第5頁(yè)共5頁(yè)優(yōu)秀話?務(wù)員年?終工作?總結(jié)?___?_月至?___?_月，?我在移?動(dòng)公司?任職話?務(wù)員。?兩個(gè)月?的工作?，使我?對(duì)話務(wù)?員工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對(duì)話?務(wù)員工?作的認(rèn)?識(shí)作如?下總結(jié)?：1?.話務(wù)?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：話?務(wù)員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識(shí)?，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?2.作?為話務(wù)?員員，?需要一?定的技?能技巧?：（?1）學(xué)?會(huì)忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對(duì)?無(wú)理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說(shuō)到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動(dòng)?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問(wèn)題后?，要在?___?_小時(shí)?之內(nèi)必?須做出?處理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對(duì)作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔(dān)責(zé)任??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸責(zé)任??？蛻?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來(lái)?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門(mén)，不?能說(shuō)這?是那個(gè)?部門(mén)的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過(guò)客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?3.作?為話務(wù)?員，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?（1?）良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過(guò)程?中，普?通話流?利，語(yǔ)?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?（2）?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問(wèn)?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問(wèn)題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問(wèn)?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。?（3）?要學(xué)會(huì)?換位思?考，我?們?cè)诳?慮自已?利益的?同時(shí)也?要會(huì)客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?優(yōu)秀話?務(wù)員年?終工作?總結(jié)（?二）?有人說(shuō)?時(shí)間飛?逝就如?光箭，?現(xiàn)在我?終于算?是體會(huì)?到了這?句話其?真正含?義。不?知不覺(jué)?的我都?來(lái)到這?公司一?年有余?了，在?___?_年里?，本人?在公司?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和主?管的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的團(tuán)結(jié)?合作與?關(guān)心幫?助下，?較好得?完成了?這一年?的各項(xiàng)?工作任?務(wù)，在?業(yè)務(wù)水?平素質(zhì)?和思想?政治方?面等都?有了更?進(jìn)一步?的提升?。為了?更好的?促進(jìn)本?職位工?作，我?現(xiàn)將這?一年多?來(lái)我個(gè)?人工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一直?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語(yǔ)?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。都說(shuō)?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它??？善?實(shí)我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來(lái)?的我，?我首先?感謝我?的同事?對(duì)我的?關(guān)心和?照顧，?使我對(duì)?我的工?作越來(lái)?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開(kāi)始了?，只要?什么都?準(zhǔn)備好?了，一?切就不?會(huì)有問(wèn)?題了，?可是結(jié)?果卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時(shí)幾?個(gè)同事?一起工?作的時(shí)?候，都?覺(jué)得可?以了，?不會(huì)有?問(wèn)題了?。剛開(kāi)?始的時(shí)?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會(huì)?有時(shí)忘?記了導(dǎo)?語(yǔ)。還?好自己?及時(shí)調(diào)?整過(guò)來(lái)?。后面?跟新來(lái)?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來(lái)多?數(shù)同事?都有過(guò)?這樣的?過(guò)渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。所以?，我覺(jué)?得，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒(méi)什么?我們做?不好的?。我也?絕對(duì)不?會(huì)允許?自己這?么簡(jiǎn)單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來(lái)，?我每次?坐在電?話前面?的時(shí)候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺(jué)一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?俗話?說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。除?此之外?，我認(rèn)?為還應(yīng)?該注意?以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自?己在實(shí)?踐中不?斷完善?自我。?一、?積極打?電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今?天，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務(wù)?。二?、表情?、語(yǔ)氣?愉悅。?我們工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與客?戶互不?相見(jiàn)，?通過(guò)聲?音來(lái)傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說(shuō)?話語(yǔ)氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動(dòng)?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開(kāi)展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說(shuō)起來(lái)?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會(huì)從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我?接觸話?務(wù)員的?時(shí)間不?長(zhǎng)，跟?老同事?相比，?我是一?個(gè)新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因?yàn)檫@?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐，為?公司創(chuàng)?造更好?的業(yè)績(jī)?。_?___?年我將?進(jìn)一步?發(fā)揚(yáng)優(yōu)?點(diǎn)，改?進(jìn)不足?，拓寬?思路，?求真務(wù)?實(shí)，全?力做好?本職工?作。為?此我將?___?_年工?作計(jì)劃?如下：?一、?是加強(qiáng)?工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的?年度工?作要求?，對(duì)下?半年工?作進(jìn)行?具體謀?劃，明?確內(nèi)容?、時(shí)限?和需要?達(dá)到的?目標(biāo)，?加強(qiáng)部?門(mén)與部?門(mén)之間?的協(xié)同?配合，?把各項(xiàng)?工作有?機(jī)地結(jié)?合起來(lái)?，理清?工作思?路，提?高辦事?效率，?增強(qiáng)工?作實(shí)效?。二?、是加?強(qiáng)工作?作風(fēng)培?養(yǎng)。始?終保持?良好的?精神狀?態(tài)，發(fā)?揚(yáng)吃苦?耐勞、?知難而?進(jìn)、精?益求精?、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、?積極進(jìn)?取的工?作作風(fēng)?。人?人都說(shuō)?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛(ài)這?份工作?。在這?一年半?時(shí)間的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來(lái)越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信