十、店崗說書前主崗說書1、理構１、接司酒經1.2直下屬;前領1。3間下屬:前接員收員２主崗職2.1負監(jiān)本門員勤況2。、理人投和部人矛2.3處本門工班發(fā)的有情２.4檢當人的容表前柜的生況2。5督員禮禮和作作序2。6杜部與門間員生分２.7向理應部員發(fā)的況客反的關況2。8服經合的作排做上下2.、聘部人2。10培本門工2。11對部所物管程2.12對部所現(xiàn)管制2。、本門作域防責2。1、本門工作全度3、任作圍3。1日律工：

3。1、看班記本３。2審每開分表統(tǒng)人物數(shù)３１.3檢電內人料掃儀統(tǒng)人料傳退出抽客，查店3。４了前有客的應況時理決題向經匯檢人儀儀及糾員的誤監(jiān)員出情3。檢遺物品時賬記退3。1６向工解班有生,作理3．1、財核押、款３.1.8每記工日記統(tǒng)開，項據(jù)3.1、日記查類務單3．、工3．2.1檢房、講是有壞3.．2召部會,加管議3.2、查臺需作品３.2把需品購交經理,經準交財購3。2、發(fā)臺柜需水３.2６檢電系計情況每重啟一3.2７每期部2個(1個）一,有話容結在周期2４：０0前給理3、周本門訓少次

3．。9每擔一值經職3、查整、錄工案３、工3。3１統(tǒng)前人開數(shù)售VIP卡售票和臺各單量預購數(shù)寫申單給理3.3.2、按員班于月號前上酒經３.3.、員談，提月培計3.、當開實統(tǒng)表印,份經理份于財3。。5查沖和時賬錄跟3。3、計史人說入情況月或初3.3.7、查Ｖ卡有期列電內殊單面便員及跟3８、理門工勤錄級工、售成每２0日交務4、要導力權４.1動部人的作4.2處本門工違情及現(xiàn)的關情4。3對部員可行升調職,,經申匯４.4督本門崗的切作４.5、有客押不權熟打85折房未8卡可請上申4。、準門工實事、假其特假以離

職況４、根客的住向理請房客４.8客損物可據(jù)人入率實情給適的免處4。9有對部員進月評４.10對權員事果責4。11對門動費申權4.1、酒發(fā)有議5、發(fā)工5.1３月設次鐘５、詢老戶入情（3月）５.3給部員定培5。4新人“三制”入后三每三鐘后周3次，次3分5．、新人入表該工職的一星六準填表間,在五把工職先給姐５.6負、催理工險5。7不期查班中、班工作態(tài)5.8處客投、議

客主崗說管架構1。1直上級:酒經1.2直下：房班1。3間下級:客服員大ＰA主領權、限:審以門名的出通、告信、示報等根酒制對門工職降、位動獎、分各假安等關人問。對部員工安負對部工區(qū)消負監(jiān)員禮禮及客負處本門間部與門間矛不期酒經進述報

服酒經，理排,到傳達對工聘培負對權員事果責對門動費申權對門工資審權對店展建權主領責與求接上領導3。1.1參酒組的議3。1、報門作完上交的它務接上的查評。3。2部管工：3.2、定門作劃３、持門日作會３.2．3、召總大（酒各門本門檢情，析因,落解措）３。、核門表,請和告3。。5物管、制低本3。2、織門員培及計學3.2、據(jù)業(yè)況配關員3。．、門優(yōu)創(chuàng)活3。2.9處突事

3、好防作3。2.、部所物負導任3．3對服管：３３、握訂情和天情3.每天對VIP客長房行查導作與進溝通3．3３及答客提的見建3.3４落客遺貴物的理３.．、理人本門投:4規(guī)性作4．1日律4.１.1、核表各操報和據(jù)４１、用日耗水酒數(shù)檢4.1.３、查間生況房設性情4.1、寫修和門購４、制檢易品布的用況4。1.6召早會工任分4。2周:4.2.1、進每主例一和開門作議４2２、與關兩三員進溝，并溝結記于工案4。2做每房計衛(wèi)的督]4。2.4、周理記員檔

4。、規(guī)：。。1房備酒查保期次4。3。２、空調塵，風清；護、發(fā)吸；拖、話毒;全玻清；俬蠟木板蠟進一4。3.3、布、品點進一，且報直領4、對位工行估考,考勤表至務4.3５理日表進總，放報。４。3６每負編部排表28號上批５突性作5。1生、醉人安5。、操錯引的具物、員損5。3、.各原引的人訴5。、責催理工險5.5不期查班中、班工作態(tài)大副規(guī)制嚴遵酒的種章度,按照酒管制”之定真執(zhí)按上班不到不退不工

上前行容儀、態(tài)著的我查以飽的神當，合店準禁在作間笑聊、聽撥工以的話必在權圍真地客解困工中須照“堂理作序"“崗職”“職范”“客投處原”及關件求操程靈解所生問辦臺相區(qū)要持境生清,當班要責部的生查辦桌的公品按關定放可現(xiàn)亂象記當工中得注事，成并歸處,未完的錄來盡處嚴利工職向關員露人關料酒的業(yè)機、息未上領許或權,禁其人息告他每一午開作會,結點上工中在問排下工作,并作議,必時臨召公工會嚴遵其相規(guī)2、堂理作圍大副是表經,進對對的種流動,總理

負.堂理該在店場斷果、捷處各問，尤是客投，種常件突事。每設二四時值,為個次行作要擔下職:2．、班堂理:２.．1、班閱交本2．1.2了昨及日住情,歡離Ｖ2。1、督臺工容儀及態(tài),是否符酒的定2.1、行理人留物2.1５若ＶIＰ接待,檢VIP的待作ＶIP抵前親檢VIP房２．6記下班處的題與班班2.、班堂理2.2１上后與班樣讀班本好接工2.2、解天房勢，督員的容、表工程序盡完早需進未理工，作錄２。3對房況行查,督導工客的售22.4如需協(xié)財部前對住客進欠追,所帳不多,則視其份行理提客盡交規(guī)若不作者,可采取當制法2.2不時視共域外,視圍氣前啟光2.2.6、重事件知之息需意事

２．、夜交大副職范圍:負檢大內區(qū)及關作域常作設完,如需理通工部監(jiān)前員的容儀、態(tài)工效,并把相關題應前主檢大清工衛(wèi)情,現(xiàn)題知房通若賓對單疑時接通后根酒有規(guī)和權行理協(xié)禮部bｌaｃkｌist客人及常物要按急況理序規(guī)，行理解盡解客投訴并量足人正要落VＩP接待每細在店滿積協(xié)前接人做客的置作建議到近星酒下當團客抵或店如必負督接處禮部接或客房作把天發(fā)的情投處情，錄工本完上交的他作巡酒內部,保各功運正及排可范弊端對理反有員表及人見留酒內工進行別外承的人動

與人話時適推酒設一星負值一負新員的訓４客投處1、理訴基原則１.1絕與人辯1。2真誠幫人決題1.、在店場不壞店益2、訴類：2．1對務度投2.2對務量投2。3設設的訴2。.4對常件投3、種型投賓和人訴三心理3.1、

理

智

型３、得重３.2、3。5求補3、泄求發(fā)4、理訴程序4．1認聽意4。2保冷

失

望

型3.6、

4.3做記4.、慰人4。、清實4．、要諉4.7征意4。8及解4。9深歉5、下具詳5.1認聽意見接客任的訴,定保冷用定態(tài)度,有禮貌仔聽客訴，與人持光觸并不點以理５、如果必或可的,請客到處行別流,以影其客,必要可貌詢客一情,切打客人話5、用面式問要記在子這其人與理件就省間時人會到的訴到重而靜５４安客人:無論對在店部、個員、是客誤解,首先應客產或起快事示意５、清實及通有部了或查件快人排解不陳尚解細問或無做的情行諾5.、要諉不告客是一某員或個門過,解問，諉不智

５7征意見:告客處問的,有能提幾方讓人擇牢抓問抱的結在5．8即解問題:對處理訴況旦結果,要及時知人,次示意,可求下人處結的見,示店重程，后客致謝,迎人酒提了貴意。必時領同,可給人惠價送果花表歉意大副值１《大堂理班志一由期時、班理客事經、注部組。1。1日期天日都新一左填寫1。2時：寫情生時。１、班理當大副對作錄以名認1。4昨工總，昨工做總,歸和意項1.5今工安:有劃排今所做事和通工作有理1．6明工計：先排日作提工效1.7發(fā)事：事發(fā)的過觀報出,要括何私感與語內包具的物地與情因經、

結以其相參資1。8備注錄情生的理法結2、“堂理班志一需記的情２.、人投2。2各突事2.、外故2。、他必向理反的情3、據(jù)錄交大副于班做交工4、堂理“大副值日志"上至經審禮拜：１.理天須責酒住作禮的話訪2。話式２、早上/下午晚好!X先生/小姐,是店大副／賓關主XX不您否時告我對們店務印象嗎”2．2“十感您意，會它達酒管.祝居愉!等其問或福3、天貌訪可是客面面交4、天禮拜的果須出細記5、天禮拜的題應中客享酒服的圍內,交談時不過6、客提的見/訴馬通相部處，要，向級求助

7、貌訪應限電拜這形公區(qū)域1。堂理責天查共域衛(wèi)和共序客和員的本行規(guī)2．店員除作要，能便走,工能用客洗間別穿制時3、堂理向有堂作員出何維大秩而需工指4、共域客洗間由PA員勤打掃,尤其在繁忙時5、大區(qū)由客頻走而得臟時可求外打6。堂理制客在堂發(fā)睡、冠整在共場打、孩電玩、聲話不或險為7、因作要，何店工能用用梯8、責人休區(qū)茶務員紀律1。部主都有查行店工律責，確自己自部的工能循店各規(guī)制大副在部主缺時負督員遵勞紀的任確酒的常作3.對嚴重違員紀的件,堂理及其屬司報,并事將況時相部通4.有事都準無地錄“大副值日”上

失處：１酒失分類:1.1住報有務客內竊1。2酒本的務竊2、客稱財在房失的理序2。、工接有酒范內竊事應上知賓員大副理,保好場境2.2、堂理禮當主同前現(xiàn)勘，向人細解況２、有要用相將場攝錄2.、如失品體細者征客同替人索間試尋失或他料2.5、發(fā)只客的忽物放地，不表為悅色而恭慶客失復2。、無在間尋失物,禮員助人一失報告,作店調資2.7大副與賓當主各事記記供經審２.8禮部續(xù)部調，取關工口，總理報2、如人要，由堂理派賓陪前公局2。10在“堂理班記”詳記錄,便后閱3．店身財失的理序

3。、堂理禮部值管往察３、有要以相將場攝錄3.3禮部問關了情并取供進步查3。、堂理禮部值管將情入事本,供總經理閱3.５、報告接屬,如有要,由客部任定否要公安關案3.、在“堂理班"詳記錄,以日審處投訴簡

酒的理員希提給人好服,但往往有因工人的忽引客的滿投酒店管人應采客人訴態(tài)度,客人寶意能酒的備服得改和步從提酒的務平２程2。1接投客2。1.1、如況可,事將程相信(如客姓等)了清2．1、度誠2。1３禮地紹己姓及位2。。、領人舒的公（大副臺大休區(qū)。盡請人杯，必客心氣2.2傾客的訴2．2。、神注聆客所訴事，有要將情錄２、要斷人說話,客遇不的情要個訴對2．。、視人眼，點示你聽人說2。3表歉和情２。3、論人訴是么都誠的示意客總歡得己對２。、話禮、轉并示客的訴對注２４查真

2。４.、找訴資，詢關員，觀分客的訴2.4.2、查被訴有工人或備2。5記和善工2在錄上錄間客姓、號所訴事善的理法2.5.2、和關門討善方2.５。3如需由關門關門道信同客他所訴事正進或經善多客的貴見2。6履酒的章度在理訴時我也被要客說“＂字乃見不易事為理訴遇理人正對,明確楚客碗2.7向司助如上己法理投或涉額償須由店理理住傷病任員在何合現(xiàn)傷客應即告堂理客部員隨注是有病人對直下二仍著ＮD”牌房要“請打房”程進處,防客在間內生外前也注傷客的電助接這電要上知堂理

接有病人報告,大副應即酒醫(yī)人或過專培的工到場,實施救理如情微,經救理，安醫(yī)出或客到院如情重,應進急邊排護送人醫(yī)，可誤間,并向值經或總理告在“堂理班記做細告醉鬧對人酒事發(fā)損酒財?shù)膽粗美矶Y部,并立即派人醉者為以制約其離事場并束至醒，時點醉者壞財請同人其觀予證明,以其要其理償2。發(fā)客醉后毆侮婦等安題賓立派予制止,對肇事予強制約報有部或安關處３發(fā)醉鬧的理程，大堂理禮部織量制事心場事外還組力注維外的序，以警惕法子亂案保好事場,集事?lián)丛诶砭剖菚r,大副和賓除殊況一可以服員及酒事同者起理以免酒因緒動產的必的擦矛激5、后堂理在“堂理班記”詳記整事客非權入非客入房原：住那匙給友

住將鑰同迎丟,不之拾如現(xiàn)非客形可的人入房,應馬上向堂理告大副收報后應上接處錄記住人資料并知值賓主一到房解況大副可非客供絡客手，(如電)并技的適方份,當核實方住后應貌解,是店保證人全采的動若住不提任可系務住的段不提任何客資時,大堂副和賓主應人禮部助查并回迎卡,必時可警助客物受當?shù)綁钠犯?，大堂福禮部值管客部員即到場一查損情與人查何發(fā)壞件聯(lián)工部,查被壞品否以復如壞品能復盡告客如任在店告客盡處如在酒,先客道歉并知人方解問如人出償求應客意及向級導報,根據(jù)情給賠事大副需“大副值日”上盡錄個件

賴處：當人帳無拒帳,堂理與賓聯(lián)告客部禮部切意間態(tài)如發(fā)客要店時通大副，堂利確客正辦離手大副應前收員起看人目看下否求人付外金如需堂理與賓管起客督客繳押金并前收員持切系關跟ＶIP客人的制度為酒在拓客的時能住往老戶,酒有個定客源,針VI客這方制以制度1.假問(春、午、秋）１、商部酒的用機酒所有ＩP客發(fā)短信，示福問；1。、VIP客的計,前協(xié)商部成日一開并統(tǒng)完成１、年１0日酒店制方并候人2、月務檢（個以上)未酒消的Ｐ客2.1臺助計

3.4.

2.2務人打話上拜跟(結反客部理)2.3是酒有見建的客經打話上拜跟（果饋經和東。2.4項作務須月前個期成對經光的客3.1月出費二，予送酒客(人)額免(酒除外天3.2月出費五者給送果糖一份;3.3個累全消5房上者,可免費8折一張3.4選度住前位有譽客A店予送美品;B客經攜禮登拜；C由酒店務支費。相制度4.1上動劃總理客經直分,分擔任和相協(xié)部與工合行,如有違按度罰4.2VＩＰ人節(jié)日候時不超節(jié)日;4.3務將到意反前部,向通4.4客發(fā)手信，限女電與戶通須女工

4.5所跟和查戶錄專表登，于用件,時入堂理腦行員崗職：送人,為人傳信、裹其雜,推飯的項務,為客人紹間施1．作容1.1握店房態(tài)客情，及人能出題

面知。1.2責點運客行的記保工作1.3住客介客的種施,推銷酒店的各類服務項目1.4要，住發(fā)報、遞品為客作梯1.5助臺銀向花客取付款住押。1.6答人出問，動助人決難1.7據(jù)動排事宜,安放各有關示、幟。1.8時啟并前的明備,護堂正秩。1.9好下班工接。1.102、

服上安排成司予其工。行寄及取序標2.1認人份（問是客是住客非店的李律予存2.2為店人客填寄單并名2.3寄卡上交客,另有子下系客行上2.4查李認檢是破、上并訴人重品或禁品予存2.5存李存應秩序,小放。2.6人取李(出寄,確身后,點楚交人,同將人與存一存如失李存牌憑

效件記證號，下李取明）2.7李鑰的（值李應時行鑰保好且行接。班班交夜接員管

禮隊崗說書1。理構1。、接級酒經1。、屬級禮組1。3間下：賓2、賓長要導利２１負組安保部日工，促屬好自作;２、據(jù)門度突事應預要求,理排力,杜各不全素2、如保部人違了紀例可據(jù)紀幫相應處2．4對部人休、假審權2．5對工別資評權2.、部活經有請2.7對工升獎、款申評權3、要導任3.、定安門工計，解賓員思狀3。、成級派交的他作3。3堅執(zhí)和實店做的切定3。4落“誰主管負”的則3。、酒消、工作全責3.6負酒物設、人停輛

4、作圍4.1日律工４１巡檢各位工情，查班安儀儀，貌務面4。。2做當?shù)淖饔洠?1.、計期輛配務４１４檢當當禮所用品能況4。、規(guī)性作4.2、期開管議４星二門會上下4。2.3星三織部員體培4。2.4每跟個工,具情寫楚,期交經理４２、查有消設5、規(guī)工5。1做安員檔5.、保的勤評作別5.、保工進考5.4跟車的,算核未費輛5。5每不時查店有防備酒的況5。、每號編排部排并交店理準５.7每號前上本門訓劃５.8每向店理少職次

6、法工6。、據(jù)作況定組召本門時議6.2遇突性情時理,匯酒經６.3需報時應一間告店理并確照警程進工6。4遇消問時按防度行6。、于反律事要時止

工部任位明

關組商部一設背景于前朗店競激客分的況為酒由動店營整對主經，請事批設商部二商部作用:對推酒服項目營方：調酒目市和標.策推酒活計與.反客對店務硬設等議提客對店知度美度提酒入率三商部組關系商部立名三商代表務）.商代直由店理屬導商代為店層工領級上管者督

四商部表位件1、一業(yè)經（事務作年上。２有事店場客管者先取3、在或職五商部展具工:1、天集它店爭開信和價2、據(jù)店求有向戶發(fā)傳。3、系收各廠企業(yè)位體住有向約為合的戶4、助廳員外動.5、天記訪戶包商和)信表六