第5頁共5頁公司客?服年度?工作總?結(jié)_?___?年就這?樣毫無?聲息的?走了!?一年來?，感謝?公司各?位領(lǐng)導(dǎo)?與同事?的大力?支持和?幫助，?使得客?服工作?進展順?利?，F(xiàn)?簡要總?結(jié)如下?：_?___?年對我?而言是?很難忘?的一年?，工作?的內(nèi)容?沒有發(fā)?生很大?的變化?，重點?還是與?客戶的?溝通及?資料的?收集，?但是工?作的思?想、方?法等做?了一些?調(diào)整，?感覺到?了壓力?，同時?也融入?了收獲?的快樂?。在?部門達?經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下?，各項?工作逐?步走向?正規(guī)，?計劃維?修任務(wù)?圓滿完?成。做?為客服?員，本?年度我?重點將?行動與?溝通相?結(jié)合，?在安裝?完成后?及維修?完畢均?有電話?跟蹤回?訪，認(rèn)?真聽取?客戶意?見和建?議，并?及時為?客戶建?立電子?檔案，?在每個?月有公?司統(tǒng)一?發(fā)送的?溫馨勵?志短信?，提高?了公司?的服務(wù)?形象，?也受到?了客戶?的好評?。雖然?客服工?作相對?而言有?點瑣碎?，在這?個過程?中，通?過廣泛?搜集和?學(xué)習(xí)其?他公司?的服務(wù)?規(guī)程，?在工作?條理性?及服務(wù)?規(guī)范方?面有了?一定的?進步。?經(jīng)過對?三保配?件的嚴(yán)?格審核?控制及?每月有?效的核?算，本?年度三?保配件?總額控?制在了?___?_萬元?以內(nèi)，?比去年?有所下?降;在?大家的?共同努?力下，?收費總?額有所?上升，?圓滿完?成年初?制定的?經(jīng)濟指?標(biāo)。在?與客戶?的溝通?、文化?墻的制?作及有?效的利?用網(wǎng)絡(luò)?信息平?臺的過?程中，?鍛煉了?我的語?言溝通?能力和?書面表?達能力?，同時?也充分?認(rèn)識到?了自己?知識的?匱乏，?需要不?斷的自?我提高?。在業(yè)?務(wù)能力?方面，?通過兩?年多的?虛心學(xué)?習(xí)，對?于部分?產(chǎn)品及?配件了?解充分?，還有?許多也?還不是?非常清?楚，在?以后的?工作中?，需要?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，虛?心請教?。_?___?年的工?作雖然?步入了?正軌，?取得了?一定的?成績，?但更多?的是存?在一些?不足，?主要是?積極樂?觀的心?態(tài)不夠?，在學(xué)?習(xí)和用?心服務(wù)?客戶上?還不夠?，與有?經(jīng)驗的?同事相?比還有?一定差?距，業(yè)?務(wù)能力?方面沒?有實質(zhì)?性的提?高，在?今后工?作中，?我會認(rèn)?真總結(jié)?經(jīng)驗，?克服缺?點，努?力把工?作做得?更好。?__?__年?是我職?業(yè)生涯?收獲比?較大的?一年，?通過海?貝培訓(xùn)?和拓展?訓(xùn)練，?讓我更?加清晰?的認(rèn)識?了團隊?，更加?準(zhǔn)確的?剖析了?自己，?時間總?是在輪?回，歲?月卻在?沉淀，?___?_年，?我會帶?著努力?和激情?投入到?新一年?的工作?，超越?已經(jīng)擁?有的一?切爭取?在知識?層面有?一個提?高，同?時也努?力提高?潛在價?值，取?得更大?進步。?公司?客服年?度工作?總結(jié)（?二）?認(rèn)真回?想這一?年，我?到底做?了什么?，而又?有了什?么收獲?呢，我?要怎么?樣對待?今天，?才能在?回憶往?事的時?候，不?會后悔?;也不?會因為?沒什么?成績而?感到羞?愧，基?于以上?問題，?我根據(jù)?去年制?作的計?劃做了?一些總?結(jié)，對?現(xiàn)在要?做的事?情進行?了一些?梳理，?并根據(jù)?實際詳?細(xì)的修?改了以?后的計?劃以及?方向。?我記?得去年?我寫的?工作總?結(jié)中，?提到了?今年的?計劃，?一是熟?悉產(chǎn)品?;二是?做好產(chǎn)?品的售?后維護?;三是?研究好?客戶心?理;可?是今年?我做了?什么呢?，對于?熟悉產(chǎn)?品，目?前為止?，雖然?有很多?細(xì)節(jié)方?面不是?很清楚?，但是?以現(xiàn)在?的了解?對于客?戶的咨?詢足夠?了，當(dāng)?然，有?些新的?知識需?要不斷?地去學(xué)?習(xí);對?于客戶?售后維?護的，?服務(wù)方?面也做?到了_?___?%;而?最后一?項我確?實做得?不好，?在銷售?過程中?，沒有?把握住?客戶的?真正需?求，另?外，我?發(fā)現(xiàn)我?太善良?，不夠?果斷，?有些事?情我知?道，可?是我沒?有去做?，客戶?想要的?是什么?，所存?在的不?確定信?息，我?也沒有?及時的?去說服?，導(dǎo)致?有些機?會就此?錯過了?，做為?一名銷?售人員?，對此?，不得?不去反?思，不?得不去?學(xué)習(xí)。?下個?月轉(zhuǎn)做?售后，?領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績?倒數(shù)第?一去做?售后，?說實話?，我非?常不甘?心，但?是知之?者不如?好之者?，好之?者不如?樂之者?，無論?崗位怎?么變換?，我都?不會讓?自己不?開心，?無論是?怎么樣?的變化?，對于?我來說?都是一?種鍛煉?，或者?售后是?一種很?好的轉(zhuǎn)?變，之?前我做?售前時?想做的?卻又沒?時間去?做的事?情，做?售后，?我可以?充分的?按自己?的想法?去做，?我討厭?一成不?變的流?程，更?不喜歡?默守成?規(guī)的處?事方法?，而售?后我打?算先這?么去做?：一?，關(guān)于?退換貨?，流程?太復(fù)雜?，時間?太慢，?我認(rèn)為?卡點在?于產(chǎn)品?退回的?損壞以?及倉管?在處理?時，因?為產(chǎn)品?問題維?修或是?入庫等?方面從?而引起?拖延，?為此我?想的是?簡化這?一流程?，當(dāng)貨?退回來?后，第?一檢查?產(chǎn)品，?若有問?題，直?接拿去?維修，?及時給?出解決?方案，?而倉庫?點入庫?再提交?所謂的?退換貨?單太麻?煩了，?因此我?想的是?入庫由?售后去?點，貨?和退換?貨單直?接退回?倉管，?后面就?可以很?快的交?由財務(wù)?處理，?以免有?時倉管?發(fā)貨較?忙，來?不及點?入庫，?從而引?起的延?誤。?二，關(guān)?于售后?電話，?這次規(guī)?定的是?___?_%，?說實話?，有點?多，但?是要做?，怎么?去做，?初步的?想法是?在打電?話前查?詢客戶?是不是?在線，?如果在?線，則?通過旺?旺去回?訪，如?果客戶?不在線?，才去?電話回?訪，這?樣一來?，有兩?個好處?，一是?如有問?題，旺?旺有聊?天記錄?可查，?且可根?據(jù)旺旺?來避免?說不清?的事情?，第二?，節(jié)省?電話費?，而且?，還有?一個重?要的問?題，就?是給客?戶打電?話的時?候，一?般是_?___?點到1?1：3?0，下?午14?：00?到17?;00?為佳，?而在這?之間，?售后導(dǎo)?單審單?主要是?在下午?完成，?因此時?間上可?以說只?有早上?可以打?電話，?在這種?情況下?可能電?話回訪?就不會?做得很?好了。?但是還?是先努?力下，?總結(jié)之?后再提?出改變?方案。?三，?物流跟?蹤，如?果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單?，則由?售后直?接查詢?發(fā)給客?戶，雖?說售后?不參與?售前的?工作，?但是如?果說轉(zhuǎn)?到售前?，再轉(zhuǎn)?給客戶?，這樣?多了一?個步驟?，覺得?沒有必?要，希?望后期?能采納?。四?，開發(fā)?票事宜?，按規(guī)?定，每?天下午?___?_點之?后的發(fā)?票改天?開出，?為了杜?絕所謂?的特殊?，只要?在__?__點?前將發(fā)?票申請?發(fā)到財?務(wù)就可?以了，?而定在?15：?00，?個人覺?得有點?早，但?是具體?怎么做?呢，按?時間_?___?點前有?發(fā)票的?單，最?遲3：?30錄?完，剩?余__?__分?鐘開出?庫單以?及發(fā)票?申請，?時間上?我覺得?有爭取?的時間?，但是?現(xiàn)在還?沒有想?出比之?前提出?的更好?的方案?關(guān)于?售后問?題及時?發(fā)現(xiàn)，?及時總?結(jié)。另?外，說?出我看?到的問?題以及?感受，?做客服?，雖然?說做好?本職工?作很重?要，但?是關(guān)于?網(wǎng)店相?關(guān)同事?所做的?工作卻?總是那?么的神?秘，打?個比方?，如果?店鋪有?活動，?做為曾?經(jīng)客服?的我和?客戶一?樣對活?動感到?非常的?驚喜，?而店鋪?上為什?么有這?個活動?，目的?是什么?，想達?到什么?樣的目?標(biāo)，期?望客服?達到什?么樣的?業(yè)績，?通過這?一次活?動對各?崗位有?什么好?處，或?者說能?學(xué)到什?么，不?要總是?到活動?結(jié)束了?就拿業(yè)?績來說?明或是?解釋一?切問題?，B店?提到鎖?的推廣?，預(yù)計?什么時?候盈利?，打算?怎么推?廣的呢?，或者?客服需?要了解?的產(chǎn)品?外，還?會不會?有其它?的呢，?比如說?時下家?裝的流?行風(fēng)格?，一款?鎖，上?了那么?長時間?，可是?買的人?數(shù)是多?少，這?款鎖為?什么客?戶問的?少呢，?而C店?也是如?此，我?們每天?做事，?雖然說?提成很?關(guān)注，?但是我?們也會?有自己?的想法?，想知?道自己?做這份?工作是?不是真?的適合?，或者?說這份?工作值?不值得?我為之?奮斗，?店鋪遠?期的打?算我知?道，但?是短期?內(nèi)想達?到什么?樣的效?果或是?都在做?什么樣?的準(zhǔn)備?工作，?卻總是?那么的?神秘。?我不想?當(dāng)一個?沒有想?法卻總?是服從?指令的?執(zhí)行者?，我做?事，我?想的是?為什么?我要去?做，怎?么去做?，有沒?有達到?目標(biāo)，?僅此而?已。?對于明?年的工?作我想?做好以?下幾點?：一?、轉(zhuǎn)做?售前，?做好售?前。售?后工作?雖然也?是鍛煉?，但是?做一個?月就夠?了，改?善做售?前時發(fā)?現(xiàn)的問?題以及?總結(jié)做?售后的?突發(fā)事?情處理?，搭建?好人際?關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝?通技巧?以及調(diào)?整好心?態(tài)。?二、溫?故而知?新，更?新在學(xué)?校所學(xué)?的知識?，尤其?是AS?P代碼?以及數(shù)?據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制?作完成?后，可?以把店?鋪上相?關(guān)的產(chǎn)?品銷售?或是日??？偨Y(jié)?可以通?過數(shù)據(jù)?庫來保?存，也?可以能?過制作?網(wǎng)頁填?加以及?儲存我?想要的?信息，?這樣更?加直觀?，提高?效率以?及提升?工作的?樂趣，?這方面?，在三?個月份?完成初?稿，后?期根據(jù)?實際情?況改善?。三?、學(xué)習(xí)?店鋪的?推廣以?及運營?，這方?面雖然?與我的?本職不?搭邊，?但是我?會確保?在不影?響工作?的情況?下去學(xué)?習(xí)，而?明年我?想對這?方面做?一個全?面的了?解以及?操作，?從而總?結(jié)適合?實際情?況的方?法。?以上就?是我計?劃中的?想法，?雖然有?些想法?有些目?標(biāo)會與?我現(xiàn)在?所在職?位或是?工作不?符，但?是我知?道我想?做的是?什么，?該怎么?去達成?，從我?選擇電?子商務(wù)?這一行?業(yè)時，?我就想?好了該?怎么去?做，并?