第21頁共21頁物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)?一、要?有客戶?至上的?服務(wù)意?識，多?從客戶?的角度?來考慮?問題。?做客?戶服務(wù)?工作，?最根本?的就是?要有客?戶至上?的意識?和服務(wù)?的意識?，要善?于理解?客戶的?觀點、?體諒客?戶，根?據(jù)市場?變化和?實際情?況，應(yīng)?靈敏的?預(yù)見和?準(zhǔn)確的?掌握客?戶的需?要，體?察他們?的情緒?及獲得?服務(wù)后?的反應(yīng)?，對客?戶的潛?在需求?進(jìn)行客?觀全面?的分析?論證，?進(jìn)一步?采取針?對性的?服務(wù)。?另外?，要多?從客戶?的角度?來考慮?問題，?要言行?一致，?一視同?仁，重?視對客?戶的承?諾，不?但要說?得好更?要做得?好，因?為行動?勝過千?言萬語?，用客?戶服務(wù)?人員的?真誠態(tài)?度和熱?情服務(wù)?，使客?戶感到?我們確?實是在?關(guān)心他?，為他?著想。?根據(jù)?z廣場?業(yè)主產(chǎn)?權(quán)比較?繁雜，?業(yè)主與?租戶的?職業(yè)、?收入、?學(xué)歷、?素質(zhì)、?喜好等?各個方?面的不?同而產(chǎn)?生千差?萬別的?消費需?求情況?，就要?進(jìn)行綜?合分析?，制定?出可行?的項目?以滿足?不同層?次的業(yè)?主需求?，從而?拓寬客?戶服務(wù)?的工作?領(lǐng)域，?不斷對?服務(wù)的?質(zhì)量和?范圍進(jìn)?行改良?和更新?，逐步?豐富我?們的工?作經(jīng)驗?，向更?高層次?邁進(jìn)。?二、?要有良?好的人?際溝通?和交流?的能力?，為客?戶提供?更加完?善的服?務(wù)。?溝通和?交流是?達(dá)到我?們的目?標(biāo)、滿?足我們?的需要?、實現(xiàn)?我們抱?負(fù)的重?要工具?之一。?客戶服?務(wù)工作?是一個?注重人?際溝通?和交流?的部門?，要不?斷摸索?和提高?溝通與?交流的?技巧。?首先?，要加?強(qiáng)內(nèi)部?溝通和?交流工?作，協(xié)?調(diào)工作?關(guān)系，?解決工?作難點?，掌握?內(nèi)部有?關(guān)客戶?服務(wù)工?作的開?展情況?;其?次，應(yīng)?注重公?司與客?戶之間?的溝通?，做好?接待客?戶來訪?、處理?好客戶?的信函?，滿足?客戶的?各種合?理要求?，注意?搜集客?戶的意?見和建?議，知?會相關(guān)?人員采?取服務(wù)?措施，?爭取得?到客戶?和公眾?對公司?工作的?支持和?理解。?在客戶?服務(wù)工?作中，?如果主?觀臆斷?，缺乏?必要的?溝通，?忽視對?業(yè)主意?見的調(diào)?查，就?會容易?出現(xiàn)漏?洞和疏?忽，導(dǎo)?致業(yè)主?的不滿?。由于?溝通是?雙向的?，既要?收集信?息又要?給予信?息，因?此，為?完善服?務(wù)不僅?要注意?搜集客?戶的意?見與建?議，及?時發(fā)現(xiàn)?客戶的?潛在需?求，還?要想辦?法對這?些進(jìn)行?分析總?結(jié)，知?會相關(guān)?人員采?取服務(wù)?措施，?從而給?客戶一?個合理?的答復(fù)?，盡量?營造一?個適合?客戶的?環(huán)境;?最后?，還應(yīng)?和對外?公眾關(guān)?系保持?聯(lián)系，?收集相?關(guān)業(yè)務(wù)?信息和?資料，?從而不?斷完善?并開發(fā)?公司的?服務(wù)項?目。?三、妥?善處理?客戶投?訴，使?物業(yè)管?理工作?在投訴?中日益?完美。?對物?業(yè)管理?公司來?說，遇?到客戶?投訴總?是難免?的，對?于一個?有責(zé)任?感的客?戶服務(wù)?人員應(yīng)?該做到?：1?、始終?以積極?坦蕩的?良好心?理承受?能力來?面對問?題和解?決問題?，不會?回避客?戶提出?的各種?問題，?把對待?投訴當(dāng)?成是教?育自己?的一個?契機(jī)，?這樣工?作的努?力才會?獲得客?戶的認(rèn)?同，認(rèn)?真分析?、總結(jié)?客戶的?意見和?批評才?能使物?業(yè)管理?工作做?得更好?，可以?說，客?戶投訴?是客戶?關(guān)心物?業(yè)管理?公司，?對公司?的糾錯?能力抱?有一定?希望和?信心的?一種表?現(xiàn);?2、客?戶服務(wù)?人員要?以禮服?人，以?情感人?，并在?客戶投?訴時，?要有一?定的分?析判斷?問題的?能力，?能深知?客戶投?訴的最?終目的?是什么?，要維?護(hù)公司?的利益?，站在?客戶的?角度，?進(jìn)而尋?找到處?理問題?的平衡?點。明?了有時?客戶的?意見乃?至挑剔?會成為?我們不?斷完善?工作的?指路牌?，同時?也要理?解作為?業(yè)主追?求的大?多是尊?嚴(yán)的滿?足，要?掌握一?些管理?技巧，?注意方?式，講?求方法?;3?、我認(rèn)?為處理?客戶投?訴并獲?得良好?的效果?，最重?要的一?環(huán)便是?落實、?監(jiān)督、?檢查已?經(jīng)采取?的糾正?措施。?投訴客?人的最?終滿意?程度，?主要是?取決于?對他公?開抱怨?后的特?殊關(guān)懷?程度，?許多對?公司懷?有感激?之情的?客人，?往往是?那些因?投訴問?題而得?到妥善?處理的?人。我?相信：?客人包?括投訴?的都是?有感情?的，也?是通情?達(dá)理的?，公司?的廣泛?贊譽及?其社會?名氣是?來自誠?實、準(zhǔn)?確、細(xì)?膩的感?情及勤?奮服務(wù)?。四?、做好?客戶服?務(wù)工作?還要擁?有大量?的信息?及相關(guān)?的知識?，并具?備良好?的職業(yè)?道德。?客戶?服務(wù)工?作大多?常接待?客戶咨?詢與處?理投訴?，由于?客戶咨?詢與處?理投訴?的問題?所涉及?的面很?廣，包?括所在?物業(yè)管?理公司?內(nèi)部信?息及外?部的公?共信息?，從而?決定了?客戶服?務(wù)人員?必須掌?握大量?的信息?和相關(guān)?的知識?，同時?要準(zhǔn)備?好最新?的問詢?資料以?供客戶?隨時咨?詢。?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)（?二）?___?_年度?，我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?基本知?識及崗?位職責(zé)?，熱情?接待業(yè)?主，積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項工作?，辦理?手續(xù)及?時、服?務(wù)周到?，報修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?催促處?理妥善?，順利?完成了?年初既?定的各?項目標(biāo)?及計劃?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日共?辦理交?房手續(xù)?___?_戶。?辦理二?次裝修?手續(xù)_?___?戶，二?次裝修?驗房_?___?戶，二?次裝修?已退押?金__?__戶?。車位?報名_?___?戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計已?達(dá)上千?項。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約_?___?多次。?運用短?信群發(fā)?器發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率__?__%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日報?表40?份，投?訴處理?單20?4份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單88?份，業(yè)?主投訴?報修維?修率_?___?%。我?部門回?訪78?份，回?訪率_?___?%，工?程維修?滿意率?___?_%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成__?__戶?業(yè)主財?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補(bǔ)?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀(jì)新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對小區(qū)?入住業(yè)?主進(jìn)行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達(dá)__?__%?，接待?電話報?修的滿?意率達(dá)?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達(dá)?___?_%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)?行人口?普查工?作。?為__?__戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門?員工由?一個思?想認(rèn)識?不足、?對工作?沒有激?情的隊?伍引導(dǎo)?成一個?對公司?充滿憧?憬，對?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長?充滿希?望的團(tuán)?隊;把?部門員?工由一?個對物?業(yè)管理?知識掌?握空白?培訓(xùn)成?一個具?一定物?業(yè)管理?常識的?團(tuán)隊。?工作?中存在?的不足?、發(fā)現(xiàn)?的問題?及遇到?的困難?總結(jié)如?下：?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓(xùn)，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識?仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、?業(yè)主各?項遺漏?工程的?工作跟?進(jìn)、反?饋不夠?及時;?三、?物業(yè)各?項費用?收取時?機(jī)、方?式、方?法不夠?完善;?物業(yè)費?到期業(yè)?主催繳?___?_戶，?未交_?___?戶。水?電費預(yù)?交費用?不足業(yè)?主__?__戶?，未交?___?_戶。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)?，急需?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運用先?進(jìn)的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?六、?對小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動?工作上?尚未組?織開展?起來。?日后?工作的?努力方?向及工?作設(shè)想?：我?部門在?做好收?費及日?常工作?的基礎(chǔ)?上，繼?續(xù)加強(qiáng)?員工的?培訓(xùn)和?指導(dǎo)，?進(jìn)一步?明確各?項責(zé)任?制，強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律和服?務(wù)規(guī)范?，并按?照目標(biāo)?、預(yù)算?和工作?計劃及?時做好?各項工?作。?一、對?部門員?工工作?范圍、?內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)?化、明?確;?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)?，保證?部門員?工勝任?相應(yīng)崗?位，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量;?三、強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律管理?，做到?工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明?;四?、加強(qiáng)?對各項?信息、?工作狀?況的跟?進(jìn)，做?到各項?信息暢?通、準(zhǔn)?確。?五、通?過部門?的日常?工作安?排和心?理調(diào)試?技巧學(xué)?習(xí)，營?造出“?在工作?中鍛煉?，在鍛?煉中成?長”的?氛圍，?讓部門?員工有?種“緊?張但又?不會感?覺壓力?太大”?的充實?感和被?重視的?成就感?。六?、積極?學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程規(guī)?范，合?理運用?先進(jìn)的?管理軟?件來提?高工作?效率。?七、?做好小?區(qū)的精?神文明?建設(shè)，?開展各?種形式?的宣傳?工作，?并定期?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動。?同時積?極開展?并做好?各項有?償服務(wù)?工作。?綜上?所述，?___?_年，?我部門?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績?，但還?沒有完?全達(dá)到?公司的?要求，?離先進(jìn)?物業(yè)管?理水平?標(biāo)準(zhǔn)還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)?國家、?山東省?、臨沂?市政府?有關(guān)物?業(yè)管理?的政策?、法規(guī)?及世紀(jì)?新筑小?區(qū)《臨?時管理?規(guī)約》?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務(wù)，認(rèn)?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)?。物?業(yè)客服?員工個?人年終?工作總?結(jié)（三?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作,?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟,并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后,_?___?年是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?,我們?都能作?到各項?工作不?推諉,?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實,?保證公?司各項?工作的?連慣性?,使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?,大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計,今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)__?__余?次,接?待報修?___?_余次?,其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次,?公共報?修__?__余?次;日?平均電?話接聽?量高達(dá)?___?_余次?,日平?均接待?來訪_?___?余次,?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負(fù)責(zé)制?”方針?落實的?同時,?我們在?___?_月份?對前臺?進(jìn)行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了筆?試和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?,而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號,如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進(jìn)?行獎懲?,使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高,?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程,?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施,以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?,人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀,而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對園區(qū)?的日常?管理中?,我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修,?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā),?善意勸?導(dǎo),及?時制止?,并且?同公司?的法律?顧問多?溝通,?制定了?相應(yīng)的?整改措?施,如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?,責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對?收費工?作不夠?重視,?沒設(shè)專?職收費?人員,?由樓宇?管理員?兼職收?費,而?且只在?周六、?日才收?,造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位,收?費放在?第二位?,這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?,收多?收少都?一樣,?甚至收?與不收?一個樣?,嚴(yán)重?影響了?收費率?。所以?,從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革,?取消樓?宇管理?員,設(shè)?立專職?收費員?,將工?資與收?費率直?接掛鉤?,建立?激勵機(jī)?制,將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費員?,通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費率從?___?_%提?高到_?___?%;二?期從_?___?%提升?到__?__%?;三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè),?而且涉?及范圍?廣,專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟,實?踐中缺?乏經(jīng)驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?,步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí),學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?,對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?,員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象,所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平,?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?,物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè),?接待業(yè)?主來訪?,我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來,我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些,?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面,?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?,完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員,必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?,第一?句話先?報家門?“您好?”,天?元物業(yè)?___?_號_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù),無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”,這?樣,即?提升了?客務(wù)部?的形象?,在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象,更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外,?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理條例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?,從法?律上解?決實際?當(dāng)中遇?到的問?題,我?們還邀?請工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識,如?業(yè)主報?修,我?們應(yīng)能?分清報?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少,?是有清?楚了這?些問題?,才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的,?也不是?交了物?業(yè)管理?費我們?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?,我們?會拿一?些經(jīng)典?案例,?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?,發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理,?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動?,是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動,如?一些晚?會、游?園活動?,短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認(rèn)?可,但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實?際運營?情況,?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了,更?何況組?織這些?活動要?花費相?當(dāng)大的?一筆費?用,在?這種情?況下,?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法,?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結(jié)合實?際情況?,聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動,這?些公司?提負(fù)責(zé)?供完整?的一臺?節(jié)目,?園區(qū)業(yè)?主共同?參與,?寓樂其?中,經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品,而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補(bǔ)物?業(yè)費的?不足,?通過一?次次的?活動,?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理,?同時也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?,并為?公司增?加一筆?收入,?據(jù)統(tǒng)計?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表,追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查,?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表,?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上,?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?,許多?卡式水?表需換?新的電?池,面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表,并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標(biāo)準(zhǔn),?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?,園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶,?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費結(jié)清?,便于?___?_月份?水費上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次,?將人員?劃分范?圍,客?服部全?體人員?停休,?加班加?點全員?入戶收?水費。?通過大?家的共?同努力?,在不?到一個?月的時?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時?我們對?于那些?從未收?過水費?的住戶?也基本?上走完?一遍,?共查出?漏戶約?___?_戶,?共計追?繳費用?約__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費以后?按月收?取,取?代以前?一個季?度才收?一次的?規(guī)定,?減少工?作失誤?,細(xì)查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦,入?戶進(jìn)行?滿意度?調(diào)查。?根據(jù)?計劃安?排,_?___?年__?__月?開始進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?工作,?我們采?取讓收?費員收?費的同?時進(jìn)行?此項調(diào)?查工作?,同時?重新登?記業(yè)主?的聯(lián)系?電話,?我們會?將業(yè)主?的最新?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計至?今為止?已發(fā)放?161?0份,?返回1?6份,?回收率?為__?__%?。_?___?年將是?嶄新的?一年,?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高,小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善__?__物?業(yè)公司?將會向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn),?客服部?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?,以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?,共同?努力為?___?_物業(yè)?公司譜?寫嶄新?輝煌的?一頁!?客服?部__?__年?工作計?劃：?一、針?對__?__年?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理,以?便提高?___?_年收?費率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項?工作流?程,認(rèn)?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?,提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、根據(jù)?公司要?求,在?___?_年對?客服部?全體人?員進(jìn)行?業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專?業(yè)知識?培訓(xùn),?及時進(jìn)?行考核?。五?、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)?行的物?業(yè)費收?取機(jī)制?,在實?際工作?中不斷?加以完?善。?六、完?成__?__陽?臺維修?工作?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)（?四）?___?_年度?，我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?基本知?識及崗?位職責(zé)?，熱情?接待業(yè)?主，積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項工作?，辦理?手續(xù)及?時、服?務(wù)周到?，報修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?催促處?理妥善?，順利?完成了?年初既?定的各?項目標(biāo)?及計劃?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日共?辦理交?房手續(xù)?___?_戶。?辦理二?次裝修?手續(xù)_?___?戶，二?次裝修?驗房_?___?戶，二?次裝修?已退押?金__?__戶?。車位?報名_?___?戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計已?達(dá)上千?項。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約_?___?多次。?運用短?信群發(fā)?器發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率__?__%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日報?表40?份，投?訴處理?單20?4份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單88?份，業(yè)?主投訴?報修維?修率_?___?%。我?部門回?訪78?份，回?訪率_?___?%，工?程維修?滿意率?___?_%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成__?__戶?業(yè)主財?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補(bǔ)?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀(jì)新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對小區(qū)?入住業(yè)?主進(jìn)行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達(dá)__?__%?，接待?電話報?修的滿?意率達(dá)?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達(dá)?___?_%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)?行人口?普查工?作。?為__?__戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門?員工由?一個思?想認(rèn)識?不足、?對工作?沒有激?情的隊?伍引導(dǎo)?成一個?對公司?充滿憧?憬，對?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長?充滿希?望的團(tuán)?隊;把?部門員?工由一?個對物?業(yè)管理?知識掌?握空白?培訓(xùn)成?一個具?一定物?業(yè)管理?常識的?團(tuán)隊。?物業(yè)?客服員?工個人?年終工?作總結(jié)?（五）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?___?_年我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?今年前?臺的電?話接聽?量達(dá)_?___?余次，?接待報?修__?__余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?___?_余次?，公共?報修_?___?余次;?日平均?電話接?聽量高?達(dá)__?__余?次，日?平均接?待來訪?___?_余次?，回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問負(fù)責(zé)?制”方?針落實?的同時?，我們?在__?__月?份對前?臺進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進(jìn)行獎?懲，使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴(yán)重影?響了收?費率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費員，?將工資?與收費?率直接?掛鉤，?建立激?勵機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從_?___?%提高?到__?__%?;二期?從__?__%?提升到?___?_%;?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報家?門“您?好”，?天元物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務(wù)?”。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實?際當(dāng)中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識，?如業(yè)主?報修，?我們應(yīng)?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?五、?組織活?動、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實際運?營情況?，0。?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當(dāng)大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結(jié)合實?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動，這?些公司?提負(fù)責(zé)?供完整?的一臺?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補(bǔ)物?業(yè)費的?不足，?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進(jìn)?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查，?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表，并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)?整水價?在今?年__?__月?份全市?自來水?進(jìn)行統(tǒng)?一價格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結(jié)清，?便于_?___?月份水?費上調(diào)?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務(wù)?重。我?們及時?調(diào)整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個月?的時間?內(nèi)我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務(wù)。使?___?_月份?的水價?平穩(wěn)的?由2。?___?_元/?噸上調(diào)?到2。?___?_元/?噸。于?此同時?我們對?于那些?從未收?過水費?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?___?_戶，?共計追?繳費用?約24?54、?___?_元。?就此問?題我部?提出要?求水費?以后按?月收取?，取代?以前一?個季度?才收一?次的規(guī)?定，減?少工作?失誤，?細(xì)查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?，入戶?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查根?據(jù)計劃?安排，?___?_年_?___?月開始?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查工作?，我們?采取讓?收費員?收費的?同時進(jìn)?行此項?調(diào)查工?作，同?時重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?，我們?會將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計?至今為?止已發(fā)?放16?10份?，返回?16份?，回收?率為_?___?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?部全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲