泓域咨詢/中醫(yī)藥老年健康服務(wù)提升項目投資分析報告

中醫(yī)藥老年健康服務(wù)提升項目投資分析報告xx（集團）有限公司

報告說明中醫(yī)藥老年健康服務(wù)提升根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資3604.56萬元，其中：建設(shè)投資2324.44萬元，占項目總投資的64.49%；建設(shè)期利息24.48萬元，占項目總投資的0.68%；流動資金1255.64萬元，占項目總投資的34.83%。項目正常運營每年營業(yè)收入14900.00萬元，綜合總成本費用11726.63萬元，凈利潤2327.11萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率49.35%，財務(wù)凈現(xiàn)值5432.56萬元，全部投資回收期3.80年。本期項目具有較強的財務(wù)盈利能力，其財務(wù)凈現(xiàn)值良好，投資回收期合理。通過分析，該項目經(jīng)濟效益和社會效益良好。從發(fā)展來看公司將面向市場調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變工藝條件以高附加值的產(chǎn)品代替目前產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。本報告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模型，旨在對項目進行合理的邏輯分析研究。本報告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途。目錄第一章緒論 7一、項目名稱及投資人 7二、結(jié)論分析 7主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表 8第二章公司成立方案 11一、公司經(jīng)營宗旨 11二、公司的目標(biāo)、主要職責(zé) 11三、公司組建方式 12四、公司管理體制 12五、部門職責(zé)及權(quán)限 13六、核心人員介紹 17七、財務(wù)會計制度 18第三章行業(yè)和市場分析 25一、人口老齡化特點 25二、我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 26三、老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo) 27四、加強社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意義 29五、老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)思想 33六、養(yǎng)老服務(wù)未來發(fā)展趨勢 34七、人口老齡化特點 35八、顧客滿意 36九、我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 38十、老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo) 39十一、加強社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意義 41十二、老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)思想 46十三、體驗營銷的主要原則 46十四、養(yǎng)老服務(wù)未來發(fā)展趨勢 47十五、營銷調(diào)研的步驟 48十六、關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征 50十七、以利益相關(guān)者和社會整體利益為中心的觀念 52十八、營銷環(huán)境的特征 54第四章公司治理分析 56一、公司治理的影響因子 56二、公司治理與公司管理的關(guān)系 61三、內(nèi)部控制的種類 62四、公司治理的特征 67五、董事長及其職責(zé) 70六、監(jiān)督機制 73第五章SWOT分析 78一、優(yōu)勢分析（S） 78二、劣勢分析（W） 80三、機會分析（O） 80四、威脅分析（T） 82第六章經(jīng)營戰(zhàn)略分析 87一、人力資源在企業(yè)中的地位和作用 87二、差異化戰(zhàn)略的基本含義 88三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略方案的內(nèi)容體系 89四、企業(yè)文化的產(chǎn)生與發(fā)展 91五、集中化戰(zhàn)略的優(yōu)勢與風(fēng)險 92六、技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略決策應(yīng)考慮的因素 94七、融資戰(zhàn)略決策遵循的原則 96第七章企業(yè)文化方案 99一、企業(yè)先進文化的體現(xiàn)者 99二、企業(yè)文化的完善與創(chuàng)新 104三、企業(yè)文化的整合 106四、企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展 111五、企業(yè)價值觀的構(gòu)成 122六、塑造鮮亮的企業(yè)形象 132第八章經(jīng)濟效益分析 137一、經(jīng)濟評價財務(wù)測算 137營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 137綜合總成本費用估算表 138利潤及利潤分配表 140二、項目盈利能力分析 141項目投資現(xiàn)金流量表 142三、財務(wù)生存能力分析 144四、償債能力分析 144借款還本付息計劃表 145五、經(jīng)濟評價結(jié)論 146第九章財務(wù)管理分析 147一、存貨成本 147二、營運資金的特點 148三、資本結(jié)構(gòu) 150四、財務(wù)管理原則 156五、現(xiàn)金的日常管理 161六、營運資金管理策略的類型及評價 166第十章投資估算及資金籌措 169一、建設(shè)投資估算 169建設(shè)投資估算表 170二、建設(shè)期利息 170建設(shè)期利息估算表 171三、流動資金 172流動資金估算表 172四、項目總投資 173總投資及構(gòu)成一覽表 173五、資金籌措與投資計劃 174項目投資計劃與資金籌措一覽表 174緒論項目名稱及投資人（一）項目名稱中醫(yī)藥老年健康服務(wù)提升項目（二）項目投資人xx（集團）有限公司（三）建設(shè)地點本期項目選址位于xx園區(qū)。結(jié)論分析（一）項目實施進度項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。（二）投資估算本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資3604.56萬元，其中：建設(shè)投資2324.44萬元，占項目總投資的64.49%；建設(shè)期利息24.48萬元，占項目總投資的0.68%；流動資金1255.64萬元，占項目總投資的34.83%。（三）資金籌措項目總投資3604.56萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx（集團）有限公司計劃自籌資金（資本金）2605.39萬元。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額999.17萬元。（四）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：14900.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：11726.63萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：2327.11萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：49.35%。5、全部投資回收期（Pt）：3.80年（含建設(shè)期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：4445.24萬元（產(chǎn)值）。（五）社會效益綜上所述，本項目能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)施，屬于投資合理、見效快、回報高項目；擬建項目交通條件好；供電供水條件好，因而其建設(shè)條件有明顯優(yōu)勢。項目符合國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，有利于行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。（六）主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1總投資萬元3604.561.1建設(shè)投資萬元2324.441.1.1工程費用萬元1553.431.1.2其他費用萬元727.241.1.3預(yù)備費萬元43.771.2建設(shè)期利息萬元24.481.3流動資金萬元1255.642資金籌措萬元3604.562.1自籌資金萬元2605.392.2銀行貸款萬元999.173營業(yè)收入萬元14900.00正常運營年份4總成本費用萬元11726.63""5利潤總額萬元3102.81""6凈利潤萬元2327.11""7所得稅萬元775.70""8增值稅萬元588.02""9稅金及附加萬元70.56""10納稅總額萬元1434.28""11盈虧平衡點萬元4445.24產(chǎn)值12回收期年3.8013內(nèi)部收益率49.35%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元5432.56所得稅后公司成立方案公司經(jīng)營宗旨加強經(jīng)濟合作和技術(shù)交流，采用先進適用的科學(xué)技術(shù)和科學(xué)經(jīng)營管理方法，提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，并在質(zhì)量、價格等方面具有國際市場上的競爭能力，提高經(jīng)濟效益，使投資者獲得滿意的利益。公司的目標(biāo)、主要職責(zé)（一）目標(biāo)近期目標(biāo)：深化企業(yè)改革，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化資源配置，加強企業(yè)管理，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；精干主業(yè)，分離輔業(yè)，增強企業(yè)市場競爭力，加快發(fā)展；提高企業(yè)經(jīng)濟效益，完善管理制度及運營網(wǎng)絡(luò)。遠期目標(biāo)：探索模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新思路。堅持發(fā)展自主品牌，提升企業(yè)核心競爭力。此外，面向國際、國內(nèi)兩個市場，優(yōu)化資源配置，實施多元化戰(zhàn)略，向產(chǎn)業(yè)集團化發(fā)展，力爭利用3-5年的時間把公司建設(shè)成具有先進管理水平和較強市場競爭實力的大型企業(yè)集團。（二）主要職責(zé)1、執(zhí)行國家法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策，在國家宏觀調(diào)控和行業(yè)監(jiān)管下，以市場需求為導(dǎo)向，依法自主經(jīng)營。2、根據(jù)國家和地方產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場需求，制定并組織實施公司的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃和重大經(jīng)營決策。3、深化企業(yè)改革，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，強化內(nèi)部管理，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4、指導(dǎo)和加強企業(yè)思想政治工作和精神文明建設(shè)，統(tǒng)一管理公司的名稱、商標(biāo)、商譽等無形資產(chǎn)，搞好公司企業(yè)文化建設(shè)。5、在保證股東企業(yè)合法權(quán)益和自身發(fā)展需要的前提下，公司可依照《公司法》等有關(guān)規(guī)定，集中資產(chǎn)收益，用于再投入和結(jié)構(gòu)調(diào)整。公司組建方式xx（集團）有限公司主要由xxx有限責(zé)任公司和xx有限責(zé)任公司共同出資成立。其中：xxx有限責(zé)任公司出資760.00萬元，占xx（集團）有限公司80%股份；xx有限責(zé)任公司出資190萬元，占xx（集團）有限公司20%股份。公司管理體制xx（集團）有限公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門按其規(guī)定的職能范圍，履行各自的管理服務(wù)職能，而且直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；公司建立完善的營銷、供應(yīng)、生產(chǎn)和品質(zhì)管理體系，確立各部門相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任目標(biāo)，加強產(chǎn)品質(zhì)量和定額目標(biāo)管理，確保公司生產(chǎn)經(jīng)營正常、有效、穩(wěn)定、安全、持續(xù)運行，有力促進企業(yè)的高效、健康、快速發(fā)展。總經(jīng)理的主要職責(zé)如下：1、全面領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的日常工作；對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；向本公司職工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；2、制定并正式批準(zhǔn)頒布本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，采取有效措施，保證各級人員理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)策劃、建立本公司的質(zhì)量管理體系，批準(zhǔn)發(fā)布本公司的質(zhì)量手冊；4、明確所有與質(zhì)量有關(guān)的職能部門和人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；5、確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；6、任命管理者代表，并為其有效開展工作提供支持；7、定期組織并主持對質(zhì)量管理體系的管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。部門職責(zé)及權(quán)限（一）綜合管理部1、協(xié)助管理者代表組織建立文件化質(zhì)量體系，并使其有效運行和持續(xù)改進。2、協(xié)助管理者代表，組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。3、負(fù)責(zé)本公司文件（包括記錄）的管理和控制。4、負(fù)責(zé)本公司員工培訓(xùn)的管理，制訂并實施員工培訓(xùn)計劃。5、參與識別并確定為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境，并對工作環(huán)境中與產(chǎn)品符合性有關(guān)的條件加以管理。（二）財務(wù)部1、參與制定本公司財務(wù)制度及相應(yīng)的實施細(xì)則。2、參與本公司的工程項目可信性研究和項目評估中的財務(wù)分析工作。3、負(fù)責(zé)董事會及總經(jīng)理所需的財務(wù)數(shù)據(jù)資料的整理編報。4、負(fù)責(zé)對財務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門，如稅務(wù)局、財政局、銀行、會計事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。5、負(fù)責(zé)資金管理、調(diào)度。編制月、季、年度財務(wù)情況說明分析，向公司領(lǐng)導(dǎo)報告公司經(jīng)營情況。6、負(fù)責(zé)銷售統(tǒng)計、復(fù)核工作，每月負(fù)責(zé)編制銷售應(yīng)收款報表，并督促銷售部及時催交樓款。負(fù)責(zé)銷售樓款的收款工作，并及時送交銀行。7、負(fù)責(zé)每月轉(zhuǎn)賬憑證的編制，匯總所有的記賬憑證。8、負(fù)責(zé)公司總長及所有明細(xì)分類賬的記賬、結(jié)賬、核對，每月5日前完成會計報表的編制，并及時清理應(yīng)收、應(yīng)付款項。9、協(xié)助出納做好樓款的收款工作，并配合銷售部門做好銷售分析工作。10、負(fù)責(zé)公司全年的會計報表、帳薄裝訂及會計資料保管工作。11、負(fù)責(zé)銀行財務(wù)管理，負(fù)責(zé)支票等有關(guān)結(jié)算憑證的購買、領(lǐng)用及保管，辦理銀行收付業(yè)務(wù)。12、負(fù)責(zé)先進管理，審核收付原始憑證。13、負(fù)責(zé)編制銀行收付憑證、現(xiàn)金收付憑證，登記銀行存款及現(xiàn)金日記賬，月末與銀行對賬單和對銀行存款余額，并編制余額調(diào)節(jié)表。14、負(fù)責(zé)公司員工工資的發(fā)放工作，現(xiàn)金收付工作。（三）投資發(fā)展部1、調(diào)查、搜集、整理有關(guān)市場信息，并提出投資建議。2、擬定公司年度投資計劃及中長期投資計劃。3、負(fù)責(zé)投資項目的儲備、篩選、投資項目的可行性研究工作。4、負(fù)責(zé)經(jīng)董事會批準(zhǔn)的投資項目的籌建工作。5、按照國家產(chǎn)業(yè)政策，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)的調(diào)整。6、及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。（四）銷售部1、協(xié)助總經(jīng)理制定和分解年度銷售目標(biāo)和銷售成本控制指標(biāo)，并負(fù)責(zé)具體落實。2、依據(jù)公司年度銷售指標(biāo)，明確營銷策略，制定營銷計劃和拓展銷售網(wǎng)絡(luò)，并對任務(wù)進行分解，策劃組織實施銷售工作，確保實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、負(fù)責(zé)收集市場信息，分析市場動向、銷售動態(tài)、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，并定期將信息報送商務(wù)發(fā)展部。4、負(fù)責(zé)按產(chǎn)品銷售合同規(guī)定收款和催收，并將相關(guān)收款情況報送商務(wù)發(fā)展部。5、定期不定期走訪客戶，整理和歸納客戶資料，掌握客戶情況，進行有效的客戶管理。6、制定并組織填寫各類銷售統(tǒng)計報表，并將相關(guān)數(shù)據(jù)及時報送商務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)市場物資信息的收集和調(diào)查預(yù)測，建立起牢固可靠的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，不斷開辟和優(yōu)化物資供應(yīng)渠道。8、負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品供應(yīng)商信息，并對供應(yīng)商進行質(zhì)量、技術(shù)和供就能力進行評估，根據(jù)公司需求計劃，編制與之相配套的采購計劃，并進行采購談判和產(chǎn)品采購，保證產(chǎn)品供應(yīng)及時，確保產(chǎn)品價格合理、質(zhì)量符合要求。9、建立發(fā)運流程，設(shè)計最佳運輸路線、運輸工具，選擇合格的運輸商，嚴(yán)格按公司下達的發(fā)運成本預(yù)算進行有效管理，定期分析費用開支，查找超支、節(jié)支原因并實施控制。10、負(fù)責(zé)對部門員工進行業(yè)務(wù)素質(zhì)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)和考核等工作，不斷培養(yǎng)、挖掘、引進銷售人才，建設(shè)高素質(zhì)的銷售隊伍。核心人員介紹1、方xx，1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。2、侯xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。3、湯xx，中國國籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長、總經(jīng)理。4、孫xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。5、馬xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)。6、吳xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。7、汪xx，中國國籍，1978年出生，本科學(xué)歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。8、董xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。財務(wù)會計制度（一）財務(wù)會計制度1、公司依照法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)部門的規(guī)定，制定公司的財務(wù)會計制度。上述財務(wù)會計報告按照有關(guān)法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定進行編制。2、公司除法定的會計賬簿外，將不另立會計賬簿。公司的資產(chǎn)，不以任何個人名義開立賬戶存儲。3、公司分配當(dāng)年稅后利潤時，應(yīng)當(dāng)提取利潤的10%列入公司法定公積金。公司法定公積金累計額為公司注冊資本的50%以上的，可以不再提取。公司的法定公積金不足以彌補以前年度虧損的，在依照前款規(guī)定提取法定公積金之前，應(yīng)當(dāng)先用當(dāng)年利潤彌補虧損。公司從稅后利潤中提取法定公積金后，經(jīng)股東大會決議，還可以從稅后利潤中提取任意公積金。公司彌補虧損和提取公積金后所余稅后利潤，按照股東持有的股份比例分配，但本章程規(guī)定不按持股比例分配的除外。股東大會違反前款規(guī)定，在公司彌補虧損和提取法定公積金之前向股東分配利潤的，股東必須將違反規(guī)定分配的利潤退還公司。公司持有的本公司股份不參與分配利潤。4、公司的公積金用于彌補公司的虧損、擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營或者轉(zhuǎn)為增加公司資本。但是，資本公積金將不用于彌補公司的虧損。法定公積金轉(zhuǎn)為資本時，所留存的該項公積金將不少于轉(zhuǎn)增前公司注冊資本的25%。5、公司股東大會對利潤分配方案作出決議后，公司董事會須在股東大會召開后2個月內(nèi)完成股利（或股份）的派發(fā)事項。6、公司利潤分配政策為：公司采取積極的現(xiàn)金方式分配利潤，即公司當(dāng)年度實現(xiàn)盈利，在依法提取法定公積金、盈余公積金后進行利潤分配。（1）利潤分配原則公司的利潤分配應(yīng)重視對投資者的合理回報并兼顧公司的可持續(xù)發(fā)展。利潤分配政策應(yīng)保持連續(xù)性和穩(wěn)定性，并符合法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。（2）具體利潤分配政策利潤分配形式及間隔期：公司可以采取現(xiàn)金方式分配股利，公司優(yōu)先采用現(xiàn)金方式分配利潤，現(xiàn)金分配的比例不低于當(dāng)年實現(xiàn)的可分配利潤的10%。公司當(dāng)年如實現(xiàn)盈利并有可供分配利潤時，應(yīng)每年度進行利潤分配。董事會可以根據(jù)公司盈利狀況及資金需求狀況提議公司進行中期現(xiàn)金分紅。除非經(jīng)董事會論證同意，且經(jīng)獨立董事發(fā)表獨立意見、監(jiān)事會決議通過，兩次分紅間隔時間原則上不少于六個月?，F(xiàn)金分紅的具體條件：公司在當(dāng)年盈利且累計未分配利潤為正，現(xiàn)金流滿足公司正常生產(chǎn)經(jīng)營和未來發(fā)展的前提下，最近三個會計年度內(nèi)，公司以現(xiàn)金形式分配的利潤不少于最近三年實現(xiàn)的年均可分配利潤的30%。公司董事會應(yīng)當(dāng)綜合考慮所處行業(yè)特點、發(fā)展階段、自身經(jīng)營模式、盈利水平以及是否有重大資金支出安排等因素，區(qū)分下列情形，提出具體現(xiàn)金分紅政策：公司發(fā)展階段屬成熟期且無重大資金支出安排的，進行利潤分配時，現(xiàn)金分紅在本次利潤分配中所占比例最低應(yīng)達到80%；公司發(fā)展階段屬成熟期且有重大資金支出安排的，進行利潤分配時，現(xiàn)金分紅在本次利潤分配中所占比例最低應(yīng)達到40%；公司發(fā)展階段屬成長期且無重大資金支出安排的，進行利潤分配時，現(xiàn)金分紅在本次利潤分配中所占比例最低應(yīng)達到20%。本章程中的“重大資金支出安排”是指公司未來十二個月內(nèi)擬對外投資、收購資產(chǎn)或購買資產(chǎn)累計支出達到或超過公司最近一次經(jīng)審計凈資產(chǎn)的10%。出現(xiàn)以下情形之一的，公司可不進行現(xiàn)金分紅：合并報表或母公司報表當(dāng)年度未實現(xiàn)盈利；合并報表或母公司報表當(dāng)年度經(jīng)營性現(xiàn)金流量凈額或者現(xiàn)金流量凈額為負(fù)數(shù)；合并報表或母公司報表期末資產(chǎn)負(fù)債率超過70%（包括70%）；合并報表或母公司報表期末可供分配的利潤余額為負(fù)數(shù)；公司財務(wù)報告被審計機構(gòu)出具非標(biāo)準(zhǔn)無保留意見；公司在可預(yù)見的未來一定時期內(nèi)存在重大資金支出安排，進行現(xiàn)金分紅可能導(dǎo)致公司現(xiàn)金流無法滿足公司經(jīng)營或投資需要。（3）利潤分配的決策程序和機制公司利潤分配方案由董事會根據(jù)公司經(jīng)營狀況和有關(guān)規(guī)定擬定，并在征詢監(jiān)事會意見后提交股東大會審議批準(zhǔn)，獨立董事應(yīng)當(dāng)發(fā)表明確意見。獨立董事可以征集中小股東的意見，提出分紅提案，并直接提交董事會審議。股東大會對現(xiàn)金分紅具體方案進行審議時，應(yīng)當(dāng)通過多種渠道主動與股東特別是中小股東進行溝通和交流（包括但不限于提供網(wǎng)絡(luò)投票表決、邀請中小股東參會等方式），充分聽取中小股東的意見和訴求，并及時答復(fù)中小股東關(guān)心的問題。公司在年度報告中詳細(xì)披露現(xiàn)金分紅政策的制定及執(zhí)行情況。公司董事會應(yīng)在年度報告中披露利潤分配方案及留存的未分配利潤的使用計劃安排或原則，公司當(dāng)年利潤分配完成后留存的未分配利潤應(yīng)用于發(fā)展公司經(jīng)營業(yè)務(wù)。公司當(dāng)年盈利但董事會未做出現(xiàn)金分紅預(yù)案的，應(yīng)在年度報告中披露未做出現(xiàn)金分紅預(yù)案的原因及未用于分紅的資金留存公司的用途，獨立董事發(fā)表的獨立意見。公司如遇借殼上市、重大資產(chǎn)重組、合并分立或者因收購導(dǎo)致公司控制權(quán)發(fā)生變更的，應(yīng)在重大資產(chǎn)重組報告書、權(quán)益變動報告書或者收購報告書中詳細(xì)披露重組或者控制權(quán)發(fā)生變更后上市公司的現(xiàn)金分紅政策及相應(yīng)的規(guī)劃安排、董事會的情況說明等信息。（4）利潤分配政策調(diào)整的條件、決策程序和機制（5）利潤分配方案的實施公司股東大會對利潤分配方案作出決議后，董事會須在股東大會召開后兩個月內(nèi)完成現(xiàn)金分紅或股利的派發(fā)事項。如存在股東違規(guī)占用公司資金情況的，公司應(yīng)當(dāng)扣減該股東所分配的現(xiàn)金紅利，以償還其占用的資金。（二）內(nèi)部審計1、公司實行內(nèi)部審計制度，配備專職審計人員，對公司財務(wù)收支和經(jīng)濟活動進行內(nèi)部審計監(jiān)督。2、公司內(nèi)部審計制度和審計人員的職責(zé)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)董事會批準(zhǔn)后實施。審計負(fù)責(zé)人向董事會負(fù)責(zé)并報告工作。（三）會計師事務(wù)所的聘任1、公司聘用會計師事務(wù)所必須由股東大會決定，董事會不得在股東大會決定前委任會計師事務(wù)所。2、公司保證向聘用的會計師事務(wù)所提供真實、完整的會計憑證、會計賬簿、財務(wù)會計報告及其他會計資料，不得拒絕、隱匿、謊報。3、會計師事務(wù)所的審計費用由股東大會決定。4、公司解聘或者不再續(xù)聘會計師事務(wù)所時，提前30天事先通知會計師事務(wù)所，公司股東大會就解聘會計師事務(wù)所進行表決時，允許會計師事務(wù)所陳述意見。會計師事務(wù)所提出辭聘的，應(yīng)當(dāng)向股東大會說明公司有無不當(dāng)情形。行業(yè)和市場分析人口老齡化特點（一）老年人口規(guī)模龐大全國31個省份中，有16個省份的65周歲及以上老年人口超過了500萬人，其中有6個省份的65周歲及以上老年人口超過了1000萬人。（二）老齡化進程明顯加快與2010年相比，我國60周歲及以上老年人口、65周歲及以上老年人口分別增加8637萬人、7181萬人，占總?cè)丝诘谋戎胤謩e上升5．44個百分點、4．63個百分點。（三）老齡化水平城鄉(xiāng)差異明顯鄉(xiāng)村的老齡化水平明顯高于城鎮(zhèn)。鄉(xiāng)村60周歲及以上、65周歲及以上老年人口占鄉(xiāng)村總?cè)丝诘谋戎胤謩e為23．81%、17．72%，比城鎮(zhèn)60周歲及以上、65周歲及以上老年人口占城鎮(zhèn)總?cè)丝诘谋戎胤謩e高出7．99個百分點、6．61個百分點。（四）老年人口素質(zhì)不斷提高在60周歲及以上老年人口中，擁有高中及以上文化程度的人口比重為13．90%，比2010年提高了4．98個百分點。（五）低齡老年人口占老年人口比重過半在60周歲及以上老年人口中，60～69周歲的低齡老年人口14740萬人，占比為55．83%；70～79周歲老年人口8082萬人，占比為30．61%；80周歲及以上老年人口3580萬人，占比為13．56%。我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀（一）養(yǎng)老服務(wù)需求空間較大據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2019年我國60歲以上老年人人口已達2．54億人，約占全國總?cè)丝诘?8．1%。近年來，我國老年人口數(shù)量逐年增長，可見我國養(yǎng)老服務(wù)市場需求空間較大。我國養(yǎng)老服務(wù)的需求主要包括醫(yī)療服務(wù)需求、護理服務(wù)需求、家政服務(wù)需求。（二）養(yǎng)老服務(wù)供給逐年增長我國養(yǎng)老服務(wù)供給的主體是公辦養(yǎng)老機構(gòu)，據(jù)國家民政部公布數(shù)據(jù)，2010-2019年，我國各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施數(shù)量逐年增長。據(jù)民政部在2020年10月新聞發(fā)布會上的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月底，全國養(yǎng)老機構(gòu)和設(shè)施總數(shù)為22萬個。（三）養(yǎng)老床位缺口較大2010-2019年我國及養(yǎng)老機構(gòu)床位整體呈穩(wěn)步上升增長趨勢，從2010年的315萬張增至775萬張。截至2020年6月底，全國養(yǎng)老機構(gòu)床位有790多萬張。（四）政策推動養(yǎng)老服務(wù)將加速發(fā)展2021年3月《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》提出，十四五期間大力發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)，支持家庭承擔(dān)養(yǎng)老功能，構(gòu)建居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系;完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動專業(yè)機構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老;支持培訓(xùn)療養(yǎng)資源轉(zhuǎn)型發(fā)展養(yǎng)老，加強對護理型民辦養(yǎng)老機構(gòu)的政策扶持等。未來，隨著我國老齡化程度的加深，我國養(yǎng)老服務(wù)政策的推動下，我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)將加速發(fā)展。老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo)（一）社會養(yǎng)老保障體系更加完善參保覆蓋面不斷擴大，待遇水平穩(wěn)步提高，健全多層次養(yǎng)老保險制度體系，健全覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權(quán)責(zé)清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次醫(yī)療保障體系，開展長期護理保險試點。到2025年，基本養(yǎng)老保險參保率達到95%，基本醫(yī)療保險參保率穩(wěn)定在95%以上。（二）養(yǎng)老服務(wù)體系基本建成到2022年底州、縣兩級全部出臺基本養(yǎng)老服務(wù)清單并全面實施，每縣建成1所具有失能半失能照護能力的兜底養(yǎng)老機構(gòu)。到2025年，每縣建成1所面向社會老人提供普惠養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，建成10所以上中高端養(yǎng)老服務(wù)公寓，2014年以來已建城區(qū)、已建住宅小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施配建率達100%，養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位達到5000張，養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位占比達到55%。居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)，醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系基本建立。（三）老年健康支撐體系逐步成熟老年健康服務(wù)資源供給不斷增加，醫(yī)療健康與養(yǎng)老服務(wù)深入融合，老年人健康服務(wù)管理水平不斷提高。到2023年，設(shè)立老年醫(yī)學(xué)科的二級及以上綜合性醫(yī)院占比達到55%以上，綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)成為老年友善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的比例達到83%。到2025年設(shè)立老年醫(yī)學(xué)科的二級及以上綜合性醫(yī)院占比達到60%以上，綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)成為老年友善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的比例達到85%，全州人均預(yù)期壽命提高到77．5歲左右。（四）健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展以一核兩區(qū)健康養(yǎng)老聚集區(qū)為重點，全力打造健康養(yǎng)老示范州品牌，大力發(fā)展苗醫(yī)侗藥為主的中醫(yī)藥康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、旅居康養(yǎng)、森林康養(yǎng)等老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式、新業(yè)態(tài)。到2023年，出臺支持社會力量參與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策，打造完成3所以上三星級康養(yǎng)機構(gòu)，到2025年，打造完成5個以上集休閑旅游、休閑度假、康體養(yǎng)老于一體的健康養(yǎng)老基地，10所三星級康養(yǎng)機構(gòu)，適老康養(yǎng)精品旅游路線5條以上。（五）老年友好型社會建設(shè)不斷推進老年精神文化生活更加豐富，老年宜居環(huán)境建設(shè)扎實推進，老年人社會參與更加廣泛，敬老愛老助老社會風(fēng)尚更加濃厚。確定每年農(nóng)歷九月為敬老月并集中開展愛老、敬老、孝老宣傳活動，定期舉辦老年康體活動。到2025年，每個縣（市）、每個部門每年開展1次敬老月活動，每個縣（市）至少有1所老年大學(xué)。加強社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意義（一）貫徹思想的內(nèi)在要求將養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)為全民行動，通過這樣一種多管齊下的方法進一步確保人口老齡化與經(jīng)濟社會發(fā)展的協(xié)調(diào)，既要高度重視老年人群體的養(yǎng)老服務(wù)需求，也要意識到解決人口老齡化問題的緊迫性，要充分發(fā)掘老年人群體的價值，使他們能夠在發(fā)揮主觀能動性的前提下為社會做出力所能及的貢獻，要使老齡事業(yè)能夠朝著健康有序的方向發(fā)展。為國家指出了養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向，其緊緊圍繞放開養(yǎng)老服務(wù)市場，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量等角度提出了相關(guān)的工作要求，再一次重申了養(yǎng)老服務(wù)的重要性與必要性。要以更為積極主動的態(tài)度面對人口老齡化的問題，要在全社會范圍內(nèi)形成養(yǎng)老、孝老、敬老的意識，要完善我國的養(yǎng)老服務(wù)工作事業(yè)，要從醫(yī)療角度入手完善養(yǎng)老事業(yè)，確保老齡化事業(yè)和產(chǎn)業(yè)能夠正常運行與發(fā)展。（二）積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措人口老齡化并不是一個特殊問題，而是世界范圍內(nèi)每個國家都會面臨的普遍性問題，將會對整個人類社會的發(fā)展產(chǎn)生持久的影響。解決老齡化問題是國家發(fā)展的關(guān)鍵工作，關(guān)乎千萬老百姓的福利，是國家下一步發(fā)展必須慎重思考的內(nèi)容。參考國際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以看出，如果一個國家60歲以上的老年人人口規(guī)模超過國家總?cè)丝谝?guī)模的一成比例，那也就意味著這個國家已經(jīng)進入了老年社會的階段，以這個標(biāo)準(zhǔn)為例，我國早在上個世紀(jì)90年代末期就已經(jīng)進入老齡化社會?！妒鍑依淆g事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》也對未來我國的老齡化問題做出了比較科學(xué)的預(yù)判該規(guī)劃中提到在2020年結(jié)束的時候，我國的老齡化人口預(yù)計將超過2．5億人口的規(guī)模，老齡人口的規(guī)模在全國總?cè)丝谥兴嫉臋?quán)重接近18個百分點的比例。高齡老年人將大幅度增加，人口規(guī)模接近3000萬。獨居老年人與空巢老年人的人口規(guī)模也會大幅度提升，人口規(guī)模數(shù)量將超過1億。老年撫養(yǎng)比將達到前所未有的高峰，該比例將會出現(xiàn)接近30%的高峰值。我國老年人人口問題由來已久，老年人人口數(shù)量規(guī)模大，增長幅度快，在全國總?cè)丝谥兴嫉臋?quán)重也較大，從這幾個數(shù)據(jù)中不難看出，養(yǎng)老服務(wù)在未來的一段時間內(nèi)將以剛性增長的趨勢存在，雖然這能夠為我國的養(yǎng)老市場提供難得的契機，但同樣也要求我國養(yǎng)老服務(wù)體系要更為健全，確保能夠為大量的老年人養(yǎng)老服務(wù)需求提供優(yōu)質(zhì)的高水平的服務(wù)。（三）解決高齡空巢失能等特殊老年群體難題的應(yīng)急之策就目前來看，我國的老年人群體面臨的困境比較嚴(yán)峻，他們的年齡普遍很高，很多都是空巢老人，且失能老人的數(shù)量也越來越多，可以將這種困境概括為高齡化、空巢化和失能化。在這種情形下，使我國的養(yǎng)老任務(wù)變得越來越艱辛。從高齡化情況來看，根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，到2020年末，我國年齡達到八十歲以上的老年人數(shù)量將急速增加，預(yù)計人口數(shù)量將達到0．29億人;到2025年，高齡化將更加嚴(yán)峻，預(yù)計八十歲以上老年人人口數(shù)量將超過1．43億人，通過這種預(yù)測，也說明了我國人均壽命也在不斷提高中。從空巢化情況來看，主要是由于我國人口結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。根據(jù)我國當(dāng)前的人口結(jié)構(gòu)，主要的特點就是高齡少子，家庭結(jié)構(gòu)與舊社會相差甚大，主要以小家庭為主，家庭成員的減少使家庭的養(yǎng)老功能出現(xiàn)退化的現(xiàn)象，造成很多空巢老人在養(yǎng)老上的需求愈來愈高。從失能化情況來看，情況也是不容樂觀。我國的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展情況不僅僅只會對這些老人的晚年生活起到重要的影響，還將嚴(yán)重影響這些老年人的子女的生活以及工作質(zhì)量。通過以上論述，隨著我國老年人發(fā)展情況對養(yǎng)老服務(wù)工作的要求將越來越高。（四）順應(yīng)養(yǎng)老需求變化的必由之路與傳統(tǒng)的養(yǎng)老情況來看，新時期下的養(yǎng)老服務(wù)對象和需求都發(fā)生了很大的變化。從服務(wù)對象上看，隨著社會發(fā)展水平的提高、人們思想觀念的轉(zhuǎn)變以及養(yǎng)老政策的改變，養(yǎng)老服務(wù)對象不再局限以往那些沒有贍養(yǎng)人或者撫養(yǎng)人、相關(guān)的贍養(yǎng)人或者撫養(yǎng)人沒有照顧老人的能力、沒有勞動能力或者沒有收入來源的困難老人，而是全社會的老年人都需要養(yǎng)老服務(wù)。對從養(yǎng)老服務(wù)需求來看，老年人的對于養(yǎng)老服務(wù)的需求也越來越高，他們更加需要的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容是豐富的、品質(zhì)是有保障的。另外，由于城鎮(zhèn)化進程的速度越來越快，且越來越多的年輕人為了獲取更高的經(jīng)濟利益而選擇進入城市打工，使城市的勞動力數(shù)量不斷增加，這也就造成了很多老年人獨自留在農(nóng)村，成為留守老人。這些老人在數(shù)量上非常大，且收入來源不多，同時這部分老年人失能情況比較多，一般是以獨居為主。主要是農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)條件比較差，對于很多地區(qū)來說，還沒有富起來這些人已經(jīng)老了，還沒做好養(yǎng)老準(zhǔn)備這些人已經(jīng)老了，因此，農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為我國養(yǎng)老事業(yè)的一個最為突出的問題，解決好農(nóng)村留守老年人的養(yǎng)老服務(wù)問題迫在眉睫。更重要的是，農(nóng)村老年人很多都是低保對象，他們的經(jīng)濟條件很差。而對于一些貧困地區(qū)來說，本來地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展條件就非常艱辛，還肩負(fù)著對這些困難老人的養(yǎng)老服務(wù)，這也就造成了這些地區(qū)基本的養(yǎng)老服務(wù)也是難以實現(xiàn)。對于這些地區(qū)來說，脫貧脫困任務(wù)艱巨，對于當(dāng)?shù)氐呢毨Ю夏耆藖碚f，單純的經(jīng)濟幫扶依然無法使他們的生活得到改善，需要他們通過開發(fā)式以及保障式相結(jié)合的脫貧方法帶領(lǐng)他們走出貧困。在很多不同的城市中，其養(yǎng)老服務(wù)還是存在很多問題，例如服務(wù)內(nèi)容的單一、結(jié)構(gòu)設(shè)置不夠科學(xué)、社會的參與程度不高，同時對于養(yǎng)老服務(wù)市場的深度挖掘依然不夠，服務(wù)質(zhì)量不盡人意，無法滿足老年人的養(yǎng)老需求。對于老年人來說，他們的收入隨著勞動力的喪失而銳減，養(yǎng)老基金積累不高，對自我生存的保障能力不足，社會養(yǎng)老服務(wù)提供的質(zhì)量水平與老年人的實際需求并無法完全匹配。總的來說，根據(jù)目前的情形來看，提高養(yǎng)老服務(wù)是我國當(dāng)前和今后一段時期內(nèi)一項重要的發(fā)展內(nèi)容，這對于提高我國老年人群體養(yǎng)老質(zhì)量具有非常重要的意義。老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)思想以加快完善社會保障、養(yǎng)老服務(wù)、健康支撐體系為重點，以創(chuàng)建健康養(yǎng)老示范州為抓手，著力以養(yǎng)為主線，以醫(yī)為依托，構(gòu)建康養(yǎng)+醫(yī)養(yǎng)+旅養(yǎng)融合發(fā)展的多元化老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系。把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程，堅持盡力而為、量力而行，深化改革、綜合施策，在老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂上不斷取得新進展。養(yǎng)老服務(wù)未來發(fā)展趨勢（一）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的能夠為居家和社區(qū)養(yǎng)老的老年人提供健康管理、慢病管理以及其他公共健康服務(wù)，使老年人能夠就近就便獲得公共衛(wèi)生服務(wù)，從而有效緩解醫(yī)療資源緊張問題；還可以整合醫(yī)院的醫(yī)療資源，提高為老人服務(wù)的能力。（二）社會力量成為主流社會力量投入到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，能夠建設(shè)更多服務(wù)老人的民營企業(yè)，為老人提供更豐富服務(wù)形式，還可以減輕養(yǎng)老的壓力，為社會提供更多的崗位，擴展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。（三）智慧養(yǎng)老智慧養(yǎng)老是面向居家老人、社區(qū)及養(yǎng)老機構(gòu)的傳感網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺，并在此基礎(chǔ)上提供實時、快捷、高效、低成本的，物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智慧養(yǎng)老也是一大發(fā)展趨勢。（四）需求更豐富、服務(wù)更多樣人民可支配經(jīng)濟增長，生活水平提高，老人追求的不只是物質(zhì)生活的滿足，還有精神需求?？鐕B(yǎng)老、旅游養(yǎng)老等具有廣闊的發(fā)展前景。社會養(yǎng)老模式不斷完善，成熟的養(yǎng)老模式和健全的養(yǎng)老體系也會使老人過的更舒適。人口老齡化特點（一）老年人口規(guī)模龐大全國31個省份中，有16個省份的65周歲及以上老年人口超過了500萬人，其中有6個省份的65周歲及以上老年人口超過了1000萬人。（二）老齡化進程明顯加快與2010年相比，我國60周歲及以上老年人口、65周歲及以上老年人口分別增加8637萬人、7181萬人，占總?cè)丝诘谋戎胤謩e上升5．44個百分點、4．63個百分點。（三）老齡化水平城鄉(xiāng)差異明顯鄉(xiāng)村的老齡化水平明顯高于城鎮(zhèn)。鄉(xiāng)村60周歲及以上、65周歲及以上老年人口占鄉(xiāng)村總?cè)丝诘谋戎胤謩e為23．81%、17．72%，比城鎮(zhèn)60周歲及以上、65周歲及以上老年人口占城鎮(zhèn)總?cè)丝诘谋戎胤謩e高出7．99個百分點、6．61個百分點。（四）老年人口素質(zhì)不斷提高在60周歲及以上老年人口中，擁有高中及以上文化程度的人口比重為13．90%，比2010年提高了4．98個百分點。（五）低齡老年人口占老年人口比重過半在60周歲及以上老年人口中，60～69周歲的低齡老年人口14740萬人，占比為55．83%；70～79周歲老年人口8082萬人，占比為30．61%；80周歲及以上老年人口3580萬人，占比為13．56%。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱。“利潤是對創(chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀（一）養(yǎng)老服務(wù)需求空間較大據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2019年我國60歲以上老年人人口已達2．54億人，約占全國總?cè)丝诘?8．1%。近年來，我國老年人口數(shù)量逐年增長，可見我國養(yǎng)老服務(wù)市場需求空間較大。我國養(yǎng)老服務(wù)的需求主要包括醫(yī)療服務(wù)需求、護理服務(wù)需求、家政服務(wù)需求。（二）養(yǎng)老服務(wù)供給逐年增長我國養(yǎng)老服務(wù)供給的主體是公辦養(yǎng)老機構(gòu)，據(jù)國家民政部公布數(shù)據(jù)，2010-2019年，我國各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施數(shù)量逐年增長。據(jù)民政部在2020年10月新聞發(fā)布會上的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月底，全國養(yǎng)老機構(gòu)和設(shè)施總數(shù)為22萬個。（三）養(yǎng)老床位缺口較大2010-2019年我國及養(yǎng)老機構(gòu)床位整體呈穩(wěn)步上升增長趨勢，從2010年的315萬張增至775萬張。截至2020年6月底，全國養(yǎng)老機構(gòu)床位有790多萬張。（四）政策推動養(yǎng)老服務(wù)將加速發(fā)展2021年3月《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》提出，十四五期間大力發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)，支持家庭承擔(dān)養(yǎng)老功能，構(gòu)建居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系;完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動專業(yè)機構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老;支持培訓(xùn)療養(yǎng)資源轉(zhuǎn)型發(fā)展養(yǎng)老，加強對護理型民辦養(yǎng)老機構(gòu)的政策扶持等。未來，隨著我國老齡化程度的加深，我國養(yǎng)老服務(wù)政策的推動下，我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)將加速發(fā)展。老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo)（一）社會養(yǎng)老保障體系更加完善參保覆蓋面不斷擴大，待遇水平穩(wěn)步提高，健全多層次養(yǎng)老保險制度體系，健全覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權(quán)責(zé)清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次醫(yī)療保障體系，開展長期護理保險試點。到2025年，基本養(yǎng)老保險參保率達到95%，基本醫(yī)療保險參保率穩(wěn)定在95%以上。（二）養(yǎng)老服務(wù)體系基本建成到2022年底州、縣兩級全部出臺基本養(yǎng)老服務(wù)清單并全面實施，每縣建成1所具有失能半失能照護能力的兜底養(yǎng)老機構(gòu)。到2025年，每縣建成1所面向社會老人提供普惠養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，建成10所以上中高端養(yǎng)老服務(wù)公寓，2014年以來已建城區(qū)、已建住宅小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施配建率達100%，養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位達到5000張，養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位占比達到55%。居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)，醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系基本建立。（三）老年健康支撐體系逐步成熟老年健康服務(wù)資源供給不斷增加，醫(yī)療健康與養(yǎng)老服務(wù)深入融合，老年人健康服務(wù)管理水平不斷提高。到2023年，設(shè)立老年醫(yī)學(xué)科的二級及以上綜合性醫(yī)院占比達到55%以上，綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)成為老年友善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的比例達到83%。到2025年設(shè)立老年醫(yī)學(xué)科的二級及以上綜合性醫(yī)院占比達到60%以上，綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)成為老年友善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的比例達到85%，全州人均預(yù)期壽命提高到77．5歲左右。（四）健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展以一核兩區(qū)健康養(yǎng)老聚集區(qū)為重點，全力打造健康養(yǎng)老示范州品牌，大力發(fā)展苗醫(yī)侗藥為主的中醫(yī)藥康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、旅居康養(yǎng)、森林康養(yǎng)等老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式、新業(yè)態(tài)。到2023年，出臺支持社會力量參與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策，打造完成3所以上三星級康養(yǎng)機構(gòu)，到2025年，打造完成5個以上集休閑旅游、休閑度假、康體養(yǎng)老于一體的健康養(yǎng)老基地，10所三星級康養(yǎng)機構(gòu)，適老康養(yǎng)精品旅游路線5條以上。（五）老年友好型社會建設(shè)不斷推進老年精神文化生活更加豐富，老年宜居環(huán)境建設(shè)扎實推進，老年人社會參與更加廣泛，敬老愛老助老社會風(fēng)尚更加濃厚。確定每年農(nóng)歷九月為敬老月并集中開展愛老、敬老、孝老宣傳活動，定期舉辦老年康體活動。到2025年，每個縣（市）、每個部門每年開展1次敬老月活動，每個縣（市）至少有1所老年大學(xué)。加強社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意義（一）貫徹思想的內(nèi)在要求將養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)為全民行動，通過這樣一種多管齊下的方法進一步確保人口老齡化與經(jīng)濟社會發(fā)展的協(xié)調(diào)，既要高度重視老年人群體的養(yǎng)老服務(wù)需求，也要意識到解決人口老齡化問題的緊迫性，要充分發(fā)掘老年人群體的價值，使他們能夠在發(fā)揮主觀能動性的前提下為社會做出力所能及的貢獻，要使老齡事業(yè)能夠朝著健康有序的方向發(fā)展。為國家指出了養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向，其緊緊圍繞放開養(yǎng)老服務(wù)市場，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量等角度提出了相關(guān)的工作要求，再一次重申了養(yǎng)老服務(wù)的重要性與必要性。要以更為積極主動的態(tài)度面對人口老齡化的問題，要在全社會范圍內(nèi)形成養(yǎng)老、孝老、敬老的意識，要完善我國的養(yǎng)老服務(wù)工作事業(yè)，要從醫(yī)療角度入手完善養(yǎng)老事業(yè)，確保老齡化事業(yè)和產(chǎn)業(yè)能夠正常運行與發(fā)展。（二）積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措人口老齡化并不是一個特殊問題，而是世界范圍內(nèi)每個國家都會面臨的普遍性問題，將會對整個人類社會的發(fā)展產(chǎn)生持久的影響。解決老齡化問題是國家發(fā)展的關(guān)鍵工作，關(guān)乎千萬老百姓的福利，是國家下一步發(fā)展必須慎重思考的內(nèi)容。參考國際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以看出，如果一個國家60歲以上的老年人人口規(guī)模超過國家總?cè)丝谝?guī)模的一成比例，那也就意味著這個國家已經(jīng)進入了老年社會的階段，以這個標(biāo)準(zhǔn)為例，我國早在上個世紀(jì)90年代末期就已經(jīng)進入老齡化社會?！妒鍑依淆g事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》也對未來我國的老齡化問題做出了比較科學(xué)的預(yù)判該規(guī)劃中提到在2020年結(jié)束的時候，我國的老齡化人口預(yù)計將超過2．5億人口的規(guī)模，老齡人口的規(guī)模在全國總?cè)丝谥兴嫉臋?quán)重接近18個百分點的比例。高齡老年人將大幅度增加，人口規(guī)模接近3000萬。獨居老年人與空巢老年人的人口規(guī)模也會大幅度提升，人口規(guī)模數(shù)量將超過1億。老年撫養(yǎng)比將達到前所未有的高峰，該比例將會出現(xiàn)接近30%的高峰值。我國老年人人口問題由來已久，老年人人口數(shù)量規(guī)模大，增長幅度快，在全國總?cè)丝谥兴嫉臋?quán)重也較大，從這幾個數(shù)據(jù)中不難看出，養(yǎng)老服務(wù)在未來的一段時間內(nèi)將以剛性增長的趨勢存在，雖然這能夠為我國的養(yǎng)老市場提供難得的契機，但同樣也要求我國養(yǎng)老服務(wù)體系要更為健全，確保能夠為大量的老年人養(yǎng)老服務(wù)需求提供優(yōu)質(zhì)的高水平的服務(wù)。（三）解決高齡空巢失能等特殊老年群體難題的應(yīng)急之策就目前來看，我國的老年人群體面臨的困境比較嚴(yán)峻，他們的年齡普遍很高，很多都是空巢老人，且失能老人的數(shù)量也越來越多，可以將這種困境概括為高齡化、空巢化和失能化。在這種情形下，使我國的養(yǎng)老任務(wù)變得越來越艱辛。從高齡化情況來看，根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，到2020年末，我國年齡達到八十歲以上的老年人數(shù)量將急速增加，預(yù)計人口數(shù)量將達到0．29億人;到2025年，高齡化將更加嚴(yán)峻，預(yù)計八十歲以上老年人人口數(shù)量將超過1．43億人，通過這種預(yù)測，也說明了我國人均壽命也在不斷提高中。從空巢化情況來看，主要是由于我國人口結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。根據(jù)我國當(dāng)前的人口結(jié)構(gòu)，主要的特點就是高齡少子，家庭結(jié)構(gòu)與舊社會相差甚大，主要以小家庭為主，家庭成員的減少使家庭的養(yǎng)老功能出現(xiàn)退化的現(xiàn)象，造成很多空巢老人在養(yǎng)老上的需求愈來愈高。從失能化情況來看，情況也是不容樂觀。我國的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展情況不僅僅只會對這些老人的晚年生活起到重要的影響，還將嚴(yán)重影響這些老年人的子女的生活以及工作質(zhì)量。通過以上論述，隨著我國老年人發(fā)展情況對養(yǎng)老服務(wù)工作的要求將越來越高。（四）順應(yīng)養(yǎng)老需求變化的必由之路與傳統(tǒng)的養(yǎng)老情況來看，新時期下的養(yǎng)老服務(wù)對象和需求都發(fā)生了很大的變化。從服務(wù)對象上看，隨著社會發(fā)展水平的提高、人們思想觀念的轉(zhuǎn)變以及養(yǎng)老政策的改變，養(yǎng)老服務(wù)對象不再局限以往那些沒有贍養(yǎng)人或者撫養(yǎng)人、相關(guān)的贍養(yǎng)人或者撫養(yǎng)人沒有照顧老人的能力、沒有勞動能力或者沒有收入來源的困難老人，而是全社會的老年人都需要養(yǎng)老服務(wù)。對從養(yǎng)老服務(wù)需求來看，老年人的對于養(yǎng)老服務(wù)的需求也越來越高，他們更加需要的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容是豐富的、品質(zhì)是有保障的。另外，由于城鎮(zhèn)化進程的速度越來越快，且越來越多的年輕人為了獲取更高的經(jīng)濟利益而選擇進入城市打工，使城市的勞動力數(shù)量不斷增加，這也就造成了很多老年人獨自留在農(nóng)村，成為留守老人。這些老人在數(shù)量上非常大，且收入來源不多，同時這部分老年人失能情況比較多，一般是以獨居為主。主要是農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)條件比較差，對于很多地區(qū)來說，還沒有富起來這些人已經(jīng)老了，還沒做好養(yǎng)老準(zhǔn)備這些人已經(jīng)老了，因此，農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為我國養(yǎng)老事業(yè)的一個最為突出的問題，解決好農(nóng)村留守老年人的養(yǎng)老服務(wù)問題迫在眉睫。更重要的是，農(nóng)村老年人很多都是低保對象，他們的經(jīng)濟條件很差。而對于一些貧困地區(qū)來說，本來地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展條件就非常艱辛，還肩負(fù)著對這些困難老人的養(yǎng)老服務(wù)，這也就造成了這些地區(qū)基本的養(yǎng)老服務(wù)也是難以實現(xiàn)。對于這些地區(qū)來說，脫貧脫困任務(wù)艱巨，對于當(dāng)?shù)氐呢毨Ю夏耆藖碚f，單純的經(jīng)濟幫扶依然無法使他們的生活得到改善，需要他們通過開發(fā)式以及保障式相結(jié)合的脫貧方法帶領(lǐng)他們走出貧困。在很多不同的城市中，其養(yǎng)老服務(wù)還是存在很多問題，例如服務(wù)內(nèi)容的單一、結(jié)構(gòu)設(shè)置不夠科學(xué)、社會的參與程度不高，同時對于養(yǎng)老服務(wù)市場的深度挖掘依然不夠，服務(wù)質(zhì)量不盡人意，無法滿足老年人的養(yǎng)老需求。對于老年人來說，他們的收入隨著勞動力的喪失而銳減，養(yǎng)老基金積累不高，對自我生存的保障能力不足，社會養(yǎng)老服務(wù)提供的質(zhì)量水平與老年人的實際需求并無法完全匹配?？偟膩碚f，根據(jù)目前的情形來看，提高養(yǎng)老服務(wù)是我國當(dāng)前和今后一段時期內(nèi)一項重要的發(fā)展內(nèi)容，這對于提高我國老年人群體養(yǎng)老質(zhì)量具有非常重要的意義。老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)思想以加快完善社會保障、養(yǎng)老服務(wù)、健康支撐體系為重點，以創(chuàng)建健康養(yǎng)老示范州為抓手，著力以養(yǎng)為主線，以醫(yī)為依托，構(gòu)建康養(yǎng)+醫(yī)養(yǎng)+旅養(yǎng)融合發(fā)展的多元化老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系。把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程，堅持盡力而為、量力而行，深化改革、綜合施策，在老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂上不斷取得新進展。體驗營銷的主要原則1、適用適度體驗式營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)具備一定的體驗特性，顧客為獲得購買和消費過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費較多的代價。應(yīng)該看到，中國經(jīng)濟和消費水平與西方發(fā)達國家尚有一定差距，大多數(shù)消費者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發(fā)展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質(zhì)的利益充分考慮進去，讓消費者進行愉悅體驗的同時獲得實質(zhì)的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經(jīng)濟發(fā)達城市獲得成功就可以證明這點。2、合理合法體驗式營銷能否被消費者接受，與地域差異關(guān)系密切。各個國家和地區(qū)由于風(fēng)俗習(xí)慣和文化的不同，價值觀念和價值評判標(biāo)準(zhǔn)也不同，評價的結(jié)果存在差異。因此，體驗營銷活動的安排，必然適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅娘L(fēng)土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和地區(qū)的法律體系，如消費者權(quán)益保護法、反不正當(dāng)競爭法、廣告法、商標(biāo)法、勞動法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復(fù)雜，體驗營銷實施過程中，具體的操作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，都應(yīng)該在國家政策和法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)。養(yǎng)老服務(wù)未來發(fā)展趨勢（一）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的能夠為居家和社區(qū)養(yǎng)老的老年人提供健康管理、慢病管理以及其他公共健康服務(wù)，使老年人能夠就近就便獲得公共衛(wèi)生服務(wù)，從而有效緩解醫(yī)療資源緊張問題；還可以整合醫(yī)院的醫(yī)療資源，提高為老人服務(wù)的能力。（二）社會力量成為主流社會力量投入到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，能夠建設(shè)更多服務(wù)老人的民營企業(yè)，為老人提供更豐富服務(wù)形式，還可以減輕養(yǎng)老的壓力，為社會提供更多的崗位，擴展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。（三）智慧養(yǎng)老智慧養(yǎng)老是面向居家老人、社區(qū)及養(yǎng)老機構(gòu)的傳感網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺，并在此基礎(chǔ)上提供實時、快捷、高效、低成本的，物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智慧養(yǎng)老也是一大發(fā)展趨勢。（四）需求更豐富、服務(wù)更多樣人民可支配經(jīng)濟增長，生活水平提高，老人追求的不只是物質(zhì)生活的滿足，還有精神需求。跨國養(yǎng)老、旅游養(yǎng)老等具有廣闊的發(fā)展前景。社會養(yǎng)老模式不斷完善，成熟的養(yǎng)老模式和健全的養(yǎng)老體系也會使老人過的更舒適。營銷調(diào)研的步驟營銷調(diào)研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調(diào)研目標(biāo)、擬定調(diào)研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調(diào)研目標(biāo)為保證營銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標(biāo)。（二）擬定調(diào)研計劃設(shè)計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調(diào)研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調(diào)查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調(diào)查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調(diào)研計劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔(dān)收集信息的工作，也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調(diào)查時，調(diào)研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對象匯集時避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果。在分析過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數(shù)和衡量離中趨勢。（五）提交報告調(diào)研人員向營銷主管提出與進行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研報告應(yīng)力求簡明、準(zhǔn)確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機會。以利益相關(guān)者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀(jì)70年代起，隨著經(jīng)濟全球化、相關(guān)群體利益多元化、環(huán)境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務(wù)等問題日益突出，要求企業(yè)顧及消費者和利益相關(guān)者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學(xué)界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態(tài)準(zhǔn)則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關(guān)者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統(tǒng)稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念。全方位營銷觀念認(rèn)為，所有事物都與營銷相關(guān)，企業(yè)和組織應(yīng)該以對營銷項目、過程和活動的開發(fā)、設(shè)計及實施的范圍和相關(guān)關(guān)系的了解為基礎(chǔ)，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關(guān)系營銷、整合營銷、內(nèi)部營銷和績效營銷四個部分。其中，關(guān)系營銷要求企業(yè)與重要團體—