陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息課程名稱(chēng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程編號(hào)考試/考察考試總學(xué)時(shí)64實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）學(xué)18總學(xué)分4時(shí)課程性質(zhì)專(zhuān)業(yè)方向課合用專(zhuān)業(yè)旅行管理開(kāi)課單位商學(xué)院二、課程的性質(zhì)與任務(wù)及設(shè)置目的（一）課程性質(zhì)與任務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅行管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)方向課。經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游的基本觀點(diǎn)、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和將來(lái)趨向、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特色，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)問(wèn)題有清楚的認(rèn)識(shí)；嫻熟掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅行者個(gè)別要求的辦理方法、導(dǎo)游過(guò)程中各種事故的預(yù)防和辦理舉措，以及各樣導(dǎo)游的技術(shù)與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和剖析、辦理問(wèn)題的能力。（二）前后續(xù)課程的安排先修課程：《陜西導(dǎo)游》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》。三、課程目標(biāo)（一）整體目標(biāo)使學(xué)生清楚的認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的基本觀點(diǎn)、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和將來(lái)趨向、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特色，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)問(wèn)題；嫻熟掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅行者個(gè)別要求的辦理方法、導(dǎo)游過(guò)程中各種事故的預(yù)防和辦理舉措，以及各樣導(dǎo)游的技術(shù)與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和剖析、辦理問(wèn)題的能力。（二）詳細(xì)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)全面系統(tǒng)掌握導(dǎo)游的基本觀點(diǎn)、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和將來(lái)趨向、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特色，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)問(wèn)題。2.能力目標(biāo)掌握掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅行者個(gè)別要求的辦理方法、導(dǎo)游過(guò)程中各種事故的預(yù)防和辦理舉措，以及各樣導(dǎo)游的技術(shù)與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和剖析、辦理問(wèn)題的能力。3.素質(zhì)目標(biāo)培育學(xué)生優(yōu)秀的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)；培育學(xué)生建立正確的服務(wù)意識(shí)和具備優(yōu)秀的心理素質(zhì)；培育學(xué)生優(yōu)秀的組織、交流、協(xié)調(diào)、管理的綜合職業(yè)素質(zhì)。四、課程設(shè)計(jì)思路（一）課程設(shè)置的依照依據(jù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)委員會(huì)的建議；依據(jù)旅行行業(yè)崗位實(shí)質(zhì)工作需要。（二）課程目標(biāo)、內(nèi)容擬訂的依照轉(zhuǎn)變以理論為主的傳統(tǒng)教課理念；立足旅行管理崗位的實(shí)質(zhì)需要；以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體；提高學(xué)生的綜合能力。（三）課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的門(mén)路校內(nèi)理論教課和基本實(shí)踐模擬操作，校外為期半年的頂崗實(shí)習(xí)。五、教課內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分派（一）課程教課內(nèi)容第一章、導(dǎo)游概括教課目標(biāo)與要求：認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生與發(fā)展；理解導(dǎo)游工作的性質(zhì)；掌握導(dǎo)游工作的特色。教課內(nèi)容：1.導(dǎo)游的定義2.導(dǎo)游工作的發(fā)源、發(fā)展及趨向3.導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特色4.導(dǎo)游工作的地位與作用要點(diǎn):導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的性質(zhì)、導(dǎo)游工作的特色。難點(diǎn):旅行心理學(xué)的研究方法教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是成立專(zhuān)業(yè)興趣的要點(diǎn)環(huán)節(jié)；講堂解說(shuō)。第二章、導(dǎo)游人員教課目標(biāo)與要求：認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的觀點(diǎn)，各種導(dǎo)游的職責(zé)；理解導(dǎo)游工作集體和各種導(dǎo)游人員的詳細(xì)條件；掌握導(dǎo)游人員的分類(lèi)及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。教課內(nèi)容：1.導(dǎo)游人員及其分類(lèi)2.導(dǎo)游人員的職責(zé)3.導(dǎo)游人員的條件4.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范要點(diǎn)：導(dǎo)游人員的觀點(diǎn)、導(dǎo)游人員的分類(lèi)及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的分類(lèi)及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；講堂解說(shuō)與議論式相聯(lián)合。第三章、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程教課目標(biāo)和要求：認(rèn)識(shí)全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、國(guó)外領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程；掌握地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。要點(diǎn)：全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。難點(diǎn)：地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。教課內(nèi)容：1.全陪導(dǎo)游工作規(guī)程2.地陪導(dǎo)游工作規(guī)程3.國(guó)外領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程4.散客導(dǎo)游工作規(guī)程教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；講堂解說(shuō)與多媒體演示及啟迪議論式相聯(lián)合。第四章、導(dǎo)游服務(wù)技術(shù)與方法教課目標(biāo)和要求：認(rèn)識(shí)導(dǎo)游語(yǔ)言的觀點(diǎn)、基本形式、作用和要求。教課內(nèi)容：1.導(dǎo)游語(yǔ)言技術(shù)2.導(dǎo)游帶團(tuán)技術(shù)3.常用導(dǎo)游方法要點(diǎn)：導(dǎo)游帶團(tuán)技術(shù)及常用導(dǎo)游方法。難點(diǎn)：導(dǎo)游帶團(tuán)技術(shù)及常用導(dǎo)游方法。教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是成立專(zhuān)業(yè)興趣的要點(diǎn)環(huán)節(jié)；講堂解說(shuō)與多媒體演示及啟迪議論式相聯(lián)合。第五章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理教課目標(biāo)和要求：認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)、導(dǎo)游工作中常有的質(zhì)量問(wèn)題；理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的查核、管理和監(jiān)察。教課內(nèi)容：1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概括2.導(dǎo)游工作中常有的質(zhì)量問(wèn)題要點(diǎn)：需要對(duì)旅行行為的影響，旅行者的需要及其基安分類(lèi)，怎樣激發(fā)旅行動(dòng)機(jī)。難點(diǎn)：旅行者的需要及其基安分類(lèi)，怎樣激發(fā)旅行動(dòng)機(jī)。教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；講堂解說(shuō)與多媒體演示及啟迪議論式相聯(lián)合。第六章、事故的預(yù)防及辦理教課目標(biāo)和要求：認(rèn)識(shí)事故的特色及種類(lèi)；理解事故的預(yù)防原則和詳細(xì)舉措；掌握事故辦理的原則和程序。教課內(nèi)容：1.事故的特色及種類(lèi)2.事故的預(yù)防3.事故的辦理要點(diǎn)：事故的種類(lèi)、事故預(yù)防原則、事故辦理程序。難點(diǎn)：事故預(yù)防原則、事故辦理程序。教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是成立專(zhuān)業(yè)興趣的要點(diǎn)環(huán)節(jié)；講堂解說(shuō)與多媒體演示及啟迪議論式相聯(lián)合。第七章、旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的辦理教課目標(biāo)和要求：認(rèn)識(shí)辦理旅行者個(gè)別要求的基來(lái)源則；掌握旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的辦理。教課內(nèi)容：1.辦理旅行者個(gè)別要求的基來(lái)源則2.旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的辦理要點(diǎn)：旅行者個(gè)別要求的基來(lái)源則，旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的辦理。難點(diǎn)：旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的辦理。教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；講堂解說(shuō)與多媒體演示及啟迪議論式相聯(lián)合。第八章、旅行服務(wù)必備知識(shí)教課目標(biāo)和要求：認(rèn)識(shí)影響旅行者行為的環(huán)境要素包含哪些；掌握社會(huì)制度、社會(huì)文化、社會(huì)分工等社會(huì)環(huán)境要素對(duì)旅行者行為的影響。教課內(nèi)容：1.入出境知識(shí)2.交通知識(shí)3.社交禮儀知識(shí)4.旅行衛(wèi)生保健知識(shí)5.其余知識(shí)要點(diǎn)：影響旅行行為的社會(huì)環(huán)境要素難點(diǎn)：各樣環(huán)境要素對(duì)旅行行為的影響教課建議：正確的服務(wù)理念的成立關(guān)于學(xué)生此后的實(shí)習(xí)、工作以致人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是成立專(zhuān)業(yè)興趣的要點(diǎn)環(huán)節(jié)；講堂解說(shuō)。（二）實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教課內(nèi)容課內(nèi)實(shí)習(xí)：在《導(dǎo)游服務(wù)程序》章節(jié)，安排行對(duì)應(yīng)的情境，讓學(xué)生模擬領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪角色進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的模擬與操練；《旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的辦理》章節(jié),讓學(xué)生隨正式帶團(tuán)導(dǎo)游領(lǐng)會(huì)和幫助辦理團(tuán)隊(duì)中實(shí)質(zhì)出現(xiàn)的個(gè)別要求；《事故的預(yù)防及辦理》章節(jié)，模擬各樣事故出現(xiàn)情境，讓學(xué)生辦理各樣事故。旅行公司實(shí)習(xí)：安排在最后五學(xué)年，進(jìn)入景區(qū)（景點(diǎn)）進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，對(duì)所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行充分的實(shí)踐，使學(xué)生加深了對(duì)導(dǎo)游解說(shuō)、導(dǎo)游服務(wù)等知識(shí)的理解和應(yīng)用，并把學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)更好地與實(shí)踐相聯(lián)合。同時(shí)，這類(lèi)實(shí)踐教課不論是在工作內(nèi)容上仍是工作性質(zhì)上都為學(xué)生此后走向社會(huì)確立了基礎(chǔ)。（三）課程學(xué)時(shí)安排章目教課內(nèi)容教課環(huán)節(jié)理論教課學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教課學(xué)時(shí)第一章導(dǎo)游概括40第二章導(dǎo)游人員40第三章導(dǎo)游服務(wù)程序64第四章導(dǎo)游服務(wù)技術(shù)與方法62第五章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理104第六章事故的預(yù)防及辦理84旅行者個(gè)別要求及問(wèn)題的第七章42辦理第八章旅行服務(wù)必備知識(shí)42總計(jì)644618六、課程實(shí)行建議（一）教課模式以事例教課為主指引學(xué)生剖析事例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)用適合的教課方法和手段，找出解決問(wèn)題的最正確答案，著重能力和過(guò)程的查核。（二）教課方法事例剖析法、小組協(xié)作法、自主學(xué)習(xí)法、講堂議論法以及解說(shuō)法。（二）教課手段以多媒體為主，聯(lián)合實(shí)踐教課和網(wǎng)絡(luò)教課。七、查核與評(píng)論（一）查核方式閉卷、筆試。（二）成績(jī)組成平常成績(jī)+期末成績(jī)；平常成績(jī)：出勤+作業(yè)+講堂表現(xiàn)八、課程教課資源（一）教材采用建議本著“環(huán)繞高職高專(zhuān)人材培育目標(biāo)，緊扣市場(chǎng)需求”，選擇最新、最適用的教材。由全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試委員會(huì)主編刊行，高職高專(zhuān)旅行類(lèi)專(zhuān)業(yè)精選教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第五版）2013年6月。（二）教材編寫(xiě)建議不建議自行編寫(xiě)教材。（三）參照書(shū)目杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù).北京：高等教