課程整體教學設計基本信息管理信息課程名稱民航電子客票銷售課程性質學時與學分36/2課程代碼授課對象民航商務專業(yè)制定人性質必修合作人先修課民航基礎知識、航空運輸?shù)乩?、民航旅客運輸修訂人后續(xù)課頂崗實習批準人版次1時間2012年12月課程目標設計（1）總體能力（技能）目標本課程針對崗位核心技能要求和行業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要設計，與企業(yè)共同開發(fā)教學內容。學習本課程，學生能操作民航電子客票銷售系統(tǒng)辦理航班查詢、運價查詢、座位訂座、機票出售、機票更改和退票、銷售統(tǒng)計和分析等諸多業(yè)務工作。本課程要求學生熟練運用客票知識操作計算機系統(tǒng)，達到中國航協(xié)機票銷售上崗證水平，并在課程學習中舉一反三、具備持續(xù)學習進步的能力，同時，通過課程教學提供的實訓場景和頂崗實習機會，進一步加強與顧客服務的溝通能力和與同事合作的團隊能力，提高服務“情商”。（2）具體能力目標1、能夠進行系統(tǒng)注冊；2、能夠進行航班信息查詢；3、能夠建立旅客訂座記錄；4、能夠作好售前準備；5、能夠進行填開客票；6、能夠進行填制銷售日報；7、能夠填開旅費證和預付票款通知；8、能夠進行退票服務；9、能夠進行客票變更服務；10、能夠進行誤機簽轉和換開處理；11、能夠進行客票遺失服務；12、能夠進行客票作廢服務；13、能夠進行特殊旅客票的處理；14、能夠進行各程航程客票的處理；15、能夠進行團體旅客客票的處理；16、能夠進行機上特殊服務的申請；17、能夠建立打票機控制和票號控制；18、能夠處理Q信箱。（3）知識目標1、熟悉CRS、ICS系統(tǒng)，掌握CRS、ICS系統(tǒng)注冊操作規(guī)范；2、熟悉各項查詢指令、掌握航班座位、票價等管理方法；3、熟悉PNR組成，了解PNR的含義并掌握旅客訂座業(yè)務的基本規(guī)范；4、熟悉售票業(yè)務基本程序和要求，熟悉購票證件的一般規(guī)定，了解特殊情況下的購票證件規(guī)定；5、掌握客票相關知識，熟悉客票使用的一般規(guī)定，熟悉客票使用要求和客票有效期的一般規(guī)定，熟悉客票有效期的延長、客票的組成及其類型、客票填開的基本內容；6、熟悉銷售日報的組成內容、銷售日報統(tǒng)計指令、當前銷售周期統(tǒng)計指令；7、熟悉旅費證相關知識和相關預付票款通知相關知識；8、熟知費用核算規(guī)定、收費單的格式及填寫規(guī)范、辦理退票的一般規(guī)定、自愿與非自愿退票辦理的規(guī)定，掌握退票的基本操作流程；9、熟知客票變更的一般規(guī)定、客票變更手續(xù)費的核算方法和收費單的填制、自愿與非自愿客票變更的規(guī)定，掌握客票變更的基本操作流程；10、熟知客票簽轉和換開的相關規(guī)定和費用的核算方法，掌握誤機旅客、客票簽轉、客票換開的工作流程；11、熟知客票遺失一般規(guī)定，掌握客票遺失處理程序；12、熟知客票作廢的一般規(guī)定，掌握客票作廢的處理程序；13、兒童客票的相關規(guī)定、嬰兒客票的相關規(guī)定、來回程客票的概念和相關規(guī)定、聯(lián)程客票的概念和相關規(guī)定、缺口程客票的概念和相關規(guī)定、掌握團體旅客客票的相關規(guī)定和操作流程；14、熟知特殊服務的一般規(guī)定，掌握申請?zhí)厥夥盏牧鞒蹋?5、掌握打票機控制、票號的相關知識和操作流程；16、熟知Q信箱的一般知識，掌握處理Q信箱的流程。（4）素質拓展目標1、引導學生思考問題，培養(yǎng)誠信的職業(yè)道德，能客觀、公正、實事求是地處理問題；2、積極啟發(fā)學生主動地思考問題，培養(yǎng)學生獨立分析問題和解決問題的能力，提高學生自我學習和發(fā)展的能力；3、培養(yǎng)學生團結協(xié)作的工作作風。課程內容設計模塊名稱和學時分配表模塊名稱對應的能力訓練項目學時模塊一、PNR的建立1.1系統(tǒng)注冊61.2航班信息查詢1.3建立旅客訂座記錄模塊二、客票銷售2.1售前準備82.2填開客票2.3填制銷售日報2.4旅費證和預付票款通知模塊三、非正?？推碧幚?.1退票服務103.2客票變更服務3.3誤機簽轉和換開處理3.4客票遺失服務3.5客票作廢服務模塊四、特殊旅客與各種航程客票的處理4.1特殊旅客票的處理84.2各程航程客票的處理4.3團體旅客客票的處理4.4機上特殊服務的申請模塊五、打票機控制與Q信箱5.1建立打票機控制和票號控制45.2處理Q信箱能力訓練項目設計能力訓練項目設計表編號能力訓練項目名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關支撐知識訓練方式及步驟結果（可展示）一級項目二級項目11PNR的建立1.1系統(tǒng)注冊能進入訂座系統(tǒng)能修改注冊信息能正確退出系統(tǒng)熟悉CRS、ICS系統(tǒng)；掌握CRS、ICS系統(tǒng)注冊操作規(guī)范上機操作：①熟悉CRS、ICS系統(tǒng)②能進入模擬系統(tǒng)③輸入工號④修改密碼⑤退出系統(tǒng)準確的系統(tǒng)注冊、登錄信息1.2航班信息查詢能查詢航班座位、票價、航班時刻表、飛行時間、城市/機場三字碼熟悉機場和城市三字碼；熟悉各項查詢指令；熟悉航班座位、票價等管理方法識記①城市/機場三字碼②各查詢指令上機操作①練習AV指令②練習FV指令③練習SK指令④練習DS指令⑤練習FF指令⑥練習FD指令⑦練習ML指令完整的航班座位、票價、航班時刻等查詢信息1.3建立旅客訂座記錄能建立PNR能提取PNR能修改、取消PNR能調整PNR能處理團體PNR熟悉PNR組成；了解PNR的含義；掌握旅客訂座業(yè)務的基本規(guī)范上機操作①練習NM指令②練習SS、SD、SA、SN指令③練習CT指令④練習TK指令⑤練習SSR指令⑥練習DSL、RMK指令⑦練習@、IG指令實例演練①建立PNR②提取PNR③修改、取消PNR④調整PNR⑤處理團體PNR完整的旅客訂座記錄信息22客票銷售2.1售前準備能進行業(yè)務用品的準備能測試訂座電腦會檢查購票證件熟悉售票業(yè)務基本程序和要求；熟悉計算機基本操作知識；熟悉購票證件的一般規(guī)定；了解特殊情況下的購票證件規(guī)定老師講解學生模擬并完成相關操作各種用品準備情況、課堂訓練演示2.2填開客票能熟練填開客票能按旅客訂座記錄打印客票能處理旅客購買聯(lián)程、中途分程和來回程客票等情況能處理候補機票業(yè)務掌握客票相關知識；熟悉客票使用的一般規(guī)定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般規(guī)定；熟悉客票的組成及其類型；熟悉客票填開的基本內容老師講解客票填開訓練完整的手工填開客票完整的機打客票2.3填制銷售日報能根據(jù)客票會計聯(lián)和《退票、誤機、變更收費單》填制銷售日報將當日銷售的客票裝訂、保管熟悉銷售日報的組成內容；熟悉銷售日報統(tǒng)計指令；熟悉當前銷售周期統(tǒng)計指令課堂演示上機操作填制銷售日報訓練客票裝訂、保管訓練填制完好的銷售日報2.4旅費證和預付票款通知能處理預付票款通知業(yè)務熟悉旅費證相關知識；熟悉相關預付票款通知相關知識課堂演示上機操作旅費證的填開與接受訓練預付票款通知的使用訓練填制完好的旅費證33非正常票務處理3.1退票服務能辦理自愿與非自愿退票；能辦理團體旅客退票。熟知費用核算規(guī)定、收費單的格式及填寫規(guī)范；熟知辦理退票的一般規(guī)定、自愿與非自愿退票辦理的規(guī)定；掌握退票的基本操作流程上機操作：①收費單填寫訓練②非自愿退票實例訓練③自愿退票實例訓練④團體旅客退票訓練識記：退票基本規(guī)定完整的退票辦理單證及信息3.2客票變更服務能處理乘機日期和航班變更；能處理座位等級變更；能處理承運人變更；能處理航程變更熟知客票變更的一般規(guī)定、熟知客票變更手續(xù)費的核算方法和收費單的填制；熟知自愿與非自愿客票變更的規(guī)定；掌握客票變更的基本操作流程識記：客票變更處理規(guī)定上機操作：完整的客票變更信息和準確的變更結果3.3誤機簽轉和換開處理會處理誤機旅客；能辦理客票簽轉業(yè)務；能辦理客票換開業(yè)務熟知客票簽轉和換開的相關規(guī)定和費用的核算方法；掌握誤機旅客、客票簽轉、客票換開的工作流程識記：誤機旅客工作流程②客票簽轉規(guī)定和手續(xù)③客票換開的一般規(guī)定和工作程序上機操作：①處理誤機旅客練習②處理誤機旅客變更要求練習③練習辦理客票簽轉④練習辦理客票換開準確的誤機處理和客票簽轉、客票換開處理結果3.4客票遺失服務能處理客票遺失申請書；能進行退還票款的處理；會補開客票熟知客票遺失一般規(guī)定；掌握客票遺失處理程序識記：客票遺失的一般規(guī)定上機操作：①填開客票遺失申請；②退還票款練習；③補開客票練習完整的客票遺失處理結果3.5客票作廢服務能夠處理客票作廢熟知客票作廢的一般規(guī)定；掌握客票作廢的處理程序識記：客票作廢的一般規(guī)定上機操作：①為旅客作廢客票完整的客票作廢處理結果44特殊旅客與各種航程客票的處理4.1特殊旅客票的處理能夠處理兒童客票；能夠處理嬰兒客票兒童客票的相關規(guī)定和操作流程；嬰兒客票的相關規(guī)定和操作流程識記：兒童嬰兒客票的相關規(guī)定上機操作：①兒童PNR的建立、出票、改期、退票等操作；②兒童PNR的建立、出票、改期、退票等操作完整的旅客訂座記錄信息4.2各程航程客票的處理能夠處理來回程客票；能夠處理聯(lián)程客票；能夠處理缺口程客票來回程客票的概念和相關規(guī)定和操作流程；聯(lián)程客票的概念和相關規(guī)定和操作流程；缺口程客票的概念和相關規(guī)定和操作流程識記：各程航程客票的相關規(guī)定上機操作：①來回程PNR的建立、出票、改期、退票等操作；②聯(lián)程PNR的建立、出票、改期、退票等操作；③缺口程PNR的建立出票、改期、退票等操作完整的旅客訂座記錄信息4.3團體旅客客票的處理能夠處理團體旅客客票掌握團體旅客客票的相關規(guī)定和操作流程識記：團體客票的相關規(guī)定上機操作：①團體PNR的建立、出票、改期、退票等操作；完整的旅客訂座記錄信息4.4機上特殊服務的申請能夠為旅客申請?zhí)厥夥?，如輪椅、擔架、嬰兒搖籃、特殊餐食等熟知特殊服務的一般規(guī)定；掌握申請?zhí)厥夥盏牧鞒套R記：特殊服務的一般規(guī)定上機操作：①為旅客申請輪椅、擔架、嬰兒搖籃、特殊餐食等完整的旅客訂座記錄信息55打票機控制與Q信箱5.1建立打票機控制和票號控制能夠使用DI指令顯示打票機狀態(tài)；能夠作用XI、XO指令打開輸入關閉輸出；能夠使用XC指令通出打票機能夠使用TN指令輸入票號；能夠對積壓票號進行處理掌握打票機控制的相關知識和操作流程；掌握票號的有關知識和操作流程；識記：打票機控制和票號的相關知識上機操作：建立打票機控制；退出打票機控制輸入票號；處理積壓票號建立起打票機控制，可以為旅客打印客票5.2處理Q信箱能夠處理Q信箱熟知Q信箱的一般知識；掌握處理Q信箱的流程識記：Q信箱的有關知識上機操作：打開Q信箱，處理Q信箱處理完Q信箱中的內容進程表設計教學進程表課次周次上課時間學時教學目標和主要內容單元標題能力目標項目編號知識目標其他內容（課程主要內容）考核內容方法112系統(tǒng)注冊能進入訂座系統(tǒng)能修改注冊信息能正確退出系統(tǒng)1.1熟悉CRS、ICS系統(tǒng)；掌握CRS、ICS系統(tǒng)注冊操作規(guī)范上機操作完成相應任務212航班信息查詢能查詢航班座位、票價、航班時刻表、飛行時間、城市/機場三字碼1.2熟悉CRS、ICS系統(tǒng)；熟悉機場和城市三字碼；熟悉各項查詢指令；熟悉航班座位、票價等管理方法上機操作完成相應任務322建立旅客訂座記錄能建立PNR能提取PNR能修改、取消PNR能調整PNR能處理團體PNR1.3熟悉PNR組成；了解PNR的含義；掌握旅客訂座業(yè)務的基本規(guī)范上機操作完成相應任務422售前準備能進行業(yè)務用品的準備能測試訂座電腦會檢查購票證件2.1熟悉售票業(yè)務基本程序和要求；熟悉計算機基本操作知識；熟悉購票證件的一般規(guī)定；了解特殊情況下的購票證件規(guī)定上機操作完成相應任務532填開客票能熟練填開客票能按旅客訂座記錄打印客票能處理旅客購買聯(lián)程、中途分程和來回程客票等情況能處理候補機票業(yè)務2.2掌握客票相關知識；熟悉客票使用的一般規(guī)定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般規(guī)定；熟悉客票的組成及其類型；熟悉客票填開的基本內容上機操作完成相應任務632填制銷售日報能根據(jù)客票會計聯(lián)和《退票、誤機、變更收費單》填制銷售日報將當日銷售的客票裝訂、保管2.3熟悉銷售日報的組成內容；熟悉銷售日報統(tǒng)計指令；熟悉當前銷售周期統(tǒng)計指令上機操作完成相應任務742旅費證和預付票款通知能處理預付票款通知業(yè)務2.4熟悉旅費證相關知識；熟悉相關預付票款通知相關知識上機操作完成相應任務842退票服務能辦理自愿與非自愿退票；能辦理團體旅客退票。3.1熟知費用核算規(guī)定、收費單的格式及填寫規(guī)范；熟知辦理退票的一般規(guī)定、自愿與非自愿退票辦理的規(guī)定；掌握退票的基本操作流程上機操作完成相應任務952客票變更服務能處理乘機日期和航班變更；能處理座位等級變更；能處理承運人變更；能處理航程變更3.2熟知客票變更的一般規(guī)定、熟知客票變更手續(xù)費的核算方法和收費單的填制；熟知自愿與非自愿客票變更的規(guī)定；掌握客票變更的基本操作流程上機操作完成相應任務1052誤機簽轉和換開處理會處理誤機旅客；能辦理客票簽轉業(yè)務；能辦理客票換開業(yè)務3.3熟知客票簽轉和換開的相關規(guī)定和費用的核算方法；掌握誤機旅客、客票簽轉、客票換開的工作流程上機操作完成相應任務1162客票遺失服務能處理客票遺失申請書；能進行退還票款的處理；會補開客票3.4熟知客票遺失一般規(guī)定；掌握客票遺失處理程序上機操作完成相應任務1262客票作廢服務能夠處理客票作廢熟知客票作廢的一般規(guī)定；掌握客票作廢的處理程序上機操作完成相應任務1372特殊旅客票的處理能夠處理兒童客票；能夠處理嬰兒客票34.1兒童客票的相關規(guī)定；嬰兒客票的相關規(guī)定上機操作完成相應任務1472各程航程客票的處理能夠處理來回程客票；能夠處理聯(lián)程客票；能夠處理缺口程客票4.2來回程客票的概念和相關規(guī)定；聯(lián)程客票的概念和相關規(guī)定；缺口程客票的概念和相關規(guī)定上機操作完成相應任務1582團體旅客客票的處理能夠處理團體旅客客票4.3團體旅客客票的相關規(guī)定上機操作完成相應任務168機上特殊服務的申請能夠為旅客申請?zhí)厥夥?，如輪椅、擔架、嬰兒搖籃、特殊餐食等4.4熟知特殊服務的一般規(guī)定；掌握申請?zhí)厥夥盏牧鞒躺蠙C操作完成相應任務1792建立打票機控制和票號控制能夠使用DI指令顯示打票機狀態(tài)；能夠作用XI、XO指令打開輸入關閉輸出；能夠使用XC指令通出打票機能夠使用TN指令輸入票號；能夠對積壓票號進行處理掌握打票機控制的相關知識掌握票號的有關知識上機操作完成相應任務1892處理Q信箱能夠處理Q信箱熟知Q信箱的一般知識；掌握處理Q信箱的流程上機操作完成相應任務第一次課設計1、首先介紹教師自己并和同學們相互認識；2、課程導入：本門課程的特點，告知授課方式：以項目化形式進行教學；3、學習方法；（1）預習與復習的重要性，力求達到理解。（2）需要有好的學風，并形成相互爭論、深入討論的習慣。（3）要勤練習，多練習，不但要會，更要達到熟練。4、學生自愿組成團隊，并能合理分工，完成各自的工作?？己朔桨冈O計1、形成性考核每節(jié)課點名、提問，每一次課要完成相應的任務，平時的考勤、提問成績和作業(yè)成績作為考核中的平時成績，平時成績占50%。2、終結性考核簽于本課程的特點，在終結考試中，作到每個學生拿到不同的試題，并在規(guī)定的時間內上機完成規(guī)定內容的操作，成績以速度和正確率來衡量，速度占30%，正確率占70%。最終以50%計入總成績。使用教材中國航空運輸協(xié)會組織編寫，民航電子客票銷售操作教程參考資料中國航信內部資料訂座業(yè)務操作手冊中國航空運輸協(xié)會組織編寫，民航電子客票銷售操作教程中國知識出版社：民用航空機場地面服務實用手冊工具材料（或配套條件）實訓軟件要求：中航信的ETERM系統(tǒng)。校內實訓基地要求：民航電子客票銷售實訓室是實訓中心的主體結構，中心與中航信北京主機相連，有60個網(wǎng)絡終端，超過60套操作配置，為學生提供民航計算機實時仿真模擬環(huán)境。系統(tǒng)配置“紅蜘蛛”教學控制軟件，方便教學。校外實訓基地要求：能夠接收100人左右的學生實訓，能夠滿足以計算機訂座為核心技能的崗位群，如：呼叫中心、航空公司售票處、機場地面服務、客票銷售代理等。需要說明的其他問題

課程單元教學設計本次課標題：建立旅客訂座記錄教學目的掌握訂座出票PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自動出票PNR的建立。教學目標能力（技能）目標知識目標素質目標能處理只訂座不出票的PNR能處理手工出票的PNR能處理BSP自動出票PNR熟悉PNR組成了解PNR的含義會建立旅客訂座記錄任務與案例本課學習旅客訂座記錄建立。要求學生掌握訂座不出票的PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自動出票PNR的建立。分解成以下任務：1．一個航段PNR、含有兩個連續(xù)航段的PNR、含有兩個不連續(xù)航段的PNR的建立2．含有OPEN航段的PNR、含有ARNK地面運輸航段的PNR的建立、含有特殊服務組SSR的PNR的建立3．手工出票的處理（三名旅客購買北京至上海12月10日Y艙機票，兩名旅客購買12月10日北京至上海Y艙、12月19日上海至廣州Y艙機票）4．BSP自動出票PNR建立（單人單程全價客票、單人單程折扣客票、往返客票、聯(lián)程客票、不同票價旅客客票、嬰兒客票、國際票涉及計件免費行李客票、國際票涉及多種稅款的客票實例）參考資料中國航空運輸協(xié)會組織編寫，民航電子客票銷售手冊中國知識出版社：民用航空機場地面服務實用手冊工具與材