山西中匯公司“貼心管家”服務(wù)手冊(cè)山西中匯管理征詢策劃有限公司目 錄傳統(tǒng)管家之介紹……………3何為現(xiàn)代”貼心”管家……………5“貼心管家”服務(wù)形式……6“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容……………7服務(wù)流程及管家的選擇規(guī)定…………16中匯管家式服務(wù)人員招聘標(biāo)準(zhǔn)………………17中匯管家式服務(wù)人員形象之標(biāo)準(zhǔn)……………18中匯各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程…20中匯示范樣板規(guī)定…………………26

傳統(tǒng)管家之介紹傳統(tǒng)管家之介紹管家的起源在于法國(guó)，只是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以在各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國(guó)印記，因此才被冠以“貼心”二字。貼心管家也就成為家政服務(wù)的經(jīng)典。在貼心管家享譽(yù)世界的最初——大約是在中世紀(jì)時(shí)——只有世襲貴族和有爵位的名門才干享受，因素?zé)o他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已?！肮芗摇毙枰獦O高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才干為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交給管家打理。深色的燕尾管家服，潔白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練……為主人開門的時(shí)候要一手前一手后，微微躬腰；擺餐臺(tái)時(shí)要用尺子去量座椅、盤子、酒杯之間的距離；主人早餐時(shí)要把熨過的報(bào)紙折成方塊放在盛有餐點(diǎn)的盤下……想想看，要是有這么一位男士為你家服務(wù)，平常那些惱人的家務(wù)——什么洗衣做飯擦地掃房刷碗，什么買菜買電器買家具——如此種種，都可以交給貼心管家，剩下的，就是享受生活的樂趣了。其實(shí)，管家的正式職稱應(yīng)當(dāng)是——首席仆役長(zhǎng)。

豪宅里，小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國(guó)的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。購(gòu)物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細(xì)都需要管家來安排，保證整個(gè)宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。他甚至比主人更清楚貴族們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀規(guī)定自己的言行舉止，一切以宅子、以主人為重。管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見功力的則是舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候。以花錢為人生最大目的的貴族們都是火眼金睛的挑剔者。不帶貼身仆人出門的貴族肯定會(huì)受人輕視，居然淪落到?jīng)]有仆人帶出門的境地；經(jīng)驗(yàn)欠缺的新仆人也會(huì)受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。但是，傲慢的貴族們對(duì)管家（不管是自家的還是別人家的）都很客氣，畢竟以花錢為己任的人不會(huì)有太多的生活能力，說白了，沒有管家和仆人，他們寸步難行。二、何謂現(xiàn)代二、何謂現(xiàn)代“貼心”管家家”？隨著時(shí)間的推移，漸漸地，在中國(guó)，貼心管家已進(jìn)入高檔社區(qū)，一些貼心管家被注入了全新的理念“貼心管家”不是普通意義上那種打理一個(gè)小家庭的生活瑣事的管家，他們絕大多數(shù)會(huì)為那些大家族服務(wù)，不僅要安排整個(gè)家庭的平常事物，更兼具主人私人秘書的多重身份，也是主人的親信?，F(xiàn)代貼心管家對(duì)客戶的服務(wù)是全天候的，其職能范圍非常廣，我們可以從“衣食住行”四項(xiàng)來進(jìn)行區(qū)分。衣接受過正規(guī)的制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練。在衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面有獨(dú)到的方法。此外，在主人外出或參與宴會(huì)，需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，可以給出中肯實(shí)用的建議。食接受過正規(guī)的餐飲培訓(xùn)、酒類培訓(xùn)，對(duì)雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。此外，為主人籌備餐會(huì)是貼心管家的拿手好戲。而在主人用餐時(shí)，貼心管家對(duì)餐具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套具體而完善的做法。住貼心管家可以負(fù)責(zé)家居的各個(gè)方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無一不精。每位管家都接受過收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓(xùn)課程和花卉培訓(xùn)課程，此外，尚有一項(xiàng)必不可少的培訓(xùn)項(xiàng)目——求生，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，管家可以在第一時(shí)間保護(hù)主人安全。行需要出游，只需將大體規(guī)定告訴管家，出游的一切細(xì)節(jié)：涉及機(jī)票的預(yù)定、酒店床位預(yù)定甚至行程都會(huì)被安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。此外，貼心管家都學(xué)習(xí)過兒童心理學(xué)課程，具有照顧孩子的經(jīng)驗(yàn)。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。除以上提到的內(nèi)容外，現(xiàn)代的貼心管家還必須接受客戶管理培訓(xùn)課程、保安培訓(xùn)課程、西方禮貌禮儀培訓(xùn)課程、物品管理培訓(xùn)課程……等等。三、三、“貼心管家”服務(wù)形式中匯的管家，相對(duì)于一般意義上的家政管理人員，除了提供一般月嫂、保姆、護(hù)理、保潔等專項(xiàng)服務(wù)外，參照貼心管理的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充足運(yùn)用社會(huì)的綜合資源，對(duì)客戶所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也要更進(jìn)一步一些。舉例來說，為家庭教育、營(yíng)養(yǎng)保健、烹飪廚藝、心理減壓、婚姻指導(dǎo)、理財(cái)規(guī)劃、訂購(gòu)機(jī)票、安排度假、策劃酒會(huì)等也屬我們的職責(zé)。中匯認(rèn)為：客戶在享受在高素質(zhì)家庭硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高素質(zhì)的家庭軟件服務(wù)。我們針對(duì)不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是我們管家的職責(zé)。我們管家的重要任務(wù)就是為客戶帶來極品的生活享受。客戶只需向他們的管家提出服務(wù)規(guī)定，許多難題即可迎刃而解，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，“貼心管家服務(wù)”為高素質(zhì)的客戶——生活主人——配備專職的“貼心管家”，我們管家實(shí)行24小時(shí)值班制，為每住戶配置特定專職“管家”，?！肮芗摇倍ㄆ谙蚩蛻敉▓?bào)社區(qū)最新訊息，公司新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。“管家”提供一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應(yīng)問題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋?！肮芗摇眱A情奉獻(xiàn)貼心管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等平常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。四、四、“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容尊貴服務(wù)內(nèi)容24小時(shí)客戶服務(wù)（設(shè)立24小時(shí)服務(wù)專線）只要您想辦理的事情，我們都樂于為您代勞，只因一切以您為尊。推行微笑服務(wù)只要是客人的提問或征詢，我們都會(huì)樂于提供令客人滿意的答案，對(duì)于周邊的購(gòu)物、飲食、娛樂、醫(yī)療、交通、教育等生活信息更是了如指掌，我們就是您的生活指南。護(hù)送服務(wù)深夜如有需要，我們將為遲歸的單身女士提供護(hù)送服務(wù)，親自護(hù)送至家中。醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，我們也會(huì)定期舉辦各類的醫(yī)療講座及醫(yī)療征詢活動(dòng)，讓工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情況。商務(wù)秘書服務(wù)在商務(wù)活動(dòng)中只要您需要，我們的資深客戶服務(wù)秘書都將盡力為您提供協(xié)助和方便，使您在商海中一帆風(fēng)順。商務(wù)服務(wù)將為您提供優(yōu)質(zhì)的打字、打印、復(fù)印、傳真、翻譯、收發(fā)電郵、收發(fā)快件及包裹等等服務(wù)。提供臨時(shí)私人秘書及外語翻譯服務(wù)在您頻繁的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)您需要臨時(shí)私人秘書或提供外語翻譯服務(wù)，我們很樂于為您效勞。私人酒會(huì)或商務(wù)會(huì)議策劃成功的您在社交活動(dòng)中，無論是商務(wù)會(huì)議或是私人酒會(huì)、朋友聚會(huì)，我們都可為閣下聯(lián)系專業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都準(zhǔn)備妥當(dāng)，使您能省心省力輕松應(yīng)對(duì)，并和您的客戶或朋友愉悅地享受會(huì)議的過程。報(bào)章雜志送遞最新的資訊每一位廣東人都十分重要，我們的報(bào)章雜志送遞服務(wù)讓您可以于天天早上足不出戶，便能一邊閱讀第一手之新聞、財(cái)經(jīng)、地產(chǎn)等消息，一邊享受至愛為你準(zhǔn)備的豐富早餐。周全的貼心服務(wù)租車服務(wù)我們可根據(jù)閣下的需求，聯(lián)系提供閣下出席各種場(chǎng)合所需的座駕，以體現(xiàn)您尊貴的身份和地位。接送購(gòu)物服務(wù)我們配備了開往各大購(gòu)物中心的穿梭巴士，讓您盡享外出購(gòu)物的樂趣與方便。訂票服務(wù)我們將為閣下提供代訂各地酒店、飛機(jī)票、火車票、船票及其他文藝表演活動(dòng)門票等服務(wù)，閣下只需一個(gè)電話，我們會(huì)替您安排妥當(dāng)。訂餐服務(wù)我們會(huì)根據(jù)您的需求，為您預(yù)定合適的餐單和餐廳，讓您和家人或朋友能度過一段快樂的時(shí)光。訂花服務(wù)您只需一個(gè)簡(jiǎn)短的預(yù)先告知，我們就可以將美麗的鮮花送到您/您的家人或朋友手中。清潔服務(wù)無論是平常的家務(wù)保潔或是室內(nèi)外的大清潔，只要是您需要，我們都能根據(jù)您不同的服務(wù)規(guī)定向您提供相應(yīng)的家政服務(wù)，使您生活中，除卻忙碌的工作之外，多一份舒適，少一份操心。代買服務(wù)為了讓您節(jié)省寶貴的每一分鐘，我們已經(jīng)為您專門設(shè)立了代買服務(wù)，代為您購(gòu)買各種物品，使您的休閑度假更輕松愜意。衣物洗熨服務(wù)我們提供的全面衣物洗熨服務(wù)，使您不用再長(zhǎng)途跋涉攜同衣物來回洗衣店與住所。您只需要一個(gè)電話，便會(huì)由專人收集解決。我們更會(huì)與您預(yù)約衣物送遞時(shí)間，并由專人親自將衣物送回府上。溫情陪同當(dāng)您在全身心投入工作時(shí)，您不必緊張家里的老人和小孩，只需撥通我們的客戶服務(wù)熱線，我們便會(huì)替您陪同在他們身邊。當(dāng)您的親人朋友喜慶日子時(shí)，只要您需要，我們會(huì)替您送上祝福。維修保養(yǎng)服務(wù)維修工程關(guān)于您室內(nèi)家電及家居設(shè)施的維修保養(yǎng)，告知我們，我們定以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度回報(bào)您給予的信賴。無償服務(wù)天天08:30—19:30期間有一至二名專職管家（服務(wù)中心管家/主任）接待客戶，且24小時(shí)開通服務(wù)熱線(涉及管家的通訊聯(lián)系),為客戶排憂解難；為客戶聯(lián)系各類型中高檔消費(fèi)場(chǎng)合，客戶在消費(fèi)時(shí)出示客戶卡便可享受折扣等優(yōu)惠，使客戶真正感受專貴身份；為客戶聯(lián)系一級(jí)醫(yī)院，若客戶急需進(jìn)院，只要出示客戶證，不需繳付按金，優(yōu)先給予治療；為客戶聯(lián)系重點(diǎn)學(xué)校，憑客戶證優(yōu)先錄取入校；代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為客戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物派送到戶；聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給客戶；代訂飛機(jī)票、火車票、船票服務(wù)；代訂酒店服務(wù)；市區(qū)搬家服務(wù)；代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；代客戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；為客戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修；為客戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料；為客戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；深夜區(qū)內(nèi)護(hù)送服務(wù)其它無償服務(wù)。以上服務(wù)，管理公司可免費(fèi)代辦，其所需消費(fèi)均由客戶自行承擔(dān)。有償服務(wù)：家政服務(wù)家居清潔服務(wù)定期為客戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除地毯清洗；布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；云石地板或木地板打蠟拋光；大量垃圾清理；燈具清潔；洗手間器具清潔；天花清潔；玻璃窗（室內(nèi)）清潔；特殊污物清潔；家居廢品統(tǒng)一收購(gòu)服務(wù)；其它清潔項(xiàng)目。家務(wù)服務(wù)干濕洗衣、燙衣服務(wù)；接送小孩；照顧小童、老人；訂餐、送餐服務(wù)；根據(jù)客戶規(guī)定推薦合適私人管家；搬家、搬運(yùn)大件物品。家教服務(wù)中文補(bǔ)習(xí)；英文補(bǔ)習(xí)；樂器學(xué)習(xí)；網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)；指導(dǎo)和幫助客戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)；按客戶規(guī)定推薦合適家庭教師；社區(qū)康樂教練服務(wù)舞蹈瑜珈網(wǎng)球高爾夫球壁球健身游泳維修保養(yǎng)服務(wù)空調(diào)安裝，維修；抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修；洗衣機(jī)安裝、維修；熱水器安裝、維修；給排水設(shè)施維修（其中涉及坐便器、水喉維修等）；其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。公關(guān)、禮儀服務(wù)禮品及信件遞送；鮮花訂購(gòu)送遞；節(jié)假日為客戶進(jìn)行家庭裝飾；籌備家庭喜慶聚會(huì)活動(dòng)；代客戶攝影、錄制及制作光盤等；提供室內(nèi)裝飾顧問服務(wù)；其它禮儀服務(wù)。家庭保健服務(wù)提供私人醫(yī)生上門服務(wù)；提供營(yíng)養(yǎng)征詢服務(wù)；提供心理征詢服務(wù)；每年組織客戶進(jìn)行體檢；為客戶量身訂造健康飲食等療法，締造健康生活。商務(wù)服務(wù)提供臨時(shí)私人秘書服務(wù)；提供外語翻譯服務(wù)；為客戶推薦其公司所需之專業(yè)人才；提供私人律師和公司法律顧問；提供個(gè)人理財(cái)及投資征詢服務(wù)。車輛服務(wù)提供租車服務(wù)；為客戶定期擦洗機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車輛，并進(jìn)行小型維修；為客戶代辦車輛保險(xiǎn)。其它服務(wù)滅白蟻服務(wù)室內(nèi)滅蟲消殺、滅鼠服務(wù)代繳各種費(fèi)用客戶代理服務(wù)其它以上服務(wù)方案，管理公司需根據(jù)客戶實(shí)際需求及成本控制等情況有選擇地進(jìn)行提供。提供的方式，將根據(jù)實(shí)際情況，考慮由管理公司自行提供或與專業(yè)公司機(jī)構(gòu)合作提供。在客戶規(guī)定提供服務(wù)時(shí)應(yīng)向其出示《特約服務(wù)價(jià)目表》，并議定特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)。

五、服務(wù)流程及管家的選擇規(guī)定五、服務(wù)流程及管家的選擇規(guī)定為實(shí)現(xiàn)以上貼心管家的服務(wù)模式，我們實(shí)行24小時(shí)服務(wù)熱線，并專設(shè)尊貴的服務(wù)中心，作為接待客戶的窗口。客戶客戶(租戶/小客戶)尊貴服務(wù)中心(24小時(shí)服務(wù)熱線)尊貴服務(wù)中心(24小時(shí)服務(wù)熱線)特約供應(yīng)商、培訓(xùn)師、教練財(cái)務(wù)人事工程保安特約供應(yīng)商、培訓(xùn)師、教練財(cái)務(wù)人事工程保安保潔管家大部分為女性，年齡在21~28歲；少部分為男性，年齡在21~30歲；設(shè)立管家花名冊(cè)，具體記載其履歷、專長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、客戶意見及年度公司評(píng)估，由公司根據(jù)客戶特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對(duì)象，也可由住客選用；每位管家固定服務(wù)洋房大約100—200戶。負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住客的規(guī)定，協(xié)調(diào)各部門的工作，并監(jiān)督完畢情況，準(zhǔn)時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量；每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)規(guī)定等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求；管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。六、尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)六、尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)(一)尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)職位人數(shù)年齡性別學(xué)歷電腦操作客戶管理資格證基本條件及技能規(guī)定尊貴服務(wù)中心主任125歲以上女大專純熟上崗證有社區(qū)有償服務(wù)和社區(qū)文化開展相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；有較強(qiáng)的組織管理能力；形象好、素質(zhì)佳；國(guó)語/粵語,有一定英語水平。尊貴服務(wù)中心管家523歲以上女大專純熟上崗證有客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；形象好、素質(zhì)佳；國(guó)語/粵語流利，有一定英語水平。

七、七、尊貴服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn)類別：類別：尊貴服務(wù)中心女職工制服具體資料：長(zhǎng)袖裇衫（淡紫色）西裝上衣（黑色）半截裙／西褲（黑色）制服配件：公司襟章（銀色）合用各職級(jí)之女性員工：文員、顧客服務(wù)助理、行政助理、高級(jí)行政助理、助理行政主任、行政主任、高級(jí)行政主任、管業(yè)助理、高級(jí)管業(yè)助理、助理管客戶任、管客戶任、高級(jí)管客戶任。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng):員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。必須穿著黑色密頭皮鞋，而鞋子更須保持亮麗。穿著半截裙時(shí)必須配襯淺啡色絲襪。長(zhǎng)發(fā)及肩者，須用深色橡根圈把長(zhǎng)發(fā)束起。員工可因應(yīng)工作需要而自行選擇穿著半截裙或長(zhǎng)褲，但必須事先得到屋苑經(jīng)理批準(zhǔn)。以上制服并沒有季節(jié)之分。注意事項(xiàng):員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。注意事項(xiàng):員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。皮鞋和襪子必須為黑色，而鞋子更須保持亮麗。以上制服并沒有季節(jié)之分。類別：尊貴服務(wù)中心男職工制服具體資料：長(zhǎng)袖裇衫（淡紫色）西褲（黑色）西裝上衣（黑色）領(lǐng)呔（銀色）制服配件：公司襟章（銀色）合用各職級(jí)因之男性員工：文員、顧客服務(wù)助理、行政助理、高級(jí)行政助理、助理行政主任、行政主任、高級(jí)行政主任、管業(yè)助理、高級(jí)管業(yè)助理、八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程服務(wù)中心主任工作職責(zé)主持尊貴服務(wù)中心工作，重要負(fù)責(zé)制定本部門的工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)行及監(jiān)督。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類特約服務(wù)。定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。負(fù)責(zé)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、簽定及實(shí)行督促。負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入收繳工作的監(jiān)督。對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)。與客戶保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)解決有關(guān)客戶的投訴，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行回訪跟蹤。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告特約服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)收入情況。休息日接替服務(wù)中心管家的工作職責(zé)。服務(wù)中心管家工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶各類特約服務(wù)需求的受理，涉及提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、維修、商務(wù)、家居、代召出租車等服務(wù)。與各合作業(yè)務(wù)單位經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，及對(duì)每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的籌備和實(shí)行工作。負(fù)責(zé)客戶回訪、意見征詢的工作。定期向客戶通報(bào)公司新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。提供一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應(yīng)問題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。負(fù)責(zé)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入的收繳工作。上級(jí)主管交辦的其他工作。尊貴服務(wù)中心工作規(guī)程特約服務(wù)受理程序特約服務(wù)受理程序客戶提供：1．聯(lián)系人姓名、電話客戶提供：1．聯(lián)系人姓名、電話2．預(yù)約服務(wù)時(shí)間3．服務(wù)內(nèi)容4．服務(wù)地點(diǎn) 客戶致電或親自來尊貴服務(wù)中心，規(guī)定提供特約服務(wù)。 尊貴服務(wù)中心提出收費(fèi)價(jià)格 客戶認(rèn)可付款 尊貴服務(wù)中心聯(lián)系專人 提供特約服務(wù) 客戶在服務(wù)單上簽收， 并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。服務(wù)中心管家對(duì)客戶進(jìn)行回訪，跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量。注：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格需由尊貴服務(wù)中心與有關(guān)合作專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商定出《特約服務(wù)價(jià)目表》。特約服務(wù)受理登記表單元號(hào)姓名預(yù)約服務(wù)預(yù)約時(shí)間服務(wù)費(fèi)用聯(lián)系人聯(lián)系電話經(jīng)辦人協(xié)作單位服務(wù)情況回訪情況接待服務(wù)規(guī)范推行微笑服務(wù)客戶走到尊貴服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如結(jié)識(shí)客戶，最佳稱呼其姓氏?？蛻粜杼岢鎏丶s服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)認(rèn)真聽取客戶提出征詢問題或規(guī)定，在查找資料時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！奔偃绮檎視r(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了?！比缬性L客到訪，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請(qǐng)問先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。客戶/訪客離別時(shí)，要積極講“再見”。所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“尊貴服務(wù)中心”。必要時(shí)將客戶提及的問題在《特約服務(wù)受理登記表》上做好記錄，采用相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。與客戶通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對(duì)方先掛斷電話后才算通話完完畢。儀容儀態(tài)規(guī)定儀容、儀表：規(guī)定儀容整潔、儀表莊重大方。以坐姿工作的服務(wù)中心管家，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢(shì)。面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、和諧，并且做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男門童的頭發(fā)以發(fā)不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。服務(wù)中心管家上班要化妝，但不得濃妝艷抹。不得佩帶任何飾物，留長(zhǎng)指甲。上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定規(guī)定統(tǒng)一著裝。任何時(shí)候，在工作場(chǎng)合不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋（黑色皮鞋、深色襪子）要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。微笑是每一個(gè)尊貴服務(wù)中心工作人員應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)樂業(yè)意識(shí)。對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)和諧。做到精神振奮、情緒飽滿，堅(jiān)持客戶第一，但不能喪失應(yīng)有的原則。不可因私人情緒不佳影響工作。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐驚的表情。言談舉止遞交給客戶物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。不得隨意接受客戶的物品，嚴(yán)禁向客戶索取錢物。對(duì)客戶提出的規(guī)定和意見如自己不能解決應(yīng)迅速向上級(jí)主管報(bào)告，不能自作主張。說話聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。不要開過度的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。在客戶面前，要避免說“不”字，設(shè)法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務(wù)。不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，牢記服務(wù)第一，客戶至上的思想。堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語十條：XX先生/小姐，請(qǐng)問找哪