三次超過(guò)了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班，使她不得不

請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。

她感到有一個(gè)地方需要改善。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個(gè)

是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語(yǔ)應(yīng)付了事。阿

娜已經(jīng)在酒店工作了2023,最近一段時(shí)間，她待人缺少禮貌，一改過(guò)去和藹可親

的樣子，在過(guò)去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)另一個(gè)

是行李員馬濤，這個(gè)月以來(lái)，他多次上班遲到。有一次居然無(wú)端沒(méi)來(lái)上班。問(wèn)他

的時(shí)候，他說(shuō)以后再也不遲到了。

燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部之間發(fā)生的一件不快樂(lè)的事，這件事到現(xiàn)在

為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客

房已訂滿了，而事實(shí)上當(dāng)天只有25%的開(kāi)房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很

大一筆傭金。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。

盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相稱不錯(cuò)，但她也樂(lè)意接受改善前廳部管部

工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下

能與酒店一起成長(zhǎng)。他樂(lè)意以任何方式提供幫助。

問(wèn)題：你認(rèn)為什么雷先生會(huì)向她提哪些建議？

第二節(jié)前廳部其他管理人員的工作描述

一、前廳部副經(jīng)理

二、前臺(tái)主管

三、前臺(tái)領(lǐng)班

［本節(jié)略講，學(xué)生參看教材］

第三節(jié)前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳

部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參

與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)樸化

的總的見(jiàn)解，但它的確會(huì)幫助你理清思緒。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的

職業(yè)發(fā)展目的。

作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你

的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它可以讓你使員工處在最抱負(fù)的

狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目的是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻

是值得去完畢的。

前廳部管理人員要努力達(dá)成的另一個(gè)目的是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。

給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，假如可以做好培訓(xùn)

的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。

員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的規(guī)定以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你

應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

第三章__預(yù)訂業(yè)務(wù)

［教學(xué)目的］

?了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。

?了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。

?了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。

?了解超額預(yù)訂及其解決的方法。

?了解收益管理概念。

第一節(jié)預(yù)計(jì)的方式與種類

一、預(yù)訂的方式

（1）電話預(yù)訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）協(xié)議訂房（Contract）

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房協(xié)議，達(dá)成長(zhǎng)期出租客房的目的。

二、預(yù)訂的種類

（一）臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將到達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation）

酒店仍然可以事先聲明為客人保存客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定期間，客人如

未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

(三)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證貫

徹的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、協(xié)議擔(dān)保

第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。

5、分時(shí)度假(timeshare)組織訂房。

6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式

(-)歐洲式(EuropeanPlan,簡(jiǎn)稱“EP”)

只涉及房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

(二)美國(guó)式(AmericanPlan,簡(jiǎn)稱"AP")

不僅涉及房費(fèi)，并且還涉及一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”,

多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡(jiǎn)稱“MAP”)

涉及房費(fèi)和早餐，除此而外，還涉及一頓午餐或晚餐（兩者任選一個(gè)）的費(fèi)用。

這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan,簡(jiǎn)稱“CP”）

涉及房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）o歐陸式早餐的重要內(nèi)容涉及冷棟

果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）＞烤面包（ServedwithButter

&Jam）、咖啡或茶。

（五）百慕大式（BermudaPlan,簡(jiǎn)稱"BP"）

涉及房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）o美式早餐除了包具有歐陸式早餐的

內(nèi)容以外，通常還涉及雞蛋（Fried,Scrambledup,poached,Boiled）和火腿（Ham）

或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。

第三節(jié)預(yù)訂的受理

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，一方面要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě)

“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方

式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。

二、確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂規(guī)定后，要立即將客人的預(yù)訂規(guī)定與酒店未來(lái)時(shí)期客房

的運(yùn)用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否可以接受客人的預(yù)訂，假如可以接受，就要對(duì)客人的

預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（涉及電話確認(rèn)）和

書(shū)面確認(rèn)。

三、拒絕預(yù)訂

假如酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒(Turningdown),婉拒預(yù)訂時(shí)

不能由于未能符合客人的最初規(guī)定而終止服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)積極提出一系列可供客人選擇

的建議。

總之，用建議代替簡(jiǎn)樸的拒絕是很重要的，它不僅可以促進(jìn)酒店客房的銷(xiāo)售，并

且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。

四、核對(duì)預(yù)訂

為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前(特

別是在旅游旺季)，預(yù)訂人員要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)

(Reconfirming即，再確認(rèn))，問(wèn)清客人是否可以如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和規(guī)定等

是否有變化？

核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是

由預(yù)訂部文員天天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；

五、預(yù)訂的取消

由于各種緣故，客人也許在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation)。接受訂房的

取消時(shí)，不能在電話里表露出不快樂(lè)，而應(yīng)使客人明白，他此后隨時(shí)都可光顧本酒店，

并受到歡迎。對(duì)的解決訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在

國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在到達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、規(guī)

定、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

(―)超額預(yù)訂及其解決

超額預(yù)訂是指酒店在一定期期內(nèi)，故意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客

房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充足運(yùn)用酒店客房，提高開(kāi)房率。

超額預(yù)訂應(yīng)當(dāng)有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，

或“超額局限性”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在

10%~20%之間，具體而占，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)當(dāng)做到：

（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車(chē)將客人免費(fèi)送

往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人樂(lè)意的情況下，再把客人接回來(lái)，并

對(duì)其表達(dá)歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。

（4）對(duì)提供了援助的酒店表達(dá)感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采用以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提

供以下幫助；

（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天

免費(fèi)房的待遇。

（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人可以將臨時(shí)改變地址

的情況告知有關(guān)方面。

（3）次日排房時(shí)，一方面考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客

人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。

（二）超額預(yù)訂數(shù)的擬定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率

等因素的影響。

假設(shè)，*=超額預(yù)訂房數(shù)；人=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r尸預(yù)訂取消率；「2=

預(yù)訂而未到率；口=預(yù)期離店房數(shù)；f尸提前退房率；f2=延期住店率，則：

X(A—C+X)?rl+(A—C+X)?r2+C?fl—D?F2

C?f2+(A-C)(n+r2)

1—(ri+f2)

設(shè)超額預(yù)訂率為R，則

X

R=100%

A—C

C?「I—D?f?+(A—C)(ri+n)

100%

(A—C)[1—5+0)]

例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率

店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前退房率為

4%,延期住店率為6%,試問(wèn)，就10月2日而言，該酒店：

(1)應(yīng)當(dāng)接受多少超額訂房？

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳？

(3)總共應(yīng)當(dāng)接受多少訂房？

解(1)該酒店應(yīng)當(dāng)接受的超額訂房數(shù)為

C?fi-D?fz+(A—C)(ri+v)

X1—(r,+r2)

200X4%—100X6%+(600-200)(8%+5%)

1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

V

--100%

A—C

62

600—200100%

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)當(dāng)接受的客房預(yù)訂數(shù)為

A—C+X

=600—200+62

=462(間)

答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)當(dāng)接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；

總共應(yīng)當(dāng)接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：

(1)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使有禮貌用語(yǔ)，口齒清楚，應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即解決，不能讓客人久等。

(3)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。否則，稍有差錯(cuò),

將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(4)遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

這時(shí)如的確無(wú)法滿足其預(yù)訂規(guī)定，要另發(fā)函電，表達(dá)歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總

經(jīng)理簽署后發(fā)出。

第四章前廳服務(wù)管理

［教學(xué)目的］

?了解門(mén)童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。

?結(jié)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定。

?熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。

［教學(xué)方法］講授法模擬演練

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過(guò)程］

第一節(jié)門(mén)童及行李服務(wù)管理

一、門(mén)童

（一）門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

門(mén)童的重要職責(zé)是：

1、迎賓

一方面，客人到達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表達(dá)歡迎。另一方面，門(mén)童要協(xié)助行李

卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物品。記下客人所乘出租車(chē)的牌號(hào)。

2、指揮門(mén)前交能

3、做好門(mén)前保安工作

4、回答客人問(wèn)訊

5、送客

為了做好門(mén)童工作，管理人員可選用品有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門(mén)童工作:

（1）形象高大、魁梧。

（2）記憶力強(qiáng)。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。

做一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)

出一個(gè)杰出的門(mén)童往往需要花上十?dāng)?shù)年的時(shí)間。

（二）門(mén)童的選擇

1、由女性擔(dān)任門(mén)童

2、由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童

3、雇用外國(guó)人做門(mén)童

二、行李服務(wù)管理

酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler）提供的。行李員在歐美

國(guó)家又稱“Bellboy"、“Bellman"、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大

堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服

務(wù)及其他大廳服務(wù)。

行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到酒店的熱

情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。

（一）行李部員工的崗位職責(zé)

1、行李員的職責(zé)

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)營(yíng)李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及本地旅游景

點(diǎn)，幫助客人熟悉周邊環(huán)境，跑差（送信、文獻(xiàn)等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替

客人預(yù)約出租車(chē)。

2、行李領(lǐng)班的職責(zé)

行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門(mén)童為客人

提供服務(wù)。

(二)行李部員工的素質(zhì)規(guī)定

(1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勒、手勒、腿勤，和藹可親。

(2)性格活潑開(kāi)朗，思維靈敏。

(3)熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。

(4)熟悉酒店內(nèi)各條途徑及有關(guān)部門(mén)位置。

(5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有

關(guān)信息。

(6)廣泛了解本地名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，特別是那些地處市中心的購(gòu)

物場(chǎng)合，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。

(三)行李服務(wù)的注意事項(xiàng)

行李服務(wù)不妥，經(jīng)常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理

人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。

1、行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)認(rèn)真檢查行李。

(2)搬運(yùn)營(yíng)李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人

自己拿。

(3)裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在

上面。

(4)搬運(yùn)營(yíng)李時(shí)必須小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。

(5)照看好客人的行李。

(6)引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步(或與客人并行)，和著

客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。

(7)引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情積極地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒

店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。

(8)介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。

(9)離房前要問(wèn)客人是否尚有其他吩咐，并?？腿俗〉昕鞓?lè)，隨后將房門(mén)輕輕

拉上。

(10)將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如

客人尚未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。

(11)做好行李搬運(yùn)記錄。

2、行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。

(1)確認(rèn)客人身份。

(2)檢查行李。

(3)如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，

并規(guī)定客人寫(xiě)出行李己取的證明。

(4)行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定規(guī)定按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)

行，決不可由于與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或

為客人導(dǎo)致?lián)p失或帶來(lái)不必要的麻煩。

得例，

年后歸百多，一位客人提嗡行號(hào)器走出電梯，役直桎總臺(tái)房行有房走去。正

京行室房咨班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招募說(shuō),"錢(qián)經(jīng)理，您四/冬天是什么風(fēng)杷卷

次未了7"錢(qián)先2?答鍍位得挺夠的，幺意也順利篌完了?，F(xiàn)在就到您送兒寄

商行有，不不出去辦直串，市各超吃上6點(diǎn)多的班機(jī)向去?！?好.您就你行行有

數(shù)送兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度救情，一邊取錢(qián)先史孑里接過(guò)竹本菊，一邊說(shuō)。

“是系是要辦個(gè)手陵7”錢(qián)先2問(wèn)。

“系用了咱們是老熱人了,千年您回未直接找我取東曲就行了?！毙⌒焖毂?/p>

表達(dá)。

“心吧，那就密翻您了。”錢(qián)先2說(shuō)完便急住將利。

下午4點(diǎn)3。合，疝除住:枇:麻麻地名容人收、發(fā)行才，服務(wù)員小小瑞未接班，

小徐杷頭的工作會(huì)給小4，不朔!離黨。

4M50個(gè)先金,錢(qián)憲史急忙趕到行有房，不見(jiàn)一徐，慢對(duì)咨班的小小說(shuō)，“您

四，我的一個(gè)行有箱年后去令小徐了，可他■現(xiàn)在系友，錯(cuò)您聚我提出來(lái)?！毙〔綇?qiáng).「

“錯(cuò)您把行察牌次給我?！卞X(qián)先2說(shuō)，"疝除是我的朋友，咨時(shí)他說(shuō)系用辦手揍了，

所”1汲全竹奪牌。你看……”A*/性鈍："響,這可麻煩了，小徐已經(jīng)攜了，他下

班時(shí)也沒(méi)向我去代送件事?！卞X(qián)先2也意也問(wèn)，“您怩不惋給我想想辦法7""送可

東必辦，除兼找到小徐，可他正在回家路上"“錯(cuò)您無(wú)希的何能個(gè)法3麻我我

到他，一會(huì)心我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)⑦去?！卞X(qián)先彳迫不得已也打斷了小小的稻。

“他正在擠公次率，家又隹得逐，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)祭……”

第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)規(guī)定

一、“金鑰匙”

“金鑰匙”是一種“委托代辦"(Concierge)的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早

起源于法國(guó)，指古代酒店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)

展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一

條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿

足客人的規(guī)定。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、

謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

“金鑰匙”（LesClefsd，Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委

托辦的國(guó)際組織“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)"（UnionInternationalConcierge

HotelLesClefsd,Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著"Concierge”就如同萬(wàn)能的"金鑰匙”

一般，可認(rèn)為客人解決一切難題。

“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服

務(wù)哲學(xué)。

圖4-1和圖4—2分別為國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽與中國(guó)飯店金鑰匙組織

會(huì)徽。

二、'‘金鑰匙”的崗位職責(zé)

金鑰匙通常是酒店禮賓司（行李部）主管，其崗位職責(zé)重要有：

（1）全方位滿足住店客人提出的特殊規(guī)定，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安

排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必

應(yīng)。

（2）協(xié)助大堂副理解決酒店各類投訴。

（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、

離酒店的每一位來(lái)賓。

（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。

（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。

（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，

（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。

（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日上

午呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。

（9）控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。

（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。

（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。

（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。

（13）保證行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。

（14）保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。

（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。

三、“金鑰匙”的素質(zhì)規(guī)定

“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系

和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問(wèn)題，發(fā)明酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金

鑰匙”必須具有很高的素質(zhì)。

（-）思想素質(zhì)

（―）能力規(guī)定

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂(lè)于和藹與人溝通。

（2）語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清楚、準(zhǔn)確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

（4）有耐性。

（5）應(yīng)變能力。

（6）協(xié)調(diào)能力。

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能

（1）純熟掌握本職工作的操作流程。

（2）通曉多種語(yǔ)言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字解決等技能。

（4）掌握所在賓館的具體信息資料，涉及飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。

（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，涉及地點(diǎn)、重要服務(wù)設(shè)施，特色

和價(jià)格水平。

（6）熟悉本市重要旅游景點(diǎn)，涉及地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)合、酒吧的信息資料，

涉及地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)

考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)合、酒吧5個(gè)（小

城市3個(gè)）。

（8）能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系

人。

（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，涉及手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這

些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的規(guī)定和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、重要

商業(yè)街的路線、路程和出租車(chē)價(jià)格（大約數(shù)）。

（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)

間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

(14)能幫助客人查找航班托運(yùn)營(yíng)李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行

李的手續(xù)等。

四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展

國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓

司捷里特先生的提倡下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議

上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。

“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。

在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成

員國(guó)。

第三節(jié)總機(jī)房服務(wù)與管理

一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍

酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。

(2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。

(3)“免電話打擾”服務(wù)。

(4)電話叫醒服務(wù)。

(5)火警電話的解決。

二、總機(jī)房員工的素質(zhì)規(guī)定

根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具有以下素質(zhì)：

(1)口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

(2)聽(tīng)寫(xiě)迅速，反映快。

(3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

(4)有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。

(5)有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。

(6)熟悉電腦操作及打字。

(7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

(8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

三、話務(wù)服務(wù)的基本規(guī)定

(1)話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

(2)話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、快樂(lè)，且面帶微笑。

(3)接到電話時(shí)，一方面用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)

候語(yǔ)。

(4)話務(wù)員碰到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管解決。

(5)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清楚、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)

速正常。

(6)話務(wù)員應(yīng)可以辨別重要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給

予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

(7)為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘

后(5聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？

(8)為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部

門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、對(duì)的的住客資料。

(9)如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過(guò)電腦

為客人查詢。

四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策

(一)叫醒失誤的因素

叫醒失誤的因素有以下幾種：

1、酒店方面

(1)接線生漏叫。

(2)總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。

(3)記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。

(4)電腦出了故障。

2、客人方面

(1)錯(cuò)報(bào)房號(hào)。

(2)電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。

(3)睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。

(二)叫醒失誤的對(duì)策

為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采用措施:

(1)經(jīng)常檢查電腦運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故障。

(2)客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)反復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。

(3)碰到電話沒(méi)有提機(jī)，告知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。

第五章總臺(tái)接薦詢

［教學(xué)目的］

?了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。

?學(xué)會(huì)解決接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。

?掌握客房分派的藝術(shù)。

?了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。

?熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。

［教學(xué)方法］講授法模擬演練

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過(guò)程］

第一節(jié)住宿登記中的若干問(wèn)題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)合。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投

宿的旅客。在國(guó)外，假如酒店無(wú)緣無(wú)端拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出

起訴。但這并不意味著酒店必須無(wú)條件地接待所有客人。

對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國(guó)的

某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的

姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單,

或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等)。

(3)多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。

(4)無(wú)理規(guī)定過(guò)多的?？汀?/p>

(5)衣冠不整者。

(6)患重病及傳染病者。

(7)帶寵物者。

(8)經(jīng)濟(jì)困難者。

前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

(一)住宿登記的必要性

(1)是公安部門(mén)和警方的規(guī)定。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共

安所有門(mén)都規(guī)定酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。

(2)可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

(3)是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、

性別、年齡以及停留事由(商務(wù)、旅行、會(huì)議等)、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要

信息。

(4)是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生

日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

(5)可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身

份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

(二)辦理住宿登記(Checking—in)

辦理住宿登記的程序如上:

1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表達(dá)歡迎。

2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂

接待預(yù)定客人時(shí)，也許會(huì)碰到下列情況，應(yīng)靈活解決：

(1)在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的也許性有兩種：一

是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽導(dǎo)致的。無(wú)論屬于哪種情況，如有

空房盡量滿足客人的需要。如己客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，假如客人有

確認(rèn)函，則向客人表達(dá)道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，

并告訴客人，高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。假如高檔客房已售完，則可將

稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店己無(wú)空房，則要將客人介紹到其

他同檔次的酒店，其解決方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的解決方法相同。

(2)預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房己沒(méi)有了。

(3)停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。

(4)預(yù)訂客人提前抵店。

3、填寫(xiě)住宿登記表(Registering)

住宿登記表(RegistrationForm)至少―■式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一

聯(lián)交公安部門(mén)備案。

對(duì)的填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：

(1)房號(hào)：便于查找、辨認(rèn)住店客人及建立客賬，保障客人安全。

(2)房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。

(3)抵離店日期、時(shí)間：對(duì)的記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件

查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的

一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。

（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品

的解決，尚有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。

（5）接待員署名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。

住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都規(guī)定客人用正楷字填寫(xiě)，

特別是客人的姓名必須填寫(xiě)清楚，易于辨認(rèn)。

4、擬定付款方式

5、填寫(xiě)房卡

房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其重要作用是：

（1）向客人表達(dá)歡迎。

（2）表白這人的身份。

（3）起一定的促銷(xiāo)作用。

（4）起向?qū)ё饔谩?/p>

（5）起聲明作用。

6、將客人的入住信息告知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、到達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間

類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一

起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。

對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽

約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）

記錄客人需自付的款項(xiàng)。

三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的解決

（-）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)

（1）耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，可以代其填寫(xiě)，只規(guī)定客人簽字確認(rèn)即可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿別人知其姓名、房號(hào)或其他情

況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一規(guī)定輸入電腦或記錄下來(lái)，告知有關(guān)接待

人員，保證客人不被打擾。

（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用

此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，認(rèn)可屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳,

等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好

后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。

（三）來(lái)訪者查詢住房客人

查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的批準(zhǔn)后，再告訴訪客：“客人在

XX房間等候?！?/p>

（四）旅游旺季，住店客人規(guī)定延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。

（2）假如客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即告知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房

間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。

總之，解決這類問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕

走己住店客人。

（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。

第二節(jié)客房分派的藝術(shù)

一、排房的順序

客房分派應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排來(lái)賓和團(tuán)隊(duì)客人等，通?？砂聪铝许樞?/p>

進(jìn)行：

(1)團(tuán)隊(duì)客人。

(2)重要客人(VIP)。

(3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

(4)規(guī)定延期之預(yù)期離店客人。

(5)普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或到達(dá)時(shí)間。

(6)?？?。

(7)無(wú)預(yù)訂的散客。

(8)不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)

(-)要盡量使團(tuán)隊(duì)客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層

(-)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間

(=)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層

(四)對(duì)于?？秃陀刑厥庖?guī)定的客人予以照顧

(五)不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間

(六)要注意房號(hào)的忌諱

第三節(jié)換房與更改離店日期

一、房間的調(diào)換

調(diào)換房間有時(shí)是按客人的規(guī)定進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面規(guī)定的。

客人規(guī)定調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：

(1)正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適限度以及所處的樓層、

朝向等方面不合客人的意。

(2)住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。

(3)客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。

客人提出規(guī)定調(diào)換房間時(shí)，一方面要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房，能否滿足客人的

規(guī)定。如能滿足客人的規(guī)定，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫(xiě)“換房

告知單”同時(shí)，將這張“換房告知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物

品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門(mén)和人員。

酒店單方面規(guī)定客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障

等因素導(dǎo)致的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表達(dá)道歉，

并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房

間。

二、離店日期的變更

第四節(jié)問(wèn)訊與留言管理

一、問(wèn)訊

(-)有關(guān)住宿旅客的詢問(wèn)

(1)客人是否住在本酒店。

(2)客人房間號(hào)。

(-)有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊

有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：

(1)餐廳、酒吧、商場(chǎng)合在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

(2)宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)合及時(shí)間。

(3)酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊，通常涉及下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。

（2）重要娛樂(lè)場(chǎng)合、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專院校及有關(guān)公司的位

置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。

（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留

百。

（-）訪客留言

“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪客留

言后，一方面應(yīng)啟動(dòng)被訪者客房的留言燈.，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，

第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言

單從房門(mén)底下塞入客房。

對(duì)于留言傳遞的基本規(guī)定是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電

話總機(jī)各保存一聯(lián)。

三、郵件的解決

（-）客人信件的解決程序

對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的解決。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找規(guī)定提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人

對(duì)客人郵個(gè)的解決，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法解決的，一定要做好交

接記錄，以免給客人導(dǎo)致不應(yīng)有的損失和麻煩。

(-)客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的解決程序

(1)這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

(2)收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

(3)如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員一方

面應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法(送留言單或打開(kāi)留言

燈)告知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。

(4)將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

(三)郵寄服務(wù)

第五節(jié)貴重物品?？?/p>

一、貴重物品保管

酒店通常為客人提供客用安全保管箱(SafeDepositBox),供客人免費(fèi)寄存貴重

物品。它是一種排小?？拖涞臋还?。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%

來(lái)配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增長(zhǎng)保客箱的數(shù)量。

客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)

責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由

客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才干打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。

保管箱的啟用、半途開(kāi)箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)

真填寫(xiě)有關(guān)保管記錄，以保證客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。

二、保管箱鑰匙遺失的解決

假如客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都規(guī)定客人作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但必須有明文規(guī)

定。

三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題

一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收

款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)"（SafeDepositBoxesare

availableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyour

property）,顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，由于：

第一，按照國(guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重

要的，服務(wù)質(zhì)量居于另一方面。

第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)合和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money,

jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagement

cannotassumeresponsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，

如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，假如客人按照酒店的規(guī)定將貴重物品存入貴

重物品保管箱，酒店就應(yīng)當(dāng)對(duì)其負(fù)責(zé)。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙

同時(shí)使用時(shí)，才干找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，由于酒

店負(fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，

打開(kāi)保管箱。

當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的補(bǔ)償也是有條件的：

一方面，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，假如客人沒(méi)按

規(guī)定將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而導(dǎo)致的貴重物品的丟失，酒店

可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。

另一方面。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)

“丟失”的物品(一般不也許出現(xiàn))，酒店可以不予補(bǔ)償。

第六節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理

一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)

(-)散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡("HotelPassport如客人暫不

交鑰匙，在告知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。

(2)告知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失

或損壞現(xiàn)象。

(3)委婉地問(wèn)明客人是否尚有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等)，以免漏賬,

給酒店導(dǎo)致?lián)p失。

(4)注意做好“驗(yàn)卡”工作。

①檢查客人信用卡的安全性。

?辨別信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂

改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。

?檢查信用卡的有效日期及合用范圍。

?檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。

②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向

銀行申請(qǐng)授權(quán)。

(5)假如客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：

①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出告知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。

②檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。

③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。

④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人署名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出

票單位聯(lián)系核算，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。

(-)團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)

團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題：

(1)結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助

解決。

(2)收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人規(guī)定自

付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)天門(mén)市價(jià)收取。

(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)天房?jī)r(jià)收取。

(4)凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。

(5)團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。

二、一些特殊情況的解決

1、當(dāng)住店客人的欠款不斷增長(zhǎng)時(shí)

2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)

3、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間(一般為當(dāng)天中午12：00)仍未結(jié)賬

4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，并且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員

才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種因素而輸入錯(cuò)誤

5、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙

第七節(jié)商務(wù)樓層管理

一、商務(wù)樓層

“商務(wù)樓層"(ExecutiveFloor)是高星級(jí)酒店(通常為四星級(jí)以上)為了接待高

檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門(mén)設(shè)立的樓層。

商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必

在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)

辦理，以方便客人。此外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)

刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心

于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)規(guī)定

為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)定商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是

服務(wù)人員，都必須具有很高的素質(zhì)：

(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。

(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最佳有大專以上學(xué)管理人

員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。

(4)純熟掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。

(5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)成高級(jí)水平。

(6)具有數(shù)年之酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐

飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。

(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，可以與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。

(8)善于與來(lái)賓交往，掌握解決客人投訴的技巧藝術(shù)。

二、商務(wù)樓層平常工作流程

(1)07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接

班。

(2)07：00至07：30,打出房間狀況報(bào)表，涉及當(dāng)天到店客人名單、在店客人

名單。在客人名單上將當(dāng)天預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)天離店客人做好相應(yīng)

服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完畢以下工作：

①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。

②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。

(3)準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡,

根據(jù)當(dāng)天到店客人名單逐個(gè)核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)

分好的房間內(nèi)(此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé))。

(4)早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開(kāi)當(dāng)天例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及

酒店近期重要活動(dòng)。

(5)為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道

別。

(6)檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供積

極的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B成員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，

互相配合。

(7)10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的

客人房間。

（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表（內(nèi)容-同早班），檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：

30與早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工

作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。

（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。

四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序

（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂

副經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理將回到木崗。

（2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。

（3）替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人署名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離

店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收”到店客人行李卡

（4）在客人辦理人住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)

自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光顧。

規(guī)定整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。

（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，涉及早餐時(shí)間、下午時(shí)

間、雞尾酒時(shí)間、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)

等。

（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫

助。

（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝

客人居住快樂(lè)。

（8）告知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。

（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)積極邀請(qǐng)新人住的客人參與。

第六章總臺(tái)銷(xiāo)售管理

［教學(xué)目的］

?學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房運(yùn)用率和服務(wù)質(zhì)量。

?掌握總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧。

?學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。

［教學(xué)方法］講授法模擬演練

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過(guò)程］

第一節(jié)客房狀態(tài)的控制

一、客房狀態(tài)

(1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房。

(2)空房(Vacant).()

(3)走客房(Checkout)。

(4)待修房(OutofOrder)?

(5)保存房(BlockedRoom)?

對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并告知前臺(tái)。

⑴外宿房(SleepOut)-

(2)攜少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage).

(3)請(qǐng)勿打擾房(DND)

(4)雙鎖房(DoubleLocked)

二、房態(tài)的控制

房態(tài)的控制重要采用兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格：二是房態(tài)

信息的溝通。

(-)房態(tài)控制的表格

1、客房狀態(tài)表

3、客房狀態(tài)的差異表

客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的

表格。

(二)房態(tài)信息的溝通

1、做好銷(xiāo)售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的對(duì)的性

2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，保證客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的對(duì)

的性

第二節(jié)總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。

總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷(xiāo)售成功的一半?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地

方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷

規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。

二、把握客人的特點(diǎn)

不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的規(guī)定?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí)，

要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人

的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和

心理，做好有針對(duì)性的銷(xiāo)售。

三、銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格

接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)、必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出

客房可以滿足客人的需要的特點(diǎn)。

四、從高到低報(bào)價(jià)

從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。

五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

(1)“沖擊式”報(bào)價(jià)。

(2)“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)。

(3)“夾心式”報(bào)價(jià)。

六、注意語(yǔ)言藝術(shù)

七、客人躊躇不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀

八、利益引誘法

第三節(jié)防止客人逃賬的技術(shù)

防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)當(dāng)掌握防止客人逃

賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。

一、收取預(yù)訂金

二、收預(yù)付款

三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)

四、制定合理的信用政策

五、建立具體的客戶檔案

六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留

七、加強(qiáng)催收賬款的力度

得例，