餐飲服務質(zhì)量的涵義目錄餐飲服務質(zhì)量的構(gòu)成餐飲服務質(zhì)量的特點一餐飲服務質(zhì)量的涵義

餐飲服務質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。所謂適合，是指為賓客提供服務的使用價值能否被賓客接受和喜愛；滿足是指該種使用價值能否為賓客呆料身心愉悅和享受。因此，餐飲服務的使用價值適合和滿足賓客需要的程度高低即體現(xiàn)了餐飲服務質(zhì)量的優(yōu)劣。涵義二餐飲服務質(zhì)量的構(gòu)成餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量0102餐飲服務環(huán)境質(zhì)量03餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量目錄餐飲勞務服務質(zhì)量04

賓客滿意程度05客用設(shè)施設(shè)備供應用設(shè)施設(shè)備（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

是指直接供賓客使用的設(shè)施設(shè)備，也稱前臺設(shè)施設(shè)備。如酒吧、餐廳的各種設(shè)施設(shè)備。它要求做到設(shè)置科學，結(jié)構(gòu)合理；配套齊全，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。

1、客用設(shè)施設(shè)備是指餐飲經(jīng)營管理所需的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備等，也稱后臺設(shè)施設(shè)備，如廚房設(shè)施設(shè)備等。要求做到安全運行，保證供應。餐飲企業(yè)只有科學配置，并隨時保持設(shè)施設(shè)備的完好率，保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，才能為賓客優(yōu)質(zhì)服務提供保障。2、供應用設(shè)施設(shè)備

良好的服務環(huán)境將使賓客得到感官上的享受和心理上的滿足。它要求以下五個方面。餐廳管理者應重視服務環(huán)境的管理，多在軟環(huán)境上下功夫，創(chuàng)造溫馨宜人的就餐環(huán)境，給賓客以藝術(shù)上的享受。（二）餐飲服務環(huán)境質(zhì)量餐廳建筑和裝潢獨具特色01服務設(shè)施和服務場所的布局合理并便于達到02裝飾風格充滿情趣并帶有鮮明個性的文化品味03窗明幾凈別致高雅04服務員儀表端莊大方053、餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量餐廳所提供的食品不僅要滿足賓客最基本的生理需求，還應該從色香味形器質(zhì)及營養(yǎng)等方面使賓客得到多方面的享受。指餐飲服務過程中直接供客人消費的各種生活用品，要求客用品數(shù)量要充足，供應要及時且安全衛(wèi)生。服務用品如托盤等，是提高勞動效率，提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件。要求品種齊全、數(shù)量充足、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生。(2)客用品質(zhì)量(3)服務用品質(zhì)量(1)菜點酒水質(zhì)量4、餐飲勞動服務質(zhì)量禮貌禮節(jié)01職業(yè)道德02服務態(tài)度03服務效率04服務技能05服務藝術(shù)06安全衛(wèi)生07

賓客滿意程度是指賓客享受餐飲服務后得到的感受、印象和評價。賓客滿意度是上述四方面質(zhì)量的最終結(jié)果，是餐飲服務質(zhì)量的最終體現(xiàn)。因此，提高賓客的滿意程度應該成為服務質(zhì)量管理的主要目標之一。5、賓客滿意程度三餐飲服務質(zhì)量的特點構(gòu)成的綜合性0102評價的主觀性03顯現(xiàn)的短暫性目錄內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性0405質(zhì)量的情感性06對員工素質(zhì)的依賴性

餐飲服務質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務服務質(zhì)量和賓客滿意程度等多種因素，每一種因素又包括許多具體的內(nèi)容，貫穿于餐飲服務的全過程，因此說，餐飲服務質(zhì)量具有綜合性特點。這就要求管理者樹立系統(tǒng)觀念，把服務質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，以提高餐飲服務質(zhì)量的整體水平。（一）構(gòu)成的綜合性

餐飲服務質(zhì)量是由賓客享受服務后的滿意程度來評價的，因而帶有很強的主觀性。這就要求在對客服務及管理過程中，了解并掌握賓客的各種需求，提供有針對性的個性化服務，關(guān)注每一個服務細節(jié)，重視每一次服務的效果，并不斷改進對客服務，從而提高賓客的滿意程度。（二）評價的主觀性

餐飲服務的同步性和一次性特點決定了服務的好壞要受到客人的當面檢驗，服務差錯也只能通過其他方式來彌補，而且將對企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。因此，對服務提出更高的要求，即重視每一次服務的質(zhì)量，要求每個人和每一次都要把事情做對，做到零缺點、無缺陷。（三）顯現(xiàn)的短暫性

餐飲服務質(zhì)量管理中有一個流行公式：100-1=0，即只要有一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量出現(xiàn)了問題，就會影響整個服務鏈的服務質(zhì)量，從而影響客人對服務質(zhì)量的整體評價。因此，要求所有員工要目標清、責任明，各部門、各服務過程、各服務環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)配合，并做好充分的服務準備，環(huán)環(huán)緊扣，確保服務全過程和全方位的“零缺點”。（四）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

餐飲服務人員與賓客之間關(guān)系的融洽程度直接影響著賓客對服務質(zhì)量的評價，即餐飲服務質(zhì)量的情感性特點。因此，員工在對客服務過程中要注意與客人的情感溝通。經(jīng)常開展“假如我是客人”的討論活動，并付諸行動，通過情感服務來贏得客人，同時也是培養(yǎng)忠誠顧客的良好時機。（五）質(zhì)量的情感性

餐飲服務同步性的特點決定了餐飲服務質(zhì)量與員工的直接關(guān)聯(lián)性。餐飲服務質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過無形的勞動服務創(chuàng)造和表現(xiàn)出來的。因此，服務質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強的依賴性