word文檔可自由復(fù)制編輯word文檔可自由復(fù)制編輯****村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃****村鎮(zhèn)銀行第一章總則目標(biāo)及適用范圍為了提高****村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)上銀行（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)銀）系統(tǒng)應(yīng)對(duì)運(yùn)行故障和突發(fā)事件的處臵能力，防范結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，保障網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的連續(xù)性處理和社會(huì)資金的安全，依據(jù)中國(guó)人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》及《****計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》等制度，制定本預(yù)案，以避免由于自然及人為因素造成對(duì)系統(tǒng)的影響，導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)中斷或造成資源損失，并降低災(zāi)難恢復(fù)時(shí)可能造成的損失。本計(jì)劃適用范圍包括網(wǎng)銀業(yè)務(wù)平臺(tái)所有系統(tǒng)運(yùn)行的軟硬件設(shè)備、虛擬資源、相關(guān)管理制度、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)及人員。處置原則（一）業(yè)務(wù)連續(xù)性原則網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行危機(jī)處臵時(shí)，應(yīng)采取積極有效的措施，保障網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的連續(xù)性處理。（二）系統(tǒng)不間斷原則網(wǎng)銀系統(tǒng)應(yīng)建立災(zāi)難備份機(jī)制，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序盡快恢復(fù)系統(tǒng)，保障網(wǎng)銀系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。數(shù)據(jù)完整性原則網(wǎng)銀系統(tǒng)危機(jī)處臵時(shí)，應(yīng)盡快查找丟失的網(wǎng)銀數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和社會(huì)資金安全?？刹僮餍栽瓌t網(wǎng)銀系統(tǒng)危機(jī)處臵要具有可操作性?？焖俜磻?yīng)原則發(fā)生異常情況和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)做到早報(bào)告早處理，及時(shí)組織有關(guān)人員在最短時(shí)間內(nèi)排查故障。第二章組織架構(gòu)和職責(zé)分工信息科技管理委員會(huì)信息科技管理委員會(huì)主任由××擔(dān)任，成員由×××組成，負(fù)責(zé)審批網(wǎng)銀業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案，審核網(wǎng)銀應(yīng)急工作組提交的重大事件處理方案。網(wǎng)銀系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急工作組網(wǎng)銀系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急工作組由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急執(zhí)行小組、支持保障小組組成。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)為××領(lǐng)導(dǎo)，成員由**組成，以及××公司、CMCA相關(guān)人員組成。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)銀系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮、組織協(xié)調(diào)和過程控制；明確新聞發(fā)布人，授權(quán)其在應(yīng)急過程中統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布口徑；宣布重大應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)的降級(jí)或解除；向理事會(huì)報(bào)告應(yīng)急處臵進(jìn)展情況和總結(jié)報(bào)告。應(yīng)急執(zhí)行小組應(yīng)急執(zhí)行小組組長(zhǎng)為區(qū)聯(lián)社電子銀行管理部門負(fù)責(zé)人，成員包括科技中心、電子銀行部、計(jì)財(cái)部、會(huì)計(jì)部、信貸管理部、審計(jì)部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及公司、CMCA相關(guān)人員。應(yīng)急執(zhí)行小組工作職責(zé)：◆啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)網(wǎng)銀系統(tǒng)突發(fā)事件相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處臵，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性；對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)影響情況進(jìn)行分析和評(píng)估；收集分析網(wǎng)銀系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處臵過程中的數(shù)據(jù)信息和日志；向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告應(yīng)急處臵進(jìn)展情況和事態(tài)發(fā)展情況。◆應(yīng)急事件處理負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄并分析應(yīng)急事件，在技術(shù)人員及其他資源的協(xié)助下，提出技術(shù)解決方案，并負(fù)責(zé)向信息科技管理委員會(huì)解釋應(yīng)急事件及方案；當(dāng)技術(shù)解決方案通過信息科技管理委員會(huì)審核后，由應(yīng)急執(zhí)行小組負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，并在實(shí)施結(jié)束后，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”?！魳I(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案優(yōu)化負(fù)責(zé)每個(gè)月針對(duì)當(dāng)月及以往產(chǎn)生的應(yīng)急事件實(shí)施報(bào)告，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需要進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化；優(yōu)化后的業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案必須提交信息科技管理委員會(huì)審核，并按照審核通過后的新計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。（三）支持保障小組支持保障小組組長(zhǎng)為區(qū)聯(lián)社辦公室負(fù)責(zé)人，成員××組成。支持保障小組工作職責(zé)：提供應(yīng)急所需人力和物力等資源保障；做好對(duì)受影響客戶的解釋和安撫工作；做好秩序維護(hù)、安全保障、法律咨詢和支援等工作；建立與電力、通訊、公安和消防等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制；其他為降低事件負(fù)面影響或損失提供的應(yīng)急支持保障等。三、其他資源其他資源包括應(yīng)急事件處理中所需的公共資源、系統(tǒng)軟/硬件廠商、網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商等。第三章應(yīng)急事件定義及響應(yīng)流程一、應(yīng)急事件級(jí)別分類（一）一級(jí)生產(chǎn)系統(tǒng)遭到災(zāi)難性毀滅，無法提供服務(wù)；核心業(yè)務(wù)設(shè)施（如系統(tǒng)核心中間件服務(wù)器、WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及其他業(yè)務(wù)主機(jī)、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、磁盤存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路等）發(fā)生故障或性能嚴(yán)重下降，導(dǎo)致所支持的重要應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)響應(yīng)速度異常、業(yè)務(wù)中斷、無法對(duì)外提供服務(wù)，持續(xù)時(shí)間超過半小時(shí)的；非核心業(yè)務(wù)設(shè)施（如RA服務(wù)器、簽名驗(yàn)簽服務(wù)器及其他非核心主機(jī)、熱備冗余主機(jī)、非核心硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）發(fā)生故障或性能下降，導(dǎo)致部分所支持的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)功能及性能受到影響，持續(xù)時(shí)間超過1小時(shí)的；非核心其他設(shè)施（如IDS設(shè)備、備份系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、網(wǎng)銀托管系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)、處于等待狀態(tài)的災(zāi)備系統(tǒng)等）發(fā)生故障，或者外圍設(shè)備出現(xiàn)故障，但不會(huì)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，時(shí)間超過4小時(shí)的。（二）二級(jí)核心業(yè)務(wù)設(shè)施（如系統(tǒng)核心中間件服務(wù)器、WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及其他業(yè)務(wù)主機(jī)、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、磁盤存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路等）發(fā)生故障或性能嚴(yán)重下降，導(dǎo)致所支持的重要應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)響應(yīng)速度異常、業(yè)務(wù)中斷、無法對(duì)外提供服務(wù)，持續(xù)時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)的；非核心業(yè)務(wù)設(shè)施（如RA服務(wù)器、簽名驗(yàn)簽服務(wù)器及其他非核心主機(jī)、熱備冗余主機(jī)、非核心硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）發(fā)生故障或性能下降，導(dǎo)致部分所支持的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)功能及性能受到影響，持續(xù)時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)的；非核心其他設(shè)施（如IDS設(shè)備、備份系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、網(wǎng)銀托管系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)、處于等待狀態(tài)的災(zāi)備系統(tǒng)等）發(fā)生故障，或者外圍設(shè)備出現(xiàn)故障，但不會(huì)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，時(shí)間在1至4小時(shí)以內(nèi)的。（三）三級(jí)非核心業(yè)務(wù)設(shè)施（如RA服務(wù)器、簽名驗(yàn)簽服務(wù)器及其他非核心主機(jī)、熱備冗余主機(jī)、非核心硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）發(fā)生故障或性能下降，導(dǎo)致部分所支持的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)功能及性能受到影響，持續(xù)時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)的；非核心其他設(shè)施（如IDS設(shè)備、備份系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、網(wǎng)銀托管系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)、處于等待狀態(tài)的災(zāi)備系統(tǒng)等）發(fā)生故障，或者外圍設(shè)備出現(xiàn)故障，但不會(huì)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，時(shí)間在半小時(shí)至1小時(shí)以內(nèi)的。（四）四級(jí)非核心其他設(shè)施（如IDS設(shè)備、備份系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、網(wǎng)銀托管系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)、處于等待狀態(tài)的災(zāi)備系統(tǒng)等）發(fā)生故障，或者外圍設(shè)備出現(xiàn)故障，但不會(huì)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)的。二、應(yīng)急事件響應(yīng)流程◆為保證系統(tǒng)安全，運(yùn)維人員在機(jī)房進(jìn)行7*24小時(shí)值守，對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行情況實(shí)施不間斷監(jiān)控。◆應(yīng)急工作組成員保持7*24小時(shí)開機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案?！舾骷?jí)別事件處理流程：1、一級(jí)一級(jí)事件需要由信息科技管理委員會(huì)全體成員參與討論并審核技術(shù)解決方案；事件處理完成后，由應(yīng)急執(zhí)行小組提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，信息科技管理委員會(huì)審核；由應(yīng)急執(zhí)行小組針對(duì)本次事件的處理過程，對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃與應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，如需優(yōu)化，則在優(yōu)化后，提交信息科技管理委員會(huì)審核；根據(jù)“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，將本次事件的處理過程錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。2、二級(jí)二級(jí)事件需要由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核技術(shù)解決方案；事件處理完成后，由應(yīng)急執(zhí)行小組提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核后報(bào)信息科技管理委員會(huì)；由應(yīng)急執(zhí)行小組針對(duì)本次事件的處理過程，對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃與應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，如需優(yōu)化，則在優(yōu)化后，提交信息科技管理委員會(huì)審核；根據(jù)“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，將本次事件的處理過程錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。3、三級(jí)三級(jí)事件需要由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核技術(shù)解決方案；事件處理完成后，由應(yīng)急執(zhí)行小組提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核后報(bào)信息科技管理委員會(huì)；由應(yīng)急執(zhí)行小組針對(duì)本次事件的處理過程，對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃與應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，如需優(yōu)化，則在優(yōu)化后，提交信息科技管理委員會(huì)審核；根據(jù)“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，將本次事件的處理過程錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。4、四級(jí)四級(jí)事件需要由應(yīng)急執(zhí)行小組中的運(yùn)營(yíng)主管或以上級(jí)別人員審核技術(shù)解決方案；事件處理完成后，由應(yīng)急執(zhí)行小組向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”；由應(yīng)急執(zhí)行小組針對(duì)本次事件的處理過程，對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃與應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，如需優(yōu)化，則在優(yōu)化后，提交信息科技管理委員會(huì)審核；根據(jù)“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，將本次事件的處理過程錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)影響的對(duì)策為防止意外事件對(duì)網(wǎng)銀平臺(tái)業(yè)務(wù)的影響，制定并實(shí)施多個(gè)切實(shí)有效的解決方案。對(duì)網(wǎng)銀服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行7*24小時(shí)不間斷的系統(tǒng)監(jiān)控，保證在出現(xiàn)災(zāi)難或業(yè)務(wù)受到影響時(shí)能夠立即做出反應(yīng)。生產(chǎn)系統(tǒng)上所有的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和局域網(wǎng)絡(luò)通訊線路均采用雙系統(tǒng)熱備，當(dāng)發(fā)生任意單點(diǎn)故障時(shí)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)切換，不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)有影響；如果兩套系統(tǒng)同時(shí)發(fā)生故障，CMCA運(yùn)行部緊急通知農(nóng)信銀，由農(nóng)信銀提供業(yè)務(wù)恢復(fù)的計(jì)劃，經(jīng)信息科技管理委員會(huì)同意后執(zhí)行。為應(yīng)對(duì)黑客入侵，在生產(chǎn)系統(tǒng)上安裝有“入侵檢測(cè)”軟件，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)有惡意攻擊時(shí)會(huì)立即切斷此網(wǎng)絡(luò)連接，保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)。為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，由技術(shù)員根據(jù)每個(gè)月機(jī)器運(yùn)行日志采取相應(yīng)的優(yōu)化措施。CMCA自備有柴油發(fā)電機(jī)和UPS電源，其中UPS電源采用雙路互為備份機(jī)制。當(dāng)外部供電中斷時(shí)，由人工啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)繼續(xù)為生產(chǎn)系統(tǒng)供電，柴油儲(chǔ)備可至少使用24小時(shí)。生產(chǎn)系統(tǒng)的機(jī)房采用封閉式結(jié)構(gòu)，外部包有防電磁信號(hào)泄漏層，內(nèi)部安裝有門禁、消防、閉路攝像、空調(diào)等物理環(huán)境控制系統(tǒng)，CMCA還制定并實(shí)施了區(qū)域授權(quán)訪問控制制度，核心區(qū)域需至少兩人在場(chǎng)才能同時(shí)進(jìn)入，以上措施能夠有效應(yīng)對(duì)水災(zāi)、火災(zāi)以及非法闖入者的破壞。四、應(yīng)急事件報(bào)告網(wǎng)上銀行系統(tǒng)發(fā)生異常情況或突發(fā)事件后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)第一時(shí)間向應(yīng)急執(zhí)行小組報(bào)告，應(yīng)急執(zhí)行小組立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。報(bào)告人應(yīng)客觀、全面、具體地報(bào)告情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、經(jīng)過、影響程度、社會(huì)反應(yīng)等。三級(jí)以上事件由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)信息科技管理委員會(huì)，并按《****農(nóng)村信用合作社突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一由區(qū)聯(lián)社突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室執(zhí)行重大突發(fā)事件報(bào)告制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向****人民政府、****銀監(jiān)局、人民銀行****中心支行等有關(guān)單位報(bào)告。第四章應(yīng)急預(yù)案一、意外災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)在災(zāi)害及影響時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，立即啟用災(zāi)備系統(tǒng)接管生產(chǎn)服務(wù)。搶救重要資料和設(shè)備，在災(zāi)情結(jié)束后使用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)生產(chǎn)系統(tǒng)。工作程序值守人員發(fā)現(xiàn)災(zāi)情后，應(yīng)立即向應(yīng)急工作組、相關(guān)公共單位匯報(bào)情況。應(yīng)急執(zhí)行小組在接到匯報(bào)后，在安全的情況下，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，評(píng)估災(zāi)難損失，并聯(lián)系技術(shù)人員及各廠商服務(wù)支持人員，提出災(zāi)難恢復(fù)方案。當(dāng)災(zāi)情控制后，應(yīng)急執(zhí)行小組立即開展系統(tǒng)恢復(fù)工作。檢查系統(tǒng)的損壞程度，針對(duì)下列具體情況采取相應(yīng)措施：利用冗余設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，或聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商提供備用設(shè)備。出現(xiàn)線路故障，立即聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商啟用臨時(shí)線路。運(yùn)行平臺(tái)中的所有主機(jī)均采用雙機(jī)熱備，當(dāng)主節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障時(shí)，由備節(jié)點(diǎn)接管服務(wù)。如果主備節(jié)點(diǎn)均受到損毀，則立即聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商提供備用主機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)盤陣損毀，導(dǎo)致生產(chǎn)數(shù)據(jù)無法恢復(fù)時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商提供備用設(shè)備，并使用災(zāi)備系統(tǒng)中實(shí)時(shí)備份的數(shù)據(jù)，恢復(fù)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。4、在確定短期內(nèi)無法恢復(fù)生產(chǎn)系統(tǒng)的情況下，由應(yīng)急執(zhí)行小組啟用災(zāi)備系統(tǒng)，接管生產(chǎn)服務(wù)。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)測(cè)試，在測(cè)試結(jié)果正常的情況下，對(duì)外恢復(fù)系統(tǒng)使用。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。二、電力中斷應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)保證生產(chǎn)系統(tǒng)不受影響。在出現(xiàn)主供電線路電力中斷時(shí)，及時(shí)啟用備用供電。自備有柴油發(fā)電機(jī)和UPS電源，其中UPS電源采用雙路互為備份機(jī)制。當(dāng)外部供電中斷時(shí)，由人工啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)繼續(xù)為生產(chǎn)系統(tǒng)供電，柴油儲(chǔ)備可至少使用24小時(shí)。工作程序值守人員發(fā)現(xiàn)主供電線路電力中斷時(shí)應(yīng)立即報(bào)告，以及時(shí)啟用備用供電。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。三、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)行。工作程序運(yùn)維值守人員會(huì)每隔2小時(shí)按照系統(tǒng)監(jiān)控手冊(cè)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備連通性監(jiān)控。當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)應(yīng)立即向應(yīng)急執(zhí)行小組匯報(bào)。應(yīng)急執(zhí)行小組立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)線路供應(yīng)商取得聯(lián)系，進(jìn)行故障分析排查，并提出解決方案如果超過2小時(shí)仍無法恢復(fù)生產(chǎn)，則由應(yīng)急執(zhí)行小組提交申請(qǐng)，啟用災(zāi)備系統(tǒng)接管生產(chǎn)系統(tǒng)。當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)得到恢復(fù)后，由應(yīng)急執(zhí)行小組進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)。在通過校驗(yàn)后，將應(yīng)用切換至生產(chǎn)系統(tǒng)。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。（三）故障種類及處理方法1、網(wǎng)絡(luò)連接異常問題現(xiàn)象當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路或設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器、設(shè)備無法連接，相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，出現(xiàn)無法連接的錯(cuò)誤。如：提示頁面不存在等異常。網(wǎng)絡(luò)線路故障時(shí)，也可能導(dǎo)致備份失敗。故障分析網(wǎng)絡(luò)線路異常會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接異常。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接口異常會(huì)導(dǎo)致接入該接口的設(shè)備無法連接。服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)異?？赡軐?dǎo)致該服務(wù)器無法連接。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障會(huì)導(dǎo)致連接到該網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的服務(wù)器無法連接。（3）解決方法①確認(rèn)異常將監(jiān)控客戶端連接到相應(yīng)網(wǎng)段交換機(jī)后，應(yīng)根據(jù)各設(shè)備IP地址，進(jìn)行PING操作，觀察設(shè)備是否能正常連接。②異常排查當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備無法PING通的情況時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)的排查。當(dāng)連接到交換機(jī)、路由器上的所有服務(wù)器無法連接時(shí)，可判斷為交換機(jī)、路由器設(shè)備異常。重啟交換機(jī)、路由器。當(dāng)重啟后，仍然出現(xiàn)所有服務(wù)器無法連接時(shí)，需要聯(lián)系應(yīng)急技術(shù)支持工程師、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商進(jìn)行進(jìn)一步的問題分析。所有連接到該網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的服務(wù)器中，有部分可連接，部分不可連接的情況時(shí)，判斷可能是由于接口異常或服務(wù)器異常的情況造成的。如果更換服務(wù)器的接入接口后，仍無法連接，則說明服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)異常。如果判斷為接口異常，則暫時(shí)更換接口以保證服務(wù)器可正常連接。如果判斷為服務(wù)器狀態(tài)異常，則應(yīng)通過控制臺(tái)連接服務(wù)器，查看服務(wù)器狀態(tài)。如果服務(wù)器已停止運(yùn)行，對(duì)于PCSERVER，則進(jìn)行服務(wù)器啟動(dòng)。如果是小機(jī)，則需要聯(lián)系服務(wù)器廠商進(jìn)行問題分析、排查。2、專線網(wǎng)絡(luò)中斷（1）問題現(xiàn)象專線網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，會(huì)導(dǎo)致公網(wǎng)及會(huì)員行用戶無法登錄系統(tǒng)，但在內(nèi)網(wǎng)可正常登錄系統(tǒng)。專線網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)通過路由檢測(cè)會(huì)發(fā)現(xiàn)從會(huì)員行無法正常路由至網(wǎng)銀托管服務(wù)平臺(tái)路由器。故障分析該故障是由于電信/移動(dòng)提供的專線網(wǎng)絡(luò)故障引起的。解決方法聯(lián)系電信/移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障排查，在必要的情況下，啟動(dòng)備用專線網(wǎng)絡(luò)。四、硬件故障應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)行。工作程序當(dāng)服務(wù)器硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法連接時(shí)，值守人員立即聯(lián)系應(yīng)急執(zhí)行小組。應(yīng)急執(zhí)行小組立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并與服務(wù)器及硬件設(shè)備供應(yīng)商取得聯(lián)系，進(jìn)行故障分析排查，并提出解決方案。如果超過2小時(shí)仍無法恢復(fù)生產(chǎn)，則由應(yīng)急執(zhí)行小組提交申請(qǐng)，啟用災(zāi)備系統(tǒng)接管生產(chǎn)。當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)得到恢復(fù)后，由應(yīng)急執(zhí)行小組進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)。在通過校驗(yàn)后，將應(yīng)用切換至生產(chǎn)系統(tǒng)。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。故障種類及處理方法主機(jī)無法登錄（1）現(xiàn)象描述：通過telnet、控制臺(tái)均無法登錄主機(jī)；通過切換交換機(jī)接口測(cè)試，已排除交換機(jī)接口故障。故障分析：出現(xiàn)非網(wǎng)絡(luò)原因造成的主機(jī)無法登錄，一般是由于操作系統(tǒng)損壞、硬件故障等原因造成的。應(yīng)急措施：對(duì)于PCSERVER，首先會(huì)進(jìn)行服務(wù)器重啟。當(dāng)無法正常啟動(dòng)服務(wù)器時(shí)，將立即與應(yīng)急技術(shù)支持人員、服務(wù)器廠商支持人員聯(lián)系，進(jìn)行故障分析。對(duì)于P550Q服務(wù)器，將立即與應(yīng)急技術(shù)支持人員、服務(wù)器廠商支持人員聯(lián)系，進(jìn)行故障分析。五、系統(tǒng)軟件故障應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)行。工作程序當(dāng)系統(tǒng)軟件出現(xiàn)性能異常或故障時(shí)，值守人員應(yīng)立即聯(lián)系應(yīng)急執(zhí)行小組。應(yīng)急執(zhí)行小組立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并與系統(tǒng)軟件技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，進(jìn)行故障分析排查，并提出解決方案。如果超過2小時(shí)仍無法恢復(fù)生產(chǎn)，則由應(yīng)急執(zhí)行小組提交申請(qǐng)，啟用災(zāi)備系統(tǒng)接管生產(chǎn)。當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)得到恢復(fù)后，由應(yīng)急執(zhí)行小組進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)。在通過校驗(yàn)后，將應(yīng)用切換至生產(chǎn)系統(tǒng)。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。故障種類及處理方法系統(tǒng)軟件主要故障種類為：CPU利用率異常、內(nèi)存異常、IO異常、磁盤空間不足等。應(yīng)用軟件故障應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)行。工作程序當(dāng)應(yīng)用軟件出現(xiàn)性能異?；蚬收蠒r(shí)，值守人員立即聯(lián)系應(yīng)急執(zhí)行小組。應(yīng)急執(zhí)行小組立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并與應(yīng)用軟件廠商技術(shù)支持人員及農(nóng)信銀取得聯(lián)系，進(jìn)行故障分析排查，并提出解決方案。如果超過2小時(shí)仍無法恢復(fù)生產(chǎn)，則由應(yīng)急執(zhí)行小組提交申請(qǐng)，啟用災(zāi)備系統(tǒng)接管生產(chǎn)。當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)得到恢復(fù)后，由應(yīng)急執(zhí)行小組進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)。在通過校驗(yàn)后，將應(yīng)用切換至生產(chǎn)系統(tǒng)。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。（三）故障種類及處理方法數(shù)據(jù)庫異常包括：歸檔日志空間不足、數(shù)據(jù)庫對(duì)象失效、數(shù)據(jù)庫無法連接、ORA-01555:snapshottooold錯(cuò)誤以及數(shù)據(jù)庫性能異常等。中間件異常包括：被管服務(wù)器無法連接、管理服務(wù)器無法連接、內(nèi)存溢出、RA服務(wù)器異常等。網(wǎng)銀托管服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行異常包括：系統(tǒng)登錄異常、數(shù)據(jù)異常等。病毒感染應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)行。工作程序當(dāng)值守人員發(fā)現(xiàn)病毒警報(bào)時(shí)，立即向應(yīng)急執(zhí)行小組匯報(bào)。應(yīng)急執(zhí)行小組立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)染毒的主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隔離，并使用備用機(jī)替換染毒的主機(jī)。對(duì)染毒的主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行病毒查殺。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。非法入侵應(yīng)急預(yù)案工作目標(biāo)消除造成的威脅，避免和減少損失，并優(yōu)化入侵檢測(cè)及攔截策略。工作程序發(fā)現(xiàn)非法入侵后，立即向應(yīng)急執(zhí)行小組匯報(bào)情況。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)當(dāng)前的入侵檢測(cè)情況，估計(jì)可能的損失，判斷是否需要將系統(tǒng)離線，同時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持人員、安全產(chǎn)品廠商技術(shù)人員及安全技術(shù)顧問。根據(jù)入侵威脅的來源和方式，由安全工程師、安全技術(shù)顧問、安全產(chǎn)品廠商相關(guān)人員協(xié)同確定安全優(yōu)化策略，實(shí)施后再恢復(fù)系統(tǒng)的對(duì)外運(yùn)行。應(yīng)急執(zhí)行小組根據(jù)處理過程，提交“應(yīng)急事件處理報(bào)告”，通過審核后，將相關(guān)信息錄入知識(shí)庫系統(tǒng)。針對(duì)處理過程，對(duì)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化。第五章測(cè)試演練通過合理、完善的測(cè)試，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的不足，并進(jìn)行解決。同時(shí)，為保證在出現(xiàn)緊急事件時(shí)，各小組成員能夠高效、準(zhǔn)確地按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行方案實(shí)施，需要定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案的精確性、有效性及各小組的配合過程，進(jìn)行有計(jì)劃的測(cè)試與演練。一、測(cè)試內(nèi)容與流程（一）測(cè)試內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案測(cè)試與演練包含以下部分內(nèi)容：1、應(yīng)急工作組各小組間的配合協(xié)調(diào)情況。2、故障解決方案的準(zhǔn)確性。3、進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)后的正確性與運(yùn)行效率檢驗(yàn)。4、使用災(zāi)備系統(tǒng)接管系統(tǒng)服務(wù)后的正確性與運(yùn)行效率。與各會(huì)員行間的協(xié)調(diào)情況。外部資源的協(xié)調(diào)情況。（二