第6頁共6頁客服話務?員個人年?終總結范?文嘟。?嘟?！澳?好，__?__號為?您服務，?請問您要?咨詢些什?么?”、?“您好，?請說”誠?信、熱情?的接電話?是我們每?個話務員?的職責。?每個電話?對我們來?說都是咨?詢、投訴?、報修和?意見。事?情與條件?各不同，?所以每個?客戶我們?都要認真?的對待，?由此可看?出公司的?形象、文?化與尊嚴?;也可看?出工作人?員的工作?態(tài)度與認?真否??我為創(chuàng)建?作什么，?我在創(chuàng)建?中作什么?，我該怎?么作??我作話務?員的時間?不長，跟?許多老手?相比，我?是一個新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因為這?樣，我就?更要付出?比別人更?多的精力?和時間來?學習，從?而跟上大?家的步伐?。在剛上?____?平臺的時?候，憑借?著自己努?力、刻苦?、任勞任?怨的工作?態(tài)度，我?除熟悉了?語音平臺?的操作和?處理流程?外，還更?深一步地?了解到_?___設?備的整個?運作流程?，讓我在?工作時更?能得心應?手。然?而___?_號作為?一個群眾?服務窗口?，我作為?一名普通?的客戶服?務代表，?除了要懂?得一些簡?單的技術?和專業(yè)知?識外，更?重要的是?需要與客?戶進行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務知識?和良好的?服務、溝?通技巧。?在平時的?工作中，?對于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務、?新知識、?新活動，?我都認真?學習，充?分領會其?精神，并?且牢記;?對于一些?基礎業(yè)務?知識，我?經常會翻?出來看看?，做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質?和口味，?服務也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?—肚子里?有倒不了?來。所以?我積極參?與組織的?各種服務?知識培訓?，通過網?上學習相?關服務、?溝通技巧?，并將其?運用到服?務工作中?去。新?系客服.?誠信服務?，海爾總?裁張瑞敏?有句名言?：在同樣?的條件下?，服務得?好可以贏?得顧客或?“創(chuàng)造”?顧客;服?務得不好?可以失去?或“消滅?”顧客。?誠信是一?種資源，?一種資本?，是優(yōu)質?服務的靈?魂。我作?為客服中?心的一名?普通員工?會更加的?做到認真?查找差距?，同時學?習、借鑒?其他“滿?意窗口”?的先進經?驗，取他?人之所長?補己之短?，使在客?服中心的?我不斷茁?壯成長。?以“樹群?眾滿意窗?口號”為?旗幟，“?您的滿意?，是我的?追求”為?行動口號?，堅持貫?徹“以群?眾為中心?，以市場?為導向，?以群眾滿?意為目的?，把優(yōu)質?服務工作?做得有聲?有色。自?我管理、?嚴格落實?樹立服務?大眾、奉?獻社會的?思想，為?人民群眾?辦實事、?做好事;?以客戶為?中心，不?斷提高服?務質量;?保證把“?請”、“?您好”、?“請問有?什么可以?幫助你”?、“請問?辦什么業(yè)?務”、“?請稍候”?、等十九?個文明服?務日常用?語得以運?用，嚴禁?使用服務?“禁語”?;以微笑?服務，給?客戶留下?親切、熱?情、口氣?柔和的好?印象。同?時，注重?各項規(guī)章?制度的貫?徹落實，?除抓好學?習做到人?人知曉熟?記在心上?，把重點?放在落實?上。內強?素質，外?塑形象，?抓好業(yè)務?技能培訓?。為自己?適應“服?務大格局?”的要求?，堅持經?常性地利?用下班后?時間組織?業(yè)務知識?學習，開?展崗位大?練兵活動?，不斷提?高自己業(yè)?務技能水?平。同時?，做好對?新同志的?“傳、幫?、帶”工?作，力求?大家共同?進步。自?身素質不?斷提高的?同時，也?以大家優(yōu)?質的服務?樹立了優(yōu)?秀的服務?品牌。?在與來電?人的開始?幾分鐘交?談中，我?聚精會神?傾聽來電?人的信息?，保持禮?貌態(tài)度，?提高工作?質量。遇?到投訴反?饋意見，?要清楚來?電人的全?部要求，?準確理解?來電人的?意思，要?抓住問題?中心，盡?可能避免?多講無關?緊要的事?并做好相?關記錄工?作方便日?后和用戶?聯(lián)系，為?正常的工?作狀態(tài)保?駕護航。?還要做好?事后的回?訪工作，?當用戶反?映表示不?滿意時，?應悉心認?真的用戶?述說，盡?可能的替?用戶排除?問題，作?到急客戶?之所急，?想客戶之?所想。?在不斷的?學習中，?我發(fā)現(xiàn)自?己的生活?充實了許?多，也精?彩了許多?，原來那?個默默無?語的我也?變得嘰嘰?喳喳了，?以前總被?遺忘的我?也得到了?大家的認?同。但是?由于自己?性格方面?的缺陷，?也使我錯?過了許多?機會。所?以在新一?天，我要?再接再厲?，作得更?好。日?子過得真?快，一眨?眼的工夫?，我不知?不覺已在?____?客戶服務?中心忙忙?碌碌的工?作了一年?多。回首?過去，展?望未來，?回顧這一?年來的點?點滴滴，?取他山之?石，對于?我而言，?沒有最好?，只有更?好。客?服話務員?個人年終?總結范文?（二）?嘟。嘟。?“您好，?____?號為您服?務，請問?您要咨詢?些什么??”、“您?好，請說?”誠信、?熱情的接?電話是我?們每個話?務員的職?責。每個?電話對我?們來說都?是咨詢、?投訴、報?修和意見?。事情與?條件各不?同，所以?每個客戶?我們都要?認真的對?待，由此?可看出公?司的形象?、文化與?尊嚴;也?可看出工?作人員的?工作態(tài)度?與認真否??我為?創(chuàng)建作什?么，我在?創(chuàng)建中作?什么，我?該怎么作??我作?話務員的?時間不長?，跟許多?老手相比?，我是一?個新手。?但這并不?能成為我?可以比別?人差的理?由，相反?，越是因?為這樣，?我就更要?付出比別?人更多的?精力和時?間來學習?，從而跟?上大家的?步伐。在?剛上__?__平臺?的時候，?憑借著自?己努力、?刻苦、任?勞任怨的?工作態(tài)度?，我除熟?悉了語音?平臺的操?作和處理?流程外，?還更深一?步地了解?到___?_設備的?整個運作?流程，讓?我在工作?時更能得?心應手。?然而9?55__?__號作?為一個群?眾服務窗?口，我作?為一名普?通的客戶?服務代表?，除了要?懂得一些?簡單的技?術和專業(yè)?知識外，?更重要的?是需要與?客戶進行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此，?我更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務知?識和良好?的服務、?溝通技巧?。在平時?的工作中?，對于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務?、新知識?、新活動?，我都認?真學習，?充分領會?其精神，?并且牢記?;對于一?些基礎業(yè)?務知識，?我經常會?翻出來看?看，做到?溫故而知?新，熟能?生巧。如?果說業(yè)務?知識是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師，只有?具備高超?的廚藝，?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質和口味?，服務也?是同樣的?道理。如?果沒有良?好的語言?表達能力?和溝通能?力，知道?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子—肚子?里有倒不?了來。所?以我積極?參與組織?的各種服?務知識培?訓，通過?網上學習?相關服務?、溝通技?巧，并將?其運用到?服務工作?中去。?新系客服?.誠信服?務，海爾?總裁張瑞?敏有句名?言：在同?樣的條件?下，服務?得好可以?贏得顧客?或“創(chuàng)造?”顧客;?服務得不?好可以失?去或“消?滅”顧客?。誠信是?一種資源?，一種資?本，是優(yōu)?質服務的?靈魂。我?作為客服?中心的一?名普通員?工會更加?的做到認?真查找差?距，同時?學習、借?鑒其他“?滿意窗口?”的先進?經驗，取?他人之所?長補己之?短，使在?客服中心?的我不斷?茁壯成長?。以“樹?群眾滿意?窗口號”?為旗幟，?“您的滿?意，是我?的追求”?為行動口?號，堅持?貫徹“以?群眾為中?心，以市?場為導向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質服務工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴格落?實樹立服?務大眾、?奉獻社會?的思想，?為人民群?眾辦實事?、做好事?;以客戶?為中心，?不斷提高?服務質量?;保證把?“請”、?“您好”?、“請問?有什么可?以幫助你?”、“請?問辦什么?業(yè)務”、?“請稍候?”、等十?九個文明?服務日常?用語得以?運用，嚴?禁使用服?務“禁語?”;以微?笑服務，?給客戶留?下親切、?熱情、口?氣柔和的?好印象。?同時，注?重各項規(guī)?章制度的?貫徹落實?，除抓好?學習做到?人人知曉?熟記在心?上，把重?點放在落?實上。內?強素質，?外塑形象?，抓好業(yè)?務技能培?訓。為自?己適應“?服務大格?局”的要?求，堅持?經常性地?利用下班?后時間組?織業(yè)務知?識學習，?開展崗位?大練兵活?動，不斷?提高自己?業(yè)務技能?水平。同?時，做好?對新同志?的“傳、?幫、帶”?工作，力?求大家共?同進步。?自身素質?不斷提高?的同時，?也以大家?優(yōu)質的服?務樹立了?優(yōu)秀的服?務品牌。?在與來?電人的開?始幾分鐘?交談中，?我聚精會?神傾聽來?電人的信?息，保持?禮貌態(tài)度?，提高工?作質量。?遇到投訴?反饋意見?，要清楚?來電人的?全部要求?，準確理?解來電人?的意思，?要抓住問?題中心，?盡可能避?免多講無?關緊要的?事并做好?相關記錄?工作方便?日后和用?戶聯(lián)系，?為正常的?工作狀態(tài)?保駕護航?。還要做?好事后的?回訪工作?，當用戶?反映表示?不滿意時?，應悉心?認真的用?戶述說，?盡可能的?替用戶排?除問題，?作到急客?戶之所急?，想客戶?之所想。?在不斷?的學習中?，我發(fā)現(xiàn)?自己的生?活充實了?許多，也?精彩了許?多，原