第8頁(yè)共8頁(yè)客房年?度工作?總結(jié)?伴隨著?新年鐘?聲的敲?響，我?們告別?了競(jìng)爭(zhēng)?激烈、?碩果累?累的_?___?，滿懷?熱情地?迎來(lái)了?光明燦?爛、充?滿希望?的__?__。?在年終?之際，?對(duì)客房?部一年?所作的?工作總?結(jié)匯報(bào)?如下：?__?__度?客房完?成的營(yíng)?業(yè)總額?是__?__萬(wàn)?，月均?完成_?___?萬(wàn)，客?房的出?租率為?，各項(xiàng)?指標(biāo)較?___?_有所?上升，?但離酒?店下達(dá)?的營(yíng)業(yè)?指標(biāo)還?有一定?的距離?。本?年度的?具體工?作：?1、前?臺(tái)是酒?店對(duì)外?的窗口?，為加?強(qiáng)對(duì)前?臺(tái)的規(guī)?范化管?理，本?年度重?點(diǎn)對(duì)前?臺(tái)工作?人員進(jìn)?行了多?次專業(yè)?培訓(xùn)，?包括服?務(wù)意識(shí)?、客房?介紹與?銷售、?電話接?聽(tīng)技巧?等各項(xiàng)?具體工?作；堅(jiān)?持每天?對(duì)OK?房進(jìn)行?檢查；?對(duì)客史?情況進(jìn)?行了收?集整理?，建立?了完整?的客史?檔案。?2、?為了給?客人創(chuàng)?造一個(gè)?衛(wèi)生舒?適的環(huán)?境，樓?層嚴(yán)格?按照酒?店衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)，?每走一?客進(jìn)行?布草更?換，杯?具、衛(wèi)?生間堅(jiān)?持消毒?；在設(shè)?備設(shè)施?的維護(hù)?與保養(yǎng)?方面，?對(duì)客房?墻面進(jìn)?行了全?面清洗?，保持?地面的?光亮；?采取節(jié)?約成本?的措施?，如把?報(bào)損布?草縫補(bǔ)?好進(jìn)行?利用等?。3?、酒店?于__?__月?底對(duì)咖?啡廳進(jìn)?行改造?，開(kāi)發(fā)?安化擂?茶特色?經(jīng)營(yíng)項(xiàng)?目，經(jīng)?過(guò)前期?人員培?訓(xùn)、物?品采購(gòu)?、宣傳?推廣等?系列準(zhǔn)?備工作?，于_?___?月二十?八號(hào)正?式對(duì)外?營(yíng)業(yè)，?從兩個(gè)?月的市?場(chǎng)推廣?情況來(lái)?看，客?人逐漸?接受安?化擂茶?，營(yíng)業(yè)?額穩(wěn)步?上升。?4、?___?_月份?酒店把?PA部?劃分由?客房部?管理，?對(duì)PA?人員進(jìn)?行了調(diào)?整、業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，明確?了崗位?職責(zé)，?提高了?工作積?極性、?責(zé)任心?，酒店?的衛(wèi)生?情況煥?發(fā)出新?的面貌?，較以?前有了?較明顯?的進(jìn)步?。本?年度在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)指導(dǎo)?下，部?門(mén)所有?人員共?同努力?，把“?做好每?天每一?件事、?接待好?每天每?一位客?人”的?服務(wù)理?念深入?各項(xiàng)工?作，默?契合作?，追求?完美，?取得了?喜人的?成績(jī)，?如員工?拾金不?昧的精?神多次?受到客?人表?xiàng)?、熱情?周到的?服務(wù)態(tài)?度得到?了客人?一致好?評(píng)等。?但工作?中還存?在一些?不足，?如服務(wù)?意識(shí)、?工作中?處理問(wèn)?題的靈?活性等?方面還?有待加?強(qiáng)，還?需要在?以后的?工作中?不斷改?進(jìn)，自?我完善?。客?房年度?工作總?結(jié)（二?）_?___?是我們?___?_酒店?正式營(yíng)?業(yè)的第?一年，?各個(gè)部?門(mén)的領(lǐng)?導(dǎo)和員?工都付?出辛勤?的汗水?，酒店?逐步走?向正常?的運(yùn)行?軌道，?年?duì)I收?也突破?了億元?大關(guān)，?通過(guò)了?國(guó)家的?五星評(píng)?審，值?此辭舊?迎新之?際，我?們有必?要總結(jié)?過(guò)去一?年里的?工作成?績(jī)，經(jīng)?驗(yàn)與不?足，這?樣我們?才能揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，開(kāi)拓?進(jìn)取，?在__?__年?里取得?更大的?進(jìn)步。?現(xiàn)將_?___?的主要?工作總?結(jié)如下?：一?、嚴(yán)查?衛(wèi)生質(zhì)?量，確?保出售?優(yōu)質(zhì)客?房客?房的設(shè)?備和衛(wèi)?生質(zhì)量?好比一?個(gè)人的?基本骨?架，而?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)好比?人的靈?魂和血?液，能?給人注?入靈氣?。客人?入住我?們酒店?以后，?直接感?受的就?是客房?設(shè)施和?衛(wèi)生怎?么樣，?不滿意?的結(jié)果?就是不?再光顧?。因此?我一直?告誡員?工，衛(wèi)?生是我?們的生?命線。?我們每?個(gè)人做?完一個(gè)?房間就?好比畫(huà)?家畫(huà)完?一幅畫(huà)?，必須?要有對(duì)?其負(fù)責(zé)?，要有?成就感?。因此?，在每?日的早?會(huì)上我?都會(huì)強(qiáng)?調(diào)哪些?方面的?衛(wèi)生我?們需要?改進(jìn)，?計(jì)劃衛(wèi)?生必須?按部就?班完成?。同時(shí)?，我加?大了檢?查的力?度，對(duì)?查房中?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)?生不合?格的方?面一律?讓員工?返工。?后來(lái)我?又把三?個(gè)樓層?60間?房分給?員工。?讓每個(gè)?員工都?對(duì)自己?保管的?房間定?期大清?潔一次?。通過(guò)?不斷的?反復(fù)的?檢查與?督導(dǎo)，?8F到?10F?的衛(wèi)生?質(zhì)量有?了明顯?的提高?。__?__月?份以后?，我改?上中班?領(lǐng)班。?我繼續(xù)?強(qiáng)調(diào)客?房的衛(wèi)?生質(zhì)量?，我要?求員工?在開(kāi)夜?床的同?時(shí)，必?須打掃?客房?jī)?nèi)?的衛(wèi)生?，清除?毛發(fā)和?垃圾，?為客創(chuàng)?造一個(gè)?舒適的?，干凈?的休息?環(huán)境。?我想我?們做客?房管理?工作的?，衛(wèi)生?工作是?我們一?個(gè)永久?的話題?，必須?長(zhǎng)期不?懈的長(zhǎng)?抓不放?。二?、服務(wù)?水平顯?著提高?，但還?須從很?大程度?上改進(jìn)?和提高?服務(wù)?水平相?對(duì)于開(kāi)?業(yè)之初?，在這?一年里?我們有?了明顯?的提高?。在金?經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下?，各個(gè)?服務(wù)的?程序在?工作中?得到了?完善和?發(fā)展，?員工在?實(shí)踐中?也得到?了鍛煉?，增長(zhǎng)?了不少?對(duì)客服?務(wù)的經(jīng)?驗(yàn)。有?很多的?員工也?是因?yàn)?對(duì)客服?務(wù)做的?比較好?，而受?到了賓?客的表?揚(yáng)。特?別是今?年內(nèi)的?幾個(gè)大?型團(tuán)隊(duì)?的成功?接待，?更是證?明了這?一點(diǎn)。?但我們?也必須?清醒地?看我們?接待服?務(wù)過(guò)程?中的明?顯不足?，導(dǎo)致?客人的?投訴，?歸納起?來(lái)主要?有以下?幾個(gè)方?面：?（1）?收洗客?衣方面?；這方?面的事?情再三?的發(fā)生?，主要?是因?yàn)?服務(wù)員?填寫(xiě)出?錯(cuò)，收?衣未檢?查出錯(cuò)?，算帳?出錯(cuò)，?送衣不?及時(shí)，?送衣送?錯(cuò)房號(hào)?，未向?客人說(shuō)?明相關(guān)?事項(xiàng)，?衣服洗?壞等。?我們必?須加大?對(duì)全體?員工的?培訓(xùn)，?教會(huì)她?們細(xì)心?，提醒?她們?nèi)?易出錯(cuò)?的地方?。（?2）對(duì)?客服務(wù)?及時(shí)性?方面；?我做過(guò)?早班領(lǐng)?班，現(xiàn)?在做中?班領(lǐng)班?，我就?發(fā)現(xiàn)員?工在自?己較忙?的情況?下，接?到服務(wù)?指令時(shí)?并不是?立即就?去，而?是忙完?手頭活?才去。?還有一?個(gè)就是?我們樓?層上準(zhǔn)?備的東?西不全?，為一?個(gè)客人?要的東?西能找?借上半?天。還?有就是?電話有?時(shí)信號(hào)?不好，?影響信?息傳達(dá)?。（?3）交?接方面?容易出?錯(cuò)；往?往是代?班時(shí)發(fā)?生事項(xiàng)?未做交?接，或?是員工?在忙時(shí)?將發(fā)生?事項(xiàng)忘?記交接?，或是?班組全?知道未?在交接?上注明?大夜班?不清楚?，還有?就是未?對(duì)交接?事項(xiàng)核?實(shí)。?（4）?員工的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和能?力有待?提高；?員工對(duì)?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)?特別應(yīng)?知應(yīng)會(huì)?的內(nèi)容?掌握不?好。對(duì)?外賓的?服務(wù)能?力較差?，從接?待最近?M3劇?組外賓?就能看?出來(lái)這?點(diǎn)。做?好以上?四點(diǎn)，?也只是?做好了?一般性?的服務(wù)?工作，?而距離?真正的?個(gè)性化?服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)化?服務(wù)我?們要走?的路依?然很長(zhǎng)?，還需?要我們?大家一?道付出?艱辛的?努力才?能實(shí)現(xiàn)?。三?、規(guī)范?中班工?作流程?和加大?檢查力?度我?先后制?定了中?班公區(qū)?計(jì)劃衛(wèi)?生表，?讓員工?每天做?完公區(qū)?基本衛(wèi)?生后，?重點(diǎn)做?好一到?兩個(gè)方?面的衛(wèi)?生保養(yǎng)?，并以?周為循?環(huán)單位?；制定?了中班?夜床考?核規(guī)范?表，明?確夜床?要求和?規(guī)范。?同時(shí)要?求員工?加大力?度巡視?樓層，?保管好?鑰匙，?嚴(yán)格開(kāi)?門(mén)程序?開(kāi)門(mén)，?以杜絕?安全事?件的發(fā)?生。各?種燈光?嚴(yán)格按?照規(guī)定?開(kāi)啟，?各種消?耗用品?做好回?收，杜?絕流失?和浪費(fèi)?。四?、做好?員工培?訓(xùn)和溝?通工作?員工?是對(duì)客?服務(wù)和?工作的?主體，?員工的?工作能?力和敬?業(yè)程度?直接決?定了飯?店的服?務(wù)水平?。本年?度主要?做了相?關(guān)設(shè)備?保潔和?中班服?務(wù)的培?訓(xùn)，同?時(shí)加大?與員工?的溝通?工作，?及時(shí)了?解員工?的思想?動(dòng)態(tài)，?動(dòng)員員?工通過(guò)?自己的?努力實(shí)?現(xiàn)在酒?店行業(yè)?的理想??？?之，本?年度是?獲得極?大豐收?的一年?，酒店?順利評(píng)?上了五?星，生?意也是?蒸蒸日?上，相?信_(tái)_?__能?做的更?好！?客房年?度工作?總結(jié)（?三）?___?_，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及?各位同?事的支?持與幫?助下，?按照公?司的要?求，較?好地完?成了自?己的本?職工作?。通過(guò)?學(xué)習(xí)與?工作，?工作模?式上有?了新的?突破，?工作方?式有了?較大的?改變，?現(xiàn)將這?一年來(lái)?的工作?情況總?結(jié)如下?：1?、規(guī)范?各管區(qū)?、各崗?位的服?務(wù)用語(yǔ)?，提高?對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，在?針對(duì)管?家部各?崗位服?務(wù)用語(yǔ)?存在不?規(guī)范、?不統(tǒng)一?的現(xiàn)象?，經(jīng)理?和部長(zhǎng)?對(duì)新老?員工進(jìn)?行了多?次陪訓(xùn)?。培訓(xùn)?了如有?關(guān)客房?做房程?序，規(guī)?范了服?務(wù)用語(yǔ)?，對(duì)客?服務(wù)等?等。?2、為?確?？?房出售?質(zhì)量，?堅(jiān)持床?上用品?一客一?換，巾?類根據(jù)?客人要?求隨時(shí)?更換。?嚴(yán)格執(zhí)?行《三?級(jí)查房?制度》?。酒店?的主營(yíng)?收入來(lái)?自客房?，從事?客房工?作，首?當(dāng)其沖?的是如?何使客?房達(dá)到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實(shí)?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴(yán)格執(zhí)?行“三?級(jí)查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?主管抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭(zhēng)將?疏漏降?到最低?。3?、客房?部是酒?店成本?費(fèi)用的?一個(gè)部?門(mén)，本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤(rùn)的?思想，?我部號(hào)?召全體?員工本?著從自?我做起?，從點(diǎn)?滴做起?，杜絕?一切浪?費(fèi)現(xiàn)象?。加強(qiáng)?員工的?節(jié)能意?識(shí)，主?要表現(xiàn)?在：1?回收客?用一次?性低值?易耗品?，如牙?膏可做?為清潔?劑使用?2查退?房后拔?掉取電?牌3做?房時(shí)關(guān)?燈關(guān)空?調(diào)4定?時(shí)的開(kāi)?關(guān)走朗?和電梯?口的燈?。這樣?日復(fù)一?日的執(zhí)?行下來(lái)?，為酒?店節(jié)約?了一筆?不少的?電費(fèi)。?4、?客房設(shè)?施能否?達(dá)到規(guī)?定的使?用年限?，是直?接影響?酒店效?益和長(zhǎng)?遠(yuǎn)發(fā)展?的關(guān)鍵?，所以?在設(shè)施?設(shè)備的?保養(yǎng)上?房務(wù)部?嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施?設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定?，定期?對(duì)床墊?翻轉(zhuǎn)，?家具定?期上蠟?保養(yǎng)，?房間的?電器、?設(shè)施設(shè)?備按正?確方法?操作和?使用，?以延長(zhǎng)?其使用?壽命。?特別是?對(duì)地毯?的保養(yǎng)?，客房?部非常?重視，?要求員?工在平?時(shí)的工?作中，?只要發(fā)?現(xiàn)地毯?上有點(diǎn)?狀污漬?，都應(yīng)?及時(shí)的?做點(diǎn)清?潔，這?樣不僅?可以減?少對(duì)地?毯的洗?滌次數(shù)?，還能?保持地?毯整體?衛(wèi)生。?5、?開(kāi)展技?術(shù)大練?兵，培?養(yǎng)技術(shù)?能手，?切實(shí)提?高客房?人員的?實(shí)操水?平。為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務(wù)工?作。今?年總公?司上半?年舉行?的第四?屆技能?比賽中?客房部?均拿到?了第一?和第二?名的好?成績(jī)。?公司管?家部下?半年從?今年_?___?月份起?利用淡?季，對(duì)?樓層員?工開(kāi)展?技術(shù)大?練兵活?動(dòng)，對(duì)?員工的?打掃房?間技能?和鋪床?，鋪臺(tái)?，和理?論知識(shí)?，從中?發(fā)現(xiàn)員?工的操?作非常?不規(guī)范?、不科?學(xué)，針?對(duì)存在?的問(wèn)題?，公司?領(lǐng)導(dǎo)專?門(mén)召開(kāi)?會(huì)議，?對(duì)存在?的問(wèn)題?加以分?析，對(duì)?員工進(jìn)?行重新?培訓(xùn)，?糾正員?工的不?良操作?習(xí)慣。?并成功?舉辦了?今年公?司的第?一屆技?能比賽?。我班?組的李?丹獲得?了第二?名的好?成績(jī)。?公司今?年通過(guò)?這一系?列培訓(xùn)?和比賽?。員工?的整體?素質(zhì)和?工作技?能取得?了一定?的成效?。房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了。?在下的?一年里?我會(huì)協(xié)?助各位?領(lǐng)導(dǎo)和?部長(zhǎng)做?好客房?部的日?常工作?。合理?安排樓?層服務(wù)?員的值?班、換?班工作?。做好?各項(xiàng)接?待、安?排工作?，工作?期間發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?應(yīng)及時(shí)?處理，?有疑難?問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?。加強(qiáng)?對(duì)設(shè)施?設(shè)備的?檢查和?維護(hù)保?養(yǎng)，對(duì)?客房的?日常衛(wèi)?生質(zhì)量?要嚴(yán)格?把關(guān)，?合理的?安排好?計(jì)劃衛(wèi)?生，做?好樓層?的安全?、防火?、衛(wèi)生?工作。?以身作?責(zé)，監(jiān)?督、檢?查樓層?服務(wù)人?員做好?服務(wù)工?作。做?好服務(wù)?工作的?同時(shí)抓?好思想?工作，?做到團(tuán)?結(jié)友愛(ài)?、相互?幫助、?共同進(jìn)?步。切?實(shí)履行?職責(zé)，?認(rèn)真完?成上級(jí)?交辦的?其它工?作。努?力做好?本職工?作。?在接下?來(lái)的日?子里，?我要勤?奮工作?，努力?改正不?足之處?，發(fā)揚(yáng)?優(yōu)點(diǎn)，?力爭(zhēng)取?得更大?的工作?成績(jī)，?為酒店?創(chuàng)造更?高的價(jià)?值。?客房年?度工作?總結(jié)（?四）?伴隨著?新年鐘?聲的敲?響，我?們告別?了競(jìng)爭(zhēng)?激烈、?碩果累?累的二?零__?__年?，滿懷?熱情地?迎來(lái)了?光明燦?爛、充?滿希望?的二零?___?_年。?在年終?之際，?對(duì)客房?部一年?所作的?工作總?結(jié)匯報(bào)?一、?___?_年度?客房完?成的營(yíng)?業(yè)總額?是萬(wàn)，?月均完?成萬(wàn)，?客房的?出租率?為，各?項(xiàng)指標(biāo)?較__?__年?有所上?升，但?離酒店?下達(dá)的?營(yíng)業(yè)指?標(biāo)還有?一定的?距離。?二、?本年度?的具體?工作：?1、?前臺(tái)是?酒店對(duì)?外的窗?口，為?加強(qiáng)對(duì)?前臺(tái)的?規(guī)范化?管理，?本年度?重點(diǎn)對(duì)?前臺(tái)工?作人員?進(jìn)行了?多次專?業(yè)培訓(xùn)?，包括?服務(wù)意?識(shí)、客?房介紹?與銷售?、電話?接聽(tīng)技?巧等各?項(xiàng)具體?工作;?堅(jiān)持每?天對(duì)o?k房進(jìn)?行檢查?;對(duì)客?史情況?進(jìn)行了?收集整?理，建?立了完?整的客?史檔案?。2?、為了?給客人?創(chuàng)造一?個(gè)衛(wèi)生?舒適的?環(huán)境，?樓層嚴(yán)?格按照?酒店衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)?，每走?一客進(jìn)?行布草?更換，?杯具、?衛(wèi)生間?堅(jiān)持消?毒;在?設(shè)備設(shè)?施的維?護(hù)與保?養(yǎng)方面?，對(duì)客?房墻面?進(jìn)行了?全面清?洗，保?持地面?的光亮?;采取?節(jié)約成?本的措?施，如?把報(bào)損?布草縫?補(bǔ)好進(jìn)?行利用?等。?3、酒?店于_?___?月底對(duì)?咖啡廳?進(jìn)行改?造，開(kāi)?發(fā)安化?擂茶特?色經(jīng)營(yíng)?項(xiàng)目，?經(jīng)過(guò)前?期人員?培訓(xùn)、?物品采?購(gòu)、宣?傳推廣?等系列?準(zhǔn)備工?作，于?___?_月二?十八號(hào)?正式對(duì)?外營(yíng)業(yè)?，從兩?個(gè)月的?市場(chǎng)推?廣情況?來(lái)看，?客人逐?漸接受?安化擂?茶，營(yíng)?業(yè)額穩(wěn)?步上升?。4?、__?__月?份酒店?把pa?部劃分?由客房?部管理?，對(duì)p?a人員?進(jìn)行了?調(diào)整、?業(yè)務(wù)培?