第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求1．客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2．客戶需求一般而言，客戶有四種需要：需要被關(guān)心。客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。需要被傾聽(tīng)。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間?！?二)測(cè)量客戶滿意的方法1．建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。2．客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。3．失去客戶分析公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。．競(jìng)爭(zhēng)者分析對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。二、客戶滿意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉）為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)?；谑聦?shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。(二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟（掌握）1．客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?2．利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒(méi)有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。3．了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。個(gè)人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。專題小組討論有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4．草擬問(wèn)卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問(wèn)卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問(wèn)卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)、問(wèn)題的類型、問(wèn)卷的樣式。基本的答問(wèn)格式基本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。不利方面：一般來(lái)說(shuō)答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問(wèn)題。面談問(wèn)答式有利方面：可以控制；可以深入征詢意見(jiàn)，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷結(jié)果；占用時(shí)間長(zhǎng)。電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。(3)問(wèn)卷的提問(wèn)類型陳述性格式如：您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口完全同意口比較同意口不置可否口傾向于不同意口堅(jiān)決不同意定性格式如：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目 ?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差對(duì)比格式(針對(duì)期望值)。如：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一個(gè)答案)口喜出望外口多少好于所期望的情況口正如所盼口多少劣于所期望的情況口遠(yuǎn)劣于所期望的情況對(duì)比格式(針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì))。如：您覺(jué)得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5．審核問(wèn)卷在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)：內(nèi)容核實(shí)：審核問(wèn)卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。提問(wèn)的科學(xué)性：審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。6．調(diào)查在實(shí)際開(kāi)始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時(shí)間，對(duì)自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。決定是否將對(duì)答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來(lái)感謝客戶對(duì)調(diào)查的參與。找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交談。 倘若應(yīng)答者無(wú)暇參加調(diào)查，應(yīng)該請(qǐng)求約定一個(gè)較為方便的時(shí)間。在進(jìn)行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說(shuō)明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶，提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)行核實(shí)。在規(guī)定期限過(guò)后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、上門回收的方式。應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行本過(guò)程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對(duì)客戶的偏見(jiàn)，但需要支付額外費(fèi)用。調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)的方法有多，其中之一是請(qǐng)自己的客戶根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來(lái)同樣衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一個(gè)方法是請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回答針對(duì)自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。7．分析結(jié)果以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。8．報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過(guò)程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見(jiàn)得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。9．客戶滿意過(guò)程再評(píng)估必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過(guò)程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過(guò)程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問(wèn)題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。[案例] 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實(shí)施過(guò)程如下所示。第一步，書(shū)寫客戶意見(jiàn)調(diào)查策劃書(shū)。調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，詳見(jiàn)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查目的：收集半年來(lái)客戶對(duì)管理公司的評(píng)價(jià)，通過(guò)走訪的方式，與客戶面對(duì)面地溝通探討， 了解工作中存在的不足， 為公司下半年度的工作開(kāi)展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶調(diào)查范圍規(guī)定：1．時(shí)段：年 月 日至年 月 日2．樓號(hào)、戶數(shù)：本次調(diào)查戶數(shù)為 戶。具體調(diào)查房號(hào)詳見(jiàn)附頁(yè)《 XX小區(qū)第三次客戶意見(jiàn)調(diào)查房號(hào)》實(shí)施方案：1．發(fā)放率為100％2．回收率≥85％；回收情況記入考核，每少一份扣0．5分3．總體真實(shí)率為100％；(包括正確樓號(hào))4．對(duì)作弊的處罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5％，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》扣該調(diào)查人 10