銷售人員職業(yè)技能與素養(yǎng)訓(xùn)練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進(jìn)展工程內(nèi)容客戶效勞的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：·期望所買(mǎi)的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的效勞確實(shí)如您所說(shuō)；·假設(shè)上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?？蛻粜诘脑敲矗骸す┙o滿足客戶期望的效勞；·公平效勞。達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來(lái)推斷?？蛻舨粷M足的效勞分析。如何改善效勞品質(zhì)。處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后效勞，并妥當(dāng)處理客戶投訴?？蛻艄芾硎侵笇?duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)展系統(tǒng)的輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，從而制造新的業(yè)績(jī)。制造您的宣揚(yáng)大使·欣賞客戶的決策；·獲得推舉的法寶；進(jìn)展工程完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。３０分鐘有些銷售人員在任何狀況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開(kāi)好車。而且他們很歡快、輕松，好似能夠完全把握自己的生活。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們連續(xù)制造更好的業(yè)績(jī)。為什么他們能夠這么成功呢？其實(shí)，我們不要只問(wèn)別人做了些什么，我們要問(wèn)我們自己：知道我們的顧客是誰(shuí)嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠窀裢鉂M足我們的產(chǎn)品？顧客是否格外滿足我們的效勞？是否虛心傾聽(tīng)顧客的埋怨？是否不斷實(shí)行改善的行動(dòng)？我們知道運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽，第一名和其次名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參與競(jìng)賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)信任第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品確定比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較廉價(jià)？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆交易。這位成功的銷售人員在很多方面不見(jiàn)得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您假設(shè)要跨入成功者的行列，您就必需比全部人都快半步，這樣，您才有時(shí)機(jī)獲得數(shù)十倍的收入。提高您的效勞品質(zhì)什么是良好的客戶效勞？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何答復(fù)。但假設(shè)問(wèn)您什么是糟糕的客戶效勞？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，由于您確定有過(guò)不少不舒適的閱歷，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或效勞人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶效勞呢？那就是：每天早晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門(mén)口；只要一通，藥店會(huì)依據(jù)您所說(shuō)的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來(lái)還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見(jiàn)到銀行的經(jīng)理，而他也能像老伴侶一樣叫出您的名字；當(dāng)開(kāi)車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢(qián)；當(dāng)您走進(jìn)一家生疏的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱忱地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提示您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)鋪張了；每到周未您可以到唱片行的小試聽(tīng)間里，自由地選聽(tīng)最新上市的唱片，然后打算買(mǎi)還是不買(mǎi)。當(dāng)然，假設(shè)您想享受以上的效勞，或者說(shuō)您要在效勞掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶效勞品質(zhì)。客戶效勞概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？您確定會(huì)答復(fù)：“客戶。〞真的嗎？讓我們換個(gè)角度來(lái)看。假設(shè)地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您期望是誰(shuí)呢？您肯定會(huì)說(shuō)：“客戶！〞所以這個(gè)概念再清楚不過(guò)了：您才是世界上最重要的人。問(wèn)題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說(shuō)話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們確實(shí)有這種感覺(jué)——可是您經(jīng)常沒(méi)有方法做到。您或者會(huì)說(shuō)：“我們的客戶滿足度高達(dá)９７.５%呢！〞有什么了不起。那表示你們有２.５%的客戶是不滿足的，而且他們正四處跟人說(shuō)呢。至于那９７.５%的客戶走到哪里買(mǎi)到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的?？墒?，忠誠(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹伴侶光臨您的生意。接下來(lái)就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)潔，您只要專注于忠誠(chéng)度〔而非滿足度〕即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定實(shí)行新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最終您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶。原來(lái)拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的效勞之下。到底什么才叫做客戶效勞，它得具有什么特點(diǎn)？客戶效勞的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買(mǎi)的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的效勞確實(shí)如您所說(shuō)；假設(shè)上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得長(zhǎng)久不懈地努力，最終到達(dá)買(mǎi)賣(mài)雙方都能相互滿足才行。客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么〞當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先消滅腦海的念頭是什么？假設(shè)您期望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，由于這本書(shū)里根本就沒(méi)有您想要的東西。事實(shí)上編這本書(shū)的目的就是要告知各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣支配自己的將來(lái)，怎樣去效勞那些您期望效勞的客戶。當(dāng)您做好預(yù)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)格外根本的問(wèn)題，這對(duì)您將來(lái)是否情愿改進(jìn)對(duì)客戶的效勞有很大的影響。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：為什么我們得做好客戶關(guān)系？〔這對(duì)我們會(huì)有什么好處？〕為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？〔假設(shè)現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？〕為什么我要操這個(gè)心？〔假設(shè)不操這個(gè)心會(huì)有什么害處？〕這三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開(kāi)啟您的思考天地?？蛻粜诘谋举|(zhì)二十一世紀(jì)的市場(chǎng)構(gòu)造，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售力量，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于供給的效勞能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺(jué)。客戶要的只有兩件事：假設(shè)您關(guān)心我，就做給我看；以及，告知我，您現(xiàn)在能為我做什么〔請(qǐng)您幫幫我的忙吧〕。所謂的客戶效勞，其實(shí)說(shuō)起來(lái)也就是“幫助客戶〞。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膸椭?？成功?dǎo)航：客戶效勞的意義成功導(dǎo)航：客戶效勞的意義真正的效勞期望的方式期望的數(shù)量期望的時(shí)候期望的商品供給客戶效勞的原那么怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。成功導(dǎo)航：客戶效勞的原那么成功導(dǎo)航：客戶效勞的原那么供給滿足客戶期望的效勞；公平效勞。例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約４分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣(mài)的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有凹凸之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店選購(gòu)才對(duì)，可是有２０%的居民寧愿多步行４分鐘到B雜貨店選購(gòu)。為什么？由于他們對(duì)B店的感覺(jué)較好。由于：銷售=商品+效勞+價(jià)格因此：我們要通過(guò)和客戶的對(duì)話中、客戶選擇期望的商品時(shí)、觀看客戶的購(gòu)置方式或生活方式來(lái)推想客戶期望的商品。３、客戶不滿足的效勞分析客戶會(huì)再一次登門(mén)造訪嗎？看看下面這些緣由，假設(shè)您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚(yú)了?？蛻粲谰檬清e(cuò)的，而您那么近乎完善！這和是非對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問(wèn)題。不管您賣(mài)的是什么或做什么樣的效勞，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門(mén)光臨——真的是這樣嗎？還是您和他們做過(guò)一次生意以后，就被他們給開(kāi)除了呢〔而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在效勞呢〕？有名的營(yíng)銷專家Joe·Girard曾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)：？如何將任何東西賣(mài)給任何人？，他說(shuō)：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來(lái)至少２５０個(gè)潛在的顧客。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。不過(guò)，依據(jù)Joe·Girard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿足而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已――您將切斷與至少２５０個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？很多缺乏閱歷的銷售人員并沒(méi)有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。所以，在開(kāi)頭之前，您肯定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)置的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來(lái)找出被客戶炒魷魚(yú)的緣由，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的效勞，不懇切的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并不會(huì)告知您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開(kāi)另覓交易罷了，用您的真誠(chéng)留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的留意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)展一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題爭(zhēng)辯會(huì)，與您的客戶直接聯(lián)系，或請(qǐng)他們答復(fù)一些調(diào)查問(wèn)題，比方：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與效勞？是什么使您購(gòu)置我們的產(chǎn)品而非其他供給商的？您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和效勞還需要哪些改進(jìn)？一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在缺乏。假設(shè)一個(gè)顧客不滿足，您就能在他轉(zhuǎn)變方法之前實(shí)行行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就說(shuō)明白您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反響慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人效勞去了。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人還是貨品，告知您一個(gè)公式：不能準(zhǔn)時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去〞。每個(gè)人都期盼快速的送貨效勞——至少第一次是如此。你們的送貨效勞如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)：您怎么說(shuō)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)您。當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X公司的劇烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)寶的，可以用這種方式答復(fù)：“X公司的產(chǎn)品確實(shí)很不錯(cuò)〔或很有實(shí)力，〕但允許我告知您，為什么顧客選擇了我們公司。〞然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿足的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不行。不易做生意或下訂單：要等很久，效勞人員專業(yè)學(xué)問(wèn)不夠。接聽(tīng)的不是人類，而是電腦總機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無(wú)非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在那端做永無(wú)止境的等待。再見(jiàn)。對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來(lái)，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)置過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正預(yù)備籌劃著如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子，假設(shè)您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購(gòu)置了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。全部的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并供給某種免費(fèi)效勞或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。閱歷法那么：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。話說(shuō)得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說(shuō)得太滿，卻又做不到，您就輸了。思想消極懈?。荷唐穼W(xué)問(wèn)缺乏，或是問(wèn)題太多，效勞人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危急。做一名優(yōu)秀的銷售人員莫非會(huì)是一件簡(jiǎn)潔的事么？想想，一旦您的生意開(kāi)頭，您得隨時(shí)預(yù)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么困難，您都必需昂揚(yáng)著頭保持微笑。人們只情愿同那些布滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，信任不管患病多少挫折您都能最終心想事成。您對(duì)自己堅(jiān)決不移的信念也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信念倍增。急于多做幾筆生意：沒(méi)有人寵愛(ài)跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣(mài)東西。制造一個(gè)讓人覺(jué)得想要消費(fèi)的環(huán)境〔問(wèn)問(wèn)客戶們的意見(jiàn)〕——?jiǎng)e老是自說(shuō)自話，不要做個(gè)厭煩鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶期望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來(lái)的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能〞的借口太爛：客戶打來(lái)是由于需要幫助，他們需要有人站在他們的立場(chǎng)去幫他們，可不是聽(tīng)您講一大堆您的問(wèn)題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了，所以始終沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)頭做您的方案。“這實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心您是否擔(dān)當(dāng)?shù)昧巳绾畏敝氐墓ぷ鳎麄冎粫?huì)記得，您承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。與其找借口，還不如先老狡猾實(shí)成認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任并改正您的過(guò)失時(shí)，原來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢(qián)，他們都期望得到品質(zhì)良好的商品。假設(shè)您由于價(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點(diǎn)小成果就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速進(jìn)展的今日，假設(shè)您不求進(jìn)展，就只有關(guān)門(mén)大吉的份了。要不斷自我教育，參與各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書(shū)籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對(duì)您行業(yè)的了解和學(xué)問(wèn)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信念，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并實(shí)行必要的措施避開(kāi)它們?cè)俅伟l(fā)生。您必將給您的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的進(jìn)展前景和利潤(rùn)。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿足的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。失去一位客戶，錯(cuò)到底在誰(shuí)？或許，雖然你們做了足以讓客戶開(kāi)除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來(lái)會(huì)怎樣呢？其中：９１%的客戶從今與你們老死不相往來(lái)；９６%不會(huì)告知你們他不再和您做生意的真正緣由；８０%會(huì)再度和您做生意，假設(shè)他們的事情可以獲得快速的解決，并完全符合他們的期望；當(dāng)大事發(fā)生，而且狀況頗為嚴(yán)峻，他們不再與你們做生意了，該大事發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶需求的了解缺乏，以至于效勞內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作〞以及其他諸如此類的推委〔與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣〕，正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大緣由。如何改善效勞品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶效勞是９０%的態(tài)度和１０%的學(xué)問(wèn)，即學(xué)問(wèn)+演練+回饋=成功〔K+P+F=S〕?！班耍哌\(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽(tīng)您的。您想要做什么，我就做；您期望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。〞“愧疚，我很期望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……〞真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方——夢(mèng)幻島。政策是用來(lái)制止事項(xiàng)的，是除了“不〞字以外，最令客戶感到刺耳的話。別人假設(shè)跟您來(lái)這套“政策〞說(shuō)詞，您會(huì)如何？莫非您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公正〞嗎？您的客戶可不是打來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求幫助的。假設(shè)你們幫不上忙，他們會(huì)打找別人。大局部銷售人員對(duì)客戶需要一無(wú)所知，更別提要用哪種方式效勞了。客戶并不想聽(tīng)故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。效勞的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。用可以替客戶解決問(wèn)題的方法，取代“公司規(guī)定〞。試著不要提到“規(guī)定〞這個(gè)字眼，在客戶掛之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。待您推斷這種做法確實(shí)生效以后，連續(xù)這么做下去，直到您能把握整個(gè)過(guò)程。５S原那么所謂５S原那么，就是指：速度〔SPEED〕：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。微笑〔SMILE〕：包括安康、保護(hù)、心靈上的寬容。誠(chéng)意〔SINCERITY〕：這是人與人之間不行缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的根本。機(jī)敏〔SMART〕：要有靈敏、秀麗的接待方式和充分的預(yù)備及生疏。爭(zhēng)辯〔STUDY〕：要經(jīng)常爭(zhēng)辯客戶的心理和接待技術(shù)，更要爭(zhēng)辯商品學(xué)問(wèn)。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽(tīng)過(guò)８０/２０法那么。這個(gè)法那么假設(shè)是應(yīng)用在銷售上，就是說(shuō)８０％的生意是由２０％人制造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精細(xì)度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是９０/１０或者７０/３０。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比方說(shuō)全國(guó)的銷售團(tuán)隊(duì)中，８０/２０的法那么是很正常的，２０％的人制造了８０％的業(yè)務(wù)量，并拿走８０％的傭金，而其它８０％的銷售人員，那么僅制造了２０％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得２０％傭金。我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法那么，您會(huì)感到吃驚的！假設(shè)有十個(gè)人在某一段時(shí)期制造了一百萬(wàn)元的銷售量。這表示其中兩位制造了八十萬(wàn)的銷售量，或者這兩位各制造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷售人員制造了二十萬(wàn)元的銷售量，或者說(shuō)這八位各制造了二萬(wàn)五千元的銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是２５０００元，另外有些人一年的收入是２５００００元，差距十倍之多是常有的事。他們賣(mài)同樣的東西，賣(mài)給同類型的客戶，賣(mài)一樣的價(jià)格，面臨一樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入一樣的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。莫非這些賺的錢(qián)是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、訪問(wèn)將來(lái)客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他格外之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問(wèn)客戶也不頻繁，而且閱歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢(qián)僅能糊口的資深銷售人員。同樣８０/２０法那么可以用在客戶上。８０％的業(yè)績(jī)是藉于２０％的客戶，２０％的業(yè)績(jī)來(lái)自于８０％的客戶。而這其中又可以分為８０％的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶的重復(fù)購(gòu)置和推介，２０％的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用做做聯(lián)系就完成了。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說(shuō)法就是：打下了一片屬于自己的天空。無(wú)論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您８０％業(yè)務(wù)量的２０％客戶，您就成功了。與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般要從首次接觸開(kāi)頭。有時(shí)它取決于您售后效勞的相應(yīng)效果。美國(guó)有個(gè)銷售員叫吉拉德，號(hào)稱“世界最宏大的銷售人員〞，年均銷售汽車達(dá)１０００輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣(mài)給我的客戶一輛能用一生的汽車〞，他就是用這種隨叫隨到、保證滿足的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買(mǎi)新車時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫(xiě)的一本暢銷書(shū)？如何向任何人銷售任何東西？中，他講到有寫(xiě)客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他詢問(wèn)買(mǎi)車，而不情愿和其它銷售人員接觸?？赐赀@個(gè)故事，您方案如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購(gòu)置時(shí)，他們的滿足和不滿足程度會(huì)各不一樣。假設(shè)滿足，那么可想而知，在將來(lái)有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來(lái)找您的。但假設(shè)不滿足，那么下次的購(gòu)置將另找他人。如何知道客戶滿足呢？方法之一就是在交易完成之后馬上供給相應(yīng)的售后效勞。由于即使已經(jīng)完畢購(gòu)置，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應(yīng)當(dāng)這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是格外美〞或者：“購(gòu)置我們的保險(xiǎn)，您作了格外明智的打算。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥當(dāng)?shù)闹洹（曔@樣就加強(qiáng)了所供給的效勞。對(duì)于使用過(guò)產(chǎn)品和效勞的客戶，準(zhǔn)時(shí)收集反響信息格外重要。客戶對(duì)其購(gòu)置是否滿足呢？假設(shè)答案是確定的，那么將來(lái)有時(shí)機(jī)再次與客戶做成交易；但假設(shè)答案是否認(rèn)的呢？那么應(yīng)當(dāng)做些什么才能讓客戶從不滿足轉(zhuǎn)為滿足呢？假設(shè)能竭盡全力解決問(wèn)題并讓客戶滿足，那您就保住了客戶與將來(lái)的生意時(shí)機(jī)。事實(shí)上，假設(shè)您和客戶的聯(lián)系能夠始終持續(xù)下去，最終你們肯定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。伙伴關(guān)系是基于相互信任和相互滿足的根底上，雙方從中都可受益，一方取得了滿足的效勞一方得到了利潤(rùn)?？蛻粲捎谀艿玫礁咚降男诙鴱闹惺芤?，縮短了決策時(shí)間，削減了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣(mài)者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來(lái)了新的交易時(shí)機(jī)。通過(guò)口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門(mén)來(lái)，成為一種更省錢(qián)的廣告。最好的潛在客戶就是目前的客戶，假設(shè)您始終堅(jiān)持這一想法，那么肯定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。雖然全部的銷售人員最感愛(ài)好的都是進(jìn)展新客戶，但您決不能無(wú)視現(xiàn)有的客戶。與開(kāi)發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。有閱歷的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大局部的銷售額。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但很多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對(duì)，由于您在查找新客戶時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在這樣做。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡方法挖走對(duì)方的客戶。所以，您要供給比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的效勞留住老客戶。從現(xiàn)在開(kāi)頭，您應(yīng)當(dāng)對(duì)老客戶有一個(gè)新的生疏，您需要定期檢查老客戶的狀況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)？付出甚至超過(guò)對(duì)待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息〔當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您覺(jué)察的現(xiàn)象〕與您的客戶進(jìn)展溝通，同樣，客戶也會(huì)給您介紹他所遇到的一些狀況。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的時(shí)機(jī)獵取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶來(lái)說(shuō)又是格外有價(jià)值的，您供給的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶供給新的思路。例如您覺(jué)察了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開(kāi)拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反響給您的零售商或批發(fā)商，我想他們肯定會(huì)感謝您供給這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無(wú)論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以承受這種方法。假設(shè)您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來(lái)一些推舉。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對(duì)一個(gè)成熟的銷售人員來(lái)說(shuō)，我們必需這么做。推舉客戶的成功率格外高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司供給的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在很多種狀況下，不排解您利用自己的力量去解決與客戶的交往問(wèn)題。關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也格外重要。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)說(shuō)，卻簡(jiǎn)潔發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。沒(méi)有誰(shuí)能確定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。-建立長(zhǎng)期的信任對(duì)您和您的客戶來(lái)說(shuō)，您的工作將格外輕松。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您效勞的公司，沒(méi)有人寵愛(ài)一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必需做到：給出承諾。不要泄漏客戶告知您的保密信息。最好不要去說(shuō)其他客戶的壞話，盡量避開(kāi)當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。?duì)成熟的客戶肯定要清楚地告知他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強(qiáng)您的售后效勞將商品賣(mài)出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后效勞是贏得客戶的法寶。很多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。須知，沒(méi)有售后效勞的銷售，在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后效勞的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能供給售后效勞的企業(yè)和銷售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。售后效勞是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成局部，通過(guò)開(kāi)展售后效勞可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過(guò)供給售后效勞與客戶接觸的時(shí)機(jī)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)和銷售人員對(duì)此應(yīng)當(dāng)好好利用。提高售后效勞質(zhì)量商品的售后效勞涵義很廣，但凡與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)置者的效勞，均屬于商品效勞的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)〞和“供給商品資料〞兩個(gè)方面?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后效勞的主體，售后效勞工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后效勞最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后效勞的。在類似或一樣的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后效勞經(jīng)常成了客戶打算取舍的重要因素。因此，商品的售后效勞也就代表了商品的信譽(yù)。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)置的利益、價(jià)值〞，銷售人員必需經(jīng)常供給一些售后效勞。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比方，電信器材商出售了一部交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)展定期的檢查、保養(yǎng)。效勞承諾的履行：在銷售人員說(shuō)服客戶購(gòu)置的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的效勞，由于供給這些效勞的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的掛念。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾那么更為重要。往往有很多銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)置時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種效勞，后來(lái)卻無(wú)視掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很簡(jiǎn)潔給客戶造成誤會(huì)或不開(kāi)心，如此一來(lái)，怎么能保證客戶會(huì)再度購(gòu)置呢？比方說(shuō)：有一位賣(mài)保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶造成很大的不便，這就違反了當(dāng)時(shí)的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)提出不少優(yōu)待條件，說(shuō)什么買(mǎi)了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特殊效勞，可到時(shí)候卻覺(jué)察根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急迫地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新?tīng)顩r是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在說(shuō)服客戶購(gòu)置之前，銷售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)置以后，卻常疏于供給最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個(gè)根本的生疏，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)〞，而真正能維持一位客戶才算“治本〞。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其供給最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后效勞。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：商品商情報(bào)道資料：有很多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣(mài)鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶供給參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其供給資料，也能起到間接的宣揚(yáng)效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，經(jīng)常期望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料供給應(yīng)藥房或藥店。本質(zhì)上，對(duì)客戶所做的售后效勞就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后效勞對(duì)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都格外有利。售后效勞的絕大局部是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客經(jīng)常由于買(mǎi)東西而與賣(mài)方交上伴侶，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)由于與客戶的交易而結(jié)下深厚的友情，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好伴侶。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：訪問(wèn)：經(jīng)常去訪問(wèn)客戶格外重要，訪問(wèn)并不肯定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺(jué)到銷售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶說(shuō)明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員訪問(wèn)客戶時(shí)不肯定有明確的目的，或許只是為了問(wèn)好，或許是順道訪問(wèn)。主要把握一個(gè)原那么，即盡可能使訪問(wèn)行為更自然一些，不要使客戶覺(jué)得銷售人員的消滅只是有意討好，更不要因訪問(wèn)而干擾客戶的正常生活。書(shū)信聯(lián)絡(luò)：書(shū)信、都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，間或幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶感到興奮，但對(duì)于這些友情性的，要留意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太生疏，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見(jiàn)的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶供給包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種效勞。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小廉價(jià)的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開(kāi)展售后效勞工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用供給各種售后效勞與客戶接觸的時(shí)機(jī)搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)當(dāng)把握各種供給售后效勞的時(shí)機(jī)，盡量利用這些時(shí)機(jī)去開(kāi)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后效勞做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷售人員都應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地、很有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售時(shí)機(jī)和成功的概率。連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者〞。銷售人員以真誠(chéng)和熱忱打動(dòng)客戶后，客戶往往情愿做一些熱忱的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)〞往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后效勞的各種場(chǎng)合，除了要以售后效勞的熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，應(yīng)當(dāng)與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)。或者借售后效勞的時(shí)機(jī)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。通過(guò)這種方式獵取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加很多麻煩。妥當(dāng)處理客戶投訴“對(duì)不起〞，是您的心理反響，不是您的應(yīng)變措施。假設(shè)您經(jīng)常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“愧疚〞的模樣。假設(shè)您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您賠禮。〞“客戶投訴〞是客戶對(duì)商品或效勞品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對(duì)外應(yīng)妥當(dāng)化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素養(yǎng)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)遇到“客戶投訴〞，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由躲避，而且應(yīng)當(dāng)懷抱感謝之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必需努力恢復(fù)客戶的信任。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小局部〔１０%〕，產(chǎn)品售出后客戶留意到“產(chǎn)品不良〞的只有一半〔５%〕，而這些不良率，由于客戶太勞碌或種種緣由，真正向廠商投訴的，可能只有１%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍舊有一局部會(huì)被無(wú)視。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成以下六點(diǎn)：虛心承受批判：冷靜地承受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明白客戶的要求到底是什么。追究緣由：認(rèn)真調(diào)查緣由，把握客戶心理。實(shí)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地實(shí)行應(yīng)變的措施。化解不滿：懇切地向客戶賠禮，并且找出客戶滿足的解決方法。改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的緣由，以期到達(dá)改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)效勞，使客戶恢復(fù)原有的信念。客戶投訴處理過(guò)程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界有名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過(guò)程〞分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽(tīng)對(duì)方埋怨首先不行以和客戶爭(zhēng)辯，以誠(chéng)意誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的埋怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的便利，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了肯定要記錄下來(lái)。依狀況而定，變更“人、地、時(shí)〞來(lái)聽(tīng)的方法可使埋怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使埋怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法〞。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最終應(yīng)留意不要馬上答復(fù)，要以“時(shí)間〞換取沖突冷卻的時(shí)機(jī)。您可告知他：“我回去后好好地把緣由和內(nèi)容調(diào)查清楚后，肯定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得肯定的冷卻期。尤其客戶所埋怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析緣由傾聽(tīng)客戶的埋怨后，必需冷靜地分析事情發(fā)生的緣由與重點(diǎn)。閱歷不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)峻。銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反對(duì)的緣由，是千差萬(wàn)別的，而埋怨的緣由也是同理的，必需加以分析。其緣由可認(rèn)為是以下三者：銷售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行商定、態(tài)度不誠(chéng)懇等緣由所引起的，尤其是不履行商定和態(tài)度不誠(chéng)懇所引起的投訴，很簡(jiǎn)潔扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤會(huì)所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買(mǎi)不久就這么差〞或“認(rèn)真一看覺(jué)察有傷痕〞……幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地推斷這件事自己可處理嗎？或者必需由公司斡旋才能解決呢？假設(shè)是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)處理。此時(shí)，銷售人員仍舊必需負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門(mén)接手處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了避開(kāi)同樣的事情再度發(fā)生，您必需分析緣由、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使將來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?；裨篂闈M足有關(guān)爭(zhēng)辯報(bào)告表示，一次負(fù)面的大事，需要十二次正面的大事才能彌補(bǔ)〔全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的〕?！爱?dāng)場(chǎng)成認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)氖繗夂推沸?；給人一個(gè)好感賽過(guò)一千個(gè)理由。〞即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)頭時(shí)肯定要向他賠禮，就算自己有理由也不行馬上反對(duì)，否那么只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法那么。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓客戶誤以為您成認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊賠禮，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴〞而編制用語(yǔ)。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語(yǔ)投訴一：“剛買(mǎi)的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！〞客戶心理：A、賣(mài)出去了；B、銷售人員只有在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注意點(diǎn)：A、首先賠禮、敬重地賠不是；B、同時(shí)要求供給信息。應(yīng)對(duì)例：“真是太愧疚了！我怕常打攪您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)時(shí)時(shí)機(jī)積極地來(lái)訪問(wèn)您的，請(qǐng)您多多指教、照看！〞投訴二：“剛買(mǎi)不久的車就這么糟！〞客戶心理：A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西；B、這么糟的車子開(kāi)起來(lái)真是擔(dān)憂，想換另一部。注意點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取緣由，以便緩和對(duì)方的心情；B、推斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直接把消滅的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不行能的。應(yīng)對(duì)例：“我們滿懷信念地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太愧疚了！找個(gè)便利的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您便利呢？〞“我格外了解您的心情，但換車是不行能的。車子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不抱負(fù)的應(yīng)只是某部位，不行能全部零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿足為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？〞投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！〞客戶心理：A、在百忙之中鋪張時(shí)間；B、不開(kāi)心。注意點(diǎn)：A、首先賠禮、以消退客戶的不滿；B、說(shuō)明修護(hù)廠的構(gòu)造。應(yīng)對(duì)例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太愧疚了。假設(shè)我是您的話，肯定會(huì)有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不行拜托您供給我們一些改善意見(jiàn)呢？〞“增加您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的平安意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但期望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假設(shè)能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。〞假設(shè)做法正確，正面的補(bǔ)償確定是客戶效勞工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。客戶關(guān)心的是他們的錢(qián)、他們的產(chǎn)量、他們喪失的時(shí)機(jī)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的境況、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)敏、懇切的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度快速處理。與您的客戶共同成長(zhǎng)與您的客戶成為伴侶，并與他們共同成長(zhǎng)。和伴侶做生意，您不用擔(dān)憂對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)憂他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的掛念您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推舉一些您意想不到的生意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，您的優(yōu)勢(shì)都格外明顯——由于他會(huì)告知您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。當(dāng)然，要與您的客戶建立伴侶關(guān)系是格外難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開(kāi)頭接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語(yǔ)言，甚至您表現(xiàn)出來(lái)的喜好都那么簡(jiǎn)潔影響他。用您的心去覺(jué)察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)懇地贊揚(yáng)對(duì)方。運(yùn)用您的智能去覺(jué)察您們之間的共同愛(ài)好，沒(méi)有什么能比談愛(ài)好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)格外辛苦的工作，但我信任您有很多的愛(ài)好，假設(shè)不幸您沒(méi)有愛(ài)好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間溝通的格外好玩的話題。假設(shè)您知道客戶的愛(ài)好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)：“我總覺(jué)得我應(yīng)當(dāng)格外寵愛(ài)釣魚(yú)，假設(shè)我現(xiàn)在開(kāi)頭學(xué)，您能告知我該預(yù)備哪些器材嗎？〞，輕松的話題就此翻開(kāi)。下班后去書(shū)店買(mǎi)一本釣魚(yú)的書(shū)，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購(gòu)您的器材，一起釣魚(yú)去——由于您也需要放松，換種方式有什么不好呢？假設(shè)你們之間的已經(jīng)開(kāi)頭產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問(wèn)到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說(shuō)了，由于您把他當(dāng)成伴侶，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做伴侶。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永久擺脫不掉往來(lái)貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間消滅問(wèn)題，那么很簡(jiǎn)潔讓雙方產(chǎn)生不開(kāi)心。比方您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績(jī)下降，客戶的庫(kù)存開(kāi)頭增加，資金占用也開(kāi)頭增大，甚至消滅資金周轉(zhuǎn)不靈，而依據(jù)合同，這個(gè)月他又必需返款提貨，那您該怎么辦？其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對(duì)方商量?付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績(jī)提升上去，并以您最真誠(chéng)的寬容對(duì)待您的客戶。假設(shè)這次您幫他順當(dāng)?shù)囟冗^(guò)難關(guān)，即便沒(méi)有渡過(guò)，我保證您的名聲將很快傳播到他生疏的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)展輔導(dǎo)，這包括嘉獎(jiǎng)、幫助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援灌輸商品學(xué)問(wèn)與銷售教育。供給行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理方法。支援開(kāi)發(fā)新客戶的宣揚(yáng)運(yùn)動(dòng)。幫助改善顧客管理。支援編訂“銷售指南〞。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣揚(yáng)單。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、幫助召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳設(shè)的改善支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開(kāi)設(shè)呈現(xiàn)窗、陳設(shè)室。對(duì)店內(nèi)商品呈現(xiàn)、陳設(shè)技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。幫助制作POP廣告、呈現(xiàn)卡、活動(dòng)廣告等用具。幫助供給呈現(xiàn)臺(tái)、陳設(shè)臺(tái)、各種臺(tái)架。幫助供給或選擇各種陳設(shè)器具。幫助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列供給技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目傳告公司宣揚(yáng)活動(dòng)方案并邀請(qǐng)其參與。支援客戶的企劃宣揚(yáng)活動(dòng)。支援舉辦公司對(duì)社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品呈現(xiàn)會(huì)〞和客戶對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品呈現(xiàn)會(huì)〞。舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣揚(yáng)活動(dòng)。幫助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。指導(dǎo)并支援實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新的準(zhǔn)客戶。舉辦銷售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參與。幫助各種銷售活動(dòng)。成功導(dǎo)航：幫助客戶技巧輔導(dǎo)、幫助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的業(yè)績(jī)并不斷成長(zhǎng)離不開(kāi)與客戶的精誠(chéng)合作。在幫助客戶時(shí)要留意以下幾點(diǎn)：有效的實(shí)施方法應(yīng)制定年度支援方案。要特殊爭(zhēng)辯應(yīng)使用何種具體的方法才會(huì)受到最抱負(fù)的效果。要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。除了資金或物質(zhì)方面的幫助外，還要特殊留意人事方面〔特殊是經(jīng)營(yíng)、銷售等技巧〕的幫助。培育指導(dǎo)人員最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績(jī)。不要讓客戶以他們個(gè)人的閱歷來(lái)經(jīng)營(yíng)或求進(jìn)展，而應(yīng)有組織、有制度地教育他們。與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以親密地交換情報(bào)。適時(shí)地測(cè)定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)展系統(tǒng)的輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，從而制造新的業(yè)績(jī)。要想加強(qiáng)您的效勞與促銷，您必需對(duì)“產(chǎn)品使用者〞〔包括中間商和最終消費(fèi)者〕加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿足度并不夠，還要做到提升他們的忠誠(chéng)度，這樣才能增加銷售時(shí)機(jī)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。客戶管理的內(nèi)容對(duì)客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：客戶資料檔案：隨時(shí)把握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。銷售額成長(zhǎng)率：把握銷售業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)狀況、市場(chǎng)占有率。銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評(píng)估銷售的內(nèi)容。售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與〞銷售額增加〞額度的比率凹凸。貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過(guò)正值操作來(lái)增加銷售額。銷售工程：客戶的銷售工程是否全為本公司商品？是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。商品的陳設(shè)狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳設(shè)狀況〔地點(diǎn)、空間、高度等〕對(duì)促進(jìn)銷售格外重要。商品的庫(kù)存狀況：造成商品缺貨或久置庫(kù)存時(shí)，應(yīng)分析緣由，確定是客戶對(duì)本公司的商品不關(guān)心還是銷售人員調(diào)度缺乏。促銷活動(dòng)的參與：客戶是否樂(lè)觀參與本公司所舉辦的促銷活動(dòng)？頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加？訪問(wèn)方案：銷售人員對(duì)各類客戶的訪問(wèn)是否正確，并正確執(zhí)行？支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見(jiàn)溝通及對(duì)本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見(jiàn)，強(qiáng)化彼此關(guān)系。信息的傳達(dá)：銷售人員是否準(zhǔn)時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動(dòng)或其它活動(dòng)的信息，并追蹤客戶是否遵循或樂(lè)觀銷售。客戶管理方法進(jìn)展“客戶管理〞，首先必需建立客戶檔案資料，即“建檔管理〞。“建檔管理〞是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以穩(wěn)固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡〞是一種很重要的工具。建立“客戶資料卡〞的用途及好處以區(qū)分現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以支配收款、付款的挨次與方案。了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習(xí)慣。當(dāng)您臨時(shí)有事走不開(kāi)時(shí)，接替者可以很簡(jiǎn)潔地連續(xù)為該客戶效勞。訂立時(shí)間方案時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)方案。可以徹底了解客戶的狀況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本公司人員供給有價(jià)值的資料。依據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的顧客縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策?！翱蛻糍Y料卡〞的內(nèi)容通常，客戶資料卡中應(yīng)包括根底資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。成功導(dǎo)航：客戶資料卡的內(nèi)容類別具體內(nèi)容根底資料客戶的最根本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、、全部者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻籼卣髦饕ㄐ趨^(qū)域、銷售力量、進(jìn)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷售人員的素養(yǎng)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、將來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及消滅的信用問(wèn)題等方面。“客戶資料卡〞的填寫(xiě)和管理第一次訪問(wèn)客戶后即開(kāi)頭整理并填寫(xiě)“客戶資料卡〞，隨著時(shí)間的推移，您應(yīng)留意對(duì)其進(jìn)展完善和修訂。填寫(xiě)的“客戶資料卡〞應(yīng)適當(dāng)保存，并在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中充分加以利用。充分利用“客戶資料卡〞的功能可以有效地提升業(yè)績(jī)?！翱蛻糍Y料卡〞的建檔管理應(yīng)留意以下事項(xiàng)：您是否在訪問(wèn)客戶后馬上填寫(xiě)此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫(xiě)完整？您是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？每次訪問(wèn)客戶前，先查看該客戶的資料卡〔因卡內(nèi)有注明該客戶進(jìn)貨日期、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨種類、庫(kù)存數(shù)量等資料〕。銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡〞資料，并以之作為擬定銷售方案時(shí)的參考。

客戶資料卡KH００１編號(hào)：客戶名稱地址性質(zhì)A、個(gè)體B、集體C、合伙D、國(guó)營(yíng)E、股份公司F、其他類別A、代理商B、一級(jí)批發(fā)商C、二級(jí)批發(fā)商D、重要零售商E、其他等級(jí)A級(jí)B級(jí)C級(jí)人員姓名性別誕生年月民族職務(wù)婚否住址素養(yǎng)負(fù)責(zé)人影響人選購(gòu)人售貨人工商登記號(hào)稅號(hào)〔國(guó)稅〕往來(lái)銀行及帳號(hào)資本額流淌資金開(kāi)業(yè)日期營(yíng)業(yè)面積倉(cāng)庫(kù)面積雇員人數(shù)店面自有租用車輛運(yùn)輸方式鐵路水運(yùn)汽運(yùn)自提其他付款方式經(jīng)營(yíng)額經(jīng)營(yíng)品種及比重輻射范圍開(kāi)發(fā)日期及開(kāi)發(fā)人填表人填表時(shí)間

KH００２客戶信用卡編號(hào)一客戶名稱地址負(fù)責(zé)人住宅創(chuàng)業(yè)日期開(kāi)頭交易日期經(jīng)營(yíng)方式個(gè)體合伙國(guó)有公司其他經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)市場(chǎng)住宅郊外其他經(jīng)營(yíng)品種輻射區(qū)域負(fù)責(zé)人性格溫存興奮開(kāi)朗奇異自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言急躁饒舌愛(ài)好名譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)受口才能說(shuō)口拙一般思想保穩(wěn)健保守改新激進(jìn)嗜好酒香煙其他特長(zhǎng)特長(zhǎng)短處技術(shù)中高低事業(yè)心樂(lè)觀一般消極專職程度高中低籌劃力量強(qiáng)中弱安康狀況好中差接班人優(yōu)秀一般差從業(yè)人員熱忱一般不滿使用店鋪資產(chǎn)汽車輛房產(chǎn)自有租用場(chǎng)所離大路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他市價(jià)月租會(huì)計(jì)方面銀行往來(lái)銀行帳號(hào)銀行信用很好、好、一般、差、很差帳簿完備不完備同行評(píng)價(jià)很好、好、一般、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)很好、好、一般、差、很差流淌資金付款態(tài)度爽快、一般、尚可、拖延、犯難營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)：備注經(jīng)營(yíng)品種品牌公司月銷售額所占比重銷售人員對(duì)其評(píng)價(jià)及建議信用核定額度客戶等級(jí)A．B．C．核準(zhǔn)人辦事處主任銷售經(jīng)理營(yíng)銷副總總經(jīng)理簽名日期填表人填表時(shí)間利用“客戶資料卡〞進(jìn)展客戶管理的原那么在利用“客戶資料卡〞進(jìn)展客戶管理時(shí)，應(yīng)留意把握以下原那么：動(dòng)態(tài)管理“客戶資料卡〞建立后不能置之不顧，否那么就會(huì)失去其價(jià)值。由于客戶的狀況總是會(huì)不斷地發(fā)生一些變化的，所以對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)展調(diào)整。通過(guò)調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)展追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括將來(lái)客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)供給資料，為市場(chǎng)的進(jìn)展制造良機(jī)。機(jī)敏運(yùn)用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。所以，不能將建立好的“客戶資料卡〞束之高閣，要能進(jìn)展更具體的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。最正確、最差客戶分析最正確客戶分析：最正確客戶是指對(duì)您微笑，寵愛(ài)您的產(chǎn)品或效勞，使您有生意可做的那些客戶。他們是您期望的回頭客。好的客戶會(huì)這樣做：讓您做您擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并情愿買(mǎi)；通過(guò)向您提出新的要求，來(lái)提高您技術(shù)或技能，擴(kuò)大學(xué)問(wèn)，充分合理利用資源；帶您走向與戰(zhàn)略和方案全都的新方向。最差客戶分析：差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：讓您做那些您做不好或做不了的事情；分散您的留意力，使您轉(zhuǎn)變方向，與您的戰(zhàn)略和方案脫離；只買(mǎi)很少一局部產(chǎn)品，使您消耗的本錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的效勞和特殊的留意，以至于您無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿足。制造您的宣揚(yáng)大使對(duì)于很多老練的銷售人員，被推舉的客戶是新生意的重要來(lái)源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過(guò)、直接的掃街要簡(jiǎn)潔得多。首先，被推舉者已經(jīng)屬于潛在客戶，雖然仍是生疏人，由于推舉者從自己的購(gòu)置中已經(jīng)初步認(rèn)定被推舉者是有可能購(gòu)置您的產(chǎn)品或這效勞的。其次，推舉本身能給被推舉者帶來(lái)比較好的感受，而不是生疏人對(duì)銷售人員直接的反感。第三，推舉可以給銷售人員帶來(lái)更好的信譽(yù)，無(wú)論是否成交，被推舉者都會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)值得信任的人。爭(zhēng)辯說(shuō)明：推舉生意的成交率是６０%，相比之下，假設(shè)您是個(gè)新手，可能您接觸１００個(gè)人都不能成交一單生意?？梢?jiàn)，被推舉的生意對(duì)您是多么有價(jià)值。假設(shè)您學(xué)會(huì)如何成功地獲得推舉生意，就不會(huì)把您的客戶拱手讓給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。一單生意的完畢標(biāo)志著您要去尋求推舉。１、欣賞客戶的決策有這樣一個(gè)故事：前幾年我一個(gè)伴侶剛買(mǎi)了套新居子，雖然他格外中意這房子，但由于它的售價(jià)很高，交易完成后就始終心存焦慮，不知道自己這筆買(mǎi)賣(mài)是否很值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后，大約過(guò)了兩、三個(gè)星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人來(lái)電說(shuō)期望登門(mén)訪問(wèn)。于是星期六早上他來(lái)我這個(gè)伴侶新居訪問(wèn)，他坐下后開(kāi)頭向我這位伴侶道賀，欣賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這四周的各種傳奇和好玩軼事，指出四周幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋，其買(mǎi)主多是地方上赫赫知名的人士，使我伴侶不禁引以為豪。這位經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)出對(duì)這片土地的寵愛(ài)和欣賞，其態(tài)度不遜于銷售時(shí)的殷勤介紹。他的來(lái)訪像一顆定心丸，我的這位伴侶因此不再擔(dān)憂，反而更加滿足。而他們之間也不再僅是買(mǎi)賣(mài)方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。這份友情的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他原來(lái)可用于開(kāi)發(fā)新客戶。然而，大約一周左右，我的這位伴侶以通知他，他有另一位伴侶想買(mǎi)這四周的一幢房子。結(jié)果呢，他這位伴侶雖沒(méi)有買(mǎi)下他本想買(mǎi)的房子，卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下，買(mǎi)了另一棟房子，交易達(dá)成。還有一個(gè)類似的故事：一位賣(mài)首飾的柜臺(tái)銷售人員說(shuō)“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針，后來(lái)開(kāi)支票買(mǎi)下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我懇切地表達(dá)對(duì)這只別針的寵愛(ài)，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來(lái)自南非有名的金礦區(qū)，此外，我祝愿她戴著這枚別針，歡快永駐。沒(méi)想到她眼眶盈淚，說(shuō)我?guī)Ыo她歡快——由于她當(dāng)時(shí)已開(kāi)頭懊悔，懊悔自己花了一大筆錢(qián)，只為買(mǎi)一只別針。我后來(lái)送她到店門(mén)，真誠(chéng)地感謝她并邀請(qǐng)她經(jīng)?；蓊櫛镜辍Ｒ恍r(shí)之內(nèi)，這位婦人帶來(lái)另一位婦人，她親切地介紹我們生疏，并請(qǐng)我領(lǐng)她們參觀店里的商品。雖然，其次位婦人并沒(méi)有買(mǎi)下像第一位婦人所買(mǎi)的昂貴鉆飾，但她到底也帶給我一筆生意。送她們出門(mén)時(shí)，我很興奮交了兩位新伴侶。〞“新客戶是招攬生意的有力資源。〞新客戶對(duì)于他們剛買(mǎi)下的商品總是又喜又愛(ài)，假設(shè)這商品使用起來(lái)確實(shí)很便利，他們更贊不絕口，樂(lè)于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打關(guān)切地詢問(wèn)客戶使用產(chǎn)品的狀況，假設(shè)有任何使用不清楚的地方，銷售人員必供給周全的詢問(wèn)效勞。從這些新客戶，您可開(kāi)發(fā)出很多潛在客戶。事實(shí)上，我們覺(jué)察當(dāng)我們購(gòu)置一項(xiàng)產(chǎn)品或效勞之后，很少會(huì)有銷售人員再來(lái)關(guān)心您，可以這么說(shuō)，新生意或者叫做“一單生意〞仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對(duì)銷售人員來(lái)講，每天方案訪問(wèn)新客戶是必需的，同時(shí)，訪問(wèn)老客戶也是必需的?，F(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么興旺，完全可以借助電腦來(lái)掛念您進(jìn)展日程管理。２、獲得推舉的法寶如何制造您的宣揚(yáng)大使呢？下面為您介紹一那么例子：法蘭克·貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來(lái)了很多生意。您不妨依據(jù)此信略做修改，對(duì)您的業(yè)務(wù)或許有掛念：比爾：我樂(lè)于向您推介法蘭克·貝格先生。我認(rèn)為他是費(fèi)城最富資格的人壽保險(xiǎn)銷售人員。我對(duì)他信念十足，并且依他的建立選購(gòu)壽險(xiǎn)?；蛟S您對(duì)人壽保險(xiǎn)還相當(dāng)生疏。我信任，您聽(tīng)貝格先生一席話必定格外值得，因他有深富建立性的意見(jiàn)，他供給的效勞對(duì)您及您一家人都將稗益良多。鮑伯敬上當(dāng)然，別人并非肯定便利替法蘭克寫(xiě)介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如：致×××先生，謹(jǐn)此推舉法蘭克·貝格先生?！稹稹鹁瓷纤ǔＵ?qǐng)伴侶在卡片的右邊登記客戶的名字，并在卡片上端署名。假設(shè)伴侶面有難色，他就會(huì)說(shuō)：“假設(shè)您的伴侶就在眼前，您肯定毫不遲疑地介紹我們生疏吧！〞“當(dāng)然毫不遲疑。〞這時(shí)，他自然情愿在卡片上填寫(xiě)他伴侶的大名了。間或也會(huì)遇到拒不愿簽推舉信的顧客。曾有一位脾氣急躁的客戶說(shuō)：“我不想介紹您去找我的敵人。〞“為什么呢？〞“法蘭克，您聽(tīng)著，我很煩人壽保險(xiǎn)銷售人員，也不寵愛(ài)在這里觀察他們，假設(shè)有銷售人員走進(jìn)我的辦公室，自稱是我的伴侶介紹他來(lái)的，我就惱得要命！并且打告知那個(gè)介紹銷售人員來(lái)找我的家伙，讓他知道我的感覺(jué)。我對(duì)什么都無(wú)所謂，唯對(duì)保險(xiǎn)銷售人員例外。〞他說(shuō)的可真坦白！但法蘭克假設(shè)此時(shí)退縮了，他也就不是法蘭克了。此時(shí)，他仍努力保持笑容說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，我了解您的感受。這樣子好嗎？供給一些您生疏的人，年紀(jì)在５０歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字。〞“既然如此，您去試看看卡羅·日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費(fèi)城第１９街９１８號(hào)，他現(xiàn)在４１歲，事業(yè)鼎盛。〞然后，法蘭克謝過(guò)他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開(kāi)車到日格勒先生的工廠，走進(jìn)他的辦公室，說(shuō)：“日格勒先生，您好。我叫法蘭克，目前從