第7頁共7頁旅游接?待部工?作總結?__?__年?，按照?公司年?度整體?工作部?署和部?門方針?目標立?項安排?，旅游?接待部?緊扣部?門工作?實際，?以加強?內部管?理為切?入點，?以提高?接待服?務水平?為根本?目標，?積極轉?變思想?觀念，?狠抓班?組基礎?管理，?切實履?行工作?職責，?截止_?___?年__?__月?___?_日，?累計接?待國內?外游客?___?_萬人?次，在?門票迎?檢、導?游服務?、投訴?處理、?科普宣?講等方?面較好?的完成?了各項?工作任?務，現(xiàn)?將年度?工作總?結如下?：一?、全面?做好門?票迎檢?、導游?服務等?各項基?礎工作?（一?）堅持?原則，?守土有?責。加?強門禁?檢票管?理，認?真履行?檢查監(jiān)?督職能?，不謀?私利，?不徇私?情，嚴?管強抓?門禁檢?票，卡?住違規(guī)?行為，?堵住門?禁漏洞?，從源?頭上切?實維護?公司經(jīng)?營秩序?和經(jīng)濟?利益。?截止_?___?月__?__日?，查補?成人票?771?___?_張，?半票_?___?張，學?生票_?___?張，表?演票6?___?_張，?查處違?規(guī)證件?___?_例。?（二?）文明?規(guī)范接?待，優(yōu)?質高效?服務。?加強導?游日常?管理，?理順接?待服務?程序，?增強崗?位責任?意識，?優(yōu)化班?組建設?，激發(fā)?團隊活?力，積?極引導?導游轉?變從業(yè)?觀念，?樹立主?動服務?，文明?服務、?優(yōu)質服?務的工?作理念?，確保?做到文?明、優(yōu)?質、高?效服務?每一個?入園團?隊和游?客。完?成觀光?車講解?___?_車次?、團隊?___?_車次?；科普?館講解?___?_場次?；監(jiān)管?投食車?講解_?___?車次；?監(jiān)管豪?華游講?解__?__車?次；圓?滿完成?各項接?待任務?___?_次；?銷售觀?光車乘?車票（?___?_-_?___?月）_?___?張。?（三）?重視游?客投訴?處理，?把好服?務最后?關口。?高度重?視服務?過程管?控和監(jiān)?督，與?各部門?密切協(xié)?作，積?極應對?、妥善?處置游?客的抱?怨、投?訴和節(jié)?假日游?客高峰?時段出?現(xiàn)的各?類服務?突發(fā)狀?況，把?好接待?服務最?后關口?，彌補?服務漏?洞、不?足，維?護和保?障西野?形象不?受影響?。截止?___?_月_?___?日，_?___?共受理?游客投?訴__?__起?，以上?投訴全?部調解?成功，?游客滿?意率_?___?%。醫(yī)?務接診?外傷、?蜂蜇、?發(fā)熱、?中暑、?腸胃炎?等傷患?游客_?___?人次。?（四?）開展?科普宣?講，提?升服務?品位。?與集團?團委、?公司團?委、市?場銷售?部配合?，充分?發(fā)揮我?園科普?教育基?地的資?源和平?臺優(yōu)勢?，在市?內中小?學校積?極開展?科普宣?講“綠?色營銷?”，提?升西野?旅游產(chǎn)?品的服?務品位?和文化?附加值?，彰顯?動物園?在宣傳?先進文?化，培?育中小?學生生?態(tài)文明?道德方?面的重?要社會?價值。?截止_?___?月__?__日?，共走?進市內?中小學?校開展?科普宣?講__?__次?。（?五）嚴?肅認真?的開展?游客滿?意度調?查。加?強服務?信息反?饋，主?動與游?客溝通?互動，?廣泛收?集游客?游園過?程中的?感受和?對服務?供給的?評價建?議，嚴?肅認真?的做好?游客滿?意度調?查，通?過主動?的溝通?和交流?，樹立?我園狠?抓服務?質量提?升和游?客滿意?度的良?好形象?。全年?四個季?度在一?線窗口?共發(fā)放?游客滿?意度調?查表_?___?份，回?收有效?問卷_?___?份。?（六）?及時做?好__?__多?客服回?復和游?客電話?咨詢。?加強線?上互動?交流，?及時回?復微會?員的各?類問題?和咨詢?。按照?微會員?相關信?息，完?成地域?分類，?我園現(xiàn)?有微會?員__?__人?，其中?西安本?地__?__人?，陜北?地區(qū)_?___?人，陜?南地區(qū)?___?_人，?關中地?區(qū)（_?___?、咸陽?、渭南?）__?__人?，__?__省?外地區(qū)?___?_人。?同時，?耐心、?細心做?好電話?咨詢服?務，確?保全年?全天接?聽不停?歇，_?___?年共接?待__?__余?次，為?游客提?供了詳?細具體?的來園?交通、?票務、?導覽介?紹等咨?詢服務?，宣傳?推介了?我園節(jié)?慶旅游?產(chǎn)品和?相關游?園活動?。二?、狠抓?部門基?礎管理?，強化?班組隊?伍建設?。（?一）細?化工作?流程，?完善管?理制度?。__?__年?，我們?深入貫?徹落實?公司全?面質量?管理各?項規(guī)定?，一是?結合部?門和崗?位特點?，建立?健全班?組現(xiàn)場?管理制?度，全?年完善?和制定?《科普?館日常?安全管?理制度?》、《?旅游接?待部導?游班、?檢票班?工作紀?律管理?條例》?、《科?普館、?檢票班?、導游?班每日?崗前五?查》等?___?_條具?有較強?針對性?和操作?性的內?部管理?制度和?服務規(guī)?范。二?是進一?步細化?導游講?解、團?隊接待?服務流?程，對?現(xiàn)有導?游詞進?行重新?梳理編?排，不?斷充實?講解內?容，并?制定《?研學旅?行接待?方案》?，豐富?服務內?容，提?升接待?水平。?三是深?入貫徹?公司節(jié)?假日整?體工作?部署，?每遇“?五一”?、“十?一”，?小長假?、黃金?周等重?大接待?創(chuàng)收時?段，制?定部門?級接待?方案和?人員調?配計劃?，周密?___?_安排?，統(tǒng)籌?協(xié)調配?合，強?化過程?管控。?通過實?際運作?，全年?部門整?體工作?開展高?效、有?序，基?礎管理?得到進?一步完?善和強?化。?（二）?加強教?育培訓?，提升?綜合素?質。根?據(jù)公司?總體工?作部署?和接待?服務要?求，一?是以《?員工手?冊》和?《窗口?服務行?為管理?規(guī)范》?為重點?，有針?對性的?加強服?務人員?在崗培?訓，對?其應知?應會的?禮儀禮?貌、服?務標準?、服務?技能等?業(yè)務知?識進行?規(guī)范教?育，強?化服務?人員對?“標準?”的掌?握和執(zhí)?行，使?其在牢?記“標?準”的?基礎上?自覺糾?正不良?工作習?慣。二?是結合?崗位設?置，在?班組開?展園情?園貌、?動物知?識、綠?化園容?、地方?風俗、?歷史文?化學習?，引導?和激勵?全員增?強崗位?責任意?識，轉?變服務?觀念，?自覺加?強業(yè)務?知識學?習和技?能訓練?，努力?提高自?身綜合?素質和?服務水?平。三?是按照?接待對?象和服?務對象?的個性?化差異?，有針?對性的?開展貴?賓接待?、科普?___?_制作?、導游?詞編寫?等培訓?，為開?展專項?服務奠?定良好?的基礎?。全年?共開展?培訓_?___?次，參?學人員?___?_人次?。（?三）落?實管理?責任，?強化檢?查監(jiān)督?。一是?明確部?門管理?要求，?落實層?級管理?責任，?按照誰?主管，?誰負責?的原則?，分片?包干，?逐步建?立起部?門負責?人、團?隊長、?員工三?級管理?機制，?在改進?工作作?風、提?高管理?效率方?面有了?較大突?破。二?是以儀?容儀表?，責任?區(qū)域衛(wèi)?生、文?明服務?、講解?頻次、?工作效?率為檢?查對象?，實行?每日崗?前檢查?、在崗?巡查、?崗后反?饋評分?的檢查?監(jiān)管機?制，強?化現(xiàn)場?管理和?過程管?控，嚴?格落實?每日_?___?個頻次?的部門?級檢查?。全年?發(fā)現(xiàn)并?整改各?類質量?問題_?___?件次。?三是以?部門會?議為載?體，傳?達公司?各項規(guī)?章制度?和獎懲?管理情?況，教?育引導?全體員?工嚴守?服務標?準和崗?位規(guī)范?。四是?按時段?對班組?工作完?成情況?進行收?集，積?極開展?自查自?糾，形?成每周?有小結?，每月?有匯總?的工作?反饋機?制，總?結教訓?，查補?不足。?三、?廣泛開?展技能?比武、?文明服?務創(chuàng)建?活動?（一）?舉辦導?游講解?技能競?賽。在?強化導?游技能?培訓的?基礎上?，于_?___?月份在?部門內?部__?__開?展導游?講解競?賽，通?過自編?導游詞?、專業(yè)?知識問?答、_?___?演示、?模擬講?解等環(huán)?節(jié)競賽?，充分?檢驗和?展示了?導游團?隊的專?業(yè)技能?和精神?風貌，?提升了?導游的?綜合素?質和講?解服務?水平。?（二?）積極?開展“?為民服?務先鋒?崗”創(chuàng)?建活動?。旅?游接待?部工作?總結（?二）?按照州?旅游局?的要求?，我縣?強化措?施，及?早安排?部署“?五一”?期間的?各項工?作，切?實抓好?旅游安?全檢查?、整治?旅游市?場秩序?、落實?值班制?度及信?息宣傳?報道等?工作，?實現(xiàn)了?五一節(jié)?“健康?、安全?、秩序?、質量?”四統(tǒng)?一目標?，使廣?大人民?群眾過?上了一?個歡樂?祥和、?安全有?序的節(jié)?假日。?現(xiàn)將工?作開展?情況總?結如下?：一?、加強?領導，?切實抓?好“五?一節(jié)”?旅游接?待工作?為切實?做到早?計劃?早安排?、早落?實，克?服松懈?麻痹思?想，確?保“五?一節(jié)”?假日旅?游工作?的順利?開展。?一是成?立了“?五一節(jié)?”旅游?接待工?作領導?小組，?及時召?假日工?作會議?，研究?和安排?部署各?項工作?，細化?工作任?務，明?確分工?，把各?項任務?分解到?各部門?，從而?做到各?司其職?，相互?配合，?形成合?力，保?證各項?工作的?穩(wěn)步推?進；二?是結合?我縣實?際，制?定出臺?了我縣?“五一?節(jié)”旅?游接待?工作方?案。三?是實行?___?_小時?值班制?度，落?實值班?人員，?并有領?導帶班?。四是?指導和?督查酒?店、旅?游景點?等場所?，培訓?業(yè)務人?員，提?高行業(yè)?服務質?量。通?過采取?以上措?施，為?做好“?五一節(jié)?”假日?旅游工?作打下?了堅實?的基礎?。二?、強化?安全管?理，開?展旅游?安全大?檢查活?動，消?除安全?隱患始?終堅持?“安全?第一，?預防為?主”的?指導方?針，進?一步增?強安全?意識和?安全觀?念，把?人民群?眾及旅?客身體?健康和?生命安?全放在?首位，?因此，?我局聯(lián)?合消防?、交通?、公安?、衛(wèi)生?、安監(jiān)?等有關?部門開?展了旅?游安全?大檢查?活動，?對全縣?內的賓?館、飯?店、旅?游景點?、客運?、公共?娛樂場?所等重?點部位?進行安?全檢查?，及時?排查各?種安全?隱患，?并且針?對存在?安全隱?患的單?位，下?達整改?通知書?，責令?定期整?改。同?時督促?各接待?單位做?好和完?善應對?___?_的防?控預案?，嚴防?火災、?盜竊、?爆炸和?食物中?毒等事?件的發(fā)?生，營?造良好?的旅游?安全環(huán)?境。?三、認?真做好?假日旅?游信息?通報和?宣傳報?到工作?旅游信?息和宣?傳工作?是否到?位，直?接關系?到“五?一節(jié)”?假日旅?游工作?成敗，?關系到?地方經(jīng)?濟的增?長。為?吸引外?地游客?和提高?廣大人?民群眾?假日旅?游熱情?，我縣?切實抓?好旅游?信息宣?傳工作?，協(xié)調?縣廣播?局做好?對“五?一節(jié)”?進行健?康、安?全、文?明的宣?傳報道?，采取?廣告、?新聞等?靈活多?樣的方?式，為?人民群?眾提供?縣內外?旅游線?路和旅?游精品?，特別?是做好?旅游新?產(chǎn)品和?特色旅?游的介?紹工作?，促使?更多的?人民群?眾參與?到”五?一節(jié)”?假日旅?游中來?，推動?我縣旅?游業(yè)的?發(fā)展。?四、?抓好旅?游市場?秩序專?項治理?，切實?維護和?保障旅?游者的?合法權?益良好?的旅游?市場秩?序是確?保“五?一節(jié)”?假日旅?游安全?有序運?行的關?建，為?此，我?縣高度?重視旅?游市場?秩序的?整治工?作，加?大整治?旅游市?場秩序?的力度?，嚴厲?打擊各?種非法?經(jīng)營活?動，整?治旅游?客運秩?序，杜?絕超載?現(xiàn)象；?規(guī)范酒?店、公?共娛樂?場所的?服務行?為，堅?決制止?經(jīng)營者?趁“五?一節(jié)”?違規(guī)漲?價等不?良行為?。旅?游接待?部工作?總結（?三）?香格里?拉縣藍?月山谷?旅游開?發(fā)有限?公司?藍月山?谷景區(qū)?___?_年春?節(jié)假日?旅游?接待工?作情況?總結?按照州?旅游局?假日旅?游工作?的統(tǒng)一?部署和?要求，?在景區(qū)?各部門?的密切?配合、?團結協(xié)?作下，?通過景?區(qū)各線?工作人?員的共?同努力?，做到?游覽秩?序安全?有序，?保障工?作充分?得力，?協(xié)調機?制運行?有效，?旅游服?務規(guī)范?到位，?較好地?實現(xiàn)了?“安全?、秩序?、質量?、效益?”四統(tǒng)?一的工?作目標?。一?、周密?部署，?節(jié)日旅?游氛圍?濃厚?公司領?導高度?重視春?節(jié)黃金?周工作?，召開?專題會?議重點?部署春?節(jié)黃金?周旅游?安全等?各項工?作。節(jié)?前，_?___?各部門?對景區(qū)?重點游?覽設施?、消防?、辦公?區(qū)開展?安全大?檢查，?及時消?除安全?隱患。?節(jié)日到?來之際?，按時?啟動黃?金周工?作機制?，認真?履行假?日旅游?工作職?能，積?極協(xié)調?___?_假日?旅游安?全、統(tǒng)?計預報?、宣傳?促銷等?各項工?作，營?造良好?的節(jié)日?旅游氛?圍。認?真落實?值班制?度，實?行總值?班領導?及值班?人員構?成投訴?處理小?組，處?理各項?旅游問?詢和投?訴，景?區(qū)旅游?安全，?交通及?各項活?動__?__運?行有序?、情況?良好，?假日旅?游市場?秩序井?然。?二、安?全有序?，自駕?自助游?增多?春節(jié)期?間，藍?月山谷?游客主?要以團?隊為主?，不乏?日漸增?多的?自駕、?自助游?客，這?一類客?群主要?集中在?省內周?邊地區(qū)?，以迎?新祈福?