服務(wù)行業(yè)風險分析風險和機遇清單及管理措施TZ/QEO241-01序號風險和機遇來源（作業(yè)活動/過程）風險和機遇內(nèi)容風險分析管理措施責任部門/人實施時間起始一終止評價措施有效性嚴重程度發(fā)生概率風險系數(shù)風險等級1客戶開發(fā)合同評審過程.對市場需要產(chǎn)品的發(fā)展趨勢判斷失誤；.客戶要求識別不完整；.未能確保滿足顧客要求就簽訂合同。313低風險.對市場需要產(chǎn)品的發(fā)展趨勢分析應(yīng)該經(jīng)過反復(fù)論證；.對客戶的要求實施監(jiān)視和測量；.在確定與客戶簽訂合同前落實合同評審事宜；相關(guān)文件:產(chǎn)品和服務(wù)要求控制程序銷售2017.11.1至2018.4.1有效2生產(chǎn)計劃計劃制定不合理，導致無法按時完成計劃任務(wù)，從而延誤產(chǎn)品交付。326一般.合理計算公司的實際產(chǎn)能；.依據(jù)產(chǎn)品特點和本公司的實際產(chǎn)能合理安排生產(chǎn)計劃；生產(chǎn)部2017.11.1至2018.4.1有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析3.安排統(tǒng)計員全程跟進生產(chǎn)計劃的實現(xiàn)過程。相關(guān)文件：《生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的控制程序》3生產(chǎn)過程.生產(chǎn)不能準時完成計劃；.不良率過高；.效率太低；.產(chǎn)品標識不清428一般.生產(chǎn)計劃管理；.過程能力提前策劃；.不良率前期策劃；.標識管理要求；相關(guān)文件：《生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的控制程序》《產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》生產(chǎn)部2017.11.1至2018.4.1有效4產(chǎn)品交付.不能按時交付；.交付的產(chǎn)品不符合客戶要求428一般.生產(chǎn)計劃管理；.生產(chǎn)過程品質(zhì)控制；3,成品的品質(zhì)檢驗相關(guān)文件:生產(chǎn)過程管理控制程序;產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序；不合格品控制程序生產(chǎn)部和品管部2017.11.1至2018.4.1有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析5顧客服務(wù).顧客投訴未能有效解決；.顧客滿意度低，導致顧客流失428一般1.對所接到的客戶投訴進行登記匯總，安排專人負責處理并及時回復(fù)客戶，顧客投訴以報告形式存檔；2.確保產(chǎn)品質(zhì)量和交付，與客戶保持積極溝通，確保顧客滿意度從而穩(wěn)定客戶。相關(guān)文件:顧客滿意控制程序銷售部2017.11.1至2018.4.1有效6經(jīng)營計劃管理與競爭對手相比的優(yōu)劣勢分析失誤，導致業(yè)務(wù)萎縮428一般.對競爭對手的調(diào)查分析應(yīng)嚴謹細致；.加強公司內(nèi)部的研發(fā)能力和技術(shù)積累，隨時保持在行業(yè)頂尖水平總經(jīng)理銷售2017.11.1至2018.4.1有效7內(nèi)部審核.審核人員技能不熟練，導致審核浮于表面；.審核時發(fā)現(xiàn)的不符合項未能及時改善和跟進，導致問題長期存在。326一般.對內(nèi)審員實施培訓，經(jīng)考核合格后獲取內(nèi)審員證書，安排內(nèi)審員時必須是取得內(nèi)審員資格證書的人員；.對內(nèi)審提出的不符合項，責各部門2017.11.1至2018.4.1有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析任部門必須落實改進對策，審核員持續(xù)跟進，直至不符合項關(guān)閉。相關(guān)文件：內(nèi)部審核控制程序不符合及糾正措施控制程序8持續(xù)改進過程.不合格識別不充分；.改進意識不到位；.人員不具備改進能力4416高風險1明確不合格范圍；.意識培訓；.明確改進的流程和方法，并在組織內(nèi)實施培訓；相關(guān)文件：不合格及糾正措施控制程序各部門2017.11.1至2018.4.1有效9組織環(huán)境及相關(guān)方管理過程.組織環(huán)境識別不齊全；.相關(guān)方需求識別不完整4416高風險1定期進行監(jiān)視和評審；2采取對策總經(jīng)理2017.11.1至2018.4.1有效10應(yīng)對風險和機遇的過程1風險識別不齊全；.風險沒有制定相應(yīng)措施；.措施沒有得到有效實施5420高風險1制定風險對策相關(guān)文件：風險和機遇控制程序各部門2017.11.1至2018.4.1有效11領(lǐng)導作用1.領(lǐng)導對管理體系不重視，428一般1.在管理體系中重點體現(xiàn)總總經(jīng)理2017.11.1至有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析沒有履行足夠的承諾，2.未能配置足夠的資源經(jīng)理的作用，確保總經(jīng)理能夠履行承諾；.通過對體系的監(jiān)視和測量，配置足夠的資源。.相關(guān)文件：管理手冊2018.4.112管理評審.輸入項目不全；.輸出項目未能有效落實4416高風險.管理評審計劃要反復(fù)確認，將每一項輸入落實到責任部門；.總經(jīng)理確保每一項輸入均得到評審；.輸出項目需要執(zhí)行“誰去做“怎么做“什么時間完成”以確保管理評審輸出得到有效落實；.每年的管理評審必須評審上年度輸出的執(zhí)行情況；管理評審控制程序總經(jīng)理各部門2017.11.1至2018.4.1有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析13數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)信息不準確，導致分析的結(jié)論不合理428一般1.要求用于數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)必須保持準確；2.公司品管部負責對數(shù)據(jù)的真實性實施監(jiān)督和驗證；《數(shù)據(jù)分析與評價控制程序》各部門2017.11.1至2018.4.1有效14管理體系策劃.策劃管理體系時，遺漏了的要求；.策劃的控制措施不能滿足質(zhì)量管理體系各項要求的控制。5420高風險.策劃體系時，應(yīng)識別產(chǎn)品應(yīng)滿足的所有要求，包括客戶提出的、隱含的、法律法規(guī)或行業(yè)特定要求；.各項要求的控制措施要經(jīng)過不斷討論、改進、最終確定，以確?？刂拼胧┑挠行裕?策劃各過程的控制要求必須依照PDCA過程方法展開。各部門2017.11.1至2018.4.1有效15信息交流.交流對象不明確；.交流方法不當；.交流未能保證最終結(jié)果224低風險1建立有效的交流機制，確保信息交流能夠順暢；2.配置適宜的信息交流設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等；各部門2017.11.1至2018.4.1有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析3.必要的信息在交流過程中要做好記錄并跟進交流結(jié)果。溝通和信息交流控制程序16文件管理1需要遵守的.外來文件識別不全，導致出現(xiàn)不符合要求的情況；2.失效文件投入使用，導致引發(fā)不良后果。5420高風險1建立外來文件清單，將需要使用的外來文件予以規(guī)范管理。2.失效文件及時回收銷毀，如需留用必須加蓋“失效文件，僅供參考”字樣。《文件控制程序》《記錄控制程序》行政辦2017.11.1至2018.4.1有效17人力資源管理.人員不足；.能力不足；.溝通不暢428一般采取適當?shù)拇胧┌?對在職人員進行培訓，輔導或重新分配工作、或招聘具備能力的人員等。人力資源及培訓控制程序行政辦2017.11.1至2018.4.1有效18設(shè)備管理.設(shè)備能力不足；.設(shè)備經(jīng)常損壞，影響生產(chǎn)進度428一般.設(shè)備保養(yǎng)及備品備件；.建立完整的設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案,確保生產(chǎn)過程的持續(xù)順設(shè)備部2017.11.1至2018.4.1有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析暢3.設(shè)備管理控制程序19采購管理4416高風險銷售2017.11.1至2018.4.1有效1供應(yīng)商不配合2采購材料不符合要求3交貨不及時4價格成本高1供應(yīng)商定期評審.開發(fā)建立備用供應(yīng)商.價格成本核算，與供方共贏供應(yīng)商選擇和評價控制程序采購控制程序20倉庫管理1物資放置環(huán)境不符合要求，導致影響其質(zhì)量2.標識不清，導致用錯材料515低風險1運行環(huán)境的先期策劃和定期更新;2做好標識產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序倉庫2017.11.1至2018.4.1有效21來料與成品檢驗1原材料批量不良未檢出.不良品流出到客戶.不良品未及時標識和控制5210一般1制定抽樣計劃2設(shè)置待檢區(qū)域3建立檢驗合格與不合格標識4不合格成品不入庫《產(chǎn)品和服務(wù)放行控制程序》品管部2017.11.1至2018.4.1有效22儀器校準管理儀器精度不夠，檢測結(jié)果不326一般1建立儀器清單，制定年度校品管部2017.11.1至有效頁腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)風險分析準確準計劃，按計劃實施校準2使用的儀器必須持有檢定報告和張貼校準合格證?！侗O(jiān)視和測量資源控制程序》2018.4.123工程變更管理1工程變更未能及時通知到相關(guān)部門2工程變更驗證不充分，導致變更后出現(xiàn)不符合4416高風險1所有工程變更需要及時下發(fā)《工程變更通知單》到相關(guān)部門2所有重大變更需要得到驗證生產(chǎn)部2017.11.1至2018.4.1有效24不合格品管理1標識不清，導致非預(yù)期使用；2未及時采取有效改進措施，導致不合格持續(xù)發(fā)生5315高風險1所有出現(xiàn)的不合格需要及時進行標識，防止非預(yù)期使用2出現(xiàn)不合格應(yīng)及時分析原因，采取措施，避免再次發(fā)生。不合格控制程序《不符合及糾正措施控制程序》生產(chǎn)部倉庫2017.11.1至2018.4.1有效25工作