第12頁(yè)共12頁(yè)202?3年物?業(yè)前臺(tái)?年終工?作總結(jié)?范文?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來(lái)了?新的一?年。在?即將過(guò)?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺(tái)接?待相應(yīng)?的工作??，F(xiàn)在?對(duì)__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺(tái)工作?的基本?內(nèi)容。?前臺(tái)?的工作?是一個(gè)?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠(chéng)?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺(tái)?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對(duì)?待每一?個(gè)來(lái)訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時(shí)，做?到耐心?聽客戶?的詢問(wèn)?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺(tái)工?作的經(jīng)?驗(yàn)和教?訓(xùn)。?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過(guò)前?臺(tái)接待?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會(huì)的?如何更?好的溝?通，如?何踏實(shí)?的積極?進(jìn)取。?三、?前臺(tái)工?作的下?一步計(jì)?劃。?基于對(duì)?前臺(tái)接?待工作?的熱愛?，我會(huì)?嚴(yán)格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實(shí)的對(duì)?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強(qiáng)?對(duì)工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進(jìn)?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點(diǎn)?，克服?不足，?揚(yáng)長(zhǎng)避?短。與?公司及?同事團(tuán)?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績(jī)！?前臺(tái)之?所以被?稱之為?“前臺(tái)?”，我?想，在?做好此?項(xiàng)工作?之前，?首先應(yīng)?該對(duì)這?個(gè)職位?有個(gè)正?確的認(rèn)?識(shí)，才?有可能?更好地?發(fā)揮自?己的潛?力去做?好它，?完善它?。我覺?得前臺(tái)?，不能?單從字?面上去?理解它?，認(rèn)為?它只是?公司門?面，只?要外表?裝飾得?漂亮就?夠了，?而忽略?了它的?內(nèi)在，?這恰恰?是最重?要的東?西。前?臺(tái)作為?公司整?體形象?的最直?觀體現(xiàn)?，前臺(tái)?人員對(duì)?來(lái)電、?來(lái)訪人?員所說(shuō)?的每一?句話、?做的每?一動(dòng)作?都會(huì)給?對(duì)方留?下深刻?的印象?，他們?的印象?不僅是?對(duì)前臺(tái)?服務(wù)人?員的印?象，更?是對(duì)公?司整體?的印象?，所以?前臺(tái)服?務(wù)人員?在工作?的過(guò)程?中扮演?著相當(dāng)?重要的?角色。?前臺(tái)?是公司?幾乎所?有信息?的集中?地，也?是信息?流通的?主要窗?口。通?過(guò)在前?臺(tái)工作?的實(shí)習(xí)?，可有?利于新?員工對(duì)?公司內(nèi)?部組織?結(jié)構(gòu)的?迅速了?解，也?有利于?加強(qiáng)對(duì)?公司新?老客戶?的認(rèn)識(shí)?。作為?前臺(tái)人?員，我?覺得前?臺(tái)人員?在處理?這些信?息的過(guò)?程中，?要注意?多聽多?想多看?，因?yàn)?只有這?樣，才?能在接?收到某?一信息?時(shí)就能?迅速地?做出反?應(yīng)。比?如，在?多聽上?，要注?意傾聽?辦公室?里是否?有同事?正在講?電話，?當(dāng)有電?話進(jìn)來(lái)?找這位?同事時(shí)?，就能?迅速的?將這一?信息傳?達(dá)給對(duì)?方，針?對(duì)事情?的急緩?，做出?合理處?理；在?多想上?，要注?意聯(lián)系?自己所?觀察聽?到的信?息，多?想想有?尺度的?去處理?來(lái)電人?員的信?息。；?在多看?上，要?時(shí)刻注?意觀察?公司內(nèi)?部人員?的流動(dòng)?情況等?。前?臺(tái)的服?務(wù)對(duì)象?具有復(fù)?雜多樣?性，大?到公司?老板、?重要客?戶，小?到送水?員、清?潔工，?而針對(duì)?這些不?同客戶?卻只有?一種營(yíng)?銷方式?，那就?是直銷?。因此?，在工?作過(guò)程?中，前?臺(tái)人員?一定要?注意自?己的言?行舉止?，因?yàn)?自己所?做的每?一細(xì)節(jié)?都代表?著公司?形象，?所以對(duì)?待每一?客戶都?要認(rèn)真?對(duì)待，?以同樣?的熱情?、周到?的服務(wù)?去為客?戶服務(wù)?，讓客?戶對(duì)自?己、對(duì)?公司都?留下美?好而且?深刻的?印象。?在這一?過(guò)程中?，我覺?得同等?對(duì)待很?重要，?因?yàn)樵?工作的?過(guò)程中?有很多?時(shí)候都?是很難?在第一?時(shí)間就?分清對(duì)?方的身?份，特?別是在?電話或?與來(lái)訪?人員溝?通的過(guò)?程中，?所以只?有保持?用熱情?積極的?態(tài)度、?周到的?服務(wù)去?對(duì)待每?一位客?戶，才?能做到?盡善盡?美，才?能讓雙?方都能?在溝通?中享受?到快樂(lè)?。前?臺(tái)的工?作紛繁?蕪雜，?在這些?混雜的?工作過(guò)?程中要?善于總?結(jié)，勤?于思考?，在不?斷的學(xué)?習(xí)過(guò)程?中逐步?提高自?己，將?這些繁?雜的事?情逐步?的程序?化，一?體化。?對(duì)自己?處理不?當(dāng)?shù)氖?情要及?時(shí)的改?正，努?力不再?犯同樣?的錯(cuò)誤?，其實(shí)?這些東?西說(shuō)起?來(lái)都很?容易，?但在實(shí)?際的工?作中真?正要做?到這點(diǎn)?卻不是?件容易?的事，?所以在?跟進(jìn)工?作的過(guò)?程中，?也要注?意跟進(jìn)?自己。?在做許?多事情?的時(shí)候?要多站?在對(duì)方?的角度?去考慮?問(wèn)題，?盡可能?的做到?讓自己?的服務(wù)?對(duì)象滿?意！?202?3年物?業(yè)前臺(tái)?年終工?作總結(jié)?范文（?二）?回首客?務(wù)部一?年來(lái)的?工作，?感慨頗?深。這?一年來(lái)?客服部?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績(jī)?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無(wú)論?遇到任?何問(wèn)題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺(tái)?的電話?接聽量?達(dá)__?__余?次，接?待報(bào)修?___?_余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報(bào)修_?___?余次，?公共報(bào)?修__?__余?次；日?平均電?話接聽?量高達(dá)?___?_余次?，日平?均接待?來(lái)訪_?___?余次，?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制?”方針?落實(shí)的?同時(shí)，?我們?cè)?___?_月份?對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培?訓(xùn)。主?要針對(duì)?《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了筆?試和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?，而且?每周在?前臺(tái)提?出一個(gè)?服務(wù)口?號(hào)，如?“微笑?、問(wèn)候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時(shí)?成績(jī)到?月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲?，使前?臺(tái)的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》的頒?布和實(shí)?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對(duì)物業(yè)?公司的?要求也?越來(lái)越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對(duì)園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時(shí)制止?，并且?同公司?的法律?顧問(wèn)多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽(yáng)?臺(tái)罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對(duì)?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個(gè)樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵(lì)機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過(guò)?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?___?_%提?高到_?___?%；二?期從_?___?%提升?到__?__%?；三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個(gè)?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞?物業(yè)管?理者來(lái)?說(shuō)很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長(zhǎng)的?時(shí)間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來(lái)訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來(lái)，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問(wèn)題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來(lái)?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門?“您好?”，天?元物業(yè)?___?_號(hào)_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無(wú)?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費(fèi)管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識(shí)?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問(wèn)?題，我?們還邀?請(qǐng)工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識(shí)，如?業(yè)主報(bào)?修，我?們應(yīng)能?分清報(bào)?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問(wèn)題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)我們?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，我們?會(huì)拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們?cè)诠?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動(dòng)?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，如?一些晚?會(huì)、游?園活動(dòng)?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認(rèn)?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)?情況，?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動(dòng)要?花費(fèi)相?當(dāng)大的?一筆費(fèi)?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費(fèi)開展?活動(dòng)。?我們?結(jié)合實(shí)?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來(lái)蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動(dòng)，這?些公司?提負(fù)責(zé)?供完整?的一臺(tái)?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂(lè)其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費(fèi)用來(lái)?彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的?不足，?通過(guò)?一次次?的活動(dòng)?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時(shí)?也增進(jìn)?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自_?___?年__?__月?以來(lái)以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動(dòng)形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計(jì)?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近__?__家?住戶沒?安水表?，從入?住以來(lái)?一直未?交過(guò)水?費(fèi)。我?們必須?抓緊時(shí)?間將表?安裝上?，并盡?力追回?費(fèi)用。?而且在?安裝的?過(guò)程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)?題，許?多卡式?水表需?換新的?電池，?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負(fù)責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費(fèi)?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了__?__戶?水表，?并且追?繳了費(fèi)?用。?七、執(zhí)?行新自?來(lái)水的?水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，及時(shí)?調(diào)整水?價(jià)。?在今年?___?_月份?全市自?來(lái)水進(jìn)?行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)?整，園?區(qū)內(nèi)_?___?多住戶?，我們?必須在?___?_月底?前挨家?挨戶將?水費(fèi)結(jié)?清，便?于__?__月?份水費(fèi)?上調(diào)的?順利過(guò)?度。針?對(duì)這一?情況。?時(shí)間緊?任務(wù)重?。我們?及時(shí)調(diào)?整班次?，將人?員劃分?范圍，?客服部?全體人?員停休?，加班?加點(diǎn)全?員入戶?收水費(fèi)?。通過(guò)?大家的?共同努?力，在?不到一?個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)?我們盡?了最大?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價(jià)平?穩(wěn)的由?___?_元/?噸上調(diào)?到__?__元?/噸。?于此同?時(shí)我們?對(duì)于那?些從未?收過(guò)水?費(fèi)的住?戶也基?本上走?完一遍?，共查?出漏戶?約__?__戶?，共計(jì)?追繳費(fèi)?用約_?___?元。就?此問(wèn)題?我部提?出要求?水費(fèi)以?后按月?收取，?取代以?前一個(gè)?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細(xì)?查到位?每一戶?。2?023?年物業(yè)?前臺(tái)年?終工作?總結(jié)范?文（三?）轉(zhuǎn)?眼來(lái)_?___?已兩月?有余，?在這里?工作的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴對(duì)我?來(lái)說(shuō)是?歷歷在?目。從?開始的?什么都?不懂到?現(xiàn)在可?以自己?獨(dú)自處?理一些?突發(fā)事?件，對(duì)?我來(lái)說(shuō)?真的不?是一件?易事！?來(lái)這?里的前?期因?yàn)?不能很?好的理?解前臺(tái)?工作，?以至于?在工作?做總是?犯錯(cuò)，?總是有?很多問(wèn)?題；有?問(wèn)題不?是錯(cuò)，?錯(cuò)的是?自己不?會(huì)分析?問(wèn)題！?時(shí)間在?一天天?過(guò)去，?從開始?的不知?道做什?么到現(xiàn)?在的主?動(dòng)去做?事，以?及給別?人找事?做，這?是我自?己的進(jìn)?步，也?是我人?生路上?的進(jìn)步?吧！來(lái)?這里對(duì)?我來(lái)說(shuō)?是對(duì)了?，人生?面臨很?多選擇?，如何?做一個(gè)?正確的?選擇，?其實(shí)你?只需要?明白自?己此番?是為了?得到什?么，_?___?給了鍛?煉自己?口才的?機(jī)會(huì)以?及讓我?明白如?何很好?的和別?人溝通?。在?這里工?作期間?我知道?了收房?需要辦?理哪些?手續(xù)，?在收房?過(guò)程中?需要注?意些什?么，這?都是一?種學(xué)習(xí)?！前臺(tái)?接待員?其實(shí)是?很鍛煉?人的，?對(duì)我這?個(gè)比較?粗心大?意的人?來(lái)說(shuō)真?的是得?到了很?好鍛煉?，雖然?前臺(tái)的?表格歸?檔還存?在著很?多問(wèn)題?，可是?跟之前?的我相?比已經(jīng)?有了很?大進(jìn)步?，我要?追求更?好，做?出更好?的結(jié)果?，這也?是公司?所需要?我們_?___?所有員?工做到?的！?我們主?管總是?跟我們?說(shuō)，我?們上班?并不是?說(shuō)我們?要得到?多少錢?，而是?要在工?作中找?到歸宿?感找到?榮譽(yù)感?！來(lái)?這里的?兩個(gè)星?期開始?主管要?求我們?開始催?物業(yè)費(fèi)?，一次?偶然的?機(jī)會(huì)認(rèn)?識(shí)了一?位二棟?的業(yè)主?，他一?直在問(wèn)?我關(guān)于?辦理房?產(chǎn)證的?事，在?工作中?我時(shí)刻?記著我?現(xiàn)在的?每一次?行動(dòng)都?是在為?我以后?的工作?做準(zhǔn)備?，雖然?當(dāng)初我?對(duì)辦理?房產(chǎn)證?也不是?很清楚?，可是?我還是?不厭其?煩的幫?他問(wèn)了?很多地?方，盡?量讓她?更多地?了解辦?房產(chǎn)證?的知識(shí)?！后來(lái)?她來(lái)我?們這里?一下子?交了三?年的物?業(yè)費(fèi)，?盡管只?有__?__多?元，而?且交物?業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地?義的，?可是我?依然覺?得這是?對(duì)我工?作的一?種肯定?，在這?里我們?找到了?榮譽(yù)感?！以?上是我?在__?__這?段時(shí)間?所學(xué)習(xí)?到的，?出來(lái)工?作不能?只為了?學(xué)習(xí)，?還需要?為公司?創(chuàng)造價(jià)?值，雖?然本人?與__?__年?___?_月_?___?日來(lái)到?___?_服務(wù)?中心，?為進(jìn)一?步提高?自身素?質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平?，本人?自愿承?諾以下?幾點(diǎn)：?1.?按公司?要求穿?工作服?，工作?服整潔?，上班?佩戴工?作牌。?2.?接聽業(yè)?主來(lái)電?時(shí)，鈴?聲3聲?以內(nèi)，?拿起電?話，清?晰報(bào)道?：“您?好，這?里是_?___?物業(yè)，?請(qǐng)問(wèn)您?有什么?事嗎？?”認(rèn)真?傾聽對(duì)?方的電?話事由?，如有?事相告?或相求?時(shí)，逐?條記錄?下來(lái)，?并盡量?詳細(xì)答?復(fù)，通?話完畢?時(shí)，語(yǔ)?氣平和?的跟業(yè)?主說(shuō)：?“謝謝?，再見?！”?3.撥?打業(yè)主?電話時(shí)?，當(dāng)電?話接聽?后，主?動(dòng)向?qū)?方致以?問(wèn)候，?“您好?，這里?是__?__物?業(yè)”，?使用敬?語(yǔ)，確?認(rèn)其房?號(hào)、通?話人姓?名后，?將要做?的事交?待清楚?，通話?完畢時(shí)?說(shuō)：“?謝謝，?再見”?。4?.當(dāng)業(yè)?主到服?務(wù)中心?求助或?投訴，?進(jìn)門口?時(shí)，主?動(dòng)起立?，以微?笑來(lái)迎?接業(yè)主?，問(wèn)好?：“您?好，請(qǐng)?問(wèn)您有?什么事?情嗎？?”認(rèn)真?、耐心?地聆聽?業(yè)主所?提及的?問(wèn)題，?并對(duì)其?做到完?整登記?，無(wú)遺?漏，及?時(shí)協(xié)調(diào)?處理，?確?；?訪率_?___?%，業(yè)?主告辭?時(shí)，主?動(dòng)起身?，并說(shuō)?：您慢?走，歡?迎再來(lái)?！”?如果不?能按照?以上說(shuō)?的所做?到自愿?做以下?懲罰罰?款__?__元?，并且?打掃一?整棟樓?道衛(wèi)生?，利用?下班時(shí)?間！?202?3年物?業(yè)前臺(tái)?年終工?作總結(jié)?范文（?四）?作為普?通的物?業(yè)客服?專員，?我的工?作職責(zé)?主要是?熟悉和?掌握物?業(yè)管理?方面的?法規(guī)、?制度、?政策、?不斷提?高、更?新自己?的知識(shí)?結(jié)構(gòu)，?與時(shí)俱?進(jìn)的跟?上物業(yè)?管理發(fā)?展方向?；第二?是將學(xué)?到的理?論知識(shí)?用于指?導(dǎo)自己?的實(shí)際?工作，?盡最大?努力處?理好，?協(xié)調(diào)好?企業(yè)與?業(yè)主之?間的關(guān)?系；盡?職盡責(zé)?的做好?每一項(xiàng)?工作，?始終保?持好的?精神狀?態(tài)，堅(jiān)?持服務(wù)?為主、?管理為?輔的思?，取信?于業(yè)主?，保持?公司良?好的形?象。身?為公司?的一份?子，這?是我必?須做到?的。?在工作?中，總?結(jié)出一?套工作?經(jīng)驗(yàn)?1、首?先應(yīng)該?給投訴?者或者?糾紛者?作“降?溫”的?思想工?作2?、分析?、調(diào)查?問(wèn)題的?原因?3、若?問(wèn)題有?涉及物?業(yè)管理?的相關(guān)?法律法?規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物?業(yè)管理?相關(guān)的?法律法?規(guī)，然?后根據(jù)?實(shí)際情?況擬定?科學(xué)的?解決方?法；?4、最?后當(dāng)然?是具體?方法的?落實(shí)。?并總結(jié)?每次處?理經(jīng)驗(yàn)?為日后?的處理?像類似?問(wèn)題做?基礎(chǔ)。?5、?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時(shí)也能?縮進(jìn)我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實(shí)現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對(duì)?的，但?永遠(yuǎn)是?最重要?的；完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、?預(yù)防在?先：充?分做好?達(dá)到要?求的各?種準(zhǔn)備?，積極?預(yù)防可?能發(fā)生?的問(wèn)題?。3?、一次?做對(duì)：?實(shí)施中?要第一?次做對(duì)?，不能?把工作?過(guò)程當(dāng)?試驗(yàn)場(chǎng)?。4?、責(zé)任?到位：?把服務(wù)?質(zhì)量目?標(biāo)分解?，并落?實(shí)到各?部門、?各崗位?直至個(gè)?人，按?計(jì)劃分?步實(shí)施?。5?、強(qiáng)化?培訓(xùn)：?對(duì)自己?進(jìn)行理?念灌輸?、知識(shí)?教導(dǎo)、?技能培?訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查?：實(shí)行?個(gè)人自?查、主?管/經(jīng)?理督查?、行政?管理中?心考察?；并分?析結(jié)果?，以明?確問(wèn)題?、原因?、責(zé)任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對(duì)?服務(wù)中?存在的?問(wèn)題（?尤其是?業(yè)主投?訴）及?時(shí)糾正?，并制?定相應(yīng)?的預(yù)防?措施。?8、?整合組?織：在?直線型?組織架?構(gòu)的基?礎(chǔ)上，?以客戶?滿意為?中心，?完善“?第一責(zé)?任人”?制度，?加速信?息交流?的速度?，突出?全面質(zhì)?量管理?的思路?。9?、規(guī)范?操作：?進(jìn)一步?完善操?作規(guī)范??！?物業(yè)零?缺陷”?的實(shí)施?將進(jìn)一?步提高?服務(wù)質(zhì)?量、提?升公司?的品牌?形象，?鞏固物?業(yè)市場(chǎng)?。零?抱怨無(wú)?投訴其?實(shí)是每?個(gè)企業(yè)?的一個(gè)?愿景，?也是我?們企業(yè)?的愿景?，也是?我的一?個(gè)愿景?。真正?能夠達(dá)?到這樣?的企業(yè)?可以說(shuō)?沒有，?因?yàn)橄?費(fèi)者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的，公?司可以?通過(guò)努?力來(lái)增?加自己?服務(wù)