PAGE旅游飯店管理期末考試范圍一、填空題1、飯店的最基本功能是住宿和__餐飲__。2、飯店產(chǎn)品生命周期分為四個階段：萌芽期、成長期、__成熟期_和衰退期。3、我國飯店等級劃分目前采用與國際接軌的__五星__等級制。4、2003年正式實施的《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)?旅游飯店星級的劃分與評定》用“_旅游飯店_”取代了以往的“旅游涉外飯店”。5、飯店財務(wù)管理的對象是_資金及其活動_。6、泰勒，由于其在管理理論方面的突出貢獻(xiàn)，被尊稱為“_科學(xué)管理之父_”。7、1982年，香港_半島_集團(tuán)正式管理北京建國飯店，標(biāo)志著國際飯店集團(tuán)開始進(jìn)入我國飯店市場。8、飯店預(yù)訂種類主要有：臨時類、確認(rèn)類、以及_保證類___。9、客房服務(wù)的組織模式，一種是樓層服務(wù)臺模式，另一種是__客房中心模式___。10、排房時，排在第一位的是_團(tuán)隊客人__。二、單項選擇題1、從計價方式區(qū)分飯店類型，客房價格只包括房租的飯店屬于__C____飯店？A.美式 B.歐陸式 C.歐式 D.修正美式2、現(xiàn)代意義上旅館的雛形是___A_____。A.客棧 B.逆旅 C.迎賓館 D.驛站3、汽車飯店出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代，這個階段處于飯店發(fā)展的____C___時期？A.客棧時期 B.大飯店時期 C.商業(yè)飯店時期 D.現(xiàn)代新型飯店時期4、發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在著非正式組織的人是：____A____。A.梅奧 B.泰勒 C.法約爾 D.赫茨伯格5、下列屬于飯店自有資金籌資方式的是：___D_____？A.商業(yè)信用 B.銀行借款 C.債券 D.留存收益6、以下哪項不是流動資產(chǎn)___C____？A.現(xiàn)金 B.存貨 C.汽車 D.應(yīng)收賬款7、___B____年國家旅游局頒布實施的《綠色旅游飯店》旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對《旅游飯店星級的劃分與評定》（國家標(biāo)準(zhǔn)）補充與細(xì)化。A.2005 B.2006 C.2007 D.20088、以下____C___是經(jīng)濟(jì)型飯店品牌？A.福朋 B.圣?瑞吉斯 C.宜必思 D.假日9、影響餐飲定價的因素：___D____、人工費、顧客的需求。A.氣候 B.經(jīng)濟(jì) C.文化 D.原材料成本10、以下哪項不是保證類預(yù)訂的擔(dān)保方式___D____？A.預(yù)付款擔(dān)保 B.信用卡擔(dān)保 C.合同擔(dān)保 D.信用擔(dān)保三、判斷改錯題1、飯店客房區(qū)的布局應(yīng)該注意客房分布于走廊兩側(cè)，門對稱排列；豪華套間設(shè)在中低樓層以便于顧客出行。交通樞紐偏于一側(cè)，與客房有噪聲分區(qū)。（本題3分）（錯）門錯開排列，豪華套間設(shè)在高樓層，交通樞紐居中。2、工作成就、個人發(fā)展的可能性、工資報酬、工作條件，可以作為激勵因素對員工進(jìn)行激勵管理。（本題6分）（錯）激勵因素：工作成就，個人發(fā)展的可能性；保健因素：工資報酬，工作條件3、從現(xiàn)代營銷理論的產(chǎn)品整體觀念看，飯店產(chǎn)品包括兩個層次的涵義：①理念產(chǎn)品②實際產(chǎn)品。飯店的設(shè)計風(fēng)格、免費停車、往來于機(jī)場旅游點的免費班車屬于飯店的核心產(chǎn)品。（本題6分）（錯）三個層次：①核心產(chǎn)品②實際產(chǎn)品③延伸產(chǎn)品。飯店設(shè)計風(fēng)格是實際產(chǎn)品；免費停車、班車屬于延伸產(chǎn)品4、飯店大堂的總臺須偏于一角，并用鏡子鋪設(shè)墻面；電梯廳須遠(yuǎn)離總臺。（錯）總臺位置明顯、醒目。不用鏡子鋪設(shè)墻面。電梯廳近總臺。5、無差異性營銷策略是指飯店只選擇一個細(xì)分市場，確定一種營銷因素組合來適應(yīng)其需要的營銷策略。（錯）無差異性營銷策略是指飯店吸引整體市場，對構(gòu)成市場的各個部分一視同仁，以單一的產(chǎn)品，單一營銷戰(zhàn)略去滿足顧客的共同需求的營銷策略。6、X理論認(rèn)為人性本善，假定工人很樂意工作，認(rèn)為工作使他們身心得到發(fā)展。Y理論則闡述了民主式的管理風(fēng)格。（錯）X理論，即人性本惡，假定工人都不喜歡工作，必須經(jīng)過管制——獎與罰——才能使他們干好工作。X理論闡述了獨裁式的管理風(fēng)格。四、簡答題1、飯店市場營銷環(huán)境有哪些？宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、交通、文化、科技、動態(tài)人口自然與社區(qū)。微觀環(huán)境：競爭者、消費者、供應(yīng)商、中間商、人力資源市場、媒體、社會公眾。內(nèi)部環(huán)境：位置、規(guī)模、建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、客房、餐飲、娛樂。2、飯店市場細(xì)分的七個步驟是什么？①依據(jù)需求選定產(chǎn)品市場范圍；②列舉潛在顧客的基本需求；③分析潛在顧客的不同需求；④移去潛在顧客的共同需求；⑤為各細(xì)分市場暫時取名；⑥進(jìn)一步認(rèn)識各細(xì)分市場的特點；⑦測量各細(xì)分市場大小。3、簡述飯店公關(guān)管理的內(nèi)涵。飯店公共關(guān)系的主要對象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。4、飯店員工培訓(xùn)的類型？A、按實施培訓(xùn)的不同階段分類：（1）職前培訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)（3）職外培訓(xùn)。B、按培訓(xùn)對象不同層次分類：（1）高級人員培訓(xùn)（2）中層干部培訓(xùn)（3）服務(wù)人員培訓(xùn)。C、按實施培訓(xùn)的不同地點分類：（1）店內(nèi)培訓(xùn)（2）在崗培訓(xùn)（3）店外培訓(xùn)5、飯店市場營銷環(huán)境有哪些？宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、交通、文化、科技、動態(tài)人口自然與社區(qū)。微觀環(huán)境：競爭者、消費者、供應(yīng)商、中間商、人力資源市場、媒體、社會公眾。內(nèi)部環(huán)境：位置、規(guī)模、建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、客房、餐飲、娛樂。6、飯店市場細(xì)分的七個步驟是什么？①依據(jù)需求選定產(chǎn)品市場范圍；②列舉潛在顧客的基本需求；③分析潛在顧客的不同需求；④移去潛在顧客的共同需求；⑤為各細(xì)分市場暫時取名；⑥進(jìn)一步認(rèn)識各細(xì)分市場的特點；⑦測量各細(xì)分市場大小。7、簡述飯店公關(guān)管理的內(nèi)涵。飯店公共關(guān)系的主要對象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。五、論述題1、酒店如何妥善處理超額預(yù)訂問題？對于超額預(yù)訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預(yù)訂而使客人不以入住，就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同。（1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。2、如何防止客人逃帳？（1）收取預(yù)訂金（2）收預(yù)付款（3）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細(xì)的客戶檔案（6）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留（7）加強催收賬款的力度（8）與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向3、討論“金鑰匙”的崗位職責(zé)？（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。（7）對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前