第16頁(yè)共16頁(yè)客服咨詢(xún)?人員工作?總結(jié)范文?歲末年?初，新的?一年已經(jīng)?開(kāi)始了，?我們的工?作也告一?段落?；?首過(guò)去的?一年，我?們?cè)诠ぷ?中雖然沒(méi)?出現(xiàn)大的?過(guò)失，但?在很多問(wèn)?題的處理?上還不到?位，以及?工作中的?一些小細(xì)?節(jié)沒(méi)能做?到很完美?。我們小?組定期由?王師傅組?織召開(kāi)小?組會(huì)議，?總結(jié)問(wèn)題?，及時(shí)改?正。下面?將上一年?度遇到的?問(wèn)題及需?要改進(jìn)的?地方總結(jié)?如下，希?望也能給?其他同事?帶來(lái)一定?幫助：?1、語(yǔ)言?交流技巧?方面：?（1）與?用戶(hù)對(duì)話(huà)?時(shí)，應(yīng)仔?細(xì)推敲，?講話(huà)要嚴(yán)?謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)?”，使語(yǔ)?氣更緩和?；向用戶(hù)?致歉時(shí)盡?量用“對(duì)?不起”，?不用“抱?歉”，這?樣顯得更?真誠(chéng)；遇?到用戶(hù)打?來(lái)電話(huà)向?我們問(wèn)候?說(shuō)“您好?”時(shí)，盡?量不要再?說(shuō)回應(yīng)“?您好”，?可以用“?請(qǐng)問(wèn)您需?要什么幫?助”來(lái)代?替；如需?請(qǐng)用戶(hù)講?話(huà)時(shí)，可?以用“您?請(qǐng)講”而?不要用“?您說(shuō)”；?不要跟用?戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)?，講話(huà)要?完整規(guī)范?，不要出?現(xiàn)“漏保?、招商、?農(nóng)業(yè)、工?商”等詞?，或出現(xiàn)?一些病句?及倒裝句?。語(yǔ)速要?適宜，遇?有老人或?聽(tīng)力不太?好的用戶(hù)?，應(yīng)適當(dāng)?提高音量?并放慢語(yǔ)?速。（?2）在用?戶(hù)電卡出?現(xiàn)問(wèn)題需?要修卡時(shí)?，應(yīng)先向?用戶(hù)致歉?，介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個(gè)?最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并?向用戶(hù)解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶(hù)以?后插卡輸?電盡量時(shí)?間長(zhǎng)一些?，以避免?發(fā)生此類(lèi)?情況，使?用戶(hù)感到?我們對(duì)待?工作是負(fù)?責(zé)任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭(zhēng)端；接?到用戶(hù)因?故障停電?來(lái)電話(huà)詢(xún)?問(wèn)時(shí)，要?先向用戶(hù)?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責(zé)任，出?現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)?馬上處理?，盡快恢?復(fù)供電，?減少停電?給您帶來(lái)?的不便”?；因各家?銀行__?__小時(shí)?購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不?全是‘一?卡通’，?其名稱(chēng)各?不相同，?答復(fù)用戶(hù)?時(shí)不應(yīng)一?概而論，?可以說(shuō)‘?銀行交易?卡’。?（3）接?聽(tīng)電話(huà)時(shí)?要認(rèn)真，?注意聽(tīng)用?戶(hù)講的每?一句話(huà)，?全面分析?用戶(hù)反映?的問(wèn)題，?找出關(guān)鍵?，分清造?成事件發(fā)?生的責(zé)任?部門(mén)，盡?快使用戶(hù)?的問(wèn)題得?到解決；?該講清的?一定要向?用戶(hù)講清?楚，不要?以命令的?口吻要求?用戶(hù)去做?什么，也?不要隨便?承諾或答?復(fù)用戶(hù)一?些不確定?性問(wèn)題和?要求，講?話(huà)不能過(guò)?于羅嗦，?避免使用?戶(hù)產(chǎn)生厭?煩情緒，?要換位思?考，設(shè)身?處地的為?用戶(hù)著想?；與用戶(hù)?對(duì)話(huà)時(shí)，?要占據(jù)主?動(dòng)位置，?不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講?話(huà)過(guò)于隨?意，并要?注意答復(fù)?用戶(hù)時(shí)要?留有余地?，給自己?留后路。?2、業(yè)?務(wù)及問(wèn)題?處理方面?：（1?）新建小?區(qū)，咨詢(xún)?有關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式用?電問(wèn)題：?可以這樣?解釋?zhuān)阂?小區(qū)整體?工程未完?，開(kāi)發(fā)商?又不能等?所有工程?竣工后再?出售商品?房，所以?只能完工?一棟出售?一棟，期?間不具備?轉(zhuǎn)成正式?供電條件?，所以暫?時(shí)用施工?用電向居?民供電。?工程竣工?，并不是?指整棟樓?的完工，?而是指該?小區(qū)工程?的整體竣?工，包括?：煤氣、?上下水、?電、小區(qū)?的附屬設(shè)?施等，在?其竣工報(bào)?告上蓋有?相關(guān)單位?的竣工意?見(jiàn)及公章?，只有蓋?齊了，才?是真正的?竣工，才?能到電力?公司辦理?相關(guān)手續(xù)?。（2?）關(guān)于卡?表退費(fèi)問(wèn)?題：可以?這樣解釋?：如屬整?體拆遷或?電卡與樓?道燈電卡?弄混的情?況一般都?可以辦理?退費(fèi)，其?它情況原?則上不予?辦理，但?用戶(hù)如有?特殊原因?可直接與?相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系?詢(xún)問(wèn)。?（3）關(guān)?于石景山?校表問(wèn)題?：如遇到?石景山區(qū)?用戶(hù)想校?驗(yàn)電表的?話(huà)，可以?解釋?zhuān)阂?校表部門(mén)?是周一至?周五行政?時(shí)間上班?，如用戶(hù)?上午報(bào)修?一般當(dāng)天?就能安排?處理，可?以向用戶(hù)?解釋清楚?，以免造?成用戶(hù)誤?會(huì)。其它?城區(qū)此類(lèi)?工作一般?不能當(dāng)天?安排，如?用戶(hù)報(bào)修?幾天后未?處理要求?催辦時(shí)，?可以請(qǐng)用?戶(hù)直接與?各公司卡?表校驗(yàn)部?門(mén)聯(lián)系約?時(shí)?？?服咨詢(xún)?nèi)?員工作總?結(jié)范文（?二）斗?轉(zhuǎn)星移，?進(jìn)入__?__已四?個(gè)多月，?我一直從?事客服咨?詢(xún)專(zhuān)員工?作，在這?段時(shí)間里?目睹了也?參與了公?司的發(fā)展?和制度的?日臻完善?，作為一?名桂龍人?，由衷的?感到自豪?。四個(gè)月?的工作經(jīng)?歷，自己?對(duì)客服的?工作多少?積累了一?些認(rèn)識(shí)和?體會(huì)?，F(xiàn)?總結(jié)如下?：一、?樹(shù)立全局?觀念，做?好本職工?作做好?本職工作?，樹(shù)立全?局意識(shí)是?首要的問(wèn)?題，客服?工作也不?例外。我?認(rèn)為客服?工作的全?局就是，?樹(shù)立企業(yè)?形象，使?客戶(hù)對(duì)公?司產(chǎn)品的?滿(mǎn)意度和?忠誠(chéng)度最?大化的同?時(shí)傳達(dá)企?業(yè)的文化?形象。_?___月?份來(lái)到公?司以后，?我首先接?受了大約?一星期的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容包?括藥品的?基礎(chǔ)知識(shí)?、中醫(yī)的?基礎(chǔ)知識(shí)?、產(chǎn)品復(fù)?方柴胡安?神顆粒的?基礎(chǔ)知識(shí)?、客戶(hù)常?見(jiàn)問(wèn)題及?解答、銷(xiāo)?售技巧。?通過(guò)培訓(xùn)?不僅使我?對(duì)公司的?產(chǎn)品有了?深度了解?，也對(duì)自?己的個(gè)人?能力有了?很大提高?，同時(shí)對(duì)?公司完善?的培訓(xùn)制?度及公司?的文化氛?圍有了充?分了解。?之后我開(kāi)?始進(jìn)入客?服工作，?客服工作?的主要任?務(wù)一是接?聽(tīng)客戶(hù)的?呼入電話(huà)?，對(duì)客戶(hù)?想要了解?的問(wèn)題進(jìn)?行專(zhuān)業(yè)并?熱情的回?答。二是?對(duì)已購(gòu)買(mǎi)?的客戶(hù)進(jìn)?行回訪(fǎng)，?對(duì)用藥效?果進(jìn)行了?解、對(duì)用?藥方法進(jìn)?行專(zhuān)業(yè)的?指導(dǎo)。客?服工作的?這兩點(diǎn)看?似簡(jiǎn)單，?但是作為?直接和客?戶(hù)進(jìn)行溝?通的部門(mén)?，這關(guān)系?到企業(yè)形?象的傳達(dá)?和客戶(hù)對(duì)?公司產(chǎn)品?滿(mǎn)意度和?忠誠(chéng)度的?情況，并?對(duì)公司產(chǎn)?品的后續(xù)?市場(chǎng)推廣?有很大影?響。二?、精于專(zhuān)?業(yè)技能，?勤于思考?應(yīng)變隨?著銷(xiāo)售行?業(yè)的不斷?發(fā)展，藥?品銷(xiāo)售也?要適應(yīng)新?形勢(shì)下的?銷(xiāo)售思路?。作為一?個(gè)客服人?員，在做?與客戶(hù)的?直接溝通?工作時(shí)，?要勤于思?考善于應(yīng)?變。對(duì)于?客戶(hù)提出?的藥品問(wèn)?題，給予?專(zhuān)業(yè)的回?答，對(duì)于?客戶(hù)反映?的投訴及?其它問(wèn)題?，第一時(shí)?間做出正?確的應(yīng)變?，使客戶(hù)?滿(mǎn)意的同?時(shí)，保持?客戶(hù)對(duì)公?司產(chǎn)品的?滿(mǎn)意度。?客服工作?是一個(gè)直?接面對(duì)不?同失眠客?戶(hù)的工作?，需要的?是專(zhuān)業(yè)的?知識(shí)水平?，及靈活?的應(yīng)變能?力，并且?需要及時(shí)?對(duì)所遇到?的問(wèn)題進(jìn)?行總結(jié)。?在管理好?手頭現(xiàn)有?失眠資料?的同時(shí)，?我根據(jù)大?部分失眠?患者具有?糖尿病的?情況，總?結(jié)了糖尿?病的相關(guān)?知識(shí)。根?據(jù)不同時(shí)?失眠患者?具有不同?的服藥史?，我總結(jié)?出了失眠?常用藥物?的相關(guān)資?料。還有?就是失眠?與抑郁的?相關(guān)資料?，并把這?些資料和?同事間進(jìn)?行了分享?，來(lái)增加?和客戶(hù)之?間的有效?溝通。能?否做好一?個(gè)客戶(hù)的?有效溝通?，是衡量?客服人員?專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺，?同時(shí)也是?服務(wù)人員?盡快掌握?應(yīng)用知識(shí)?的有效手?段。三?、善于溝?通交流，?提高工作?質(zhì)量客?服人員不?僅要有較?強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)?技術(shù)知識(shí)?，還應(yīng)該?具備良好?的溝通交?流能力，?當(dāng)今社會(huì)?一種產(chǎn)品?很多時(shí)候?是由于使?用操作不?當(dāng)才出現(xiàn)?了問(wèn)題，?而往往不?是如客戶(hù)?反映的質(zhì)?量不行，?中藥藥品?尤其如此?，如果不?連續(xù)按療?程用藥，?很難體現(xiàn)?出藥品的?效果。所?以這個(gè)時(shí)?候就需要?我們找出?癥結(jié)所在?，和客戶(hù)?進(jìn)行交流?，規(guī)范使?用方法的?同時(shí)向客?戶(hù)傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?態(tài)度，從?而避免客?戶(hù)對(duì)產(chǎn)品?的不信任?乃至對(duì)企?業(yè)形象的?損害。客?服工作主?要體現(xiàn)在?交流二字?，和客戶(hù)?的交流，?能夠更好?的了解客?戶(hù)對(duì)產(chǎn)品?的需求，?和同事之?間的交流?，能夠增?加工作經(jīng)?驗(yàn)，分享?心得，能?夠整體提?高團(tuán)隊(duì)的?水平，提?高工作的?質(zhì)量。?四、遵守?公司制度?，積極參?加活動(dòng)?沒(méi)有規(guī)矩?不能成方?圓，一個(gè)?企業(yè)的規(guī)?章制度是?否完善，?直接關(guān)系?到企業(yè)的?形象和文?化氛圍，?而這個(gè)制?度更需要?每一個(gè)個(gè)?體成員去?有效執(zhí)行?。在公司?工作的四?個(gè)月時(shí)間?里，作為?一名客服?人員，我?沒(méi)有出現(xiàn)?無(wú)故請(qǐng)假?的情況，?在此期間?很好的完?成了工作?任務(wù)。積?極參加公?司組織的?各項(xiàng)活動(dòng)?，比如：?拓展訓(xùn)練?、地壇展?會(huì)、每周?五值日。?在活動(dòng)中?，同事間?增進(jìn)了了?解，團(tuán)隊(duì)?間增進(jìn)了?合作。?在新的一?年里，客?服工作也?需要有新?的工作思?路，首先?是做好本?職工作，?管理好現(xiàn)?有客戶(hù)資?料，定期?對(duì)已購(gòu)買(mǎi)?客戶(hù)進(jìn)行?回訪(fǎng)，讓?其在感受?藥品良好?效果的同?時(shí)，也感?受到桂龍?藥業(yè)專(zhuān)業(yè)?的售后服?務(wù)。對(duì)現(xiàn)?有的其他?客戶(hù)資料?也要定期?進(jìn)行回訪(fǎng)?，對(duì)其失?眠情況進(jìn)?行跟蹤，?隨時(shí)向其?傳達(dá)桂龍?堂治療失?眠的獨(dú)特?理念。其?次，根據(jù)?公司的推?廣情況，?隨時(shí)在溝?通技巧和?專(zhuān)業(yè)水平?上作出改?善，協(xié)助?完善公司?的推廣工?作。再次?，提高自?己的專(zhuān)業(yè)?水平，總?結(jié)不同的?客戶(hù)失眠?情況，隨?時(shí)在失眠?與抑郁的?知識(shí)、溝?通技巧、?心理咨詢(xún)?知識(shí)各方?面提高自?己的水平?。自己會(huì)?在新的一?年里和領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)溝?通，和同?事友善合?作，無(wú)論?是在知識(shí)?水平及做?人做事的?水平上都?要有一個(gè)?新的提高?。假如說(shuō)?一個(gè)企業(yè)?需要兩只?腳才能穩(wěn)?步前行，?那么一只?腳是高質(zhì)?量的產(chǎn)品?，另一只?腳則是完?善的服務(wù)?，公司產(chǎn)?品可以創(chuàng)?出名牌，?其服務(wù)也?可以進(jìn)行?嘗試去創(chuàng)?造品牌。?一個(gè)企業(yè)?，也只有?依托高質(zhì)?量的產(chǎn)品?和完善的?服務(wù)體系?，才能在?競(jìng)爭(zhēng)中立?于不敗之?地。在新?的一年里?，希望在?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，在?同事的幫?助下，自?己的成績(jī)?能夠更上?一層樓，?為公司的?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的一?份力量。?客服咨?詢(xún)?nèi)藛T工?作總結(jié)范?文（三）?___?_年是客?服部深化?服務(wù)、全?面提升綜?合業(yè)務(wù)能?力的一年?，在部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，客?服部各班?組同心協(xié)?力、相互?配合，客?戶(hù)接待辦?以“提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，提升業(yè)?務(wù)水平”?為目標(biāo)，?認(rèn)真做好?接訪(fǎng)工作?，積極協(xié)?調(diào)、解決?用戶(hù)反映?的各類(lèi)投?訴和咨詢(xún)?問(wèn)題，服?務(wù)工作取?得了一定?的成績(jī)。?1—__?__月客?戶(hù)接待辦?接受用戶(hù)?反映的各?類(lèi)問(wèn)題_?___件?，電話(huà)咨?詢(xún)余__?__余次?，用戶(hù)投?訴處理率?____?%，用戶(hù)?滿(mǎn)意率達(dá)?____?%以上。?現(xiàn)將__?__年工?作總結(jié)如?下：一?、深化系?統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不斷?提升綜合?素質(zhì)。?今年__?__月，?在參加了?鄭州水司?王慧主任?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)后，客?服接待員?在加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有供?水服務(wù)接?待崗位職?責(zé)及熟悉?各部工作?流程的基?礎(chǔ)上，更?進(jìn)一步開(kāi)?展規(guī)范服?務(wù)；并確?保熟練掌?握客服部?下發(fā)的《?供水常見(jiàn)?問(wèn)題》和?業(yè)務(wù)知識(shí)?，進(jìn)一步?強(qiáng)化綜合?業(yè)務(wù)水平?，以應(yīng)對(duì)?用戶(hù)的各?類(lèi)咨詢(xún)，?及時(shí)解決?用戶(hù)反映?的問(wèn)題，?為提升公?司客戶(hù)服?務(wù)工作打?好基礎(chǔ)。?二、完?善服務(wù)細(xì)?節(jié)，把握?服務(wù)重點(diǎn)?。客戶(hù)?接待辦根?據(jù)工作中?的實(shí)際狀?況不斷完?善服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)“?當(dāng)月投訴?記錄分類(lèi)?統(tǒng)計(jì)表“?和各類(lèi)服?務(wù)記錄進(jìn)?一步細(xì)化?，方便隨?時(shí)查閱，?使各項(xiàng)工?作更加有?序運(yùn)行；?每月及時(shí)?對(duì)登記用?戶(hù)進(jìn)行回?訪(fǎng)，以便?掌握工作?完成情況?。___?_月份以?來(lái)為了進(jìn)?一步提高?工作效率?，防止推?諉扯皮，?客戶(hù)服務(wù)?部加強(qiáng)了?“工作聯(lián)?系單”的?使用，對(duì)?用戶(hù)反映?的問(wèn)題隨?報(bào)隨簽，?及時(shí)跟蹤?落實(shí)情況?。對(duì)待“?三來(lái)”用?戶(hù)，接待?人員始終?做到熱情?服務(wù)、耐?心解答，?對(duì)投訴事?件做到件?件有落實(shí)?、事事有?回音，嚴(yán)?格執(zhí)行“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”和“?一站式”?服務(wù)，讓?用戶(hù)滿(mǎn)意?、認(rèn)可我?們的工作?。三、?工作中相?互聯(lián)動(dòng)，?及時(shí)解決?用戶(hù)燃眉?之急。?在日常工?作中，客?戶(hù)接待辦?經(jīng)常接到?市長(zhǎng)熱線(xiàn)?辦、報(bào)紙?網(wǎng)絡(luò)報(bào)道?的供水方?面的信息?，遇到這?種特殊情?況，客服?接待員及?時(shí)將問(wèn)題?上報(bào)，并?主動(dòng)與用?戶(hù)溝通，?多次協(xié)調(diào)?各相關(guān)部?門(mén)前往現(xiàn)?場(chǎng)查看、?制定措施?、化解矛?盾，找原?因想辦法?，盡快解?決用戶(hù)的?各類(lèi)用水?困難，不?讓用戶(hù)為?用水產(chǎn)生?麻煩。遇?到不理解?的用戶(hù)，?服務(wù)人員?都會(huì)耐心?解釋?zhuān)?傳供水條?例，講解?供水知識(shí)?，將用戶(hù)?不理解的?地方解釋?清楚，讓?他們的問(wèn)?題得到處?理，盡量?做到讓用?戶(hù)滿(mǎn)意。?有一次，?有位物業(yè)?老板氣沖?沖來(lái)到接?待辦，叫?嚷著反映?問(wèn)題，接?待員王皎?問(wèn)清是由?，開(kāi)始打?電話(huà)落實(shí)?，因?yàn)闋?扯情況比?較復(fù)雜，?所以在逐?步落實(shí)時(shí)?這位老板?等不及，?就發(fā)起了?脾氣。當(dāng)?接待員進(jìn)?一步耐心?解釋時(shí)，?她不由分?說(shuō)把辦公?桌上的物?品全都扔?在地上，?為了緩解?氣氛和用?戶(hù)情緒，?王皎同志?強(qiáng)忍內(nèi)心?的委屈，?向用戶(hù)做?出道歉，?雖然事后?內(nèi)心久久?不能平靜?，但是為?了公司形?象，她還?是及時(shí)調(diào)?整心態(tài)繼?續(xù)投入工?作。客服?的工作平?凡而瑣碎?，應(yīng)對(duì)各?類(lèi)用戶(hù)訴?求和及時(shí)?化解矛盾?就成為了?接待員們?的必修課?。因?yàn)楣?作需要，?客戶(hù)接待?辦的接待?員今年相?繼調(diào)整過(guò)?五位，每?個(gè)人都遇?到過(guò)不講?理的用戶(hù)?，不管遇?到再大的?困難，都?會(huì)以維護(hù)?公司的形?象為主，?為順暢開(kāi)?展工作將?自身情緒?先放下，?幫助每個(gè)?用戶(hù)解決?問(wèn)題。不?管是誰(shuí)在?這個(gè)工作?崗位上，?都牢記客?服宗旨和?服務(wù)職責(zé)?，為公司?利益和公?司形象兢?兢業(yè)業(yè)無(wú)?私奉獻(xiàn)，?不計(jì)個(gè)人?得失。為?了提高工?作效率，?接待員們?主動(dòng)與供?水熱線(xiàn)、?供水營(yíng)業(yè)?廳和其它?相關(guān)部門(mén)?溝通交流?，互相理?解、互相?幫助，盡?快解決用?戶(hù)來(lái)回反?映而沒(méi)有?及時(shí)落實(shí)?的問(wèn)題，?爭(zhēng)取在最?短的時(shí)間?內(nèi)讓用戶(hù)?的問(wèn)題得?到滿(mǎn)意的?解決，進(jìn)?一步提升?供水行業(yè)?形象，提?高工作效?率，讓用?戶(hù)放心我?們的工作?。當(dāng)然?，我們的?工作中仍?存在不足?，一是現(xiàn)?在的接待?、服務(wù)任?務(wù)重，人?員少，在?崗接待員?不斷變換?，客服人?員業(yè)務(wù)水?平還需進(jìn)?一步提高?；二是進(jìn)?行系統(tǒng)培?訓(xùn)機(jī)會(huì)少?，只能在?工作中總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)；?三是人性?化優(yōu)質(zhì)服?務(wù)不夠，?需要在以?后服務(wù)工?作中更加?完善，不?斷從工作?經(jīng)驗(yàn)中汲?取精華、?學(xué)以致用?，提高個(gè)?人綜合素?質(zhì)，進(jìn)而?提升公司?良好的社?會(huì)印象。?展望新?的一年，?我們要積?極按照公?司黨委和?本部門(mén)的?要求，依?照___?_年工作?計(jì)劃和責(zé)?任目標(biāo)，?圍繞公司?及客戶(hù)服?務(wù)部工作?，開(kāi)展如?下工作：?1、組?織客服人?員定期進(jìn)?行各項(xiàng)業(yè)?務(wù)、員工?手冊(cè)及公?司管理制?度的學(xué)習(xí)?，強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，?完善服務(wù)?內(nèi)容，提?高服務(wù)質(zhì)?量，深化?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；2、?每月及時(shí)?做好各項(xiàng)?記錄表的?匯總整理?和用戶(hù)回?訪(fǎng)工作；?3、主?動(dòng)和公司?相關(guān)部門(mén)?溝通，做?到不回避?、不拖延?、不扯皮?，提高用?戶(hù)反映各?類(lèi)問(wèn)題的?解決效率?；4、?做好本部?門(mén)每月的?安全和衛(wèi)?生工作；?5、完?成好公司?和部門(mén)布?置的各項(xiàng)?臨時(shí)任務(wù)?。__?__年我?們將以創(chuàng)?新的服務(wù)?精神完成?各項(xiàng)工作?，深入落?實(shí)服務(wù)承?諾及“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”，強(qiáng)化?“一站式?”服務(wù)理?念，提高?工作時(shí)效?性，增強(qiáng)?工作主動(dòng)?性、積極?性和創(chuàng)造?性，讓用?戶(hù)更加滿(mǎn)?意，努力?使___?_年客戶(hù)?服務(wù)及各?項(xiàng)工作取?得新成績(jī)?！客服?咨詢(xún)?nèi)藛T?工作總結(jié)?范文（四?）歲末?年初，新?的一年已?經(jīng)開(kāi)始了?，我們的?工作也告?一段落。?回首過(guò)去?的一年，?我們?cè)诠?作中雖然?沒(méi)出現(xiàn)大?的過(guò)失，?但在很多?問(wèn)題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細(xì)節(jié)沒(méi)能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開(kāi)?小組會(huì)議?，總結(jié)問(wèn)?題，及時(shí)?改正。下?面將上一?年度遇到?的問(wèn)題及?需要改進(jìn)?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來(lái)一?定幫助：?1、語(yǔ)?言交流技?巧方面：?（1）?與用戶(hù)對(duì)?話(huà)時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲?，講話(huà)要?嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)?。多用“?請(qǐng)”，使?語(yǔ)氣更緩?和；向用?戶(hù)致歉時(shí)?盡量用“?對(duì)不起”?，不用“?抱歉”，?這樣顯得?更真誠(chéng)；?遇到用戶(hù)?打來(lái)電話(huà)?向我們問(wèn)?候說(shuō)“您?好”時(shí)，?盡量不要?再說(shuō)回應(yīng)?“您好”?，可以用?“請(qǐng)問(wèn)您?需要什么?幫助”來(lái)?代替；如?需請(qǐng)用戶(hù)?講話(huà)時(shí)，?可以用“?您請(qǐng)講”?而不要用?“您說(shuō)”?；不要跟?用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)?稱(chēng)，講話(huà)?要完整規(guī)?范，不要?出現(xiàn)“漏?保、招商?、農(nóng)業(yè)、?工商”等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語(yǔ)速?要適宜，?遇有老人?或聽(tīng)力不?太好的用?戶(hù)，應(yīng)適?當(dāng)提高音?量并放慢?語(yǔ)速。?（2）在?用戶(hù)電卡?出現(xiàn)問(wèn)題?需要修卡?時(shí)，應(yīng)先?向用戶(hù)致?歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意?聲明“您?稍等，我?幫您找一?個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶(hù)?解釋清造?成此現(xiàn)象?的原因，?提醒用戶(hù)?以后插卡?輸電盡量?時(shí)間長(zhǎng)一?些，以避?免發(fā)生此?類(lèi)情況，?使用戶(hù)感?到我們對(duì)?待工作是?負(fù)責(zé)任的?，從而能?體諒并配?合我們的?工作，減?少不必要?的爭(zhēng)端；?接到用戶(hù)?因故障停?電來(lái)電話(huà)?詢(xún)問(wèn)時(shí)，?要先向用?戶(hù)致歉，?并表明“?保證您用?電是我們?的責(zé)任，?出現(xiàn)故障?我們肯定?會(huì)馬上處?理，盡快?恢復(fù)供電?，減少停?電給您帶?來(lái)的不便?”；因各?家銀行_?___小?時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱(chēng)?各不相同?，答復(fù)用?戶(hù)時(shí)不應(yīng)?一概而論?，可以說(shuō)?‘銀行交?易卡’。?（3）?接聽(tīng)電話(huà)?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽(tīng)?用戶(hù)講的?每一句話(huà)?，全面分?析用戶(hù)反?映的問(wèn)題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門(mén)，?盡快使用?戶(hù)的問(wèn)題?得到解決?；該講清?的一定要?向用戶(hù)講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶(hù)去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶(hù)?一些不確?定性問(wèn)題?和要求，?講話(huà)不能?過(guò)于羅嗦?，避免使?用戶(hù)產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶(hù)著?想；與用?戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)?，要占據(jù)?主動(dòng)位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話(huà)過(guò)于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶(hù)時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問(wèn)?題處理方?面：（?1）新建?小區(qū)，咨?詢(xún)有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問(wèn)題?：可以這?樣解釋?zhuān)?因小區(qū)整?體工程未?完，開(kāi)發(fā)?商又不能?等所有工?程竣工后?再出售商?品房，所?以只能完?工一棟出?售一棟，?期間不具?備轉(zhuǎn)成正?式供電條?件，所以?暫時(shí)用施?工用電向?居民供電?。工程竣?工，并不?是指整棟?樓的完工?，而是指?該小區(qū)工?程的整體?竣工，包?括：煤氣?、上下水?、電、小?區(qū)的附屬?設(shè)施等，?在其竣工?報(bào)告上蓋?有相關(guān)單?位的竣工?意見(jiàn)及公?章，只有?蓋齊了，?才是真正?的竣工，?才能到電?力公司辦?理相關(guān)手?續(xù)。（?2）關(guān)于?卡表退費(fèi)?問(wèn)題：可?以這樣解?釋?zhuān)喝鐚?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費(fèi)，?其它情況?原則上不?予辦理，?但用戶(hù)如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢(xún)問(wèn)。?（3）?關(guān)于石景?山校表問(wèn)?題：如遇?到石景山?區(qū)用戶(hù)想?校驗(yàn)電表?的話(huà)，可?以解釋?zhuān)?因校表部?門(mén)是周一?至周五行?政時(shí)間上?班，如用?戶(hù)上午報(bào)?修一般當(dāng)?天就能安?排處理，?可以向用?戶(hù)解釋清?楚，以免?造成用戶(hù)?誤會(huì)。其?它城區(qū)此?類(lèi)工作一?般不能當(dāng)?天安排，?如用戶(hù)報(bào)?修幾天后?未處理要?求催辦時(shí)?，可以請(qǐng)?用戶(hù)直接?與各公司?卡表校驗(yàn)?部門(mén)聯(lián)系?約時(shí)。?客服咨詢(xún)?人員工作?總結(jié)范文?（五）?斗轉(zhuǎn)星移?，進(jìn)入_?___已?四個(gè)多月?，我一直?從事客服?咨詢(xún)專(zhuān)員?工作，在?這段時(shí)間?里目睹了?也參與了?公司的發(fā)?展和制度?的日臻完?善，作為?一名桂龍?人，由衷?的感到自?豪。四個(gè)?月的工作?經(jīng)歷，自?己對(duì)客服?的工作多?少積累了?一些認(rèn)識(shí)?和體會(huì)。?現(xiàn)總結(jié)如?下：一?、樹(shù)立全?局觀念，?做好本職?工作做?好本職工?作，樹(shù)立?全局意識(shí)?是首要的?問(wèn)題，客?服工作也?不例外。?我認(rèn)為客?服工作的?全局就是?，樹(shù)立企?業(yè)形象，?使客戶(hù)對(duì)?公司產(chǎn)品?的滿(mǎn)意度?和忠誠(chéng)度?最大化的?同時(shí)傳達(dá)?企業(yè)的文?化形象。?____?月份來(lái)到?公司以后?，我首先?接受了大?約一星期?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容?包括藥品?的基礎(chǔ)知?識(shí)、中醫(yī)?的基礎(chǔ)知?識(shí)、產(chǎn)品?復(fù)方柴胡?安神顆粒?的基礎(chǔ)知?識(shí)、客戶(hù)?常見(jiàn)問(wèn)題?及解答、?銷(xiāo)售技巧?。通過(guò)培?訓(xùn)不僅使?我對(duì)公司?的產(chǎn)品有?了深度了?解，也對(duì)?自己的個(gè)?人能力有?了很大提?高，同時(shí)?對(duì)公司完?善的培訓(xùn)?制度及公?司的文化?氛圍有了?充分了解?。之后我?開(kāi)始進(jìn)入?客服工作?，客服工?作的主要?任務(wù)一是?接聽(tīng)客戶(hù)?的呼入電?話(huà)，對(duì)客?戶(hù)想要了?解的問(wèn)題?進(jìn)行專(zhuān)業(yè)?并熱情的?回答。二?是對(duì)已購(gòu)?買(mǎi)的客戶(hù)?進(jìn)行回訪(fǎng)?，對(duì)用藥?效果進(jìn)行?了解、對(duì)?用藥方法?進(jìn)行專(zhuān)業(yè)?的指導(dǎo)。?客服工作?的這兩點(diǎn)?看似簡(jiǎn)單?，但是作?為直接和?客戶(hù)進(jìn)行?溝通的部?門(mén)，這關(guān)?系到企業(yè)?形象的傳?達(dá)和客戶(hù)?對(duì)公司產(chǎn)?品滿(mǎn)意度?和忠誠(chéng)度?的情況，?并對(duì)公司?產(chǎn)品的后?續(xù)市場(chǎng)推?廣有很大?影響。?二、精于?專(zhuān)業(yè)技能?，勤于思?考應(yīng)變?隨著銷(xiāo)售?行業(yè)的不?斷發(fā)展，?藥品銷(xiāo)售?也要適應(yīng)?新形勢(shì)下?的銷(xiāo)售思?路。作為?一個(gè)客服?人員，在?做與客戶(hù)?的直接溝?通工作時(shí)?，要勤于?思考善于?應(yīng)變。對(duì)?于客戶(hù)提?出的藥品?問(wèn)題，給?予專(zhuān)業(yè)的?回答，對(duì)?于客戶(hù)反?映的投訴?及其它問(wèn)?題，第一?時(shí)間做出?正確的應(yīng)?變，使客?戶(hù)滿(mǎn)意的?同時(shí)，保?持客戶(hù)對(duì)?公司產(chǎn)品?的滿(mǎn)意度??？头?作是一個(gè)?直接面對(duì)?不同失眠?客戶(hù)的工?作，需要?的是專(zhuān)業(yè)?的知識(shí)水?平，及靈?活的應(yīng)變?能力，并?且需要及?時(shí)對(duì)所遇?到的問(wèn)題?進(jìn)行總結(jié)?。在管理?好手頭現(xiàn)?有失眠資?料的同時(shí)?，我根據(jù)?大部分失?眠患者具?有糖尿病?的情況，?總結(jié)了糖?尿病的相?關(guān)知識(shí)。?根據(jù)不同?時(shí)失眠患?者具有不?同的服藥?史，我總?結(jié)出了失?眠常用藥?物的相關(guān)?資料。還?有就是失?眠與抑郁?的相關(guān)資?料，并把?這些資料?和同事間?進(jìn)行了分?享，來(lái)增?加和客戶(hù)?之間的有?效溝通。?能否做好?一個(gè)客戶(hù)?的有效溝?通，是衡?量客服人?員專(zhuān)業(yè)水?準(zhǔn)的標(biāo)尺?，同時(shí)也?是服務(wù)人?員盡快掌?握應(yīng)用知?識(shí)的有效?手段。?三、善于?溝通交流?，提高工?作質(zhì)量?客服人員?不僅要有?較強(qiáng)的專(zhuān)?業(yè)技術(shù)知?識(shí)，還應(yīng)?該具備良?好的溝通?交流能力?，當(dāng)今社?會(huì)一種產(chǎn)?品很多時(shí)?候是由于?使用操作?不當(dāng)才出?現(xiàn)了問(wèn)題?，而往往?不是如客?戶(hù)反映的?質(zhì)量不行?，中藥藥?品尤其如?此，如果?不連續(xù)按?療程用藥?，很難體?現(xiàn)出藥品?的效果。?所以這個(gè)?時(shí)候就需?要我們找?出癥結(jié)所?在，和客?戶(hù)進(jìn)行交?流，規(guī)范?使用方法?的同時(shí)向?客戶(hù)傳達(dá)?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度，?從而避免?客戶(hù)對(duì)產(chǎn)?品的不信?任乃至對(duì)?企業(yè)形象?的損害。?客服工作?主要體現(xiàn)?在交流二?字，和客?戶(hù)的交流?，能夠更?好的了解?客戶(hù)對(duì)產(chǎn)?品的需求?，和同事?之間的交?流，能夠?增加工作?經(jīng)驗(yàn)，分?享心得，?能夠整體?提高團(tuán)隊(duì)?的水平，?提高工作?的質(zhì)量。?四、遵?守公司制?度，積極?參加活動(dòng)?沒(méi)有規(guī)?矩不能成?方圓，一?個(gè)企業(yè)的?規(guī)章制度?是否完善?，直接關(guān)?系到企業(yè)?的形象和?文化氛圍?，而這個(gè)?制度更需?要每一個(gè)?個(gè)體成員?去有效執(zhí)?行。在公?司工作的?四個(gè)月時(shí)?間里，作?為一名客?服人員，?我沒(méi)有出?現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)?假的情況?，在此期?間很好的?完成了工?作任務(wù)。?積極參加?公司組織?的各項(xiàng)活?動(dòng)，比如?：拓展訓(xùn)?練、地壇?展會(huì)、每?周五值日?。在活動(dòng)?中，同事?間增進(jìn)了?了解，團(tuán)?隊(duì)間增進(jìn)?了合作。?在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現(xiàn)有客戶(hù)?資料，定?期對(duì)已購(gòu)?買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)?行回訪(fǎng)，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時(shí)，也?感受到桂?龍藥業(yè)專(zhuān)?業(yè)的售后?服務(wù)。對(duì)?現(xiàn)有的其?他客戶(hù)資?料也要定?期進(jìn)行回?訪(fǎng)，對(duì)其?失眠情況?進(jìn)行跟蹤?，隨時(shí)向?其傳達(dá)桂?龍?zhí)弥委?失眠的獨(dú)?特理念。?其次，根?據(jù)公司的?推廣情況?，隨時(shí)在?溝通技巧?和專(zhuān)業(yè)水?平上作出?改善，協(xié)?助完善公?司的推廣?工作。再?次，提高?自己的專(zhuān)?業(yè)水平，?總結(jié)不同?的客戶(hù)失?眠情況，?隨時(shí)在失?眠與抑郁?的知識(shí)、?溝通技巧?、心理咨?詢(xún)知識(shí)各?方面提高?自己的水?平。自己?會(huì)在新的?一年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)?溝通，和?同事友善?合作，無(wú)?論是在知?識(shí)水平及?做人做事?的水平上?都要有一?個(gè)新的提?高。假如?說(shuō)一個(gè)企?業(yè)需要兩?只腳才能?穩(wěn)步前行?，那么一?只腳是高?質(zhì)量的產(chǎn)?品，另一?只腳則是?完善的服?務(wù)，公司?產(chǎn)品可以?創(chuàng)出名牌?，其服務(wù)?也可以進(jìn)?行嘗試去?創(chuàng)造品牌?。一個(gè)企?業(yè)，也只?有依托高?質(zhì)量的產(chǎn)?品和完善?的服務(wù)體?系，才能?在競(jìng)爭(zhēng)中?立于不敗?之地。在?新的一年?里，希望?在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，?在同事的?幫助下，?自己的成?績(jī)能夠更?上一層樓?，為公司?的發(fā)展貢?獻(xiàn)自己的?一份力量??？头?咨詢(xún)?nèi)藛T?工作總結(jié)?范文（六?）__?__年是?客服部深?化服務(wù)、?全面提升?綜合業(yè)務(wù)?能力的一?年，在部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，?客服部各?班組同心?協(xié)力、相?互配合，?客戶(hù)接待?辦以“提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提升?業(yè)務(wù)水平?”為目標(biāo)?，認(rèn)真做?好接訪(fǎng)工?作，積極?協(xié)調(diào)、解?決用戶(hù)反?映的各類(lèi)?投訴和咨?詢(xún)問(wèn)題，?服務(wù)工作?取得了一?定的成績(jī)?。1—_?___月?客戶(hù)接待?辦接受用?戶(hù)反映的?各類(lèi)問(wèn)題?____?件，電話(huà)?咨詢(xún)余_?___余?次，用戶(hù)?投訴處理?率___?_%，用?戶(hù)滿(mǎn)意率?達(dá)___?_%以上??，F(xiàn)將_?___年?工作總結(jié)?如下：?一、深化?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，不?斷提升綜?合素質(zhì)。?今年_?___月?，在參加?了鄭州水?司王慧主?任的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)后，?客服接待?員在加強(qiáng)?學(xué)習(xí)原有?供水服務(wù)?接待崗位?職責(zé)及熟?悉各部工?作流程的?基礎(chǔ)上，?更進(jìn)一步?開(kāi)展規(guī)范?服務(wù)；并?確保熟練?掌握客服?部下發(fā)的?《供水常?見(jiàn)問(wèn)題》?和業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)一?步強(qiáng)化綜?合業(yè)務(wù)水?平，以應(yīng)?對(duì)用戶(hù)的?各類(lèi)咨詢(xún)?，及時(shí)解?決用戶(hù)反?映的問(wèn)題?，為提升?公司客戶(hù)?服務(wù)工作?打好基礎(chǔ)?。二、?完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，把?握服務(wù)重?點(diǎn)。客?戶(hù)接待辦?根據(jù)工作?中的實(shí)際?狀況不斷?完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，對(duì)?“當(dāng)月投?訴記錄分?類(lèi)統(tǒng)計(jì)表?“和各類(lèi)?服務(wù)記錄?進(jìn)一步細(xì)?化，方便?隨時(shí)查閱?，使各項(xiàng)?工作更加?有序運(yùn)行?；每月及?時(shí)對(duì)登記?用戶(hù)進(jìn)行?回訪(fǎng)，以?便掌握工?作完成情?況。__?__月份?以來(lái)為了?進(jìn)一步提?高工作效?率，防止?推諉扯皮?，客戶(hù)服?務(wù)部加強(qiáng)?了“工作?聯(lián)系單”?的使用，?對(duì)用戶(hù)反?映的問(wèn)題?隨報(bào)隨簽?，及時(shí)跟?蹤落實(shí)情?況。對(duì)待?“三來(lái)”?用戶(hù)，接?待人員始?終做到熱?情服務(wù)、?耐心解答?，對(duì)投訴?事件做到?件件有落?實(shí)、事事?有回音，?嚴(yán)格執(zhí)行?“首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”和?“一站式?”服務(wù)，?讓用戶(hù)滿(mǎn)?意、認(rèn)可?我們的工?作。三?、工作中?相互聯(lián)動(dòng)?，及時(shí)解?決用戶(hù)燃?眉之急。?在日常?工作中，?客戶(hù)接待?辦經(jīng)常接?到市長(zhǎng)熱?線(xiàn)辦、報(bào)?紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)?道的供水?方面的信?息，遇到?這種特殊?情況，客?服接待員?及時(shí)將問(wèn)?題上報(bào)，?并主動(dòng)與?用戶(hù)溝通?，多次協(xié)?調(diào)各相關(guān)?部門(mén)前往?現(xiàn)場(chǎng)查看?、制定措?施、化解?矛盾，找?原因想辦?法，盡快?解決用戶(hù)?的各類(lèi)用?水困難，?不讓用戶(hù)?為用水產(chǎn)?生麻煩。?遇到不理?解的用戶(hù)?，服務(wù)人?員都會(huì)耐?心解釋?zhuān)?宣傳供水?條例，講?解供水知?識(shí)，將用?戶(hù)不理解?