1適用范圍本方案適用于中國(guó)聯(lián)通吉林省政務(wù)云服務(wù)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理工作。2編寫方法本辦法以吉林省政務(wù)云技術(shù)規(guī)范為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。3運(yùn)維服務(wù)管理體系3.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象吉林省政務(wù)云涉及的云主機(jī)、云存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等方面的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)；3.2運(yùn)營(yíng)角色3.2.1IaaS系統(tǒng)管理員(1).負(fù)責(zé)IaaS系統(tǒng)角色及應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理角色的權(quán)限管理；(2).負(fù)責(zé)IaaS系統(tǒng)基礎(chǔ)參數(shù)、模板的配置管理。3.2.2運(yùn)營(yíng)管理員(1).負(fù)責(zé)整體運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)；(2).負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管；(3).負(fù)責(zé)組織運(yùn)營(yíng)；(4).負(fù)責(zé)與相關(guān)方的組織配合。3.2.3運(yùn)營(yíng)技術(shù)員(1).負(fù)責(zé)模版制作與調(diào)整；(2).負(fù)責(zé)配合IAAS管理平臺(tái)建設(shè)方對(duì)新進(jìn)機(jī)型進(jìn)行可用性測(cè)試；(3).其他技術(shù)支持。 3.3運(yùn)維角色3.3.1運(yùn)維管理員負(fù)責(zé)資源運(yùn)維管理。3.3.2運(yùn)維專業(yè)技術(shù)員負(fù)責(zé)日常運(yùn)維工作，如巡檢、故障處理、問(wèn)題處理等3.4應(yīng)用系統(tǒng)角色3.4.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)總體管理。3.4.2應(yīng)用維護(hù)/開發(fā)人員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)整體維護(hù)開發(fā)。3.5建設(shè)角色3.5.1云平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)資源池持續(xù)建設(shè)項(xiàng)目總體管理。運(yùn)維服務(wù)流程資源申請(qǐng)準(zhǔn)入流程資源準(zhǔn)入流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理IAAS資源準(zhǔn)入流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理IAAS管理平臺(tái)建設(shè)方階段開始審核是否通過(guò)進(jìn)行入網(wǎng)測(cè)試反饋分配結(jié)果提交入網(wǎng)測(cè)試申請(qǐng)反饋分配結(jié)果結(jié)束不通過(guò)通過(guò)資源申請(qǐng)流程資源申請(qǐng)流程運(yùn)營(yíng)管理員資源申請(qǐng)流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維管理員階段開始資源規(guī)劃預(yù)占確認(rèn)是否在規(guī)劃范圍內(nèi)是提交資源申請(qǐng)工單及所需材料進(jìn)行資源需求評(píng)估否駁回申請(qǐng)是否合理合理創(chuàng)建訂單，進(jìn)行資源分配不合理更改資源相關(guān)需求結(jié)束接收資源變更通知資源申請(qǐng)流程圖《XXXX系統(tǒng)能力目錄》系統(tǒng)介紹：系統(tǒng)簡(jiǎn)介及系統(tǒng)架構(gòu)；系統(tǒng)與其他平臺(tái)關(guān)系：包括但不限于對(duì)外接口、對(duì)外提供頁(yè)面、調(diào)用其他平臺(tái)能力、調(diào)用第三方平臺(tái)能力；系統(tǒng)應(yīng)用部署全景：設(shè)備清單、APP、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)；（適用于新建系統(tǒng)）系統(tǒng)/平臺(tái)業(yè)務(wù)承載量評(píng)估：包括系統(tǒng)容量評(píng)估、應(yīng)用服務(wù)器空間估算、存儲(chǔ)擴(kuò)容計(jì)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器能力估算、應(yīng)用日志存儲(chǔ)空間估算；（適用于擴(kuò)容系統(tǒng)）系統(tǒng)/平臺(tái)業(yè)務(wù)量評(píng)估（XXXX年）：當(dāng)前業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量評(píng)估、擴(kuò)容量估算；總結(jié)：概括說(shuō)明系統(tǒng)新建或擴(kuò)容所需設(shè)備或空間容量等?！都质≌?wù)云資源開通申請(qǐng)表》吉林省政務(wù)云資源申請(qǐng)表-1.xlsx吉林省政務(wù)云資源申請(qǐng)表-1.xlsx資源分配流程應(yīng)用建設(shè)方資源需求審批通過(guò)后，由運(yùn)營(yíng)管理方根據(jù)需求，通過(guò)IAAS管理平臺(tái)完成資源分配；資源分配操作指導(dǎo)意見：時(shí)限要求：運(yùn)營(yíng)管理員接到資源分配工單后，虛擬機(jī)2個(gè)工作日內(nèi)，物理機(jī)7個(gè)工作日內(nèi)，按照工單需求完成資源分配，并通知應(yīng)用建設(shè)方資源到位情況及權(quán)限賬號(hào)。資源分配成功后，運(yùn)營(yíng)管理方應(yīng)將應(yīng)用相關(guān)申請(qǐng)資料及資源情況與運(yùn)維管理員共享，以保障整個(gè)管理過(guò)程的透明一致性。資源分配流程運(yùn)營(yíng)管理員資源分配流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維管理員階段開始資源分配接收資源權(quán)限賬號(hào)創(chuàng)建資源申請(qǐng)訂單核查空閑資源情況結(jié)束接收資源變更通知資源預(yù)留分配成功核查失敗原因分配失敗重新分配資源分配流程圖資源變更流程資源配置變更流程運(yùn)營(yíng)管理員資源配置變更流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維管理員階段開始評(píng)估性能分析報(bào)告郵件方式提交資源配置變更申請(qǐng)工單及性能分析材料創(chuàng)建物理機(jī)信息變更工單，分配新的物理機(jī)創(chuàng)建虛擬機(jī)配置變更工單，更改配置結(jié)束虛擬機(jī)物理機(jī)通過(guò)線下應(yīng)用遷移原物理資源回收接收資源變更通知資源配置變更流程圖資源回收流程虛擬/物理服務(wù)器回收標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)用系統(tǒng)中存在長(zhǎng)期閑置資源，經(jīng)應(yīng)用方確認(rèn)可釋放后，應(yīng)進(jìn)行閑置資源回收；應(yīng)用系統(tǒng)中存在服務(wù)器長(zhǎng)期性能指標(biāo)（CPU、內(nèi)存）過(guò)低，造成資源浪費(fèi)的，經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理方評(píng)估系統(tǒng)性能分析報(bào)告后，仍確認(rèn)為系統(tǒng)存在配置過(guò)高，造成資源浪費(fèi)的，應(yīng)進(jìn)行資源替換；應(yīng)用系統(tǒng)集群整體性能指標(biāo)存在長(zhǎng)期過(guò)低的情況，造成資源浪費(fèi)的，應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際需求，縮減集群規(guī)模，釋放閑置資源；存儲(chǔ)回收標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)用系統(tǒng)中申請(qǐng)的存儲(chǔ)資源如果處于長(zhǎng)期閑置，經(jīng)應(yīng)用方確認(rèn)可釋放后，應(yīng)進(jìn)行閑置資源回收；虛擬/物理服務(wù)器回收流程：虛擬及物理服務(wù)器資源評(píng)估回收流程運(yùn)營(yíng)管理員虛擬及物理服務(wù)器資源評(píng)估回收流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維管理員階段開始結(jié)束開始提交閑置資源回收申請(qǐng)工單運(yùn)營(yíng)管理方確認(rèn)創(chuàng)建虛擬機(jī)/物理機(jī)退訂工單，釋放資源定期篩查系統(tǒng)自資源性能指標(biāo)過(guò)低服務(wù)器提交性能分析報(bào)告合理性評(píng)估合理保持現(xiàn)有資源虛擬機(jī)變更流程物理機(jī)變更流程結(jié)束提交資源需求計(jì)算依據(jù)不合理合理性評(píng)估合理不合理接收資源變更通知虛擬/物理服務(wù)器資源評(píng)估回收管理流程圖性能分析報(bào)告應(yīng)包含內(nèi)容：系統(tǒng)負(fù)載較低服務(wù)器CPU及內(nèi)存，網(wǎng)絡(luò)IO，存儲(chǔ)IO，系統(tǒng)鏈接數(shù)等性能數(shù)據(jù)，以性能數(shù)據(jù)中峰值為準(zhǔn)性能分析結(jié)果：（需要闡明目前資源配置與實(shí)際負(fù)載差異原因，并給出建議處理結(jié)果）資源回收流程存儲(chǔ)資源評(píng)估及回收流程運(yùn)營(yíng)管理員存儲(chǔ)資源評(píng)估及回收流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維管理員階段開始開始提交閑置資源回收申請(qǐng)工單運(yùn)營(yíng)管理方確認(rèn)創(chuàng)建退訂虛擬塊存儲(chǔ)工單通過(guò)利用率定期篩查閑置存儲(chǔ)資源提交存儲(chǔ)性能分析報(bào)告合理性評(píng)估保持現(xiàn)有資源合理結(jié)束不合理提交資源需求計(jì)算依據(jù)合理性評(píng)估合理不合理接收資源變更通知存儲(chǔ)資源評(píng)估及回收管理流程圖存儲(chǔ)性能分析報(bào)告應(yīng)包含內(nèi)容：?存儲(chǔ)空間利用率歷史性能數(shù)據(jù)性能分析結(jié)果：（需要闡明目前資源配置與實(shí)際負(fù)載差異過(guò)大原因，并給出建議處理結(jié)果）4.6業(yè)務(wù)遷移配合流程業(yè)務(wù)遷移配合流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)遷移配合流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)用項(xiàng)目經(jīng)理IAAS管理平臺(tái)建設(shè)方階段開始組織案召開項(xiàng)目組會(huì)議配合業(yè)務(wù)開通提交業(yè)務(wù)遷移信息表配合業(yè)務(wù)開通結(jié)束通過(guò)不通過(guò)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組（運(yùn)維角色、運(yùn)營(yíng)角色、應(yīng)用系統(tǒng)角色、建設(shè)角色四個(gè)角色共同組成項(xiàng)目組）提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，云平臺(tái)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。政務(wù)云的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。虛擬機(jī)之間、虛擬機(jī)與云平臺(tái)之外進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通信根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以實(shí)現(xiàn)虛擬機(jī)內(nèi)部組網(wǎng)和虛擬網(wǎng)絡(luò)中心等網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)；設(shè)備日志查看；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；網(wǎng)絡(luò)帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：云主機(jī)、云存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：物理服務(wù)器和虛擬機(jī)的CPU性能管理；物理服務(wù)器和虛擬機(jī)內(nèi)存使用情況管理；?物理服務(wù)器和虛擬機(jī)硬盤利用情況管理；物理服務(wù)器和虛擬機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控物理服務(wù)器電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控物理服務(wù)器硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控物理服務(wù)器網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控記錄物理服務(wù)器磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；據(jù)云租戶安全級(jí)別的不同設(shè)定相應(yīng)的安全增值服務(wù)，保證云租戶系統(tǒng)/應(yīng)用的安全；日常巡檢1.運(yùn)維專業(yè)技術(shù)員每天進(jìn)行不少于3次機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)的巡檢作業(yè)，巡檢內(nèi)容包括所有硬件設(shè)備的外觀告警燈、空調(diào)、電力、消防、門禁系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)燈等進(jìn)行巡檢，并生成巡檢報(bào)告。2.運(yùn)維管理員每天進(jìn)行1次云平臺(tái)系統(tǒng)狀態(tài)的巡檢，巡檢內(nèi)容包括云平臺(tái)管理系統(tǒng)軟件的狀態(tài)，操作系統(tǒng)CPU、內(nèi)存利用率、文件系統(tǒng)利用率狀態(tài)的巡檢，并生成巡檢報(bào)告。3.運(yùn)營(yíng)管理員每天進(jìn)行2次云平臺(tái)租戶業(yè)務(wù)的檢測(cè)，并生成巡檢報(bào)告。系統(tǒng)分析優(yōu)化1.每個(gè)季度由運(yùn)維管理員梳理政務(wù)云整體運(yùn)行情況和運(yùn)維質(zhì)量，輸出系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告；2.如果有運(yùn)維流程需要改進(jìn)或者云平臺(tái)需要優(yōu)化則輸出優(yōu)化方案，并召集評(píng)審；3.跟蹤優(yōu)化方案落地實(shí)施情況，并及時(shí)做出調(diào)整；服務(wù)總結(jié)匯報(bào)1.運(yùn)維項(xiàng)目組采取周例會(huì)制度，例會(huì)人員包括運(yùn)維項(xiàng)目組中四個(gè)角色相關(guān)人員；2.各方角色在會(huì)議上向省電子政務(wù)辦運(yùn)維經(jīng)理匯報(bào)上周的重大運(yùn)維事件，安排下周的運(yùn)維計(jì)劃；3.會(huì)議后由運(yùn)營(yíng)管理員輸出會(huì)議紀(jì)要存檔。月度匯報(bào)1.每月5號(hào)前，由云運(yùn)營(yíng)管理員牽頭，運(yùn)維管理員、運(yùn)維技術(shù)員、項(xiàng)目經(jīng)理、云平臺(tái)建設(shè)經(jīng)理組配合編寫月度總結(jié)報(bào)告；2.每月8號(hào)前在內(nèi)部四個(gè)角色內(nèi)審核通過(guò)確定內(nèi)容完全正確后，10號(hào)跟省電子政務(wù)辦運(yùn)維經(jīng)理，省電子政務(wù)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)月度運(yùn)維報(bào)告。應(yīng)急預(yù)案重大故障和嚴(yán)重故障立即報(bào)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。凡系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時(shí)，值班人員必須立即組織搶修，不得拖延。7*24值班人員均應(yīng)熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。7*24值班人員應(yīng)如實(shí)上報(bào)故障情況，故障報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到時(shí)間清、原因清、結(jié)果清。對(duì)已處理的重大故障和嚴(yán)重故障，事后必須做故障分析，查清故障原因，確定故障性質(zhì)和責(zé)任，采取防范措施，避免同類故障再次發(fā)生。平臺(tái)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)為了滿足委辦局正常使用云平臺(tái)，政務(wù)云運(yùn)營(yíng)服務(wù)部將每年組織四次云平臺(tái)使用的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，確保每一位云平臺(tái)使用人員能夠獨(dú)立、熟練地完成操作，保證最終用戶能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的云平臺(tái)操作。培訓(xùn)內(nèi)容及日程1.云操作系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺(tái)虛擬機(jī)的日常使用和維護(hù)；2.云操作系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部分（防火墻、負(fù)載均衡）的日常使用和維護(hù)；3.吉林省政務(wù)云平臺(tái)申請(qǐng)/變更資源流程；4.吉林省政務(wù)云平臺(tái)報(bào)障流程。課程名稱課程名稱提供的資料培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)費(fèi)用吉林省政務(wù)云云平臺(tái)使用吉林省政務(wù)云操作手冊(cè)1天最終用戶系統(tǒng)管理員省電子政務(wù)辦會(huì)議室無(wú)服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時(shí)間在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間II級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施重大故障和嚴(yán)重故障立即報(bào)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。凡系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時(shí)，值班人員必須立即組織搶修，不得拖延。7*24值班人員均應(yīng)熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。7*24值班人員應(yīng)如實(shí)上報(bào)故障情況，故障報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到時(shí)間清、原因清、結(jié)果清。對(duì)已處理的重大故障和嚴(yán)重故障，事后必須做故障分析，查清故障原因，確定故障性質(zhì)和責(zé)任，采取防范措施，避免同類故障再次發(fā)生。運(yùn)維服務(wù)SLA服務(wù)可用性（一）指標(biāo)定義計(jì)劃內(nèi)停機(jī)時(shí)間乙方提前通知且經(jīng)甲方認(rèn)定的，為系統(tǒng)正常升級(jí)、更新、維護(hù)導(dǎo)致的服務(wù)停機(jī)。服務(wù)中斷時(shí)間乙方提供的機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、安全、虛擬機(jī)、物理機(jī)、存儲(chǔ)、運(yùn)維等方面出現(xiàn)的問(wèn)題引起應(yīng)用系統(tǒng)失效時(shí)間，經(jīng)甲方認(rèn)定由非乙方原因引起的系統(tǒng)失效不包含在內(nèi)。正常服務(wù)運(yùn)行時(shí)間當(dāng)年總運(yùn)行時(shí)間（按365天計(jì)算）減去服務(wù)中斷時(shí)間。服務(wù)可用性正