第8頁(yè)共8頁(yè)業(yè)務(wù)部半?年小結(jié)范?文年前?三個(gè)季度?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅(jiān)?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣(mài)場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交__?__、導(dǎo)?購(gòu)日常考?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣(mài)場(chǎng)?互查、部?門(mén)自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)整?改通知單?（參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門(mén)領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理），?現(xiàn)場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)管?理（服務(wù)?辦公司級(jí)?→各商品?部部門(mén)級(jí)?→班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)―?員工），?加大力度?。部門(mén)?干部負(fù)責(zé)?本部門(mén)的?現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題?時(shí)可以及?時(shí)處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷(xiāo)售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對(duì)全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對(duì)全年違?紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹(shù)立?危機(jī)意識(shí)?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營(yíng)造最佳?服務(wù)環(huán)境?。截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過(guò)?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對(duì)每?一位顧客?，為顧客?留住國(guó)芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)立?員工服務(wù)?意識(shí)，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。工?作總結(jié)?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年度?我們多次?利用部門(mén)?例會(huì)或溝?通會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?（服務(wù)辦?定期檢查?，對(duì)不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰），?在今年_?___月?份公司安?排我對(duì)一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評(píng)，通?過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類(lèi)投訴?____?起完結(jié)率?（質(zhì)量類(lèi)?：224?例，服務(wù)?類(lèi)：9例?，綜合類(lèi)?：131?例，突發(fā)?事件：7?例）在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議―?―第三方?責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保），只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問(wèn)題，?我們還制?定了整改?通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門(mén)管理?人員有了?自律意識(shí)?。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過(guò)?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級(jí)管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣(mài)場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格?查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層?提出查場(chǎng)?重點(diǎn)。在?每日的查?場(chǎng)中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)?與部門(mén)反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類(lèi)?問(wèn)題能得?到及時(shí)解?決（但也?有部分問(wèn)?題得不到?落實(shí)，主?要以硬件?問(wèn)題為主?，我們通?過(guò)查場(chǎng)通?報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn)），杜?絕一面講?，一面不?落實(shí)的工?作被動(dòng)局?面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類(lèi)?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專(zhuān)業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門(mén)有些?同志不知?道如何開(kāi)?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開(kāi)展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類(lèi)培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計(jì)?____?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人?員進(jìn)進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時(shí)刻以顧?客的滿意?度來(lái)處理?問(wèn)題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對(duì)白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴(yán)格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。7?、積極配?合公司完?成各項(xiàng)工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對(duì)公司提?出的各項(xiàng)?工作都能?及時(shí)、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。?總結(jié)年前?三季度服?務(wù)辦工作?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可。?但是我?們的工作?提升還是?進(jìn)展較慢?，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一?定的距離?，而且部?門(mén)多數(shù)為?新進(jìn)員工?，專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)還相對(duì)?較低，在?處理顧客?投訴等方?面經(jīng)驗(yàn)還?相對(duì)欠缺?，在服務(wù)?品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城?市的大型?購(gòu)物中心?還存在一?定的距離?，所有在?____?年第四季?度――_?___年?一季度我?會(huì)努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實(shí)?施“特色?化服務(wù)”?，大打特?打服務(wù)牌?，使顧客?不但可以?享受到國(guó)?芳百盛的?品牌文化?，更能享?受到國(guó)芳?百盛的服?務(wù)文化。?業(yè)務(wù)部?半年小結(jié)?范文（二?）年前?三個(gè)季度?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅(jiān)?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣(mài)場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交__?__、導(dǎo)?購(gòu)日常考?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣(mài)場(chǎng)?互查、部?門(mén)自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)整?改通知單?（參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門(mén)領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理），?現(xiàn)場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)管?理（服務(wù)?辦公司級(jí)?→各商品?部部門(mén)級(jí)?→班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)―?員工），?加大力度?。部門(mén)?干部負(fù)責(zé)?本部門(mén)的?現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題?時(shí)可以及?時(shí)處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷(xiāo)售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對(duì)全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對(duì)全年違?紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹(shù)立?危機(jī)意識(shí)?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營(yíng)造最佳?服務(wù)環(huán)境?。截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過(guò)?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對(duì)每?一位顧客?，為顧客?留住國(guó)芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)立?員工服務(wù)?意識(shí)，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。工?作總結(jié)?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年度?我們多次?利用部門(mén)?例會(huì)或溝?通會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?（服務(wù)辦?定期檢查?，對(duì)不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰），?在今年_?___月?份公司安?排我對(duì)一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評(píng)，通?過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類(lèi)投訴?____?起完結(jié)率?（質(zhì)量類(lèi)?：224?例，服務(wù)?類(lèi)：9例?，綜合類(lèi)?：131?例，突發(fā)?事件：7?例）在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議―?―第三方?責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保），只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問(wèn)題，?我們還制?定了整改?通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門(mén)管理?人員有了?自律意識(shí)?。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過(guò)?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級(jí)管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣(mài)場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格?查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層?提出查場(chǎng)?重點(diǎn)。在?每日的查?場(chǎng)中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)?與部門(mén)反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類(lèi)?問(wèn)題能得?到及時(shí)解?決（但也?有部分問(wèn)?題得不到?落實(shí)，主?要以硬件?問(wèn)題為主?，我們通?過(guò)查場(chǎng)通?報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn)），杜?絕一面講?，一面不?落實(shí)的工?作被動(dòng)局?面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類(lèi)?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專(zhuān)業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門(mén)有些?同志不知?道如何開(kāi)?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開(kāi)展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類(lèi)培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計(jì)?____?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)