第四章導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共58頁(yè)。優(yōu)選第四章導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧當(dāng)前2頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社一、稱呼和問(wèn)候當(dāng)前3頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社一、稱呼：指導(dǎo)游人員當(dāng)面對(duì)旅游者的稱謂。稱呼的要求禮貌、尊敬、親切、文雅稱呼的方式交際關(guān)系型（使用頻率最高）套用尊稱型（適用范圍廣泛）親密關(guān)系型（熟悉之后再用）各位游客各位團(tuán)友各位嘉賓女士們、先生們張醫(yī)生劉小姐歐陽(yáng)老師各位朋友朋友們張老老李稱呼的原則得體原則尊重原則通用原則親愛(ài)的老師們警官同志們（對(duì)全體正式些）先長(zhǎng)后幼先女后男先疏后親各位朋友游客們（多用范圍廣、較靈活的稱謂）當(dāng)前4頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、問(wèn)候：指導(dǎo)游人員對(duì)旅游者表示關(guān)切的問(wèn)好。問(wèn)候原則主動(dòng)問(wèn)候，不同場(chǎng)合使用不同問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候類(lèi)型典型問(wèn)候型（用得最多）傳統(tǒng)意會(huì)問(wèn)候型（熟悉之后使用）攀認(rèn)型（找共同點(diǎn)接近）您好，歡迎您你們好大家好您好，別來(lái)無(wú)恙吃得還滿意吧？昨晚休息得好嗎？上哪兒去呀？“我姥爺也姓畢”當(dāng)前5頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)一：說(shuō)說(shuō)下列稱呼語(yǔ)是否恰當(dāng)。1、導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)里的一位女游客稱“小姐”。2、導(dǎo)游人員對(duì)海外旅游者稱“博士先生”、“秘書(shū)小姐”、“法官先生”。3、導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)里的一位軍人稱“當(dāng)兵的”。4、導(dǎo)游人員在面對(duì)全體游客時(shí)，對(duì)其中的一位女游客稱“美女”。5、導(dǎo)游人員在面對(duì)少量幾個(gè)游客時(shí)，稱其中一位游客“阿麗”。6、導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)里一位30多歲未婚女子稱“老孫”。答案：1、3、4、6是錯(cuò)的，2、5是對(duì)的。當(dāng)前6頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、自我介紹、歡迎辭、歡送辭當(dāng)前7頁(yè)，總共58頁(yè)。第一節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的基本要求高等教育出版社“各位游客，大家好！我是導(dǎo)游王伊白，很榮幸為各位貴賓服務(wù)，希望大家多多支持我的工作，我一定努力學(xué)習(xí)做個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員?！?/p>

我叫王伊白,是春天旅行社的專職導(dǎo)游。這條線路我已經(jīng)做過(guò)好多年。這次旅游活動(dòng)，我一定使大家玩得開(kāi)心,游得滿意！一、自我介紹之——語(yǔ)言自我介紹自謙型自信型

幽默型

導(dǎo)游“高成祥”對(duì)自己名字的解釋：皇上高明，成就大業(yè)，太后吉祥！希望各位游客賜我吉祥，我必給各位游客帶來(lái)安康！當(dāng)前8頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社方式優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用關(guān)鍵注意事項(xiàng)自謙型低調(diào)謙虛使游客容易接納自謙不是自卑運(yùn)用不要過(guò)頭1.把握時(shí)機(jī)2.親切熱情3.注意方法4.借助名片自信型精神振奮使游客充滿信心自信不是自負(fù)切忌驕傲狂妄幽默型風(fēng)趣詼諧縮短與游客間距離不要嘩眾取寵切忌語(yǔ)言低俗自我介紹方式及運(yùn)用當(dāng)前9頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、致歡迎辭向旅游者問(wèn)候自我介紹代表旅行社對(duì)游客表示歡迎表明服務(wù)誠(chéng)意預(yù)祝旅游順利致歡迎辭當(dāng)前10頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社方式優(yōu)點(diǎn)舉例閑談式歡迎辭感情真摯親切自然書(shū)P50-1幽默式歡迎辭輕松愉快激發(fā)游覽興趣書(shū)P50-2感慨式歡迎辭引起共鳴增加信任書(shū)P50-3歡迎辭方式及優(yōu)點(diǎn)當(dāng)前11頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社三、致歡送辭依依惜別感謝合作向游客征求意見(jiàn)期待重逢祝一路順風(fēng)致歡送辭當(dāng)前12頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社方式舉例抒情式歡送辭

離別之際，小王送大家一句話：“在您忙碌的工作之余，別忘了給自己留一份空間，出來(lái)旅行一下。大家別忘了，在古老的中國(guó)，有一個(gè)美麗的沈陽(yáng)，在美麗的沈陽(yáng)，有一個(gè)您信任的旅行社。有機(jī)會(huì)歡迎再到沈陽(yáng)來(lái)，小王一定為您提供更好的服務(wù)！”最后祝大家一路平安！總結(jié)式歡送辭書(shū)P51-2歡送辭方式及舉例當(dāng)前13頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)1、自我介紹通常有哪幾種方式？判斷下面一段自我介紹運(yùn)用的是哪種方式。2、歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？假設(shè)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從西安來(lái)沈陽(yáng)旅游參觀，作為導(dǎo)游，你會(huì)致一段怎樣感情真摯的歡迎辭拉近你與游客間的距離呢？“我叫李秋歌，很榮幸為各位專家服務(wù)。雖然做導(dǎo)游工作已經(jīng)八年了，但是在各位專家的面前，我還是一名小學(xué)生，希望各位多多指教?！碑?dāng)前14頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社三、交談和提醒當(dāng)前15頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社一、交談選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}懂得傾聽(tīng)注重語(yǔ)言表達(dá)交談的技巧當(dāng)前16頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社讀一讀，想一想

一天，有位富人為兒子過(guò)生日，許多親朋好友前來(lái)祝賀，家里喜氣洋洋。有人說(shuō)：“您的兒子將來(lái)一定做官！”有人說(shuō)：“您的兒子將來(lái)一定發(fā)財(cái)！”他們都受到了主人的熱情款待。其中只有一人說(shuō)：“您的兒子將來(lái)肯定要死的?！彼脑拕偝隹?，就被家丁狠狠揍了一頓，趕了出去。

為什么說(shuō)了真話的人卻沒(méi)有受到主人款待，反而被趕了出去？這個(gè)事例對(duì)我們說(shuō)話有什么啟示？當(dāng)前17頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社名言欣賞上帝給了人一張嘴巴，兩只耳朵就是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。有兩種力量非常巨大：傾聽(tīng)和微笑。你傾聽(tīng)得越長(zhǎng)久，對(duì)方就會(huì)越接近你；當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑，一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你。

——（美）喬吉拉德當(dāng)前18頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社傾聽(tīng)要做到，”三要三不要“要全神貫注，不要心不在焉要及時(shí)回應(yīng)，不要毫無(wú)反應(yīng)要顧及他人，不要夸夸其談如何傾聽(tīng)當(dāng)前19頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社語(yǔ)言表達(dá)要注意什么？一是力求幽默委婉二是語(yǔ)言通俗易懂三是忌濫用口頭禪當(dāng)前20頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社讀一讀，想一想

小張是一位年輕的導(dǎo)游員，一天她帶領(lǐng)一支夕陽(yáng)紅團(tuán)游覽沈陽(yáng)故宮，每到一個(gè)景點(diǎn)小張都詳細(xì)地做著講解。她又怕老人們聽(tīng)不清楚，每次講完一個(gè)景點(diǎn)后，都會(huì)很大聲地問(wèn)：“你們都聽(tīng)明白了嗎”？問(wèn)了幾次之后，終于有一位老人不高興地說(shuō)：“哼，我們還沒(méi)老糊涂呢?！贝藭r(shí)小張感到很尷尬。

小張雖是好意，但是她的語(yǔ)言表達(dá)有欠妥當(dāng)，假如你是小張，你會(huì)怎么表達(dá)呢？當(dāng)前21頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、提醒提醒的方式敬語(yǔ)式提醒協(xié)商式提醒幽默式提醒當(dāng)前22頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社敬語(yǔ)式提醒協(xié)商式提醒幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游人員用幽默、詼諧而意味深長(zhǎng)的詞語(yǔ)對(duì)旅游者間接進(jìn)行提醒的方式。協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接對(duì)旅游者進(jìn)行提醒的方式，以取得旅游者的認(rèn)同。敬語(yǔ)式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬禮貌的詞語(yǔ)，對(duì)旅游者直接進(jìn)行提醒的方式。當(dāng)前23頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社讀讀想想，下面各句分別采用了那種提醒的方式。①某游客常常遲到，導(dǎo)游員小張和藹地說(shuō)：“您看，大家已經(jīng)在車(chē)上等您一會(huì)兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備呢？”

②導(dǎo)游員小張大聲地喊到：“請(qǐng)后邊的游客快走一些，我們要去參觀下一個(gè)景點(diǎn)了。”③

導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)隊(duì)里幾個(gè)屢勸不聽(tīng)的吸煙鬼說(shuō)“無(wú)可奈何花落去，似曾相識(shí)燕歸（煙鬼）來(lái)?！雹?/p>

旅游車(chē)在一段坑坑洼洼的道路上行駛著，游客中有人抱怨。這時(shí)，導(dǎo)游員說(shuō)：“請(qǐng)大家稍微放松一下，我們的汽車(chē)正在給大家做身體按摩運(yùn)動(dòng)，按摩時(shí)間大約為10分鐘，不另收費(fèi)。”

敬語(yǔ)式提醒幽默式提醒幽默式提醒協(xié)商式提醒當(dāng)前24頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)1、假如你是導(dǎo)游，和這些游客交談時(shí)選什么話題呢?四五歲的孩子:十七八歲的少女:大學(xué)畢業(yè)生:四十歲的家庭主婦:六十歲的老人:糖果、游戲……服飾、零食……學(xué)業(yè)、工作……丈夫、孩子……保健、兒女……當(dāng)前25頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)2、一位沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人口普查員，詢問(wèn)一位沒(méi)有文化的老太太，“大娘，您的配偶還健在嗎？”弄得老太太丈二和尚摸不著頭腦。

這位普查員的語(yǔ)言有什么不妥？他要怎樣說(shuō)，那位老太太才能明白呢？

當(dāng)前26頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)——3、職場(chǎng)模擬

“各位團(tuán)友，現(xiàn)在我們要去游覽的是世界文化遺產(chǎn)、國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位——沈陽(yáng)故宮。我們?cè)谏蜿?yáng)故宮游覽的時(shí)間是一個(gè)半小時(shí)，下車(chē)后請(qǐng)大家跟我走。如果有不去游故宮的，可以下車(chē)活動(dòng)活動(dòng)，但11點(diǎn)一定要上車(chē)，請(qǐng)記住我們車(chē)子的顏色和車(chē)號(hào)…”導(dǎo)游員小張正對(duì)著她的游客宣布注意事項(xiàng)。在兩天的游覽過(guò)程中，總有兩名游客時(shí)常遲到，說(shuō)好8：00去用早餐的，這兩位卻拖到8：30才從客房出來(lái)；景點(diǎn)游覽也一樣，這兩位游客總喜歡讓其他人等她們，對(duì)此一些游客也頗有微辭。

這次同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)了。小張帶游客游覽完沈陽(yáng)故宮，直到等到11：20，這兩位游客才姍姍而來(lái)……

如果你是小張導(dǎo)游，你該采用什么樣的方式去提醒她們，并且能達(dá)到非常好的效果呢？當(dāng)前27頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社四、勸服和回絕當(dāng)前28頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社一、勸服勸服的關(guān)鍵是要保持“雙贏”，要把說(shuō)服的焦點(diǎn)從擊敗對(duì)方轉(zhuǎn)為共同努力擊敗問(wèn)題，達(dá)到“雙贏”。當(dāng)前29頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社方式運(yùn)用時(shí)注意什么誘導(dǎo)式站在旅游者立場(chǎng)態(tài)度誠(chéng)懇善于引導(dǎo)迂回式誠(chéng)懇謙虛忌挖苦諷刺含蓄不晦澀暗示式隱蔽含蓄不要過(guò)于明確勸服的方式及運(yùn)用當(dāng)前30頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社讀讀，想想導(dǎo)游運(yùn)用的是哪種勸服的方式？方式？情景兩位游客因大巴車(chē)的座位發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這時(shí)導(dǎo)游說(shuō)：“我們出來(lái)旅游是為了休閑度假，只有心情愉快才能達(dá)到目的，希望大家開(kāi)開(kāi)心心的，不要因?yàn)樾∈掠绊懥俗约旱男那??！?/p>

車(chē)內(nèi)有一游客抽煙引起其他游客不滿，導(dǎo)游就用手捂著鼻子，對(duì)著吸煙的游客咳嗽了兩聲。迂回式勸服暗示式勸服當(dāng)前31頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、回絕回絕就是“不接受”。不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評(píng)，不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。當(dāng)前32頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社方式概念模糊多解式回絕導(dǎo)游人員利用溫和的語(yǔ)言或表達(dá)的模糊性、多義性巧妙地進(jìn)行推脫的回絕方式。轉(zhuǎn)移話題式回絕導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的發(fā)問(wèn)或要求不正面表示意見(jiàn)，而是繞過(guò)問(wèn)題，從側(cè)面予以回絕。延伸話題式回絕導(dǎo)游人員根據(jù)旅游者話語(yǔ)中的某些詞語(yǔ)加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式?；亟^的方式當(dāng)前33頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社方式舉例模糊多解式回絕面對(duì)游客提出要增加旅游項(xiàng)目這一不可能實(shí)現(xiàn)的要求，導(dǎo)游說(shuō)：“非常理解您想多欣賞美麗風(fēng)景的心情，如果時(shí)間允許的話，我會(huì)給大家安排的?！鞭D(zhuǎn)移話題式回絕有游客向?qū)в未蚵?tīng)旅游產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成，而一般說(shuō)這是不能向游客透露的。導(dǎo)游聽(tīng)后笑瞇瞇地說(shuō)：“我的任務(wù)是按合同向游客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您知道產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)的價(jià)格構(gòu)成嗎？”游客先是一愣，后是搖頭，便不問(wèn)了。延伸話題式回絕某游客在離開(kāi)前要把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游，并且說(shuō)：“這藥很貴重，治我的病很管用，送給你做紀(jì)念吧?！睂?dǎo)游推辭說(shuō)：“既然藥很貴重，對(duì)您又管用，送給我這個(gè)沒(méi)病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用吧?！被亟^方式舉例當(dāng)前34頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)——情景模擬

一個(gè)旅游團(tuán)在“十一”國(guó)慶節(jié)的時(shí)候去參觀長(zhǎng)城，沒(méi)想到路上遇到堵車(chē)，而且一堵就是一個(gè)多小時(shí)。這時(shí)候游客們等不下去了，火得不得了。假如你是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，你要說(shuō)些什么，做些什么，才能勸服游客繼續(xù)耐心等待或同意臨時(shí)改變?nèi)粘贪才拍?？?dāng)前35頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社五、贊美和安慰當(dāng)前36頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社名言欣賞一句贊美的話，能當(dāng)我十天的口糧?！R克·

吐溫一個(gè)說(shuō)話得人心的人，別人對(duì)他的評(píng)價(jià)，往往超過(guò)他的真實(shí)才華?！鳡枴?/p>

卡耐基當(dāng)前37頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社一、贊美目的加深游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感、使雙方在感情上更融洽。技巧1、詞真意切2、雪中送炭3、直接鼓勵(lì)4、合乎時(shí)宜5、以小見(jiàn)大當(dāng)前38頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社讀一讀，想一想導(dǎo)游對(duì)游客的贊美好在哪里？1、一對(duì)新婚夫婦因購(gòu)物分歧發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，心情不好。導(dǎo)游見(jiàn)他們穿著情侶裝，于是借機(jī)說(shuō)：“你看我們的新郎、新娘到底是做教師的呀，穿的衣服真漂亮，款式也適合，顏色也高雅，您二位真有審美眼光！”2、一個(gè)單位組織的旅游團(tuán)，單位的領(lǐng)導(dǎo)總是非常準(zhǔn)時(shí)地按照規(guī)定的時(shí)間到指定地點(diǎn)集合。導(dǎo)游人員表?yè)P(yáng)到：“您真準(zhǔn)時(shí)啊，不愧是單位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)自己的要求就是高??！”當(dāng)前39頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的贊美可以分為三個(gè)階段：

開(kāi)始階段要易于接受

中間階段要融洽關(guān)系

結(jié)束階段要加深印象“真是天堂出靚女啊，杭州的女孩子就是漂亮！”“聽(tīng)說(shuō)您的母校非常有名，出了許多優(yōu)秀人才！”“您的性格真是爽朗啊，我最喜歡和您相處了。希望有緣的話，我們?cè)傧嗑?！”?dāng)前40頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、安慰目的使旅游者消除煩惱，增強(qiáng)信心，增加旅游的愉悅感。技巧1、少說(shuō)多聽(tīng)2、熱情體貼當(dāng)前41頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社想一想，說(shuō)一說(shuō)導(dǎo)游的做法好在哪里？

兩位游客沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)指定集合地點(diǎn)，全體游客等了他們很長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)他們最終到來(lái)時(shí)，有些游客明顯表現(xiàn)出對(duì)他們的不滿。這時(shí)，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)遲到的游客是事出有因，便馬上將他們遲到的原因向其他游客做了解釋，希望大家諒解。同時(shí)導(dǎo)游真誠(chéng)地安慰?jī)晌挥慰驼f(shuō)：“出門(mén)在外，難免人生地不熟，會(huì)有很多偶然情況發(fā)生，你們也一定非常著急，我太理解你們的心情。不過(guò)你們也要理解大家，他們的抱怨也是正常的，一會(huì)兒就沒(méi)事了，一定要忍耐一些啊。沒(méi)事的，請(qǐng)你們一定要相信我。”當(dāng)前42頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)1、案例中導(dǎo)游對(duì)游客的贊美，哪種說(shuō)法更好？旅游團(tuán)里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服，導(dǎo)游對(duì)她進(jìn)行贊美：（1）“您穿這件衣服，顯得身材太好啦！”（2）“您今天心情好像不錯(cuò)啊，衣服也穿得這么漂亮！”（3）“您今天太漂亮了，簡(jiǎn)直是絕代佳人！”（4）“您的審美眼光真好，這件衣服真適合您，很漂亮很合體??！”當(dāng)前43頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社練習(xí)——情景模擬

一個(gè)旅游者上飛機(jī)時(shí)，由于手提行李過(guò)大，安檢口的服務(wù)員要求他將行李托運(yùn)，結(jié)果到達(dá)目的地后，行李卻沒(méi)有隨機(jī)抵達(dá)。因?yàn)樾欣钕鋬?nèi)有很多生活必需品和一些貴重物品，這位游客非常著急，一時(shí)不知怎么辦才好。假如你是導(dǎo)游，你要怎樣安慰這位游客呢？當(dāng)前44頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社六、道歉和幽默當(dāng)前45頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社一、道歉目的消除旅游者的誤解和不滿情緒，求得諒解，緩和緊張關(guān)系。技巧1、開(kāi)誠(chéng)布公2、不動(dòng)聲色當(dāng)前46頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社想一想，說(shuō)一說(shuō)導(dǎo)游的做法好在哪里？

一名導(dǎo)游在賓館餐廳分發(fā)下午去參觀的門(mén)票。誰(shuí)知到了集合時(shí)間，有一個(gè)房間的兩名游客卻沒(méi)有下來(lái)。導(dǎo)游趕緊打電話詢問(wèn)，電話里傳來(lái)了不滿和抱怨。原來(lái)，由于導(dǎo)游在發(fā)票時(shí)沒(méi)有做好記錄，導(dǎo)致這兩名游客沒(méi)有拿到票，而另外一個(gè)房間的游客卻多拿了兩張票。這時(shí)，導(dǎo)游人員馬上熱情地請(qǐng)他們下樓，并主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任，當(dāng)眾向那兩位游客賠禮道歉，誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，剛才是我工作失誤！”當(dāng)前47頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社道歉技巧之——不動(dòng)聲色巧用“物語(yǔ)”送禮物肢體語(yǔ)言和表情發(fā)短信寫(xiě)信當(dāng)前48頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社二、幽默作用樹(shù)立導(dǎo)游良好形象；增進(jìn)主客友誼；反擊無(wú)理提問(wèn)，避免游客不滿情緒。技巧1、妙用雙關(guān)2、借題發(fā)揮3、正題曲解4、自我解嘲5、巧用夸張6、適時(shí)停頓7、善用歇后語(yǔ)和笑話

當(dāng)前49頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例就餐時(shí)，一游客對(duì)服務(wù)員將魚(yú)頭對(duì)著自己表示不滿。導(dǎo)游見(jiàn)狀，趕忙解圍說(shuō)：“您看，這是一條鱖魚(yú)。服務(wù)員小姐一定是認(rèn)為您是今天的貴客。您說(shuō)，鱖魚(yú)不朝著貴客，朝著誰(shuí)呢？”一導(dǎo)游在跟旅游團(tuán)告別時(shí)說(shuō)：“希望下次我仍有榮幸為各位服務(wù)，請(qǐng)記得我和我的旅行社愛(ài)你們，也愛(ài)你們的錢(qián)?！蹦硤F(tuán)隊(duì)在餐廳就餐，一盤(pán)桂花魚(yú)遲遲未上。游客不滿地問(wèn)：“桂花魚(yú)還沒(méi)做好嗎？”導(dǎo)游連忙解釋說(shuō)：“不知今天的桂花魚(yú)為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了，害得你們久盼未到。請(qǐng)大家再耐心多等一會(huì)兒，我這就去催催！”妙用雙關(guān)借題發(fā)揮正題曲解當(dāng)前50頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例一位年過(guò)60的優(yōu)秀導(dǎo)游這樣向游客介紹自己：“我整整花了19年時(shí)間才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有做導(dǎo)游的天分，但為時(shí)已晚。我不能停止導(dǎo)游工作，因?yàn)槲姨雒?，游客們太喜歡我這個(gè)老頭了?！币粋€(gè)廣州的旅游團(tuán)冬季來(lái)哈爾濱太陽(yáng)島觀光。導(dǎo)游對(duì)游客說(shuō)：“這幾天出行時(shí)，大家一定要穿得暖和些啊，不要讓北方刺骨的風(fēng)雪凍掉了您的下巴呀?！睂?dǎo)游在講解一處景點(diǎn)時(shí)說(shuō)：“今天我要給大家講半個(gè)小時(shí)”

——（停頓）游客剛剛要表示不耐煩，導(dǎo)游接著說(shuō)：“大家是不歡迎的”，游客松了口氣，“所以，我準(zhǔn)備只講3分鐘”?？腿斯恼啤Ｗ晕医獬扒捎每鋸堖m時(shí)停頓當(dāng)前51頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例1、香港，大家都是大姑娘坐花轎——頭一回來(lái)吧？2、這個(gè)”龍椅“可是紙殼做的，它可是掛歷上的花瓶——中看不中用，大家千萬(wàn)別坐上去。

3、對(duì)不起，剛才是我太著急了，但我是小和尚念經(jīng)——有口無(wú)心，請(qǐng)不要介意，請(qǐng)您錐子扎氣球——消消氣。

4、這山太高了，好不容易爬上來(lái)，累得我是八十歲吹喇叭——上氣不接下氣呀！導(dǎo)游常用歇后語(yǔ)舉例當(dāng)前52頁(yè)，總共58頁(yè)。第二節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言的運(yùn)用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例笑話的作用化解游客不滿情緒，制造幽默氣氛。導(dǎo)游經(jīng)典笑話舉例有的游客到外地旅游，常會(huì)遇到聽(tīng)不懂當(dāng)?shù)胤窖缘那闆r，導(dǎo)游可以給游客講這樣的笑話：一位經(jīng)