質(zhì)量異議管理制度第一章總則第一條、目的：為了減少爭議，統(tǒng)一思想，更快、更好的對客戶提出的質(zhì)量異議進(jìn)行賠付，提高客戶滿意度，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，維護公司信譽，同時也為提高公司產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭力，特制定本制度。第二條、管理內(nèi)容：本制度規(guī)定了質(zhì)量異議處理流程、外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議賠付辦法、質(zhì)量異議責(zé)任劃分辦法。第三條、適用范圍：本規(guī)定適用于針對特鋼有限公司。第二章部門職責(zé)第四條、各部門職責(zé)(一)、市場部職責(zé)1、負(fù)責(zé)質(zhì)量異議函的接收，并填寫《客戶投訴處理記錄表》(見附表二)。2、根據(jù)研發(fā)部與客戶達(dá)成的處理意見進(jìn)行商務(wù)賠付。3、每月1號前將上月已處理的鋼坯、鋼管、型材的質(zhì)量異議匯總后報產(chǎn)品研發(fā)部。(二)、產(chǎn)品研發(fā)部職責(zé)1、產(chǎn)品研發(fā)部是質(zhì)量異議主管部門，自接到市場部質(zhì)量異議函書面通知后按上述流程協(xié)調(diào)各有關(guān)單位進(jìn)行質(zhì)量異議的處理。2、根據(jù)收到的《客戶投訴處理記錄表》與質(zhì)量異議處理報告，組織相關(guān)單位召開分析會，定出最終處理意見，報主管經(jīng)理。3、對質(zhì)量異議的責(zé)任單位進(jìn)行判定，并于每月2號前整理匯總后報企管部考核。(三)、各質(zhì)量異議處理單位職責(zé)（含市場部、質(zhì)量計控部、產(chǎn)品研發(fā)部、煉鋼廠、管業(yè)公司、型鋼廠）1、有關(guān)單位指定專人（或兼職）負(fù)責(zé)質(zhì)量異議處理，以便聯(lián)系和溝通；2、有關(guān)單位自接到主管經(jīng)理的書面批示后，派人前往現(xiàn)場調(diào)查、處理；需要其它單位協(xié)助處理的；均由異議責(zé)任單位人負(fù)責(zé)撰寫質(zhì)量異議處理報告，并共同簽字后報產(chǎn)品研發(fā)部。3、現(xiàn)場與客戶協(xié)商處理意見，能夠現(xiàn)場處理的現(xiàn)場處理，不能現(xiàn)場處理的，取樣帶回分析。4、帶回樣品的分析過程由處理該起質(zhì)量異議的負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)，各有關(guān)單位協(xié)助，分析項目由產(chǎn)品研發(fā)部確定。對于成分化驗，質(zhì)量計控部應(yīng)出具成分化驗報告；對于低倍組織檢驗，質(zhì)量計控部應(yīng)出具低倍組織檢驗報告；對于高倍組織和力學(xué)性能檢驗，管廠質(zhì)檢處應(yīng)出具高倍組織和力學(xué)性能檢測等報告。5、撰寫《客戶投訴處理記錄表》與質(zhì)量異議處理報告，質(zhì)量異議處理報告中必須包含初步的處理意見，經(jīng)現(xiàn)場處理人員與分廠主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報產(chǎn)品研發(fā)部。6、前往現(xiàn)場處理質(zhì)量異議的人員需準(zhǔn)確掌握事項：該批產(chǎn)品是否為我公司產(chǎn)品、該批的發(fā)貨量、提起質(zhì)量異議的鋼種、規(guī)格、數(shù)量、批號、爐號、對方的生產(chǎn)工藝、已進(jìn)行的加工工藝、產(chǎn)品缺陷類型、缺陷程度、對方可能造成的加工缺陷等，所有了解掌握的內(nèi)容必須在質(zhì)量異議處理報告中寫清楚。屬于我方原因的要積極與客戶協(xié)調(diào)，爭取損失最小化，并將現(xiàn)場調(diào)查核實情況以《客戶投訴處理記錄表》的形式書面描述，盡可能的與客戶雙方共同簽字確認(rèn)。屬于顧客自身原因的要向客戶作出合理解釋，以求達(dá)到共識，必要時可向客戶提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)指導(dǎo)。對于原因一時無法判定的，與客戶協(xié)商后，取樣帶回分析。(四)、質(zhì)量計控部職責(zé)協(xié)助質(zhì)量異議處理單位或個人在2個工作日完成樣品分析，并出具分析報告。(五)、管業(yè)公司質(zhì)檢處職責(zé)協(xié)助質(zhì)量異議處理單位或個人在3個工作日完成樣品分析，并出具分析報告。(六)、企管部職責(zé)對有關(guān)責(zé)任單位按公司規(guī)定考核。第三章質(zhì)量異議處理流程第五條、處理程序(一)、凡外發(fā)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量異議，客戶所屬業(yè)務(wù)員必須將客戶的質(zhì)量異議函件以書面形式報市場部專管員（鋼廠報：崔學(xué)光；管廠報：趙凱；型鋼廠報：魏海波）。(二)、市場部專管員接到質(zhì)量異議函件后應(yīng)及時填寫《外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議信息反饋單》(表格見附表一)，之后將質(zhì)量異議函復(fù)印件、《外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議信息反饋單》、訂貨技術(shù)協(xié)議（或銷售合同中有關(guān)技術(shù)方面內(nèi)容）復(fù)印件一起報送產(chǎn)品研發(fā)部，市場部需登記歸檔。(三)、質(zhì)量異議處理流程圖出具回復(fù)意見或組織會議形成結(jié)論研發(fā)現(xiàn)場處理并形成初步意見客戶投訴市場部產(chǎn)品研發(fā)部主管經(jīng)理批示質(zhì)量異議處理單位現(xiàn)場不能處理處理單位派人處理取回的缺陷試樣進(jìn)行檢驗分析，根據(jù)結(jié)果，形成初步意見部主管經(jīng)理審批市場部將賠付金額反饋至客戶客戶簽字回傳研發(fā)部存檔(四)、處理期限市場部專管員自收到質(zhì)量異議函的1個工作日書面內(nèi)報產(chǎn)品研發(fā)部；產(chǎn)品研發(fā)部自收到市場部書面的《外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議信息反饋單》、質(zhì)量異議函復(fù)印件、訂貨技術(shù)協(xié)議（或銷售合同中有關(guān)技術(shù)方面內(nèi)容）復(fù)印件的1個工作日內(nèi)報主管經(jīng)理；質(zhì)量異議處理單位自收到主管經(jīng)理書面批示的2個工作日內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場，回公司的3個工作日內(nèi)將《客戶投訴處理記錄表》與質(zhì)量異議處理報告（含對缺陷產(chǎn)生原因的分析及初步處理意見）書面報產(chǎn)品研發(fā)部；產(chǎn)品研發(fā)部自收到《客戶投訴處理記錄表》與質(zhì)量異議處理報告的1個工作日內(nèi)出具回復(fù)意見；對于重大事故或由較大難度的異議，應(yīng)提交質(zhì)量異議每周例會進(jìn)行討論，在會議中形成處理意見，產(chǎn)品研發(fā)部于1個工作日內(nèi)將會議中形成的處理意見報主管經(jīng)理。產(chǎn)品研發(fā)部自收到主管經(jīng)理的批示處理意見的1個工作日內(nèi)書面報市場部。市場部根據(jù)會議形成的處理意見與客戶進(jìn)行商務(wù)賠償，最終處理結(jié)果報產(chǎn)品研發(fā)部備案。第六條、以上所有文件的移交或轉(zhuǎn)接，文件轉(zhuǎn)交和接收的雙方必須簽字確認(rèn)。第四章外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議賠付辦法第七條、可賠付項：(一)、管坯1、所有鳳寶產(chǎn)品因材質(zhì)、性能、幾何參數(shù)、外觀缺陷不能滿足國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)協(xié)議要求的產(chǎn)品。2、合同中注明做軋管用的管坯，在用戶下料過程中，發(fā)現(xiàn)管坯外表面超標(biāo)準(zhǔn)的縱裂、凹坑、橫裂、重接、劃傷、夾渣、皮下氣孔和針孔等缺陷；發(fā)現(xiàn)低倍超標(biāo)準(zhǔn)的如皮下裂紋、中間裂紋、心部裂紋、中心疏松、中心偏析、疏孔等缺陷；應(yīng)單獨隔離不允許使用。3、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的無規(guī)律發(fā)紋，是有皮下孔、皮下夾雜物和表面清理不徹底造成的，經(jīng)分析存在夾雜物的缺陷產(chǎn)品。4、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的無規(guī)律外折，是管坯表面有折疊、裂縫、嚴(yán)重的皮下氣孔、嚴(yán)重的皮下夾雜和管坯清理不良造成的。5、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的分層和離層，是管坯中非金屬夾雜物、殘留疏孔或嚴(yán)重疏松造成的。(二)、鋼管：1、所有鳳寶產(chǎn)品因材質(zhì)、性能、幾何參數(shù)、外觀缺陷不能滿足國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)協(xié)議要求的產(chǎn)品。2、合同中注明保加工的產(chǎn)品，單邊加工余量保證不小于2mm，在加工過程中出現(xiàn)的黑皮、凹坑、裂紋及因夾雜造成的點坑和點狀開裂現(xiàn)象，出現(xiàn)的不合格。3、合同中注明保冷拔的產(chǎn)品，在冷拔過程中發(fā)生的拉斷，黑皮、麻坑和裂紋現(xiàn)象，出現(xiàn)不合格。4、合同中注明做承重橋的產(chǎn)品，在推方過程中發(fā)生的裂紋、軸頭旋軋裂紋深度大于2mm和軋制軸頭出現(xiàn)的內(nèi)開裂現(xiàn)象，出現(xiàn)的不合格。5、合同中注明做驅(qū)動橋的產(chǎn)品，在推方過程中發(fā)生的裂紋、軸頭旋軋裂紋深度大于2mm、拉壓變形時發(fā)生的拉裂和軋制軸頭出現(xiàn)的內(nèi)開裂現(xiàn)象，出現(xiàn)的不合格。6、合同中注明做石油套管的產(chǎn)品，光管不能滿足水壓試驗的、不能滿足通徑要求的、不能保證兩端加工絲扣要求的和絲扣加工出現(xiàn)斷扣的現(xiàn)象，出現(xiàn)的不合格。(三)、棒材：1、所有鳳寶產(chǎn)品因材質(zhì)、性能、幾何參數(shù)、外觀缺陷不能滿足國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)協(xié)議要求的產(chǎn)品。2、所有棒材在用戶鍛打過程中出現(xiàn)的外表面縱向開裂缺陷造成的不合格。3、所有棒材在用戶鍛打過程中出現(xiàn)的內(nèi)部裂紋，經(jīng)分析裂紋處存在夾雜物的造成的不合格。4、所有棒材在用戶鍛打過程中后，機加工過程中出現(xiàn)皮下夾雜超標(biāo)缺陷造成的不合格。5、所有棒材在用戶機加工過程中出現(xiàn)皮下裂紋和夾雜缺陷造成的不合格。第八條、不可賠付項：(一)、管坯1、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的有規(guī)律性發(fā)紋，是應(yīng)軋輥缺陷造成的，經(jīng)分析不存在夾雜物缺陷產(chǎn)品。2、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的有規(guī)律外折，是毛管在軋制過程中被劃傷掀起又被壓合到基體上，造成的外折。3、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的內(nèi)折，是軋機調(diào)整不當(dāng)、頂頭磨損嚴(yán)重、加熱溫度過高或過低和管坯定心造成的。4、管坯在軋制過程中出現(xiàn)的麻點（麻面）、直道、結(jié)疤、凹坑、凸面、青線和軋折等均非管坯質(zhì)量造成的。(二)、鋼管1、未按合同和協(xié)議規(guī)定，因顧客超范圍使用所造成產(chǎn)品損壞。2、沒有《質(zhì)量證明書》或技術(shù)協(xié)議的；產(chǎn)品上沒有我公司標(biāo)識的，用戶沒有可追溯性記錄證明的。3、對于異議產(chǎn)品現(xiàn)場實物未明顯標(biāo)識、用戶沒有可追溯性記錄證明的和實物數(shù)量不符者。4、除非我公司產(chǎn)品存在材質(zhì)缺陷，因用戶嚴(yán)重超載、超限使用導(dǎo)致的損壞。5、所有車橋管，除非我公司產(chǎn)品存在材質(zhì)缺陷，因用戶軋制或熱處理后出現(xiàn)的軸頭斷裂和縱向開裂造成的不合格。6、所有套管和液壓支柱管，在用戶加工和熱處理后出現(xiàn)的水壓試驗造成的不合格。7、所有結(jié)構(gòu)用管或流體用管，因用戶用于加工管造成的不合格。8、因產(chǎn)品不合格造成的間接費用（除非事先雙方有約定除外）。9、發(fā)生交通事故及重大質(zhì)量事故，顧客或交警部門認(rèn)為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，在處理前未通知本公司查證現(xiàn)場的。10、發(fā)貨到提出質(zhì)量異議時間大于4個月的產(chǎn)品。(三)、棒材：1、所有棒材在用戶鍛打過程中出現(xiàn)的折疊，是送進(jìn)量過小和壓下量過大，變形不均勻等原因造成的不合格。2、所有棒材在用戶鍛打過程中出現(xiàn)的內(nèi)部裂紋，經(jīng)分析裂紋處不存在夾雜物的造成的不合格。3、因產(chǎn)品不合格造成的間接費用（除非事先雙方有約定除外）。第九條、賠付金額：具體的賠付金額由市場部根據(jù)實際情況進(jìn)行賠付。第四章質(zhì)量異議責(zé)任劃分辦法第十條、內(nèi)部質(zhì)量異議責(zé)任劃分辦法：(一)、鋼坯：1、因化學(xué)成分和鋼坯或鋼材內(nèi)部夾雜物、氣泡、裂紋等內(nèi)在質(zhì)量缺陷造成的缺陷由煉鋼廠承擔(dān)。2、因鋼坯表面質(zhì)量缺陷或尺寸超差而發(fā)生的質(zhì)量異議由煉鋼廠和質(zhì)計部共同承擔(dān)；承擔(dān)比例為1:1。(二)、鋼管1、鋼管表面產(chǎn)生外折：由煉鋼廠、管業(yè)公司和研發(fā)部共同在裂紋源處取樣5個，檢驗裂紋源處是否存在夾雜物，存在由煉鋼廠承擔(dān)，不存在由管業(yè)公司自己承擔(dān)；或按存在數(shù)量比例判定責(zé)任。2、鋼管產(chǎn)生內(nèi)折：距原始鋼管頭部小于60cm區(qū)域產(chǎn)生內(nèi)折，由煉鋼廠承擔(dān)；距原始鋼管頭部大于或等于60cm區(qū)域產(chǎn)生的內(nèi)折，由管業(yè)公司承擔(dān)；3、鋼管性能不合格，應(yīng)復(fù)查該批成分判定，成分合格由管業(yè)公司承擔(dān)，成分不合格由煉鋼廠承擔(dān)。4、鋼管出現(xiàn)的其他缺陷都由管業(yè)公司承擔(dān)；(三)、棒材1、棒材表面裂紋：由煉鋼廠、型鋼廠和研發(fā)部共同在裂紋源處取樣5個，檢驗裂紋源處是否存在夾雜物，存在由煉鋼廠承擔(dān)，不存在由型鋼廠自己承擔(dān)；或按存在數(shù)量比例判定責(zé)任。2、棒材分層：由煉鋼廠承擔(dān)。3、棒材性能不合格，應(yīng)復(fù)查該批成分判定，成分合格由型鋼廠承擔(dān)，成分不合格由煉鋼廠承擔(dān)。4、棒材出現(xiàn)的其他缺陷都由型鋼廠承擔(dān)；第十一條、外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議責(zé)任劃分辦法：(一)、鋼坯：1、因鋼坯內(nèi)部夾雜物、氣泡、裂紋等內(nèi)在質(zhì)量缺陷造成的質(zhì)量異議由煉鋼廠承擔(dān)。2、因鋼坯表面質(zhì)量缺陷、化學(xué)成分超標(biāo)或尺寸超差而發(fā)生的質(zhì)量異議由煉鋼廠和質(zhì)計部共同承擔(dān)；承擔(dān)比例為1:1。(二)、鋼管1、鋼管因尺寸超差、切頭不齊和表面缺陷而發(fā)生的質(zhì)量異議由管業(yè)公司承擔(dān)。2、車橋管因推方和軋制軸頭產(chǎn)生裂紋的質(zhì)量異議，檢驗裂紋源處是否存在夾雜物，存在由煉鋼廠承擔(dān)，不存在由管業(yè)公司自己承擔(dān)；或按存在數(shù)量比例判定責(zé)任。3、其他鋼管在加工后出現(xiàn)的缺陷的質(zhì)量異議，屬表面缺陷引起的由管業(yè)公司承擔(dān)，屬材質(zhì)內(nèi)部缺陷引起的由煉鋼廠承擔(dān)。4、鋼管性能不合格，應(yīng)復(fù)查該批成分判定，成分合格由管業(yè)公司承擔(dān)，成分不合格由煉鋼廠承擔(dān)。5、鋼管因其他缺陷產(chǎn)生的質(zhì)量異議，都由管業(yè)公司承擔(dān)；(三)、棒材1、棒材因尺寸超差、切頭不齊、彎曲度超標(biāo)和表面裂紋產(chǎn)生的質(zhì)量異議，由型鋼廠自己承擔(dān)。2、棒材在加工后出現(xiàn)的內(nèi)部缺陷的質(zhì)量異議，屬表面缺陷引起的由型鋼廠承擔(dān)，屬材質(zhì)內(nèi)部缺陷引起的由煉鋼廠承擔(dān)。3、棒材因其他缺陷產(chǎn)生的質(zhì)量異議，都由型鋼廠承擔(dān)；第十二條、對此規(guī)定中沒有提到的特殊情況不能做出明確判定的，由產(chǎn)品研發(fā)部組織召開分析會討論確定。第十三條、內(nèi)部質(zhì)量異議量以3噸為界，3噸以下不予受理。第十四條、所有質(zhì)量異議一般以質(zhì)量計控部或管業(yè)公司質(zhì)檢處的檢驗結(jié)果為依據(jù)，若我公司質(zhì)量計控部或管業(yè)公司質(zhì)檢處不能出具檢驗結(jié)果，或相關(guān)單位對檢驗結(jié)果存在異議時，需上報公司主管經(jīng)理決定。第十五條、所有質(zhì)量異議均由生產(chǎn)單位上報產(chǎn)品研發(fā)部后，由產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)判定；由企管部進(jìn)行考核。第六章附則第十六條、每周日的上午9:30分在公司二樓會議室召開質(zhì)量異議處理溝通會。第十七條、考核辦法：產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)對本制度的督辦與考核，并建立質(zhì)量異議處理考核臺賬，月終匯總按公司規(guī)定考核到責(zé)任人。如因某個部門自身原因在規(guī)定時間內(nèi)沒有及時的將質(zhì)量異議處理完畢，將考核該責(zé)任部門100元。第十八條、本辦法由產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)解釋第十九條、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行附件一：外發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議信息反饋單市場部編號：年月日序號1用戶單位名稱:聯(lián)系人產(chǎn)品名稱及規(guī)格:發(fā)貨時間及數(shù)量:訂貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品質(zhì)量異議發(fā)生時間:產(chǎn)品質(zhì)量異議內(nèi)容摘要:市場部轉(zhuǎn)產(chǎn)品研發(fā)部4轉(zhuǎn)單人簽字：年月日研發(fā)部轉(zhuǎn)