03.200CCS

Y

00遼 寧 省 地 方 標 準21/T

3655—2022研學旅行機構服務與管理規(guī)范

for

and

travelorganization2022—11—

發(fā)布 2022—12—

實施遼寧省市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB21/T

3655—2022 前言

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II1

范圍

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12

規(guī)范性引用文件

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13

術語和定義

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14

總體要求

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25

基本要求

............................................................................

26

服務要求

............................................................................

27

服務流程

............................................................................

28

研學旅行產(chǎn)品

........................................................................

29

服務項目

............................................................................

29.1

教育服務

........................................................................

29.2

交通服務

........................................................................

39.3

講解服務

........................................................................

39.4

醫(yī)療及救助服務

..................................................................

310

安全管理

...........................................................................

310.1

安全管理機制

...................................................................

310.2

安全管理人員

...................................................................

410.3

安全教育培訓

...................................................................

410.4

應急預案

.......................................................................

410.5

應急處置

.......................................................................

411

評價與改進

.........................................................................

411.1

產(chǎn)品評價

.......................................................................

411.2

服務改進

.......................................................................

412

投訴處理

...........................................................................

4參考文獻

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5DB21/T

3655—1 范圍本文件規(guī)定了遼寧省研學旅行機構服務與管理的總體要求、基本要求、服務要求、服務流程、研學旅行產(chǎn)品、服務項目、安全管理、評價與改進、投訴處理等內(nèi)容。本文件適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)的研學旅行機構，包括但不限于教育機構、培訓機構、旅行社、行業(yè)協(xié)會等。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

15971 導游服務規(guī)范LB/T

研學旅行服務規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1研學旅行

study

以學生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學生素質為教學目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的一種教育旅游活動。3.2研學旅行機構

study

travel

organization組織、開展研學旅行活動或者提供研學旅行服務的組織，包括但不限于教育機構、培訓機構、旅行社、行業(yè)協(xié)會等。3.3研學旅行產(chǎn)品

study

travel

product以學生為服務主體，圍繞素質教育目標，依托旅游吸引物、旅游設施進行策劃安排的研學旅行線路或項目及其產(chǎn)生的配套服務。3.4研學旅行指導師

travel

tutor在研學旅行過程中制定或實施研學課程，指導學生開展各類研究性學習和旅行體驗活動的專業(yè)人員。3.5安全員 Safety

inspector在研學旅行過程中專門負責安全防控的工作人員。DB21/T

3655—20224 總體要求4.1 研學旅行活動應以社會主義核心價值觀為指導，研學內(nèi)容應注重文化和旅游的高度融合，以激發(fā)學生愛國家、愛家鄉(xiāng)、愛科學的情感為總體目標。4.2 研學旅行活動應遵循教育性原則，研學旅行產(chǎn)品設計主題明確、因地制宜，突出地域特色。4.3 研學旅行活動應遵循公平性、實踐性原則，研學旅行服務應保障每個學生都享有均等的參與學習機會，著力培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和綜合實踐素質能力。4.4 研學旅行活動應遵循安全性原則，全程進行安全防控工作，確?；顒影踩M行。5 基本要求5.1.1 應具備法人資質，經(jīng)營范圍含有“研學旅行”項目。5.1.2 應簽訂研學旅行服務合同，明確研學行程、服務標準、安全責任等內(nèi)容，按照合同約定履行相關義務。6 服務要求6.1 應根據(jù)研學旅行主題，結合研學線路，配置研學旅行指導師參與研學旅行產(chǎn)品設計或可購買相關專業(yè)機構的研學旅行產(chǎn)品。6.2 應制作并提供研學旅行產(chǎn)品介紹。6.3 宜根據(jù)自身需求購買相應責任險，并建議或協(xié)助參與研學旅行活動的師生購買相關保險。7 服務流程服務流程應包括需求分析、確定目標和主題、產(chǎn)品設計、意見反饋、組織實施、服務評價、質量優(yōu)化等內(nèi)容。8 研學旅行產(chǎn)品8.1

針對不同學段特點和教育目標，提供不同的研學旅行產(chǎn)品。8.2

根據(jù)研學旅行主題，結合研學線路，適時制定新產(chǎn)品開發(fā)計劃。8.3

宜制作并提供與學習階段和旅行目的地內(nèi)容相關的研學旅行產(chǎn)品說明書、研學手冊。8.4

確保研學旅行產(chǎn)品的可行性、安全性。9 服務項目9.1 教育服務9.1.1 圍繞相關教育目標，制定研學旅行教育服務計劃，明確教育活動目標和內(nèi)容。9.1.2 研學旅行的教育服務目標應包括以下內(nèi)容：a) 價值體認：通過學生親身參與研學活動獲得積極意義與價值體驗，在充分理解的基礎上形成正確的思想觀念；b) 責任擔當：引導學生對學校、生活中的事務具備擔當與處理能力，培養(yǎng)學生熱愛生活、關心他人的積極態(tài)度；DB21/T

3655—c) 問題解決：引導學生發(fā)現(xiàn)并提出自己學習生活中發(fā)現(xiàn)的問題，形成對問題的初步解釋并能自主探究解決問題；d) 創(chuàng)意物化：通過動手操作實踐，引導學生掌握設計與制作的基本技能，通過運用簡單的信息技術解決實際問題，服務于學習和生活。9.1.3 研學旅行教育服務應由研學旅行指導師主導，帶隊老師共同配合。學生宜統(tǒng)一著裝，小學階段應配備胸卡（包含緊急聯(lián)系人信息）。教育服務主要包括出行前、研學中、結束后三項內(nèi)容：a) 出行前：了解學生有無醫(yī)學病史、過敏病史并指導學生做好準備工作，開展安全教育培訓，并發(fā)放研學旅行產(chǎn)品說明書和相關資料，包括但不限于線路行程、交通、住宿、餐飲安排、產(chǎn)品價格、研學目的地資訊介紹、安全保障、投訴電話等信息；b) 研學中：組織學生參與教育活動項目，指導學生撰寫研學日記或調(diào)查報告；c) 結束后：組織學生分享心得體會，如征文展示、分享交流會、攝影展等。9.1.4 應提供教育服務設施及學習手冊，包括但不限于：a) 應根據(jù)研學旅行教育服務計劃，配備相應的輔助設施，如電腦、多媒體、各類體驗教育設施或教具等；b) 應設計不同學齡段學生使用的研學旅行學習手冊，如研學旅行知識讀本等。9.2 交通服務9.2.1 及時提供相關交通信息，如交通工具的類型、出發(fā)時間、集合地點及所需證件并定期了解交通工具信息，如停運、延誤等。9.2.2 宜提前聯(lián)系交通部門，使用綠色通道或開辟專門候乘區(qū)域或確保有合適區(qū)域集合排隊。9.2.3 應加強交通服務的安全防范，向學生宣講交通安全知識和緊急疏散要求，組織學生安全有序乘坐交通工具。9.2.4 須全程隨機開展安全巡查工作，并在上、下交通工具時清點人數(shù)，防范滯留或走失。9.2.5 遭遇惡劣天氣時，須認真研判安全風險，及時調(diào)整研學旅行行程及交通方式。9.3 講解服務9.3.1

講解服務應符合

GB/T

的規(guī)定。9.3.2

講解服務應以安全知識、文明禮儀作為重要內(nèi)容，提醒引導學生安全研學、文明研學。9.3.3

講解應結合教育服務要求，提供有針對性、互動性、趣味性、啟發(fā)性和引導性的服務。9.3.4

講解服務宜配備輔助講解設備，室外環(huán)境下盡量配備一人一耳機。9.4 醫(yī)療及救助服務9.4.1 應掌握研學課程承載地周邊的醫(yī)療和救助資源狀況。9.4.2 應在研學活動開始前了解學生有無醫(yī)學病史、過敏病史。9.4.3 學生生病或受傷時，應第一時間告知帶隊老師，拍攝現(xiàn)場視頻及照片留存，并聯(lián)系保險公司出險。由帶隊老師立即聯(lián)系學生監(jiān)護人或緊急聯(lián)絡人，征得監(jiān)護人同意并確認既往病史和過敏原等基本醫(yī)療信息后，及時將學生送往醫(yī)院或急救中心治療，妥善保管就診醫(yī)療記錄。就醫(yī)全過程應在至少

1名研學旅行機構工作人員的陪同下進行，返程后將就診醫(yī)療記錄復印并轉交家長。9.4.4 宜聘請具有職業(yè)資格的醫(yī)護人員隨團提供醫(yī)療及救助服務。10 安全管理10.1 安全管理機制DB21/T

3655—2022應針對研學旅行活動制定相應的研學旅行安全管理制度和安全管理方案，構建完善有效的安全防控機制。10.2 安全管理人員應針對研學旅行安全管理制度和安全管理方案，明確安全管理責任人員安全職責及其崗位職責，在研學旅行活動中安排安全管理人員隨團開展安全管理工作。10.3 安全教育培訓10.3.1 應制定安全教育培訓計劃，定期組織研學旅行服務工作人員進行專業(yè)的安全培訓，包括應急處理辦法、救護演練等。10.3.2 應對參加研學旅行活動的學生進行多種形式的安全教育，對學生行前、行中進行安全知識教育，包括但不限于提供安全防控教育知識讀本、召開行前說明會、及時進行安全提示與警示等。10.4 應急預案應制定系統(tǒng)