客戶管理與顧客投訴處理第1頁/共48頁

內(nèi)容提綱一、客戶管理中應(yīng)遵循的基本原則二、加油站不同群體的差異化服務(wù)三、客戶檔案管理與運(yùn)用

第2頁/共48頁客戶管理遵循的基本原則一、要真正尊重客戶二、慎重選擇、長久合作三、日常性工作常抓不懈四、堅(jiān)持誠信經(jīng)營下的雙贏理念第3頁/共48頁

一、要真正尊重客戶

企業(yè)與客戶是命運(yùn)與利益的共同體?？蛻艄芾淼哪康牟皇且钥蛻魹閿常龊每蛻艄芾硎菍?duì)企業(yè)和客戶都有利的事情，所以，客戶管理必須真正尊重客戶、圍繞客戶開展工作，這是客戶管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У目蛻艄芾碇皇强照?。二、慎重選擇、長久合作

在選擇客戶時(shí)，一定要慎重。在最初選擇客戶時(shí)，要從長久角度考慮問題；在客戶管理上，也要有長遠(yuǎn)眼光，不能考慮一時(shí)、一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的基礎(chǔ)，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。

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三、日常性工作常抓不懈

客戶管理要常抓不懈，我認(rèn)為搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硪{入銷售管理體系內(nèi)，由專人負(fù)責(zé)，抓緊、抓好日常性工作，并要定期進(jìn)行考核，這也是作為加油站為什么要設(shè)立客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的重要意義。四、堅(jiān)持誠信經(jīng)營下的雙贏理念

作為企業(yè)在制定經(jīng)銷政策時(shí)要堅(jiān)持雙贏理念，在客戶管理上也要堅(jiān)持雙贏理念的思想，確?？蛻舻睦妫@樣才能貫徹落實(shí)好經(jīng)銷政策，也才能夠真正做好客戶管理工作。第5頁/共48頁加油站不同群體的差異化服務(wù)加油站的客戶對(duì)象大致分為：1、單位車司機(jī)、2、私家車司機(jī)、3、出租車或個(gè)體承包的客車司機(jī)、4、長途客貨車司機(jī)、5、摩托車司機(jī)、6、油桶加油用戶、這6種顧客類型第6頁/共48頁

1、單位車司機(jī)

加油費(fèi)用一般無需司機(jī)負(fù)擔(dān)，此類司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：

（1）、收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機(jī)代勞；（2）、加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)系感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等。第7頁/共48頁

2、私家車司機(jī)：對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔，其次才是對(duì)價(jià)格的。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：（1）.宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。（2）.加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對(duì)于加注97#(Ⅱ)汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車，加油時(shí)可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身。（3）.為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。（4）.若有提供免費(fèi)擦試擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時(shí)，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。第8頁/共48頁

3、出租車或個(gè)體承包的客車司機(jī)：加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長，比較辛苦，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要求越快越好，促銷品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。對(duì)于此類司機(jī)，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：

1、宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。

2、向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

3、盡量采取跑動(dòng)式的服務(wù)，同時(shí)附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時(shí)間。

4、在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免費(fèi)下車加油服務(wù)”。

5、與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。第9頁/共48頁

4、長途客貨車司機(jī)：

單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：

(1).在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。

(2).提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。

(3).若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的訂單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。

(4).幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦?，清洗擋風(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。

(5).與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。

(6).對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線和路況的信息。第10頁/共48頁

5、摩托車司機(jī)

加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意：

(1).保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。

(2).對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出4.5米外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。

6、油桶加油用戶對(duì)于油桶加油時(shí)，若條件允許或者顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送貨上門。第11頁/共48頁客戶檔案管理與運(yùn)用1、客戶檔案管理的重要性是：建立完善的客戶檔案是客戶關(guān)系管理的最基本手段，也是維護(hù)加油站利益的重要途徑。2、客戶檔案的內(nèi)容：加油站一套完整的客戶檔案，他包括前期客戶基礎(chǔ)資料的收集，基本情況的調(diào)查以及檔案的內(nèi)容整理。3、客戶檔案包括那些主要內(nèi)容：

(1)客戶基本情況、(2)業(yè)務(wù)聯(lián)系情況、(3)油品消費(fèi)情況

(4)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施情況、(5)其他渠道進(jìn)貨情況。第12頁/共48頁

5、如何細(xì)分市場:1、以消費(fèi)主體的性質(zhì)分為：車輛用戶和非車輛用戶。其中可把車輛用戶細(xì)分為賓館鍋爐用油、工業(yè)用戶、工地、農(nóng)業(yè)用油等，車輛用戶可細(xì)分為政府車輛，企事業(yè)單位車輛、私家車、出租、大貨、公交、農(nóng)用車等；2、以消費(fèi)主體的忠程度分為：固定客戶和流動(dòng)客戶。固定客戶可再分為大型客戶和一般用戶，大型客戶又可分為非車輛用戶，政府機(jī)關(guān)用戶，企事業(yè)單位用戶、本地、外地貨運(yùn)公司等；第13頁/共48頁

3、以消費(fèi)主體的地域分：本地、外地；4、以結(jié)算方式可分現(xiàn)金結(jié)算、支票、銀聯(lián)卡、IC卡等。通過對(duì)所處市場的細(xì)分，來研究不同類型客戶相同的和差異的消費(fèi)需求，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客戶類型和用戶不同的消費(fèi)習(xí)慣和要求，為客戶提供更有針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)，注重細(xì)節(jié)不斷完善，想用戶之所想，急用戶之所急。第14頁/共48頁6、客戶檔案的建立

在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，應(yīng)隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)展逐步建立和健全客戶檔案，客戶檔案的建立應(yīng)包括：固定客戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案兩大類。1、固定客戶檔案主要內(nèi)容包括：①客戶的基本情況、名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類型和信用等級(jí)等；②要掌握客戶用油和需求情況：主要包括：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是否有特殊要求，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊要求等；第15頁/共48頁

③供油合同情況：是否簽訂有供油合同，如果有應(yīng)注明日期、合同期限、續(xù)約條件等相關(guān)事宜。④客戶管理和客戶交往情況，客戶的重要程度，客戶拜訪與溝通情況，客戶對(duì)加油站的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴的處理，合同變更情況等；⑤供油合同。2、潛在用戶檔案包括，固定客戶檔案中①和②所涉及的內(nèi)容第16頁/共48頁

7、客戶檔案的分析與運(yùn)用①客戶檔案建立后我們要分析客戶的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶的拜訪與溝通，通過不斷交流提高客戶的信任度；②分析不同典型客戶的差異化要求和他們的滿意程度，為其提供有針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)，不斷提高顧客滿意度；③分析客戶的加油潛力，鞏固固定用戶，并利用老客戶關(guān)系去開發(fā)爭取新客戶；④多方爭求客戶意見，分析客戶的評(píng)價(jià)和投訴，不斷改善服務(wù)提高綜合管理水平；⑤分析銷售情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶加油量異常時(shí)或固定用戶投訴時(shí)，加油站經(jīng)理必須及時(shí)了解，認(rèn)真對(duì)待，分析原因，妥善處理。第17頁/共48頁第四部分客戶投訴處理第18頁/共48頁內(nèi)容提綱一、及時(shí)處理客戶投訴的重要性二、容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析三、顧客投訴處理方針?biāo)?、投訴處理原則五、投訴處理程序六、投訴處理跟蹤第19頁/共48頁

七、對(duì)待不同程度投訴的處理建議八、一些常見的投訴處理建議附：質(zhì)量糾紛判斷表計(jì)量糾紛判斷表第20頁/共48頁及時(shí)處理客戶投訴的重要性

當(dāng)加油站出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，如果不進(jìn)行及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚恚粌H會(huì)影響到加油站的形象、信譽(yù)、銷量和效益，而且有可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，直接影響到中國石油的社會(huì)形象，使中國石油的“金字招牌”蒙上陰影。這就要求我們要進(jìn)一步增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，高度認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的復(fù)雜性、艱巨性和長期性。加油站點(diǎn)多面廣，身處市場前沿，每天直接與成千上萬的顧客打交道，會(huì)遇到各種各樣的問題，只有牢固樹立“注重執(zhí)行、關(guān)注細(xì)節(jié)、追求卓越”的理念，從規(guī)范和細(xì)節(jié)入手，切實(shí)提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，搞好客戶滿意度工程建設(shè)，才能有效避免加油站顧客投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，建立一套科學(xué)的顧客投訴管理體系，從機(jī)制和制度建設(shè)上確保危機(jī)防范與處理能力的提高，共同為塑造中國石油良好的品牌形象作貢獻(xiàn)。第21頁/共48頁

容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析1、油品質(zhì)量；2、油品數(shù)量；3、服務(wù)質(zhì)量；4、加油站安全；5、其他因素。第22頁/共48頁

顧客投訴處理方針1、加油站員工認(rèn)真面對(duì)和處理每一個(gè)顧客投訴，決不可逃避。涉及到超過處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來解決。2、員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠的道歉，但決不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。3、決不可與投訴的顧客發(fā)生爭吵。第23頁/共48頁投訴處理原則1、應(yīng)對(duì)顧客的投訴立即作出反應(yīng)，且態(tài)度友善耐心，保持冷靜，記住不要讓顧客影響自己的情緒。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身。2、最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給加油站經(jīng)理處理，如經(jīng)理不在應(yīng)轉(zhuǎn)給值班站長，并立即向加油站經(jīng)理電話通知，這樣可讓顧客感到意見受到重視。3、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場出發(fā)第24頁/共48頁

4、若投訴涉及員工無法解決或超出職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)公司主管部門匯報(bào)，并告知顧客會(huì)將此事交給公司處理，會(huì)給予答復(fù)。5、絕不能將責(zé)任歸咎于公司。6、良好的語言技巧將有助于投訴的處理。7、采取誠懇，謙和的談話方式，絕對(duì)不能與顧客發(fā)生沖突，或有引致沖突的言行。第25頁/共48頁投訴處理程序處理顧客投訴可分為九個(gè)步驟：1、仔細(xì)聆聽（1）、耐心、仔細(xì)聆聽顧客的投訴，對(duì)顧客的投訴表示理解，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問題；保持目光接觸。（2）、扼要重復(fù)顧客的問題以確認(rèn)自己沒有誤解顧客的意見，不要與顧客爭論。2、說“謝謝您的意見”3、解釋為何感謝這些投訴4、道歉（1）、當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要有誠意的表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的意見。當(dāng)然，道歉并不意味著承認(rèn)錯(cuò)第26頁/共48頁

誤，我們只是為顧客感到不滿而表示歉意。（2）、盡量將顧客帶離營業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方，最好一對(duì)一的處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會(huì)令局面變得更難控制。（3）、若是投訴貨品質(zhì)量問題的，應(yīng)盡量將其手中的投訴樣品取回。（4）、保持自信和控制，讓顧客相信你一定會(huì)幫他解決問題。（5）、在工作中應(yīng)對(duì)顧客“察言觀色”，因?yàn)樵S多顧客不滿時(shí)并不會(huì)來投訴，他們只會(huì)露出不滿的神色或說幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢問顧客問題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)主管、站經(jīng)理反映。第27頁/共48頁

5、承諾立即處理有關(guān)問題（1）、立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問題。（2）、不要把責(zé)任推給他人，應(yīng)得體的解釋公司的政策。如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級(jí)解決問題，或立即請(qǐng)示上級(jí)解決問題。（3）、盡可能讓顧客自己提出解決辦法。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無損加油站的形象，而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠度。（4）、暫時(shí)無法解決的投訴，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（不超過72小時(shí)）給予答復(fù)。第28頁/共48頁

6、詢問所需資料7、立刻改正過失8、處理結(jié)果顧客是否滿意9、防止重蹈覆轍上述步驟都是立即行動(dòng)的方案以有效的解決問題，保留顧客。加油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定長期的行動(dòng)計(jì)劃解決所發(fā)現(xiàn)的問題，從而避免同類事件的發(fā)生。第29頁/共48頁投訴處理跟蹤1、對(duì)于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)，以便進(jìn)一步調(diào)查問題的根源，找出發(fā)生問題的原因，從而達(dá)到改進(jìn)工作的目的。2、當(dāng)時(shí)未能處理的投訴，一定要立即匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾時(shí)間（一般不超過72小時(shí)）內(nèi)知會(huì)顧客。3、使用《客戶投訴處理檔案卡》，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考。第30頁/共48頁對(duì)待不同程度投訴的處理建議

針對(duì)不同事件、顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，顧客可能抱怨的時(shí)間分為誤會(huì)、輕微抱怨、強(qiáng)烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，采用不同處理方式。同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，在處理任何投訴時(shí)，都必須遵循上述投訴處理九步驟。

1、第一種是顧客的誤會(huì)1）.比如：顧客對(duì)加油站的計(jì)量準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑，對(duì)油品品質(zhì)懷疑等。2）.建議處理方法是：由員工直接給與解釋，告知顧客公司的誠信、守法，認(rèn)真聽取顧客的建議，并告訴他我們會(huì)認(rèn)真考慮他的意見等。通過這個(gè)解釋的機(jī)會(huì)可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。第31頁/共48頁

2、第二種是顧客輕微抱怨1）.比如：加油過程中有油滴到油箱蓋上、油品加溢，員工不小心碰臟了車身、很多顧客在排隊(duì)、開票速度過慢等。2）.建議處理方法:因員工業(yè)務(wù)操作不熟練造成的，由員工直接進(jìn)行彌補(bǔ)，客氣地賠禮道歉。3、第三種是顧客受到了嚴(yán)重的傷害，強(qiáng)烈抱怨。1）.例如：加錯(cuò)了油，員工服務(wù)不周到等。2）.建議處理方法：員工向加油站經(jīng)理報(bào)告，油站經(jīng)理立刻安撫顧客，并給予相應(yīng)更換或經(jīng)濟(jì)賠償。之后使用《客戶投訴處理檔案卡》，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考，并上報(bào)上級(jí)公司主管部門。第32頁/共48頁

4、第四種是站內(nèi)治安事故1）.當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，應(yīng)第一時(shí)間安撫顧客，并立即報(bào)警，同時(shí)通知加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理，等待警方到站進(jìn)行處理，之后，將時(shí)間詳細(xì)情況匯報(bào)上級(jí)公司相關(guān)職能部門。2）.如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立即通知加油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長時(shí)間擁堵或暴力行為。必要時(shí)，通知警方進(jìn)行處理。當(dāng)然，加油站也負(fù)有疏導(dǎo)不利的責(zé)任。3）.發(fā)生此類治安事故，應(yīng)使用《客戶投訴處理檔案卡》，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考，并上報(bào)上級(jí)公司主管部門。第33頁/共48頁一些常見的投訴處理建議

以下是加油站員工經(jīng)常會(huì)遇見的一些投訴和相應(yīng)的處理辦法建議：1、投訴加油數(shù)量不足的處理辦法：1）.顧客對(duì)加油站油品的數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)，向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國家規(guī)定。并立即向值班站長報(bào)告情況，值班站長通知加油員停止該加油機(jī)付油業(yè)務(wù)，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油機(jī)付油升數(shù)，同時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)。2）.加油站經(jīng)理把客戶請(qǐng)進(jìn)業(yè)務(wù)室，耐心仔細(xì)地聆聽客戶對(duì)加油站油品計(jì)量問題的相關(guān)投訴，在聽取客戶意見的同時(shí)注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，以便了解問題的實(shí)質(zhì)。3）.根據(jù)客戶投訴的具體情況做出相應(yīng)的處理。這時(shí)就要要求加油站經(jīng)理運(yùn)用豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及平時(shí)積累的處理客戶投訴技巧。第34頁/共48頁

4）.如果顧客堅(jiān)持計(jì)量爭議，在征得片區(qū)經(jīng)理的同意下，加油站通過配備的計(jì)量容器，檢驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量器的準(zhǔn)確度。5）.如果校泵準(zhǔn)確，證明加油站無過失，應(yīng)耐心向客戶解釋，打消顧客的疑慮。6）.經(jīng)計(jì)量復(fù)測，確實(shí)是加油機(jī)發(fā)出油品數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)向客戶賠禮道歉，告知客戶我們一直保持計(jì)量準(zhǔn)確，如果是加油機(jī)突發(fā)問題，我們會(huì)立即解決。同時(shí)通知片區(qū)經(jīng)理，匯報(bào)事情的詳細(xì)情況，在征得片區(qū)經(jīng)理的答復(fù)后，立即給顧客補(bǔ)足少付油品。7）.加油站向顧客補(bǔ)付油品數(shù)量，按照加油機(jī)檢定維修回罐的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，并在回罐油記錄本上注明回罐原因。第35頁/共48頁

8）.顧客對(duì)加油站的處理結(jié)果不滿意的，要求當(dāng)?shù)卣毮懿块T處理的，由片區(qū)經(jīng)理親自進(jìn)行處理，并向咸陽公司相關(guān)職能部門匯報(bào)。9).糾紛處理完畢后，加油站經(jīng)理檢查加油機(jī)技術(shù)等情況，并對(duì)管線是否滲漏和油罐內(nèi)的液位及底閥情況進(jìn)行一次全面檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)向上級(jí)部門報(bào)告，同時(shí)將事情的處理經(jīng)過整理成書面材料，上報(bào)片區(qū)，同時(shí)上報(bào)咸陽公司相關(guān)職能部門備查。10).將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶投訴檔案卡上。第36頁/共48頁

2、投訴油品品質(zhì)有問題處理辦法：1）.客戶對(duì)加油站油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國家規(guī)定。并應(yīng)立即向值班站長匯報(bào)情況，值班站長通知加油員停止該加油機(jī)的付油業(yè)務(wù)。同時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)加油機(jī)付油升數(shù)，并向加油站經(jīng)理匯報(bào)情況。2）.客戶在使用中對(duì)油品的質(zhì)量提出異議時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客陳述認(rèn)為油品質(zhì)量有問題的理由，初步判斷顧客所述是否有道理。根據(jù)具體情況運(yùn)用平時(shí)積累的業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶服務(wù)技巧巧妙地提示客戶由于不注意油品使用常識(shí)，不按期保養(yǎng)維護(hù)車輛也可能使油品出現(xiàn)質(zhì)量原因。同時(shí)向客戶介紹我們公司嚴(yán)格的進(jìn)銷管理制度，使客戶相信我們的油品質(zhì)量，并告訴客戶如果是加油站突出問題導(dǎo)致油品確實(shí)存在問題，我們也會(huì)立即解決的。第37頁/共48頁

3).站經(jīng)理將顧客請(qǐng)進(jìn)業(yè)務(wù)室，耐心、仔細(xì)地聆聽客戶對(duì)加油站油品質(zhì)量問題的相關(guān)投訴4).對(duì)顧客所使用的認(rèn)為有問題的油品進(jìn)行抽樣，通過觀測其顏色，聞其氣味等手段初步判斷油品質(zhì)量，可取少量合格油品進(jìn)行比較。5).經(jīng)目測檢查沒有質(zhì)量問題的，應(yīng)耐心向客戶解釋，禮貌送客。6).顧客對(duì)加油站經(jīng)理的處理方式不滿意的，要求與當(dāng)?shù)卣毮懿块T處理的，在站經(jīng)理向片區(qū)經(jīng)理匯報(bào)，由片區(qū)經(jīng)理親自處理，同時(shí)禮貌地請(qǐng)客戶留下姓名、地址、聯(lián)系方式，并承諾在72小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。并向咸陽公司相關(guān)職能部門匯報(bào)。7）.依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果，加油站在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客，加油站經(jīng)理按片區(qū)經(jīng)理的指示，做出相應(yīng)處理。

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8）.糾紛處理完畢后，加油站站經(jīng)理應(yīng)安排計(jì)量員對(duì)站內(nèi)同樣的油品進(jìn)行取樣檢查，測量油罐水高，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因進(jìn)行一次詳細(xì)地調(diào)查，及時(shí)采取整改措施。同時(shí)將事件事情的處理經(jīng)過整理成書面材料上報(bào)片區(qū)，同時(shí)上報(bào)咸陽公司相關(guān)職能部門備案。9）.將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶投訴檔案卡上。3、顧客買錯(cuò)機(jī)油，要求換貨處理辦法：

1）.首先確認(rèn)是否為本站售出的機(jī)油。

2）.判斷產(chǎn)品有沒有開封，如果已經(jīng)開封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨。第39頁/共48頁

3）向顧客了解其車型，并建議合適的機(jī)油給他。4）.若新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品，禮貌的要求顧客補(bǔ)足差額。5）.若新機(jī)油的價(jià)格低于原產(chǎn)品，可以禮貌地向顧客進(jìn)行提議性銷售，用其他商品來補(bǔ)足差額。4、員工態(tài)度不當(dāng)，如對(duì)顧客態(tài)度冷淡，不理會(huì)顧客，甚至于顧客發(fā)生爭吵處理辦法：1）.出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與當(dāng)事員理論，而是直接找站經(jīng)理投訴。2）.加油站經(jīng)理仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后向顧客致歉。3）.并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生。第40頁/共48頁

4）.陪同當(dāng)事員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。5）.在陪同道歉前，為了避免再次發(fā)生沖突，站經(jīng)理應(yīng)事先和當(dāng)事員工談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。5、員工工作上出現(xiàn)失誤，如加錯(cuò)油品，油品加溢漏灑等處理辦法：1）.當(dāng)顧客發(fā)生此類抱怨時(shí)，員工必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任。2）.向顧客道歉以后，員工要征求顧客意見，只要員工確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會(huì)獲得顧客的好感。3）.如果屬于加錯(cuò)油品，由加油站負(fù)責(zé)對(duì)顧客的油箱進(jìn)行清洗，經(jīng)雙方協(xié)商，可采取更換油品或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞?，安?1頁/共48頁

撫顧客。在此過程中，產(chǎn)生的清洗費(fèi)用和賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。4）.如果屬于加油過程中油品加溢灑，經(jīng)雙方協(xié)商，可采用經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞?，安撫顧客。在此過程中，產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。5）.顧客走后，員工還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。第42頁/共48頁附：質(zhì)量糾紛判斷表糾紛現(xiàn)象故障判斷油中含水

一般給汽車（含柴油車）加油時(shí)，如果油品含水，則汽車將不能啟動(dòng)。汽車不能啟動(dòng)則不一定都是因?yàn)橛推泛?。汽車不能啟?dòng)的原因還可能是：汽車油泵故障；汽車油路故障；汽車分電器故障；汽車火花塞故障等。汽車油箱有水，不一定就等于加油站油品含水：雨雪天氣如果油箱蓋不嚴(yán)密，或在加油時(shí)，油箱蓋被打開，從車的某部位也可能有水流入油箱——大車尤為注意。第43頁/共48頁

糾紛現(xiàn)象故障判斷油品動(dòng)力不足，標(biāo)號(hào)不夠，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

汽車在運(yùn)行時(shí)，發(fā)出連續(xù)或間斷的“嘭嘭”響聲，顧客有可能懷疑是油