【財務(wù)培訓講義】局校內(nèi)審員培訓專用ISO內(nèi)審員講義ISO9000內(nèi)審員基礎(chǔ)知識培訓教程(局校培訓專用)資料匯編本刖言近年來,ISO9000內(nèi)審員培訓在各地高?；馃崞饋怼８髋嘤枡C構(gòu)以往使用的教學方法和教材，都是針對有一定工作經(jīng)驗的人員，而在高校培訓上，則產(chǎn)生了培訓對象偏差、教材針對性不強的缺點。為此，本人根據(jù)高校學生自學能力強、有便利的上網(wǎng)條件特點，為使廣大有志于學習質(zhì)量知識的在校學生能迅速掌握相關(guān)的質(zhì)量知識,特編制本教程,供大家免費使用。什么叫iso?是一個組織的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization，翻譯成中文就是"國際標準化組織"。它是一個非政府機構(gòu)，制訂的所有標準都是自愿性的，成立于1947年2月23日，目前已發(fā)展成為世界上最大的標準化組織。ISO負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動oISO現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)，代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)OISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會"，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領(lǐng)導。ISO的宗旨："在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作"。ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動，其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是"國際標準"oIS?，F(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。如ISO公制螺紋、ISO的A4紙張尺寸、ISO的集裝箱系列（目前世界上95%的海運集裝箱都符合ISO標準）、IS。的膠片速度代碼、IS。的開放系統(tǒng)互聯(lián)（OS2）系列（廣泛用于信息技術(shù)領(lǐng)域）和有名的ISO9OOO質(zhì)量管理系列標準。ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+［杠+分標準號］+冒號+發(fā)布所號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如ISO8402:1987、ISO900-1:1994等，分別是某一個標準的編號。什么叫"IS09000”?這個概念是國家標準化組織在1994年提出的概念，它不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。是指："由ISO/TC176制定的所有國際標準"。什么是TC176?即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年,全稱是"質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為"質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會"。TC176專門負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標準.為什么有的產(chǎn)品上有iso9002認證？/9002認證是怎么回事？那是因為企業(yè)原來通過的是94版的認證，94版中，分iso9000/9001/9002/9003/9004/19011:1994共6個標準。而現(xiàn)在新的2000版標準把原來的9001/9002/9003:1994統(tǒng)一融合為iso9001:2000標準。所以，現(xiàn)在通過認證的企業(yè)，再也不會出現(xiàn)9002/9003字樣，全部統(tǒng)稱為：通過iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系認證。9000認證適用哪些行業(yè)/內(nèi)審員適用于哪些專業(yè)？根據(jù)標準規(guī)定，新的iso9001:2000標準適用于不同規(guī)模、任何類型的組織。所以，內(nèi)審員學習也不局限于所學專業(yè)。Iso9000族標準為什么要經(jīng)常修改？是為了適應(yīng)市場的需要組織發(fā)展的需要使用標準的需要標準定期修改的需要以上各項可綜合為:為了提高組織運做能力，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展;使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品暢銷到世界各地。按照ISO的規(guī)定，標準都需要定期修訂（一般為5年左右）,確保標準的內(nèi)容是最新的，能及時反映當前科學技術(shù)發(fā)展的最新成果和先進的管理思想，滿足世界范圍內(nèi)標準使用者的rrn標準修訂經(jīng)歷的階段⑴1987年，首次發(fā)布了1987版的IS09000族標準主要包括：ISO8402《質(zhì)量一術(shù)語》ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準---選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系一設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系一生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系一最終檢驗和式樣的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一指南》⑵1994年，發(fā)布了ISO9000族修訂本，主要包括ISO8402:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證一術(shù)語》ISO9000-1:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準-第一部分：選擇和使用指南》ISO9001:1994《質(zhì)量體系一設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002:1994《質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003:1994《質(zhì)量體系一最終檢驗和實驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素---第一部分：指南》⑶2000年，發(fā)布了第三版的9000標準，主要包括:ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2000《認證實施指南》ISO19011:2000什么是認證？"認證"一詞的英文愿意是一種出具證明文件的行動°ISO/IEC指南2中關(guān)于"認證”的定義是“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）"。舉例來說,對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚,出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做"認證”這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平,才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責任，才能獲得雙方的充分信任。什么是質(zhì)量體系認證？質(zhì)量體系認證是認證的一種類型。質(zhì)量體系認證具有以下特征：1、 認證的對象是質(zhì)量體系，更準確地說，是企業(yè)質(zhì)量體系中影響持續(xù)按需方的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力的某些要素,即質(zhì)量保證能力。2、 實行質(zhì)量體系認證的基礎(chǔ)是必須有關(guān)于質(zhì)量體系的國家標準。國際標準化組織1987年3月發(fā)布的ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準（2000年修訂為第三版），為各國開展質(zhì)量體系認證提供了基礎(chǔ)。申請認證的企業(yè)應(yīng)以系統(tǒng)標準為指導，建立適用的質(zhì)量體系；認證機構(gòu)則按系列標準中的質(zhì)量管理體系標準要求進行檢查評定。3、 鑒定質(zhì)量體系是否符合標準要求的方法是質(zhì)量體系審核。由認證機構(gòu)派注冊審核員對申請企業(yè)的質(zhì)量體系進行檢查評定，提交審核報告，提出審核結(jié)論。4、 證明取得質(zhì)量體系認證資格的方式是質(zhì)量體系認證證書和體系認證標記。證書和標記只證明該企業(yè)的質(zhì)量體系符合質(zhì)量管理體系標準,不證明該企業(yè)生產(chǎn)的任何產(chǎn)品符合產(chǎn)品標準。因此，質(zhì)量體系認證的證書和標［記者阡能用于產(chǎn)品，不能使人產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量符合標準規(guī)定要求的誤解。5、質(zhì)量體系認證是第三方從事的活動。第三方是指獨立于第一方（供方）和第二方（需方）之外的一方，他與第一方和第二方既無行政上的隸屬關(guān)系，又無經(jīng)濟上的利害關(guān)系。強調(diào)體系認證要由第三方實施，是為了確保認證活動的公正性。認證的必要性？隨著IS09000系列標準的廣泛應(yīng)用，以IS09000為基礎(chǔ)的第三方質(zhì)量體系認證得到了迅速發(fā)展，使得貫徹標準和獲取質(zhì)量認證成為市場競爭的重要手段之一。主要表現(xiàn)在：?來自顧客、協(xié)作方和同行的壓力：許多外商要求組織通過ISO9000認證作為合同簽訂的前提。同行取得了認證，自己沒有，有可能使自己的公司處于劣勢。?進入國際市場的通行證隨著國內(nèi)經(jīng)濟形式向外向型轉(zhuǎn)變，國內(nèi)組織越來越多參與到國際競爭中，目前，歐洲共同體等國際組織及許多國家把ISO9000系列作為統(tǒng)一的標準加以采用，許多跨國集團公司也把是否通過ISO9000質(zhì)量認證作為條件用以約束OEM供應(yīng)商。?免去許多檢查ISO9000標準具有的嚴格、廣泛、權(quán)威的特性能使獲證組織免受許多檢查，省去不少煩瑣的手續(xù)。?符合政府的規(guī)定要求趨勢表明：沒有通過ISO9000認證的組織在政府招標、采購活動中非常不利。?改善組織的質(zhì)量管理實際上，ISO9000系列標準的主要目的是改善組織的管理，讓其更有效率并減少浪費。?產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證都要求對申請組織的質(zhì)量體系進行檢查評定。在我國，產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證中對組織質(zhì)量體系的要求已經(jīng)在行政法規(guī)和規(guī)章上協(xié)調(diào)起來，它們的依據(jù)都是GB/T19000-IS09000系列標準。我國于1992年等同采用了ISO9000系列國際標準，發(fā)布為GB/T19000系列國家標準。許多組織在對外貿(mào)易和轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制中，逐漸感到這套標準的非凡作用，組織對實施標準、建立質(zhì)量體系或獲取認證的興趣越來越高。質(zhì)量認證有如此的作用，到底是分析的結(jié)論，還是實施在在的效果？國家技術(shù)監(jiān)督局在1998年底對當時已通過認證的組織，共113家進行了調(diào)查，分析結(jié)果標明，決大多數(shù)組織通過認證取得了明顯的效益。1、 近七層組織訂貨或銷售額增加；2、 近五層組織成本下降，四層組織成本持平；3、 近七層組織產(chǎn)品合格率上升；4、 近八層組織市場競爭力增強；5、 六層組織利潤上升；6、 九層組織自覺規(guī)范化、制度化程度增強；7、 九層組織管理者感覺工作效率提高。（僅供參考）ISO9000系列標準是組織邁向明天的有力助推器什么是內(nèi)審員？內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量審核員，通常由既精通ISO9000國際標準又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔任。按照ISO9OOO標準的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由經(jīng)過培訓的有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。所以，凡是推行IS09000的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔當。ISO9000內(nèi)審員是法定要求嗎？申請ISO9000認證的組織或已通過ISO9000認證的組織必須使用經(jīng)過培訓的ISO9OOO內(nèi)審員來執(zhí)行內(nèi)部審核，這并不是法律法規(guī)所規(guī)定的要求，而是ISO9OOO標準規(guī)定的要求,該要求對于不申請ISO9OOO認證的組織來說并不適用內(nèi)審員是專職的嗎？對于某些大型組織來說，它們設(shè)立了專門執(zhí)行內(nèi)審的機構(gòu)，將聘任專職的內(nèi)審員。對于大量中小型組織來說，它們通常委派組織中某個具體部門的負責人或工作人員參加培訓以獲得內(nèi)審員資格，或者聘任獲得內(nèi)審員證的人員進入組織內(nèi)某具體部門工作，在需要內(nèi)審時可參加內(nèi)審組執(zhí)行內(nèi)審工作，這就是為什么有關(guān)內(nèi)審員的招聘廣告非常多的原因。關(guān)于高校內(nèi)審員的新聞媒體報道匯萃。。。中國中央電視臺《新聞早8點》節(jié)目：2002年03月25日08:00點擊進入...［可下載瀏覽共23.6MB］---高校學生青睞內(nèi)審員資格培訓.《北京青年報》2001年3月17日星期日［第16版］-［青年新聞］點擊進入…---http:///news/china/20020325/403.html內(nèi)審員資格證書成“新寵，，畢業(yè)生求職再添“敲門磚”/Bqb/20020317/GB/4920人D0317B1602.htm《中央人民廣播電臺》新聞和報紙摘要節(jié)目2001年11月28日星期三am6:00首播---國家質(zhì)量認證培訓中心日前決定，啟動高校"ISO9000”質(zhì)量體系培訓工程.國家質(zhì)量認證培訓中心主任徐濤介紹，這項工作已在北京多家高校試行，正式面向全國展開.《人民日報》2001年12月25日星期二［第5版］-［國民經(jīng)濟］點擊進入…---質(zhì)量體系培訓進高校.《經(jīng)濟日報》2001年12月5日星期三［第5版］-［產(chǎn)經(jīng)透視］點擊進入…---我國質(zhì)量體系培訓工程啟動.《中國教育報》2001年12月4日星期二［第3版］-［高教信息］點擊進入…---高校ISO9000培訓工程啟動.《北京青年報》2001年11月27日星期二［第7版］-［國內(nèi)新聞］點擊進入…---高校開展質(zhì)量體系培訓.《法制日報》2001年11月27日星期二［第2版］點擊進入…---IS09000內(nèi)審員資格培訓進高校.《中國青年報》2001年11月29日星期四第10415期---高校學子要拿ISO9OOO內(nèi)審員資格證.《中國審計報》2001年12月5日星期三第353期點擊進入…---有ISO9000內(nèi)審員資格證者擇業(yè)優(yōu)先.《中國國門時報》2001年12月4日星期二第204期總第998期點擊進入…---北京先行一步全國逐步展開質(zhì)量認證培訓進高校國家質(zhì)量認證培訓中心全面啟動高校ISO9000質(zhì)量體系培訓工程.《常州日報》2001年12月10日星期一第6532號---入世：你有"資格證”嗎？.注:2001年12月份地方報紙相繼轉(zhuǎn)載如：《江西曰報》《無錫曰報》《廣西曰報》，2003年3月11曰《四川曰報》和3月16曰《成都商報》,11月16曰《成都商報》有iso系列審核員的相關(guān)報道。高校學生獲取內(nèi)審員證書的好處有利于求職應(yīng)聘。現(xiàn)在很多企業(yè),在招聘的時候,凡是涉及到質(zhì)量方面的工作,都要求熟悉iso9001:2000標準或者有內(nèi)審員證書優(yōu)先。進入企業(yè)管理層。從事企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核的人員，會涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多機密信息，企業(yè)原有內(nèi)審員都是各部門主要負責人，對新招聘人員都是給予管理人員的待遇，是高校畢業(yè)生進入管理層的捷徑。提高薪酬。企業(yè)管理人員待遇已經(jīng)高于一般人員，同時，內(nèi)審員由于在一個企業(yè)里邊是直接對管理者負責，更容易得到高的職位，隨之帶來的是更高的薪酬。求職的再一塊敲門磚。在擁有大學畢業(yè)證書的同時，再持有內(nèi)審員資格證書，能將學歷和技能融合為T本，是打開優(yōu)秀企業(yè)大門的金鑰匙。什么是QA?QA即英文QUALITYASSURANCE的簡稱，中文意思是品質(zhì)保證，其在ISO8402:1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動"。有些推行ISO9000的組織會設(shè)置這樣的部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能，擔任這類工作的人員就叫做QA人員什么是QC?QC即英文QUALITYCONTROL的簡稱，中文意義是品質(zhì)控制，其在ISO8402:1994的定義是“為達到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動"。有些推行ISO9000的組織會設(shè)置這樣一個部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能，擔任這類工作的人員就叫做QC人員，相當于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗員，包括進貨檢驗員（IQC）、制程檢驗員（IPQC）和最終檢驗員（FQC）什么是管理者代表？"管理者代表"這一職位名稱是IS09000標準的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質(zhì)量管理體系的高層管理人員。按照ISO9OOO標準的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責外還具有如下三個職責和權(quán)限（參照ISO/DIS9001標準）：確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持；向最高管理者報告管理的績效，包括改進的需求；在整個組織內(nèi)促進"以客戶為中心"意識的形成；此外，管理者代表的職責可包括質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。ISO9000標準產(chǎn)生的歷史背景?（一） 科學技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標準的社會基礎(chǔ)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨復雜，商品一般都通過流通領(lǐng)域銷售給用戶，這時，用戶很難憑借自己的能力和經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣程度。生產(chǎn)者為了使用戶放心，采用了對商品提供擔保的對策（如我們常見的"三包"），這就是質(zhì)量保證的萌芽。（二） ISO9000族標準是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。在世界范圍內(nèi)，質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、和全面質(zhì)量管理三個階段。尤其是六十年代初美國的質(zhì)量管理專家菲根堡姆博士提出的全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國接受，并不斷完善、提高，為各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的相繼產(chǎn)生提供了堅實的理論依據(jù)和實踐基礎(chǔ)。（三） 世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗，推動了ISO9000族標準的制定和發(fā)展。1959年美國國防部發(fā)布MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，這是世界最早的質(zhì)量保證標準。美國軍工產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，發(fā)展很快，與制定和實施這些標準是分不開的。在軍工生產(chǎn)中的成功經(jīng)驗被迅速應(yīng)用到民用工業(yè)上，首先是鍋爐、壓力容器、核電站等涉及安全要求較高的行業(yè)，之后迅速推行到各行各業(yè)中。（四） 國際經(jīng)濟貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標準的產(chǎn)生和推廣。六十年代后，國際經(jīng)濟交流蓬勃發(fā)展，貿(mào)易交往日趨增加，有關(guān)國際間產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責任的問題引起了世界各國的普遍關(guān)注，而世界各國間貿(mào)易競爭的日益加劇也使不少國家把提高進口商品質(zhì)量作為執(zhí)行限入獎出保護主義的重要手段，迫使出口國不得不用提高質(zhì)量的辦法來對付貿(mào)易保護主義。這就加速了ISO9000族標準的產(chǎn)生和推廣。（五） 組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生ISO9000族標準的重要原因。組織為了生存和發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟效益，除重視質(zhì)量管理和內(nèi)部質(zhì)量保證外，還應(yīng)重視外部質(zhì)量保證。為避免因產(chǎn)品缺陷而引起質(zhì)量事故，賠償巨額錢款，寧可先投入一定資金，走預防為主的路線。這就促進了ISO9000族標準的產(chǎn)生、形成和貫徹，也是ISO9OOO族標準的真締所在。綜上所述，世界各國、組織和消費者都要求有一套國際上通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式，這就是導致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準產(chǎn)生的根本條件，也是ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景。推行ISO9000有何作用？1、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。獲得了國際貿(mào)易"通行證"，消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在"世界貿(mào)易組織"內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。（在我國"入世"以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。）節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端:一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另-方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9O00認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9OOO認證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復認證的開支。在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。70年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復雜，追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的"過失責任"轉(zhuǎn)變?yōu)?嚴格責任"法理，對制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按"嚴格責任"法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對"產(chǎn)品責任法”高度重視，盡早防范。）有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流°ISO9OOO品質(zhì)體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。推行ISO9000認證的一般歩驟仔細閱讀過ISO9OO1標準后，你一定會產(chǎn)生這樣一個概念，ISO9001標準的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。你也許會想，這么全面而復雜的體系，推行起來一定非常困難吧！不可否認，推行ISO9OOO是有一定難度，但是，只要您真心實意地將推行ISO9OOO作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進行周密的策劃，ISO9OOO終究能在你的公司里生根結(jié)果。簡單地說，推行ISO9OOO有如下五個必不可少的過程：知識準備一一立法一一宣貫一一執(zhí)行一一監(jiān)督、改進你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對上述五個過程進行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導貴公司逐步邁入ISO9OOO的世界。以下是企業(yè)推行ISO9OOO的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程：n企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷；n任命管理者代表、組建ISO9OOO推行組織；n制訂目標及激勵措施；n各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓練；nISO9001標準知識培訓；n質(zhì)量體系文件編寫（立法）；n質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行；n內(nèi)審員接受訓練；n若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核；n在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審；n質(zhì)量管理體系完善和改進；n申請認證企業(yè)在推行ISO9000之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實際情況，對上述各推行步驟進行周密的策劃，并給出時間上和活動內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標準的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時） ，便可申請外部認證。哪些組織適用于實施ISO9000?適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類（資料來自國際標準化組織）1農(nóng)業(yè)、漁業(yè)2采礦業(yè)及采石業(yè)3食品、飲料和煙草4紡織品及紡織產(chǎn)品5皮革及皮革制品6木材及木制品7紙漿、紙及紙制品8出版業(yè)9印刷業(yè)10焦碳及精練石油制品11核燃料12化學品、化學制品及纖維13醫(yī)藥品14橡膠和塑料制品15非金屬礦物制品16混凝土、水泥、石灰、石膏及其他17基礎(chǔ)金屬及金屬制品18機械及設(shè)備19電子、電器及光電設(shè)備20造船21航空、航天22其他運輸設(shè)備23其他未分類的制造業(yè)24廢舊物質(zhì)的回收25發(fā)電及供電26氣的生產(chǎn)與供給27水的生產(chǎn)與供給28建設(shè)29批發(fā)及零售汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理30賓館及餐館31運輸、倉儲及通訊32金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)33信息技術(shù)34科技服務(wù)35其他服務(wù)36公共行政管理37教育38衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)39其他社會服務(wù)中國加入WTO后iso9000認證的前景如何？2001年11月11日隨著中國與世貿(mào)組織最后一份法律文件的簽署，代表中國長達15年的加入世貿(mào)組織成員國談判結(jié)束。在本年末中國將成為世貿(mào)組織的正式成員國，未來的中國將加入全球經(jīng)濟一體化，遵循世貿(mào)組織的一切原則，進行自由的貿(mào)易往來和競爭。而我國各大中型企業(yè)無疑將面臨這樣的局面，加入世貿(mào)意味著沖破關(guān)稅壁壘，中國企業(yè)參與國際商場競爭，走向蓬勃發(fā)展的歷史機遇。但是我們的企業(yè)也應(yīng)清醒的看到挑戰(zhàn)與機遇并存。而ISO9000標準的產(chǎn)生與發(fā)展以及近幾年來積極的運作，為我們企業(yè)提供了在進入全球經(jīng)濟一體化之前，就如何增強市場競爭能力，提高企業(yè)的業(yè)態(tài)水平與管理水平，建立規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強顧客滿意，從而有利于進一步增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘，提供了行之有效的方法和市場。近十幾年來，隨著消費者對產(chǎn)品質(zhì)量意識的提高以及自身維護消費權(quán)益法律意識的提高，對產(chǎn)品的要求已不單單是價格的問題和基本質(zhì)量問題，而是一些潛在的需求和細致的售后服務(wù)等要求。這就給我們的企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)持續(xù)發(fā)展與管理水平方面提出了更高的要求。我們的企業(yè)要想生存和發(fā)展，其關(guān)鍵是企業(yè)對內(nèi)部的控制力和對外部的競爭力。而其核心是如何建立一套系統(tǒng)化、程序化，且具有高度自我約束、自我完善機制的科學管理體系。生存和發(fā)展的過程中必須解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，從而達到顧客滿意、社會滿意、職工滿意。解決這三個問題，其最有效的措施就是貫徹實施IS09000標準，也是我們企業(yè)最高管理者的最佳選擇。ISO9000標準國際質(zhì)量體系認證，目前已達到空前的發(fā)展，它在帶給企業(yè)"改善企業(yè)形象走向國際市場"、"提高經(jīng)濟效益"、"提高管理水平與競爭能力"等方面取得的巨大成果已不勝枚舉。實踐證明，實施ISO9000質(zhì)量管理體系，在我國企業(yè)面臨廣闊的國際市場的今天，它必會為組織帶來生機和活力，其前景是非常廣闊的。全球ISO9000認證形勢分析近兩年來，您一定經(jīng)常從不少媒體的大幅廣告中看到"ISO9OOO”這個字眼吧。請回想一下，兩年前您對這個字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本連聽都沒聽說過這個詞呢？這是很自然的，因為它的締造者一一國際標準化組織(ISO)——于1987年才使它降生，1994年改版，1996年在中國才進入真正意義的推廣階段。它的發(fā)展速度可以用"驚人"來形容，時至今日，它已經(jīng)在企業(yè)界刮起了一股強勁的"ISO9OOO旋風”。ISO9000是國際標準化組織耗時10年而制訂出來的全世界第一套也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標準，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，蘊涵了質(zhì)量管理的精華。這套標準一出臺，在發(fā)達國家的企業(yè)中就引起了很大的反響，它們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理，到目前為止，全球已經(jīng)有超過61萬家企業(yè)通過了ISO9000認證，中國約有8萬多家企業(yè)邁入了ISO9000認證的殿堂?？梢灶A測，不久的將來，ISO9000必將影響幾乎每一家企業(yè)的經(jīng)營管理。ISO9000國際標準之所以在企業(yè)界得到如此廣泛的應(yīng)用，與ISO9000標準本身的優(yōu)越性以及獲取ISO9000認證所帶來的巨大效益是分不幵的。左文摘自《粵港信息日報》的報道，反映了實施ISO9000企業(yè)的心標準化基本知識標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。標準化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。制定標準是指標準制定部門對需要制定標準的項目，編制計劃，組織草擬、審批、編號、發(fā)布的活動。它是標準化工作任務(wù)之一，也是標準化活動的起點。標準備案是指一1項標準在其發(fā)布后，負責制定標準的部門或單位，將該I項標準文本及有關(guān)材料，送標準化行政主管部門及有關(guān)行政主管部門存案以備查考的活動。標準復審是指對使用一定時期后的標準，由其制定部門根據(jù)我國科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟建設(shè)的需要，對標準的技術(shù)內(nèi)容和指標水平所進行的重新審核，以確認標準有效性的活動。標準的實施是指有組織、有計劃、有措施地貫徹執(zhí)行標準的活動，是標準制定部門、使用部門或企業(yè)將標準規(guī)定的內(nèi)容貫徹到生產(chǎn)、流通、使用等領(lǐng)域中去的過程。它是標準化工作的任務(wù)之一，也是標準化工作的目的。標準實施監(jiān)督是國家行政機關(guān)對標準貫徹執(zhí)行情況進行督促、檢查、處理的活動。它是政府標準化行政主管部門和其他有關(guān)行政主管部門領(lǐng)導和管理標準化活動的重要手段，也是標準化工作任務(wù)之一，其目的是促進標準的貫徹，監(jiān)督標準貫徹執(zhí)行的效果，考核標準的先進性和合理性，通過標準實施的監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)標準中存在的問題，為進一步修訂標準提供依據(jù)。標準體制是與實現(xiàn)某一特定的標準化目的有關(guān)的標準，按其內(nèi)在聯(lián)系，根據(jù)一些要求所形成的科學的有機整體。它是有關(guān)標準分級和標準屬性的總體，反映了標準之間相互連接、相互依存、相互制約的內(nèi)在聯(lián)系。標準化法律從嚴格意義上講，有廣義和狹義之分。廣義的標準化法律是指調(diào)整涉及有關(guān)標準化的社會關(guān)系和社會秩序的法律規(guī)范的總和，它包括《標準化法》以及與之相配套的各項法規(guī)和規(guī)章；狹義的標準化法律，即是指1988年12月29日全國人大常委會頒布的《中華人民共和國標準化法》，它是我國標準化管理工作的根本法。標準化技術(shù)委員會是制定國家標準和行業(yè)標準的一種重要組織形式，它是一定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)從事全國性標準化工作的技術(shù)工作組織。國家標準是指對全國經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標準。國家標準在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標準不得與之相抵觸。國家標準是四級標準體系中的主體。標識別為GB行業(yè)標準是指對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標準。行業(yè)標準是對國家標準的補充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強的標準。行業(yè)標準的制定不得與國家標準相抵觸，國家標準公布實施后，相應(yīng)的行業(yè)標準即行廢止。一般標識為HB地方標準是指對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標準，地方標準在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標準和標業(yè)標準相抵觸。國家標準、行業(yè)標準公布實施后，相應(yīng)的地方標準即行廢止。企業(yè)標準是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動的依據(jù)。標識為DB企業(yè)標準:只指企業(yè)等同等效或者等參采用某一標準，結(jié)合企業(yè)的實際情況，來制定自己企業(yè)標準。一般標識為Q/XXXX—XXXX強制性標準是國家通過法律的形式明確要求對于一些標準所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標準稱之為強制性標準，包括強制性的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。對違反強制性標準的屆家將依法追究當事人法律責任。例如：GB12350-1996表示是國家強制性標準，1996年實施的推薦性標準是指國家鼓勵自愿采用的具有指導作用而又不宜強制執(zhí)行的標準，即標準所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導作用允許使用單位結(jié)合自己的實際情況，靈活加以選用。國際標準是指國際標準化組織ISO和國際電工委員會IEC所制定的標準，以及國際標準化組織已列入《國際標準題內(nèi)關(guān)鍵詞索弓I》中的27個國際組織制定的標準和公認具有國際先進水平的其他國際組織制定的某些標準。例如：GB/T19001-2000表示是國家國家推薦標準，2000年實施的。國夕卜先進標準是指國際上有影響的區(qū)域標準，世界主要經(jīng)濟發(fā)達國家制定的國家標準和其他國家某些具有世界先進水平的國家標準，國際上通行的團體標準以及先進的企業(yè)標準。采用國際標準包括采用國外先進標準，是指把國際標準和國外先進標準的內(nèi)容，通過分析研究，不同程度地納入我國的各級標準中，并貫徹實施以取得最佳效果的活動。等同采用國際標準是采用國際標準的基本方法之一。它是指我國標準在技術(shù)內(nèi)容上與國際標準完全相同，編寫上不作或稍作編輯性修改，可用圖示符號"三"表示，其縮寫字母代號為idc或IDC,在中華人民共和國國家標準上為idt.等效采用國際標準是采用國際標準的基本方法之一。它是指我國標準在技術(shù)內(nèi)容上基本與國際標準相同，僅有小的差異在編寫上則不完全相同于國際標準的方法可以用圖示符號"="表示，其縮寫字母代號為eqv或EQV。非等效采用國際標準（也可以理解為等參即作為參考制定自己的標準）是采用國際標準的基本方法之一，它是指我國標準在技術(shù)內(nèi)容的規(guī)定上，與國際標準有重大差異?？梢杂脠D示符號勺"表示，其縮寫字母代號為neq或NEQ。圖形標志是指用于表達特定信息的一種標志。它由標志用圖形符號、顏色、幾何形狀（或邊框）等元素的固定組合所形成的標志。它與其他標志的主要區(qū)別是組成標志的主要元素是標志用圖形符號。指令標志是強制人們必須做出某種行為或動作的圖形標志。第二部分：iso9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南（根據(jù)ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯）在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，弓入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎(chǔ)°ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡,對認證注冊/機構(gòu)的審核員以及其他與認證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關(guān)人員參考。質(zhì)量管項k項原則產(chǎn)生的背景隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合IS09000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。質(zhì)量管項k項原則及其應(yīng)用指南—.以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以,無論什么樣的組織,者贋滿足顧客的需求,顧客的需求是第一位的。要滿足顧客需求,首先就要了解顧客的需求,這里說的需求,包含顧客明示的和隱含的需求,明示的需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求,還有產(chǎn)品相關(guān)的標準的要求。另夕卜，作為一個組織，還應(yīng)該了解顧客和市場的反饋信息,并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求,采取有效措施來實觀這些要求。想顧客所想,這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領(lǐng)導要明確,還要在全體職工中貫徹。結(jié)合理解詞語：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠是對的領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。作為組織的領(lǐng)導者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領(lǐng)導的作用，即最高管理者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系,確保提供相應(yīng)的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針,目標的措施,決定持續(xù)改進的措施。在領(lǐng)導作風上還要做到透明、務(wù)實和以身作則?？山Y(jié)合理解的詞語：領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭雁火車跑的快，還靠車頭帶全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育,還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的?？山Y(jié)合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn)解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭各種集體活動過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。首先介紹一下"過程"這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應(yīng)該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。這里的增值不僅是指有形的增值，還應(yīng)該由無形的增值，比如我們的制造過程，就是將一些原材料經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想象一下，產(chǎn)品的價格會比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。組織在運轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動，都應(yīng)該作為過程來管理。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時,2000版IS09000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn);測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關(guān)系和借口，并采取適合的方法來管理。釘■對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系,有助于扌是高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系,也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得組織能夠持續(xù)改進?？山Y(jié)合理解的詞語：沒有最好只有更好好好學習，天天向上新年新氣象基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。組織應(yīng)該搜集運行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進點,或者相關(guān)的信息,以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性,統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)?？山Y(jié)合理解的詞語：實事求事沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)人.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。剛才提到的組織的供應(yīng)鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應(yīng)鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應(yīng)鏈中供方,同時是另夕I個供應(yīng)鏈中的顧客，所以,互利的供方關(guān)系其實是一個讓供應(yīng)鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系,這對組織和供方都有利?？山Y(jié)合理解點：中國外交方針中的-互惠互利平等互利2000版ISO9000族標準的主要特點：1、 標準的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2、 強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品和過程，而不僅是程序文件與記錄。3、 對標準要求的適用性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。4、 質(zhì)量管理八項原則在標準中得到充分的體現(xiàn)。5、 采用“過程方法"的結(jié)構(gòu)，并重視有效性的改進與效率的提高。6、 更加強調(diào)最高管理者的作用。7、 將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。8、 突出“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。9、 概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系。10、 對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值。11、 強調(diào)ISO9001作為要求性的標準和ISO9OO4作為指南性的標準的協(xié)調(diào)一致性。12、提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性。2000版IS09001標準的變更標題的變更2000版：質(zhì)量管理體系——要求//1994版：質(zhì)量保證模式變更反映2000版ISO9001包括了"產(chǎn)品的質(zhì)量保證”和"顧客滿意’兩方面內(nèi)容供應(yīng)鏈術(shù)語的變更2000版：供方組織顧客 十1994版：分供方供方顧客 「內(nèi)容變化確定質(zhì)量管理八項基本原理和質(zhì)量管理體系十二項原理強化最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責任規(guī)范了與顧客有關(guān)過程的管理增加了對數(shù)據(jù)分析和處理的要求加強人力資源的管理文件花的強制要求弱化標準允許的刪減刪減的原因組織的產(chǎn)品性質(zhì)顧客的要求適用的法規(guī)要求刪減的原則不影響組織能力不免除組織責任僅限于第7條"產(chǎn)品實現(xiàn)"的要求超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應(yīng)聲明符合ISO9001標準的要求，即不能予以認證刪減的掌握來料加工企業(yè)，可以刪減"7.3設(shè)計和/或開發(fā)"條款沒有設(shè)計職能的獨立的制造企業(yè)，可以刪減"7.3設(shè)計和/或開發(fā)"條款不涉及顧客財產(chǎn)的組織，可以刪減"7.5.3顧客財產(chǎn)"條款不使用測量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“7.6測量和監(jiān)控裝置的控制”條款對提供例行服務(wù)的服務(wù)性組織,如旅店、餐館、商店、貿(mào)易公司、報關(guān)行、物業(yè)管理公司等，可以刪減“7.3設(shè)計和/或開發(fā)"條款質(zhì)量管理體系12項原理L質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定,在任一情況下,顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進其產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程,并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標準把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。3.質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為"過程方法”本標準鼓勵采用過程方法管理組織。圖1使用基于過程的質(zhì)量管理體系表述GB/T19000族標準。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評價有關(guān)相關(guān)方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式不表明更詳細的過程。注釋,iTim■■■■■■■■■■■■■■■■■增值活動信息流注：括號中的陳述不適用于GB/T19001圖1基于過程的質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導活動可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。基于質(zhì)量管理原則（見0.2）最高管理者可發(fā)揮以下作用:制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；f確保獲得必要資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的活動；i決定質(zhì)量管理體系的改進活動。文件7.1文件的價值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，它有助于：符合顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。文件的形成本身并不是很重要，它應(yīng)是一項增值的活動。7.2質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊。表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃。闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣；f對所完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產(chǎn)品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。質(zhì)量管理體系評價8.1質(zhì)量管理體系過程的評價當評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：過程是否予以識別和適當確定？職責是否予以分配？程序是否被實施和保持？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合回答上述問題可以臨評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價在步及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定。8.2質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有交攵性和識別改進的機會。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認證或注冊。GB/T19011提供了審核指南。8.3質(zhì)量管理體系評審最高管理者的一項任務(wù)是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。8.4自我評定組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進包括下述活動：a.分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；b.設(shè)定改進目標;C.尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；f測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)滿足；g.將更改納入文件。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。統(tǒng)計技術(shù)的作用使用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個階段，均可看到其存在。統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。GB/Z19027給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的輸出（結(jié)果）適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標與其他目標如與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標相輔相成。一個組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的總體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國際標準如GB/T19001和GB/T24001的要求進行審核，其審核可分開進行，也可同時進行。12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標準提出的質(zhì)管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均：使組織能夠識別它的強項和弱項；包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T19000族標準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。標準中的3種概念關(guān)系及圖例屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。結(jié)合到學校中去如學院和計算機、財經(jīng)、環(huán)境學院的關(guān)系''、、、 \季節(jié)學院春夏秋計算機學院財經(jīng)學院環(huán)境學院從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中,下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。匕比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個特性）為一年的一部分是不恰當?shù)?。通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系（見圖A2）。單一的部分由一條線繪出，多個的部分由雙線繪出。春夏秋計算機學院財經(jīng)學院環(huán)境學院3。關(guān)聯(lián)關(guān)系在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動和場所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系（見圖A3）陽光夏天比如說A問B學什么的，B回答學計算機，A就會想到B是計算機學院的A學習計算機計算機學院術(shù)語和定義說明：ISO9000:2000共80條術(shù)語，加★為必須掌握有關(guān)質(zhì)量的5條術(shù)語:★1.1質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度注1:術(shù)語"質(zhì)量"可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:"固有的"（其反義是"賦予的"）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。1.2要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望1.3等級:對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級★L4顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受注1:顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿Ja'o注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。1.5能力：組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)2.有關(guān)管理的15條術(shù)語：2.1體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素2.2管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系★2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系★2.4質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標（2.5）提供框架。注2:本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）?！?.5質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2.4。制定。注2:通常對組織（3.1。的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。2.6管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動2.7最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人★2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（2.4）和質(zhì)量目標（2.5）以及質(zhì)量策劃(2.9)質(zhì)量控制(2.10)質(zhì)量保證(2.11)和質(zhì)量改進(2.12)?！?.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要地運行過程和相關(guān)的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標2.10質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求2.11質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任2.12質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力2.13持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動2.14有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度2.15效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系3.有關(guān)組織的7條術(shù)語：★3.1組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例:公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有序的。注2:組織可以是公有的或私有的。3.2組織結(jié)構(gòu)：人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排3.3基礎(chǔ)設(shè)施：組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系3.4工作環(huán)境:工作時所處的一組條件★3.5顧客:接受產(chǎn)品的組織或個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的★3.6供方：提供產(chǎn)品的組織或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1:供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2:在合同情況下供方有時稱為"承包方”★3.7相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。有關(guān)過程的和產(chǎn)品的5條術(shù)語：★4.1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2:組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為"特殊過程”★4.2產(chǎn)品：過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運輸）；——軟件（如計算機程序、字典）；一硬件（如發(fā)動機機械零件）；——流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：夕卜供產(chǎn)品"汽車"是由硬件（如輪胎）流程性材料（如：燃料、冷卻液）軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2:服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一1項舌動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。4.3項目：由一項有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標4.4設(shè)計和開發(fā):將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程4.5程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑有關(guān)特性的術(shù)語4條。5.1特隹可區(qū)分的特性注1：特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性，如：——物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；——行為的（如：禮L貌、誠實、正直）；——時間的（如：準時性、可靠性、可用性）；——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；——功能的（如：飛機的最高速度）5.2質(zhì)量特性:產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性5.3可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語5.4可追溯性:追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力注1：當考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到：——原材料和零部件的來源；——加工過程的歷史；——產(chǎn)品交付后的分布和場所。有關(guān)合格（符合）的術(shù)語13條：6.1合格（符合）：滿足要求6.2不合格（不符合）：未滿足要求6.3缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求★6.4預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：—個潛在不合格可以有若干個原因。注2:采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生?！?.5糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1:一個不合格可以有若干個原因。注2:采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。注3:糾正和糾正措施是有區(qū)別的?！?.6糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注1:糾正可連同糾正措施一起實施。注2:返工或降級可作為糾正的示例。6.7返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施6.8降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變6.9返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施6.10報廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其所采取的措施6.11讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可6.12偏離許可：產(chǎn)品實現(xiàn)刖，偏離原規(guī)定要求的許可6.13放行：對進入一個過程的下一階段的許可有關(guān)文件的術(shù)語6條。7.1信息:有意義的數(shù)據(jù)★7.2文件:信息及其承載媒體示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。注1:媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。注2:—組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為"documentation”注3:某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)；然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。7.3規(guī)范:闡明要求的文件注：規(guī)范可能與活動有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如:產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。★7.4質(zhì)量手冊:規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復雜程度,質(zhì)量手冊在其詳略程度和編扣略式方面可以不同。7.5質(zhì)量計劃:對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序）和相關(guān)資源的文件注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。注3:質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。★7.6記錄:闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據(jù)。注2:通常記錄不需要控制版本。8有關(guān)檢查的術(shù)語8.1客觀證據(jù):支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)8.2檢驗:通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價8.3試驗:按照程序確定一個或多個特性8.4驗證:通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定注1:"已驗證"一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2:認定可包括下述活動，如：——變換方法進行計算；——將新設(shè)計規(guī)范與已證實的類似設(shè)計規(guī)范進行比較；——進行試驗和演示； 文件發(fā)布前的評審。8.5確認:通過提供客觀證據(jù)對特定的預期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的認定8.6鑒定過程:證實滿足規(guī)定要求的能力的過程8.7評審:為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動示例：管理評審、設(shè)計和開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格評審。9.有關(guān)審核的術(shù)語12條?！?.1審核為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程注：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行,可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所說的"第二方審核"和"第三方審核"。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001和GB/T24001-1996）的認證或注冊。當質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種情況稱為"一體化審核"。當兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為"聯(lián)合審核”。9.2審核方案:針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核9.3審核準則:用作依據(jù)的一組方針、程序或要求9.4審核證據(jù):與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息9.5審核發(fā)現(xiàn):將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果9.6審核結(jié)論:審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果9.7審核委托方:要求審核的組織或個人9.8受審核方:被審核的組織9.9審核員:有能力實施審核的人員9.10審核組:實施審核的一名或多名審核員注1:通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。注2:審核組可包含實習審核員。在需要時可包含技術(shù)專家注3:觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。9.11技術(shù)專家:提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員注1:特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過程或活動的知識或技術(shù)，以及語言或文化指導。注2:在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員。9.12能力:經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)10.有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6條。10.1測量控制體系:為完成計量確認并持續(xù)控制測量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素10.2測量過程:確定量值的一組操作10.3計量確認:為確保測量設(shè)備符合預期使用要求所需要的一組操作注1：計量確認通常包括：校準或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準、與設(shè)備預期使用的計量要求相比較以及所要求的封印和標簽。注2:只有測量設(shè)備已被證實適合于預期使用并形成文件，計量確認才算完成。注3:預期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。注4:計量確認要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品