題目:淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)系（部）：xxxxxxxxxxx專(zhuān)業(yè)班級(jí):xxxxxxxxxxxxxxx學(xué)生姓名:xxxxx學(xué)號(hào)：xxxxxxxxxx摘

要

21世紀(jì)，旅游業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期，根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó)。旅游業(yè)從科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源得到充分發(fā)揮等特征表現(xiàn)出強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭，成為我國(guó)國(guó)名經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和許多地區(qū)國(guó)名經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。

酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問(wèn)題從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷(xiāo)、消費(fèi)需求、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)化“以人為本”目錄TOC\o"1-2"\h\u10923摘

要

121934關(guān)鍵詞： 19571.

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念以及特點(diǎn) 3315461.1

酒店?duì)I銷(xiāo)概念

389471.2酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)

319642.酒店?duì)I銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法 3293192.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象 384032.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的內(nèi)容 4234272.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究方法 4256393.酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

4173563.1酒店?duì)I銷(xiāo)宏觀環(huán)境

433563.2酒店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境

5147543.4消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī) 759233.5

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為

782154.酒店?duì)I銷(xiāo)管理

71974.1酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的管理過(guò)程

831474.2

酒店?duì)I銷(xiāo)組織

8165035.酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新

8167475.1酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì) 8166585.2酒店?duì)I銷(xiāo)手段創(chuàng)新 8270796、總結(jié)

811033主要參考文獻(xiàn)

9

1.

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念以及特點(diǎn)1.1

酒店?duì)I銷(xiāo)概念

所謂酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是酒店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解賓客的需求，然后配置內(nèi)部資源，努力提供這種需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使賓客滿(mǎn)意、酒店獲利的管理過(guò)程。

1.11酒店?duì)I銷(xiāo)的四個(gè)含義

酒店?duì)I銷(xiāo)有以下四個(gè)方面的含義：(1)酒店是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主體作為一個(gè)盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，酒店生產(chǎn)銷(xiāo)售酒店服務(wù)這個(gè)特定產(chǎn)品的主體特點(diǎn)，決定了氣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性。(2)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是使酒店獲得合理的利潤(rùn)，但這個(gè)目的的實(shí)現(xiàn)必須以酒店賓客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)。(3)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)持續(xù)不斷的系統(tǒng)過(guò)程。從賓客需要的識(shí)別、分析開(kāi)始，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)等若干階段，通過(guò)產(chǎn)品、定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略的組合運(yùn)用和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理，直至最終賓客滿(mǎn)意。(4)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要使得酒店、賓客和社會(huì)之間，酒店內(nèi)部資源、外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)之間實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。

1.2酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)

以滿(mǎn)足賓客需求為出發(fā)點(diǎn)以全員營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)分銷(xiāo)和促銷(xiāo)為關(guān)鍵

2.酒店?duì)I銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法2.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客觀規(guī)律。具體來(lái)說(shuō)，就是研究酒店如何識(shí)別、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的賓客需求出發(fā)，有計(jì)劃地組織酒店的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)交換，是賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，求得生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。因此，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究都是圍繞以酒店賓客為中心、提供能讓賓客滿(mǎn)意的產(chǎn)品、擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)量而展開(kāi)的，并為此提供理論、思路和方法。

2.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的內(nèi)容酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)就是一門(mén)研究酒店企業(yè)如何應(yīng)付酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的應(yīng)用性學(xué)科。它的主要研究?jī)?nèi)容大體可以歸納為三個(gè)部分：酒店環(huán)境與市場(chǎng)分析；酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略研究；酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、組織與控制。2.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究方法比較多，歸納起來(lái)有以下幾種：分類(lèi)研究法①產(chǎn)品研究法；②機(jī)構(gòu)研究法；③功能研究法；④管理研究法；⑤社會(huì)研究法。定性研究法。定性研究法是依靠決策者的經(jīng)驗(yàn)、邏輯思維和膽石，運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、心理的方法對(duì)一些不易量化的問(wèn)題，如酒店員工及賓客的態(tài)度、行為、動(dòng)機(jī)、趨勢(shì)等進(jìn)行定性分析，這種研究方法在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中占有重要地位。(3)定量研究法。是建立在數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、控制論、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行的量化分析。

3.酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

酒店作為“三大支柱”之一，旅游業(yè)的高速關(guān)聯(lián)性，酒店產(chǎn)品的服務(wù)性與旅游者需求的綜合性決定了酒店更要善于分析和識(shí)別由于環(huán)境變化造成的主要機(jī)會(huì)和威脅，采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，促成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境課分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩大類(lèi)。外部環(huán)境是酒店補(bǔ)課控制的，它又可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境是酒店可控的分析外部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅；分析內(nèi)部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以便制定相應(yīng)的酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略。

3.1酒店?duì)I銷(xiāo)宏觀環(huán)境

酒店?duì)I銷(xiāo)宏觀環(huán)境主要包括經(jīng)濟(jì)、政治與法律、人口、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)和自然環(huán)境等六大要素。

3.11經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生直接或間接的影響。①直接影響酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素a:消費(fèi)者收入水平b:消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)c:消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸②間接影響酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素a:經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平b:地區(qū)發(fā)展情況c:城市化程度

3.12政治與法律環(huán)境酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的組成部分，因而酒店總是受一定的社會(huì)形態(tài)、政治體制、方針政策和法律法規(guī)的約束和影響。①政治格局②政府態(tài)度③政府的法律、法規(guī)、條例及有關(guān)方針政策

3.13人口環(huán)境從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的較低看，市場(chǎng)是由有購(gòu)買(mǎi)興趣同時(shí)又有購(gòu)買(mǎi)力的人所組成的，因此，人口環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系十分密切。①人口數(shù)量與增長(zhǎng)速度②人口結(jié)構(gòu)③人口的地理分布及流動(dòng)狀況④家庭狀況的變化

3.14社會(huì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境不像其他營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境那樣顯而易見(jiàn)和易于理解，但對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)需求和購(gòu)買(mǎi)行為的影響卻是強(qiáng)烈而持久的。

3.15科學(xué)技術(shù)環(huán)境科技發(fā)明和創(chuàng)造依賴(lài)于認(rèn)得智力，它的發(fā)展運(yùn)用過(guò)程也是認(rèn)得智力素質(zhì)不斷提高的過(guò)程，同時(shí)，新興科技的運(yùn)用喚起了新的消費(fèi)需求，滿(mǎn)足這種需求為酒店經(jīng)營(yíng)提供了觀念上的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

3.16自然環(huán)境酒店作為旅游者在旅游目的地開(kāi)展旅游活動(dòng)的生活基地，其日常營(yíng)運(yùn)的相對(duì)高能耗與高污染特點(diǎn)決定了酒店?duì)I銷(xiāo)者必須順應(yīng)保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源的世界潮流，是經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益結(jié)合起來(lái)，保持人與自然環(huán)境的和諧，有利于人類(lèi)的生存環(huán)境得到改善，寶貴的自然資源得以持續(xù)利用。

3.2酒店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境

酒店的微觀環(huán)境主要包括：酒店、供應(yīng)商、中間商、顧客、公眾競(jìng)爭(zhēng)者等因素。

3.21酒店在酒店?duì)I銷(xiāo)微觀環(huán)境中，的第一個(gè)因素就是酒店本身。酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)管理層次之間的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧；酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)能否和酒店內(nèi)部其他部門(mén)配合默契，目標(biāo)一致；當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和其他部門(mén)發(fā)生矛盾時(shí)，能否妥善處理，就都影響到酒店?duì)I銷(xiāo)管理決策和營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施。

3.22供應(yīng)商是指酒店提供滿(mǎn)足其精英活動(dòng)所需各種資源的企業(yè)。酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)離不開(kāi)外界許許多多供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。如果酒店供應(yīng)的渠道不暢，進(jìn)貨價(jià)格較高，所供商品質(zhì)量低劣，不僅使酒店的日常經(jīng)營(yíng)受到影響，甚至不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且引起酒店經(jīng)營(yíng)成本的提高，進(jìn)而影響酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力和市場(chǎng)形象，不利于酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以供應(yīng)商能對(duì)酒店產(chǎn)生重要影響。

3.23中間商酒店中間商是指協(xié)助酒店與賓客之間實(shí)現(xiàn)交易或者直接與酒店客人交易的中介企業(yè)。例如酒店經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、預(yù)定機(jī)構(gòu)、廣告媒體等、中間商是社會(huì)分工和發(fā)展的產(chǎn)物，他的存在能夠妥善解決商品生產(chǎn)和消費(fèi)之間的數(shù)量、品種、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的矛盾。

3.24顧客是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者和使用者是企業(yè)額目標(biāo)市場(chǎng)。酒店的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是圍繞顧客需求的滿(mǎn)足這個(gè)中心而開(kāi)展的，可以說(shuō)顧客是影響酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)最基本、最直接的環(huán)境因素。酒店的顧客主要包括個(gè)體購(gòu)買(mǎi)者和機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)者。

3.25公眾所謂公眾是指對(duì)本組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)具有實(shí)際的或潛在的興趣或影響力

的一切團(tuán)體和個(gè)人因此酒店必須采取積極措施與公眾保持良好的關(guān)系。

3.26競(jìng)爭(zhēng)者酒店是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)，任何一家酒店都要面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其客源市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，如何一更有效的方式留住老顧客，吸引新顧客，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿(mǎn)足顧客的需求，始終是酒店?duì)I銷(xiāo)人員重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。競(jìng)爭(zhēng)者因素構(gòu)成了酒店十分只能更要的微觀環(huán)境，它直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)任何酒店而言，環(huán)境對(duì)其造成的影響是綜合性的，及提供了發(fā)展得機(jī)遇也帶來(lái)了威脅的挑戰(zhàn)。隨著環(huán)境的變化，機(jī)遇與威脅之間也有可能互相轉(zhuǎn)化，因此經(jīng)營(yíng)者要對(duì)環(huán)境進(jìn)行綜合性分析。

3.3酒店消費(fèi)者的行為分析

酒店消費(fèi)者是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)只的主體，是酒店得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者也只有充分了解和熟悉不同消費(fèi)層次和消費(fèi)欲望的消費(fèi)者，掌握他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為、決策過(guò)程及變化特點(diǎn)，才能隨時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略，從而贏得更多的消費(fèi)者，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

酒店消費(fèi)者的類(lèi)型：3.31旅游消費(fèi)者①觀光型旅游消費(fèi)者②娛樂(lè)消遣行旅游消費(fèi)者③醫(yī)療保健型旅游消費(fèi)者④度假及周末旅游消費(fèi)者

3.32從事公務(wù)或商務(wù)的消費(fèi)者這一類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)是每一次的消費(fèi)受一定的時(shí)間限制，但比較頻繁，消費(fèi)水平高，支付能力強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)和健全的商務(wù)會(huì)議設(shè)施，多選擇位于市中心或靠近商業(yè)區(qū)的高檔酒店。

3.33結(jié)婚和探親的消費(fèi)者此類(lèi)消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的需求一經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主要特點(diǎn)，多位一次性消費(fèi)，回頭客少。

3.34從事科技、文化交流的消費(fèi)者由于這類(lèi)消費(fèi)者的目的性很強(qiáng)，外出參加某項(xiàng)活動(dòng)或旅游實(shí)際上是一種工作，因而他們往往更熱衷于考察、學(xué)習(xí)和交流。他們具有機(jī)槍的事業(yè)心而很少追求享樂(lè)，對(duì)于酒店的消費(fèi)檔次，特別是硬件部分要求不高，更注重酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.4消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)3.41酒店消費(fèi)者的需求①擺脫束縛的需求②顯示身份和地位的需求③得到尊重的需求。3.42酒店消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)有了需求之后就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是引起行為發(fā)生、造成行為結(jié)果的原因，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中必然產(chǎn)生的心理現(xiàn)象消費(fèi)動(dòng)機(jī)是消費(fèi)行為的先導(dǎo)，它支配著消費(fèi)行為、消費(fèi)動(dòng)機(jī)又是建立在消費(fèi)需求基礎(chǔ)之上的。它受消費(fèi)希求的制約和支配。

3.5

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是指酒店消費(fèi)者我餓哦滿(mǎn)足某種需要在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的各種行為表現(xiàn)，包括手機(jī)信息、比較、選擇、決策、購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整過(guò)程。

4.酒店?duì)I銷(xiāo)管理

酒店?duì)I銷(xiāo)管理是一種針對(duì)復(fù)雜多變的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的只能活動(dòng)。為保證酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，酒店就必須對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施管理，這是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵所在。

4.1酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的管理過(guò)程

酒店企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理過(guò)程常常由以下五個(gè)步驟組成：分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略、制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、實(shí)施控制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

4.2

酒店?duì)I銷(xiāo)組織

酒店?duì)I銷(xiāo)組織的任務(wù)4.21管理性任務(wù)①市場(chǎng)調(diào)研②市場(chǎng)預(yù)測(cè)③編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃④策劃產(chǎn)品的溝通與宣傳⑤選擇和管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道⑥編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算⑦評(píng)價(jià)和控制營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果⑧協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)工作⑨對(duì)本部