上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊服務細節(jié)專卷本運作手冊服務細節(jié)專卷以系統(tǒng)、細化、可操作性強為編制原則，重新梳理了MOT(MomentOfTruth即真實瞬間)層面的服務運作流程，旨在為特約售后服務中心的服務運作提供較為完善的參考和指導。各特約售后服務中心應組織服務細節(jié)專卷的內(nèi)部培訓、學習、消化，建立扎實的運作基礎(chǔ)，真正實現(xiàn)客戶熱忱。同時上海通用汽車鼓勵各特約售后服務中心在本手冊基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。本服務細節(jié)專卷采用One的形式，運用表格來進行描述的。每一個One對服務流程中的一個服務細節(jié)進行了詳細規(guī)范，分為兩大部分：ASC層面的基本要求及SGM對ASC的考評信息。本運作手冊服務細節(jié)專卷包括下列幾部分：1、預約1.1預約前準備1.2接聽/記錄/確認1.3統(tǒng)計／移交2、接車2.1準備準備(預約車輛準備)2.2迎接客戶2.3環(huán)車檢查2.4預檢2.5開單2.6引導客戶休息3、維修質(zhì)檢3.1接收車輛&派工3.2車輛維修&進度控制3.3維修變更確認3.4維修質(zhì)檢3.5車輛清潔3.6車輛移交4、交車4.1車輛準備4.2交車前客戶確認4.3結(jié)賬4.4送別5、后續(xù)跟蹤5.1回訪準備5.2電話回訪5.3后續(xù)處理5.4大客戶上門回訪序號1.1服務流程預約－預約前準備標準預約前必須做好充分的準備工作，以期望能在一次電話預約中最大可能地給客戶提供所有可能準確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或給客戶提供多種可能的選擇。必備項可選項具體細則規(guī)范準備好所需工具；各特約售后服務中心可根據(jù)自身日常業(yè)務量分布情況將預約時間段分為三種：固定預約時間段、彈性預約時間段、非預約時間段。*固定預約時間段內(nèi)客戶可自由預約；*彈性預約時間段中根據(jù)特約售后服務中心實際工作負荷情況進行安排；*非預約時間段內(nèi)客戶不能享受預約服務。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具電話接聽話術(shù)、預約電話登記表、常用配件/工時價格清單、預約排班表注意事項切忌：委派不熟悉業(yè)務的人員進行預約；未做好充分的準備工作；預約排班表已預約信息不全，預約排班表應將所有自己預約但未進站的客戶全部記錄在案?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求無參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約－接聽/記錄/確認標準應及時接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認?！翱蛻魞H對他們的問題感興趣，而不是對我們的問題感興趣?！鳖A約應忠實于客戶原意，了解清楚客戶需求。必備項可選項具體細則規(guī)范鈴響三聲內(nèi)應有人接聽電話；接聽電話時應禮貌熱情，嚴格按照標準話術(shù)與客戶進行溝通；預約人員運用DMS系統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解或確認下列信息：*客戶數(shù)據(jù)：姓名、聯(lián)系電話；*車輛數(shù)據(jù)：車型、車牌號碼、公里數(shù)、購車日期、上次進站時間。4、應仔細傾聽客戶需求，記錄于預約電話登記表中，且應忠實于客戶原意。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具電話接聽話術(shù)注意事項切忌：當有事臨時走開時，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽；將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；應避免問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取應采取的行動或不了解自己應了解的東西等等；同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經(jīng)常中斷客戶的談話?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、業(yè)務電話安排24小時開通，營業(yè)外時間有自動回答功能或提示，或者轉(zhuǎn)接到其它移動電話上。參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約－接聽/記錄/確認（續(xù)）標準預約結(jié)束前應與客戶達成一致意見。必備項可選項具體細則規(guī)范應就下列問題與客戶達成一致意見：預約進站時間及方式：當客戶第一次預約的時間不能滿足時，應向客戶提供兩個以上的時間供其選擇；進站方式可根據(jù)特約售后服務中心條件自行決定；客戶聯(lián)系方法；故障原因：出現(xiàn)的時間？出現(xiàn)頻率？是連續(xù)出理還是偶爾出現(xiàn)？出現(xiàn)的情況？車輛相關(guān)數(shù)據(jù)；預估的大致費用：使用價格清單提供一個大致報價，當可能會有附加成本時，應向客戶建議一個成本范圍，以確保在維修過程中有一個直接與客戶溝通的價格；根據(jù)特約售后服務中心的條件自行決定代用交通工具。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門、車間所需工具預約電話登記表注意事項切忌：與客戶達成的意見模棱兩可或具有可選擇性；當不能提供準確報價時，仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求無參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約－接聽/記錄/確認（續(xù)）標準預約結(jié)束前應提醒客戶進站時需攜帶的物品，以便維修工作能按計劃進行。同時積極地向客戶推薦ASC的特色服務產(chǎn)品及其它促銷活動，并向客戶致謝。必備項可選項具體細則規(guī)范應提醒客戶進站時攜帶下列物品：*用戶保養(yǎng)手冊；*車輛行駛證；*駕駛執(zhí)照；*維修工單（如屬于返修客戶）；*其它相關(guān)資料及文件。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具預約電話登記表注意事項1、應告知客戶為其預留的時間段，當客戶不在此時間段到達特約售后服務中心時，按一般進站客戶處理?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求無參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.3服務流程預約－統(tǒng)計/移交標準預約電話人員應及時完成預約統(tǒng)計工作及移交工作，以便能及時進行預約準備。必備項可選項具體細則規(guī)范預約電話人員應根據(jù)預約維修時間將預約客戶分類。預約次日維修客戶為第一類；第三日及以后客戶為第二類。對于第一類：*預約電話人員在每天下班前完成預約量的統(tǒng)計，并統(tǒng)計于預約排班表中；*統(tǒng)計完后，下午5：00前將統(tǒng)計情況移交給業(yè)務部門做準備。2、對于第二類客戶，先暫且不移交，待成為第一類客戶時，再移交給業(yè)務部門。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具預約電話登記表、預約排班表注意事項切忌不及時移交預約情況；對于預約當日進站的客戶（白天），將電話直接轉(zhuǎn)給業(yè)務前臺，由前臺根據(jù)當天的實際工作負荷來安排是否接受預約；對于預約當日星月服務的客戶，應在下午4：00后就停止預約，并及時將已預約的客戶情況移交給業(yè)務部門?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求無參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車－準備標準每天下午下班前，要把第二天接車時要用的各項物品準備到位。必備項可選項具體細則規(guī)范三件套準備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務接待第二天整一套地拿走；預檢表準備：用手寫板夾住一預檢表，方便在外面接待時記錄；準備用于看板的車頂帽和磁貼。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門所需工具三件套、手寫板、預檢表、車頂帽和磁貼注意事項1、所有準備好的物品要放置在一起，而且方便第二天業(yè)務接待容易拿取。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當有一些特殊的工作或召回及其它活動時，應準備一些相關(guān)的資料以利于識別客戶。參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車－準備（預約車輛準備）標準對預約車輛除做好上述準備工作外，前一天下班前應確認配件庫存并準備、通知車間安排好工位及維修技師；并在客戶預約進站前1個小時再次確認。必備項可選項具體細則規(guī)范通知配件部按預約登記表上的維修內(nèi)容準備配件；通知車間安排好工位，并適當派工；當對接待人員或維修人員有特殊要求時，應提前確保人力的準備；如客戶需替代車或司機，應提前進行確認；對特殊項目（如返修、召回或其它項目），應特殊識別；在客戶預約進站前1個小時與客戶再次確認；對于準時進站的客戶應提前查證該車的歷史維修記錄。有時確維修需求的打印好預約工單（普通工單上注明預約標識）；沒有時確維修需求的，準備好預約登記表；在業(yè)務接待大廳醒目之處設置預約展示板，讓預約客戶感到預約的優(yōu)越性。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門配件部、車間、客戶服務中心所需工具預約電話登記表、預約排班表、預約工單、預約展示板注意事項在預約前一天下班前必須布置完成所需的準備工作；替代車應保證干凈、能用，切忌在用、缺油、臟?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求當預約所需事宜不能滿足時，應及時通知預約人員重新安排預約；預約客戶可與快速保養(yǎng)客戶安排在快速保養(yǎng)業(yè)務接待臺進行接待；有條件的特約售后服務中心可以設置專門的預約接待臺及結(jié)帳臺。參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.2服務流程接車－迎接客戶標準業(yè)務接待（或?qū)ｉT的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服務，站在業(yè)務接待室門外迎接客戶，并實現(xiàn)“一分鐘接待”。必備項可選項具體細則規(guī)范業(yè)務接待（或?qū)ｉT的迎客人員）一定要站在接待廳的門外迎接客戶并引導停車，而且等待期間站立姿態(tài)標準挺直，雙手自然放松，面帶笑容；引導車輛停至適當?shù)能囄?，待客戶停穩(wěn)后應立即主動上前為客戶打開車門；主動向客戶問好，嚴格遵照標準禮儀；如是業(yè)務接待執(zhí)行此項工作，則直接進入環(huán)車檢查流程；如是專門的迎客人員執(zhí)行此項工作，則引導客戶到相應的業(yè)務接待臺前，業(yè)務接待再陪同客戶進入環(huán)車檢查流程。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待/迎客考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具三件套、手寫板、預檢表、（預約電話登記表或工單）注意事項1、在這個項目里面，最主要的是要注意儀態(tài)，真誠的笑容是關(guān)鍵?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、如果不是由業(yè)務接待去迎客，而是由保安或?qū)ｉT的迎客人員來做這件事，一定要做好相應的培訓。最好能戴一些醒目的歡迎標識，如別克關(guān)懷背心/帽子。參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.3服務流程接車－環(huán)車檢查標準迎接客戶后，應初步確認客戶的維修內(nèi)容，并陪同客戶進行環(huán)車檢查。必備項可選項具體細則規(guī)范為客戶的車輛鋪上三件套；詢問客戶進站的原因（維修內(nèi)容），并將這些內(nèi)容記錄在預檢表上，特別是客戶對某些故障的描述；進行環(huán)車檢查，并與客戶確認損壞之處，做好記錄。提醒客戶取走貴重物品，并記錄下客戶的隨車物品。將車頂牌（呈維修狀態(tài)）放置在車頂。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具預檢表，車頂牌注意事項切忌只是簡單地與客戶進行交流就開工單，而不進行環(huán)車檢查；環(huán)車檢查時，除外表外，最好能打開發(fā)動機蓋檢查一下發(fā)動機室內(nèi)是否有漏水漏油等問題；環(huán)車檢查完后應與客戶確認環(huán)車檢查結(jié)果?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、預檢表需嚴格按SGM規(guī)定的標準（內(nèi)容及尺寸）來印制。參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.4服務流程接車－預檢標準應盡可能實現(xiàn)一次診斷正確。對于不能準確判斷的維修故障，應請車間人員或技術(shù)專家協(xié)助排除疑難雜癥。必備項可選項具體細則規(guī)范當遇到業(yè)務接待不能診斷的問題存在時，應請技術(shù)專家協(xié)助進行診斷；如必需的話，應與客戶一起進行路試以證實故障所在；對于診斷時間較長的車輛，應先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單，安排客戶休息，同時請車間協(xié)助盡快完成對車輛故障的診斷工作。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具預檢表、暫時收車單注意事項對于不能準確診斷的故障不能妄加定論；不能將診斷的責任轉(zhuǎn)移到車間?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、對于診斷時間很長的疑難雜癥等車輛，可根據(jù)特約售后服務中心的條件為客戶提供替代車、租車服務或其它服務。參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.5服務流程接車－開單標準業(yè)務接待在仔細聆聽客戶的反映和需求后，為客戶開具維修工單。必備項可選項具體細則規(guī)范業(yè)務接待引導客戶到業(yè)務接待臺前就座，根據(jù)預檢表的記錄輸入電腦，并重新確認故障描述及需求；對于已開預約工單的預約客戶，如只有小的變動或修改，可以直接在預約工單上手寫添加拉項，以節(jié)約時間；持續(xù)與客戶做交流，交流并不只限于本次維修，也可以交流用車體會甚至交通法則；確認預估費用及維修時間（當可能會有附加成本時，應向客戶建議一個成本范圍）；打印工單前，再向客戶復述一次，以確認所有項目齊全無誤；讓客戶在工單上簽名確認。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門所需工具預檢表、工單、常用配件/工時價格清單、（預約電話登記表）注意事項認真的聆聽和交流是本項工作的關(guān)鍵，業(yè)務接待與客戶交流時一定要態(tài)度認真、真誠，把客戶反映的問題如實、全面地記錄在工單上，除快速保養(yǎng)外，與客戶交流的時間不得少于6分鐘；對客戶的每一個要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聰明；開單如有其他客戶來臨時，應先向正接待的客戶道聲“對不起”，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請坐，稍等片刻”，然后繼續(xù)接待先前的客戶?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求當客戶有投訴或不滿時，要盡量把客戶引到服務經(jīng)理或站長室，由更高職位的管理人員處理，以避免打擾其他的客戶和整個業(yè)務接待區(qū)的氣氛；接待大廳的迎客員應隨時關(guān)注新來客戶是否需要服務，切忌不能讓客戶長時間張望或站立；對于一些需特殊識別的維修應予以標識。參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.6服務流程接車－引導客戶休息標準業(yè)務接待在開好工單后，向客戶致意并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)休息。必備項可選項具體細則規(guī)范業(yè)務接待在開好工單并讓客戶簽名后，將工單的客戶聯(lián)交給客戶作為提車聯(lián)用。同時要向客戶致謝，“謝謝您，很高興為您服務，您的車會在＊＊時間完成。這邊請，到休息區(qū)休息一下?！比缓笠龑Э蛻舻叫菹^(qū)，并簡單介紹休息區(qū)功能；業(yè)務接待等客戶坐下后，要詢問客戶的需求，并為客戶遞上第一杯茶/咖啡，并對客戶說上一句“您請稍候”后才離開。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門所需工具工單注意事項業(yè)務接待在引客戶到休息區(qū)時，應走在客戶的斜前方，而不能走在客戶前進方向的正前方，以免擋著客戶前進的路；業(yè)務接待一定要親自為客戶遞上第一杯茶/咖啡?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求客戶休息區(qū)最好分功能區(qū)進行設置，以滿足各種客戶的需求；建議在客戶休息區(qū)設置專門的服務人員，服務人員應及時地為客戶提供相應的服務。參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.1服務流程維修及質(zhì)檢－接收車輛＆派工標準車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)域。根據(jù)工單要求合理安排維修進度。必備項可選項具體細則規(guī)范收到接車通知，派工人員快速到大廳接收車輛；派工人員與業(yè)務接待核對下列內(nèi)容，如有不明確，應向業(yè)務接待確認：*工單中維修項目、故障描述等內(nèi)容；*預計交車時間是否可行；*鑰匙牌、車項牌是否完備。派工人員將車輛迅速駛離接待停車位；根據(jù)工單要求，考慮技師的專長，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時間；在車間看板上標識進度。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單、通迅設備（電話、對講機，廣播等）、車間看板、鑰匙牌、車頂牌注意事項派工人員發(fā)現(xiàn)無法按要求時間交車，應提出可行的交車時間與業(yè)務接待協(xié)商；應確保維修車輛在開單后10分鐘內(nèi)駛離接待車位；根據(jù)預約信息，分時段為預約客戶預留相應的工位；維修完工時間（含洗車）應控制在預計交車時間前10分鐘?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求返工車輛，如屬非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬人為原因，則將此項維修交與更高水平人員完成；車間主管應定期分析返修原因。參考資料《維修進度看板管理規(guī)程》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.2服務流程維修及質(zhì)檢－車輛維修＆進度控制標準嚴格按照工單要求，參照最新技術(shù)資料，使用恰當?shù)墓ぞ呒皺z測設備進行維修。必備項可選項具體細則規(guī)范在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有項目的維修，車輛的一次修復率應在90%以上；所有檢查情況、檢測數(shù)據(jù)以及使用建議應完整地記錄在工單上，并簽名；對于無法確定的故障，應通知技術(shù)主管共同協(xié)商維修方案；當發(fā)生維修變更時，應嚴格遵照＜3.3維修及質(zhì)檢－維修變更確認＞流程進行操作，確認了變更需求的，車間派工人員應及時更新車間看板；維修后應清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態(tài)；舊件擦拭干凈后包裝及回收：*小件包裝后放在副駕駛員座位地板上；*大件標識車號后放在車間指定位置，并在工單上注明。7、完工后翻倒車頂牌（呈竣工狀態(tài)），在工單上注明完工時間，通知班組長驗車。責任部門車間責任人維修技師考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具工單、所有車型維修手冊、維修通迅、維修簡報、車間看板注意事項應使用車身護套保護車身油漆，工具與拆卸下來的零配件不能隨意放置在地面上；故障描述、維修項目不清晰應及時聯(lián)系業(yè)務接待進行確認后再進行維修；維修技師都能看到所有技術(shù)資料，并能方便借閱使用；保持工單整潔、字跡工整；需要延長維修時間時，應在預計交車前30分鐘內(nèi)通知車間派工人員和業(yè)務接待?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求維修工具和檢測設備運行良好，校對準確，并有專人負責及定期檢查制度；車間應嚴格遵從5S管理。參考資料《維修進度看板管理規(guī)程》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.3服務流程維修及質(zhì)檢－維修變更確認標準維修過程出現(xiàn)任何維修變更時，維修技師第一時間通知業(yè)務接待，并說明原因及解決方案；業(yè)務接待及時與客戶溝通，再次達成一致后，維修技師方可進行維修。必備項可選項具體細則規(guī)范業(yè)務接待核實原因和內(nèi)容，并確認下列內(nèi)容：*所需配件庫存；*技術(shù)能力（維修所需設備、工具、技術(shù)水平等）；*完工時間和費用調(diào)整情況。業(yè)務接待通知客戶維修變更情況，并充分解釋，與客戶再次達成一致；對于維修項目、費用變更請客戶在工單上簽字確認；對客戶拒絕變更的維修項目，業(yè)務接待應在工單上注明。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單注意事項維修變更指：延長交車時間、修改（增加＆減少）維修項目等所有變更工單要求的情況；對于涉及行車安全的故障，客戶拒絕維修時應請客戶簽字確認；通過電話確認的需要在工單上注明電話號碼、時間、對方姓名?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.4服務流程維修及質(zhì)檢－維修質(zhì)檢標準嚴格執(zhí)行三級檢驗，提高一次修復率必備項可選項具體細則規(guī)范完工后，維修技師完成每項操作進行自檢；班組長對本組維修技術(shù)的維修工作進行復檢，后報車間質(zhì)檢人員進行終檢；按下列方式逐項檢查工單執(zhí)行情況，記錄檢查情況，并簽名：*逐項審核工單上的維修記錄；*詢問維修過程；*檢查零件安裝情況；*用儀器檢測相關(guān)技術(shù)參數(shù)；*路試檢查；*煙缸清潔情況。發(fā)現(xiàn)問題按要求重新維修，如果延誤交車或改變維修項目應通知業(yè)務接待；檢查完成后由車間派工人員（或技師）將車輛開到洗車工位。責任部門車間責任人車間質(zhì)檢考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具工單、檢測設備注意事項1、路試檢查應在工單上注明路試地點、時間、行駛工況考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當屬于返修時，應嚴格按照＜上海通用汽車售后服務中心運作手冊3.0版＞的第四章，維修技師控制的要求執(zhí)行。參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.5服務流程維修及質(zhì)檢－車輛清潔標準清洗車輛外部，清掃腳墊（或地毯）必備項可選項具體細則規(guī)范用清水、泡沫（或清潔劑）淋濕車輛；用濕毛巾（或海綿）擦拭車輛外表，翻開雨刮臂，清潔雨刮片上的污物；再用清水沖洗泡沫；用干毛巾將車身擦拭干；清潔腳墊（或地毯）灰塵；對無法清潔的異物（如瀝青等）在工單上注明；完成車輛清潔后，及時通知車間派工人員。責任部門車間責任人洗車人員考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具工單注意事項擦拭車輛過程，應多次清洗毛巾，保持毛巾清潔，不得攜帶異物，以免劃傷油漆；強調(diào)重要部位（前后燈罩、左右后視鏡、門把、輪輞、全國玻璃）清潔度。考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號3.6服務流程維修及質(zhì)檢－車輛移交標準車輛移到交車區(qū)，維修工單、鑰匙等相關(guān)物品移交業(yè)務接待必備項可選項具體細則規(guī)范車輛移到交車車位，車頭朝外（客戶離開方向）；在工單上注明停車位置；維修工單、鑰匙、車頂牌移交相應的業(yè)務接待交接，并說明維修情況；車輛移交后，更換車間看板上的信息。責任部門車間責任人車間派工人員考核人車間主任協(xié)調(diào)部門車間接待所需工具工單、車間看板、車頂牌注意事項1、關(guān)閉車輛音響、車窗，鎖閉車門；考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料《維修進度看板管理規(guī)程》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.1服務流程交車－車輛準備標準審核工單執(zhí)行情況，確保工單所有要求均已完成，并達到交車標準必備項可選項具體細則規(guī)范業(yè)務接待核對下列內(nèi)容：*工單執(zhí)行情況如：維修和檢驗記錄，是否按時交車，費用預估是否準確；*車輛清潔；*舊件完備。根據(jù)工單的維修記錄填寫保養(yǎng)提醒卡；業(yè)務接待拿到鑰匙并通知客戶。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單、保養(yǎng)提醒卡注意事項1、清潔情況應檢查外觀、輪轂、腳墊及煙缸考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.2服務流程交車前－客戶確認標準陪同客戶通驗車，向客戶展示維修成果，解釋維修項目和費用。必備項可選項具體細則規(guī)范陪同客戶驗車，并核對下列內(nèi)容，與客戶達成共識后，請客戶在工單直簽字：*逐項核對維修項目，說明維修情況，及相應的費用組成（工時/配件）；*舊件展示；*車輛清潔展示應著重指出較明顯的部位（如煙缸、腳墊等）；*其他檢查結(jié)果（檢查數(shù)據(jù)，維修技師建議等）；*客戶拒絕維修的故障。當面取下三件套，并放在指定回收處；取下車頂牌及鑰匙牌；引導客戶去收銀臺。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具注意事項考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、顧客調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.3服務流程交車－結(jié)帳標準唱收唱付，禮貌熱情必備項可選項具體細則規(guī)范收銀員必須站立，面帶微笑服務客戶；打印結(jié)帳單，與客戶再次確認費用；收款結(jié)帳，開據(jù)發(fā)票。對于現(xiàn)金結(jié)算必須做到唱收唱付；將結(jié)帳單、發(fā)票裝入信封交予客戶；結(jié)帳完畢后，收銀員需向客戶致謝。責任部門財務責任人收銀員考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具1、結(jié)帳時間應控制在5分鐘內(nèi)。注意事項1、采用SGM統(tǒng)一格式信封?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、顧客調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號4.4服務流程交車－送別標準送客戶上車，禮貌道別必備項可選項具體細則規(guī)范把保養(yǎng)提醒卡交給客戶并充分說明、介紹；征求客戶回訪方式和時間，并記錄（記錄在工單或DMS系統(tǒng)）；如有宣傳資料，一并交予客戶；業(yè)務接待送客戶到其汽車邊為客戶開鎖并拉開車門，鑰匙交給客戶；與客戶道別，表示謝意；目送客戶戶離開。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人服務經(jīng)理協(xié)調(diào)部門保安部所需工具名片、宣傳資料、保養(yǎng)提醒卡注意事項考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、使用上海通用汽車公司統(tǒng)一格式的保養(yǎng)提醒卡。參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、顧客調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號5.1服務流程后續(xù)跟蹤服務－回訪準備標準質(zhì)量跟蹤員必須在客戶交車后5日內(nèi)對服務質(zhì)量、維修技師進行電話跟蹤訪問?；卦L前應了解客戶及車輛的基本信息，以及此次維修的情況。必備項可選項具體細則規(guī)范通過工單，DMS系統(tǒng)了解客戶的情況，重點是下列內(nèi)容：*客戶信息：姓名、聯(lián)系電話；*車輛信息：購車時間、行駛里程、投保情況、車輛年審情況；*維修信息：維修項目、時間、費用、維修/使用建議、下次保養(yǎng)時間、客戶拒絕維修的故障。2、檢查所需表格完備，DMS運作正常。責任部門客戶服務中心責任人技師跟蹤員考核人客服經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務部門所需工具售后服務中心售后電話跟蹤記錄表、回訪客戶維修工單注意事項需要當天回訪的客戶資料需一次準備完畢；應根據(jù)業(yè)務接待和用戶確定的回訪時間進行回訪，如客戶不方便回訪，應另約定回訪時間。考核周期隨時半年一年其它特殊要求參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號5.2服務流程后續(xù)跟蹤服務－電話回訪標準質(zhì)量跟蹤員在進行電話回訪時必須使用規(guī)范用語進行電話回訪，并記錄存檔。必備項可選項具體細則規(guī)范質(zhì)量跟蹤員必須使用規(guī)范開場語言、征詢用語及結(jié)束語；通話時電話質(zhì)量跟蹤員應精力集中、采用柔和的語音語調(diào)，積極傾聽理解客戶意見；現(xiàn)場對當時無法解答的問題，應確定回復時間；結(jié)束前，提醒客戶下次定期保養(yǎng)的里程數(shù)及大約時間，同時簡要介紹近期SGM有關(guān)BUICKCARE的相關(guān)活動內(nèi)容；質(zhì)量跟蹤員要將客戶的問題完整記錄于售后跟蹤表（或DMS）中；對于客戶投訴信息填寫“顧客投訴處理表”，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。責任部門客戶服務中心責任人質(zhì)量跟蹤員考核人客服經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具DMS、工單、售后服務中心售后電話跟蹤記錄表、顧客投訴處理表注意事項每個客戶的正常訪問以3分鐘左右為宜；與客戶通話時不得從事與通話內(nèi)容無關(guān)的事務；如果是返修客戶，應由業(yè)務接待或服務經(jīng)理進行電話回訪?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、質(zhì)量跟蹤員應通過SGM相關(guān)培訓。參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號5.3服務流程后續(xù)質(zhì)量跟蹤－后續(xù)處理標準對電話跟蹤中反饋的信息及時處理，并回復，分析跟蹤信息，發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進。必備項可選項具體細則規(guī)范需要回復的信息，立即通知相關(guān)部門落實，按約定時間聯(lián)系客戶；應匯總客戶抱怨（或投訴）信息，填寫客戶投訴處理表，并立即反饋給站長或相關(guān)部門進行處理；每周填寫并導出回訪周報的相應內(nèi)容，每周一上午報站長審核，后存檔；每月針對回訪信息中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類匯總，并有針對性地填寫＜特約售后服務中心持續(xù)改進報告＞，落實到人。責任部門客戶服務中心責任人質(zhì)量跟蹤員考核人客服經(jīng)理協(xié)調(diào)部門各部門所需工具售后服務中心售后電話跟蹤記錄表、售后服務中心售后電話跟蹤周報表、特約售后服務中心持續(xù)改進報告注意事項對三次電話回訪聯(lián)系客戶無效，應由服務組織分析原因，并且其它方式進行跟蹤服務；對重大投訴應由站長負責處理反饋?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求參考資料《上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊》評估工具售后服務質(zhì)量評估表評估方法日常走訪抽查、日報表記錄、客戶調(diào)查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號5.4服務流程后續(xù)質(zhì)量跟蹤－大客戶上門回訪標準定期由ASC客戶